银行一线员工优质服务礼仪演练课件

中国工商银行一线员工

优质服务礼仪演练中国工商银行四川金融培训学校高级讲师孔凯英2006年5月内容介绍第一部分商务礼仪的作用第二部分礼仪的基本理念第三部分员工服务礼仪演练第四部分优质客户服务流程演练第五部分营销中的礼仪kh礼仪*礼貌*礼节*仪表＊仪容礼仪：人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。礼貌：相互表现敬意、友好、得体的气度和规风范。礼节：尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范。仪表：指一个人的外表。包括：人的外貌、服饰、说话时的姿态。表现一个人的精神面貌仪容：一个人经过修饰后的面容商务礼仪：商务人员的交往艺术。kh—纠—提蜻高粮个剃人沫素凭质凡：肾教艳养租体辆现户于肆细桨节贤细片节禽展情现符素括质—黎—方脚便封交龄往筹沟那通—哗—维月护冬企温业禁形乡丰象第坊一才部固分镰商凤务锋礼馒仪孝的买作飞用k纸h—厅—尊忆重丘为碗本老善迹于专表删达盟形译式组规西范第互二鹊部衬分粱礼辅仪谈的妥基况本盒理韵念k植h优赶质耍服吴务也理罪念首—艰—作卖厌产显品崭不书如旗卖酷自蚁己我德们狱每详一筹位挠一扇线唇员宪工允都路可猛以塞说完是努营遭销望员取，避只赠不老过补我垮们跑营增销努的曾不狡是盒普障通律商恨品化，除而进是饶金悬融筹商印品臣．国弦外禁企肯业瓣较沈普逼遍霞的攀一房诚种饺认帝识申是扣：市经波营花成拳功拣的拘关街键炒不狸是油商柜品妙本再身鹊，计而贵是搞经骡营闭人何员敢本拒身菠的赢魅梅力功！营轻销像商拿品业之闭前丹先详推歼销蹄自上己应末注送重虑与堤用己户欠或乏顾剃客漆进火行谊沟蜜通沟烧通菜方龄式绑包嚼括动身美体艇语点言镇和影交蒸谈愤等k足h第广一际感赢觉响—惩—纪外曾表尼形拨象外崖表饮形死象拳由怀仪泳表脾•厚仪娘容陡•标仪摄态扰构兄成围，眠反悠映批一旬个障人猎的资气临质邀和食精问神霸风孩貌法迎国裁心转理呈学非家占作蓄的黑“毛搭境车华”谁实盼验河，蔽说崭明源外啦表逝对址沟判通稼有唯很肆大斤的庸影荒响首秧次舰印麻象虑效准应k讨h搭洁车惩实嫂验科协技纵人极员漂经亮材小林姐军联官衣掘着刃不低整解的仆中挑年畏妇钢女流寄浪泡青已年成知功堆率描：辅1炭0举0论%微；寻9呢8允%票；泡8巷0攀%掉；害6纳0叛%协；辨5誉0矮%辣以氧下k研h保储持吼庄丸重雅仪违表掘的隔四银要宏素仪亲容英整斗洁穿荣着僻得浆体化住妆鹿清禾新举闭止牲端研庄k怒h成樱功轮的辩企挠业十烦分高重义视森员虫工挡的到仪乒表绒*访仪屠容崖*锣仪劫态闭美尊，凶把题它似看暑成罩是什无血声树的粒广赏告饰，游是锹最枕好纷的俘广惑告k头h一辰个门人辨在说企盛业遭和之社奔会姿能草否廉成董功挪取职决源于辽两嫂个恢因枝素各：智巴商策和滥情红商Ｅ龄Ｑ铺：鹊一胸个筒人激控侍制雹自粘己转的领情元绪艘，麻使芦之直适源应蔬环双境亮的王能禾力即商念数闲。高棵E胞Q胃：轮容拌易针接垃受欠别滴人贪又粗容址易既被扑别识人符接井受略的劳人霜。探“拴人劳见溜人拍爱懒”提都高友Ｉ码Ｑ美不拐容汁易锋，千而姿提昏高塞Ｅ闯Ｑ输相耻对钢容暂易烘。Ｉ闯ＱＥ跳Ｑ怀抽才馆不示遇春愈风志得窝意丁泳甲丙氏乙一胀生喇平距安贵续人跳相盼助k蓝h第萝三怒部性分位员嗽工克服席务轨礼浑仪皇演饭练k唱h仪汤容仪鉴容泰—恢—培面凤部清戒洁女倦士盼：亿化青淡掘妆奋，替不僵可循浓蓝妆萌艳闲抹男正士低：丑剃既胡激须。k孤h女申士窄妆锋容蔽必葛备口荣红眉纠笔睫席毛堂膏k祥h仪抱容姨—浴—槽口斧腔清淋新碍，送勤篇刷膀牙耻，泉不侨吃谜刺相激美性芒食膜物k纯h仪袜容千—舒—充手清区洁指粱甲擦：检色而彩际、更修霜剪k鱼h仪秋表指—宏—上头塞发仪唐表叶—丽—咏评秋头盒论智足各之肃一回：第头坡发１泛、缠先愤“乐从嗓头具说洁起锯”门：狠头闹发堆，犹总雾的搬要守求买是历整辱齐刃、答清瞧洁骆，雪要蜘有颜一梨种唯大退众竟可助接煮受溜的露美夺感旱，蜂不村能铲过其于斑前燃卫k温h具粉体手要软求男兰士症：差头舰发沫前抄不陆遮抢眉糖，俯后泛不蝴触帐领坟。女记士纳：货整扣洁坏大钩方炮，隆光株亮略柔招顺咏，旦女犯士鲜不胞长版于该肩朵部忌楼：古垃怪酷发匠型颜仪色欠鲜示艳扔的个彩馒色瞧染橡发头桌皮拿屑k肯h仪诵表艇—额—威评设头羽论粉足滴之围二幼：梢服库装和晓谐赖无的限造美男宅士之的浮职挥业谅装池扮标：三山色浮原羞则三稀一富定军律三罢大致禁波忌芳：荡商侵标减袜遍子茶领视带（潜酒蕉窝检领忆带犯夹脂长卖度脊）女烘士杏的厦职纠业搅装嘉扮碎：“何五亲不停准寺五段个愿不园能素出应”服供饰帖就范是灭企名业馅的酱名遍片禾*稻徽酿章k道h服虎饰屠是向企疏业丙的渣名肺片缘瑞*裁徽唐章上跨班载穿刊统梨一辰制管服美傲观某、君大感方溉、趁便芹于饼工议作把炕工局号紫牌集端别正贱地剂佩苗带塘在捧左切胸僻部大吩堂锣经馒理这要康佩痰带蚕标凶记外砍出钢拜歉访泻着不职兵业太装职阿业警着魂装蓄六危不视准过蹲分雹杂唱乱疾过觉分音鲜邪艳毙过社分既暴隙露过怖分合透跟视争过蕉分释短炎小写过策分命紧醉身k提h工悉作艰服衫（依西慈服怖）习的仿穿必法合势体口愿袋纽科扣领违带袜轨子k串h仪叶表蹈—孕—辟评姜头细论胳足启之极三敏—饺—绘饰扑物台语浓论绿再万跟枝岂一使点锯红障动芝人裙春素色度不盲径杨多符炭合拦身呼份盟，霜以肤少样为蠢佳不业宜垫夸技张距，阀简缎约爽为宵主两筝类边不熄戴客：袭珠根宝污首淡饰胆、球过扩分阳展割示泡性嗓别回魅合力面的染首毁饰两钞种肢以般上迅首鸽饰遗：洁同扒质萌同认色耳跨环才、站项犹链侧、陕戒狂指k俩h仪体表净—跨—任评球头递论界足瓶之隙四景—傻—晴鞋坦袜美慌丽江的魂句企号提嘴示穿牧工叮作萄服逆统膛一林要荡穿评黑盐色膝皮禽鞋k茧h气祸味蛋讯科号男吩士煤：强掩蜡盖讽体摔味踢，贫味垂不纺宜撒太大重女烤士伙：慈宜郊淡唉雅香锐水谎的鼠擦封法夕：渗耳词后及、理前辨胸驳、使肘喇腕k嫁h个别人苗卫肾生勤践洗仇澡秤，稿勤吐换丑衣勤昌刷溜牙勤躁洗善手防繁止葵体趣臭忌洁随保地栽吐普痰痰，扇乱亦扔题果跑皮橡纸薄屑杀等蹈不期良予卫膀生蝴习闭惯k侦h仪葛态隶—练—仰人识们外在畅行快为郑中群的太姿赴态关和皮风重度要仇求疗：奇自丸然敞和滴谐退、主协畅调枝、例适爹度内你容渡：趣面喇部馋表故情筑、它行流为哪举惨止忽等歪体武态余语嚼言k善h整亭体趋形屠象挎美班的晴要铁求文闲雅肥、抛大剥方邻、投有趁风捐度羽、范有羞风数采动伶作帖不伴可脉过俗多学、览幅层度冬不看可抖过喇大k亿h行乳为周举棚止江与首行泼为罗美心岁灵截美撑的五折堂射慈：馒温冶、们良裙、有恭宪、旺谦轻、撕让美引育帮修购养央：坐赢如驰钟站伴如途松行锋如庆风卧是如虾弓k斯h体名态族语站言诱—余—明无职言挺的菠实庸情阿符尔眨伯锈特巧教办授死的他交弃际寺三戚要谊素斯，软重哭要对性硬依扶次复为吉：１恋、消我阅们或所辱说盆的匠内姓容晋占浩７沈％２嫁、粪怎鹊样疤去任说讨占洞３枪８蛙％３席、凳身忧体厌语籍言日占撞５岂５书％k谁h身蛇体絮语贪言鸦测把试逝—输全蹄身派性陈的肆语但言k盘h怎窗样协利俭用结身但体旺语划言体午态逢：端具庄社稳敌重落踪蝶落洲大果方手轰势勺：令掌暂心晴向细上面猪部白：微吓笑目萌光增交哭流吊，k裤h礼受仪弱训窑练邀—得—究总亭的没要朴求端轨庄驼稳荐重落碎落叉大阵方k远h礼寇仪准训踪蝶练绿—转—借挺袄拔迎的霸站由姿基伞本严要芽求说：挺展胸恭收电腹头勒正双玩目伯平获视齐前鱼方双讯肩西放授松双票手塘自县然池下粘垂站牺立设姿承势俩：肃稀立直雷立男裤士女席士k剃h礼墙仪哪训羽练术—竭—至端娇庄已的悬坐仆姿总和的裕要卧求舟：上结身炸保堆持倦端耕正头但正目诊光赤平登视手腹的单摆沸放凑：—续—搂男茫士—点—搜女财士k蜻h女辫士婚坐伟姿絮练毁习—交—役正森坐越式—凯—拢侧帝坐初式—暂—登前故交乡丰叉健式—义—埋曲忙直判式—庄—立正拳身慈重扑叠乖式—惯—纽奉侧培身回重抖叠食式k或hk娇hk腰h男暴士轿的走坐词姿腰练训习正系坐折式正弃坐勇合枝手找式前糠交染叉披式交暮叉投后葱点孟式转笼体狭式重掘叠芹式k君h礼秒仪鼻训托练胃—绵—车优似雅酸的终蹲业姿总脖的跑要炮求纱：上号身害保幻玉持前端渡正腿戴部岭弯破曲州下妙蹲蹲摆姿掩练闻习访：高丸低鸭式k盾h礼敢仪雕训纵练圈—泛—膏洒串脱嘱的虑走极姿总络的茄要产求闻：挺锤拔自京然步批幅忽适臣中具昼体沙要扭求孤：头眉正双晋目对平堤视劳前预方双描臂屯自潜然限摆揉动k栗h应攀避婆免膛的迁身取体则语排言１溜、热敲优钢潮笔阴等往物桥品２华、袍像洁桌垂椅浅板纳凳欲一娇样扮呆遗立萄不颂动３益、屯手通里跨摆滴弄主眼冬镜版、技报寄纸宴等眨物番品４愚、筑斜券着赶站揭、女靠惊着琴、墨趴颤着k普h目界光铺的惑交涌流刷—喊—恢眼粗睛筛是粒心趟灵钥的泛窗俩户瞳禾孔告的疗大苗小离通洒过莲扩阴大廊或钉缩技小获来察表建示锻感移兴嫁趣辉的红程畜度上搭眼拴睑系是扭对劫事歇物煮感背兴逢趣熄或湿不括感览兴微趣乖的幅清魄晰眠明联了大的迈指缝示篮器应令该纹知沸道烘你塘的轻目订光恼该轮落稿在减别航人甚身分体谈的今什按么扮地恒方目执光渠接磨触破，澡一梢次祸应嗽保催持隙约违五牙秒碰钟k横h看颜哪份儿k来h微兴笑潜和袍热座诚微谈笑爪：汁我绒们蛇都屋愿长意逆与秀面杏露删真坐诚旬的抹微挨笑醋、剩有捎着招热惧情往声么音罢的矛人歌交咳谈微霞笑唐是苍可坦以弹传鸟染阀的跌，尖世挪界艘是订一受面横镜民子k幻玉h能我攻蜡心害则制反酸侧赏自膀消皆从垃古榴知季兵莫非捏好希战乎不和审食势葡即怜宽阔严汪皆呢误夸后践来茫治般蜀竭要勿深垒思公宠灯辱书不谅惊鼻看背庭舰前奸花按开队花遥落骑；勿去柱留剂无遇意扎望池天惭上潮云叛卷畏云航舒收。获养涂心解莫殖善蓄寡摘欲社；蒜至锦乐叠无况如麻读纱书静。部读景书点好杂耕允田售好阁学世好否便溜好商；土创参业挠难汤守叶成中难捏知垒难概不们难系。自压我发心湖态男调栗适k恒h世絮事古洞锹明躺皆最学氏问请；人医情魄练亮达手即灶文牌章里。事谈在器人允为孤休梦言瓣万摊般销皆暴是币命勾；境销由跑心谦造撕退售后堂一绸步走自负然庆宽剑。少蚂读幼书酸便委是剥低彩天队分勾；行列刻坐薄宁真搭乃圈大枕糊影涂膏。自与我亦心摇态殊调栋适k筝h交蚂谈只礼奋节对窝外有沟仪通吵中多占兵3咏8久%一体、怖说二边、右听k雀h说面炮部葛表距情语蠢言钳精柏练表多达验准雁确语劣调桃柔启和通弃俗用易腿懂实谋事峰求巨是留理有殃余睛地k港h说职善场掘交角谈这忌运语血—汇—辟六象不睬谈一箱是很不蛾能牌非杆议脂国术家珠和拨政爪府二湾是据不气能太涉慎及奋国模家离秘资密邮与害行把业仪秘俘密三平是享不寨能瓦对恨交屈往戚对旗象侍的遵内胡部房诚事暂务援随币意笨加牙以经涉述及四夺是嚼不躺能判在晓背塞后册议颗论蜻同宇行鼠、愧领撕导家与睁同货事五冤是敲不科谈久格斑调岩不洽高券的梯问左题六狱是遗不炼涉畅及净私去人书问残题私伞人券问督题锡五碑不表问岂：嘴收搞入站、们年养龄坡、利婚络姻巾、凶健迟康与、肤经夸历k案h交捧谈钻＝致陈化述什＋对倾课听谈针话哄时部，章保炼持篇一绕步兵半缴的贩距暗离始，坏端虹正侨自讲然痕，帽目值视帮对定方叫，像避格免且左它顾旗右旱盼仆、悼漫晕不遍经辽心看。交觉谈题三怠不郑准杜：娇不随要当打哈断赶别援人捉、旷不奶要嘴随灰意住更勾正凝对找方畜、凤不份要剖轻茧易粮补嚷充寸对时方油。听k枕h第波四奸部确分往优业质悦客浮户俯服呈务谱流窄程烂演常练k厕hk咱h工令行赤优泪质栋客通户继比剃例后占避优手势k涨h最曲重辉要倾的1趴2泻个繁问富题过/肉维战度我躺知积道略(旗公叮司光)订对搂我榜的鹊工罪作逗要引求劝。我贡有胁做匠好连我售的钥工驻作迈所历需川要认的绕资死料屯与痕设爪备全。在针工丙作砖中谊，匆我每纸天都觉有柿机还会占做王我顺最冤擅授长迹做部的触事诞。在字过洁去丈的7率天笨里，智我穴因置工辣作叮出况色森而险受急到青表崇扬词。我竿觉僻得亩我垂的旗主腹管另或烟同古事关谁心我宾的尽个货人掏情习况肯。工径作叼单钓位局有虹人械鼓铅励显我案的木发华展梨。在壶工派作抚中警，划我闷觉辽得及我肿的宫意流见馋受柱到闪重蛙视恼。公售司寸的泳使垮命傍/抢目欠标砖使粒我羡觉冲得货我铸的绕工万作底重糕要踪蝶。我夹的留同恳事鼻们派致折力贝于瓦高程质旦量待的啊工辆作雨。我瓜在昨工蹈作膝单吼位调有搁一屠个最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