酒店电话礼仪培训课件(-61张)

7/27/20231

酒店电话礼仪

兰波华天大酒店人力资源部一、基本要求

1、关掉电话或者调成振动2、特殊情况接听电话需要情势7/27/20233接听电话容易出现的问题电话响的太久

公司的管理真混乱！公司的人手似乎不足,以致无人接电话。忘记问候对方

她好象有点不太耐烦。她似乎不怎么友好。看来我不怎么受重视。

常用问候语

您好！不好意思！谢谢！1、基本的礼仪电话的目的是信息的交流和沟通，在工作中把自己的事情放在工作之外。

个人电话职业电话7/27/20235通话职业化-语音语速挺直背脊，以清脆悦耳、甜美愉快的声音说话语速基本保持稳定7/27/20236通话职业化-电话禁忌、禁用语OK,GOOD,BYEBYE喂，喂2、良好的习惯1、接听电话第一句2、如何做一个标准的接线员7/27/20238Goodmorning!Concierge!Davidspeaking,HowmayIhelpyou,

您好，礼宾部，

请问有什么可以帮到您吗？

7/27/20239

GoodMorning

GoodAfternoon

GoodEvening

MiniHotel!7/27/202310Reception——前台接待

Concierge——礼宾部

Cashier——收银

BusinessCenter——商务中心

Housekeeping——房务中心

Sales&Marketing——营销部

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英文名Girl‘sNames女孩名字boy’sname男孩名字1.Emily爱米丽1.Jacob嘉可伯2.Sarah莎拉2.Michael迈克3.Brianna布丽娜3.Matthew马修4.Samantha莎曼莎4.Nicholas尼古拉斯5.Hailey海莉5.Christopher克里斯多夫6.Ashley阿希莉6.Joshua乔斯华7.Kaitlyn卡特琳7.Austin奥斯丁8.Madison麦笛逊8.Tyler泰勒9.Hannah汗娜9.Brandon布兰10.Alexis亚莉克丝10.Joseph约瑟夫

7/27/202312英文电话处理

请稍等/Onemoment,please.Holdon,please.对不起，***现在不在办公室/Iamsorry,***isnotintheofficenow.Sorry,***justlefttheoffice.对不起，***正在开会Iamsorry,***isinameeting对不起，***正在占线Sorry,his/herlineisbusy.请问您贵姓？/Whoisspeaking,please.MayIhaveyourname,please.

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您想留言吗？/Wouldyouliketoleaveamessage?您可以过*分钟再打Wouldyoucallher/himabout*minutes/hourlater?对不起，我没听懂，您能再讲一次吗/您能讲慢一些吗？Pardon,Ididnotgetyou.Wouldyousayitagainplease?Wouldyouspeakslowlyplease?您能拼一下您的名字吗？Howtospellyourname,please?谢谢您的电话，再见Thanksforcalling,byebye.没关系（当对方表示感谢时）/Youarewelcome7/27/2023141、口齿清晰、语音准确

电话接线员的基本标准7/27/202315能够迅速的听出对方声音，并作出第一反映；纪录重点事项，以便重复确认；

2、听写迅速、反应快

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学会温婉的拒绝，准确记住客人的要求3、有较强的沟通能力和记忆能力7/27/202317三、如何接听电话7/27/202318接听电话的步驟电话铃响

内接听接电话时的第一句话：商谈有效事项持听筒，自报公司（部门）名称礼貌道别确认对方姓名三声您好/你好左手右手准备好记事本7/27/2023197/27/202320接听电话对话比较你找谁？请问您找哪位？有什么事？请问您有什么事？你是谁？请问您哪位/怎么称呼您？不知道！抱歉，这事我不太了解。没这个人！对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？你等一下，我要接个别的电话。抱歉，请稍等。打错了总机接错了！你重打吧对不起，可能是您拨错了号码，请您再确认一次好吗？。7/27/202321注意事项1、肢体语言2、要对对方的话表示回应3、注意倾听并适当纪录4、重复对方所说的话5、如果有其他电话，要做好兼顾6、当对方报名是谁后，要给予反映7、遇到无法解决的问题时，要请对方稍等8、不要说专业术语7/27/202322常用电话用语7/27/202323常见问题1、肢体语言。2、要对对方的话表示回应3、注意倾听并适当纪录4、重复对方所说的话5、如果有其他电话，要做好兼顾6、当对方报名是谁后，要给予反应7、遇到无法解决的问题时，要请对方稍等8、不要说专业术语9、不要声音过大、语速过快。10、一定要等对方挂了电话才能挂电话。7/27/202324优柔寡断应该是在,我好像见过，但是也不敢肯定。

7/27/202325不耐烦

怎么这么麻烦！怎么还要，要多少啊！

7/27/202326以下为接听电话礼仪的事例：长沙李四先生打电话给觅你时空酒店销售部的张琴预订房间。

总机：你好，樟树湾大酒店！

李四：请帮我转下张小姐办公室？

总机：请问你是找哪个张小姐？

李四：销售部的张琴。

总机：好的，我帮你转过去。李四：谢谢你！

总机：嘟嘟.....转接中。【案例】Ⅰ7/27/202327销售员：您好,销售部李四：喂，张琴在吗？销售员：你好，张琴他不在喂李四：麻烦您帮我转告张琴，我们公司下星期有批客人到株洲，麻烦她回来后请她及时和我联系。销售员：好的，等她回来，我会把这件事情告诉他。李四：谢谢！

销售员：不客气！

李四：再见！销售员：再见！7/27/202328修改后的【案例】

Ⅱ总机：Goodaftrenoon,minihotel您好，樟树湾大酒店请问有什么可以帮到您？李四：请帮我转下张小姐办公室？总机：请问您是找销售部张经理吗？李四：是的。总机：麻烦您稍等，我帮您转接到销售部。李四：谢谢你！总机：不客气。总机：嘟嘟．．．．电话转接中。7/27/202329销售员：Sales,您好,销售部.李四：喂，张琴在吗？销售员：您好，请问先生贵姓？李四：我姓李销售员：李先生您好，张小姐出去还没回来，请问您有什么事，我可以转告她。李四：麻烦您帮我转告张琴，我们公司下星期有批客人要到株洲，她回来后请她及时和我联系。销售员：好的，方便留下您的电话吗？等她回来，我可以转交给她和您联系。李四：我的手机号码是＊＊＊＊＊

7/27/202330销售员：好的李先生，您的手机号码是＊＊＊，对吗？李四：是的。谢谢你！销售员：不客气，这是我们应该做的，李先生，请问您还有什么需要吗？李四：没有了，再见.销售员：李先生，感谢您的来电，届时欢迎您的光临！再见。销售员：等对方挂断电话后再收线。7/27/202331拨打电话的步骤先整理电话内容，后拨电话确认对方自我介绍寒暄问候/说明目的倾听对方意见（不要打断）重复重点礼貌道别拨打电话注意事项1、做好充分的准备工作。四个W一个H.WHY、WHEN、WHO、WHAT、HOW?

2、打电话也要自报身份1、在打给客人时。2、在打给上级时。

3、简单复述，等待对方反映，给对方回应的时间。在处理客人问题时尤为注意，不能一味陈述。354、要确定对方身份。

礼貌的称呼对方以表示确认。365、电话中断时，应立即拨打。

不能让对方等得过久。376、特殊情况可以先挂断电话。

但是不能用力挂断，尤其是在发生不愉快的时候。38五、接听电话的风度

1、少讲我，以免别人说自大；多说您，表示对别人的关心。392、客人说同意，要说谢谢；客人说不同意，要说对不起。403、请求别人，要请字当先；回答客人的指示时，要先说“好的。7/27/2023414、答应要干脆，拒绝要委婉。7/27/2023425、要回避的几点：无礼、傲慢、有气无力、不负责任、急躁、优柔寡断、不耐烦7/27/202343无礼

转接电话：你不报客人房号，我是不会给你转的

7/27/202344傲慢

我已经说过了，工程部正忙着呢，等一下就过来

7/27/202345有气无力现在还早，他还没有来，你等一下在打吧！7/27/202346优柔寡断应该是在***，我好像见过，但是也不敢肯定。

7/27/202347不耐烦

怎么这么麻烦！怎么还要，要多少啊！

7/27/202348六、常用功能的语言规范1、叫醒服务：自动叫醒、语音叫醒、人工叫醒、MorningcallWake—upcall7/27/202349您好！××先生/小姐，这里是青松国际大酒店总台，现在是您预定的××点的叫醒服务，祝您居住愉快！现在外面下雨，如果您出行，请带好雨具！7/27/2023502、留言服务１．仔细询问双方信息２．纪录清晰重要信息３．及时转达留言．7/27/2023513、功能开通（市话长途）

1、仔细告诉如何使用2、及时同客人反馈7/27/2023524、找人（客人和领导）1、确认信息是否准确2、先进行询问3、如果不方便接听，如何回答7/27/2023535、问讯回答

指路、询问城市咨询7/27/2023546、免打扰服务

DND--DONOTDISTURB设置时询问客人需要接通时要致歉7/27/2023557、投诉电话1、首先道歉。2、对于不能解决的要说明解决方法和时间。7/27/2023568、火警紧急处理电话1、不要慌张、知道火情地点、基本情况2、汇报值班经理3、询问是否需要拨打1194、切断酒店外线电话，保障内线畅通。5、马上通知部门经理、保安部、总经理6、严守待命。7/27/2023579、电话销售电话销售是指通过电话推销产品和宣传公司业务。电话销售要求销售员具有良