安全员培训教程1课件

物业安全员标准

我们的安全员尽职尽责了吗车辆的熟悉度

园区的熟悉度

业主的熟悉度

业主的熟悉度在你管辖范围内的业主你能认识多少？您认识的业主能跟该业主的住址对上号吗？在你管辖范围内的业主你能认识多少？我们的要求是中档项目要达到90％，高档项目要求达到100％您认识的业主能跟该业主的住址对上号吗？我们的要求是要中档项目要达到90％高档项目要求达到100％车辆的熟悉度你管辖的范围内共有多少辆车车辆与业主是否能对上号？业主的车辆是固定一个人开还是多个人开，你了解吗

你管辖的范围内共有多少辆车我们的要求是非常准确的知道，要准确无误车辆与业主是否能对上号我们的要求是100％的相符业主的车辆是固定一个人开还是多个人开，你了解吗我们的要求是100％的了解园区的熟悉度园区共有几条消防通道园区公共的消火栓分布你了解吗园区整个的楼宇分布你了解吗

园区共有多少个门你知道吗

作为园区的安全使者我们的使命是什么？持续超越我们的顾客不断增长的期望为业主营造一个安全舒适温馨和谐的社区我们的安全员是否能达到万科的标准仪容仪表是否合格骑单车巡逻标准是什么应该如何使用对讲机门岗对来访人员如何接待物质如何放行接待客户投诉如何接待巡逻岗如何巡逻遇到客户如何对接遇到可疑人员怎么办车场岗你的交通手势合乎标准吗对园区的卫生你尽到责任了吗车场进出的管理规定你了解吗仪容仪表是否合格？规范着装，整洁严谨，状态良好装备齐全，面带微笑，声音亲切工作时间内按照规定着本岗位制服及相关饰物、警用器材，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。停车场岗位夜间要着反光衣。对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。站岗时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。

迟到早退，擅自离开工作岗位。精神不振，无精打采，一副懒洋洋的样子。扎堆聊天或干私活。警惕性不高，不能及时赶到突发事件现场。骑单车巡逻标准是什么？如骑单车、摩托车巡逻，上下单车、摩托车跨右腿从后上下。骑车时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。骑车巡逻时保持中速行驶，直线前进、头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。如骑车巡逻时遇到客户询问或与客户沟通时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。中速行使，双腿内敛禁止载客，遇客下车答询巡逻车私搭内部员工。未经批准让他人驾驶。开车时东张西望，与人谈与工作无关的事，开快车。违反交通规则。穿拖鞋驾车。吃东西、抽烟、与客人闲谈、喧哗吵闹。与行人抢道。乱停放。下雨天，经过人前时不减速应该如何使用对讲机？语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“（岗）、（岗），我是中心，收到请回答！”应答要明朗，“（岗）收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。通话结束，须互道“完毕！”

语言简练清晰左手持机在对讲机中聊天，说与工作无关的事情。语言罗嗦，口齿不清，不知所云。在对讲机中互通与工作无关的其他信息。主动向来访人员打招呼问好，面带微笑与客户沟通时保持适当的（一米以外的）距离不直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认。并使用正确手势向客户指引方向。当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查、未经预约的媒体采访的接待须注意：及时报告上级领导和客户服务人员，现场应作到礼貌、得体对公安部门人员来访要认真检查其证件。

主动友好礼貌登记门岗对来访人员如何接待？不登记进入小区（大厦）。客人带危险物品进入小区。对待业主态度热情，对待陌生来访者态度冷漠怠慢，不一视同仁。物质如何放行接待？认真核对，礼貌细致主动请客户填写“物资放行条”。认真核对物资及业主身份无误后，对客户表示感谢。客户离开，要有礼貌地告别。

填写物资放行条对物资核实不清。要求业主写保证书。对物资放行条上面的签名等不核对

客户投诉如何接待？当值时接到顾客投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取顾客投诉的内容，进行记录。自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并将处理情况反映给上级或部门客户服务人员。如自己不能解决顾客投诉，要及时反馈相关人员进行处理。如遇到特殊情况下的顾客投诉，如：业主没有预约且非常不理性的投诉到访；被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，应做如下的接待：积极维持现场秩序。现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，及时通知上级领导或授权人员，由其负责处理。

认真听取，仔细记录及时反馈，竭诚解决不理睬客户投诉，推诿，不予帮忙。擅自处理重大来访或是事件。对客户粗暴，不使用礼貌语言。信息流失，不及时反馈情况。巡逻岗如何巡逻行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂姿势自然，随步伐自由、协调摆动。巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。借巡逻时办理私事或偷懒。巡逻时扎堆聊天、看报、听收音机、抽烟。精神委靡。手插入口袋。

巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。

路遇客户如何对接主动致意礼貌询问见到客户不主动打招呼对客户态度冷漠或故意躲开

遇到可疑人员怎么办？通知中心进行监视。进行跟进，严密注意对方行为。上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。有礼貌地询问对方：“您好，请问有什么可以帮到您吗？”，如确定对方是外来无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。

团队协作，机智监控礼貌询问保护自己不及时汇报情况。警惕性不高，不能及时发现安全隐患。做事犹豫不决，头脑不清醒。车场岗你的交通手势合乎标准吗?车辆交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯）均采用国家规定之标准手势。交通手势分为：直行手势、直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。直行手势，身体保持立正姿势，左手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。直行辅助手势，在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身体成90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。左（右）转弯：身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即右（左）手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，目光随右（左）手掌进行左右摆动。停车手势动作要领：身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。慢行手势动作要领：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。前车避让后车动作要领：身体保持立正姿势，以左手臂向前伸出与身体呈90度，掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上，小手臂后折与大手臂呈90度，掌心朝后同时向后摆动。

动作规范指挥标准动作不到位，没精打采，不规范标准。见到客户车辆不主动敬礼。

对园区的卫生你尽到责任了吗？巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。遇到较大面积的污迹或积水，立即通知中心或联系就近保洁员处理。车场进出的管理规定你了解吗?车辆驶入入口前即填好出入凭证（使用智能卡除外）。行礼，发放（收取）车辆出入凭证：“请您保留凭证。”；车辆驶出小区前：“请您出示凭证，您停车已经**分钟或小时，收费*元。”。立正，右手（或左手）启动路障，使路障呈直立状态。右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意车辆直行通过。收费中损公肥私，监守自盗，缺乏自我约束。对车况不做详细记录。收费不给发票。不认真验证。在停车场学开车、骑自行车或摩托车。

我们万科的安全员在做好本职工作的前提下还应做什么主动协助主业提取所提的重物

劝阻儿童勿在危险场所玩耍认真解答业主及到访来客的询问

帮助维修班开启或提示霓虹灯或喷泉的开启时间协助保洁处理园区的卫生协助维修班对园区高灯及低灯的报修在巡视过程中对所有为关闭的单元门要进行关闭自行车辆的摆放送水服务打气服务总结天高任鸟飞，海阔任鱼游客户是我们永远的伙伴谢谢大家

Thankyoutolisten！

掌声！响起！1.注意力持续时间短2.遗忘速度快3.目的性强4.自我意识强

成人学习的特点：如何上好一堂培训课自愿参加非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通氛围熟悉程度了解学员培训前的准备课程设计场地布置物料准备设备检查自我准备培训前---课程设计把要说的写下来：资料搜集动笔写作演示文稿最后修改资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸、杂志音像制品培训前---课程设计动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前---课程设计发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。

答案一问题答案二答案……培训前---课程设计撰写提纲—列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前---课程设计撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念……培训前---课程设计撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训主题论点一论点二论点三分论点一分论点二……培训前---课程设计撰写提纲—如何撰写提纲：方法二：利用5W1H

WHO 谁

WHERE 哪里

WHY 为什么

WHAT 什么

WHEN 何时

HOW 怎样培训前---课程设计提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点

A论据B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点

……五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前---课程设计制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前---课程设计课题描述几个部分：课题名称课题的宗旨课题目标培训对象培训人数培训持续时间与日程设施要求培训教师要求制定课程大纲——编排课程内容授课计划：目标内容提纲教学方法时间分配必须的培训资源练习项目布置作业评价或考核方法制定课程大纲——编排课程内容内容提纲编写程序：确定达到目标所必须的知识确定每项目标的表现内容或技能确定实现目标的态度要素依据知识技能态度三要素编排成合理顺序制定课程大纲——编排课程内容制定课程大纲——选择培训方法与技巧培训方法种类：讲授与讲演小组讨论演示阅读练习案例分析角色扮演现场参观与学习考察选择培训方法的影响因素：培训目标（知识、技能、态度）培训内容培训讲师（经验、能力）学员（数量、经验、能力水平）培训环境与资源限制（时间、经费）制定课程大纲——选择培训方法与技巧选用合适培训方法的程序：陈述培训目标决定表现类型考虑学员特点列出所有合适的培训方法考虑实际情况缩减清单，作出决定制定课程大纲——选择培训方法与技巧编写课程资料一、编写课程大纲二、编写讲师手册三、编写练习手册四、编写学员手册五、编写演示文件六、设计评估内容与评估方式培训前---场地布置鱼骨式马蹄形课桌式会议式桌椅的摆放

鱼骨式讲台以学员为中心,互动性强容易形成小团体培训前---场地布置

课桌式讲台坐位角度比较统一

以讲师为中心不利于小组讨论与互动培训前---场地布置

会议式讲台正式

以讲师为中心气氛严肃培训前---场地布置合理安排桌椅摆放重要性

确保以学员为中心

确保培训效果达到最佳确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神培训前---场地布置

签到表学员手册课程评估表白板纸计时器。。。。。。

培训所需书面资料课程所需练习纸以及培训道具

白板笔、铅笔、橡皮培训小礼物样品。。。。。。培训前---物料准备测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）

空调的温度视听器材（DVD,音箱，光碟）茶点或其它

电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）

室内的灯光明暗度培训前---设备检查

器架培训前---自我准备

熟悉培训内容和流程形象-着装/面貌/发型振作精神,消除紧张情绪现场呈现技巧及其关键点现场呈现的四大关键任务气氛营造：平等沟通分享：互动点评剖析：价值改善指导：实践产生紧张情绪的原因

思想感觉

行为自尊？自信？“怯场”测试心神不安不敢正视词不达意盼望结束大脑空白心跳加速口干舌燥出虚汗手发抖两腿发软正面应对压力的方法舒解分散压力转换法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更须努力聚精会神登台恐惧及其破解

怕丢面子怕讲错怕别人不接受怕场面无法控制上场与下场空台登场静场起音上场从容不迫启动注意专注全场享受掌声再次致礼下场影响训练效果的因素说什么怎么说何时说对谁说有效导入及其注意事项谜语游戏问题数据场景引言故事概念观点事件演示四种屏弃的开头自夸式自杀式幼稚式庸俗式专业表达的三大要素讲、述、论专业表达的思路与方法审、析、定专业提问技巧修饰式封闭式整体式特定式开放式引导式回应学员问题的基本原则培训师是否准备？是否与主题相关？YesNoYesNo可以回答必须回应必须回答必须回应回应学员问题的基本步骤接纳学员问题判断学员情绪区分问题类型处理学员问题肯定学员态度再次回应学员回应学员问题的形式直接式报告式附和式描述式反问式拒绝式了解点评的作用解剖理论与实践之间的关键接点开启学员发现与解决问题的思路引导学员探询有效行为改善路径点评的关键要点直面现实的有效询问脱离现实的空洞说教我们应该．．．？我告诉大家．．．？我认为．．．？．．．忌