客户关系管理名词解释与简答

客户关系管理名词解说与简答一．名称解说1、客户关系管理客户关系管理是现代管理学和营销学发展过程中派生出来的一门学科，它以管理学、营销学的看法、理论和研究方法为基础，以现代电子商务技术为背景，将公司判断、选择、争取、发展和保持客户的所有商业过程联合在一同，形成有效提高公司营运效率的全面电子化方案。2、客户满意顾客满意是指顾客使用前的预期与使用后所感知的成效对比较的结果。——Barky等3、客户让渡价值客户让渡价值是指客户总价值与客户总成本之差。客户总价值就是客户从某一特定产品或服务中获取的一系列利益，它包含产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。客户总成本是指客户为了购置一件产品或服务所耗资的时间、精神、体力以及所支付的钱币资本等，客户总成本包含钱币成本、时间成本、精神成本和体力成本。4、客户互动客户互动的看法十分宽泛，产品与服务的互换、商品信息的交流，以及对业务流程的认识等都包含此中。能够说，客户与公司两方的任何接触，都能够视为互动。5、客户忠诚客户忠诚是指客户对某公司产品或服务一种长远的忠心，并且再三指向性地重复购置。6、客户关系生命周期客户关系生命周期是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它直观地揭露了客户关系发展从一种状态向另一种状态运动的阶段性特色。7、呼喊中心呼喊中心是英文callcenter的直译，是服务供给商为提高对客户服务的水平，算机、电话、传真、电子邮件、互联网等技术向客户供给服务的综合性信息服务系统。8、客户商业价值

经过计客户的商业价值：客户自己价值增值的能力，它是一准时期内某客户为公司带来的利润（即公司因客户与其成立客户关系而获取的利润）超出公司为其付出的客户成本（即公司用于吸引、获取、发展和保有该客户所付出的所有成本）之外的一种经济价值。客户商业价值=客户带来的利润-客户成本二．简答题1、简述公司管理理念的演变过程。2、提高客户忠诚度的举措有哪些？1．想法想法，努力实现客户的完好满意。2．经过财务奖赏举措，为忠诚客户供给特别利益。3．采纳多种有效举措，确实提高客户的转移成本。4．增添客户对公司的相信感与感情交流。5．增强公司内部管理，为客户忠诚供给基础保障。6．成立不一样种类的客户组织，有效稳固客户队伍。3、简述CRM系统的特色。（1）综合性：完好意义上的CRM系统不单使公司拥有灵巧有效的客户交流平台，并且使公司具备综合办理客户业务的基本能力，进而实现鉴于因特网和电子商务应用的新式客户管理模式。（2）集成性：在电子商务背景下，CRM系统拥有与其余公司级应用系统如公司资源计划（ERP）、供给链管理（SCM3）智能化：成熟的CRM系统不单能够完好实现商业流程的自动化，并且还4）高技术含量：不一样技术和不一样规格的功能模块和方案要被联合成为一个一致的CRM环境，就要依靠各样先进技术。4、简述怎样实现客户关系管理的目标。“更多”——带动客户数目的增添CRM的目标第一是带动客户关系数目的增添，这是提高公司产品销量和利润的基础。实现“更多”的门路有三个：发掘和获取新客户赢返流失客户辨别新的细分市场“更久”——延伸客户关系的生命周期?客户关系管理的首要任务就是建立公司与客户之间的坚固关系，经过培育客户忠诚来实现长远的客户挽留。“更久”关注的主假如客户关系的连续时间增添，主要任务就是增强客户忠诚和客户挽留，延伸客户关系生命周期。“更深”——促使客户关系的质量提高“更深”指客户关系的质量提高，其实现手段有：交错销售指的是借CRM来发现现有客户的多种需求，并为知足他们的需求而销售多种不一样服或产品的一种新兴销售方式；是努力增添客户使用同一家公司的产品或服务的销售方法。追加销售购置升级?追加销售和购置升级重申的是客户花费行为的升级，客户由购置低盈余性产品转向购置更高盈余性产品的现象。5、客户关系管理对公司有什么重要作用？第一，提高效率。经过采纳信息技术，能够提高业务办理流程的自动化程度，实现企业范围内的客户信息共享，使公司的销售、营销、服务等工作能够高效运行。第二，拓展市场。经过新的业务模式(电话、网络)扩大公司经营活动范围，实时掌握新的市场时机，占据更多的市场份额。第三，保存客户。客户可选择喜爱的方式同公司进行交流，方便地获守信息以获取更好服务。6、公司应怎样提高客户满意度？1．掌握客户的希望1）明确客户希望2）可是分许诺3）宣传留有余地4）合时超越客户希望2．提高客户体验价值1）提高产品价值第一，要不停创新第二，要为客户供给订制产品或服务第三，建立“质量是公司生命线”的意识第四，塑造品牌2）提高服务价值3）提高人员价值4）提高形象价值5）降低钱币成本6）降低时间成本7）降低精神成本8）降低体力成本3．以客户为中心，实现客户满意1）要有强有力的制度作为保障。若有的医院推出“病人选医生”的制度，一旦不满，能够重选。2）要把客户导向带入到公司文化中，并使之成为公司文化的核心。3）为增强“以客户为中心”的经营理念，实现客户满意，还应做到：①充分掌握客户信息，实行有针对性的客户满意策略；②针对不一样级其余客户推行不一样的客户满意策略；③增强与客户进行充分的双向互动和交流，让客户认识公司，也要使公司认识客户；④要重视对客户投诉和诉苦的实时办理，增进与客户的感情。7、怎样鉴于商业价值细分进行客户关系管理？（1）重点客户（含VIP和主要客户）的管理策略成立为重点客户服务的特意机构。集中优势资源服务于重点客户。经过交流和感情交流，亲密两方的关系。（2）一般客户的管理策略针对有升级潜力的一般客户，努力培育其成为重点客户。针对没有升级潜力的一般客户，减少服务，降低成本。（3）小客户的管理策略仔细判断有无升级的可能。确立能否是非裁减不行。有理有节地裁减部分小客户（策略：提高价钱或降低成本）。果断裁减低质客户。8、办理客户异议的主要方法有哪些？1．忽略法就是当客户提出一些反对建议，这些建议和眼前的交易扯不上直接关系时，销售人员只需面带笑脸，表面赞同他就行。2．赔偿法当客户提出异议且有事实依照时，你应当认可并欣然接受，想法给客户一些赔偿，让他取心理上的均衡。3．太极法取自太极拳中的“借力使力”。基本做法是：当客户提出某些不购置的异议时，销售人员能马上答复说：“这正是我以为你要购置的原因！”4．咨询法第一，透过咨询，能够掌握住客户真实的异议点。当你问为何的时候，客户必定会做出以下反响：他一定回答自己提出反对建议的原因，说出自己心里的想法；他一定再次地检视他提