应急响应管理规范

应急响应管理规范4月19日应急响应管理规范应急响应管理规范182023年4月19日历史修订记录序号更改单号更改说明修订人生效日期现行版次22023年4月19日名目1.总则62.组织机构与职责73.应急要素与体系94.运行机制1242023年4月19日5.保障措施136.宣扬、培训和演练14总则编制目的确保用户业务运作所需的基础架构和服务在突发事故发生后的限定时间内能够得到恢复,保证用户业务的运行和服务协议的达成。

提高应对应急大事的管理水平和应急处理力量,有效防范信息系统风险,削减信息系统故障对生产业务造成的影响,确保信息系统运行的连续性,特制定本预案。

52023年4月19日适用范围本预案适用于公司所承接的运维项目范围内的信息系统应急大事。

大事分级依据运维项目所涉及的大事分级考虑要素,将信息系统大事划分为三个级别:级大事、级大事、级大事。

影响度推断原则级别推断说明一级重大核心系统设备或服务端软件系统瘫痪二级严峻主要系统设备或服务端软件系统故障三级一般帮助子系统在运行过程中发生的不影响主要业务系统使用或间接性故障紧急度推断原则级别推断说明一级危险类客户申告的故障影响度为一级二级紧急类客户申告的故障影响度为二级。

三级一般类客户申告的故障影响度为三级62023年4月19日推断优先级矩阵影响度优先级紧急度重大严峻一般危险Ⅰ级Ⅰ级Ⅱ级紧急Ⅰ级Ⅱ级Ⅲ级一般Ⅱ级Ⅲ级Ⅲ级级别推断原则级别推断说明Ⅰ级因核心系统设备或服务端软件系统瘫痪,造成关键业务或整个业务系统功能丢失性故障如:程控交换机瘫痪造成报警话务无法呼入、数据库瘫痪、核心服务程序故障、整个系统无法进行受理等。

Ⅱ级因主要系统设备或服务端软件系统故障,造成部分关键业务或整个业务系统功能间歇性不行用或数据丢失如无法调派、警单无法保存、无录音、终端无法登陆等。

Ⅲ级帮助子系统在运行过程中发生的不影响主要业务系统使用或间接性故障。

组织机构与职责公司内部组织公司成立应急处理领导小组、指挥小组、工作小组。

应急总负责人应急总负责人的主要职责:72023年4月19日统一领导信息系统的应急大事的公司内部应急处理工作,发起讨论重大应急决策和部署,打算实施和终止应急预案。

应急指挥小组应急指挥小组的主要职责:接受应急总负责人的领导,传达和落实应急总负责人的各项指令,汇总和上报应急信息,负责应急工作小组成员的协调沟通,协调应急大事处理工作中的重大问题。

应急工作小组应急工作小组主要职责:落实应急总负责人及应急指挥小组布置的各项任务;组织制定应急预案,并监督执行状况;把握应急大事处理状况,准时向应急总负责人和应急指挥小组报告应急过程中的重大问题。

角色角色匹配应急总负责人系统运维事业部总经理张湛应急指挥小组运维服务部主管罗建仁、服务经理、运维客服主管周矿喜、运维技术支持部主管王兴元、销售主管应丹红应急工作小组运维团队相关外部角色服务需方应急响应责任人。

供应商。

分包方。

供电部门82023年4月19日网络通信运营部门应急要素与体系大事处理要素管理层面启动指挥体系:级大事的启动和指挥由应急总负责人负责;、级大事的启动应急指挥小组负责。

把握大事动态:大事动态由应急工作小组人员收集并准时反馈给应急指挥小组,应急指挥小组打算信息的共享、沟通、处理。

处理实施掌握事态防止扩散。

做好处理消退隐患。

后期处理:大事调查报告和阅历教训总结及改进建议。

保障措施:包括通讯与信息保障,应急支援与设备保障,技术储备与保障,宣扬、培训和演练,监督检查等。

技术层面信息系统大事发生后,事发部门应马上启动相关应急预案,实施处理并准时报送