医院文化管理演示文稿课件

第四章医院文化管理杨云滨教授医院文化管理医院文化的内涵医院文化的功能医院文化的体现和建设原则医院形象设计本章结构医院管理道德医院文化的内涵第一节hospitalculturemanagement？一、文化、医院文化的渊源

什么是文化？

人们对文化一词并不陌生，但要给“文化”这个使用频率高的概念下一个简单而明确的定义，却非易事。随着研究的深化和文化热的几起几落，人们对“文化”的定义的分歧越来越大。

“文化是个筐，什么东西都可以往里装”。到目前为止竟然已经多达200多种的定义。文化定义本身成为一个有趣的、争论不休的学术现象，一种文化现象。这一方面表示：人们对文化的概念并没有完全弄清楚、说明白。另一方面表示：文化是一个包容性很大的概念。hospitalculturemanagement三个国家的不同文化

美国人善于创造新概念、善于发明，是由于其崇尚科学、鼓励创新发明的文化。

德国人基础建设做得好，工艺精细，是由于其工作精益求精的文化传统。

日本人最会改善改良，是因为其钻研磨合的团队文化。西方：文化是从拉丁文“Colere”转化而来。原意是土地耕种、动植物培育、神灵的祭祀以及人的精神修养等。总的来说，文化应指人类的创造行为。到了中世纪，文化开始有了物质文化和精神文化的区别，人们开始重视精神文化。我国：老百姓的理解：这个人书读得多，这人就有文化。权威的解释：人类生存和繁衍的模式叫文化（辞海、辞源）。hospitalculturemanagement文化的要素（1）精神要素，即精神文化。它主要指哲学和其他具体科学、宗教、艺术、伦理道德以及价值观念等，其中尤以价值观念最为重要，是精神文化的核心。精神文化是文化要素中最有活力的部分，是人类创造活动的动力。没有精神文化，人类便无法与动物相区别。（2）语言和符号。两者具有相同的性质即表意性，在人类的交往活动中，二者都起着沟通的作用。语言和符号还是文化积淀和贮存的手段。人类只有借助语言和符号才能沟通，只有沟通和互动才能创造文化。（3）规范体系。规范是人们行为的准则。包括风俗和法律法规。规范规定了人们活动的方向、方法和式样．规定语言和符号使用的对象和方法。各种规范之间互相联系，互相渗透，互为补充，共同调整着人们的各种社会关系。

hospitalculturemanagement（4）社会关系和社会组织。这些社会关系既是文化的一部分，又是创造文化的基础。社会关系的确定，要有组织保障。（5）物质产品。经过人类改造的自然环境和由人创造出来的一切物品，在它们上面凝聚着人的观念、需求和能力。hospitalculturemanagement文化的一般特征（1）文化是由人类进化过程中衍生出来或创造出来的。（2）文化是后天习得的。（3）文化是共有的。（4）文化是一个连续不断的动态过程。（5）文化具有民族性和特定的阶级性。

hospitalculturemanagement二、文化力----文化的重要性

高屋建瓴的统领意志和统治力量

毛泽东第一次为文化作了一个马克思主义的科学定义：----“一定的文化是一定社会的政治和经济的反映，又给予影响和作用于一定社会的政治和经济；而经济是基础，政治则是经济的集中的表现。”----提出了中国共产党在新民主主义革命时期的文化纲领，即“民族的科学的大众的文化”。----“没有文化的军队是愚蠢的军队，而愚蠢的军队是不能够战胜敌人的”的至理名言，成为治军的宝典。邓小平同志开展实践是检验真理唯一标准的大讨论，既是一个哲学命题，也是文化的思考。尊重知识，尊重人才，重视科技，重视教育，都是文化问题。物质-精神-物质，实践-认识-再实践-再认识江泽民：三个代表胡锦涛：科学发展观/构建和谐社会hospitalculturemanagement三、医院文化的概念（1）源于企业文化中国“医院文化”一词出现较晚，于20世纪80年代中期“企业文化”演变过来。2003年9月青岛“首届中国医院文化论坛”----新的发展时期企业文化是个管理学概念，是指运用文化特点于管理之中，以人的管理为中心内容，以文化灵魂的培育为基本环节，以提高组织的精神文明和物质文明双重效益为目的的管理理论、管理思想和管理方式。hospitalculturemanagement这一概念包含三个层次：第一层次是文化形态和现象，这一层次文化形态和现象，这一层次在任何组织中都是客观存在的，是不以人的意志为转移的。北京同仁堂药店文化有330多年的历史，六必居文化有400多年的历史，指的就是他们的文化形态。第二层次是文化建设，这是一种自觉的文化行为，并不是所有组织都具备的，只有那些自觉地意识到文化在组织管理和经营中的重要作用的领导者，才具有这种行为。第三层次是文化理论，企业文化理论是20世纪80年代初美国的学者在将美国和日本经济发展原因进行对地的基础上总结提炼出的关于企业文化及其建设的基本理论，被成为管理学的一颗新星。hospitalculturemanagement企业文化与传统管理方式的不同主要体现在以下五个方面的特征上：以文化人它运用文化的规律和特征于管理之中，通过文化理念、文化方式、文化手段启发人的内在积极性，激发人的创造性和主动性，然后让被一个具有共同文化意识的职工自觉地作用与工作岗位，从而创造出精神财富和物质财富。以人为本将人作为管理者首先关注的对象，站在服务对象的立场和角度不断改变服务理念和服务方式。文化主导将先进文化作为各种管理的主要要素，而不是本末倒置地用手段统率文化。文化自觉把握下属人员行为的内在动因，从而掌握中做的主动权。另外，职工要善于自觉地运用先进文化武装自己，提高自身素质善于运用文化方式从事本职工作。文化创新文化的原始本意就是创造、创新，文化是组织和个人的行为创新之源，没有高水平的文化，就不会有创新的成果。hospitalculturemanagement有文化的企业未必都成功没有文化的企业注定不会成功企业文化对医院文化的影响：医院文化是在对企业文化的直接借鉴基础上形成的具有鲜明行业特点文化，属于整个社会文化的亚文化、“次文化”。一是文化理论的借鉴，二是经营理念的引入。hospitalculturemanagement“为什么优秀公司重视文化？”

世界500强企业的文化同普通公司的文化有着显著的不同，他们最注重四点：一是团队协作精神二是以客户为中心三是平等对待员工四是激励与创新美国知名管理行为和领导权威约翰.科特与其研究小组，用了11年时间，证明：重视文化的公司不重视文化的公司总收入增长率682％166％员工增长282％36％公司股价901％74％公司净收入756％1％（2）医院文化的概念

在长期医疗服务实践过程逐步形成和发育起来的独特的价值观念和精神，以及以此为核心而生成的道德规范、行为准则、理想信念、医院传统，并在此基础上生成的医院服务意识、服务理念、经营战略等。它是医务人员在长期的医疗工作实践中形成的一种既与其他文化相关，又有医疗行业特点的一种文化，是医院员工共同创造的多元文化的复合体。hospitalculturemanagement简而言之是医院这一特殊群体中的物质文化和精神文化的总和，是医院在长期医疗实践中创造出来的，并在医院中广泛存在着的一种行业文化。医院全体员工在精神和物质领域之共同意识的价值观、职业道德、行为规范和准则的总和。hospitalculturemanagement四、医院文化的结构和分类医院文化是有物质层、行为层、制度层、精神层四个层次构成。1、形象（物质）文化--表层又称显性文化。是以医院的实体物质形式表现出来的。例如：山水、亭台楼阁、道路花草、医疗仪器、救护车、文件档案、病案、图书馆等。2、行为文化--浅层属实践文化、现象文化。例如：服务态度、服务技术、服务风尚、宣传活动等。是医院形象的具体体现。3、制度文化--中层以涉及医院的技术、精神方面的各规章制度、规范和管理、行为准则表现出来。4、精神文化--深层。

属于思想意识形态。以员工的观念和行为直接表现出来。理想信念、价值标准、精神面貌、服务理念、行为取向、工作态度等表现为极稳定的状态，是医院文化的核心。hospitalculturemanagement四个层次互相联结、互相影响、互相渗透、互相作用，共同构成了医院文化的整体结构，以实践其医院文化功能。

hospitalculturemanagement医院文化的层次组织形为表现形式：显见的组织现象

容易改变（口号、摆设、结构、程序）用以解释现象的工具（目标、策略、价值、哲学）无意识的信念、想法、感觉（视为理所当然的）不易改变医院文化的功能第二节

社会主义的医院文化是一种先进的意识形态，它具有振奋医院精神、提高员工素质、塑造医院形象、凝聚群体意志的重要作用。1、导向功能通过暗示或直示等不同方式渗入人们的灵魂，渗透到人们的心里，聚集于人们的观念，取得人们的共识。2、塑造功能医院文化凝聚着全院的智慧与理念，体现医院风格与内涵的物质文化和行为文化，清楚地向公众表达医院的技术实力、管理水平、精神面貌和道德风尚，获得社会公众的信赖与好感，从而树立一种良好的医院形象，就是医院文化的塑造功能。hospitalculturemanagementhospitalculturemanagement3、凝聚功能医院文化就像一种黏合剂，通过“认同感”、“亲切感”、“归属感”、“向心力”培养医院职工的群体意识，形成医院内部的和谐气氛，使全体职工自觉自觉第树立、兴院的意识和主人翁的责任感。

4、辐射功能医院文化一旦形成较为固定的模式，不仅在医院发挥作用，对本院职工产生影响，而且也会通过各种渠道对社会产生影响。5、保障功能医院文化为医院的持续发展提供了保障，这是文化的相对稳定性决定的。这种保障作用也建立在医院文化的时代性上，医院文化如果不能随着医院内外部环境的变化而变化，必将成为医院发展的障碍。hospitalculturemanagementhospitalcorecompetence

hospitalspirit

civilization6、激励功能通过外部刺激，包括精神的、物质的，使人们产生一种高昂的激情和奋发进取的效应。7、调节功能由于个人职位的个性差异，如职务、职称、文化程度、技术水平等有高低之分，能力大小，思维观念也有差异性，这就需要医院文化来调节，使职工自觉地为实现自我价值和医院总目标而奋斗。8、约束功能医院文化中的价值观念、道德规范、管理规定等形成了一种良好的微观社会心理环境，对全院人员的心理和行为起着共同的约束和规范作用。hospitalculturemanagement医院文化的体现和建设原则第三节一、医院文化建设的误区认识不足文化娱乐、CI？领导/员工、党委/行政、机关/科室、老大夫/新医生、检查/平时、内涵/肤浅职工思想观念偏差社会（医院）转制（型）文化模式的简单化雷同的校院训、徽、歌管理运营机制的落后hospitalculturemanagement以往，我们较多地把注意力集中在医院的组织机构、管理方法和分配机制上，单纯集中在医疗、教学、科研等“主营业务”和硬指标上，而对变革旧的医院管理理念和落后的价值观念，以及医院行为规范注意不够，或把它放在了次要地位，缺乏规划和实施细节，缺乏创造性，缺乏文化建设的专门技能，致使医院服务理念、医院价值观和行为规范没有完全形成。hospitalculturemanagement还有，医院的文化建设往往是孤立地进行意识形态方面的构建，和医院的经济工作、科学技术工作以及医疗工作保持着相当的距离。文化建设与科学技术工作、医疗工作常处在“两张皮”的状态。

医院比较其他行业，人员素质高，管理水平相对较高，与世界接轨的基础好。但是，我们的医院同世界接轨，许多领导和医护人员还只能技术层面去实践，看不到“博弈”规则的深层—文化层面，使得许多技术、制度、设备等先进的东西发挥不了应有的效果。医护人员近些年的技术业务素质极高较快，而一些人的医德医风、服务理念、价值观、言行举止方面的外形气质，都未到达现代化医院的要求。卫生部：“我们的医疗服务不仅要提供良好的医疗技术的服务，还应在医疗技术服务过程中体现“以人为本”的思想，尊重病人，关爱病人，方便病人，服务病人的人文精神要在医疗服务过程中感受到对人的尊重和人间真情的温暖，这就应该成为医院文化建设的重要内容。”hospitalculturemanagement二.医院文化建设的内涵及意义

医院文化--医院发展的关键

医院的发展建设就是医院文化的发展建设，

医院的竞争就是医院文化的竞争，医院文化力将成为现代医院的第一竞争力、生存力和发展力。1、必须把医院文化建设视为医院管理的最新阶段；视为卫生改革不断深化的必然要求；视为我国建设小康社会的应有之义；视为医院在竞争中求生存求发展的根本举措。2、要善于借鉴企业文化的理论和经验古为今用3、正确对待传统文化和西方文化的问题洋为中用他为我用

必须坚定地做到既积极继承和发扬我们医院文化的优良传统，又积极借鉴和吸收企业文化和外国文化的先进经验，决不能搞国粹主意，也不能搞崇洋迷外。必须把两者有机结合起来。4、院长负有主要责任

hospitalculturemanagement二.医院文化建设的内涵及意义（一）.医院文化建设的内涵1.中国的医院文化建设要突出中国的特色2.各自的医院文化建设要突出各的自特色3.医院文化重在建设：整合医院精神文化、规范医院行为文化、美化医院形象文化hospitalculturemanagement整合医院精神文化

结合医院实际，对医院哲学、医院精神和医院价值观提炼和塑造（1）提炼提炼医院精神来源于生活又高于生活（2）培育领导反复灌输和以身作则（3）宣传体现医院精神的模范人物的先进事迹（4）参与让员工广泛参与，发动大家就医院精神的培育提建议、想办法（5）表达医院精神的表达在本质体系，如：发展战略、事业信仰、行业使命、医院精神、医院价值观、医院道德、医院作风等方面得到升华。哲学是关于世界观的学说。表达人们对事物最一般的看法，是实践过程中表现出来的世界观和方法论。

hospitalculturemanagement规范医院行为文化、美化医院形象文化

包括医院形象、医院环境、行为规范、文化活动、文化设施等。

医院文化建设的着力点应放在服务文化方面，以服务文化为重点，带动本质和载体中其他方面内容的建设，才能既突出行业特色，又能使医院文化建设体系不断完善。hospitalculturemanagement（二）医院文化建设的意义医院文化重在建设

新医学模式医疗卫生事业改革

对医疗卫生工作提出了更新的标准和高的要求。hospitalculturemanagementhospitalculturemanagement人民群众是医院文化的最大受众。在医院的医疗和保健中最直接地感受医院的文化，他们是医院文化的直接受益者和传播者，人民群众防病治病需求的满足主要是通过医院，通过医务人员的无私奉献得以实现的。党和政府对人民群众的关怀，很大程度上也是通过医院的技术服务和人文关怀变现出来。与其他行业相比，人民群众在人情关爱、感情交流的人文精神方面，对医院、对医务工作者的要求更高、更强烈，他们不仅需要高水平的医疗技术服务，更需要医院提供精神的、文化的、情感的服务。这种“以病人为中心”的服务理念的转变，正是医院文化建设需要长期紧紧抓住的一个重点建设任务。三、医院文化建设的原则（一）创新性

创新是医院精神的又一个特征，只有不断创新，医院精神才能永存。创新涉及：医疗科学理论、以及医务人员的临床技术、检验技术、护理技术、监护技术和预防技术水平能力，开展高新技术，人才培养和科学研究等

创新四要：（1）要有所为有所不为，有所先为有所后为，有所大为有所小为，要坚持真理，有所敢为。（2）要吸收不同医学体系的精华。（3）要能动地接受自然科学和社会科学的最新科技成果的辐射，逐步形成新的医学学科。（4）要加强管理。精心打造医院品牌培育知名度和美誉度（1）提高医疗质量是打造优秀品牌的关键医疗质量是医院的生命线，是打造医院品牌的关键。因此要实施医疗质量实时控制，运用控制论和信息论的基本理论，通过综合医疗过程的前馈控制、反馈控制和现场控制的医疗质量实时控制系统。（2）加强重点学科建设是打造优秀品牌的保证医院应该按照“院有重点，科有特色，人有专长”的发展战略。（3）与时俱进创新医疗技术hospitalculturemanagement（二）独特性-共性和个性共性一是指医院与企事业之间的相同相通之处，二是指医院与医院之间的相同相通之处。个性即由于各医院诞生的背景、发展的历史、医疗时间、活动方式、专业特长、医院规模以及所承担的医疗任务、服务范围、对象等各不相同，加之医院文化传统和员工的思想、技术素质各异等诸多原因，故医院精神在不同的医院，表现出不同的特色。这就是医院精神的个性。（三）恒久性----传承性

医院精神的传承包括三方面的含义：其一是国外医院与企业精神的借鉴；其二是中国精神的传承；其三是医院自身精神的传承。核心价值应具有稳定和动态的统一。从医院制度文化方面来看制度指医院为了维护医院的工作和生活秩序而制定的规章和管理制度、程序的一种形式的总成。制度在管理中的地位和作用：医院的规章制度是搞好医院管理的基础医院的规章制度是医院管理的准则主要形式有：国家法律及行政法规、地方法规、规章、规定、办法、决定、命令、指示、医院内部制度

hospitalculturemanagement医院制度三个特征：

*行政性和技术性相结合

*客观性和主观性结合医院制度的客观性主要是指它的内容是客观的，尤其是医院的医疗活动制度，其内容的客观性更为突出。如查对制度，就是医务人员长期不断的医疗实践经验和教训的总结，是用鲜血、健康甚至生命换来的。医院制度的主观性主要是指医院制度的形成、演进、创新及实施必须依靠发挥人的主观能动性和思维创新。

*刚性和弹性相结合

医院制度文化的刚性是指医院制度中相对稳定的部分

医院制度文化的弹性是指医院制度的变动性

Hospitalsystem（四）时代性

医院文化具有鲜明的时代烙印，而时代又是不断前进的，医院文化也要与时俱进。（五）以人为本----人本性

人：内部员工+服务对象+相关联群体、个人营造亲和向上的团队精神

团队精神是指在共同的目标指引下，成员之间相互协作，共同努力奋斗，以期完成目标的精神境界，是在每个成员身上表现出的团队意识和集体精神。（1）帮助员工认同医院追求的目标（2）发挥员工民主管理医院的自觉性和创造性（3）耐心细致地理顺员工的思想情绪（4）满腔热忱地解决员工的实际问题（5）活跃员工精神文化生活（6）全面提高员工的整体质量，树立“苦练内功、追求卓越、超越自我”的发展理念树立“技术精湛、服务一流的服务理念”

（7）医院道德的确立和培育hospitalculturemanagement文化与团队

第六层级——精神（信仰）第五层级——自我认同第四层级——信念与价值观第三层级——能力第二层级——行为第一层级——环境文化成长过程指导现在行为过程医院管理文化

管理之关键；人文化管理制造了人才领域新规则情商比智商重要EmotionQuotient简称EQ.IntelligenceQuotient简称IQ.修路比筑墙重要交换比拥有更重要机制比管理更重要治大国如烹小鲜hospitalculturemanagement（六）自上而下性院长及医院领导决策层：关键

医院最高领导人是医院文化变革的原动力，有人讲，医院文化就是院长的文化。

----树立医院理念：使命追求和核心价值观

----完成战略性系统思考如：客户是谁、战略方向、核心竞争力、次关键业务领域、经营模式。

----谁是医院文化的忠实追随者、布道者、传播者、感召者、激励者。

----文化变革的催化剂（最大敌人是自己）。

----确立和维护工作标准，并身先士卒，率先垂范（关注绩效标准、正直诚信)

----文化的传承与继任者的确定

医院的核心与中坚人才共同参与医院愿景与核心价值观的制定提炼经验、总结教训、探寻方法、确立准则、行为带动将核心价值观融入制度建设和流程建设之中与员工进行沟通、辅导并达成共识部门与团队氛围建设与维护全体员工参与、认同、拥戴、依从舆论导向、组织氛围、从众心里制度强化、行为规范学习、自律（七）可操作性医院文化建设是一个过程不是、也不可能一蹴而就、一劳永逸

第一，它将管理者的意志、直觉、创新精神和敏锐的思想转化为成文的宗旨和政策，并进行实施运作，它是一个“权力智慧化”的过程。

第二、阐述医院处理管理的基本矛盾和医院内外重大关系的原则和优先次序，建立调整医院内部关系和矛盾的心理契约，是一个“理念政策化”的过程。第三，指导医院的组织建设、业务流程建设和管理的制度化建设。是一个医院“行为规范化”的过程医院文化建设的程序与方法文化体系的构建提炼要点：挖掘基因、筛选梳理、精炼升华、结晶文字研究小组、领导亲力、聘请外脑、全员参与文化影响的推广传播要点：完整表达、深刻理解、区别层次、培养熏陶宣导手册、传播渠道、师资培养、学习培训文化资源的消费利用要点：树榜样、入心田、成习惯、变物质、社会化

-以问题为导向，渐进式的系统解决医院文化问题诊断：问卷法、诊断访谈法、文献资料分析、模式与标杆分析法、典型人物与典型事件分析法、小型座谈会。医院文化建设的系统解决方案战略转型的医院文化系统解决方案并购重组之中的文化整合与解决方案（八）学科及科学的综合性革命老人的文化诠释时代性人文性传承性创新性传播性hospitalculturemanagement第四节医院形象的设计一、形象设计的内容（一）医院形象的含义医院形象是医院通过自身的存在形式和行为向公众展示的本质特征，进而给公众留下的关于医院整体性的印象和评价。医院形象是医院文化的表现形式，医院文化是医院形象的内在基础。医院形象是医院文化的综合反映，是社会和患者对医院各方面具体评价的综合，它取决于医院对新科技、新知识是把握和应用，取决于医院的医疗服务、特色服务、员工素质、医德医风以及设备、环境等诸多因素。Hospitalimage三层含义：一是医院的物质存在形式；二是医院自身的行为；三是公众对医院的印象。这里说的公众主要包括两类：一是内部公众，即医院的员工，他们对医院的看法和认识是衡量医院形象的重要依据；二是外部公众，即医院所面对的患者、社区、行政主管部门、新闻媒体、竞争者。Hospitalimage（二）医院形象分类1．内在形象和外在形象2．医院的正面形象和负面形象调查结果证实，如果一位患者对医院满意，平均向周围人群传播医院正面形象达5人次，不满意的患者传播医院负面形象则达20人次。3．医院的直接形象和间接形象

Hospitalimagehospitalcorecompetence

（三）医院形象特征1.系统性2.社会性3.稳定性4.动态性5.效益性6.差异性Hospitalimage（四）医院形象的构成要素医院形象认识与评价的主体是公众医院形象是知名度与美誉度的统一知名度（认知度）是医院形象的前提美誉度（满意度）是医院形象的基础Hospitalimage（五）医院形象的内容1.医疗质量形象医疗质量的优劣决定医院的生存与发展，质量质量的提高才能使医院具有生命力。2.医疗服务形象它和医疗技术相互融合，既有诊断、检查和手术等有形的手段，也有微笑、倾听和建议等无形的方式。包括（1）医疗服务意识（2）医疗服务态度（3）医疗服务工作（4）医疗服务规范（5）医疗服务艺术Hospitalimage3.医院管理形象它在医院形象塑造中起着重要的构建和组合作用。4.医院的历史、传统、医院的标志、医院的精神以及医院组织领导工作作风、职工的福利待遇，也都会给社会公众和本院职工产生一定的印象5.医院员工形象培养一批高素质的员工队伍是医院文化建设的根本目的。医院员工是医院形象塑造中最有活力和决定性的要素。调查发现，一家医院失去患者，只有1／3

是由于医疗质量或价格的原因，60℅的患者转向其他原医院其实是因为服务水平低下的原因。开发一位新的患者比维持一位原有的就诊者要多花近5倍的成本。大约有96℅的顾客遇到不满意的服务，多半会自认倒霉而不再光顾，虽然顾客不一定会当场发作，但他会平均告诉周围的10位好友，其中有5℅的顾客传播能力更强，将会告诉20个人；并且1次服务不好的损失，需要12次好的服务才有可能弥补。医疗服务不仅仅是简单的“服务”，它和医疗技术相互融合，既有诊断、检查、手术等有形的手段也有微笑、倾听、建议等无形的方式。6.医院环境形象，医院的建筑、设备的状况。

Hospitalimage（六）医院形象的地位和作用

提高医院知名度增强医院管理增强医院形象传播效率促进公共关系的开展提高医院的应变能力Hospitalimage（七）医院形象的认定1.三度评价法三度即医院认知度、广告接触度和评价度。广告接触度即公众看到医院广告的经常性程度，因为广告是树立医院形象最常用、最直接的手段之一。评价度即通过对医院若干项因素的问卷调查，直接了解医院在公众中的形象，得道综合评价、交易评价、感性评价三方面指标，作为衡量医院形象的尺度。2.四象限图评价A区表示高知名度、高美誉度。B区表示高美誉度、低知名度。C区表示低知名度、低美誉度。D区表示低美誉度、高知名度。Hospitalimage（八）医院形象建设医院的形象建设带来的新挑战“细节决定成败”、“细节决定气节”，通过人性化服务来体现医院特色和打造核心竞争力，使医院成为叫得响的品牌。2.医院形象建设也需要与时俱进，使之更有时代特色。这包含两个方面的含义：一是对于医院形象中证明的、良好的部分要继续保持，并加以发扬光大，比如医务人员所一贯秉承的救死扶伤、全心全意为人民服务的白求恩精神。

二是对于医院形象中老化的、消极的部分需要及时更新。Hospitalimage（九）医院外在形象设计和确定的原则1.整体和协调原则2.定位与特色原则3.社会化原则4.标准原则医院所采用的名称、标志、标准色、标准字体等视觉形象识系统就必须始终贯彻统一标准，不能随意选用和变动。医院形象的标准化设计要求,主要表现在:（1）简洁（2）统一稳定（3）系列与组合（4）弹性和发展原则Hospitalimage统一的视觉特征（招牌院徽旗帜商标）结晶的医院理念（经营管理道德准则）CIS：统一化系统身份系统个性系统识别系统形象系统

（十）医院外在形象设计程序1.市场调研大致调研内容：对医院现状和未来发展调查对受众人群的调查对医疗市场的调查2.社会评价（十一）医院形象外在的设计者1．聘请院外专业人员设计2．医院专业人员设计3．院内外专业人员相结合Hospitalimage（十二）医院形象战略与CIS系统CIS是指CorporateIdentitySystem的简称，直译为“法人组织认识系统”，Corporate原因为“企业、公司”，现在用于医院系统，故可以把CIS直译成“医院形象识别系统”。CIS最早应用在企业界并逐步扩大其影响的。国际设计协会统计显示，在CIS每投入1美元，可得到227美元的回报。1.医院形象（理念）识别（HospitalMindIdentity,MI）2.医院行为识别（HospitalBehaviorIdentity，BI）3.医院视觉识别（HospitalVisualIdentity，VI）4.医院感情识别（HospitalEmotionIdentity，EI）Hospitalimagehospitalculturemanagement（十三）医院外在形象设计的功能差异识别信息浓缩品质保证

价值认同二、医院形象的塑造和维护优秀的文化支撑员工的言行树立----用优质服务赢得社会公众的信任----加强员工职业道德教育----强化员工职业责任感雄厚的实力支持建设一支高水准的人才队伍开发医院的医疗特色专科、先进的仪器设备加强医疗质量控制营造宽松愉快的外部氛围：媒体正面报道、百姓口口相传---Hospitalimage医院形象建设要切忌急功近利,应该夯实根基，打好基础领导重视，全员参与相对固定，稳步提升弄清实质，克服浮躁重视传统，不断创新Hospitalimage好的医院形象有助于增加群众对医院的信赖，增强解除病痛的信心；有助于群众对医院的理解，增强人们对医院工作的支持；有助于吸引人才，提高医院内部的凝聚力、向心力和感召力；有助于开展业务，在市场经济中占优势，提高医院经济效益和社会效益。医院形象的优劣已成为医院能否生存和发展的关键。独特的优秀的医院形象会形成一种医院品牌，从而提高医院的知名度、美誉度、患者对医院的忠诚度。Hospitalimage医院道德管理第五节一、医德在医院管理中的地位和作用（一）医德医风在医院管理中的地位良好的医德医风是：--搞好医院管理的基础--自觉执行医院规章制度的保障--提高医疗质量的保证--协调医际关系的纽带--加强精神文明建设的重要内容hospitalculturemanagement

（1）道德与医德的概念道德就是做人的规矩。它是通过社会舆论、内心信念、传统习惯来调整人与人之间、人与社会之间行为规范的总和，是以善恶为标准来评价人的品质。医德即医务人员的职业道德。它是医务人员在医务活动中逐渐形成的比较稳定的职业心里素质、职业习惯和传统。它是以善恶标准评价医务人员品质，依靠社会舆论、内心信念、传统习惯来调整医患之间、医务人员之间、医务人员与社会之间的行为规范总和。医德是做医生的规矩，掌握和履行了做医生的规矩，就是有道德的医生。道德作为一般的普遍的东西存在于医德之中；医德作为特殊的具体的东西则表现着人的一般的普遍的道德，并受一般的普遍的道德观念制约。

hospitalculturemanagement（2）医院道德的特征*全人类性一系列国际性道德规范的制定*社会性*身心相关性注重医德教育和科学研究现代医学正在有生物模式转向“生物-心理-社会医学模式”这是一个根本的转变。医务人员不仅要防治致病的生物因素，而且要防治致病的心理社会因素；不仅要促进生理健康。而且要促进心理精神健康；不仅要面向单个病人，而且要面向社会人群。hospitalculturemanagement*集体性医德内容由义务论向公益论转化*悖论性生命伦理学的诞生人工流产、优生等才会从传统的不道德变为今天的道德。在医德的评价上，也要重视社会价值标准。只有这样才能逐渐统一当前一些有争议问题的认识，如对计划生育、残废婴儿处理、死亡标准、安乐死等的认识。*直观展现性*危害的严重性*治理的长期性hospitalculturemanagement（二）医德在医院管理中的作用①对医患、医际、医群关系有调节作用医患关系：调整医患关系的关键，是提高医务人员的素质，主要是道德和医技素质，同时也包括整体素质。为此，要实现六个转变：即变医生的恩赐思想为服务思想；变爱病不爱人的思想为以患者为中心的思想；便重钱不重义的思想为义利统一的思想；变无章可循和有章不循为严明纪律、重奖重罚；变态度冷漠、语言生硬为和蔼服务、礼貌服务；变生物医学模式为“生物－心理－社会医学模式”，从而确立起社会主义医患关系，即医患之间是平等关系、团结关系、友爱关系和互助关系。hospitalculturemanagement②对钻研精通专业有自励作用（志行风格、白求恩）③对医疗不正之风有抵制作用④对树立职业理想有激发作用凡是职业理想高尚的人，都是一名医德高尚、医风高洁、医术高明的德才兼优、受人崇敬的医务工作者。⑤对工作创新有自我驱动作用层次由低级向高级转化有两种力：一是外力，即他励；二是内力，即自励（自我驱动）。唯物辨证法认为，他励属于外因，外因是条件，内因是根据，外因通过内因起作用。自我驱动力能激发医务工作者自尊、自重和讲良心，以及对理想人格的向往等内力，去追求和达到更高的医德层次要求。⑥对职业行为有自我制导作用hospitalculturemanagement二、医院管理的道德要求和道德原则（一）医院管理的道德要求医院的道德理想是“全心全意为人民服务”。道德原则是“社会效益第一”、“全心全意为人民服务”、“患者至上”。道德规范行为标准是“救死扶伤”，实行革命的人道主义。道德范畴是反映和概况医院活动中道德现象的一些基本概念。医院道德体系以为社会提供优质、便利、低廉的医疗服务为主要目的，努力满足是人民日益增长的医疗卫生需求，同时使医院得到较快的发展，树立医院新形象，它与医院工作目标相一致。（二）

医院管理的道德原则

◆以人为本，以病人为中心◆方便病人，医疗服务质量第一◆体现竞争，社会公正◆公正分配，保障择优◆医患关系协调◆社会、经济效益统一◆三级预防，防治结合，预防为主

三、医院管理人员的素质及道德要求（一）医院管理人员的素质要求法律意识、道德素养好学善管、作风扎实为人正派、身体健康（二）医院管理人员（及全体员工）的道德要求政工、医政和后勤人员都必须在各自岗位

员工职业道德爱岗敬业

忠诚医院

团队合作

遵纪守法

在尊重个人的基础上理解后认同在医院利益的前提下执行中理解结语：

“三流企业靠生产、二流企业靠营销、一流企业靠文化。”----著名经济学家于光远

“道生一，一生二，二生三，三生万物。”万物要源是道，文化蕴藏于万物之中。志同道合是成功之根本。阳光总在风雨后，我国医院文化管理已见端倪。“路选对了，再遥远，都会达到目标”。这条路，就是中国医院的文化建设之路。hospitalculturemanagement实例对接：中国的医学文化品牌----北京协和医院协和“三大宝”第一宝：协和的精神文化—“严谨、求精、勤奋、奉献”第二宝：协和的制度文化—“三基”和“三严”三基：基础理论、基本知识、基本技能。三严：严肃的态度、严格的要求、严密的方法第三宝：协和的物质文化—图书馆和病案室

1945年在当时是亚洲最大的医学图书馆。馆藏特点之一是以生物医学为主，多为外文原本。特点之二是收藏了一批难得收藏的书。自开创至今的300万份病案，医院都完整保存着，孙中山、张学良的病历也在其中。罗的回忆--hospitalculturemanagement南方医科大学南方医院文化特色

历史悠久文化灿烂链接：hospitalculturemanagement特质之一：磨砺拼搏的精神财富学校前身是东北军区军医学校，1951年10月创建于黑龙江省齐齐哈尔市，1969年9月，迁到湖南省长沙市，1970年2月又迁至广州市，上世纪八十年代才定居在白云山下麒麟岗。至2004年8月第一军医大学整体移交地方更名为南方医科大学时，共经历了七变隶属、八易校名、三迁校址，奋发图强苦创业，荒山建起大学城，55年的风雨历程，可以说是百折千回，荡气回肠，一代又一代的南医大人，在拼搏中发展，在磨砺中成长，这是国内任何高校所没有的历程。创办初期，学校仅有干部47人，其中政工干部4名，行政干部5名，教学人员38人，8个学系、4个学生中队，学员342人。2004年8月移交广东省时，拥有博士后、博士、硕士、本科、大专、中专六个层次。专业技术干部2500多名，高级专业技术人员700多名，两院院士2名等。hospitalculturemanagement移交地方以来，学校加快发展，现有学科涵盖医学