顾客满意度提纲教学课件

顾客满意度提纲1、不要轻言放弃，否则对不起自己。2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。--戴尔．卡耐基。3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有久久不会退去的余香。4、守业的最好办法就是不断的发展。5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮回里有你。顾客满意度提纲顾客满意度提纲1、不要轻言放弃，否则对不起自己。2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。--戴尔．卡耐基。3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有久久不会退去的余香。4、守业的最好办法就是不断的发展。5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮回里有你。顾客满意度(cS)知识简介迷人质量期望质量2007-07-25当然质量目录口测量顾客满意度的意义背景术语口顾客满意度的基本特征口开展顾客满意度方式口如何测量顾客满意度EDRAVTAN研究性教学倡导问题情景的创设，问题只有融入情景之中，才能显示出活力和美感，才能吸引学生，才能引起学生的情感共鸣，才能诱发主动思考、主动参与。一、巧设实验问题情景，引发学生追根求源生物是一门以实验为基础的科学，生物实验以其趣味性、直观性、形象性和创造性为学生提供了丰富的感性材料和理性思维的素材。因此，利用生物实验创设问题情景，能有效激发学生的好奇心和探究欲，有利于教师引导学生通过对实验的观察、研究和分析去发现新问题，从而使探究活动更加深入。【案例一】学习“T2噬菌体侵染大肠杆菌的实验”时，在引导学生观察、分析实验过程和现象后，设置了两个实验问题情景：①用35S标记的噬菌体侵染未被标记的大肠杆菌，经短时间的保温后，搅拌、离心，理论上，只能在上清液中检测到放射性，沉淀物中不应有放射性，为什么实际操作中，沉淀物中会检测到少量的放射性？②用32P标记的噬菌体侵染细菌，经短时间的保温后，搅拌、离心，理论上，只能在沉淀物中检测到放射性，上清液中不应有放射性，为什么实际操作中，上清液中也检测到放射性？上述问题情景的设置，激发了学生进一步探究的兴趣和动力。【案例二】学习“酵母细胞的固定化实验”时，首先要求学生严格按照本实验的方法步骤进行规范操作，在学生完成实验后，让每个实验小组展示他们的实验成果，学生通过观察、对比会发现，大多数实验小组制备的凝胶珠是淡黄色的、球形或椭球形的，有弹性的但也有个别实验小组制备的凝胶珠颜色过浅、呈白色，个别小组制备的凝胶珠是粘连在一起的，呈蝌蚪状，这些异常现象的出现，大大激发了学生进一步探究产生异常现象原因的兴趣。有的实验小组开始探究海藻酸钠浓度对凝胶珠形状的影响，有的小组探究滴加速度对凝胶珠形状的影响，有的小组探究滴加时注射器离CaCl2液面的距离对凝胶珠形状的影响。像这样依据实验来设置问题情景，能有效地吸引学生注意力，为学生提供直观而形象的感性材料，使学习过程充满着趣味性和挑战性，引发了学生自主合作探究的热情。二、设置拓展性问题情景，引发学生类比推理拓展性问题是指对原有知识进行延伸、展开和扩充的问题。拓展性问题能开阔学生的视野，打开学生的思路，提升学生思维的空间，激发学生思维的深度和广度，能有效引发学生进行类比推理。新课程（人教版）特别注重拓展性问题的设置，在每一节的课后练习中，都设置了拓展题，在每一章的自我检测中，都设置了思维拓展。在教学中，教师除了充分、合理利用这些资源创设拓展性问题情景外，还要开创性地设置一些拓展性问题情景，以加深学生对知识的理解，并将问题的探究引向纵深。【案例一】学习“豌豆杂交试验二”时，纯种的黄色圆粒豌豆（YYRR）和纯种的绿色皱粒豌豆（yyrr）杂交，F1全部是黄色圆粒（YyRr），F2会出现四种表现型，即黄色圆粒（YR）、黄色皱粒（Yrr）、绿色圆粒（yyR）、绿色皱粒（yyrr），且四种表现型的比为9∶3∶3∶1。在此基础上，设置一些拓展性问题情景：二倍体结球甘蓝的紫色叶对绿色叶为显性，控制该相对性状的两对等位基因（A、a和B、b）分别位于3号和8号染色体上。现用纯合的紫色叶植株和绿色叶植株作亲本杂交，F1全为紫色叶植株。如F2只有紫色叶植株和绿色叶植株，且紫色叶植株与绿色叶植株的比为15∶1，请写出两个亲本的基因型并分析F2中紫色叶植株的可能基因型；如F2出现紫色叶植株、花斑色叶植株、绿色叶植株，且它们的比为9∶6∶1，请分析F2中花斑色叶的可能基因型。依此类推，请学生分析F2还可能会出现哪些相关比例，让学生自己提出问题，分析问题，自主探究。【案例二】学习“DNA的复制”时，当学生知道了DNA的复制特点是半保留复制后，创设这样的问题情景：如果用32P标记噬菌体后，让其侵染细菌，一段时间后细菌裂解，释放出138个子代噬菌体，其中含有32P的子代噬菌体占全部子代噬菌体的比例是多少？如果用不含放射性的噬菌体，侵染被32P标记的细菌，一段时间后细菌裂解，释放出138个子代噬菌体，其中含有32P的子代噬菌体占全部子代噬菌体的比例又是多少呢？这种拓展性问题情景的创设，既打开了学生的思路，又拓展了学生思维的空间。三、设置现实性问题情景，引发学生学以致用日常生活中的许多现象与生物知识密切相关，也是学生非常熟悉的，这些具体的生活现象和事例具有形象生动、感染力强的特点。课堂上用此创设现实性的问题情景，可以激发学生的学习兴趣，增强学生的探究欲望，同时，还能引发学生运用所学的知识分析解决生活和生产中的现实问题。【案例一】学习“植物细胞的吸水和失水”时，创设了很多现实性的问题情景，如：腌制的黄瓜为什么会皱缩？菜贩在夏季为什么要不断往黄瓜上洒水？农民田间一次施肥过多为什么会造成“烧苗”？炒青菜时，是早期加盐好还是后期加盐好？……让学生分析这些自己熟悉的生产、生活现象，总结出植物细胞在什么情况下吸水、什么情况下失水。随后，又创设一些现实性问题情景：腌制的食物为什么不容易腐烂变质？腌制糖醋蒜时，蔗糖为什么能进入大蒜细胞内？腌制红色萝卜时，外面的盐溶液变红的原因是什么？让学生运用所学的知识来分析、解决这些现实性的问题。【案例二】学习“细胞呼吸”时，创设了很多现实性的问题情景：人初到高原时为什么会产生呼吸急促、心跳加快、头晕、胸闷等现象？你在剧烈运动后，为什么会肌肉酸痛？放置久的苹果为什么会散发出酒香？腌制酸菜为什么要密封腌制的罐子？在学生掌握了呼吸作用的原理后，再提出一些现实性问题：为什么要中耕松土？为什么要及时排涝？为什么提倡有氧运动？培养学生关注现实、学以致用的素养。实施生物课堂研究性教学，要求教师创设具有生物学科特征的问题情景，精心设计类型丰富、令人深思的有效问题来引发学生思考，并通过设计学生活动实现问题的解决和方法的体验，激发学生积极参与课堂教学，引发学生自主探究。在农村小学，不少孩子的父母因工作、家庭或因文化程度的限制不能对孩子进行良好的家庭教育，不能保证孩子心理的健康成长，从而造成这种弱势群体的学生越来越多，象学困生、贫困生、单亲家庭学生等，学校管理和教师教育教学面临着越来越大的压力。例如，他们有的经常不洗脸洗手，衣服经常不洗，不讲礼貌，有的随便骂人，甚至打架斗殴；有的上课违反纪律，不认真完成作业；不讲卫生，乱买乱吃假冒伪劣食品；晚上和双休日看电视、玩游戏，却没有时间完成家庭作业……如果不重视这些弱势学生的管理和教育，后果势必会越来越严重。小学生正处于思维发展与人格逐步发展的阶段，弱势群体不具备自我调节、发展的能力，这不仅需要政府和全社会关心、经济上的帮助，更需要学校和老师的关爱和教育。一、教师要尊重弱势学生，创设宽松的教育教学氛围宽松的教育教学氛围是关注和帮助弱势群体学生的有效手段。弱势生由于行为习惯和学习习惯不好，认为老师不会相信他们，说错话、做错事的人总是他们，他们甚至有时候也不相信自己了：我怎么又犯错了！自己的不自信，加上教师的质疑、否定等不肯定的目示、言语行为常常使他们自我否定，自暴自弃，“破罐子破摔”。比如，一旦犯错误的学生被叫到老师面前，如果不分青红皂白，劈头盖脸就是一顿臭骂，别说解决事情了。相反，如果老师能营造一种良好氛围，放下对学生的成见，保证教育活动的顺利进行。枯燥紧张的环境会造成学生的注意力、记忆力的衰退，学习热情和学习兴趣的下降。每次遇到弱势学生犯错误的时候，我没有劈头盖脸就是一顿批评，而是与他们“聊天”，这样一下子就拉近了师生的距离。我班有一单亲家庭学生曾刚，父亲搞运输，在一次车祸不幸身亡，母子俩相依为命。因为母亲过分疼爱孩子，孩子缺乏家庭教育为所欲为，在学校里号称“小霸王”，满口脏话，随便打人，简直是一小流氓，学习成绩可想而知，他一犯错误原班主任总是严厉批评一顿，他一言不语，结果过后他还是屡教不改，照犯不误。我接任班主任之后，他又惹祸了，我改变了策略，我找学生把他叫过来，让他坐下，他愣了，丈二和尚摸不着头脑，我和他聊起了家庭情况。我们聊了很长时间，他哭了，最终认识到了自己的错误，表示以后再不犯同类错误。二、教师要发扬民主，和弱势学生建立和谐的师生关系教育教学活动由教师和学生的活动形成。只有民主的教师才能使弱势学生产生稳定而积极的情绪状态，只有放下架子，把他们看成是与自己平等朋友，善于倾听学生意见，尽力把学习目的传达到学生中去，让学生积极参加讨论，并根据学生不同的个人喜好和能力较好地分配任务，让每个学生作形成自信心，发挥自主性。“亲其师、信其道、爱其智、乐其教”，赢得了弱势学生的信赖，就赢得了他们的支持，为他们的转变创造了机会。一次，我由于一时疏忽，在黑板上写错了一个词语。下面就有一个学生同时说：“老师，你写错了。”我一看，原来是我班一个学生王龙。王龙家住离学校七里多路的一个小山村，两年前父亲遭遇车祸身体致残，失去劳动能力，妻子忍受不了繁重的体力劳动，承受不了沉重家庭负担，与他离婚另嫁他乡，剩下父子俩和年迈的奶奶一起过日子。不仅家庭困难，许多家务活也落在了这个只有12岁的孩子身，既要照顾卧病在床上的父亲，又要洗衣做饭，于是原本成绩很好的他开始在学习上松懈了，上课不认真听讲，书写非常潦草，渐渐的也不写家庭作业了，学习成绩一落千丈。我灵机一动，马上抓住机会；“老师错在哪里？谁上来给老师指出错误。”一个他很自然地走上去，在老师和全班同学面前帮我改正了错误。课下，我让他到了我的办公室，详细了解了他目前的家庭生活和他的一些想法，鼓励他鼓起生活的勇气，并讲了很多与他情况相似却发奋图强的故事，他被深深的感动了。我还积极向学校给他上报了困难户，让他的家庭得到了政府和社会的帮助，我也对他进行了学习上的帮助和经济上的捐助，渐渐地他开始重新努力学习，终于成为了一名优秀生。三、教师要赏识弱势学生，激发他们积极向上的动力弱势学生往往都很自卑，缺乏自信心，内心深处都有渴望成功与被认可的愿望，他们对成功体验的反应是敏感而强烈的。德国教育家第斯多惠曾说过，教学的艺术不在于传授本领，而在于激励、赏识、唤醒和鼓舞。对于弱势学生，教师要毫不吝啬地给予热情而积极的肯定，这实际上是一种很高深的教学艺术。成长路上，多几个鼓励自己的人，多几句赞赏的话，每个人才能更坚定地走下去，去实现自己当初的梦想。在一次平时测验时，我班一名学困生李玉浩，不愿学习，缺乏学习的兴趣，虽然这次只考了一个C，但上一次考了一个D.我马上抓住机会，在课堂上大张旗鼓的表扬和鼓励了一番。当他发现自己被人关注、受人赏识时，居然转变了学习态度，对学习产生了兴趣，学习越来越努力，成绩大幅度提高。这正是赏识迸发出的巨大力量，它化腐朽为神奇！四、教师要发挥优秀学生作用，帮助弱势学生健康成长在老师的带领下，定期组织学生外出参加社区实践活动，开展爱心教育建设活动。每月让弱势学生提出申请，建立心理咨询辅导档案，由教师进行有针对性的辅导。与家长联系，深化家校合作交流，共同促进学生进步。让弱势学生与优秀生结对子，让优秀生说给他们听，做给他们看，当他们的小老师，对他们的学习和行为习惯跟踪指导和管理。作为老师，我们付出十分的爱和耐心去关注、赏识和帮助那些弱势学生，让他们感受到班级就是一个温暖的大家庭，是这个大家庭的一员，使他们健康成长，快乐学习，全面发展，将来成为祖国的栋梁之才。顾客满意度(cS)知识简介迷人质量期望质量2007-07-25当然质量目录口测量顾客满意度的意义背景术语口顾客满意度的基本特征口开展顾客满意度方式口如何测量顾客满意度EDRAVTAN测量顾客满意度的意义(社外)社外1.顾客流失与公司的声誉2找出服务差距:促销差距、理解差距、服务差距、行为差距感受差距3保留顾客4.理解顾客5.制定经营战略6.提高利润EDRAVTAN测量顾客满意度的意义(社内)内部顾客满意是企业达成顾客满意的第一步,是外部顾客满意之本。即要提髙品牌忠诚度,必须首先培养忠诚的员工,提高员工的满意度。1开展社内顾可满意度的重要性每个人都是顾客,每个人都有顾客。员工与员工之间、员工与部门之间、部门与部门之间都是互为顾客的关系。EDRAVTAN我们可以从图例分析内部顾客满意度开展的重要性1)企业的赢利和成长不仅来自良好的外部服务质量、顾客忠诚度和满意度联系起来,而且与来自于良好的内部关