19、客房部管理制度

酒店管理制度文件名称：客房部管理制度文件编号：JL-SOP-XZ021版本/版次：A/0页码：共31页生效日期：2015年5月1日策划机构：汕头市聚福酒店策划管理公司文件修改记录序版本/版次修改页修改内容生效日期批准人序版本/版次修改页修改内容生效日期批准人第一章客房部组织机构PA技工A第二章客房部岗位职责9、巡视房间，走廊、楼层和服务间、布草间的清洁工作，并做出需要翻新的要求或提出建到管理当局规定的标准。11、确保走廊、楼梯及服务间经常保持清洁整齐。12、处理客人投诉，在不违反宾馆规定的前提下满足客人愿望，使其有宾至如归之感。13、处理员工问题，如生病、换班、员工委屈等。1、按要求做好上岗前准备工作。包括换好制服，到服务中心报到，领取楼层工作钥匙，了解所属楼层准确房态及当日特别工作内容等。2、准时参加班前，班后会、听取领班的工作指示及有关要求。3、按有关要求清洁所负责的房务、空房和维修房。4、做好客人入住前的准备工作及客人退房时房间的检查工作。8、每天须清洁工作车及保证处于正常状况。9、保持及整理所有工作上的工具清洁。13、报告楼层领班有关房间维修事项。14、报告楼层领班有关楼层或房间的保安事项。15、报告一切有关住客之特殊行为或患病情况。18、报告房间之损坏或物品的遗失。20、处理房间内的饮食餐具及餐车等。21、回答住客的疑问及推广酒店的设施。23、提供特殊之房务用品如：插头、充电池等。24、协助搬动房务内之家具。27、中班房务员需助客人收拾睡衣及将其放于床上。28、夜班房务员需准备明晨之房务资料及报告。29、夜班房务员须午夜后最少巡视楼层三次。30、负责其它由楼层督导员所安排之任务。五、布草管理员2、收集各部门送洗布草，分类、点数，打包、装车工作，要求做到：主动、及时、准确、3、认真做好干净布草的发放工作，要求做好：分类、点数、准确。4、做好布草的管理、经常整理、分类摆放、封闭储藏。5、认真执行布草收发工作规程，做好各种登记，核对件数。6、严格、控制成本，杜绝浪费；将废旧布草收集、栽剪、修补，制作其它清洗用途或再利8、严格把好布草质量关，发现脏烂的布草，应时处理，做到不合格的布草不出布草房。10、向领班报告每一件不正常的事情，关心布草的运作。11、执行经理、领班交办的其它任务。第三章客房部操作程序4、整理服务间，检查存放物品是否按规格摆放及数量是否足够。办法，不得擅自离岗。8、对客退还的餐具要及时通知餐饮部回收。9、按“周计划卫生清洁表”逐项对客房进行细致清洁工作。11、负责检查所属楼层是否有闲杂人员，以维护客房安全。12、负责巡查所有楼层是否有烟火隐患、安全设施是否正常。13、掌握所辖房间动静，发现异常情况（如赌博、吸毒、打架等）即时报告。14、下班前负责补充服务间/工作车物品及整理，16、下班干部前及时交回房务、服务间钥匙及柯机。3、整理服务间，检查有关物品的摆设、数量。③检查房内是否有异常声响及其他情况；3、从房间收拾餐具和餐车。4、为客人派报抵。5、报告客房里损坏或丢失的物品。6、将拾获的物品交给楼层领班或拿到服务中心。4、工作时禁止高声说笑、互相漫骂、吹口哨、玩耍、吸烟及瞌睡等，并应尽量减少声响，6、如发现房务门未关，房务服务员应按以下程序处理：先敲房门，如客人在房内，则请客人将房门关上；如客人不在房间，则应随手帮客人把房门锁上；21、禁止收取客人支付洗衣单或迷你吧酒水①损坏物件要保留原状，以便客人或当值AM亲自检验；③损坏物件经过客人或AM验过之后，应立即将损坏物品换掉，并将房间整理好。六、失物待领处理程序1、任何物品拾获后应马上呈交前台。2、前台接待员负责临管失物待领。3、待领物品均须登记：日期、地点、物品名称、数量、拾获者姓名及经手人署名。4、存放柜应编排月份，失物则按日期存放。5、物品应编号日期保存，如属贵重物品则转交AM放入前台之保险箱保存。7、如失物有人前来认领是需先验明有关证件，并在失物单上签收，如要邮寄，经验明证件手续后，要了解清楚怎样投寄法、何时及地方。8、AM询问失物时，未确实有该物品在手，不可正面答复有该物品。9、如无法律抵触，正常将失物贮放三个月，之后，则由酒店管理当局处理。11、楼层服务员/领班在清理或检查房间时，发现客人之贵重物品或大量现金忘记收藏，则应马上通知当值领班及AM。八、处理“请勿打扰”牌程序与标准2、已挂“请勿打扰”牌的房间应认真跟踪记录，以确保该房间挂牌的期限。（1）客人挂牌时间较长，如由夜晚至翌日，应分别采取以下处理方法：①服务员应向客人留言，可由门缝塞入留言条，至下午三时未予解除时可致电客人征询意见，如果无人接听可轻敲房门多次，按程序开启房门。②同时做好详细记录，留意是否客人要求免清理或防止有意外事故等。1、基于酒店的运作是二十四小时不停，客房部全体员工有义务于台风未接近时作出职务上2、当台风较为接近时，应采取下列措施：失灵及损坏等应立刻通知领班。1、无论在楼层或公共地方范围，各组员工若发现任何地方有损坏的工具、器材需要维修时，房务部服务员中心文员，发出维修通知单致工程部。2、正常维修程序：维修单是一式两份，理应由服务中心填写报修单，首联存根，二联交4、显著的维修工程：当维修工程在一个星期内未完成或无人修理，客房部应收集该等工程项目，呈交管理当局，以便催促工程部尽快修理，当维修单每一张存单报写“工程完成”十六、查走房程序1、接查房信息，在第一时间内赶到该房间。2、依照开门程序进入房间。3、用取电牌接通总开关电源，拉开窗帘。4、检查酒水耗用情况。6、检查电话指南、遥控器、文件夹、便笺、杯具是否齐全。7、检查家具家电是否破损，地毯、棉织品是否有烧痕等。8、将检查情况准确告知前台收银处。9、关闭电源、门锁、把手挂上“请即打扫”牌，锁上房门。十七、夜间小整理服务1、进入客人房间（客在房）要经客人允许，礼貌地向客人致晚安，表明自己的身份并说，（6、离开房间时注意要锁好门。若客人在房间，离开时，先向客人表示谢意，然后将门轻12、安排客梯间站岗人员继续站岗，非重大接待15分钟后撤岗。13、客人外出，立即进房做小整理。用代码形式切出服务内容。4、当确定有赌博事件或直接发现房内赌博，应即予以劝说：“按有关规定，客房内严禁6、如经客房部经理劝说仍无效，报上一级领导，决定经理对赌博房间未做处理，酒店将追究一切责任。二十二、房务做床程序），⑴服务中心接到服务员报客人酒水耗用后，即将客人⑶退房时，如客人对已转账的酒水消费异议），第四章客房部管理制度⑴走火通道图⑵请即打扫与请勿打扰卡⑶酒店简介⑷祝君与请勿吸烟卡⑸居住愉快卡⑹小酒吧价目表⑺送餐餐牌⑻房务用品价目表⑼房务价目表⑽住客须知⑾环保卡⑿电视节目表⒀杯垫⑴留言条⑵领班查房报告表⑶房务部客人离馆情况登记表②中班：负责把锁匙收集，按指定位置存放，逐一清点4.记事件应该是个人及忠实性，不可与内部或外间及第三方面商议得同结果而叙述事六、楼层保安守则4.未得部门经理或楼层主管的批准，不准开门让任何人进房放置物品或从房内取走物品。如工程人员进入房间维修，服务员应在旁相伴，并作详细记录。5.不准向外人泄露有关酒店或客人的资料。6.严禁代客购买猥亵物品及招揽不正当事务。7.当值期间不准将钥匙交给无关人员。8.下班时要将钥匙交回服务中心。9.如发现钥匙丢失，应立即报告，绝不能隐瞒。11.清洁房间时，不准让其他客人进入参观。1.各员工应遵照工作说明的要求，并遵守酒店规则及管理局或客房部经理发出的新指2.当值时间不得擅自离工作岗位或互相探访。3.仪表、衣着、鞋袜要保持清洁整齐。为了保持高效的工作和优质的服务，使酒店的管理有章可循，酒店制定了员工的行为标准。对工作表现优质的员工将给予奖励，对违反行为标准的员工将给予一定的处罚。（1）通报表扬：将获奖人员的事迹以表扬信或光荣榜的形式通（3）授予奖品和奖金：酒店嘉奖者可酌情发给一定数额的奖品或奖金。（4）晋级：一年内连续五次获酒店嘉奖者可给予晋升或一次奖金。第五章客房部服务质量标准2.礼貌礼节：遇到客人或领导应主动打招呼问好，对客人要做到热情、主动、耐心、周（7）不得随意翻弄客人的物品及不可拿取客人食物品尝。（9）未经批准，不得擅自开门让任何人进入房务同。配备齐全卫生间无异味。6.洗衣服务：对客衣的接收和发放要清楚无误，岗位操作要熟练，对布草、巾类及其它洗涤物要做到质量过关，减少损耗。2.编制员工清洁的地方和值班时间表，发出工作指示。4.联络楼层领班或其他部门，关于地毯清洁和喷射杀虫5.检查机械设备，运转情况，并与工程部保持联络。8.接受客人投诉、解决问题并纠正员工错误处。11.控制部门成本，尤其是清洁物品、客厕、纸类物品的流量。2.积极做好客厕卫生间的各种