客户服务问题管理（课件）

客户效劳问题管理作者:於军第一章客户效劳问题管理十大定律一、基准定律：

满意将成为最低可接受的标准客户效劳瀑布模型：顶阶层：忠诚的中间层：非常满意的最底层：满意的地下层：无动于衷、不悦、做错事、生气、告状公司要保证客户效劳瀑布能够源源不断地流通，两种方法：保证体内循环——把非常满意下的顾客重新提升到忠诚顾客保证外流输入——把竞争对手的顾客吸引到忠诚顾客二、到位定律：

解决问题是否彻底决定了效劳是否到位消费是一个解决问题的连续过程，是在一个很长时期所采取的一整套行动，包括对商品和效劳的寻找、购置、安装、维护、修理、升级，以及最终的处置。只有当效劳目的是为了奉献时，顾客才会感受到被“深爱〞，效劳都会显示出与众不同之处。三、疏忽定律：

效劳问题总是在最不可能的地方出现墨菲定律：任何事都没有外表看起来那么简单所有的事都会比你预计的时间长会出错的事总会出错如果你担忧某种情况发生，那么它就更有可能发生出现问题的情形：忙中出错——企业必须在平时做好应急预案心有余而力缺乏——让员工在效劳的空隙稍事休息等方式，缓减工作疲劳。心烦看什么都烦——选拔效劳人员时，挑选高自我监控能力的人。四、依恋定律：

告诉你效劳问题的顾客对你还心存留恋客户的抱怨将给予组织一次把事情做对的时机，只有公正地对待抱怨的客户，客户才能公正地对待组织。

通过有效处理顾客挫折，顾客的信任感才会建立得更加牢固。口碑相传有两种方式：推荐效劳做得如何好；推荐投诉处理如何到位。五、流失定律：

使客户流失的不是问题本身，而是对问题的反响方式当效劳失败时，顾客更关心的是自己是否受到重视。告诉顾客存在什么问题与怎样告诉，企业需要及时对效劳失误进行说明，对后续信息汇报。

面对效劳中突如其来的问题，对顾客来说，重要的是企业对问题的反响方式，有没有让他感到“你心里有我！〞比效劳问题更严重的是对效劳问题的劣质反响。六、补救定律：

迅速补救问题才能重新赢得顾客效劳失败后，必须迅速补救才能重新赢得顾客。

补救方式一定要与效劳价值保持一致。在效劳出现问题，客户靠希望维系信任，当效劳中出现过失且得以及时有效的解决时，客户的希望因此得以实现，同时这种实现恢复了客户对企业的信任。七、逆向定律：

把问题变复杂很简单，把问题变简单很复杂这个定律要求我们在处理事情时，要把握事情的实质，把握主流，解决最根本的问题。

把问题变复杂往往是由于无视顾客需求所致。效劳专业性越强，就越需要效劳人员做好顾客真实利益的转化工作。八、大小定律：

微妙问题就是关键问题，关键问题才是成败问题蝴蝶效应告诉我们，1%的错误会导致100%的失败。

效劳本来就无小事，每一件小事对顾客来说都是大事。如果企业只有爱心，而没有提供有爱心的效劳，只能说企业对顾客的需求、期望、心理特征还了解不够。只有了解得越多，能采取的行动也才越多。九、淘汰定律：

问题顾客需要培训，错误顾客需要淘汰问题顾客类型：不懂效劳规那么对效劳期望过高错误顾客类型醉酒并制造麻烦对员工进行口头和身体上的侮辱违反或拒绝遵守公司政策或法律。不合作的顾客。顾客举止粗鲁、不合作或者提出不合理要求。困难顾客类型做任何业务都非常挑剔的顾客十、拥抱定律：

有问题才有希望，没问题空有热闹顾客痛苦越多、越深，留给我们提供超级顾客体验的时机就越多。

成认问题是解决问题的第一步，解决问题需要大胆的想象力。第二章客户效劳问题十大模式一、小媳妇心态，老婆婆仪态表现特征推诿拖延不能满足客户的时间要求，就以个人私事作挡箭牌。不能满足顾客的质量要求，就以公司标准作挡箭牌；不能满足顾客的费用要求，就以跳远辛苦作挡箭牌。牢骚抱怨把效劳结果归因于外部环境因素，在效劳过程中怨天尤人，牢骚抱怨不断，而不是从自身的角度寻找问题。推诿拖延、牢骚抱怨、执行不力、目标不清等，归根结底是效劳人员缺少个人责任感所造成。一、小媳妇心态，老婆婆仪态根源透视职责不清，标准不明效劳标准不明包括内容标准不明和执行标准不明。培训缺乏，执行不力

文化缺失，方向迷失企业文化可通过组织具有的十个特征程度加以识别：成员的同一性团体的重要性对人的关注单位的一体化控制风险承受度报酬标准冲突的宽容度手段——结果倾向性系统的开放性二、听到了声音，听不到笑容现象无可奈何消极无奈、得过且过的情绪能够在与顾客接触的一刹那传递给顾客，严重影响企业的整体效劳质量。反唇相讥员工在打时都应该带着笑容。当你笑的时候肉色会改变自己的语调，让声音听起来更加愉悦。幸灾乐祸二、听到了声音，听不到笑容根源招聘把关不严微笑是一种态度。后天的培养能够增加效劳人员的亲切程度，天生就具有自然、亲切的人，更应该成为效劳企业招聘的主要对象。微笑管理不善要做到能让顾客时时听到微笑，必须进行情绪管理。情绪管理包括：压力缓减和员工鼓励压力缓减包括：有意识的情绪控制和周围影响情绪环境的营造员工鼓励包括：士气与薪酬奖励三、口气比力气大，承诺比兑现多现象口气比力气大，过犹不及只有当顾客需求与企业满足这些需求的能力相匹配时，企业才能在动态的环境中做到得心应手。要学会效劳得体，在尊重中效劳。承诺比兑现多，无能为力对效劳人员来说，良好的效劳愿望需要根据组织对承诺的兑现程度来调整自己的承诺幅度与深度。三、口气比力气大，承诺比兑现多根源透视企业不诚信的根源在于无条件保证意识的缺失。无条件保证意识——无任何附加条件保证满意的效劳意识，它是一种责任，一种市场能力意识，一种竞争价值观，它可以减少顾客担忧与焦虑、增加企业效劳品牌美誉度与顾客忠诚度。无条件效劳保证的特色：本来就是绝对没有条件的应该让顾客易于了解与沟通必须对顾客是有意义的必须让顾客容易取得必须让顾客容易收集这种效劳的相关必要信息四、口号压倒问号，经验驱逐专业表现特征不懂顾客客户效劳中，顾客知识是重要的专业知识之一，效劳是满足顾客需求的过程，不同顾客针对同一效劳有不同的表达方式，获得效劳尊重的动机没有任何差异。产品知识、技术知识、顾客知识，都是效劳人员的根本知识要求。不懂商品四、口号压倒问号，经验驱逐专业根源透视顾客需求意识缺失顾客需求的四个特点：顾客需求各不相同顾客需求还未发现顾客需求不断变化顾客价值需要创造组织学习机制缺失学习型组织五要素：建立共同愿景为团队学习改变心智模式自我超越系统思考核心思想：利用团队与组织的力量，充分发挥员工的学习积极性，打造一个能快速学习最新知识，适应社会变化的组织。五、有以貌取人，没有一视同仁根源效劳工作看似卑微，却最有时机因“用心效劳〞而获得幸福。

本性与能力一样重要，顾客更看重效劳人员在自然而然状态中流露出来的本性，发自内心的效劳让他们感动。六、有自我效劳，没有全面效劳现象没有普遍效劳普遍效劳——企业员工从系统论的角度考虑问题，把利益相关者都纳入效劳领域，在恰当的时间、地点为他们提供满足独特需求的系统化行动。没有全员效劳全员效劳——组织在标准化、制度化、系统化和创新化要求下，组织成员不管职位上下，每一个人都能够、也都需要为他人效劳。七、有Copy不走样，没有我型我Show表现特征形似而神不似效劳标准同质根源透视水平化思维在一个相互角逐、模仿竞争的效劳业，必须超越效劳的表象，才能凸现差异性，要做好效劳创新，关键在于企业必须具备立体化思维的尝试探索精神。管理手段单一七、有Copy不走样，没有我型我Show解决问题的思路自我知度：对事物直接、明确和全面的认知；对自我修改、能力、缺点有清晰的了解。自我信度：有清晰的思考，有效沟通，并执行适合自我的有效行动的能力自我强度：整合你的知识，才能和智慧来形成自我思想体系，并结合自我的意愿和期望与行动，达成完美的结果。八、有铁人三项，没有团体接力现象员工素质良莠不齐再强的个人能力，也只不过是有限的个人力量，而只有当客户感觉到了公司全体员工力量时，他都会更加忠诚，这就是团队精神的凝聚力。部门水平参差不齐效劳企业部门、分支机构效劳水平参差不齐，缺少团队接力的能力与意识，再强的部门能力也不能获得顾客信赖。八、有铁人三项，没有团体接力根源团体力场失衡团体凝聚力，指团体对其成员的吸引程度，既包括团体对每一成员的吸引程度，又包括团体成员相互之间的吸引程度。孤岛思维主导孤岛思维固执地坚持人与地分隔与阻碍信息交流，造成各组成要素之间重复建设，不能有效实现资源共享，促进整体开展的目的。九、写在纸上挂在墙上，做的却是另一套表现特征效劳标准有问题效劳标准不仅是用来提醒员工如何做好效劳，而且也是用来告诉顾客如何监督员工做好效劳。效劳标准设置必须以顾客为导向，要让顾客能够看得懂是最根本的要求。标准执行有问题在效劳过程中，常犯的错误：态度不好，看不起客人业务不熟练，不能清楚介绍各项效劳内容，以供客户参考没有顾客效劳的理念，对顾客的疑问，要耐心解答。九、写在纸上挂在墙上，做的却是另一套根源透视误读科学管理泰勒的科学管理理论的“人性美〞：它是一种双赢的管理，提高工作效率使劳资双方共同受益它强调培训，让员工适应工作，它强调管理人员第一责任，员工错在其次，导入过程中充满了教导式的温馨它是参与式管理的前身缺少强制执行十、处在景中排在队中，感受的只有失望表现特征排队成为习惯当排队成为习惯时，企业的效率就不会提升，人们的生活质量也不会提升。当企业忙着解决如何平息排队人员的愤怒，而不在如何减少排除的实质性问题上用心，企业的效劳水平也不会有实质性的提升。排队低人一等面对超他人队伍而能够做到“坦然处之〞的效劳企业，其观念上至少还停留在“用户〞层面，还没有进化到“客户〞层面。十、处在景中排在队中，感受的只有失望根源透视重结果不重过程在效劳体验经济时代，效劳企业以效劳展示者的身份，向客人展示修改化的效劳内容，让客人有一个难忘的记忆和感受。顾客等待不必付费解决问题的思路防止排除的方法：训练员工掌握多种技术，并在需要时让他们转换工作增强预约的专业性与时效性，使准备工作提前完成以明显的差价避开效劳顶峰在效劳前一天晚上，打确认顾客是否会来。第三章效劳意识挑战与转变一、个性化综合意识个性化冲击标准化标准化是一种产品面对千万个顾客，而个性化是千万种不同的产品面对一个顾客让其选择。综合化冲击专门化针对综合化工作的效劳也必须步调一致，给顾客提供综合个性化的效劳很重要。弹性化冲击同步化对网络化工业标准的冲击要求我们的效劳意识提供适合时代开展的灵活、高效的个性化综合效劳。三、雅致化修炼意识高科技与高情感同在高科技与高情感同在，高情感指因直接接触的减少而导致对情感交流需要的增加，这种高情感的需求，为效劳业的开展开启了新的方向。休闲时间骤减在有限的休闲时间内，为了获得高质量的休闲、娱乐，我们需要更加完美的效劳。购置习惯分化人们对根本生活效劳器的要求不再奢侈化，对效劳的需求却出现了奢侈、高档化的趋势，电子住宅的出现，将加快购置习惯分化的速度。四、民主化平等意识他们没有文化偏见人们需要效劳提供者表现出一种与他们一样的平等意识，平等地对待他们的每一种效劳需求。效劳尊重不同信仰要有意义毫无意义对平等民主化意识，要求我们在效劳中始终保持平等民主的效劳心态，只要不违法，存在的就是合理的。五、适时化创新意识天下没有免费的午餐？免费的传统业务将是网络新业务模式，启示：消费者免费午餐内容不断增加〔从信息到实际交易〕免费量越大，吸引力越大随着竞争程度的加剧，人们对免费午餐会贪得无厌传统业务的免费是网络新业务的根底原先的客流量没有价值，现在却有了价值对广告业的一次新挑战〔针对性更强〕负面舆论导致负向利润？规律的变化之快，要求我们不断地去更新知识效劳顾客甚至透支明天的知识效劳顾客，满足顾客需求。第四章顾客感知价值与顾客体验一、三个顾客管理理论顾客价值管理用顾客实现的销售额、终身潜在销售额预期、需求奉献、信用等级、利润奉献等来衡量顾客给企业创造的价值在大小。用顾客利益、偏好与效用等来衡量企业为顾客创造的价值。顾客关系管理顾客体验管理顾客体验——在企业提供的消费情景中，顾客因参与设计、协助推动进入整个消费过程所产生的美好而深刻的感觉。三个根本特征——互动性、个性化、受外部情境影响较大二、感知价值研究轨迹顾客价值权衡观波特：顾客价值定义——买方感知性能与购置本钱的一种权衡科特勒：顾客价值定义——总顾客价值与总顾客本钱之差。顾客价值满意观德路斯：顾客价值定义——在最低的获取、拥有和使用本钱之下所要求的顾客满意。顾客价值情感观巴茨：顾客价值定义——在顾客使用了公司提供的产品后，二者建立了顾客与产品之间的情感联系，并发现产品为顾客提供了附加价值。二、感知价值研究轨迹顾客价值层次观伍德拉夫：顾客价值定义——顾客感知到的对产品属性、属性偏好及由使用而产生的可能对顾客的目标或目的的实现起阻碍或促进作用的结果的偏好和评价。顾客价值构成观纽曼：顾客价值形式——产品为顾客提供了五种价值：功能、社会、情感、认识和情境价值。伯恩：顾客价值形式——价值-产品价值、使用价值、拥有价值及顾客在评价过程形成的总的评价价值。顾客价值综合观泽瑟摩尔：价值就是低价，是顾客从产品或效劳中获取的东西，是值钱买回的质量，是付出所能获得的全部。安德森：顾客的价值是顾客付费换取产品，从而获得的经济的、技术的效劳及社会利益的货币价值或货币折算价值。三、顾客顶峰体验规律顾客价值综合的定义顾客价值是消费者个人或组织在特定环境条件下，使用效劳企业提供的效劳时，所产生的相对于“顾客价值体验峰值〞的综合利益〔优化价值和增加价值〕与所付出的本钱之间的个体动态层次性的感知、权衡、偏好与评价。第五章客户效劳问题十大解决模式一、牛虻飞刺模式建议是“金〞那些给企业提建议，挑毛病的顾客，才是企业最好的顾客。对企业来说，满意的顾客是企业利润的来源，挑剔的顾客却是企业前进的动力。善待顾客，就是善待自己，要跟挑剔的顾客搞好关系，企业才会有实质性的进步。抱怨是“钻石〞对待抱怨方法：学会说“谢谢〞，并说出感谢的理由理解顾客遇到的麻烦，并为过失抱歉承诺及时处理问题询问一些必要信息迅速纠正错误检查顾客是否满意防止今后犯类似错误二、峰-终体验模式“峰——终〞定律人类主动自愿的行为是受获得愉悦体验或防止痛苦体验的愿望的鼓励。顾客评判过去体验时，完全基于在顶峰时及终点时的体验，即顶峰与终结时的感觉。人们一般通过潜意识来总结体验，之后领先这些总结去提醒自己当时体验的感觉。三、卧底密探模式自己公司自己效劳卧底领导集体体验领导集体去体验自己管理的效劳，都会真正意识到改进效劳的紧迫性。经理效劳体验员工效劳体验通过亲身效劳体验，可以得到最直接、最生动的体会：从客户角度观察，对营业厅存在的主题有了认识微笑是最好的武器效劳态度的好坏决定了客户是否忠实于该行业效劳是维护品牌的，态度决定一切从我做起，效劳态度结合我们的知识与效劳技巧共同打造我们的新形象，追求客户满意效劳营业员的效劳是客户第一感知三、卧底密探模式对手公司，对手效劳密探到自己公司去卧底，到对手去探密，是一种有效的方法。最有效、最直接的方法就是让顾客告诉你，他们在想什么。顾客个人，互动效劳探密利用顾客的各种信息反响来探密。四、抬阶而上模式物质需求物质需求是顾客在接受效劳时的根本需求信息需求需要顾客等待的效劳中，让顾客了解效劳真实的动作信息，让顾客掌握自己接受效劳的主动权，顾客的信息需求才能得到满足。情感需求精神需求

在这些需求的背后的是顾客对平安、尊重、公平、公正的深层次需求。五、守正出奇模式守正出奇——企业要做好“盒子里的东西〞，要真正擅长于自己所做的事，才可能与众不同。做好“盒子里的东西〞要懂得如何为顾客提供增值效劳守正并不是被动保守、安于效劳现状、而是在自己原有的业务领域里面精耕细作，保证在自己所擅长的领域里面做得更好。“跳出盒子〞做事情效劳创新六法：属性整合、业务重组、专门定制、功能渐进、核心外围两分法、适应性改进模式。五、守正出奇模式“跳出盒子〞做事情效劳延伸法在售前进行效劳既是做好效劳的需要，也是知识营销的需要，并且能让企业取得意想不到的效果。根本效劳法对企业来说，提供优质效劳是为了企业能够更好、更持久地获利。只要把根本效劳实实在在地做好，不但能获得顾客的青睐，还能获得不菲的收益。平台集成法平台经济最大的特色就是范围经济，它可以整合多种分散的资源，通过网络手段进行集成管理，从而实现最大的经济效益。六、穿墙而过模式穿越抱怨沟通之墙顾客抱怨是因为公司没有在关键时刻提供最正确的效劳，或者提供的效劳不是顾客真正所需要的。要学习穿墙而过的做法，把握住大原那么，解决顾客的各种疑问，满足顾客的需要。一线员工最了解顾客顾客只能表述单个人的需求，而客服人员能够更加全面地表达分散的需求。只要一线员工能够清晰表述公司的愿景，了解顾客价值和游戏规那么，目标清晰且具有相关性，他们也能获得目标实现情况的反响。六、穿墙而过模式四种权利让员工如鱼得水决策权——能够作出影响组织方向和组织绩效的决定权利反响权——以企业运营表现为前提，建立适宜的绩效反响体系，以及适宜的薪酬体系。培训权——让员工能够定期接受新知识的培训信息权——让客服人员拥有从各个部门全面收集顾客信息的权利，其他部门必须无条件支持。七、管家贴心模式记住顾客——让他感觉宾至如归对于效劳企业来说，记住顾客的信息。包括人文信息、购置信息、未购置信息、效劳信息，一切与顾客有关的信息，是企业做好客关系管理的前提。记住顾客——让他欣喜假设狂在顾客还没有做出选择不前，企业已经帮他做好了令他最满意的选择，提供个性化效劳。记住顾客——让他感觉出乎意料15种拉近与顾客关系的方法:邀请客户参加一个重要的员工大会为客户安排一次特殊的学习经历亲笔给重要客户写一封感谢信在所有的重要节日里给客户寄贺卡用重要客户的名字命名你的方案、大楼或会议室七、管家贴心模式记住顾客——让他感觉出乎意料15种拉近与顾客关系的方法:替客户订阅一份他喜欢的杂志买些有用的书送给重要客户向客户提供其热衷的体育比赛的入场券找个时机向你客户的客户夸奖你的客户在自助餐厅里张贴客户的照片在企业的业务通讯录中为重要客户开辟专栏给客户一份你自己赢得的礼物给客户对完善企业管理提出意见在某个重要刊物上花钱登个广告感谢你的客户让某个高层管理人员写封信感谢你的重要客户七、管家贴心模式记住顾客——让他感觉宾至如归对于效劳企业来说，记住顾客的信息。包括人文信息、购置信息、未购置信息、效劳信息，一切与顾客有关的信息，是企业做好客关系管理的前提。记住顾客——让他欣喜假设狂在顾客还没有做出选择不前，企业已经帮他做好了令他最满意的选择，提供个性化效劳。记住顾客——让他欣喜假设狂15种拉近与顾客关系的方法:邀请客户参加一个重要的员工大会为客户安排一次特殊的学习经历亲笔给重要客户写一封感谢信在所有的重要节日里给客户寄贺卡用重要客户的名字命名你的方案、大楼或会议室九、蓝图定位模式效劳蓝图特色定位要想在众多的同类效劳企业中脱颖而出，必须要有自己独特的效劳定位特色是企业品牌的个性，要做好效劳特色定位，需要一般的战略洞察与规划，把效劳特色定位做好，把效劳特色保持发扬下去。十、共生绑定模式顾客作为人力资源企业需要确保顾客明确其角色并拥有必要的能力和动力。能力——通过对顾客的培训，可以增加顾客顺利完成效劳传递的可靠性。动力——提供给顾客更多的奖酬方式，能够鼓励每一个顾客更好地与企业合作进行效劳传递。把顾客纳入企业人力资源管理的范畴，既能提升生产率，又能满足顾客需求。顾客作为领导的替代者好顾客能给员工带来积极的效劳感觉，但顾客提供的指导也会使员工产生不满。在把顾客当作领导的替代者方面，企业所需要做的应该是让顾客通过学习来采取“正确〞的领导方式，即保持强大的支持性作用，但要降低指导性作用。顾客作为组织参谋顾客作为组织参谋可以在很多方面参与企业的内部动作，也可以通过与企业的紧密联系，保证自己收益，企业盈利。第六章倾力打造“惊叹〞效劳一、播散磁性效劳的种子磁性效劳能够给顾客带来持久的、一致的、兴奋的、平安的、出人意料的惊叹效劳。责任、热情、自信是磁性效劳的核心价值观热情中的冷静让人清醒，冷静中的热情使人执着，热情是出于对效劳的热爱，是一种全身心的投入。自信无须害怕失败自信需要自我鼓励付诸实施赢得成功