旅游消费者权益保护法律制度课件

第十章旅游消费者权益保护法律规范​内容提要了解消费者权益保护法的调整对象及法律地位。熟悉旅游消费者的权利与旅游经营者的义务方面的知识。掌握旅游消费者合法权益保护的形式、旅游消费者解决争议的办法以及侵犯旅游消费者法律责任的规定。​

第一节概述《消费者权益保护法》​《中华人民共和国消费者权益保护法》于1993年10月31日颁布、1994年1月1日开始施行。2009年8月27日，根据中华人民共和国主席令第十八号《全国人民代表大会常务委员会关于修改部分法律的决定》对《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条作出修改，并于即日起生效实施。​第五十二条：以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》的规定处罚。

《中华人民共和国治安管理处罚法》​中国消费者协会

中国消费者协会于1984年12月经国务院批准成立，是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的全国性社会团体。

​国际消费者权益保护日每年的3月15​1983年

1983年国际消费者联盟组织确定每年的3月15日为“国际消费者权益日”。同时，选择这样一天作为“国际消费者权益日”，也是为了扩大宣传，促进各国消费者组织的合作和交往，在国际范围内引起重视，推动保护消费者的活动。​1987年我国自1987年开始，每年的3月15日，全国各地消费者组织都联合各有关部门共同举办隆重的纪念活动，运用各种形式宣传保护消费者权益的有关法律法规及其成果，促进全社会都关心、支持消费者权益保护工作。“3·15国际消费者权益日”的宣传活动已成为具有广泛社会影响、意义深远的社会性活动。​3.15主题​3·15晚会

1991年3月15日，中央电视台经济部首先推出现场直播3·15国际消费者权益日消费者之友专题晚会。从开播以来，晚会揭穿了无数的骗局、陷阱和黑幕，维护了公平公正，改变了无数人的命运和人生。每年的3月15日，3·15晚会都将为保护消费者权益发出强烈呼声。​各年主题

1997年主题世纪的力量1998年主题为了农村消费者1999年主题在法治阳光下安全健康地消费2000年主题我们共同的事业2001年主题生命·安全2002年主题共筑诚信我们在行动2003年主题净化消费环境，提升消费质量2004年主题健康秩序健康生活2005年主题健康维权2006年主题我们的心愿2007年主题责任和谐2008年主题3·15的力量2009年主题3·15有你更有力量2010年主题新规则、新动力2011年主题护航新消费

2012年主题共筑诚信有你有我​麦当劳在世界各地有超过3300多家餐厅，在中国超过1400家餐厅。很多中国消费者选择麦当劳，是因为其在食品采购等各环节都有着非常严格的标准。然而央视记者在调查中揭示出了全球第一快餐品牌麦当劳不为人知的后厨标准。​欧洲第一大零售商家乐福种种虚假销售的内幕。位于郑州的国贸360家乐福店，每天在这里购物的顾客络绎不绝。在这家店里柴鸡的价格是11.98元，白条鸡价格是6.98元，除了价格相差近一倍，外观并没有太大差异。而该店的售货员却趁下午顾客不多时，在补货包装袋上写着三黄鸡，这同一个产品被人为的分成两种摆在柜台，三黄鸡经过人为摆设变成了柴鸡，价格也提高了一倍。​2012年晚会继续追踪调查为何垃圾短信屡禁不绝，揭穿了中国电信监守自盗的伪装，招商银行、工商银行、农业银行等金融行业内部的监管漏洞。此外，2012年的“3·15”晚会还重点曝光了：假慈善假公益、假冒伪劣玩具、偷工减料和偷梁换柱的灭火器、频繁爆炸的液化石油气罐等多个产品和领域。​《消费者权益保护法》2010年03月14日17:04来源：中国新闻网发表评论

中新社北京3月14日电(记者刘长忠)记者今天获悉，中国国家工商总局将推进《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》、《广告法》等法律法规的修订工作，不断完善消费维权法律体系。

​消费者的概念消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。

​消费者权益

安全权

知情权

自主选择权

公平交易权

依法求偿权

获教育权结社权人格尊严与民族风俗习惯获得尊重权

监督权

​经营者的概念经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法；本法未作出规定的，应当遵守其他有关法律、法规。

​《消费者权益保护法》的调整范围消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，其权益受该法保护；经营者为消费者提供其生产、销售的商品或提供服务，其行为受该法规范。​消费者权益保护的原则自愿原则平等原则公平原则和诚实信用原则国家对消费者特别保护的原则国家保护与社会监督原则​旅游接待酒店降“星”

旅行社为游客住宿被盗埋单2005年3月9日，徐州市某旅行社与该市某公司签订了一份四日游国内旅游合同，合同约定住宿标准为二星级酒店双标间以及应参观的景点，同时约定了双方违约责任等。合同签订后，某公司组成了包括张某夫妇为成员的30人旅游团，于2005年3月10日乘火车次日凌晨抵达南昌。​随后受徐州某旅行社委托的九江某旅行社将该团安排入住在某宾馆。3月11日早晨张某夫妇发现随身携带的财物被盗，丢失现金3400元及随身携带的数码相机、微型彩电各一部（台）、手机二部等，共计价值20189元。张某夫妇要求旅行社赔偿未果，诉至法院。​法院查明，徐州某旅行社委托九江某旅行社安排该旅游团入住的宾馆不是二星级酒店。法院审理认为，徐州某旅行社与某公司签订的旅游合同合法有效，双方当事人均应按照合同的约定履行。张某夫妇作为某公司工作人员，又是该次旅游的成员，对在旅游中所遭受的损失，有权向徐州某旅行社主张权利。

​徐州某旅行社在旅游合同的履行过程中，确实存在违约行为，没有能够提供合同约定的二星级宾馆，同时张某夫妇也未能妥善保管财物，双方均有过错。被盗的财物均已使用过，应适当折旧70％。徐州某旅行社应承担相应的违约赔偿责任，以赔偿张某夫妇被盗财物折旧后的70％的损失为宜。​如果张某夫妇所住宿的宾馆应当承担赔偿责任的，徐州某旅行社可以在承担赔偿责任后再向该宾馆追偿。遂判决徐州某旅行社赔偿张某夫妇现金1750，财物折款8226元，住宿费差价款32元，共计10008元。​旅游消费者的基本权利：安全保障权知悉真情权自主选择权公平交易权第二节旅游者的权利与旅游经营者的义务​旅游消费者的基本权利：5.获得赔偿权6.依法结社权7.获得知识权8.维护尊严权9.监督批评权​旅游经营者的义务依法或按照约定履行合同接受旅游者监督保证商品或服务的安全提供产品或服务的真实信息标明真实名称和标记​旅游经营者的义务出具购货凭证或服务单据保证商品或服务质量承担“三包”和其他责任9.不得限制旅游者权利10.尊重旅游者人身的权利​游客维权案例

​违规收取“老人费”可索回2010年6月份，陈桥生等12名湖南游客联名写信，投诉海南某旅行社及导游向他们收取所谓的“老人费”。旅行社方面自称收取“老人费”的理由是：由于海南省是旅游目的地，有些旅行社在实际操作过程中，采取不正当竞争的做法以低于成本的价格接待团队，导致在接待过程中要增加部分消费项目才能有利润。而老人的消费能力相对较低，所以要求增收100元/人的“老人费”。​《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》《规定》明确指出，在同一旅游行程中，旅游经营者提供相同服务，因旅游者的年龄、职业等差异而增收的费用，旅游者也可以要求返还。​事件曝光后，省领导做出重要批示，省旅游委也立即展开调查，并携旅行社和导游远赴湖南向老人当面赔礼道歉，承认错误并退款。海南中职旅因擅自改变旅游行程被罚10万元，当事导游被罚1万元。记者了解到，目前国内仍有一些地方存在不规范的旅行社收取“老人费”的现象。游客如果再遇到类似的情况，可根据《规定》要求旅行社退还这笔费用。​遭遇旅游欺诈可双倍索赔2009年9月份，海南省旅游稽查总队执法人员在万宁兴隆热带雨林博物馆进行市场检查时，查获导游张某在接待旅行团时，存在改变行程的嫌疑。经调查取证，根据客人签订的国内旅游合同和《国内旅游行程计划说明书》以及地接社旅游行程表显示，其约定的已付费项目和自理项目均没有参观游览万宁兴隆热带雨林博物馆景区。导游张某最后也承认，参观该景区系私自改变行程的违现行为。​《规定》明确指出，旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为，旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的，人民法院应予支持。旅游经营者提供服务时有欺诈行为，旅游者请求旅游经营者双倍赔偿其遭受的损失的，人民法院应予支持。​据旅游部门统计，擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点等出尔反尔的行为已成为当前旅行投诉的热点。旅游本是以精神愉悦为目的的消费活动，旅游服务企业的欺诈行为，不仅属于严重违约，而且有违诚实信用原则，如果对于旅游者遭受的损失，仅赔偿旅游门票、交通费等损失，很难弥补旅游者的损失，也不足以警示违约方。针对上述案例，省旅游稽查总队对违规旅行社和导游分别处以了10万元和1万元的罚款。​王海：1973年生，1995年开始以个人身份打假。1996年底创办营利性质的北京大海商务顾问有限公司，帮助企业做品牌保护。1998年被来华访问的克林顿称为“中国消费者的保护者”。2006年创办“非营利项目”——王海热线。​1995年的春天，一个叫王海的山东省普通青年来到北京。这时，实施逾一年的《消费者权益保护法》改变了他的命运。​王海：当初打假只是觉得“好玩”。1995年我正在司法部一个培训中心念法律专业函授班。当时我陪一个亲戚去北京考试，闲暇时就去法律书店翻书。有一天，很偶然地在一家法律书店看到“消法”，翻到了第49条：“经营者有欺诈行为要加倍赔偿”。我正在学习法律，对这一条款是否可能实现产生了很大的怀疑，就决定去试试。​王海：当时我在一家商场里买了两个假索尼耳机，花了170元钱。我就开始找地方鉴定，工商局让我找技术监督局，技术监督局又让我找索尼公司，好不容易索尼公司承认是假货，却不给我出具书面证明。就这样跑了3天，才算搞清楚是假耳机。后来我又买了10个这种假耳机，要求赔偿。可这事推了一个多月也没结果，后来，我就回青岛了。临走的时候，商场给我退了12个假索尼耳机的钱，还赔了我200块钱。后来经过8个月的时间，我才得到商场给的两倍赔偿。​从1995年拿着刚颁布的《消费者权益保护法》索要赔偿开始，到被官员、学者、公众所热议的“王海现象”，再到经历被认为是“知假买假”的道德、法律诸多争议评判，最后成为专业维权打假公司的老板，王海究竟在走怎么样一条打假之路？他是否已经由平民的维权代言人变成深谙其道的打假“商人”？他是在追求一种社会责任还是在追求利润上的满足？​旅游者合法权益的保护《消费者权益保护法》社会团体：消费者协会​中国消费者协会，是中国广大消费者的组织，是一个具有半官方性质的群众性社会团体。中国消费者协会和地方各级消费协会，是由同级人民政府批准，经过民政部门核准登记而设立的，因而具有社会团体法人资格。

​海南省消费者协会地址：海口市蓝天路4号省工商大厦10楼1005室

邮政编码：570206

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咨询电话/p>

传真/p>

全省投诉电话:12315​买变质粽子获10倍赔偿

去年5月29日，南京市民贾先生在城北时代超市花了11.2元买来的粽子出现异味，双方沟通过两次，但均未达成协议。6月1日，在鼓楼区消费者协会的协调下，超市向消费者支付了10倍赔偿，也就是112元的赔偿金，并承诺报销来回路费和医院检查费。这也是《食品安全法》实施首日，该市第一位享受新规中“十倍赔付”条款的消费者。​2009年度全国消费维权典型案例向“中午12点退房”说不中午12点结账退房，这是宾馆饭店业沿袭多年的一条行规，虽然这样的做法给消费者的出行带来了不便，但多数宾馆都会以国际惯例为借口，不愿作出改变。2009年，这个沿袭多年的行业惯例终于有了松动的迹象。

​2009年3月16日，上海市人民政府第37次常务会议正式发布了修订后的《上海市旅馆业管理办法》。在旅客住宿时间的结算方法上，删去了原办法中“12点退房，超过12点加收半天房费，超过18点加收1天房费”的规定，明确说明住宿时间应当按照宾馆和旅客双方约定的方法结算。

​这是国内首家以地方性行政法规的方式，打破了“中午12点结账退房”的行业惯例。同时，这也直接促使了在当年的8月，中国旅游饭店业协会发布了新版的《中国旅游饭店行业规范》，正式取消了12点退房的所谓“行规”。​收取餐具消毒费是违法的

2008年3月，厦门市民林先生和几个朋友到一家饭店吃饭。在结账的时候，林先生发现他们消费的68元中，有7块钱是消毒餐具和消毒纸巾的费用，在与饭店经理沟通无果的情况下，林先生将饭店告上了法庭，要求返还多收取的纸巾、餐具费用人民币7元，额外损失人民币100元。​对于林先生的诉讼请求，饭店方面表示，饭店在顾客用餐之前就已经告知了对方，这些包装好的消毒餐具是要收取费用的；同时也告知了林先生，餐厅提供免费的未经包装的消毒餐具。林先生属自愿选择收费餐具。​2009年10月23日，厦门市思明区人民法院根据《中华人民共和国食品安全法》和《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关条款，对该案作出了一审判决：被告退还原告林先生人民币7元，本案受理费用50元人民币由被告承担​探索电视购物付款模式

卖黄金、卖手机、卖电器，如今的电视购物花样繁多，而且几乎每个商家都在打着“超级优惠、超级优质”的响亮口号。按理说，在家里看看电视、打个电话就能买到物美价廉的商品，这原本是一件便民的好事，可这订购的东西一到，往往买家就只剩下后悔加气愤的份儿。​针对电视购物行业的乱象，北京市消协率先行动起来，2009年，他们向有关部门提出了关于规范、推进电视购物行业健康发展的六项建议：1，明确电视购物行业的主管部门;2，尽快制定电视购物行业管理办法;3，设立专业电视购物频道;4，设立质量信誉保证金，实行先行赔付制；5，推广开包验货制;6，加强行业组织建设及行业自律。​权益保护解决争议的方式和解调解申诉仲裁：仲裁是指纠纷当事人在自愿基础上达成协议，将纠纷提交非司法机构的第三者审理，由第三者作出对争议各方均有约束力的裁决的一种解决纠纷的制度和方式。仲裁在性质上是兼具契约性、自治性、民间性和准司法性的一种争议解决方式。诉讼​通过辛勤的工作获得财富才是人生的大快事。一个人一生可能爱上很多人，等你获得真正属于你的幸福后，你就会明白以前的伤痛其实是一种财富，它让你学会更好地去把握和珍惜你爱的人。7月-2300:5800:58:01人只有为自己同时代人的完善，为他们的幸福而工作，他才能达到自身的完善。每项事业成功都离不开选择，而只有不同寻常的选择才会获取不同寻常的成功。00:58:0100:587月-23论命运如何，人生来就不是野蛮人，也不是乞讨者。人的四周充满真正而高贵的财富—身体与心灵的财富。人生没有彩排，每一个细节都是现场直播。对产品质量来说，不是100分就是0分。成功的经理人员在确定组织和个人的目标时，一般是现实主义的。他们不是害怕提出高目标，而是不让目标超出他们的能力。管理就是决策。00:5800:58:017月-23经营管理，成本分析，要追根究底，分析到最后一点。再实践。2023/7/260:58:01世上并没有用来鼓励工作努力的赏赐，所有的赏赐都只是被用来奖励工作成果的。除了心存感激还不够，还必须双手合十，以拜佛般的虔诚之心来领导员工。2023/7/260:5800:58:01预防是解决危机的最好方法。我们不一定知道正确的道路在哪里，但却不要在错误的道路上走得太远。不要把所有的鸡蛋放在同一个篮子里。用他，就要信任他;不信任他，就不要用他。沟通再沟通。26七月2023多挣钱的方法只有两个：不是多卖，就是降低管理费。我所做的，就是创办一家由我管理业务并把我们的钱放在一起的合伙人企业。我将保证你们有5%的回报，并在此后我将抽取所有利润的50%。请示问题不要带着问题请示，要带着方案请示。汇报工作不要评论性地汇报，而要陈述性的汇报。2023年7月26日在漫长的人生旅途中，有时要苦苦撑持暗无天日的境遇；有时却风光绝项，无人能比。沟通是管理的浓缩。7月-2300:58:0100:58员工培训是企业风险最小，收益最大的战略性投资。人类被赋予了一种工作，那就是精神的成长。企业发展需要的是机会，而机会对于有眼光的领导人来说，一次也就够了。7月-237月-23发展和维护他们的家;至于女子呢?则是努力维护家庭的秩序，家庭的安适和家庭的可爱。犹豫不决固然可以免去一些做错事的可能，但也失去了成功的机会。管理是一种严肃的爱。7月-2300:587月-23选择?选择这个词对我来说太奢侈了。没有商品这样的东西。顾客真正购买的不是商品，而是解决问题的办法。一个人被工作弄得神魂颠倒直至生命的最后一息，这的确是幸运。从管理的角度来讲，两点之间最短的距离不一定是一条直线，而是一条障碍最小的曲线。00:587月-2300:58:01自觉心是进步之母，自贱心是堕落之源，故自觉心不可无，自贱心不可有。26-7月-237月-237月-23切实执行你的梦想，以便发挥它的价值，不管梦想有多好，除非真正身体力行，否则，永远没有收获。一个有坚强心志的人，财产可以被人掠夺，勇气却不会被人剥夺的。时间和结构。00:587月-237月-23南怀瑾说：“心中不应该被蓬茅堵住，而应海阔天空，空旷得纤尘不染。道家讲‘清虚’，佛家讲空，空到极点，清虚到极点，这时候的智慧自然高远，反应也就灵敏。”00:5800:58:017月-2300:58你不能衡量它，就不能管理