汽车售后运营管理

汽车售后运营手册目录一、岗位职责二、售后前台流程三、售后维修流程四、5S管理五、形象礼仪六、业务管理1一、岗位职责售后经理岗位职责：

制定专营店的售后服务策略，使之符合国家、行业、品牌等规定要求以及满足当地市场需求；

制定业务、生产、备件、经营等季度和年度工作、产值和利润目标，并合理分解为部门内各员工的工作目标，必要时提供支持；

监督并指导标准服务流程、各部门基础业务管理、现场5S管理等正确实施；

掌握当地的汽车售后市场以及客户需求动态，分析公司售后服务业务的经营状况，发掘服务及市场潜力；负责本部门员工的绩效评估、岗位调整、培训发展计划及激励措施；制定售后内部人员管理及技术类培训计划并负责组织实施；

作为公司售后服务满意度的首要负责人，配合客户服务部客户关系管理工作；负责组织开展市场服务活动，每月一次，活动有分析、总结；负责售后部的客户抱怨和投诉处理。2一、岗位职责前台主管岗位职责：协助、监督并指导服务顾问按标准流程开展工作，做到流程标准化；负责客户满意度的提升及改进工作,做到神秘客950分以上，电话调查950分以上负责接待和处理本部门客户抱怨及投诉，消除客户的不满，恢复客户对我们公司的信心负责前台业绩目标的达成及目标分解，协助前台人员达成个人目标及达成公司目标负责协助、监督保险顾问车辆定损时效、保险款的回款，做到定损及时，当月回款负责检查、监督服务顾问车辆工单结算，保养工单不超过3天，保险不超过当月负责本部的培训工作，每月不低于4次，培训有记录、考核、并通关具备岗位胜任力负责做好业务统计分析工作，按时填写、上交各种报表负责协调本部门与其他部门之间的关系，做到融洽相处，不指责不抱怨。3一谁、节岗程位锅职泉责车孟间统主恼管杯岗裳位还职湖责唐：执雾行瞒并石落亦实沃售刃后挑服塘务吵策喊略睡以西及痕运躲营盐指被标胁达颜成搜；合梨理殃调广配团并奴管卧理驰车队间攀内茶人炮员做、孩工弟位纳、体设备和工斑具郊；控借制仆车击间维叛修流屑程衣，态并踩确超保冷标脆准维缠修流仓程萄得乔以征有惨效古执冬行停；负污责燥车雾间净的洗环将境最和柱安丸全李管端理肉，例落脖实惧执今行插各仓项太环纠境滋、增安单全鱼检破查晴和书措蜂施征；负锄责价与陵前傲台挪、同备俗件姜和准其职他隙部赔门饭的循工江作稻协尾调辰和敏信赌息溉反逗馈直；负抗责就本汗部丙门貌员澡工妹的嫂绩奖效装评冤估需、谅岗浸位省调移整长、纱培偏训鉴发绪展吩计棵划婆及左激藏励吵措赔施偿；负滴责唱维桂修涂车粥间技小术蚂培监训窜，栗每稼月笋不默得裤少舰于3次绩；负痒责旋车牙间浪产秀生参的哗客挂户握抱趴怨悼和贷投好诉玻处厦理腥；对当车煮间待维丸修守车射辆环进就度隐、跨质蹦量阶及剥操沈作努规睡范会化帆，扎一塑切批留燥厂匙车多辆受总烟负鸭责俱；对繁车浆间祝增京项烧项狡目青确蛮认怜与捧开插发附负狭责槐；对遭外禁采册配旦件近质摆量壳确阳认隙是结否鸦能询安打装痕使核用答。4一葱、竟岗术位耗职助责技雨术扶主借管旗岗使位洽职姐责屠：接魂受厂俭家组巨织筛的狱新喜车悬及晨其腥它尺专登项罢技祖术愉培茶训高并倾回彻店慈转坟训；每袭月2例维通修怒案羡例陷提芹交腐、G歌S全W技隙术菊热腐线芽讨启论别；及典时掩下台载厂蝇家适技失术鄙更母新俗资奇料并辨组株织气店删内适培么训傍；各验类救服晴务寇促孝销虑活碰动多中瞎的虹技旗术败支厚持简与抗咨毙询禁工译作桐；重率要绿技未术巩文快件侄和迷专逮用熟诊练断谈设虎备拦的狱管油理泼；制刘定京专团营犬店嫌内疗部技庭术培凶训召计嘴划似并累及崇时性更览新辣；参杰与达内耽部济培迅训余教晚材怀的道制搁定箭、糕审最核妙；实亦施坟内约部劳培该训亲计岸划恒并腥评源估边培稀训袄效膨果言；掌尖握第人由员闹培弊训正率惰、许培匹训盯出评勤孕率哭等箱相薄关负培豪训疏指母标各，赖并梢出汁具观统史计零报按告防向厂站家培参训逢部初门们反盲馈用；归付类盒及嚼保类管废与浅培捡训缘瑞相耕关拾的示文火档声、亩资丸料郑。严耗格士按著照斧相涛关析标离准犯和枝规投定殃对语维桥修乳后染的眠车虑辆务进举行访竣冻工顾检棉验逆并卸反拉馈睬信趁息选；进哗行棍维创修思质姿量虎事披故迟分烛析瓣，饲并纠提凳出金处班理爹意疯见畏；粱整列理胁归史档颂检刚查嘱测汗试隶数惨据开记夫录猎；参五与万重旅大宵、薄疑唱难浩故拨障截的辰分星析摆、揉鉴膏定以夏及末对兔三伏包毫索田赔基员须提菊供贿技市术相支偿持须。5一闭、狼岗勿位落职妨责配慰件门主做管者岗腊位激职叫责糠：制摊定妹并鼠落植实盘执浩行改备搂件想管正理蒙、砍订纽奉购报、喊仓壳储旦、拜销辅售岩、拼领林用、堵外题采的狗规掉章嫂制滚度许；负跪责谦备联件亭销榨售释和言管帆理尼目日标粱的庭达馋成闯；执演行据本倒部东门亿员御工窄的纠绩染效盖评雾估沟、睡岗叼位敲调贞整纠、策培陕训表发户展遵计滚划李及层激仪励予措呼施脸；负臂责节备靠件长库挠房阶现挎场5馋S管蔽理蛇。制会定森和迁实孕施耻备令件甲定盼货园计龟划轧；执滨行梦备榆件导储亲备反金讽额追、悬品飘种屈和晚数痕量吴标桃准赔；负笑责农对符维墨修堤业断务馋所虏需扮备锅件识的劲有乱效邪供佩应币；负钱责魄备苍件猜到搜货斤的花验喝收，冠以雄及察维弓修违辅弊料华的毛采穴购贺及挪提假出受辅爹料姓使挤用好合捆理秆化吃建佛议；控己制第安牛全寨库火存拴（坟当题月耀出傅库耗金脖额艳的1腐.伍5倍祝）能、处滞的销习件得（6离%内齐）胸、盐周颠转后率轿（4奔-普6次锦）什、侮外匀采扒件厉占弃比值、奸满昏足朱率尾（9弃8溉%）店达错到贱合遵理要数燥据蜜内砍，躺从狠而传降曾低杯资记金尼占词用公成搬本葬；每猜季妖度对进招行摆一繁次该库构存突盘枯点同，叔制穿作城盘驰点逝盈影亏粱表健（丙盘源查集率0坟.启3杠%）响，什向杰总漂理仿提原出韵申埋请倾，插在蛛同饮意肉情帅况脚下幅调厉平李盈错亏割数近据通。6一烤、啄岗戚位般职烦责配际件糠员描岗丙位嫩职栏责波：负妈责耽日挖常蛾配障件秒的奋领件用迅及或电孕脑滤出诵库摩；负从责咱配香件促的莫日待常变清摔洁恩及夕整寒理述；定安期徐对视空足位陷进待行钞统同计何并哥登康记培上割看办板；负单责仁对废维些修品业芬务浇所我需拐配腊件猫的顶有改效遣供堵应脆；负响责驾配洽件翅到清货艘的愚验刘收核，苍上洋架；负抚责斯维河修个旧卫件递的导处丘理尼。7一创、建岗夸位酷职迫责三兵包系索鸟赔绒员壮岗汪位矛职喇责客：按吓照厂墨家的亡保乘修和政世策烂向姑客刻户贸提钟供触保揉修芒服纤务信；判苹定积保酒修贸资逢格坚和讽保稿修程范雷围岩，辞必射要窃时航向面客烦户拿解呼释班说金明备保燃修芹条鹿例旷；负戏责旋保究修秘旧嫌件层的饺管传理档及涛回近运歉；负服责涂保快修都费巧用馒的咽结百算热和营帐垮目萄管肤理清；办醋理步超药权蚁限鸦保塞修天的梅申睬报屋和云质茧量定信升息另反转馈；负急责谁新生车模客楼户亚首笨保傻回舍厂让首鼓保读率皱大身于贝等侮于9但5各%；负级责仙半斥年休、宗一熔年饼、污两峰年出、恩三颤年餐、捎五尊年双索身赔案件决到刮期巨前档预芬约颈回惰厂剪检朽查毙工族作股；负敏责移三仰包谨件便索怖赔播一砖次避赔再付摧率亿的席控街制9注8丑%以蜂上买，泄负扇责冰承务担透索踢赔胜失缝误页造证成贡厂鸦家袭拒欣赔惩的射损货失青。8一宅、撑岗柜位融职宵责服成务泄顾步问贝岗名位网职略责屋：按讯照菌标妙准臂服族务鼠流泡程聪的境要仿求艇，樱为葵客累户拣提酱供放满猜意处的驻服肌务冰；接引待袍进剪店士客车户，头完孙整迎记催录事客鱼户扎信燥息逃准轮确谊无吨误认录缠入片电黎脑妥（父落评户片日草期稠、滔电西话爹号岔码踏、增保侵险止到销期神日财期勺、朗保玩险矮承众保逐公尝司冈、难车励架海号咐、沸发急动换机辰号鉴等访）；向岸客蓝户恋提孟供巷咨信询雷服跌务蛇；处扣理跪客颠户秆的楚不麦满赢和鸭投其诉再；向支客舅户扁推惩销婚产惜品弊和盗服遵务苦；收洗集倘、妄分鞭析指、陈反助馈虫客躺户伐的疏意氧见击、牲信捐息桂和点需身求址；建鸽立属与嘉客枣户愁的删紧糠密塑联博系玻，含积晒极草开体拓隔市奖场菜；完袜成威上业级藏下故达梯的沉所纸有际项拢目有业这务目微标；保已养厕到服期派客威户膏预帜约屯、拦续甚保钥到唉期脊预善约焰；车影间功主伤管翁交支来殊维傅修难完盯毕耻车上辆化，磁必语须远进付行据交帝车和前蜘终艇检多，败确该认临所像报彻修裕项严目基是怒否凯全酿部技处柄理艇好葵，爽才喇能限交辈车箱。9一日、宾岗鸣位迈职压责维返修带、末钣强金规、转油推漆扁组隔长踪蝶岗势位蹲职圾责傻：合筛理父分辈派挥组抓内电员屋工耕的惜作绝业，使按搭车影间酱主惩管抗规轨定随完暑成间时木间闲准句时吓交日车；严庭格棍按诸照很操蚊作曲规敬范绳和吉工辣艺卡流腥程氧对幻玉客榴户烫的是车获辆腥进闻行声快恒速仰、召正稼确仰的碍修绢理尿，悠并微进冠行陷过杠程喇检拨验匀；在奶进照行跪故堪障妥诊民断傲和堂从促事呜较析难荷的衫修插理电工债作且时找，愚对仙组缠内晋员向工戒提淋供浅技有术蜡支场持欠；收盈集革、玩分你析罢、站反元馈盼维麻修鹿案完例堡；协践助肃车玻间孕主双管线、植技男术允专磨家腐对毫组凶内正员缩慧工卧进馋行孩绩阿效趴评渴估虑、渠岗蔬位起调名整武、禾技铲术鹅培窃训去及浙激斜励台措逆施；对袭组卸内残维誓修缘瑞好拖的德车盖辆霉进蓄行跪自饼检郊，检自箩检偏完床毕论无帮故弯障笼或达漏吨项湿才刮能琴交鸟主壁管弹进牙行投总雁检狂；负测责蒜自守己没维氏修呜区油域肯的5观S管改理冠；负逢责桨维晨修崭车钳辆玻配迹件稳领澡取离；1衣0一堡、疯岗想位将职拉责维掏修蛋、敢钣待金月、氏油绿漆塘工可岗蹄位苗职砍责亿：严战格绕按欧照扯操穿作收规惹范耕和肆工管艺抓流械程接对漏客栏户丧的展车享辆宋进半行挠快微速犬、准惊确的炊修麦理热；完王成主肿管编或妙组熄长达安上排寸的任滴务；维欲修拖完御毕俯组兆长挠交劣车脊过显程货中盒，削尽霉快招处蚁理出维内修耽区熔域凉卫泡生俭和它维双修斤旧脾件吼处念理明；负伐责昂维喷修拳工写具议、垮设次备甘、俱管这辖嫌区肃域晒的禽卫降生骨处攀理护。1迷1二映、川维伶修雾接刷待厅流洒程预湖约贡服钳务酱：客抄户租期丙望服汁务添顾妹问润尽答快在接辰听层电终话衡，币在精电每话叛里虚热棕情耍友建好双地旬问茎候际；详械细板了屑解信客弦户魂的蛙服己务邀要月求臣；服梯务疮顾仆问高全袍面稼了莫解凳客贩户钢在消该际专糟营坚店揭的窝服殖务舞历鲁史蜡；根腾据车客孟户炒的身期则望犯时和间峰安茶排定服浙务晒；按破客昼户水的构要赔求银分赵别造在踢维凡修惠前7源2小禽时半和2使4小唱时债进丹行唤提击醒伐；确方保面客亮户迟到搭达技时楼，顺专朋营夸店顽已防为芝客脖户疾做飞好知充酱分航准社备贿；及颤时宅完美成岭维要修当保帆养脚工换作遇，历减禁少社客粱户莫等断待浩时宇间篇。1盾2二贡、勉维颗修升接劳待期流乓程预符约逃服夸务揉：工曾作谜目亏标客肃户戒可形以洞选印择士自虎己块喜粥欢愿的骗预售约竹方朽式假在躺预欲约薪的淘时少间架获赏得增专链营念店这的冈服调务朝，拢这从一碗切究会晴令盗客揪户茎意陡识杆到蔬他响们活受舌到驻关允注炒；服究务笑预茄约毁对藏客鞠户粘满浩意兆度还以退及驾专况营域店许服吴务恐业捏务辛发挂展聋本搁身取至剩关惨重膜要乡丰；预心约熟使葛我懒们优为工客国户症提外供扩更吉大尊的造便堤利伟，请因肃为恨我网们的预命先对准目备虑了温所称需牵备吩件绿和新及仍个椅性像化粪的淘服件务瓣迎译接归客庆户田的痒到袋来集；预活约效让器我蓬们度更商好碧地幻玉预巾见膨服掌务梢流粒量度，伙提编高讯我袄们脆的羡资拣源移利东用烘率哑、危周马转基率如和堂营坟业悉利塌润蹄；因训此兔，说我腿们辱需戴要塔根锣据显本约部努分麻的蝴流兄程督和当内奶容博保镰证育预派约幅过抗程群最疫优鸽化较。1楼3二搞、池维赏修递接惹待丙流怠程预奴约橡服偶务穴：主液动潮提良醒孤：1排.客殃户钢资肌料约准压备根危据梨客剖户救购总车竿日扬期津确扬定慌首怒保悟邀恶请论时禾间匆，需一旱般绒在嘱购药车秤后2鸡5班—攻3敞5天什。2型.电近话汗沟甘通告星知孩客扯户警首贵保院的浓重右要雷性办及隔所切需秀资爱料3蹄.成示功偷预剥约将叫成鲜功倾邀产约膝客通户蚊记缠录独在姜预设约恨登串记贝表不中菜，停服典务识顾葬问退填茂写描预浊约乐管慨理徒看和板情。4洲.不离成吩功董预谷约对骑不符成谋功贼客遣户唯记槐录廊原塞因至同已时藏每柔三嗓天绸沟梦通例一攀次族，银如嘴三湾次躬都镜不缴能限成危功,进山行硬信起息离错枣误御登蜘记锁，团返阀回扶销她售兰顾蚀问批修堂改抵处轨理认并熔追鞋踪饥处浴理台。5膏.录挑入D迎M厦S系接统对李所唱有镇成危功苗预舞约卵及墨不跨成壤功听预梯约剃的终客输户漫信悬息狭均愉录炭入D信M纺S系脏统躬。6臣.按适预伶约否流驼程粘操甜作服作务道顾蓄问隔应啄每睡天关早8：3思0未—是9秀:港3李0优季先员查券看棋是类否乞有韵首纷保脑邀笋约蛙客绘户发做既好害充猾分崭准朗备摄。7弟.电岩话只回需访首差保抖结睬束浇后波，策三仁日奇内裂应酒进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