系统运维说明及承诺书

系统运维工作说明书及售后服务承诺2017年11月目录TOC\o"1-5"\h\z1概述1服务范围和服务内容1服务目标12系统现状1应用系统1系统功能13服务方案33.1xxxxxxx系统的软件bug修复3业务流程33..1.2流程说明3定时备份xxxxxxx系统的业务数据4备份业务流程4备份业务流程说明4按需更新xxxxxxx系统（不包含系统迁移）5更新流程5更新业务说明5及时处理xxxxxxx系统的异常数据6异常数据处理流程6异常数据处理说明6及时解决xxxxxxx系统的咨询或培训7系统咨询或培训流程7系统咨询或培训说明74服务响应8日常服务响应时间8事故分级响应服务时间84.3服务报告94.4运维保障资源库建设9项目管理9#/93服务方案3.1xxxxxxx系统的软件bug修复业务流程修复阶段关闭bug结束判断是否为系统bug修复阶段关闭bug结束判断是否为系统bug启"3..1.2流程说明xxxx公司（以下简称甲方）业务人员在实际业务的进行中，按照正常操作步骤进行操作，出现异常情况，请立即通过邮件的方式告知启xxxx公司（以下简称乙方）。乙方人员根据邮件的反馈情况进行分析，如果是系统bug在24小时内提供大致的修复周期。如果不是系统bug，则对问题反馈者进行回复。在bug修完成之后，由乙方内部进行验证检测，确定没有问题提交到测试环境（由壳牌提供）进行测试验证。如果不通过则重新进入到bug修复阶段。在验证阶段通过则进入到跟踪阶段，由乙方人员将修复代码同步到相应的应用中，由双方人员跟踪运行，跟踪周期不超过5工作日。验证阶段通过之后，甲方人员在2个工作日邮件告知启航人员关闭此bug。如未回复,默认是自动关闭。

3・2定时备份xxxxxxx系统的业务数据备份业务流程提出备份方案定期验证关闭bug微信营销及支付系统业务数据备份管理流程航星云启牌壳长一提出备份方案定期验证关闭bug微信营销及支付系统业务数据备份管理流程航星云启牌壳长一备份业务流程说明乙方人员在合同签订之后的1周内制定xxxxxxx系统可提供数据的备份方案，并邮件告知项目延壳项目对接人员。甲方人员组织相关人员对此方案进行讨论，并于5个工作日告知乙方备份的最终方案。双方人员商定的开发周期，并在约定的时间内完成开发。甲方需提供数据备份的服务器。完成开发之后，由甲方人员验证备份方案的可行性，在试运行5个工作日内书面告知乙方人员方案是否符合预期，符合预期乙方人员会在条件充分的条件下5个工作日完成方案上的上线。方案上线运行之后，乙方人员每季度对备份数据进行验证，确保备份数据无差异。

3・3按需更新xxxxxxx系统（不包含系统迁移）更新流程微信营销及支付系统软件系统升级管理流程提出申请申请审批航星云启提出申请是牌壳长“微信营销及支付系统软件系统升级管理流程提出申请申请审批航星云启提出申请是牌壳长“更新业务说明乙方人员根据业务需要向甲方人员以邮件的形式提交上线申请单。具体参见附录上线申请单甲方人员根据业务的实际情况以邮件形式告知乙方人员的上线时间。乙方人员根据上线时间安排，做好代码的回滚计划，更新计划，以及上线人员安排确保业务顺利进行。上线运行3工作日后，乙方人员将关闭此问题。

3・4及时处理xxxxxxx系统的异常数据异常数据处理流程微信营销及支付系统异常数据处理流程提出申请异常响应开1提出申请制定解决方案或建议提交响应关闭问题提交解决方案或建

议异常数据处理说明提交响应关闭问题提交解决方案或建

议甲方人员在实际业务中遇到异常数据时，电子邮件的形式告知乙方人员乙方人员在收到电子邮件之后2个工组日响应，10个工作日形成解决建议或方案。并以邮件形式反馈。甲方人员进行验证是否可以解决此事，可行告知乙方人员关闭此问题，如未解决，并以邮件告知，乙方人员重新制定解决方案或建议，进入下一轮的异常处理流程。整体沟通不超过2次。当提交建议或方案3个工作日未回复，乙方人员自行关闭问题。

3・5及时解决xxxxxxx系统的咨询或培训系统咨询或培训流程微信营销及支付系统培训或咨询流程提出申请培训或咨询响应关闭提交响应:否现场讨论组织相关人员讨论关闭问题提出申请关闭提交响应:否现场讨论组织相关人员讨论关闭问题方案反馈制定解决方案或建

议方案反馈3.5.2系统咨询或培训说明甲方人员在实际使用存在系统相关疑问（不包含操作级别），以邮件形式告知乙方。乙方人员会在第一时间响应此事，给出相应的建议或方案，并以邮件形式反馈给甲方人员，甲方人员根据实际情况确定是否需要召开讨论会，如果需要则组织相关人员进行，讨论完之后邮件告知乙方人员关闭此问题。不需要组织讨论会，则以邮件告知乙方人员关闭此问题。当提交建议或方案3个工作日未回复，乙方人员自行关闭问题。4服务响应4.1日常服务响应时间由于针对本项目采用的驻留现场服务方式，运维团队中包含资深工程师，并采取5X8的作息时间。1、常规服务：（1）提供在工作时间（每周一至周五，每天上午9:00至下午18:00））电话、电子邮件支持服务，随时解决甲方提出的技术问题。（2）电话、电子邮件支持无法解决的，我司工程师在甲方许可的情况下实行远程维护。2、应急服务：（由非我司导致的故障属增值服务，需甲方另行付费）当发生重大故障时，热线技术支持失效的时候，我司启动应急服务，在交通工具允许的范围内，指派工程师以最快方式前往现场进行维护，协助用户尽量降低停机时间，减少业务的损失。4.2事故分级响应服务时间应时间承诺故障级别故障级别定义故障示例响应时间修复时限—级故障系统在运行中出现整体服务中断，导致所有相关业务的功能不能实现的故障。程序无法启动；服务器瘫痪；重要领导的PC无法使用程序<=15分钟<=24小时二级故障系统在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，在受影响的情况下工作通过人为辅助仍能进行程序BUG导致特定功能无法提供/CPU、内存使用率偏^高；冋；<=30分钟<=72小时三级故障业务受轻度影响：甲方业务轻度影响受损或服务轻度降级，在受影响的情况下，工作仍能继续开展。某些特定用户/场景无法使用<=1小时<=1周当用户系统发生一、二级故障时，启动应急响应服务，在交通工具允许的范围内，指派技术工程师以最快的方式前往现场进行维护。应急响应服务通常在以下情况下实施：（1）系统崩溃，系统平台故障，导致数据库不能正常启动或运行；（不包含人为或系统病毒等因素导致系统不可用），（2）在重大故障发生时，应急服务能协助用户尽量降低停机时间，减少业务的损失。4.3服务报告维护团队季度提供服务报告，服务期结束前应提供服务年报，并对每一次重大故障和问题的原因、解决方法、完成情况等形成专门报告，及时报送用户部门和服务管理部门。资源库建在系统运维工作实施过程中把有助于提高用户运维效率的资料进行整理，以季度为单位形成报告，