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文档简介

人的差异在于业余时间项目一走近客户关系管理户荣系项目未关条籌理③任务一客户关系管理基础认知百宗任二关管理的产生和发任务三客户关系管理的理论基础项目未关条籌理③Q/学习目标了解客户的定义和分类掌握客户关系管理的内容;了解客户关系管理的产生和发展;掌握客户关系管理的理论基础。项目未关条籌理③案例导入题天和制药机械:借助CRM向精细化管理要效益(课本第1页)备一户杀象号混基感⑨客户(一)客户的定义任何企业都有输入和输出两个端口(见图1-1)。对于这两个端口,企业扮演的角色和所处的地位是不相同的。对输入端口来说,企业扮演的是产品和服务的接受方,处于客户的角色地位;而对输出端口来说,企业又充当产品和服务的供应方,处于供应商的角色地位。输入出企业生产要素和服务图1-1企业的输入和输出根据现代企业所处的地位和角色分析,现代客户管理的主体应是“作为供应方的企业”,也就是图1-1中输出端的企业,如果从供应链的角度表述也就是“上游企业”。现代客户管理的客体就是客户,或者可表述为“作为接受方的企业”。备一户杀象号混基感⑨(-)客户的定义综上所述,可以这样来定义客户:客户就是企业产品或服务的有偿接受者。对企业而言,客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体,他们是企业生产经营活动得以维持的根本保证备一户杀象号混基感⑨(二)客户的分类●1,根据客户所追求价值的层次划分(1)一般客户(2)潜力客户(3)关键客户备一户杀象号混基感⑨关客户潜力客户般客户图1-2一般客户、潜力客户和关键客户备一户杀象号混基感⑨2.根据客户关系建立的时间顺序划(1)过去型客户(2)现在型客户(3)未来型客户备一户杀象号混基感⑨3.根据客户购买动机划分(1)生产型客户2)中间客户(3)最终客户谢谢你的阅读知识就是财富丰富你的人生71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德

72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗

73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰

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