物业维保第三方队伍组建管理办法

XXX物业维保第三方队伍组建管理办法（草案）1、目的为理顺工程保修、物业保修的管理程序和内容，使各交付后项目的物业管理顺利进行，确保保修工作的有效协调，特制定本工作指引。2、适用范围适合于XXX置地开发的所有工程项目在分散维保期、后续维保期阶段的管理和控制。3、工作程序3.1分散维保期机构组成及职责组长：由地产项目部质保负责人担任；执行组长：由项目工程主管担任；副组长：由项目客服主管担任；信息专员：由项目客服前台兼任；各专业人员配置（以下工种

1-2人）：

电工、水工、门窗、防水、土建、户门岗位岗位

职

责组长维保管理的第一责任人，进行统一的协调和监督管理负责管理区域内的维保工作的全面开展，负责重点户维修进度的跟进，以及地产方面的协调；负责维保报修现场确诊、维修方案的确定；负责管理区域内房屋维修方案的制定，与业主协调、落实维修事宜；负责管理区域内外委施工单位的施工管理。做好工程预算、设计审核、质量检执行组长查、安全管理、竣工验收、业主确认；负责第三方维修单位维修费用的结算及相关协调；及时上报房修半月报表、工程质量保修记录表、保修统计表负责对管理区域内临时施工单位的管理及突发事件处理；负责处理业主投诉，参与维保事项协调，并作好相关记录及维保档案工作；监督指导信息专员对维保信息的收集和汇总，及时跟进和掌握所有报修问题的处理进展情况，并督促信息专员做好回访工作；副组长负责报修数据的统计、分析，汇总并上报报修月报表、保修统计表；••负责房修接单、派单、信息登记以及房修进度的监控负责维保工作的进展跟进，并做好回访工作；信息专员维修人员•负责维保接单，落实相应维修工作，并及时反馈维修信息；3.2设立质保中心办公室为促进维修工作快捷、顺畅进行，在分散维保期内，项目部质保负责人与物业维保第三方队伍同处一室，现场办公。3.3维修人员管理3.3.1维修人员现场管理：☆

维修人员上岗前必须经过统一培训，合格后方可进行维修作业；☆

维修人员上岗前必须进行安全教育，在作业时采取必要的安全防护措施，消除安全事故隐患；☆

维修期间，维修人员应及时整理和安排所有机械、工具、材料、建筑垃圾等，做到工完场清，材料、建筑垃圾必须运输到指定地点，严禁从高空直接向下抛物。3.3.2维修人员现场服务要求：☆

维修人员应统一服装，进场佩带工作牌；☆

维修人员不得在业主家大声喧哗、吃拿业主所送物品，不得在业主家抽烟，维修完工时必须将现场清理干净，关闭好门窗；☆

严禁应维修人员在小区内承接任何与整改（保修）项目无关的工程，不得收取业主给付的财物。☆

所有维修人员必须遵守物业公司的接报修流程、小区出入管理规定、园区安全规定及入户维修服务流程及标准。☆

所有维修人员必须配备统一工具箱，工具箱内除备有相关工具外，还应备有抹布、垫布，如进行打孔开洞工作，必须备有专用吸尘打孔器。备注：工程维修人员行为规范按公司《BI手册》执行。3.3.3维修人员的考核☆

维修满意度：由地产客服部及物业客服回访统计；☆

维修及时完成率：每月物业客服对维修完成情况统计；☆

维修人员行为表现：公司

BI执行；3.3.4维保队伍的激励措施☆

为了鼓励员工的积极性，较好的完成维保工作，拟采用以下奖励措施，每个责任人每月能完成单子量

80%者，额外每月奖励

1000元，完成

85%者奖励额外

1500元，完成

90%者奖励额外

2000元，完成

95%者另加

2000元奖励。（每月

10日统计上月单子的完成量，每张单子的完成以客服报事关闭为准）。质保相关负责人以平均奖金计提，信息专员奖金以平均成绩奖金的

70%计算。每月各岗位设立通讯费补贴

300元。☆

物业维修人员采用内部竞聘方式，质保负责人对其考核、择优上岗。6.维修工作流程6.1物业服务中心前台负责业主的接报修统计及记录，并发单至物业维修人员；6.2维保人员接单后带足备品备件和相应工具进入现场维修；6.3维修过程中如出现疑难问题及维修期限问题，由执行组长与副组长，共同与业主进行商榷及答复，维修人员不可随意承诺业主任何问题；6.4维修完成后，由业主签字确认并选填满意度，维修单交回物业服务中心；6.6物业服务中心信息专员接到返回维修单后，及时对业主进行回访，业主满意，维修单存档，并在维修记录中进行消项；业主有异议的，由执行组长、副组长约谈业主进行沟通解决；如沟通后仍无法解决的则升级为客户投诉，由地产客服部负责解决；6.7如业主不在，由物业服务中心前台信息专员联系业主，另行约定维修时间。6.8对于不能维修的问题项（如遗留问题或设计缺陷），由物业服务中心对业主做好解释，对解释不能处理的问题，上报地产客服部另行处理；7.维修装修恢复7.1维修装修恢复要求：☆

确属于工程质量问题的维修造成客户的装修损失，应给予以恢复，恢复的内容包括乳胶漆、墙砖、地砖、吊顶、防水、管线、门窗、功能性家具、其他造型、绿化以及小物件损坏等；☆

恢复的原则是原貌、同材质、受损范围视情况扩展，由于涉及油漆部位存在色差，可将恢复的范围扩大到一个施工面或一个功能性物件。7.2装修恢复可采取如下方式处置：☆

由物业在约定的时间内自行完成对客户房屋的恢复；☆

由物业与客户达成一致，由施工单位支付约定的款项，客户自行恢复。此种方式，必须要求客户签署确认，对该部位的恢复客户自行承担；8.主要维修项目及维修时间序号问

题时限（天）

序号问

题时限（天）12门、窗五金件不灵活玻璃胶不顺直11151617181920212223242526墙面、天花颜色不均门扇、门套表面划痕窗台板、门槛石破损石材断裂和明显色差、空鼓洁具、浴缸下水不畅地面倒坡1-71-81-81-1023开关、插座不牢、不正燃气不能使用及泄漏门锁具维修及更换五金件维修与更换灯具维修及更换踢脚线不直、接口不平开关跳闸14151612-52-53-103-77-157-151071墙、地砖崩棱、空鼓天面漏水81-21-21-31-31-39墙面不平、开裂室内暗敷管线漏水卫生间漏水101112外窗漏水铁艺油