某项目物业服务方案(-81张)课件

云南烟草物业管理有限公司2014年9月云南烟草物业管理有限公司五里项目物业服务方案五里项目物业服务方案目录第一章：项目介绍第二章：服务方案第三章：未来规划

2五里中央商务区位于昆明市东部，地处城市核心圈一二环间。项目占地面积1258.05亩，总建筑面积规划总建筑面积350万平方米，计划投资240亿元。关于五里项目五里项目总体定位：打造昆明市“城市名片”2010年：昆明市重点建设项目

2012年-2014年：云南省“三个一百”重点建设项目

2012年：云南省新增100项新开工重点建设项目

2013年：云南省100项重点前期工作项目

2014年：云南省2014年100项新开工重点建设项目3关于五里项目A21地块五里项目A21地块定位：回迁安置房区4关于五里项目5五里项目项目现场情况6

云南烟草物业管理有限公司（以下简称：烟草物业）于1998年6月开始组建，1999年3月完成工商注册登记，属法人独资有限责任公司，投资主体为云南烟草兴云投资股份有限公司下，注册资本1亿元人民币，具有国家物业服务企业三级资质。

烟草物业设置了党政办公室、人力资源部、财务管理部、安全管理部、运营管理部、工程技术部、资产管理部7个职能部门以及烟草科技园、兴云大厦、万兴、博园邻里、中洲阳光和洱海翠宾6个客服中心，未来还将承接系统内多个项目。公司简介7关于我们云南烟草物业管理有限公司于2013年6月开始资源整合培养了良好商圈、客户群和信誉度，在系统内有较好口碑；多年的稳步发展，经营具备承接大型物业管理项目的能力；储备了一批人才，有甘为人低、甘为人下职业素养；具备较强的人才和技术支持。“合道明礼、和人润物”的企业宗旨。基础服务润于礼，专业服务润于情，增值服务润于境，个性服务润于心。8关于我们9关于我们10关于我们积极向上温暖和煦严格细致团结互助11我们的荣誉12我们的荣誉13目录第一章：项目介绍第二章：服务方案第三章：未来规划

14服务方案15五里项目项目SWOT分析树立回迁安置的示范效应，对项目后续的拆迁、销售、开发起到良好的促进作用；发挥物业服务的桥梁作用，减少住户对房地产公司的压力和干扰；烟草物业作为与地产的关联企业，具有较高的认同感烟草行业品牌信誉，有效确保项目物业服务质量。

作为回迁安置房，回迁户与开发商普遍存在许多固有的矛盾；回迁户往往会以拆迁开发问题为由拒交物业费；项目周边均为在建项目，初期物业环境和氛围较差；社区管理部门服务意识不强。

地产与物业联合共赢，筑鼎未来，共铸辉煌；随着项目开发带来的规模效应、整合资源增加赢利点；大型国有企业易使客户建立信任和好感；项目SWOT分析回迁户主动缴纳物业管理费意识不强；业主对于回迁安置房的期望值教高，交房过程中容易将问题放大；住户物业管理意识有待提高。S优势W劣势O机会T威胁16重点和难点123交房过程中住户易与开发商产生矛盾。回迁户消费观念滞后，对规范化的物业服务接受度不高。物业费收缴率低，造成物业服务难以持续，形成恶性循环。4回迁安置过程中的问题和矛盾容易转嫁到物业。17分析结论构建全新的城市板块体系，“大城”崛起。18服务方案19六大客户群体分析开发商回迁业主租户商户流动客访客服务品质示范效应促进开发塑造品牌服务品质安全便利资产保值增值服务品质软件服务便利快捷良好的营商环境观感上的感觉观感上的感觉客户成分复杂，客户关注点截然不同，普遍需要安全、便捷、高性价比的务实型服务客户群体分析20物业群体消费分析追求生活便利，追求低生活成本本项目物业消费需求为经济务实型的城市栖居服务物业服务分析成功家庭社会新锐望子成龙健康养老经济务实（包含中年之家）高低需求

青年中年老年物业消费需求细分21物业服务需求心理分析——道德、创造力、自觉性、问题解决能力、公正度、接受现实能力——自我尊重、信心、成就、对他人尊重、被他人尊重——相互的关心和照顾——人身、健康、资源、财产、道德、家庭安全——维持生存最基本的要求22

通过情感关怀激发并满足需求，减少矛盾化解冲突。表象需求外延需求物业客户心理23项目专属服务（一）---地产营销配合与开发协助24回迁生活范本：优质、专业的服务打造拆迁安置的样板，提升入住回迁户的美誉度，创建成功开发的样板。提供售楼现场的物业服务和形象展示，配合地产营销策略和宣传需要。营销配合：在地产人员紧张和任务繁重时，可将其中部分工作专项委托物业。专项委托：如何围绕工作职责，实现新的突破是摆在我们面前的重要课题突发事件应急:对拆迁、建设过程中可能发生的群体性事件，开盘、销售重要活动时，提供秩序维护、应急处置等配合工作。项目专属服务（一）---地产营销配合与开发协助25秩序、安全、维护管理

现场办公服务就餐服务

提交工程合理化建议跟进工程进度参与验收及设备调试物业服务形象展示协同业主看房开展物业服务咨询前期介入施工现场工程服务服务展示项目专属服务（一）---地产营销配合与开发协助26项目专属服务（一）---地产营销配合与开发协助交楼准备组建验收小组查验“三书、一证、一表”等资料房屋本体及设施设备验收隐蔽工程的验收。

人员培训物资配备清洁开荒物业承接查验策划书，现场接待人员培训、物资配备协助业主填写资料，建立档案提供收费一条龙服务，清洁开荒。交楼期承接查验全员预演设立交楼工作应急事件处理小组，火灾应急预案纠纷应急预案治安预案医疗应急预案群体事件应急预案制定交楼工作方案组织资料审核组、收费组、验房组、签

约组进行培训。对商业部分规划宣传方案提出意见。熟悉交房流程，保证交房秩序；注意员工专业素养，维护企业形象；桌面推演与现场推演相结合；全员参与。保障措施人员培训项目专属服务（一）---地产营销配合与开发协助28项目专属服务（二）---公共事务服务29闲置富余劳力:有劳动能力又愿意从事物业服务工作的住户，提供就业岗位；组建义工工作站，组织公共服务或定向帮扶。

开通绿色通道，让有劳动能力的困难家庭，参加清扫、绿化、巡逻等公共服务，获取一定数额的物业服务费用。汗水入股：积极联系政府和相关职能部门、爱心企业，对孤寡老人、特困家庭给予帮扶，房地产和物业企业可以相应予以资助。爱心帮扶：如何围绕工作职责，实现新的突破是摆在我们面前的重要课题商业运营补贴:场地出租、社区广告等商业运营，增加计划外收入;充实帮扶资金，促进帮扶工作健康有序发展项目专属服务（二）---公共事务服务30项目专属服务（三）---社区文化建设31云南烟草物业管理有限公司五里项目

严格按照规范物业管理服务内容及标准，展现烟草物业管理的风貌。提供专业、规范、高效的物业服务。以服务赢得信任以规模提升品质按照今后五里片区拓东大城的高端定位，运营发展方向提供超越期望的服务水准。以形象建立基础物业服务思路一、规范服务型3232云南烟草物业管理有限公司五里项目

建立社区共建公共服务渠道，创造就业岗位。特别帮扶支持特定住户群体参与物业公共服务，支付补贴；对特困户和无劳动能力住户，给予特别帮扶。商业运营实现减免通过商业运营和经营活动利润反哺物业服务。社区共建服务渠道物业服务思路二、社区共建型3333建议选择模式二模式一：市场化商品房的普通物业服务模式二：拆迁安置房的特别物业服务服务性质不同服务目的不同服务内容不同服务对象不同模式一：以优质的服务赢得住户的理解和支持模式二：定制化回迁安置生活范本

模式一：标准物业服务模式二：基础服务+公共事务服务+地产营销+开发协助

模式一：服务对象主要为业主，更关注表象需求模式二：服务对象延伸至开发商，更关注外延需求，注重心理、文化、拆迁、营销

小区物业服务思路34服务方案35打造都市经济、舒适居所，成就城市栖居。提升服务品质和形象，超越后期客户对服务的感知项目物业服务工作目标着力商业运营，保持项目健康平稳发展。36年度重大安全事故0业户满意率75%消防管理通过政府规定，年检完好率100%环境卫生、消杀、绿化达标率90%房屋及公共配套设施、设备完好率90%以上九项量化指标三年内通过ISO9001质量管理体系认证管理费收缴率80%以上有效投诉处理率65%三年达到昆明市物业管理示范住宅小区标准物业服务指标37管理形式服务模式服务理念客服中心项目经理负责制横向的功能服务+纵向的职能管控二个架构一站式基础服务公共事务二个层次基础服务润于礼专业服务润于情增值服务润于境个性服务润于心四种类型客户服务部经营管理部秩序维护部工程维修部三联置业对项目的支持烟草物业平台支撑服务理念38物业服务要点39基础服务满足居住住户的基础物业服务需求，并向未居住住户延伸；烟草物业经营服务体系的延伸、移植及资源共享；增值服务建立社区共建公共服务渠道，共建服务品质保障严格品质管理，保持高水准运行。物业服务步骤品牌的树立优质的服务客户的价值40三加强加强安保（通过车辆出入证、人员出入卡、物品放行条加强人、车、物的出入管理，利用监控、门禁、巡逻、公共服务等加强安全防范，坚决杜绝治安偷盗事件的发生）加强巡查（借助保安、工程、保洁、公共服务等多维度的巡查，构建立体防控网络，有效杜绝治安盗窃、盗用水电、跑冒滴漏、设施损坏等问题）加强服务（高品质、高品味、高效率主动服务，让住户接受—理解—信任—参与—支持）基础服务三加强服务要点41服务方案42工程维修部主管客服主任副经理经营主管秩序维护部主管综合维修工设备运行工弱电工综合内勤秩序维护员绿化员

客服管家

综合外勤

保洁员

客服助理

客服中心组织架构客服中心经理43客服中心人员配置44设“客户服务部”作为提供服务的核心部门，其他部门作为服务的提供部门，是核心部门的服务支撑。直面客户，协调指挥内部急时完成需求。帮助客户找茬，监督保证服务质量。一站式客户服务部经营管理部（服务提供）工程管理部（设施设备服务提供）环境维护部（保洁绿化）秩序维护部（安全、秩序提供）提供服务业主服务方式示意图基础服务—客户服务找茬45秩序维护（安保、消防）秩序维护员共23人门卫安全措施落实率100%技术防范监控措施实施率100%消防设施设备完好率100%火警响应率100%基础服务—秩序服务A21地块出入口平面图46室内外环境卫生及绿化养护管理保洁绿化：13人整体清洁合格率96.50%建筑物外立面整洁保持率达到99%清运及时率达到99%四害灭杀率达到95%绿化成活率95%以上基础服务—环境服务Z3Z2Z1Z4A21地块楼栋分布图47物业基础服务--秩序维护范例客户开车进入停车场人员：车场形象秩序维护员标准：敬礼，打车辆指引手势，指引车辆停放。客户开车进入人员：入口形象秩序维护员标准：敬礼，打车辆指引手势，指引车辆进入停车场停车。48物业基础服务--消防管理范例49物业基础服务--环境整理范例路灯底座处理灯杆编号防滑处理排水沟解决大问题50物业基础服务--环境管理范例51物业基础服务--工程管理范例证件上墙，标识统一52成品保护要求的范例装修管理要点成品保护控制时间车辆统一停放技防、人防相结合环境管理出入管理噪音控制现场巡查垃圾统一堆放物业基础服务—装修管理范例53商业配置社区商业需求统计：54商业定位：商业配置55服务方案56组长：烟草物业副总李泽辉副组长：客服中心经理：吴军、张文斌组员：运营经理：张熙、客服中心经理:吕清廉、

客服中心副经理：陆婧、客服主任：马晓姣、

客服中心行政人事主管：杨丹平。五里项目专项工作——前期筹备组通过高效的资源整合，伴随着五里项目的成长，服务模式将由基础服务逐渐向“润服务