烟酒店工作总结半年工作总结6篇

烟酒店工作总结半年工作总结6篇烟酒店工作总结半年工作总结篇1

我们在公司领导的指导与大力支持下，根据公司的工作要求，本着“您的满足，是我们永久的追求”的物业服务宗旨，“以人为本，以客为尊，以诚为源，以质为先”的公司管理理念，以“上水平，创效益，树品牌”作为公司的进展目标，“服务第一、客户至上”作为每一位员工的信条。经过部门全体员工的共同努力，开展了一系列的优质服务工作，在此对一年的工作做以简要总结。总结阅历和教训，找出不足，为下半年的工作打好基础。

一、人员管理

保洁实行夜班后，员工心情波动，开展工作非常困难，为此和员工多方面沟通，稳定员工心情，没有影响到工作质量。依据各岗位工作需求状况，重点加强了人员的合理配置和工作负荷量之考核，实际运作特点和要求，调整了班次和值班时间，在不增加人员的状况下，基本满意了保洁的运行要求。

二、培训

对新入职保洁人员进行了清洁理论培训并针对不同岗位进行实际操作培训，使保洁员把握保洁工作学问，达到写字楼保洁工作的要求。

在对保洁员进行《保洁工作手册》培训的前提下，结合工作中的实际状况着重了以下培训：清洁剂的分类和使用，清洁程序，清洁不锈钢饰物，家具的清洁，清洁烟灰盅，清洁壁纸，电梯的清洁保养，锈的处理。

加强了员工考核制度的培训，创优和有关贯标学问的培训，建立了员工工作的责任心，目前员工已经能够努力工作并按规定标准完成，但在遵守工作纪律，行为举止等细节方面还需监督管理，下一步将加强这方面培训并使之成为习惯。经过不断的培训与磨合，保洁员工已适应现有管理摸式和工作程序，人员基本稳定。

三、保洁工作模式方面

在集团公司领导指导下实行“无人清洁”，“本色清洁”取得了良好的效果。

在原有的白班基础上分成两个班次，主要清洁工作放在夜班进行。在实施“无人清洁”的同时为保证卫生质量，加强了保洁巡查清洁频率。现有人员配置7f-16f一名保洁员基本能够达到将随时产生的卫生问题在30分钟内解决，但在高峰期6f常常存在1小时保洁员无法进入男卫生间现象，导致卫生间较脏。

在“本色清洁”方面加强清洁频率，将原来的固定的方案清洁改为现在的随时清洁，发觉污脏马上清洁，恢复原有本色，取的了较好的效果，但清洁成本有所增加。近一时期因二建施工和市政道路施工，整体环境灰尘较大，虽然加强了清洁但整体卫生状况没有达到要求，而且清洁成本有所增加，随着施工的结束将进行彻底清洁，以达到卫生标准。在保证电梯地毯卫生达到标准的要求，每20分钟吸尘一次。

四、保洁工作完成方面

（1）完成了保洁人员编制及工作模式的准时修订

（2）完成对大厦公共区域卫生日常维护工作。

（3）完成对新入驻楼层的开荒工作。

（4）完成大厦石材晶硬处理，地毯保养工作。

（5）完成大厦垃圾的清运工作。

（6）完成大厦外墙的2次清洗。

（7）完成外围地面冲刷工作。

（8）对b1车场每月两次的清洗工作。（不负责日常保洁工作）

（9）完成特约清洁服务。库区石材地面2次晶面处理和地毯，床头，沙发的清洗工作。3楼地毯的清洗工作。

烟酒店工作总结半年工作总结篇2

时间飞逝，转瞬间半年过去了。回顾这过去的半年，我们在酒店领导的正确带领下，在全体同仁的共同努力下，取得了肯定的成果。虽然在我们日常的工作当中间或也会消失一些的问题，我们将在以后的工作当中吸取教训，总结阅历;盼望在下半年的工作中得到改正，为酒店制造出更大的效益。下面就由我从以下五个方面进行总结汇报:

1、酒店上半年的房收和柜台散客经营分析。

2、前厅部的日常管理和协调工作。

3、上半年的培训工作完成状况。

4、平安工作方面。

5、下半年的工作展望

一、酒店上半年接待状况及柜台散客经营分析：

2_09年上半年共接待来宾人次，其中国内来宾人次，外籍加港澳台来宾人次，2_10上半年接待来宾人次，其中国内来宾人次，外籍加港澳台来宾人次，从对比当中我们可以看出今年上半年比去年同期增加(削减)人次，2_09年上半年共接待会议个，团队个，今年上半年共计接待大小型会议168个，节假日没有接待团队，接待会议房价比去年同期比较提高了(削减)%，(见图表会议对比)由于今年不断有自然灾难的发生，加上节假日对酒店客房进行维护保养，顾节假日没有接待团队。会议比去年接待有所削减。

柜台散客经营分析：

今年上半年柜台散客的房收为元，共计出租个间夜，平均房价为元，今年的柜台散客收入比2_09年上半年收入元增加(削减)了元，今年柜台散客市场的出租间夜数比09年上半年同期增加(削减)个间夜。但平均房价比同期相比增加(削减)了元。

今年4月份销售部和餐饮部协调，依据经营策略适当的上调早餐的品种和价格，原来的早餐从2_元调整为40元，客人持有餐券的由15元调整为25元。

从图中可以看出柜台散客的趋势在整体房收结构当中含金量还是较高的并且在经营上趋于平稳，并稳中有升。

在柜台散客销售方面我们也做了以下几方面的工作：

1、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率

销售虽然不是前台工作的主体内容，但作为饭店的每一份子都无法推脱销售的责任。前台员工的二次推销房间起到了很好的作用。接待员在酒店推出优待政策的同时，依据市场行情和当日的入住状况敏捷把握房价，当当天的出租率较高晚上卖房时，我们敏捷把握柜台散客的心理房价一般在550-650元左右，当白天有时房不紧或客人入住天数较长的状况下，为了给酒店创收由于白天客人简单流失，我们一般报房价在440-52_元，因此前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，我们强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。从总体来看柜台散客??

售虽然不错，但在我们前厅部看来下半年仍需连续发挥前台销售的优势和销售技巧，凭借日益丰富的销售阅历，争取再创新高。

2、网络订房的接待：

今年网络订房明显比去年有所提高，自从去年前台配备了传真机以来，没到销售部下班或节假日休息，办公室无人的时候，我们就成了直接与网络订房中心联系的第一人。每当接到网络订房中心发来的传真，我们第一时间依据当天的入住状况，准时查看可用房列表，对接到的传真准时给网络订房中心发确认单，并录入电脑。以便当天晚上，网络订房中心还要与我们确认入住客人的详细状况。

3、价格策略：

我们每三个月或半年亲密关注周边酒店柜台散客的价格变化，要做到出租率和房收价格的同步进展，就必需实时调整柜台，散客的底价和周边酒店市场带来的变化，从而实现柜台散客的最大收入化。(见表)

4、政策化的房价：为了益于酒店销售的最大利益化以及敏捷多变性，在销售部周总的大力支持下合作适时调整房价为7折。在酒店赐予的嘉奖机制政策下也充分调动了大家销售的乐观主动性.

二、日常管理和协调工作：

1、前台：

众所周知，前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最漂亮的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热忱。我们酒店的前台担负着问询、接待、预订、结帐、外币兑换和二为一的工作，客房预订及房态掌握是客房经营当中较为重要的部分，

由于我们没有独立的预订部，酒店的房控始终以来都是由前台和销售部共同完成，除了做好日常的工作以外，我们还必需对当天的可用房状况了如指掌，为销售部供应最精确     的数据来源，在过去的半年当中，酒店的出租率保持稳中有升的良好态势，这与我部门和销售部的努力是分不开的。为了确保房间的使用率，为酒店带来最大的效益，我们坚持做好每天的确认工作，力争将房间的no-show状况降至最低。在可掌握范围内大胆的超做预订。尤其是在当天出租率较高时，我们会提早与客人确认退房时间，，并与销售人员确认所到当日会议，商散房数是否精确     ，其次对前台所接散客预订根据客人所留联系方式与客人确认到店精确     时间，如有推迟到店或取消预订准时修改以保证房态的精确     性。除了了解当日到店状况外，更重要的是要了解客人的到店时间。有时当日房间预订已满时，商散或会议需要半天房，我们依照客人到店较晚的房间支配给午休房，并讲清退房时间，这样就在短短的几小时之内房间二次或多次出租。确保了房间销售的最大限度，为提高酒店的出租率，奠定了良好的基础。

今年3月份我们接待了北方公司30周年庆典的大型会议。在接待预备上，我们根据会议的要求，与客房部通力合作，提前把来宾所需要的物品放入房间，每间房间配备两把钥匙，并上楼逐间进行调试，以保证每把钥匙都能正常使用。我们还依据会务组供应的人名单，在电脑中逐一进行修改。当客人走进酒店时，我们热忱微笑的主动问好，并能精确     称呼一些常客的姓名时，客人感到非常惊异，他感觉到自己受到了敬重和重视。由于此会议入住时间较长，一些来宾想去巡游景点或商场，到前台来询问时，我们都热忱主动的为来宾具体介绍车站、商场及景点的详细位置和乘车路线。尽自己的最大努力满意客人的要求，让来宾的每次住店，都能感受到意外的惊喜。

今年电力系统的会议较多，从年初，我们酒店相继接待了安徽、张家口、承德、辽宁、黑龙江、山西、陕西等地方的大大小小的会议。像有的客人要同时参与两个会议，还有的会议是这个电力系统的会议刚刚开完，或还未开完，下个电力系统的会议就立刻接上。这就要求我们准时与在店会务组和相关销售人员联系，准时调解与会人员的冲突，尽量安抚好会议人员的心情。比如今年6月份山西恒曲电力会议，由于上个陕西电力会议还未开完，有部分

住店客人不走，山西电力的会议就要有部分客人无法支配住店，在加上此会议的会务组到店时间较晚，到店后，会议要求与当时销售人员下的memo有变化，原定房费、杂费自付，餐费公付，改为全部自付，餐费会议上不管付。由于已有部分客人已入住，这就要求我们把已发出去的餐劵要逐间给客人打电话，把餐劵收回，并告知客人所用餐费直接挂到自己的房帐中，离店时一块儿开发票，这就在无形当中增加了我们的工作量。我们把这一状况准时告知相关销售人员。可谁知与客人联系的电话还未打完，销售人员就告知我们此会议的又一变化，发给客人餐券，但收取客人每人每天150元的餐费。我们当时听了，真的有些头大了。赶快又告知客人这新的变化，督促客人到前台来交餐费。这一变化对于餐厅或收银员来说可能会更好掌握一些，但对与我们前台来说，却是不小的考验。我们除了要收取客人的房费押金外，还有收取每人每天150元的餐费，由于餐费要入到会议的主单b账，而房费押金要入到客人的房帐当中，要分两次入账，分别给客人开两次收据。退房时还要根据客人的要求分别开发票。当时到店客人较集中，分拨到店，我们既要把钥匙分发到客人手中，又要快速的给客人进行身份证件的扫描，在电脑中开房，还有給客人分别开收据，这就要求我们既要精确     、又要快速。但还是有部分客人不能理解。若遇到脾气好的客人，我们真是打心眼里感谢他的理解与支持。若遇上心情感动不好说话的客人，我们就是再笑脸相迎，他也总会挑出毛病，说我们的态度不好，要投诉，有时还会报以粗口，可我们干的就是为客人服务的工作，我们不能与客人对骂。这时的我们真是心里憋屈，哭笑不得。

在上半年中，我们连续完善手工房费的管理制度，夜班人员要每天核对当天的手工房费。其次要求全部当值人员在工作上做到严谨、细致、精确     的原则，每天备用金的清点、核对、交接工作肯定要认真，杜绝因疏忽大意，给酒店带来不必要的损。同时常常与销售部进行沟通，有效的管理前台的帐务，哑房挂帐、应收款的回收问题，这些始终是领导狠抓的问题。为了款项的准时回收，也为了保证酒店资金的运转，我们将哑房掌握在2_间以内，在不影响挂帐的状况下，督促销售部人员尽快将哑房账目结清，在会议账目较多，交接账目清晰的状况下，未消失死账、坏帐的状况发生。

2、总机：

电话总机是酒店内外联络的中枢神经，在日常服务中，话务员虽不直接对客服务，但是通过声音的传播，却时刻反映酒店的服务水准，要向来宾供应优质的服务，还要树立酒店良好的形象。这就要求总机人员要用最快、最精确     的速度转接每个来电。由于在接转电话时并

不是每位客人都能清晰的知道在店来宾的姓名或房间号，这就要总机依据房态进行查找客人的名字，在查找精确     后再转接。我们还要求当班人员依据酒店当天的出租状况，对在店的会议名称、会务组、长包房、vip客人用房、保密房房号把握的同时，还要严守保密制度，对于酒店入住的特别客人或酒店主要管理人员的电话号码不得泄漏。另外，在转接酒店主要管理人员的电话时，能够恰当的赐予称呼。在开关idd、ddd方面要依据前台赐予的信息进行开关，要求话务员每天2遍主动与前台核对房态，检查idd的开关状况，并在交接本上做具体记录。

在遇到突发应急大事时，能够镇静冷静，快速有效的进行处理，作为一名酒店优秀的服务员，只有知道酒店相关的业务学问，是远远不够的，为了应急之需，话务员还必需把握酒店周边的一些相关状况，例如：乘车路线，大的景点等等，以便客人询问时，给客人一个满足的答复。在酒店出租率高的状况下，总机员工还能乐观主动的关心前台抄白簿子和做早餐券，

3、行李：

行李员肩负着住店来宾迎来送往的工作，是酒店的门面。现在行李部人员只有两名，两个人轮番上班，碰不到面，交接工作全凭交接原来完成，这就要求他们在交接工作上肯定要仔细、认真。交接本上的内容更要交代清晰、具体。他们除了肩负着迎来送往的门童工作，为客人寄存行李物品也是行李员的重要工作，要求他们肯定要严格根据酒店的要求规定执行，寄存物品需要开包检查，在征求客人的同意后，仔细、认真、严格清点寄存的全部行李物品数量，逐一进行登记，表明寄存物品的时间及客人联系方式，开具寄存卡，并向客人说明存放时间，提取物品所需的手续等等。我们还为客人供应雨伞、轮椅车等物品租用服务项目。行李员的工作看似一般，可也是需要急躁和细心的。假如有一个小细节消失失误，那对酒店及客人都是有影响的。所以说我们的行李员是在不平凡的工作岗位上悄悄的奉献着自己的微波之力。

烟酒店工作总结半年工作总结篇3

记得xxx经理培训的“100-1=0”这个质量公式，在百分之百的专心服务中，要想客人之所疑，要替客人之所急，我牢牢记着质量公式的最终一句话：服务工作无小事，一切应从细节入手。正是这样，多为客人考虑一点，自己的服务质量将提高一点，一点点的积累，一点点的进步，不仅证明了自己的力量，也为收银工作中增加光荣，努力努力，顾客是上帝。当然，面客中难免消失差错，但要学会客服困难，遇到问题准时上报领导，在原则的基础上敏捷处理。

四、明确目标，正确把握

用学习的眼光去看待工作，不仅学好收银业务学问，娴熟操作收银工具和流程，还要更多地了解酒店企业文化，前台是似一个综合信息处理器，要学的东西有许多，与客沟通中也

可以从中学到许多包括做人做事的道理，这样就不会始终只停留在一个阶段，从工作的开头就给自己定一个方向，要做到什么程度是要给自己一个完善的交待，明确自己的目标，让自己更清晰自己正在做什么和下一步需要怎么做。通过自己的努力，10年8月份进入办公室工作，开头了解日夜审工作内容，办公室基本工作流程，办公室详细工作任务，在坚持收银员职责的同时牢记办公室人员工作职责，在领导的相信和同事的监督下，努力完成各项晋级考核，先将自己的目标画上一个完善的逗号，由于，这并不是自己所期望的，小小的认可将不断的激励自己前进，前进，现将明年工作方案作以简要概括：

（一）深化学习，责人责已不能停止学习的脚步，不能放慢学习的进度，对酒店对部门对岗位熟知并负责，在要求员工的同时更加严格要求自己，树立标本，树立形象

（二）加强监督，严格把关每一个岗位都代表着财务部，更代表着酒店，监督员工的每一项工作也正是对自己工作的监督，避开错账，削减风险，将一切犯错误的可能性准时打消，保证每一笔账清晰，每一项收入精确     

（三）阳光心态，相互制造端正工作态度，遇事不急不躁，做到稳，准，优，讲效率比质量，团结同事，关怀下属，听从管理和支配，乐观协作，不断鼓舞，让每一位收银员感受到财务部的暖和，相互学习，求长补短

（四）再接再厉，永创佳绩没有好的个人，只有好的团队，每一年都会有每一年的收获，下半年即将到来，近期前台人员少，已经停休，上班时间长，消耗体力大，努力解决人员流失问题，确保员工的休息时间，用最短的时间内聘请两名新员工。与各部门协调全都，共同进步。

以上是我个人的一个工作初步方案，可能详细的还不够完善和成熟，但是我会尽我最大努力去执行，请领导审核。如有不完整的地方不对的地方也请领导补充并准时加以指导。

烟酒店工作总结半年工作总结篇4

转瞬间入职__x公司工作已一年多了，依据公司经理的工作支配，主要负责餐厅楼面的日常运作和部门的培训工作，现将20__年度工作状况作总结汇报，并就__年的工作准备作简要概述。

一、厅面现场管理

1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特殊是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴，员工之间相互监督，共同进步。

2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发觉仪容问题马上指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。

3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。

4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的马上进行为客人服务。

5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。

6、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必需立刻清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。

7、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会消失客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待预备，以削减客人等候时间，同时也应留意桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，仔细接待好每一桌客人，做到忙而不乱。

8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务的质量，制定了《自助餐服务整体实操方案》，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。

9、建立餐厅案例收集制度，削减顾客投诉几率，收集餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管理及服务供应重要依据，餐厅全部人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，削减了顾客的投诉几率。

二、员工日常管理

1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。依据新员工特点及入职状况，开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，熟悉餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想预备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满心情，加快了融入餐饮团队的步伐。

2、注意员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检查培训效果，发觉不足之处准时弥补，并对培训方案加以改进，每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作状况从中发觉问题解决问题。

3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员员对日常服务有了全新的熟悉和理解，在日常服务意识上形成了全都。

三、工作中存在不足

1、在工作的过程中不够细节化，工作支配不合理，工作较多的状况下，主次不是很分明。

2、部门之间欠缺沟通，经常是出了事以后才发觉问题的存在。

3、培训过程中互动环节不多，削减了生气和活力

四、____年工作方案

1、做好内部人员管理，在管理上做到制度严明，分工明确。

2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为全部服务人员的沟通平台，相互学习，相互借鉴，共享服务阅历，激发思想

3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓服务细节和人性化服务，提高服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬考核待遇标准，加强日常服务，树立优质服务窗口，制造服务亮点，在品牌的基础上再创新的服务品牌。

4、在物品管理上责任到人，有章可循，有据可查，有人执行，有人监督。

5、加大力度对会员客户的维护。

五、对餐厅整体管理经营的策划

1、严格管理制度、用工培训制度，划分明确岗位考核等级，增加员工竞争意识，提高个人素养及工作效率。

2、增加员工效益意识，加强成本掌握，节省费用开支。培训员工养成良好的节省习惯，合理用水用电等，发觉铺张现象，准时制止并严格执行相关惩罚制度。

3、加强部门之间协调关系。

4、重食品平安卫生，抓好各项平安管理。

5、开展多渠道宣扬，促销活动并与周边各公司相互合作，增加会员率。

烟酒店工作总结半年工作总结篇5

一、建立酒店销售公关通讯联络网

今年重点工作之一建立完善的客户档案，对来宾按签单重点客户，会议接待客户，有进展潜力的客户等进行分类建档，具体记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商人知名人士，企业家等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和进展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终方案在适当时期召开次大型客户答谢联络会，以加强与客户的感情沟通，听取客户意见。

二、开拓创新，建立敏捷的激励销售机制。开拓市场，争取客源

今年营销部将协作酒店整体新的销售体制，重新制订完善20xx年市场营销部销售任务方案及业绩考核管理实施细则，销售代表实行工作日记志，每工作日必需完成访问两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度销售任务完成状况及工作日记志综合考核销售代表。督促销售代表，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，进展新客户，并在访问中准时了解收集来宾意见及建议，反馈给有关部门及总经理室。

强调团队精神，强调相互合作，相互关心，营造一个和谐、乐观的工作团体。

三、热忱接待，服务周到

接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，“全天侯”服务，留意服务形象和仪表，热忱周到，针对各类来宾进行特别和有针对性服务，限度满意来宾的精神和物质需求。制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，准时调整营销方案。

四、做好市场调查及促销活动策划

常常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，把握其经营管理和接待服务动向，为酒店总经理室供应全面，真实，准时的信息，以便制定营销决策和敏捷的推销方案。

五、亲密合作，主动协调

与酒店其他部门亲密协作，依据来宾的需求，充分发挥酒店整体营销活力，制造效益。

烟酒店工作总结半年工作总结篇6

xx大酒店从4月16日正式开业以来,走过了八个多月不平凡的创业历程。回顾xx年，酒店全体员工克服了刚刚起步，阅历不足等方方面面的困难，经受了各种大型会议和重要vip客人的接待工作的考验，渐渐由创业走上了成熟，也取得了可喜成果，在经营方式上初步实现了由探究经营向专业经营的转变,在管理机制上实现