商务会所部门管理培训课件

2008年11月9日2008年11月9日各部门管理培训题材楼面培训资料目录41、楼面部与保洁部的日常卫生操作流程45服务部与有关部门的配合程序11、前台订蛋糕流程传送、保洁部培训资料目录3、保安队长(副队长)的工作流程酒吧员的工作流程娱乐会所。营业面积3000平方米，内设27间风格各异的豪华包房。培训的目的培训是提高员工的责任与能力的基本途径，是企业的成功之源，通过培训提高员工自觉性、积极性、制造性，从而增加企业产出的效率与价值，使企业受益，而同时也增强员工本人的素养与能力，使员工受益，具体目的如下：一、通过培训使员工熟悉自己工作的目的与性质，明确自身的职责，从“要我做"变成“我要做",从而从根本上提高员工工作的主动性、积极性；二、通过培训使员工明确自己的工作流程及自身在企业工作中所处的位置，极大提高员工的工作责任感与团队协作精神；三、通过培训使员工熟悉掌握工作中所需的各项技能，提高自身工作效率；四、通过培训使员工熟悉工作中的各项规章制度，通过对员工某种行为的鼓励或者反对达到全释企业价值观服务理念的目的；五、通过培训将企业文化、企业精神灌输到员工的思想之中，表达到行为上，使员工的自身进展需求同企业的进展相吻合，全面提高员工的综合素养，增强员工的归属感，作企业的主人。通过以上培训，就能改进员工的心态，提高员工的综合素养强化员工各项技能，从而赢得更好的企业形象与经济效益。一、培训时间为：9:00AM—11:30AM2:00PM—5:30PM每天由各部门主管点名，集中参加培训；一、培训期间各部门人员须严格遵守时间，如无故迟到、早退3次以上者，作自动离职处理；基层人员休假、管理人员休假须经营运副总批准，否则视情况处罚或者开除处理；二、病假须出示区级医院证明，并即时通知主管；病假超过5天做自动离职处理；不得请人代请假，否则视为旷工，旷工3次或者3日以上者开除；三、培训期间务必按照主管计划安排进行培训，凡不服从安排或者顶撞上司与对同事不友好者，将受到处罚或者开除处理；一、培训迟到5分钟以内罚款10元；三、培训期间不得请事假，请假1天扣罚30元，3天以上按自动离职处理：10元补助。一、培训时间1、上班培训时间要按公司要求着装整齐，个人仪容仪表整洁大方(男士包含发型、胡子；女士包含发型、化妆)办公室内乱窜(不乱扔垃圾，要做到随手捡垃圾之习惯)。1、上班迟到5分钟内扣5元，15分钟内扣15元；迟到30分钟内扣30元、迟到1个小时内扣一天工资、1个小时以上算旷工一天(旷工一天扣三天工资),3、筹备培训期间员工因个人原因提出终止培训申请，务必提早7天，经直属上司同意后方可离职，并扣除一个月工资(以上指有薪员工)。为了保证工作的顺利进行，保证培训质量、规范员工在培训期间的注：每位员工在培训期间有100分违犯下列规定扣5分：违犯下列规定扣10分：7、培训期间化妆者(非休息时间)。违犯下列规定扣20分：1、迟到三次或者30分钟以上者。违犯下列规定扣50分：分类制服员工男员工女员工发型自然大方，头发整齐清洁，无头屑，不能染发(黑色除外),不用异味发油头发长度适中，前不及肩，旁不遮耳，后留海不及肩，头发不能过肩胛位，长发要扎起，头饰以深色小型为好，不可夸张耀眼同制服员工精神奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢，不戴有色眼镜(营运部员工不准有框眼镜)工作期间需化淡妆，不用有浓烈气味的化妆品及香水同制服员工口腔牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食品，不喝手指甲长度不超过0.4cm,只可无色透明指甲油同制服员工经常保持清洁，除手表外，只可戴一只小戒指，不可戴其它饰物，出品部员工除手表外，不可戴任何饰物，指甲长度不能超过手指头鞋穿着公司指定的鞋子，经常保持清洁、光亮、无破旧，不可踩鞋跟只可穿无花、肉色丝袜，袜子口不可露出裤脚或者裙脚，袜子无破洞同制服员工合身、整齐、清洁，纽扣齐全并扣好，衣袖、裤管不能卷起(包含出品部员工在明档工作或者出厅堂时).员工证佩戴于上衣的左上角，佩戴项链等饰物不可露出制服衣或者袒胸露背衣头健美裤等紧身裤，勤洗澡、无体味、香水清淡自然、大方得体、符合工作需要及安全规则，精神奕奕，充满活力，整齐清洁2、例会结束后，由督培部人员进行抽查，如发现员工不符合规定者，一、职业道德的概念1、不带个人情绪上班，上班时把个人行为举止交给公司，随时牢记一言一行代2、敬重热爱自己的职业，要做一行爱一行。工作中不谈论客人私事与感情，不议论同事之间的是非，同事之间应团结合作，互相友爱；3、要有团队意识与集体主义观念，局部利益应服从整体利益，个人利益应服从集体利益，短暂的利益应服从长远的利益，更要有顾全大局的概念。1、敬业，乐业，热爱本职工作，按公司规章制度去做；2、树立"宾客至上"的服务观念，要表达出主动、热情、耐心、周到的服务风3、主动钻研业务，积极学习技术，提高服务技巧；4、树立“公私分明”的观点；5、服务员要从仪容仪表、语言、遵守纪律等方面表达文明礼貌及职业道德；6、对待客人要一视同仁、真诚守信。四、员工在工作过程中坚持服务意识的具体表现：1、贯彻“服务质量是我们的生命”的服务宗旨及“团结协作，真诚服务”的工2、为宾客提供“优质、高雅、热忱、快速、合理的服务；3、彬彬有礼的服务宾客；(1)接打电话(2)挖鼻子(3)整理头发(4)照镜子、化妆(5)抽烟(6)吐痰(7)乱扔杂物(8)吃口香糖(9)打呵欠(10)唱歌、吹口哨(11)剔牙(12)两手交叉胸前、倚靠墙壁(13)躺卧沙发、坐姿不雅(14)说粗口、脏话(15)嘻笑打闹、大声喧哗(16)吵架、打架(17)跑步(18)吃东西(19)携带外来食品、饮料、手提包进入俱乐部(20)醉酒失态(21)做鬼脸或者其它不雅动作(22)说家乡话(23)吃异味食品(24)佩带名贵饰物及量现金。食品等)。应积极制止，不能处理的要积极报告、投祝您玩的开心；祝您节日(新年、圣诞等)快乐；祝您生日快乐；恭喜你请问有什么能够帮到您的；请问先生(小姐);请问有什么吩咐；谢谢老板(先生、小姐);谢谢您的光临；谢谢您提出的建议(意见);非常感谢稍候再告诉你好吗?"一下好吗?"处罚单操作流程及申诉程序1、各部门主管、经理均有权处罚本部门员工，但须部门副总核实后。开处罚单，一联交于当事人，另一联交收银台，由部门统一登记。2、所有处罚单务必按照公司有关处罚规定开出，关于严重违规的应及时做好全面记录及处罚，并上报上级；1、总经理对全场各部门员工有奖罚权；2、各部门经理、主管对所管辖区域的、员工有处罚开单权，需有直属副总签字确认，奖励需总经理批准；3、营运副总对其所管辖范围的所有经理、主管、员工有处罚权，奖励需总经理批准；4、营业副总对其所管辖范围的所有经理、助理、员工有处罚权，奖(1)通报夸奖；(2)提薪级(包含提早转正);(3)晋升职位及相应提薪；(6)奖状、奖品、奖金，在奖励员工时能够二种以上奖励相结合。2.品德高尚，熟知业务(技术),多年来忠诚、积极负责工作，成绩优异者；罚10-50元的当月薪金：1)工作态度不认真负责(如工作时间闲逛、闲聊、喧哗、吃零食等);2)上班时间衣衫不整者；3)不修饰仪容仪表者；4)上下班没有签到或者签退者；5)工作中不与同事友好合作者；6)工作中高声喧哗、粗言秽语者；7)随地吐痰者；8)无故迟到、早退或者缺席者；9)无意损坏或者遗失公司用品与设施造成轻微缺失者(经济缺失另行赔偿);10)未经许可打与工作无关电话及长期占线闲聊者；11)擅自使用公司高精密设施、设备者；12)工作场所内存放私人食物、饮品、异味物品与危险物品者；13)上班时间内未佩戴工牌者；14)在非紧急情况下在场内奔跑者；15)上班阅读杂志报刊者；16)未带齐工作所需物品者(如开瓶器、笔、火机等);17)除主管以上职务者，任何人不得佩带电话；将被处以书面警告，同时可处以扣罚30-50元的当月薪金：1)对上司不礼貌、违背或者不服从上司与经理的工作分配及指令者；2)未经许可擅自离开工作岗位者；3)上班时间无精打采或者在厅内坐下、睡觉者；4)对同事、客人粗暴无礼或者客人投拆情节轻微者；5)制造谣言或者恶意中伤同事，影响公司或者员工声誉者；6)在公司里乱写、乱画、破坏公司环境者；7)携物出门，拒绝保安部检查者(包含公物、私物);8)上班偷吃公司小吃或者客人所点食品者。被处以严重警告，并处以扣罚50-200元当月薪金，记录在案，在三个月内不得1)连续旷工一天以上三天下列者；2)无理取闹、顶撞上司、拒不服从上司的工作安排与指令者；3)蓄意破坏公司财物造成缺失者；4)把公司财物据为己有，将客人遗留财物据为己有者；5)使公司遭受经济缺失或者名誉缺失者；6)挑拨煽动，对公司造成重大缺失者；7)私自涂改建议卡者；8)将公司的有关规章制度泄露者；9)将上司的折扣权限、赠送权限泄露者；10)工作中遭到客人投诉者。1)连续旷工三天以上(含三天);2)工作时间内醉酒或者服用违禁品者；3)在公司内争吵斗殴者；4)在公司内恐吓、威胁他人者；5)做不道德行为，严重损害公司声誉，造成重大影响者；6)偷取公司、同事财物者；7)泄露公司机密者；8)伪造证明、涂改记录、图谋不轨者；9)连续多次违反公司规章、工作标准，履教不改者；10)触犯国家法律法规者；11)私自买卖公司各项出品者；12)参加或者纵容买卖毒品者；13)侮辱、漫骂或者与客人发生冲突者。备注：1、同意过失处罚：员工务必在24小时内签收处罚单或者提出书面异议，超过24小时拒不签单者，将视为默认，不妨碍处罚单的有效性。2、未尽之处，以其他补充及变更条例或者公司其他制度为准!直属上级：总经理直属下级：楼面主管2、观察主管是否真正能承上启下，认真传达上级领导的工三、19:00—20:00营业前准备工作：2、进处理昨天晚上工作中所发生的一些问题如：客人的投诉、服务违纪、房间四、20:00—营业结束(一)营业中服务工作：1、8:00检查员工的站位情况，与不礼貌事宜要给予警告或者处罚；3、主动、礼貌的进房与客人打招呼，查看服务生的跟进服务工作(如：服务生是否8、现场多巡视指点，有效率的调动服务生与主管的工作积极性，把第一项工(二)客人叫买单：际情况做好有关解释工作(要耐心诚恳);(三)情欢送客人：(四)收尾工作：1、包房的客人没走完的情况下要合理安排值班人员(包间服务生服务到本包间一、每天18:00准时参加行政会议：二、18:30准时召开部门班前例会：三、18:40—19:50班前准备工作：四、20:00—营业结束(一)营业中迎接服务工作：2、在包间服务生忙只是来的情况下及特殊贵宾的房间与台，主管要亲临现场给3、巡视所属区域公主的中途服务工作(如：台面、地面洗手间卫生等);5、工作中发现问题及收到客人投诉要及时给予处理，并做记录，权限之外的要6、巡察区域房间的消费情况及客人的消费心理，看是否常客或者自来(二)客人叫买单：4、在结算时要熟悉现场观察客人情绪，如遇不开心的客人要熟悉客人不开心的原因且作记录，并要特别小心处理，根据实际情况做有关的解释(要耐心诚恳),不能处理的及上报并做记录；(三)热情欢送客人：(四)收尾工作：1、逐步做好收市工作(以不影响客人为准),清点、用品、用具等，并督促2、下班前认真检查好所属区域协助保安工作：注意火灾隐患，关闭电源并锁3、参加部门班后会督促员工写好日记，做好日记汇总及自己的工作报告上交部注：值班主管要等包房客人全部走完以后与保安部有关人员做好交接班(包房者开振机(不得接听),有事须举手报告；7、上班时间不得使用客用洗手间或者上洗手间时间不能超过5分包房服务生岗位职责服务人员的操作规范及技巧保持鞠躬姿势不变，根据客人所去方向伸出右手或者左手指引，前臂指向所去方向，五指并拢，拇指略有弯曲，并随时注意客人是否已发现指示目标，切记不能用手指或者笔为客人指示方向。2、两腿自然弯曲，双膝并扰，也可交叠。但不论如何坐，都不能前俯后仰、双沙发上、茶机上；应坐满椅子的2/3,脊背轻靠椅背，员工在谈话时，假如需当左掌端有托盘时，方向为胸前托，自然与桌子成45度，以方便服务，如女服腿向后退10公分,侧身转体下跪面向客人。拿住杯子的下端，碟子边缘，放在客人面前，离桌边约5CM,确保安全，同时面带微笑，目视客人眼鼻三角区，厅房客人如坐，服务员应蹲，客人如站，服务员也应站，上身略向前倾，语气应适中，亲切，恭敬。1、注意每个烟盅中不得超过三个烟头或者过多杂物，且注意烟灰不要乱飘，如有未熄灭的香烟，须征询客人的意见，是否可撤换；2、将烟头先熄灭，烟盅需用纸巾盖住，拿到垃圾桶旁，用纸巾擦干净后放回桌面上；1、理盘：将托盘洗净擦干(必要时可在托盘内放入垫布);3、托盘：左手伸平，五指自然分开伸直，指尖用力托在小臂上，将托盘托平，端托时大臂垂直小臂成90度，平伸于胸前6、行走时两眼前视，步伐平稳，注意来往行人，右手随时护住托盘，不生，小姐，能够换一张吗?"如客人用信用卡买单，需根据银行规定礼貌地向7、把现金同消费单一起交收银人员，要当面点5、沙发、吧凳、台面无污渍及瑕庇，沙发维持无果壳、色仔等6、空气保持清新无异味(特别是各包房的洗手间)。2、地面无水渍、果皮、纸巾、牙签等杂物，保持地面清洁，房3、包房洗手间、地面保持清洁，空气清新，垃圾袋的垃圾不能1、包房台面无水渍、污渍、不油腻，地面、沙发下面、后面及2、洗手间地面、洗手台、马桶无水渍、污渍，垃圾桶更换垃圾3、清洁色仔、色盅、烟灰盅、蜡烛杯、手机架、纸巾盒、牙签打开吗?"经客人同意后开酒。4、倒酒(在调酒柜上操作)a)经客人同意将酒先倒入卡拉壶中(酒水不可超过卡拉壶二分之一),再倒入白兰地杯1安士(35毫升)左右，威士忌1.5安士(50毫升)的杯中。坂，现在能够开香槟吗?”1、楼面部所需毛巾都统一由出品部在保洁部领取。2、传送每天将会按房间人数从出品部取干净毛巾。3、营业当中，包房服务生拿脏毛巾与出品部换取干净毛巾。部由传送送至包房，由包房服务生签名，当天应及时归还。5、营业中途有损耗毛巾，包房服务生将赔偿单交于出品部.由品部清点交保洁部。7、所有脏毛巾由保洁部统一进行清洗。1、利用自己的业务知识与细心的观察，帮助及介绍客人的选择，从而令2、无形的推销是硬件、环境、卫生。有形的推销为快捷的服务、热情、3、有礼貌的问候使推销有个良好的开端。在服务过程中，服务员同时也在此之中能充分表达出推销的艺术。服务人员不仅仅是一名同意柯打也是一名兼职推销员。服务人员首先要具备个人仪容仪表得体、面带度、敏捷、有礼貌、高效、机智灵活等条件。我们绝不强迫客人购买们的产品，只是鼓励客人留意、欣赏从而同意我们的产品，要将我们变成客人自己的主意。因此有建议性的推销与强迫性的推销，合理的是急于脱手某些不实际的或者非名符事实上的东西，盲目推销也会与顾客的"物有所值”的消费心理背道而驰。另外，服务人员不能凭借自己的喜好与响客人的消费情绪，你不喜欢的或者许正是客人所乐意同意的，不可1、熟记客人姓名与他爱好的食、饮品，以便日后再光临时介绍方便，称3、客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中等价、低价8、根据不一致类型的客人进行各类方式的推销，分为：A、家朋友聚会C、庆贺生日D、业务洽谈请客(特别是请较有身份的人)E、公司聚会F、情人约会等；9、根据客人所用的各类饮品加以推销各类小食、生果；10、根据客人来自不一致地方民族的饮食特点加以推销；11、经常使用推销语言。衡量客人消费标准及人数从而进行有针对性的推3、找出原因，立即采取措施，切勿拖时；4、如遇严重投诉，请立即知会上级或者经理。1、当接到客人投诉时，不管任何职级，都需要即时处理，并第一时间向客人道歉，以与善的态度去处理；2、认真倾听整件情况的通过，尽量熟悉事件的发生的原因，对事件的发生表示真心的抱歉，并做好记录；3、在职权范围内能解决的应马上采取措施，妥善处理；4、如非职权可解决的，任何人切不可向客人做出任何不切实际的承诺，要认真聆听客人的投诉内容，需用纸笔全面记录下来，表示关心及重视，并立即上报上级处理，协调解决问题；5、在交给上级处理时，要清晰汇报客人为何投诉(把明白的情况上报上级主管)有什么要求?6、在第二次接触客人前，处理投诉者要清晰客人有什么问题，在自己处理的职权范围内拟定好解决方案；7、再次接触客人时，不要再问客人“有什么问题”。应保持冷静、诚恳、认同客人之态度，重复一次所知的问题，征询客人是否如此，如有不明之处，以诚恳态度弄清晰问题；②、如不听劝阻的，继续打人闹事的客人，影响本俱乐部治安秩序的，要强行制止，情节严重的报警处理；③、如纯粹属于借酒闹事、打架斗殴的，应立即制止打斗，如有份伤人或者毁坏公司台、椅、器具及其它贵重物品的报告公安机关处理；④、如双方不听制止，事态继续进展，场面难以操纵，迅速报告公安机关，如有重伤人员送邻近医院抢救；⑤、协助公安人员勘察现场，收缴打斗的凶器，分清为首分子，并指证为⑥、如有醉酒客人殴打本公司员工的，应急时制止，问清情况给予妥善处2、对在大厅客人之间纠纷或者斗殴情况的处理：在大厅里面的客人产生纠纷或者斗殴事件时有发生，大致分为两大类：(1)在场内因相互发生碰撞而引起；(2)在场内因谈判无效后引起斗殴。第一类情况的处理方法：①、接到报告或者直接发现时，应及时通知楼面管理人员、大厅所有保安员，赶到现场，第一时间阻隔矛盾双方，有效地进行劝阻；②、当劝阻双方平息下来后，劝阻双方离开本场，以免拖马闹事；③、当劝阻无效时，保安经理(或者营业总经理)可下令采取强制措施，责令双方离开本场，事态严重时，经上级领导同意后迅速报警，由公安机关处理。第二类情况的处理方法：①、当发现有帮派在本场谈判时，应立马上情况报告上级，同时报告公安机关，要求公安机关派人协助，同时本部门做好人力必要的布置；②、当双方谈判无效后发生纠纷时，应立即迅速的给予制止，首先集中本部门全部的力量，将双方隔离开，并同时报警，然后劝双方离开本场，防止与本场院无关之事在本场发生；③、当劝阻不能成功时，应集中人手将纠纷双方中少弱一方控出场外，然后让双方在场外处理；④、以上2、3条情况发生时有公安机关赶到现场，要以公安机关为首，在本场协助公安机关处理。3、对有意滋扰事件的处理程序：有意在本场闹事者，通常都是有备而来，并带有器械且人多，因此直接影响到公司员工与客人的安全，对这类事件的处理程序如下：①、发现此迹象后迅速报告公司领导，经同意后立即报警；②、在公安机关没有赶到前，由公司老总或者保安经理操纵局面，如今最重要的是将分散的保安人员迅速集中起来，做好应急准备；③、在公司老总或者保安经理与对方交涉的同时，我方在一侧列两队待命，队员不许插嘴交涉，如没有接到命令时，任何人无权动手制服对方，如老总或者保安经理下达命令时，保安部全体保安员能够在正当防卫的情况下，以最快的速度制服对方；④、注意疏散员工与客人，保护所有员工与客人的安全；⑤、以公司最高决策意见为指针，以法律为准绳，听从公司领导的指挥。4、如有投放炸弹有意破坏等特殊的事：当发现类似情况时，保安部应加强防患，并指派具有高度责任感与技巧的队员做检查及跟踪工作，如遇爆炸案件的出现，应全力以赴保护好场内客人与公司财产，并尽快采取最佳方案疏散所有场内的客人及员工。当公安机关赶支现场时7、闹事现场(通常指包房)没有公司高层领导批示，服务人员不得进行清理一、客人叫你送东西，而这间房客人还没有消费时?1、“先生/小姐，不好意思，我没有赠送的权利，烦恼您请稍等，我去帮您请一下跟房经理好吗"!二、当客人让你去找老总?1、"先生请问您贵姓呢?"、“请问您找我们哪位老总呢?”假如客人不愿透露姓名，应婉转的告知客人“我尽快为您去找”;2、同时在与客人周旋的时候应尽量熟悉客人找老总的意图是什么；3、然后把熟悉到的信息告诉上级，让上级通知客人要找的老总；三、当客人在公司破坏设备、沙发或者其它设施时?1、应以诚恳的态度立即上前劝阻客人，并说“先生或者小姐这是我负责的房间，如有东西损坏了，我是要负责赔偿的",请您谅解。2、如客人不理马上通知跟房人或者上级前来劝阻；3、如客人打坏电视机、音响之类的照价赔聩，如继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。四、当客人问公司投资了多少与每天的营业额多少?几位老板等商业机密与一些营业范围问题?1、要含蓄回避“不好意思，我们基层人员对公司行政上的事不是很清晰”;2、并立即找其它话题巧妙地带过；五、客人呕吐时如何处理?3、用纸把客人呕吐物盖上；4、然后通知PA及时清理；六、当客人过生日时，你应如何做?1、应先上前祝客人生日快乐，再马上把客人过生日所需的物品拿来准备好；2、假如有蛋糕，帮客人拿去酒吧或者厨房冷藏好，询问切蛋糕的时间，准时放生日歌。楼面经理与管理人员进房为客人唱生日快乐歌。3、如发现客人有扔蛋糕的倾向，及时提醒客人不要弄脏公司的设施，否则必要时我们会收适当的清洁费，使客人有心理准备，同客人交谈时要婉七、凡经理以上人员送酒水时，你应该如何向客人说明情况?1、当你将赠送的酒水送到客人房间时，应主动与大点声音说“这是我们××经理或者××老总送的，请慢用。”(并五指合拢，示意酒水的方向)。八、当你为客人点东西而出品估清，你如何向客人解释?1、"对不起您要的东西比较畅销，现在已经没有了，请您再点一些其它的好吗?或者换其它的品种好吗?(顺便推销)九、若你不小心碰到客人或者客人碰到你时你应该如何做?1、不小心碰到客人，要及时以诚恳的态度向客人表示抱歉“对不起，我不是有意的，请原凉",并站在一旁同意客人的批判；当客人碰到你时，应用宽容的态度对待客人说“没关系，不要紧”;十、如何处理客人自带酒水、食物?1、这时应向客人解释公司不同意客人自带酒水或者食物。我们有存酒服务，你走的时候能够取走。2、如客人坚持的话，应通知楼面部经理、跟房经理进行解决；3、如客人一定要，需按照公司规定收取相应的开瓶费，并在房卡上注明、在酒水单上写明开瓶费及相应的价钱。十一、当看见客人争吵，打架如何做?1、当发现客人开始争吵，应马上上前制止(不能视而不见),让情况处在萌2、邻近的同事立即通知保安部或者上级、跟房人到房间处理；3、收拾台面上的易碎物品与唛；十二、你不小心将酒水洒在客人身上或者客人不小心将酒水洒在了你的身上，你应该怎做?1、首先诚恳的表示歉意，并办法进行补救，如获得客人同意时，及时用温毛巾为客人擦拭衣服；2、假如客人还不满意应该报上级处理，不能与客人发生冲突；3、如客人不小心将酒洒在了你的身上，应对客人报以一笑说“没关系我到外面擦一擦就行了；十三、客人遗失手机或者物品如何处理?1、这时应马上通知经理，本房服务员要站在现场等经理与保安人员来解决；经理因协同保安人员认真检查客人所使用过的地方，询问当时的情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索能够联系到该客人，下班认真检查员工手袋。十四、当客人问是否具有妈咪与小姐时?1、应确信与果断地说“我们这里没有妈咪与小姐，假如您需要找人喝酒或者唱歌的话我们这有会员部，她们要紧是订房与负责推销会员卡的，您看要不要我帮您通知一下呢”?十五、发现假酒同时酒已打开怎么办?1、及时通知当区负责人拿酒一同到酒吧尝试是否有假，如发现真是假酒也不能给人说是假酒，应婉转的向客人解释(我们这里决对不可能有假酒，我们经理已经帮您换过一支，他们正在处理这件情况);2、酒吧人员将换过的酒当面在客人面前打开，让客人亲自尝试该酒，酒吧人员将该酒情况稍作书面报告，并留着明天跟供应商换取新酒，注：酒吧应注意供应商来源质量。十六、假如看到管理人员在房内被客人灌酒或者是管理人员进房时不大受客人欢迎时，你该怎么办?3、假如在房间看到管理人员被客人缠住灌酒时，应主动进房委婉的说“××经理，××找您，总台有您的电话，请您出来一下好吗?"4、如发现有些管理人员进房不受客人欢迎，同样以相同的办法叫经理出来；1、应礼貌的向客人解释“先生/小姐，不好意思，我没有这个权力，我去向经理帮您申请一下好吗?"十八、当客人对打折不满意怎么办?1、公司最低只能打××折(若客人不满意应解释),以我的权限实在无能为力了，要不您能够办一张会员卡可享受××折，还可享受优先订房权，若客人没有兴趣应视情况推断是否要请示上司；十九、你们这是否具有打折啊?打几折?1、这个我不是很清晰，您请稍等!我帮您介绍一位经理过来好吗?二十、你们这是否具有酒送啊?买几送几?1、不好意思我没有这个权利，您请稍等!我帮您介绍一位经理过来好吗?二十一、刚才的酒都是公司例送的!再让你们经理送酒!1、您好先生、小姐刚才的酒都是我们经理送的，由于公司将送酒权都给了经理了!1、对不起先生、小姐!这样估计不行，我们经理把能送的酒都帮您送了，二十三、拿多点发票给我，你不行就找你们经理!1、对不起!我们经理没有这个权利，请原谅；2、对不起先生、小姐，公司有规定，我们经理也没有办法，请您谅解。二十四、假如客人向你要高层管理人员的电话!“那平常你们怎么找啊?”2、"用公司对讲机能通知";二十五、昨天你们这里是不是查场了?还抓走了很多人?1、没有啊!昨天生意很好，我一直在忙着看房(打断客人的话题，找点其它事做)。二十六、当客人在消费过程中流露出不满情绪时!1、首先熟悉客人为什么不满，假如是自己的问题应及时改正；2、假如是打折送酒问题就向客人解释公司的规定，请客人懂得；3、假如是由于包间服务生的问题应及时通知跟房人或者订房人来协调处二十七、假如有客人对自己做出过份举动而自己不能同意时!1、首先不能骂客人或者把客人激怒，只能委婉拒绝(如：清理一下台面、倒倒酒分散客人的注意力);2、若实在还不行能够向客人打招呼出房，然后打电话给经理帮忙处理；3、在任何时候不能跟客人争吵或者发生冲突，假如客人说侮辱性的语言时也只能回避。1、先安抚客人，告诉客人该出品很畅销，大概是出品多一时忙只是来，请稍等，我帮您去催一下；2、马上打电话给出品部并请上级协调解决，再将此事写在工作日记中反映给公司跟进。1、先点上蜡烛，然后向客人道歉，让客人不要着急，同时看好客人的物品；2、说些开心的话，如“您看老天都在帮我们，为我们制造这么浪漫的气氛!”1、通常例行检查公司会将全场停音乐，就告知客人不要担心，安抚客人情2、有小姐的包间要她们保持朋友的身份，不要惊慌。不要有过份亲密的动三十一、客人不消费怎么办?1、向客人推销公司的特色小食或者酒水饮料；2、报告上级通知跟房经理搞活房间气氛，刺激客人消费。1、首先检查房间的空调与排风是否具有开，假如没有开要及时打开；假如房间烟雾实在太大应征求客人意见，看是否需要将房门打开一阵；三十三、假如房间电脑死机，刚好又需要点单怎么办?1、先开手写酒水单或者请楼面主管到酒吧暂借；2、通知有关部门及时过来处理。三十四、在客人没有唱歌而在喝酒你应该注意什么?1、应点一些热门、节奏稍快的音乐来增加房间气氛，音量要适当，假如客人在谈事就将音量关小并回避；三十五、如何处理素养低的客人?1、在服务中有的时候候会出现经常把脚放在台上的客人，这时能够利用经常换烟灰缸或者收拾台面来干扰客人，同时礼貌地提醒客人把脚放低。三十六、如何处理喝醉酒到处闹事的客人?1、应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己的房间或者先把其送走，不得已的情况下通知保安，以免把情况闹大。三十七、客人先谈好折扣再消费，咨客该怎么做?2、咨客应先安顿好客人，让客人坐下。然后通知该区经理(注意：咨客应使用礼貌用语，尽量让客人坐下，留住客人)。三十八、熟悉公司有什么出品不打折!自带酒水如何处理?1、烟、所有西厨出品、赔偿费用、酒水不打折；三十九、服务员或者客人不小心将酒水倒在桌上，服务员该怎么做?1、假如服务员倒酒水在桌上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如客人不小心自己倒酒水在桌面，应马上递上毛巾(纸巾)擦掉水迹，再递上纸巾，洗干净污物。四十、打破玻璃或者倒洒酒水在地上，服务员应如何做?1、服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知清洁现场，有异味应喷清新剂。四十一、客人遗落物品在场内应怎么办?1、服务人员要有高尚的品德，客人走应提醒带齐物品，如有发现遗落物品应马上上交经理，并做好登记，方便客人领取。四十二、客人投诉房间音响效果时应怎么办?1、在服务的过程当中应注意音响的现场效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先礼貌安顿好客人，即通知经理，经理咨会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知总控尽量调试好该房间音响，直至有空房转。(1)卫生清洁7:40前完成；(2)班前准备工作7:50前完成；2分钟);7、收银员结帐时为2分钟(高峰期间可适当延迟2分钟);迟6—8分钟),准备迎接下一批客人；15、客人需加杯、加色盅、加枯笋等服务，要在2分钟内完成；16、每次离岗不得超过3分钟(处理情况除外)。好吗?并为客人放好随身物品或者根据客人要求。帮到你吗?"并带其到目的地。3、如客人需要发票，如实到收银台领取，不得多开或者虚开并在账单上签字注4、如客人要多开发票，应婉转的回绝客人，特殊情况可向上级做请示，酌情处5、一切买单就绪再次向客人致谢，并热情的表示希望客人下次光临，然后礼貌1、收银员审核后盖章留下第一联单，另外两联单交与包房服务生送至传送部(酒吧/厨房)出品，如手写单没有收银盖章则拒绝出品。2、出品部接到单后，按单出品，传送员拿另外一联单核对出品无误后，送到4、赠单程序同上述两点大致相同，在收银盖章时会检查有无有关赠送人的签5、电脑恢复正常动作后，传送部与出品部门进行核单，见到有“补单”二字包房服务生重新电脑落单，然后退回需要更换的物出该物品的电脑单(两联)交与服务生，经楼面经理级人员与出品部经理包房服务生在点错单的同时，应尽快通知出品部与出品被客人食用，后果由点错单的人员负责，传送员找出该物品的电脑单1、使用手写单时应写清房号，所点物品名称、数1、包房服务生将要赠送的出品用酒水单(一式三联)交与收银台盖章。部(酒吧/厨房)出品，如手写单没有收银盖章则拒绝出品。一、每天18:30准时参加班前例会：2、带齐工作用具(笔、打火机、开瓶器、日记本、夹子、酒水单);二、18:40—19:50班前准备工作：2、搞卫生的范围有：地面、台面、音响、电脑、电视机、电视柜、沙发后面及下面、墙裙、垃圾桶、落水台、画框、窗台、房门等；小食牌、酒杯、开瓶水摆放整齐，成图案型状(色盅、洛杯、色子需摆一);1、19:55钟准时到规定位置站位。四、20:00—营业开始(一)礼貌热情迎客：(二)客人入坐后开卡服务：1、客人入坐后，包房服务生开始2分钟服务(开电视、插咪等);(三)为客人点取酒水、食品：1、跪式双手递上酒水牌您好"先生或者小姐"这是我们公司的酒水牌，请问您什么酒水呢?积极推销介绍公司酒水及小食；3、将点物品名称及数量输入电脑后并对客人讲“请厅房再将所点物品上房卡(如客人点的食品公司没4、据客人所点的不一致酒水，准备好相应的杯具及器皿(啤酒：准备洛杯，红5、任何物品都要做出请的手势，礼貌的请客人慢用及每次进房都务必敲门(一者红酒务必先请客人验过酒之后开酒，再以客人(四)中途服务：(五)买单：(六)送客；(七)清理房间工作：(八)收尾工作：2、凌晨00:30点在指定位置按次序签退。次15分钟。1、请病假需出示市级医院的病历本，医药单，请假条(部门领取请假单)。3、收到罚单务必在三天之内，交清，如需申诉，在收1、房号、订房人、到客时间：由咨客如实填写(订房人务必注明部主管，经主管登记后，交给当日服务中心值班人员(遗留物品4、当客人回公司取物品时，服务中心核对客人所述遗留物品(如4、包房服务生落酒水单(一式三联)落单时写清“房号、日期、品名、数量"并证明是充公酒水。6、第一联留收银台(上交财务),第二联留给酒吧，第三联留包房皇嘉一号商务会所有关流程名→董事办公室签名→采购部购买2、领货部门填写领货单(物品名称、数量、签名、部门)→部门经理审核签名→部门副总审核签名→仓库签名后发放货物(如需领采购部根据货物填写直拨单→仓库验收后签名→直拨部门经理验收签名(不经库存)。调拨部门根据货物填写调拨单→调拨部门经理查验后签名→总用货部门将不合格货物清出→填写退货单→部门副总审核签字→仓库检验并核对验收→采购部退回给供应商→供应商换回合根据部门将不合格货物清出→部门经理检验物品签名→部门副总审核签字→总经理检验确认签名→仓库检验报损物品签名1、玻璃、不锈钢、地面、沙发、洗手间、墙体、天花、风口(二)、营业中：公共区域卫生全面清理及保护由保洁部负责，同包房服务生负责各包房的卫生。1、楼面部首先把每间房的常用杯具(威杯、水杯子弹杯等)按房型大小制定配置表，家私柜务必上锁。2、楼面部将会按配置表总数到仓库领取常用器具，并发放到各房3、营业中不常用的杯具(如香槟杯、白兰地杯、红酒杯、一口杯)等),由保洁部配备，如楼面需要将由楼面主管到洗杯房借用，保洁部将给予登记并双方签字所借用杯具，当天应及时归还，不归还者报楼面部处理。4、营业当中，服务生拿脏杯到管事部换取干净杯具(保洁部会给予本子登记),保洁部需配备充足的机动杯具。5、营业中途如杯具不够或者客人损坏较多的情况，服务生可到保洁部借用，由主管借用并签字，当天应及时归还，不归还者报楼面处罚。6、破旧杯的单据服务生交到楼面区域部长手中，由主管统一到仓库领取后逐一配制。备注：1、营运副总及总经理签免可算为自然损耗。2、员工因不小心无意打破时，则按员工赔偿价进行赔偿。客人的性别，是否需要公司帮忙预订蛋糕；如需要预订蛋糕的，要问清晰几点钟须送到"等，并做好登记工作；3.订房员知会楼面经理“XX订房人，预订XX房、客人性别”过生日，客4.订房员同时也要知会大堂经理“XX订房人，预订XX房、客人性别”过5.大堂经理接到通知后，须在40分钟内做好装饰布置，并做好检查工作及6.为了不影响正常营业，所有生日房20:30之后不再装饰房间，其它流程一1、服务生与传送员：当传送员接到包房服务生的落单，及时按公司标准速度 (对单出品)将所需物品传到房间，首先对清晰房号与消费卡上是否有此物品。服务员核对清晰物品名称、数量与搭配是否齐全后拿给客人；2、服务生与总控：包房服务生开房前，把各自房间的咪到总控领取并认真登记清晰房间号、签名，总控确认发放，有次序的让服务生领入房间备好，客人离去及时把咪送回总控，总控检查确认后签名；3、传送与酒吧：传送员要与酒吧核对清晰物品名称、数量及质量；在吧台出4、传送与厨房：传送员要与厨房核对清晰食品名称与搭配是否齐全，把好食品质量关；在出品单上签字。5、服务生与咨客：咨客带客人到房间开完卡把卡交至服务员手上或者插卡栏里，服务生要主动开门、开灯、开电视。客人要求转房要及时通知咨客。房间客人走后，服务生及时清理卫生、摆好台面，然后通知咨客以便二次开房；客人需要特殊报务时用程控电话通知咨客台6、包房服务生与咨客、传送的配合：①咨客带客到房间，向服务生交接清晰(谁订的、客姓等);②客人中途转房，服务生要通知前台与传送，房间确认后，服务生要再次通③如客人过生日，咨客部要告知传送部进行房间布置。1、收银员打出的帐单，买单人员关于收银员打出的帐单，需要10、做好收尾工作(检查一切设备有无损坏);一、每天18:30准时参加行政部会议：2、反映部门与其它部门之间存在的问题，真诚听取各部门提出的意见及建二、18:30准时召开部门班前例会：三、19:20—20:00班前准备工作：四、20:00—营业结束(一)热情礼貌迎客及服务工作：4、严格执行订房制度，准时确定房间，合理分配房间，确保一个良好的订5、遇到咨客、部长在带客时有解决不了的问题，主动上前与客人沟通解决6、遇到订房上面的特殊问题，在坚守原则的前题下要灵活处理，不能处理9、房间开满的情况下如有人还需要订房，做好记录(此人电话、姓名、需(二)热情礼貌送客：(三)收尾工作：2、开班前例会，提早5分钟自动列好队等待主管，认真听取上级5、各岗位准备就绪后，进行房态核对(当日维修房、可开房及其1、有客到时，距离客人1.5—2米礼貌热情6、带客时要走在客人右前方距离客人1.5米，做到三步一回头，房门示意客人"请，请进";5、站在房门外一侧面向走道(不准靠墙)开卡，卡身插在房门口打出电话模拟流总台：您好，皇嘉1号总台，我是×××,不好意思，打搅您一下，总台：那您的房间我们会为您保留30分钟，如还没来，我们作出自保留30分钟，谢谢，再见。电话礼仪(一)前台：皇嘉1号您好，员工XX号为你服务，请问您有什么需要?前台：请问先生/小姐贵姓?前台：请问您是几位?前台：请问您是几点钟过来?前台：先生/小姐，为您安排一间××房，此房消费是××,您看能够吗?前台：您的房间我们会为您保留30分钟，若有人数或者时间的变电话礼仪(二)总台：您今天是在我们这里订了房间吗?手机尾数是××××总台：那您的房间我再为您保留15分钟，如到时没来，我们将作出自动取消，您看好吗?总台：××先生/小姐，非常谢谢您支持我们的工作，再见!整洁干净的电梯间及训练有素的前厅咨客，将使客人在搭乘电梯时既感到安全可靠，又觉得心情愉快：1、遇客人较多时，应估量人数，及时有礼地劝请后到的客人“对不起，先生/小姐不好意思，这部电梯坐满了，请坐下一部电梯好吗?"以免超载；手脚，要等客人站稳后再启动电梯。指：指示动作，您好!/这边请；说：(在快关上电梯门，正好露一张脸时，躬身15度，面带微笑)祝您玩得开心!2)订房时间定为每天下午16:00开始。6)假如客人需要取消房间，订房人或者看房工作人员应及时通知咨客7)客人到达营业场所(包含一楼咨客接待处)后，开房一律不列入订房8)假如客人在限定开卡的时间(周日到周四21:30、周五到周六21:9)所有订房(周日到周四21:30、周五到周六21:00)确定开空卡后，不同意要求咨客台更换订房资料(经总经理签批例外)。10)如所订房间已开空卡，而订房人或者客人要求退房，如该房11:00之前需取消的，订房人需买该房最低消费的半单，如在11:00之后11)每天营业结束后，咨客部应将当天所有订房的具体情况(包含开空卡※:卡名解释：楼面部人员在熟悉该房间开出空卡后，应马上通知1)首先要告知咨客部查询一下是否有空房，未经咨客部许可人转房，否则罚款200元；也不可引领客人前去咨询咨客台帮其转房，要积极配合该部门人员的工作，否则罚款100元。2)正常的转房程序，务必由咨客部人员带领完成(特殊情况例外)。3)不论任何形式转房，咨客都应于卡头及卡身上注明所转新房号及转房时间，并在第一时间通知楼面部及收银部以便配合各部门的工作。4)服务生负责转房服务工作，转房后，看房服务的人员安排交由楼面部具5)转房规定转房前的房间与要求转房后的房间在同等的消费或者以上方可；若有大房转小房的，转房前假如已开卡，不足半小时按半小时收费，部协调操作；如有特殊情况务必由总经理职级的管理人员(或者当值副总)签字确认后方可生效。(大房转小房的，由总经理签字后方可给予转6)如有私自转房，对工作造成混乱而导致客人投诉的一切追究转房人负责1)、取消预订房的截止时间为每晚：(周日到周四21:30、周五到周六21:2)、若所预订房间周日到周四21:30、周五到周六21:00未开消费卡，咨客部会主动咨询订房人是否开卡。在知会订房人10分钟之后，订房人仍未能明确答复的，咨客部将即时取消此间订房，并安排卖出，订房人不得异议，若在周日到周四21:30,周五到周六21:00后订房者，须确定要开空卡方可订房，并由咨客台开出空卡，保留该房；3)、若所预订房间在确定要房间后，10分钟内订房人无法确认客人前来消费的或者当日接到咨客台通知不确定开空卡的，咨客部将即时取消此间订房，并安排卖出，订房人不得异议；4)、订房人在周日到周四21:30、周五到周六21:00前确定退房的，应亲临咨客台或者以电话形式知会咨客台，确定取消。由订房员作好取消预定房记录，由前厅经理审批签名储存；5)、客到由咨客确定开卡后，因订房人或者客人原因取消房间，在开卡半个小时内，需买该房半价。如超过半个小时后取消房间(按照公司订房制度处理),需买该房的消费的全单，在买完消费单后，楼面及时将房间清理并及时告知前厅，前厅部安排将房间卖出。(特殊情况须总经理批1)、订房人在开卡后及有关的跟房人员在接到轮房通知后，务必在10分钟内亲自到达现场招呼客人，超越规定时间未到者按有关规定的行政条例处罚；另其他任何人员不得借故签酒及送出任何东西非自己所订(或者所跟房)的客人，违规者一律严惩重罚；2)、如有对工作上的任何失误不满者，投诉时严禁在大堂、收银处及营业区域吵闹，应立即通知前台，由前台通知有关部门副总协调解决。3)、公司全体人员应自律，在不必要的情况下(除工作需要外),不得在咨客台逗留或者舆前厅部人员闲聊，以免影响前厅部的接待工作及公司的行政管理。所有房间开卡应由客人自行报名，由咨客人员全面记录清晰，4)、订房人的客人与客人之间或者客人与员工之间，如有发生纠纷、争吵或转让房间者，公司有权追究一切责任，并有权1、各岗位按规范站姿，等候迎接客人；2、客人抵达大门口，离客人距离3—5米处面带微笑，由排头第一位人员起头说“晚上好",其她人员同说“欢迎光临皇嘉1号会所",同时躬身15度，由末尾咨客上前询问客人是否有预订，(先生、小姐，请问有预订吗?)3、如客人回答有，且有直接报出房号，咨客人员用对讲机与前台：总台，XX包间的XX先生到了。多少位客人，总台收到后，总台用对讲机通知DJ部做好迎客准备，用对讲机或者电话通知订房人，用对讲机通知出品部做好迎客准备并报清客人有多少位，。将客人带自电梯口，途中用对讲机通知楼面×××号房到客(如电梯未到，使用礼貌用语：请稍等),站在电梯一侧，等电梯到后，一手按住电梯门，一手示意客人请进，咨客最后一个进电梯，按好楼层(注：关再启动电梯),在电梯停靠时，开门前主动报请：先生/小姐，×××咨客的要领及注意事项3、带客时与客人保持适当的距离(约1米),说话要温柔、平与、清晰、面带微笑表露出热情、大方、自然的形象，遇客人手的要求帮客人提拿(女员工询问是否需要帮助提拿);4、带客时遇到不说说话的客人，不要使自己的面部表情僵硬，要表现出殷勤的8、带客时注意观察客人的身份、年纪及言行举止，以便带位(针对大厅消费的有针对性的带领客人选择房间，不可盲目地带领客11、带客时，应遵循女士优先的的原则，在进电梯或12、客人从面前通过时，要行礼或者点头致意，并使13、与客人谈话时要注意倾听，不得打断客人或者抢过14、不得随意打听客人的年龄、职务、家、工资收入等，特别不得打听女宾的种类、重量、祝词等内容是否齐全，确认后方可进行电话服务生进行交接(确认是否该房客人所订蛋糕)。图前台接待工作流程正常(试机);2、班前例后，搞好区域卫生(包含决台台面，电话机等)检查，4、配合前厅人员领取对讲机，并检查对讲机是否正常(试机)7、上班期间，遇有电话预订房间，接电话时三声之内接起：皇声音甜美，柔与，语速不快不慢),确认了客姓、人数、留房时9、及进注意电脑动态表，做到心中有数，能够准确迅速的调配12、按部门规定时间轮番吃饭，时间不得超过20分钟(切记，一、直接向经理汇报自己所属区域管理工作。二、管理自己岗位的调酒作业及出品酒水、饮品的标准。三、检查并监督自己所属区域的班前、班后工作。四、帮助吧员解决在工作中出现的问题，并及时汇报上五、保证酒吧所有出品的速度、质量。六、检查自己所属区域内外的清洁及安全。七、检查自己所属区域员工的仪容仪表、个人卫生。八、考察员工品行与出勤情况并及时汇报。九、负责每月自己所属区域的盘点工作及每日的日报表核对，并上交报表及电脑小票。十、每日自己所属区域的领货单、申购单填写，保证能准确、快捷的出品。一、每天准时18:00上班1、向经理汇报自己的工作情况，听取经理的工作指示安排，向公司提出合理二、18:10点名，开班前会3、传达上级通知，指出部门工作中的注意事项及不足之处，通报部门员三、18:30—20:00营业前的准备工作：四、20:00—营业结束2、指导员工做好出品工作，随时合理调动人员，保证营业中酒水3、工作中出现的突发事件及员工的疑难问题，要及时6、做好当日营业报表，盘点好酒水，确保报表库存与实际数量一7、参加班后会，总结当天工作，写好工作报告，上交部门经理，8.负责酒水与食品的正确存贮与安置，遵守货物先入先出的原则，并确储存贮1.按时打卡、点名、开班前会(穿好制服)2.汇报昨天的工作情况，听取上级的通知、奖罚情况，向上级提出对其他部门及本部门的意见，服从上级的岗位安排。3.开放各吧(开锁、开柜、开灯，检查电器设备是否正常运转，用具是否齐全。如拼盘、刀具、调酒器皿、吧台需用的杯具等，如有问题，立即报告上司处理。4.打扫卫生，清理吧台(将吧面、酒架、酒瓶、制冰机、冰桶、鲜榨机、杯具等设备设施的水迹、锈迹、灰尘擦净。把展示的酒水摆在酒架上需讲究艺术)5.检查冷藏果汁、什果、生果是否新鲜，如有变质，报告上司处理。6.检查各雪柜锁头是否有被盗痕迹，如有被盗，保护现场尽快报告上司及7.准备充足的怀具、装饰用品及布草，备足量的冰块，倒入储冰柜内。a、酒水、食品、调料、水果类与当日晚营业结果时填写领料单报b、一次性消耗品如：纸巾、杯垫、单据表格、垃圾袋等应提早1天做好预算书，每星期领一次货)c、关于低质易耗品如：玻璃器皿、瓷器等。首先应向仓库问该品种库③在运货过程中注意轻拿轻放，不可野蛮装卸。如工作中失职所造成⑤领料单返回一联(领用部门一联，当晚与报表一起交财务)④关好柜门，上锁，关灯，断吧(除冰箱外)锁门1.贯彻公司；经营求精，管理求细的企业精神，牢记服务客户第一的原则，注重团结协作，积极主动服务客户.2.准时上，下班，不迟到，早退，严禁擅离职守，有特殊情况务必物品正常后方能够收吧.3.每天进行酒吧部进行清洁工作，保持良好的工作环境，确保卫生检疫方面达到行业规范标准.注重个人卫生(不留长发，长指甲，不配戴饰物),上班时间穿制服，严禁在工作区内吸烟.4.坚持正确的出品程序，严禁无单出品.特殊情况须经值班副总或者执行总经理批准后执行.5.严格检查酒水，水果等物品质量，严禁使用变质，过期，伪劣假冒产品，确保客户饮食绝对安全.6.管理与保养酒吧部设备与用品，减少物量浪费，严控经营成本，不得偷吃，偷喝，偷拿酒吧物品，确保公司要求的每月毛利率指标.7.坚持每月考察市场一次，每月推出至少一款新产品，满足客户需求，对客户员工反馈的关于出品与服务的意见，建议要立即研究，及时改善工作.8.坚持每周安排一次员工技能培训讲座，对公司半年业务考核中只是关的员工及时调整，确保酒吧部整体素养.9.酒吧重地，闲人免进，做好防火，防盗有关工作，确保安全.6.台布(杯具)每天更换，无污迹1、白兰地(白兰地专用杯)酒质轩尼诗李察净饮或者暖杯净饮极品轩尼诗杯莫停同上精品轩尼诗1873珍传同上精品同上优良同上通常醇白轩尼诗同上稍差2、威士忌(洛杯)酒质优良同上优良芝华士12年、黑牌、金雀、百灵坛12年同上杰克丹尼同上红牌、占边、白牌同上酒质添加利、蓝宝石战士、百期福伦敦同上通常哥顿同上稍差酒质黑伏特加加橙汁、加青柠汁、加汤力水、极品黑牌伏特加、瑞典伏特加同上柠檬伏特加同上优良皇冠伏特加、皇太子伏特加同上通常酒质金、银快活龙舌兰酒白金武士、懒虫白/金同上通常2)用卡拉壶在客人杯中斟1安士(将酒杯放平，酒不能流出来)。2)用卡拉壶在客人杯中斟1安士(将酒杯放平，酒不能流出来);2)在扎壶中取出搅拌棒(扎壶中事先已备好1/3扎冰水与3片柠檬片),将洛杯中的纯4)由卡拉壶倒入洛杯1/2给客人。B、混饮6、红酒(红葡萄酒)葡萄酒是用发酵的葡萄桨汁制造而成的，葡萄酒的酒精含量通常在14-21度之间。操作流程A、净饮(卡拉壶、红酒杯)3、若客人需加话梅可按客人要求在红酒杯中加入几粒话梅(加话梅B、混饮(能常加七喜、也有加可乐及其它饮品)(卡拉壶、扎壶、红酒杯)1、先将搅拌棒从扎壶中取出，再将红酒扣七喜一同加入扎壶中进行搅拌(扎壶中是先备好冰块及柠檬片)2、将扎壶中的酒倒入卡拉壶(用搅拌棒尽量避免冰与柠檬片倒入卡拉壶备注：不管洋酒、红酒在点酒时应先询问客人是净饮还是加其它软饮，若客人点啤酒应先询问客人点什么啤酒，冻的还是不冻的。在给客人勾对洋酒时，先询问客人需要的浓度：少一点为半杯，多一点为一杯，差不多就好为8分满，至少要勾对半杯纯酒。杯具等.2.每天清理杂物，所有酒水摆放整齐.3.每天清洗水柜一次.4.保持卫生标准，每日将生水果，案板笔进行消毒.无；无垃圾，无灰尘，无异味.6.每天安排杀虫事宜，杜绝蚊虫，鼠滋生.水类别品时间出品标准啤酒类1分钟特殊的：太阳、科罗娜1支加柠檬角；半打以上要跟一碟柠檬角；爵士也可加柠檬角；通常的：健力士可加蛋；普通的：只问是否要冰的烈酒类1分钟半1瓶(跟冰一桶、柠檬一碟)混合饮：(常见的有金汤力)白兰地：1杯净饮(酒1盎司、白兰地杯、1杯冰水、水杯)1瓶：(酒1瓶、1桶冰、冰夹)温合饮：(常见白兰地加干姜水)加冰：(同上、跟一杯冰水)温合饮：(常见朗姆加可乐)加冰：(同上、跟一杯冰)1瓶：(跟一桶冰)温合饮：(常见的威士忌苏打)加冰：(同上、加冰一杯)1瓶：(跟柠檬、盐)温合饮：(常见加七喜)力乔酒类加冰：酒1盎司洛杯再加一杯冰1瓶：酒洛杯再跟1桶冰开胃酒类干马天尼半干马天尼：1杯1.5盎司酒跟半片柠檬跟冰洛杯甜马天尼：1杯1.5盎司酒跟半片橙片跟冰洛杯金己利1杯1盎司酒跟半片橙跟冰洛杯杜本纳1杯1盎司酒跟半片橙跟冰洛杯飘仙一号1杯1盎司酒跟半片橙跟冰洛杯1杯1盎司酒跟冰片一杯搅拌棒柯林杯红葡萄酒类18度——22度跟冰柠檬扎壶或者饮料红酒杯白葡萄酒类8——10度冰镇香槟类6——10度冰镇香槟杯碳酸1罐跟半片柠檬冰吸管搅拌柯林杯鲜榨果汁1杯柯林杯7分满装饰物吸管生果盘分大中小以西瓜为主搭配其他生果匀称新鲜讲究艺术，特别是草花跟果签注意：边角留下榨果汁不要浪费乌龙茶热紫砂杯8克左右的茶叶花茶类奶茶类热拧茶茶壶中放红茶包冲好(2个)水杯中放2片柠檬跟碟勺冻拧茶柯林杯中冲冻红茶4片柠檬围圈置杯口跟吸管搅拌新地跟勺雪泡淇淋跟苏打勺吸管装饰物红樱桃挡杯边杂果冰治橙汁5盎司菠萝汁5盎司柠檬汁0.5盎司红糖水0.5盎司杂果2勺特饮杯搅与法跟吸管勺装饰物橙角菠萝汁2盎司柠檬汁1盎司橙汁3盎司蛋清1个苏打水七喜柯林杯先摇匀前四种然后冲后二种，跟吸管装饰物橙角绿樱桃机1/3盎司甘露甜1/3盎司百利甜1/3盎司红牌伏特加一针见血司柠檬汁2滴红糖水杯：鸡尾酒杯方法：加冰摇匀倒入杯中，装饰：鸡尾伞签穿红樱桃天使之吻1/2盎司咖啡甜1/2盎司三花蛋奶杯：力乔杯方法：按次序道入杯中分层装饰：果签穿红樱桃放杯中央倩女招魂柠檬汁2滴红糖水杯：鸡尾杯方法：加冰摇匀装饰：红樱桃绿樱桃各1半用花签穿好1.5盎司金武士1.5盎司红牌伏特加1.5盎司苹果汁1/2盎司柠檬汁杯：洛杯方法：加冰摇匀装饰：1粒葡萄挂杯边一触即发酒杯方法：加冰摇匀后倒入0.3盎司151度百加得点火跟杯垫纯咖啡碟奶盅糖包皇室咖啡爱尔兰杯中倒1盎司白兰地扭一块橙皮放2勺咖啡冲好打忌廉跟勺碟爱尔兰咖啡爱尔兰杯中倒1盎司占美臣火点放2勺咖啡冲好打忌卡布基诺咖啡杯中放2勺咖啡冲好打奶泡撒玉挂粉杯边挂一西班牙冰咖啡柯林杯中把冲好的咖啡加冰倒1盎司蜂蜜打忌廉撒七彩米跟吸管搅棒墨西哥冰咖啡打忌廉贮酒柜WINECELLAR调酒杯MIXINGGLASS调酒壶SHAKER榨汁器SQUEEZER波士顿听BOSTONTIN纸巾PAPERNAPKIN鸡尾酒签COCKTAILPICKS酒篮WINEBASKET酒糟SPEEDRAIL酒水车BARTROLLEY榨汁机冷藏柜咖啡机COFFEEMACHINE啤酒机冰杯机过滤机STRATNER吧刀BARKNIFE刨皮刀PEELER开瓶器BOTTLEOPENER雪糕勺ICECREAM碎冰器ICECRUSHER吧垫BARMAT雪茄刀CUTTER宽口香槟杯CHAMPAGNESAUCER郁金香槟杯GHAMPAGNE1、烈酒杯(shotglass),其容量规格通常为56ml,用于各类烈性酒(喝白兰地除外),只限于在“净饮”(不加冰)的时候使用。2、洛杯(Oldfashionedrockglass),又叫古典杯，其容量规3、果汁杯(juiceglass),容量规格通常为168ml,喝各类果汁用。4、高杯(highballglass),容量规格通常为224ml,用于特定的鸡尾酒5、柯林杯(collins),容量规格通常为2肌m。用于各类烈酒加汽水等软饮料的混合饮料。各类汽水、矿泉水与一些特定的鸡尾酒(如各类长6、阔口香槟杯(champagnesaucer),容量规格通常为126ml,用于喝香7、郁金香型香滨酒杯(champagnetulip),容量规格为126ml,用于喝香8、白兰地杯(brandySnifter),容量规格为224-336ml,净饮白兰9、水杯(waterglass),容量规格为280ml,喝冰水与通常汽水时使用。10、鸡尾酒杯(cocktailglass),容量规格为98ml,调制鸡尾酒与喝鸡13、红葡萄杯(redwineglass),容规格为224ml,用于喝红葡萄酒。14、雪利酒杯(sherryglass),容量规格为56ml或者112ml,专门用于15、彼特酒杯(portwineglass),容量规格为56ml,专门用于喝波特酒。16、特饮杯(hurricane)容量规格为336ml,喝各特色鸡尾酒。17、爱尔兰咖啡杯(Irishcoffee),容量规ml18、果冻杯(sherbert),容量规格为ml19、苏打杯(sodaglass),常用容量规格为448ml,用于吃冰淇淋。3、量杯(量酒器)(jigger),用于度量酒水的8、摇酒器(shaker),用于调制鸡尾酒，按容量分大、中、小3种型冰镇用.持4度-8度.需每15天由专业人员清洗一次.洗杯机(washingmachine):洗杯机中有自动喷射装置与高温4、奶昔搅拌机(blendermilkshaker):用于搅拌奶昔(一种用鲜牛奶加6、咖啡保温炉(coffeewarmer):将煮好的咖啡装入大容器放在炉上保持26.台布(杯具)每天更换，无污迹存.取酒程序1.客人授权包房服务生存酒。2.包间服务生通知传送生到包间取客人要存的酒水，传送生把酒水拿到吧台办理存酒水续。3.存酒部经手人验酒，如：品牌，年份，数量，伪劣后认真填好一式两联的存酒卡每一栏无涂改、由楼层主管把存酒卡送到客人手4.存酒卡填写好后，存酒部经手人在《存取酒登记本》上进行登记6.包房服务生检验存酒卡有无涂改或者有无过期，确认无误后交给楼面主管，楼面主管验卡后，拿到存酒部取酒(每包间限取酒水7.存酒部经手人确认存酒卡无误后，找出相应的酒水，然后在《存取酒登记本》上进行注销后由楼面主管签字取酒交给客人传送主管的岗位职责一、18:00参加行政会议，记录公司通知及文件精神。三、18:30—20:00做好营业前的准备工作：四、1、20:00—营业结束(一)营业中的服务工作：1、20:00检查员工的站位情况；4、关好出品的质量、数量发现问题及时找有关部门主管协调解决处理，并做记过程中的礼貌情况(见到上司、客人是否有礼貌的打招呼让路等);8、作中对违规违纪、懒散、带情绪拖延出品或者工(二)营业后的收尾工作：二.保洁部人员务必明确工作责任，上班前服装要统三.保洁部务必每日认真、认真完成本职工作，与协五.严格遵守各项规章制度，各项服务操作规范与流六.负责杯具间的杯具按类摆放与清台所收回的酒一、上班前犯下下列条例者扣罚10—100分；传送员岗位职责一、18:30准时参加部门班前例会：二、18:30—20:00间(一重两轻)并讲"对不起，打搅一下",走到台桌前半跪式送上食物，务7、经常查看出单的时间，如时间过长的单要及时催单，态度要好，如(五)业后的收尾工作：3、值班人员按上述流程继续工作，直到全场买完单，做好收尾工作，将用4、鲜奶(加蛋):酒吧用咖啡杯出，传酒员跟底碟、咖啡羹、糖包传出。2、啤酒：1打=12支/罐半打=6支/罐4、三文治、小食类(除了鱿鱼丝)跟叉出品□岗位职责1、带领本部门员工认真学习公司有关规章制度，严格执行；2、做好本部门日常工作安排，做到人尽其才，物尽其用；3、根据本部门工作内容，做好定期培训；4、将部门在工作中存在的问题，及时分工处理；5、树立强烈的工作责任感，坚决无条件完成各部门报修事项及公司其6、管理员工要公平公正，不能够因朋友或者其他关系，袒护、包庇特7、经常与其它部门沟通，加强合作，提高工作水平；8、强文化修养，提高服务素养，做事要以身作则，做好排头兵；9、以公司为家，顾全大局，不能够为个人利益，斤斤计较；10、制作工程各类报表(如水费月报、电费月报、耗材月报、维修保养月报)并上报总办与财务部。掌握能耗规律，提出公司节能节源意11、制定本部工作计划、重大维修保养计划、备件购进计划，各类施工计划，并认真负责实施；12、认真做好技术档案、电器类维修保养合同管理工作，督导下属做好设备维修、故障处理，零部件更换记录，每月整理归档；13、遵守公司各项规章制度，认真完成上级交办的其他事务□工作流程一、设备安全检查制度(3)每一个季度与各部门协调，对KTV包房与演艺Disco大厅，(1)值班人员务必坚守岗位，不得擅自离岗，按规定定期巡视设备运行情况，如离开(2)密切注意设备运行状态，做到腿勤、眼尖、耳灵、手快、脑活，及时发现与处理(3)值班人员接到维修报告时，应及时通知有关人员前往修理；(4)发现设备故障，当班人员无法处理时，应报告上级人员组织处理；(5)霄夜时间是值班的薄弱环节，所有运行值班机房都应有人值班；(6)值班人员因特殊情况需要调班时，务必事前报请工程主管同意。(1)电梯因检查或者保养而停梯时，务必确认桥厢内无乘客后，方可停梯。(2)在维修保养施工中，务必注意工作的协调与配合，有人协同工作时，行梯、停梯(3)在轿厢顶做检修。保养工作时，除了判别故障与调试需要外，禁止快车行。(4)下井作业时，禁止关闭厅门，厅门务必放置告示牌，防止无关人员靠近。(5)对电梯厅门进行保养作业时，应用工具垫住门脚，严禁取挂重锤方式，以免造成(6)维修保养工作结束时，务必认真清理现场，清点工具与物品，切忌遗留。(7)电梯机房、井道因工作需要动火时，务必尊守夜场动火规定，办好动火证，指定(1)工程维修人员(指当值工程部员工)同其他服务员一样，上班前务必由上级检查(3)在营业时，随时准备好工具、材料，在接到报修电话或者对讲机呼叫时，应立即(4)在工作中，对讲机或者通讯工具调整为最佳状态。如未在处理