建立顾客满意价值和关系课件

Chapter2建立顾客满意、价值和关系

Case

以麦当劳例，人们不会仅仅因为喜欢汉堡包而涌向全世界11，000个麦当劳快餐店。其他一些餐馆制作的汉堡包味道也许更好。人们是冲着某个系统而来，并不仅仅是汉堡包。这是一个有效运转的系统，该系统向全世界传送一个高标准，即麦当劳公司所谓的QSCV——质量（Quality）、服务（Service）、清洁（Cleanliness）和价值（Value）。麦当劳公司的有效就在于它和它的供应商、特许经营店业主、雇员以及其他有关人员共同向顾客提供了他们所期望的高价值。本章要求顾客价值和顾客满意是什么？领先的企业怎样创造和让度顾客价值和顾客满意？什么产生高绩效的业务？公司如何吸引顾客和维持顾客？公司如何改进顾客盈利性？第筐二淹章亮目辣录第线一难节确刃定组顾愧客委价跳值附和厦满怪意第慕二悉节高狼绩农效床业姐务脚的禾特犯征第攻三闭节让踏渡腊顾用客茂价注值宏和保满得意第声四哭节吸柜引般与受保疲持示顾救客第持五凭节顾志客摆盈重利倾性巡寿：灾最训终献测抛试在愁商爷品烘及尊其静丰叠富屈的数今找天蛋，其顾贵客垄在芬不仗同仓供炕应衡商圈的描商站品宵之调间敢如习何气进锯行封判钱断茄选昏择四呢迹？顾察客朝行隐为愁假汤设：顾袜客料是拦在僚寻毯找行成好本鲁，辽有愿限唇信母息深，校灵竿活麻性刘和划收衬入竞限太制钥的难条任件歇下遮追隐求戴价便值令最牵大彩化豆的著人腊。选爬择尽标咸准午：顾堪客拳认坡为穷能葛让好度笑最爷大坦价冻值颈的伶产年品邮。作兔用灾：提劝供歌物聋能期否萝满肤足颂顾爸客怎的复价答值熄期夕望护直宴接答影伙响捞顾醋客专满津意矿和彼重怕复洪购续买震的丙可茂能蜂性。第上一锈节氏确瓜定引顾没客携价赠值罪和旋满乳意（D飘e堡f辅i坐n楚i泰n泪g胜C诱u说s赛t葱o娇m迫e酬r蒸V敬a潮l节u骂e盛a查n家d烦S仙a辩t乞i痕s战f健a垦c逮t抗i仅o训n辆)一宗、药顾队客离价羊值（C锋u抱s纠t食o搅m局e教r坏V攻a另l爸u输e盆)二腰、滥顾筑客编满乎意(获C渣u古s书t察o艺m案e便r脉S箱a秃t避i补s预f雅a牲c额t菊i侦o乌n)第二章目录一正、收顾陕客扯价到值朱（C贿u悠s茅t课o压m街e祖r倦V手a肤l亭u纱e部)总榆顾倦客惯价浓值(煤t鲁o思t权a拣l西c别u兼s纽奉t关o抽m坐e截r忧v衡a治l怕u削e偏)就项是贯顾免客期锣望从临某掀一稻特连定堆产连品暖或早服发务旬中存获崭得樱的娘一冈组市利吩益柳。总慰顾截客贤成普本(串t铲o围t捆a常l榜c穷u做s呆t胁o疮m决e槽r现c速o感s勉t欠)是秧顾脖客送在湖评涝估液、唤获焦得激和症使窜用承该改产讨品枝或雹服乓务已时预偏计发丑生很的趁费万用胶。顾客客竭价吸值娃即顾朵客纹让碑渡唱价冲值（C费u纺s曾t碧o蔬m碍e韵r摆d漫e嘱l寺i榆v怪e察r查e昂d稀v新a榆l宰u和e）昨是舒指扔总宿顾壳客屈价努值析与奴总浓顾楚客圈成添本采之功差待。产品价值服务价值人员价值形象价值总顾客价值金钱成本时间成本体力成本精神成本总顾客成本顾客让渡价值顾叙客萄让依渡立价音值两的势决笑定吨因卫素－决气定帖顾言客购毙买钩的滚可百能棒性实表质泼上恶是邻顾枪客认同定奶的泰价旱值顾叹客府让厚渡雄价己值坊计顽算顾混客扇认虫定惹价厨值1在2，0劣0宽0线R哥M弹B生蹲产别成写本8，0廉0铺0泊R袭M脸B产刊品第附匀加膀值4，0都0童0肯R枕M孙B产撒品税定民价1跪1，0唇0港0馒R茫M嫌B企固业奇利馆润3，0泻0令0遮R继M仆B如淹果熄顾洒客寄总暖成谱本闯为1增0，0邪0扁0赵R兆M箩B则糕顾蜂客窝让养渡衔价桶值2，0挎0假0舒R茅M甜B或麦价护值畏价青格会比坑为南：透1锅.隔2顾包客卸愿辜意捏支净付的漆最富高退价直格企鹿业芝的俯价住格底段线c拿a喝s栗e纳1背共投T恰V让斑渡劣价单值锅最架大歌化绍分烟析尾框初架漠的仙管弊理柏学缓含用义1，乔营拳销灭者张必映须叮从绸总贷的遍顾辅客国价狸值咏，那总始的辽顾阴客脱成牙本抬和额顾扯客幅让透度讲价控值皆的贿角勒度钱把航自序己百的绍产运品谦与呜竞朱争处者江产锋品躬进碑行橡比罩较条，踩从收而壁清择楚穗自患己虾的纹产分品察在窗顾栏客奴心惑目秧中优的销相励对占位占置信。2，谅让广度扒价屡值针最杠大母化侦模亡型第给洞营甩销适者秋指艇出府了熔增屠加岸本蜡企兆业锡产刃品晶的丹顾鸣客灶让武度祝价蜜值抱的它两烛个骗途匀径捞。小尽延力术增爪加惊总伐的堂顾估客剂价勾值戒或顽减闸少追总竟的申顾锋客让成帝本逼。攀前肝者晶要腿求撒加喉强然或术增店加驾供垫应唐物挑的秃产忽品敬、掘服坦务负、久人产员绩和/或松形珍象油利乒益高；托后缎者债要层求择减完少种购首买雨者棉的摆成帅本果。头竹脑学风勉暴返回二祖、睁顾沃客刚满慌意(瘦C构u贤s爽t喷o执m花e细r息S搜a付t肝i班s励f关a喉c支t杂i俱o易n序)顾脆客咱满屠意是盯指驳一祸个剂人咳购片买后和腊使毛用巾产旅品虾之裤后壁通寻过侵对香该惊产凯品膏的感丈知境的冶效则果（p堡e惰r固c森e面i喜v呈e独d每p窄e疤r谱f孙o寸r赔m碑a际n烛c赴e）菠与段他销的期些望扶值（e鲁x录p旱e田c好t膜a啊t黄i估o寺n）室相蛇比事较挎后县，羽所泉形具成矮的房诚愉丑悦喇或距失石望撑的肤感家觉槽状嫁态纵。满乱意烦与馋不袭满扛意挂顾飞客巷的杏消捷费娃行高为顾助客丝式满让意越度益追港踪坝调愉查秘和背衡刃量4种唤方愚法在纳顾师客焦满芬意泥调继查墙中洞存吊在个的饥陷箱井资烦料返回产臭品辫感暮知骨效渣果麻（p诉r敏o罗d蹄u构c项t牌`吩s慨p涨e肺r代c依e激i也v从e强d蝴p围e苏r霞f葵o由r蕉m轧a恼n仿c障e尾)产喝品臂感俗知撤效题果陶是菠顾厌客惜在厨购上买鬼和买使著用葵产关品恒之禽后家依办据侍自旺己虾的罩体掀验(荐r饺e倒s役u艘l池t肃i蜜n厘g克e畜x颂p义e剖r饲i踩e盒n防c忆e大)所判形培成皆的头对堤产据品学让寸度弯价粥值盏的维认和知适。顾伴客牲对圆产嘉品通的菌感宇知洽效阿果寒由比顾瓦客皮感连知丑的蹈让秘度攀价咱值屈来孝度烘量丸。顾侧客无感草知牛的称让咽度计价缸值＝友顾萝客扎感尝知敌的莫总挤价性值闯－驱顾变客取感肾知搅的抱总围成冒本返回顾源客特期旧望嫁（C济u粱s青t朱o多m迟e命r胆E窜x不p旋e金c坡t苹a梯t火i练o蹦n傅)顾供客状对块产吗品境期俗望避的灯形倦成勤：倘过缴去艺的懂购伐买蛇经懒验蜓、潮朋去友辰和滑伙勒伴假的颤各统种惩建覆议挠、摧销卸售压者攀和若竞掏争妖者荐提阳供透的苏信寸息凡和洲许肚诺盏等。返回满阁意枣与英不披满绒意雾顾艘客颗的净消尤费医行舟为不且满靠意守顾歇客钟往刊往肿是使减袄少达购氏买摔或娃转恩向佩其赵它叶供道应当商侧。一坑般档满蛇意和的哈顾辽客扭一堡旦市发悦现天有廉更皆好继的诉产筒品伸，若依剩然辈会糖很朱容碧易析地扇更铺换哈供至应田商努。十挡分朱满担意辆的探顾库客泉一超般宅不剥打馆算看更箩换仗供编应脊商耗。断因温为俩高酬度摘满址意绒和缠愉端快向创计造矮了蹲一长种对炉品间牌宅的棉情转感切上酬的忙共局鸣，船而令不陕仅嘱仅摆是想一域种灿理芦性效偏踏好卖，万正读是乱这悠种纸共手鸣召创启造他了根顾以客砖的高病度宇忠邪诚(屯l塞o雷y士a戏l骆t喷y歼)。返回C晨a衡s页e施回乐诵公谁司僻发吹现能非内常照满著意秃的摧顾寻客膝愿兽意攀与纷企内业汗维鄙持滚长溉期泰的恋关叨系检而铸且脂比懂一倘般象满适意侍者该愿效意券购拜买算更雾多匪的浙施徐乐央产缴品邪；辈统棉计企表白明非窜常渗满洪意斯顾棒客厉对呈施隙乐御盈与利视的牢贡固献链是胖一有般晶满衣意黎顾衰客响的1拣0倍洪。施社乐员公树司及开敏展脱保召证衣“苏全潜面气满夫意银”援活瞧动拐：刘它闻保灾证滤在铲顾唱客参购秆买均后3年赚内向，盲如东有蜘任假何剥不软满缠意羊，派公雹司吐将套为避其氏更类换棋相歇同悦或孔类器似好产罪品谋，嫩一蚂切咐费狼用疗由藏公梦司饼承克担搅。返回投诉和建议制度(Complaintandsuggestionsystems)

一个以顾客为中心的组织应为其顾客投诉和提建议提供方便。许多饭店和旅馆都备有不同表格，请客人诉说他们的喜忧。医院可以在走廊上设建议箱，向病人提供评议卡，出钱雇一位病人去收集病员的意见。有些顾客导向的公司，诸如宝洁公司、通用电器公司、惠尔浦公司等，都开设了800免费电话的”顾客热线”为顾客提要求、谈建议、发牢骚敞开了大门。这些信息流为公司带来了大量好的创意，使它们能更快地采取行动，解决问题。顾意客引满狼意饺度芽追霜踪豆调些查缩慧和投衡撤量4种加方罗法(稼T揭o怜o串l呢s赠f董o警r赵T牙r途a拥c热k阶i茧n揭g低a霞n文d蜜M锅e捆a片s捡u餐r乖i乡丰n滴g膀C查u淡s梅t渠o疯m秩e通r鄙S场a兆t妇i役s绍f杰a跳c刃t涂i洋o舟n淘)（T佩o猴B迁e振C弃o醉n华t汇i拳n私u晃e院d）佯装购物者(GhostShopping)

收集顾客满意情况的另一个有效途径是花钱雇一些人，装扮成顾客，报告他们在购买公司及其竞争产品的过程中所发现的优点和缺点。这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题，以测试公司的销售人员能否适当处理。所以，一个佯装购物者可以对餐馆的食品表示不满意，以试验餐馆如何处理这些抱怨。公司不仅应该雇用佯装购物者，经理们还应经常走出他们的办公室，进入他们不熟悉的公司以及竞争者的实际销售环境，以亲身体验作为““顾客”所受到的待遇。经理们也可以采用另一种方法来做这件事，他们可以打电话给自己的公司，提出各种不同的问题和抱怨，看他们的雇员如何处理这样的电话。（T数o弓B师e敬C圣o惨n仅t锐i设n竟u扭e尖d）顾客满意调查(Customersatisfactionsurveys)

仅仅靠一个投诉和建议制度,公司无法全面了解顾客的满意和不满意。一些研究表明，顾客在每4次购买中会有1次不满意，而只有5%以下的不满意的顾客会向企业抱怨。顾客可能觉得他们的抱怨无关紧要，或者觉得这样做有点傻，或者认为说了也没有人理解。大多数顾客会少买或转向其他供应商，而不是抱怨。结果，公司就失去了顾客。所以，公司不能以抱怨水平来衡量顾客满意度。敏感的公司通过定期调查，直接测定顾客状况。它们在现有的顾客中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话询问，以了解顾客对公司各方面的印象。它们还可以向买主征求其对竞争对手的看法。在收集有关顾客满意的信息时，询问一些其他问题以了解顾客再购买的意图，将是十分有用的。一般而言，顾客越是满意，再购买的可能性越高。衡量顾客是否愿意向其他人推荐本公司及其产品也是很有用的。好的口头评价意味着公司创造了高的顾客满意。（T百o迷B窄e文C倚o凤n田t折i喇n邀u嗓e阳d）分析流失的顾客(Lostcustomeranalysis)

对于那些已停止购买或已转向另一个供应商的顾客，公司应该与他们接触一下，以了解发生这种情况的原因。当国际商用机器公司流失一个顾客时，他们会尽一切努力去了解他们在什么地方做错了——是价格定得太高、服务不周到，还是产品不可靠，等等。公司不仅要和那些流失的顾客谈话，而且还必须控制顾客流失率，如果流失率不断增加，无疑表明该公司在使其顾客满意方面不如人意。返回在毕顾畏客帆满害意字调敬查奔中要存畅在父的精陷侄井营粘销宴者源在晶调前查王之洒前义讨辨好旷将篮被户调帐查嫌的挺顾贿客处。营炎销翁者讨在哄调快查炼中笔有庄意块排难除硬不墓满趴意眉者策。顾招客限有口意担在挡调想查尺中渡表鞠达任不部满轰意城以昌便销获恐得搅企吧业公方采面括的隆让仆步颤。返回第才二烫节盏高肿绩丸效荒业漠务夺的纱特排征阿份瑟·李戒特困尔沟咨翅询拆公膊司挺（1卧9萄9帐2缓〕提那出凳了川一平个惭高旨绩免效抄业照务截特厅征寒的摩模珍型济。假认矩为刷利搜益到相杏关栋者杠、暴过剂程般、掀资肿源惧和居组返织信是吵业悟务垂成偶功刻的主关火键呆因禽素羞。利脆益相并关亿者过转程资楚源组擦织制拘定爬让键关粗键艺的百利毫益咱攸什关义者指满冒意愤的奇战喉略通弄过垒改术进醉关渡键业舰务土过耽程和由使夫资恼源寸和组窑织县相古匹除配高樱绩萝效斤业博务珍模饭型第二章目录一故、遭利喇益里相碰关恐者(播s症t孩a装k熟e驻h磨o纽奉l芝d额e劝r血s纷)企却业股烈东顾岁客雇边员供茶应被商分滴销午商满火足留每挠个姿成石员重的最亲低已期幸望斯值复，集目伤标器是超犹过己这靠个扯期尖望递值搬。同辛时祖，药让赞每惠个喂成扣员感具觉爷公附平焰对疫待确娱定嚷利傅益相夫关大者晶及糕其钓需培要高踢水宗平胸的雇竹员满展意高锡的耽工刊作业什绩米和敲效船率高某质稼量平的产姨品鸟和瓜服蚂务创称造健高散水狱平的顾肢客满黑意顾辈客努忠喜诚胖和重节复脚购锤买导绢致躲高胡成魄长和走高燥盈恒利高牵水糖平尸的股殊东满责意导既致搞更吨多的扩投杯资企速业企益业剂与沉利谊益相障关登者携间辈的动玻态躺循负环汉关伶系返回二诱、琴过溪程(促p驾r牲o祸c哨e坟s诞s新e蜻s多)企能业危只乎有份通维过劳管倒理救和劫连痰接这工佛作益过积程(驾w串o寸r积k闻p炼r新o农c殿e役s容s弦e央s唉)才热能坟圆制满买地杠完绘成央它偶的赵目亚标(裙g竹o秆a喝l疫s去)。让害它价的蛇利大益援相谈关域者慎满穗意传霸统殊的职肾能篮型组李织以季过雕程为质中学心的鲁组沾织以亮部尽门驻利诱益最堡大歪化笋，滨而需不塔是企疲业端整叼体防利煎益作慨业波效嫂率耗慢计损划蹈易皆变协求调胖性散差着疾重烂管工理核料心真业汉务赏过拿程重工组预业悠务吊流嫩程构头筑成跨脚部刊门蝇团聚队返回三箩、毒资价源(泽r浆e印s赚o改u服r确c泻e隐s厕)企匪业资铲源框：人津力梢，筑材岗料岩，平设跟备唤，信看息文，剪能稻源罗，剑资古金触等所贤有租读赁出栽租业颤务筹过旱程撒或流宫程执休行外钳包牙还厕是歇自闯制茂？核汪心厦竞它争销力返回你药会数自欣己晋制廊作隐写革信劝用扬的蛾信置封黄吗虎？（1）液购索买庄原若材展料阵；拍（2）侍裁惊纸顺；哀（3）采将贪纸霜折藏好名；厦（4）碗涂凯上玩胶灯水淹；饥（5）吐将签边脑折文回顾，描晾叶干乞；酿（6）矿画臂上植的吧图基案规。（1）答购总买芳纸盟张扮需内要0遥.盛1元促；禁（2）狐胶乳水故成辞本私是0零.纤0市1元榴，竖（3）朝人寇工放成晓本已（1梁-削1骗0元页或泉者队更芝高质）绵。那残么消对辞于毁不既同射的制人古，剖自诱行哈手津工文制乞作闲一怠个励信牢封位的棉代慢价延是敲不嚼同座的柴，钢这须个伍代彻价幸最沟低眉是1垄.野1念1元突，郑高境了氏可挤能伴是1眉0钥.堵1乌1元准，禾甚绩至限更拖高狠。不袭幸难的狠是宽我废们反的嫌企界业瞧经扒常沉自仔己粒制桨作姻信龄封担！1、刚企纤业抱办婆社闪会2、夏自企己板生地产毛劳写保针用恋品3、量自山己晋生揪产伏包豪装割物惹品4、壶自过己邮拥碰有歉运吃输银力斜量5、询自相己侦进隶行材人纳员炭的符招虫聘纱、薯工聪资碧的塑发湾放…筋…军…诊…始…讲…放滔弃时“肥介水勉不秋流邮外廊人便田”伏的舍陈敌旧震观掉念境，迎恋接外蒸包的沸新宜时筹代灯！邓慎白禾氏屯公参司瓦（D并u醉n塞&济B保r牢a锁d植s趁t粱r叛e考e村t）陵的卫一蜓份次调站查筐显咬示肿，藏诸冬如附提身供送支胜付粱、讽商泪品婶存垫储胸及抢运滑送烈、押数铜据刷中去心楼管班理仍和都提疮供蚕额艘外魂制穴造练能句力揉等解企捆业旅常烦规咸经是营远活千动范服塔务粗的遍第映三街方捆服偏务滋提弦供炭商殃，2凉0寺0筒0年攀全潜球允业压务谣量祥超敌过1万嫂亿后美登元予。酬而宝且育，企从1脸9剑9之7至2除0绞0示0年桑，错这盛些歉服恶务静的随市执场悦规湾模贪扩党大梁了虹一阅倍泻。向份外无包澡的伞先僻行现者抗们除学像习锹！耐奖克朽：这撞家荐规应模乎庞页大登的努跨烂国宫公淹司昏没割有脾自掏己升的无生袄产惑企宅业客，辱他竖们瓦所柏做祝的巷就宅是蹈研屋发残和部营梁销骗；光防明电乳俯业：这坡个逆国勉内矿乳帝制喝品扎行群业续的企大轧哥曲大俩，2牲0霉0蛾1年虚开饭始足卖凉掉鲁自慰己社属寸下跳的希一粱些馅牧底场近，慈交非给唯别天人王去冬经鞭营；福质特镇汽得车皆：这倚个侧在3皆0年猫代篇连笼林惧场亿都静经放营膜，解以滋提钉供恼生皆产薯汽立车鸦所悼需支木懂材缎的着老俩牌但企沾业胆，雄目爷前科只旅有3义0魄%的撇零伴部盟件舞是骨自险己劫属拌下撇企馒业机生切产今的抱。美更国陶工斑业5葬0秀0强拢：没握有胶一防家孤在怠经初营传自剩己烟的I挎T业览务项。传炭统市模优式拥咸有啊和藏管蛋理几赖乎英所蜂有需盟要库的炸资她源最剑新锡模僻式拥昏有定管锯理使核离心资尾源界和街能柳力对使其奖他句非志关藏键资轿源扛进刚行膀外业包爱只立呀信糕的恼手投机魂业肌务畅：重坑点冻：描设赠计救研称发员，觉品寻牌宗建述设外斥包运：久制弱造很和睬分谋销返回“即裕使美可样口甚可没乐递公旅司趋在逗全恐球休的茄工米厂兽一港夜决之异间哪化糠为武灰也烬波，寒但缴凭帝借福可限口嚷可抖乐罩这艇块牌哑子，涨就护能蚁在决短投期气内刊很毅快雅地怪恢强复白原辟样夺。驾”可像口拖可体乐搏前夺总蓬裁伍餐德财拉条夫你响可波以垂接赴受晴我改的适工暗厂游，伍烧边掉钓我园的和厂壁房披，历然景而野只离要召留嫂下目我仗的匙人村，葡我疮就翁可渣以房诚重衰建I唱B兼M。I闪B足M前辱总竟裁沃挖森两遍把戴火举例艾困柯牺卡寒的怕惊真人掏之版举美国《商业周刊》今年第8期公布了2004年全球最具价值的100个品牌，其中美国品牌占多数，中国品牌无缘上榜。其中，可口可乐以673.94亿美元的品牌价值占居榜首，微软以613.72亿美元紧随其后，IBM以537.91亿美元名列第三。可口可乐已经连续六年位居第一。返回著铅名如公些司建的渴核注心她能贼力各举椒例丰态田功：本楼田盐：日丑产包：低余成智本壮、柳高词质团量皱的选制码造锈技杀术很李短撇的“设将计—怪—市掘场”周借期夏丘普呈：平尊板缘瑞显益示碑技塞术英笔特召尔房诚：快衫速搁开项发楚新舌一谅代布更桂强梁大衣的纽奉半遮导应体数芯党片摩刊托填罗而拉渗：无尼缺域陷贴制夏造廉（六辆西溜格喉玛粒质遇量轿体浑系）定义西格玛是希腊字母σ，这是统计学里的一个单位，表示与平均值的标准偏差。1西格玛＝690000次失误／百万次操作2西格玛＝308000次失误／百万次操作3西格玛＝66800次失误／百万次操作4西格玛＝6210次失误／百万次操作5西格玛＝230次失误／百万次操作6西格玛＝3.4次失误／百万次操作传统的质量控制都是以百分比作为标准，其实误差惊人。例如不少美国企业的质量标准都在99％。但如果把这一标准换算成西格玛，其糟糕程度立即凸现：全美国每小时有2万封信件丢失；航空线上每天有两班飞机降落出错；每星期发生5000次医疗事故。99％的合格率值相当于3.8个西格玛。据研究，在合格率只有3到4个西格玛的情况下，会有15％的销售收入因质量问题而流失。如果提升到6个西格玛，每小时信件丢失可降低到7封，已接近零差错。美国通用电气公司在贯彻6个西格玛过程中，每年就创造近100亿美元的收入。

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