工作职责及岗位认知(班组管理快车)培训课件

班组管理快车了解管理的基本概念明确班组长在企业管理中的角色定位掌握班组管理事务中的重要职能掌握人才培养的三个层面课程目标21理解管理的基本概念第一部分第二部分班组长角色认知班组长管事的要领第三部分班组长如何培养人才第四部分目录第一部分管理的基本概念什么是管理?管理是一门

，然后用最好的方法

的努力来。----泰罗①②③艺术通过他人达到预定的目标管理发展之路随着历史的进程，管理的含义、内容、方式及特点也在不断变化、发展。综观20世纪管理理论与思想史，是一个不断发展演变的历史，其演进分以下几个阶段：（管事）（管人）（管心）第一阶段：管事时代（20世纪初至30年代）管理者角色关键词：效率，控制◆随着生产规模扩大，管理问题日趋复杂，开始将原来的经验系统化、标准化。管理主要着眼于产品，为了提高生产效率。代表人物与主要理论泰勒

1911年发表了《科学管理原则》甘特

任务和奖金制度，教育的重要性，甘特图韦伯

行政组织理论、“科层组织论”、官僚模式理论管事阶段的研究侧重于从管理职能、组织方式等方面研究效率问题，对人的心理因素考虑很少或根本不去考虑，这是科学管理的最大缺陷。

管理者角色关键词：动机，激励◆在这个阶段，管理由单纯着眼于产品，转而注意到人的重要性，开始转向研究人的动机，对员工进行激励。代表人物与主要理论霍桑实验，研究动机马斯洛理论，研究需求麦克罗格，研究人性赫茨伯格，研究激励第二阶段：管人理论（20世纪30年代到60年代）现阶段：管心阶段（20世纪90年代以来）代表人物与主要理论彼德.德鲁克目标管理、自我管理、高层管理团队、时间管理、企业愿景、业绩管理、知识工作者、组织分权、以知识为基础的组织、扁平组织、团队等等。管理者角色关键词：心智模式，指导，教练进入全球化和知识经济时代后，管理又有了质的蜕变和发展。由原先靠刚性的制度产生效率、激励员工，转向更加人性化的管理。管理者开始充当文化建设者和教练的角色，指导员工，对员工的个人成长和职业发展承担责任。如何定义“管理者的工作”？从管事的角度理解管理设定目标,拟订计划,工作分派,分工协助,资料整合,监督跟进,问题发现及改善,提出建议.从管人的角度理解管理

选才用才,培育员工,工作指导,上下左右的沟通,团队建设,引导员工正确心态,了解员工需要,给予关心激励,激励员工,压力舒解.小周末的实施：本月全月实行小周末，重点提升小时数据消耗量，提高单小时产能；现场监控：严格按照各项规章制度对现场进行监控，安排专人专岗进行监督，务必督促各班组长、员工按质按量完成各项本职工作；多方面针对性技能提升：着重提升人员的话述挽留技巧，减少单通电话通时；管自己

——决策实施

——管理的2件事领导力柔性管理刚性管理影响力+心智模式激发＋创造流程管理者角色的进化：刚性管理柔性管理领导力第二部分：角色认知

杰出的班组长所具备的扎实的专业知识基础丰富的现场管理运营经验正确的管理方法卓越的组织协调能力良好的交流沟通技巧独立分析和解决问题的能力

沟通能力执行能力业务辅导提升的能力协调能力对员工激励监控能力综合能力杰出的班组长所具备的（指导者）（传感器）（左右手）班组长在管理中的作用（影响公司决策）班组长在管理中的职责（生产管理）123（团队建设）（督导交流）班组长在管理中的职责—生产管理BECDA例会管理计划管理现场管理信息反馈质量管理生产管理班组长在管理中的职责——督导交流（）（）（）督导交流（文化建设）团队建设（员工激励）（团队创新）班组长在管理中的职责——团队建设班组长在管理中的定位管人的能力控制情绪的能力组织能力沟通、协调能力决策能力管事的能力专业能力目标管理能力解决问题能力公平、公开、公正地去处理问题管理中所需要的能力

执行三要素要快要对要敢能力与提升—执行力第三部分：班组长管事的要领

1、当日报表数据及工作总结2、质量分析3、业绩分析及跟进计划1、员工质量及业务的跟进及把控2、员工工作状态的跟进3、班中会4、员工的工作绩效的跟进1、当天的工作指标及计划2、员工精神状态3、班前会议4、人员的考勤

上班前要做的事上班中要处理的事

下班后要做的事

全天班流程班组长管事的要领-事前休假的审批：对于员工提交的休假申请，点名簿，点名安排交接班前准备-班前会准备(重要沟通时刻)

．引导员工进入工作氛围,做好工作准备

．分享信息,设立目标．传达最新的业务变更,确保员工理解并记住．学习优秀个案,检讨不佳案例．提升业务或技巧．鼓舞士气,营建团队．赞扬并认可员工

-开班会班前会操作方式（）（）（）（）（）（）班前会思考明确本次会议目的—本次会议要解决哪些问题,为了解决这些问题应该采取什么方法会取得比较理想的效果问题：业务知识（新的传达，旧的巩固或抽查）、典型录音分析、产量和质量指标完成进度、团队事务、信息传递等……

方法：班前会是一天工作的开始,应以激励为主,注意形式的生动活泼可根据会议目的灵活选择会议内容和方式效果：是否在团队内达成共识,员工是否已掌握或了解会议的内容。某中心班组班前会指引(操作内容/方式)交接班前要准备的内容列表序号内容

主持人大致时间1班前激励或释压会前问好(分阶段轮换,避免枯燥)或小故事、小游戏班组长2－3分钟2班会业务内容传达（重要、紧急、落实）班前会彩信内容传达班组长或骨干10－12分钟每日热点、疑难业务传达每日质检汇总传达业务要点问答3公司信息传达（机动）班组长2分钟4经验分享（机动）班组长或骨干2－3分钟5今日目标（机动）班组长或骨干2分钟6补充事项或突发的事件（例：提前接班或加班）班组长1分钟小组讨论：

问题1、因某班组的纪律一向不好，因此，班组长为此主题开了一个会议，以后班前会必务提前25分钟到现场，一旦有员工迟到，都将会得到扣钱处罚，规定如下：迟到一分钟扣10元。第二天，小吴因为前一天晚上为班组加班，太累没听到闹钟的响，当天班前会迟到了15分钟，请问小吴是否应该受到处罚？

（说明：小吴是班组内表现非常优秀的员工，为团队贡献很大，辅导新员工，协助组长工作，前一天因协助组长回来加班到凌晨两点，第二天又上07：30分的班次）以法制人A、注重“法”的尊严团队的“法”：定下来的班规一定要执行，并注意班规的激励效果，多用正面的激励方式B、注重形式带来的暗示.充分准备.使用适当形式.不要让自己处于弱势C、关注“立法”过程.内部立法的公开,员工参加立法过程或引导大家共同讨论投票以理服人A、关注员工，识别员工真实需求，不要逃避和推诿；B、认同员工感受—解释（为什么）---指引行动（怎么做）C、信任的利器----让员工参与管理D、管理人员应保持的信念：不要轻易放弃，善于识别员工发生问题和根源以情感人A、真诚关心员工B、注重员工的感知C、与员工互动：用行动表明你的动机是无私的班组长管事的要领—事中工作职责分项具体工作项目具体工作内容是否核心重点工作工作周期现场管理

现场监控1、现场定期巡台，监控组员的工作状态（包括小休、示忙、签出等现象），掌握员工的状态和纪律，对异常现象督促提醒核心重点工作每天2、突发性热点传达、系统，坐席故障上报每天3、通过华为综合查询等系统，及时监测员工的工作效率等情况；每天现场业务支撑对员工提出的业务疑难，工单问题进行解答，辅导服务技巧，协助处理投诉话务，难缠用户等

每天话务班长承接话务在忙日忙时话务繁忙时签入承接电话，固定每月承接电话量150－300个，每个小时15个电话左右

每月临时安排领导临时安排任务或临时会议

每月现场监控关键步骤指引灵活安排现场巡台时间巡台需要重点关注两类员工

及时传递当班的热点信息

做好现场监控大事记面谈技巧-了解80、90后员工特点-了解员工困惑-了解员工需求沟通效果实用手段：汉堡规则听问说换位思考沟通的三种行为

障碍1、沟通的延迟2、信息的过滤3、信息的扭曲

解决1、提问2、倾听3、会谈4、指引

清除沟通障碍实现高效管理管理沟通

与员工沟通的三种心态家长心态成人心态孩童心态心态决定了沟通的方式与成熟度

管理沟通

管理沟通命令、说服、参与、授权被管理者的成熟度1命令命令说服参与2命令说服参与授权3说服参与授权授权4参与授权授权授权管理者的成熟度4321数字越高代表成熟度越高。如何分类管理能力高、意愿高能力低、意愿高能力低、意愿低能力高、意愿低能力意愿班组长管事的要领——事后辅导工作五个步骤：.说给他听.做给他看.说给我听.做给我看.对做的结果给出适当回馈缓解压力：.听音乐.积极锻炼.打扮自己.充足睡眠……

第四部分班组长如何培养人才

班组长如何培养人才—人才挖掘一、新员工快速融入团队业务培训技巧培训二、老员工辅导新同事或绩效差的同事兴趣培养担当组内事务

人才挖掘-新员工快速融入团队

1、欢迎仪式业务培训1、新老同事配对老同事配对新同事，新同事每天在上班前会下班后必须向配对的同事提出1-3个问题，直到没有问题提问时，反过来老同事需要不定期抽查新同事一些规范以及经常出错的问题。在话务空闲时会优先安排辅导的同事去旁听新同事2、一问一答班前会新同事开班会，每人轮流开三天。开完后必须接受老同事的提问，如果能回答正确就算过关，如果回答错误就需要再开一天的班会，如此类推。技巧培训

1、情景模拟把一周服务质量出错的案例，通过扮演的方式让新同事回答，这样可以避免再次出错以及提高服务技巧

人才挖掘-老员工辅导新同事绩效排名前五名的同事，通过竞标的方式，产生两名辅导新员工或是绩效差的同事，月底评估效果进行适当的奖励兴趣培养小组里面举行每月固定一次培训，培训由老组员自行组织，小组有一个绣球，拿到绣球的同事就要组织下一次培训，培训内容不限业务，什么都可以，这样可以提高组员参与积极性，以及可以提供一个舞台给每一位员工锻炼。适当授权--担当组内事务小组事务每一项列出来，由大家一起来选自己感兴趣的工作，这样责任感比较强，如果同一样工作比较多人选，就要通过竞赛胜者先选

班组长如何培养人才——人才发展一、绩效提升二、能力提升三、岗位体验与竞升

人才发展一、绩效提升对于未位五名同事进行面谈，并针对不足点一起听录音，分析原因提出改善计划

二、能力提升小组分三个项目,满意度小组,工作量小组,一次性小组,小组成员根据自己的优势选择一个项目,每个项目选出一个队长.

安排:队长必须每个月最少与成员开一次沟通会

15号开班会,各队长必须提出自己小组的提升方案每个星期六或日班前会,各个小队长必须对自己的项目情况作一个汇报

三、岗位体验与竞升

1、每一次有岗位体验时，应多鼓励组员参与，并要求组员体验回来要在班组里面分享，起到带动作用

2、竞升到其它岗位的同事要多与沟通，把其它岗位信息传递给组员，让组员能规划好自己的奋斗目标

人才发展

THEEND培训该怎么做？——快速入门篇TraintheTrainer什么是培训?培训技巧培训实施培训评估TraintheTrainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估什么是培训?破冰游戏培训师的角色培训流程成人学习的模式破冰游戏的目的集中学员注意力打破僵局,让学员有归属感消除学员间陌生感了解学员，为开始培训做铺垫破冰游戏领导者诊断者咨询家主持人观察者专家监督员演员辅导者组织者培训师的角色培训需求分析培训设计培训实施培训评估培训跟踪培训流程

成人学习的特点经验导向自我导向成果导向成人学习的模式

成人学习的障碍工作经验的影响自我中心/习惯难改实用主义成人学习的模式成人学习的方法让他自己愿意改变在亲自操作中学习调整思考的角度成人学习的模式成人学习的原则通过感官来学习重复加深印象多互动和参与，避免枯燥轻松的环境更易学TraintheTrainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估培训前的准备

场地布置物料准备设备检查自我准备培训前的准备

场地布置物料准备设备检查自我准备培训前---场地布置鱼骨式马蹄形课桌式会议式桌椅的摆放

鱼骨式讲台以学员为中心,互动性强容易形成小团体培训前---场地布置

马蹄形严肃认真很正式，须有很好的技巧打破僵局不利于小组讨论与互动培训前---场地布置讲台

课桌式讲台坐位角度比较统一

以讲师为中心不利于小组讨论与互动培训前---场地布置

会议式讲台正式

以讲师为中心气氛严肃培训前---场地布置合理安排桌椅摆放重要性

确保以学员为中心

确保培训效果达到最佳确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神培训前---场地布置培训前的准备

场地布置物料准备设备检查自我准备

签到表学员手册课程评估表白板纸计时器。。。。。。

培训所需书面资料课程所需练习纸以及培训道具白板笔、铅笔、橡皮培训小礼物样品。。。。。。培训前---物料准备培训前的准备

场地布置物料准备设备检查自我准备测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）

空调的温度视听器材（DVD,音箱，光碟）茶点或其它

电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）

室内的灯光明暗度培训前---设备检查

器架培训前的准备

场地布置物料准备设备检查自我准备培训前---自我准备

熟悉培训内容和流程形象-着装/面貌/发型振作精神,消除紧张情绪TraintheTrainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估培训中

各类培训技巧

有效培训方法培训中

各类培训技巧

有效培训方法

演讲技巧身体语言和语言表达技巧提问技巧培训中－各类培训技巧

演讲技巧身体语言和语言表达技巧提问技巧培训中－各类培训技巧演讲技巧条理性实际性可信性生动性

明确的顺序：一是一，二是二如第一、第二、第三……，不能“还有一点……”、“然后……”

有技巧的转换词、游戏、故事如“刚刚我们……

现在……”演讲技巧－条理性GreetingSelf-introTopictimeAgendaQ&A问候听众自我介绍介绍主题议程时间分配提问时间演讲技巧－条理性－开场白

了解店铺货品情况；联系观众经历；说明好处。演讲技巧－实际性分享真实案例提供实物做试验提供证明等多方信息演讲技巧－可信性提问；图片,影音资料；故事,案例；通过非口头形式进行强调；用语音语调阐述重要性。演讲技巧－生动性

演讲技巧身体语言和语言表达技巧提问技巧培训中－各类培训技巧身体语言

55%语言7%语调38%身体语言技巧身体语言技巧动作手势姿势姿态面部表情身体移动目光交流身体语言技巧－关键词面部表情自然真诚，面带微笑目光交流自信友好，照顾全场姿势姿态站姿平稳、精神抖擞动作手势自然大方、运用得当位置移动合理适度，活跃气氛语音语调语气语速语言表达技巧语音快慢得当，适度停顿抑扬顿挫，富于感情语速语气坚定自信，详略有别语调声音宏亮，吐字清晰语言表达技巧－关键词

演讲技巧身体语言和语言表达技巧提问技巧培训中－各类培训技巧

提问的好处使学员积极参与,增加互动，活跃气氛集思广益，启发思维突出重点了解学员掌握程度提问技巧封闭式:回答者只需回答“是与否”开放式:让回答者更详细的陈述所要表达的内容泛问式:询问的对象广泛,希望得到更多答案指定式:指定固定人员回答

提问的方式提问技巧提问后学员没有回答回答的是错误答案回答的答案不清晰，很模糊学员所问的问题自己不知道答案喜欢争辩的学员

提问的尴尬提问技巧“提问后学员没有回答”重复所提问的问题对所提问题给予提示指定某人回答提问技巧“回答的是错误答案”肯定该学员的发言行为询问其他学员是否有不同的答案给予适当的提示，再次提问提问技巧“回答的答案不清晰，很模糊”肯定赞扬其回答重复模糊部分的答案，再次询问其他学员意见提问技巧“学员所问的问题自己不知道答案”把问题转给大家，从中寻找答案需要再查阅资料后给回复坦白说不知道提问技巧“喜欢争辩的学员”保持冷静，肯定其提问的价值告诉其时间有限，愿意课后私下交谈提问技巧培训中

各类培训技巧

有效培训方法知识技巧态度有效的培训促成学员什么改变？能力有效培训方法讲授法头脑风暴小组讨论角色扮演案例分享多媒体店铺实地有效培训方法讲授法讲授法目的系统的向学员传递知识,观点或信息适用解释科技、产品概念，总结其好处，优点，强调卖点讲授法的实施技巧条理清晰提问总结生动丰富讲授法

学员学习被动效果受培训员的水平影响

有利于学员系统地接受新知识容易掌握和控制学习的进度同时对许多人进行培训头脑风暴头脑风暴目的通过集思广益寻求答案适用没有一个统一的原则或者固定的答案、标准的课题头脑风暴的实施过程明确阐述问题提出见解会后总结记录头脑风暴的实施技巧随时记录思维发散，但主题不发散鼓励发言限制时间不许评价！讨论评价支持宣扬提问皱眉咳嗽冷漠叹气规则一创造性见解评价异想天开！——说出能想到的任何主意规则二规则三越多越好！——重数量而非质量见解无专利！——鼓励综合数种见解或在他人见解上进行发挥规则四集思广益，团队的叠加性！头脑风暴

点子生成机会多气氛活跃

往往量多而质不高时间难控制小组讨论小组讨论目的让学员通过交流自己找到答案，说服自己适用有明确的答案和观点生成小组讨论的方法方法：一般为4-6人，要有一名组长及一名记录员。时间为10-30分钟注意事项：注意背景资料围绕主题观察指导鼓励不爱讲话的人发言不要让1和2个学员控制讨论总结/补充/评价小组讨论是否成功在于是否是工作中常发生的？是否具有思考性？是否能让全员参与讨论？小组讨论

给学员提供相互交流机会鼓励学员发表自己的观点增加团队合作集思广益

容易跑题学员水平会影响培训效果时间难控制角色扮演角色扮演目的了解学员的理解程度和学以致用的能力适用在基础理论/原则讲授之后，简单易行，可操作角色扮演流程介绍确定角色扮演人选，扮演者各自阅读背景资料讲师向所有的观察员介绍角色的背景资料，以及观察重点