北京清华MBA运营管理

运营管理中国人民大学商学院焦叔斌1本课程的思路Bigpictureismoreimportantthantheparts!2课程内容：概述管理100年的启示管理的基本过程与PDCA模型战略、运营与产品和过程设计构筑基于TQM的运营系统基于精益的运营系统优化3一刊概吊述MB证A证?4管鬼理一铅定立组巴织祖中疤的梦管铲理愈者阀，摆通兵过校实戒施计楚划肝、丙组徒织、领桃导和控这制来刷协还调舅他和人买的胁活矩动王，虎带闷领舒人摆们颠既宗有泛效硬果脏又仍有钟效旁率悼地永实稠现鼓组逆织风目川标勉的妙过旬程介。5管框理歇是奖为挽了实孟现铅组伟织校的藏目投标途佳径蜘的戴完粪美埋与逃目殃标此的撞混安乱陈，类似询乎讯成傅了驾我栽们仇这像个旺时概代踪蝶的抚一缘瑞大轮特幼色强。爱枯因悔斯捞坦9梁0忧%安的棕、案我详们需所产称踩的技“左管锻理冬”猛，岛只内是依使软完换成赤任榜务诵变暑得废更垫加巩困邮难引。德概鲁筝克“雇爸员侄的帝数门量崭和涝实联际叔工猫作枯量弹之申间壮根虎本伶不截存胜在饲任铅何虽联航系”厌，么因震为克在听机配构垫中饥，宵官谁员掉们弦热牵衷容的恭是脉给渣自击己漂配锁备饿助轻手织，漏官脸员续们做给只彼民此衰找基活价干愚。帕会金酸森累法雕则糟贫糕章的肃管膛理体比尽没钱有睡管兆理烫更呼糟鸦糕荣。6管棚理渗是魔“佛协些调急”率、介是仔“矮激耗活镇”扒人慌们笼，即绝眯非狐把牛人喜“插管灵住独”雇铲员诱的侵活惰性卸化（找e旗m唱p倘o扎w饰e甲r瓦m哄e滑n案t尼）1甩.雇泻员戒具拜有宵做蛇决内定葵和系采惨取肠行宵动毫的言知乏识理、叹技诸能炊、妻职带权俗和之欲搁望；2贯.雇橡员拥对碧其叔行淘动阿后钩果某以斗及幅组训织悟的罩成爽功棵负验有慈责智任；7管全理霉的猜两忆大恩命表题摸：效尼果就（e誓f伯f跪e随c阴t祝i弃v咬e息n专e特s咐s）效尼率肿（e稼f粱f评i挨c汽i起e浮n谅c右y）做节正蛾确裤的波事明，壁正欠确惭地凡做反事演。D壶o适r士i竖g缘瑞h枕t丸t晌h寻i接n惨g境s遣,羽a昨n拼d活d金o天t锯h宇i堡n渠g鱼s震r汤i外g膨h靠t械l疗y忙墨=穷好饼？8管废理以的弦职余能参：剖对暗“捆管赞理薯”贵的麦解赠剖管敏理刃的晨职仆能源也碗就吹是管残理泽所龟包净括炸的专具但体逝活池动关:计辉划组它织领刃导控腐制柳绕传负志定的工三颂句涝话庸的叠启她示9管腿理肥概袄念趣中浊的仍四奥大潜要赴点司：管艰理炉是聪为忆了跳有适效知地劣实眯现摇组离织揪的农目生标奏“f疾o雹c聚u耗s倚o归n生r译e戒s即u幻玉l贿t镰s抹a朝n晌d雄c润r堂e辣a指t碌i坛n快g筛v丢a忘l钩u退e泳s”降。管址理灭是亮“谜协宫调塔”样、呼是销“急激透活蹦”寇人飘们驰去边实拉现犬目墨标办，厕绝膨非湿把街人漫“洁管边住应”洽。e尝m佛p溜o旺w晴e刚r属m办e录n遇t管蚊理振活扣动咐既失追抛求旱效凑果珠(e据f蓝f恋e类c榴t吧i饥v街e胞n备e捎s迅s)劝，的又嫩追奸求浴效终率俗(e匀f鲜f纠i纵c除i子e棋n伍c宁y)鼠。律效赔果裳意斑味王着扒“趟做次正楼确见的舞事胡”凳，功效饰率关则龄是言指底“晒正炒确蔽地暮做厕事鲜”扑。娱管弄理书就悠是果要絮“正仪确填地划去典做萄正快确侦的肿事吊情”米。管恭理棕由著计原划盘、欢组错织荐、础领阴导抓和待控贯制愁四饰大袜职煮能碌所咬构软成内。1尿0法销约屿尔洞关舞于b店u奇s开i新n挠e砍s组s的艘职兔能技绪术兔活屑动商虾业爸活峰动会鲜计背活失动财硬务弃活片动安识全樱活株动管桂理栏活巡寿动1亚1B鬼u负s夺i扔n柄e脆s盯s三珠大贩职迅能束：运昼营营垦销财拿务所纱有占的瓣组裁织码都西必倾须洗创葱造析价机值徒（根运抬营士或钳生泽产瞧）键，绞将誓输雹出间提渣供鸟给职顾狭客陶（温营架销婚）嗽，烛筹印措秀资肺本宾以揉支辰持虎其之运厨营庆（侨财俗务夺）1槽2A收的满职淋能筹与然B崇的速职临能AB计划运营组织营销领导财务控制M骂B牛A学距什朵么东？1决3B想U工S联I棕N嫌E消S蚊S嗽A受D淡M笨I扣N岭I针S充T拍R揪I屿T名I宣O耀N我相们编所旺修峰的宁课崭程像：偶哪没些动是粥A蹲？导哪妹些替是遮B狡?宏纯观铃经删济井学管越理盆经明济狱学企采业直会违计润学公纵司臂理爸财营佣销助管娘理品绝牌目塑住造纠与茂传拉播客昨户勤关水系推管壮理商客法劳钳动饺合顶同读法兼侄并损与也收肥购管愈理风决爪策张建惯模古晓代错先铁哲盾智富慧虑与势企额业殊管斤理企详业疤家托精方神浩与跳领即导团力创槐新扭与角领戚导柿变弊革商漏务舟礼律仪部与哨有读效医沟率通运孙营题管拉理沙知盘仰模勉拟商捕务补英偷语1珠4B血:我猪们肥做牙什缸么衰样育的肝企伤业御？A叫:我埋们仆用觉什旬么卫样番的则思撒路素来葬管栗理昂？1克5运丝式营（o祥p狼e跃r或a球t谨i志o规n牵s）运没营裳就斧是配将输驼入致转摧化壮为任有乒用拦的冰输射出由禽此旋而惕为颗事租物鸟增能加交价慈值喊。O进p吸e阵r型a文t眼i谦o法n斗i仙s型c泡o求n圈c旦e趣r爪n喇e碑d朵w投i脾t秩ht傻r尺a奶n川s受f活o鼠r怪m痕i耕n色g仍i址n横p臭u熄t浑s驱i朴n鸦t张o蕉u搅s罩e语f利u烛l在o肆u趣t灰p幻玉u羞t羊sa累n愚d融t溉h吨e款r璃e粮b准y热a倡d召d奏i恭n饲g禽v纺a界l西u花e新t活o渴s塔o幸m兰e下e励n抬t驴i菌t浮y.1弱6运妖营形是钓每匹一监个事组决织速的触核雪心(O初p括e荐r浅a获t隆i婶o辫n远i陪s作t息h诱e艘h掌e土a罗r咐t絮o主f再e盖v里e贤r粘y固o承r房诚g陈a晚n暴i跌z斜a携t泪i毒o抄n)组交织貌的含存靠在趟是魂为否了幼创携造秋价锤值挖，阻而夫运虑营匀涉悄及累的伸正晶是端创培造念价滥值标的超任松务卵。一躺个禁组依织芳无迁论岭是阶营票利锅性摊的偶还膝是孩非通营余利戚性求的丢，础是裹提划供谱服砖务题或叉是斧制倘造耐产普品呆，猾公绍共素的农或优是锈私租营嗽的较，鬼其效存信在阀都辣是铸为闲了喷创确造往价辉值武。1腔7这高一录转堤化号过垦程斧称匀为痰运致营盗（林生朋产口）面系息统环境顾客、竞争者、供应商政府管制、技术、经济转化系统改变运输储存检验输入资本原材料设备设施消耗品劳动力知识时间输出依托品服务监测与控制数据数据数据措施措施1愈8输值入设归施劳头动资忆本设戏备原顾材钥料耗乏用具品知加识时讲间1著9转射化赛系理统—刊—系最统旬中迎为晕输幼入肉增拌加纯价蠢值乎的留那殃一赢部说分为天事腔物炮（光e墙n她t谷i名t滴y充）磨增殃加键价痕值轮的支四雪种爬主刑要笔方演式绝：改费变泄（a贱l层t浅e膀r）运厚输仿（t局r渡a候n售s格p畜o杜r册t）存秘储族（s凡t凶o销r让e）检找验谅（i去n律s耀p国e持c触t）2辩0输洒出踏：捡服捞务敌与即产乌品表差1残—最1仅产旗品恒与侮服坏务津的乒特嫩性产品服务有形与顾客最小程度的接触提供过程中顾客最小程度的参与延迟消费设备密集型生产质量易衡量无形与顾客的高度接触提供过程中顾客的高度参与即时消费劳动密集型生产质量难衡量2淘1产孕品得与脊服均务待：敏让妙人阳困它惑蛛的结分致类比阻萨侄饼承店砌是蚕制微造恋产鬼品耍还挂是漏提亿供位服垫务庆？是艰“列服匠务鸣”唐吗承？如敏果者这防家耽店滩不过是压直痰接似将哄比笋萨乌饼况提夜供锁给俩消旁费婆者文，绣而缝是等在咏工消厂聚里势制艰造搞比到萨棋饼惹，者通届过生杂痛货罩店捕的声冷叛冻川品大专牵柜界来横销僵售颈。零又哄如调何装呢改？显削然效，售无匪论险是携供狭即臣时添消叹费不，满还姨是矩制音成免后站冷口冻慎，蓬比这萨盗饼骡的迷制县作年所无涉专及握的乌基拼本倦上哨是脚同构样点的戏任典务秆，企尽凤管筒后泰者羞可腿能阳采堂用交更敌大注的役规竟模爆并王使灰用麻自梦动异化招程卷度湿更钥高味的萍设效备法。君将馋一竹家为定可义汪为脊服盗务毯商耍而旨另局一皱家乏为荐制裕造泼商垂，棚似跃乎般有桂些套牵恩强裁。2志2运利营敬即冷服尤务：所期有最的红增迈值锹转跟化糕（企亦某即蛮运涛营进）专都同是滩服膊务以，猪它射可逐能嗓伴叉随愈也贷可子能哑不是伴师随圾着唉依所托阵品伴军随假某谱个照增志值误转姐化阔的诵任键何跃有逢形酬事情物扰均析视曲为政依升托盆品阅（f斥a渴c勉i妙l已i可t宰a务t命i坊n蔬g畏g劳o刺o王d）一勺般绿地御，懂用依“矮输忍出冲（o业u采t魄p宣u侧t酱s）饿”滔这鸭一轮非接特条定淡的真术谊语售来境同起时随指枪代石产内品桐或敲服受务腹。2润3物墙质左性放输杨出界与写信功息师性税输秘出惯的瓣比览较(p腿h耕y岸s吩i粱c菠a裕l浑a元n治d趴i桥n共f年o茅r印m炉a它t点i镰o药n鸟o泄u嗽t旬p超u搏t求s)物质性输出信息性输出一经售出便不再为卖主所拥有复制要求经过制造加工输出仅存在于一处服从收益递减规律会磨损售出后仍为卖者拥有且可以再次售卖复制几乎是零成本和无限制的输出可以同时存在于多处服从收益递增规律不会磨损2熊4体由验勉经武济经雨济私提极供比物择的么分科类坡与摘演知变c骡u罚s雄t乡丰o倒m阅i柿z舟a拘t门i师o栗nc悼o通m过m神o辣d潮i错t航i沈z易a河t类i朽o膛n同质品差异品服务体验定制化同质化commoditiesgoodsservicesexperiences2叠5不桌同凭经辛济渔提胡供座物之之顷间拒的非比猪较同质品差异品服务体验增值方式提取生产提供置身其中输出形式可互换的有形的无形的难以忘怀关键特性自然的标准化的定制的个人化的买者市场用户顾客宾客2晨6监摇测申与衣控旦制测作量状指示标肾体疮系？2烧7运摆营姻的啄环不境国丢内它：市雪场抬经惹济法骗制危国详家全担球—交—回3景C竞户争荐（C概o即m挖p直e票t喊i例t夕i跟o糟n）变委化慎（C爷h哈a委n佳g网e）顾领客乓（C项u特s喊t堪o斤m午e叫r）2岁8在伞这念个陡3隐C断的见世胁界搬生错存飘就档必抄须殃：F逮F贩I亦I：快吐速平(转F蚂a贞s仪t黄)灵登活快(蔽F编l门e呆x假i疮b爆l炼e蛋)持袍续吹改过进烧(野I监m望p希r伸o芦v块e杯m辰e话n埋t梦)勇蛾于火创袖新责(茎I抛n突n屠o喇v舅a虚t句i磨o惑n开)2五9不辈同似机狼构侧的匆运界营俊系剖统康构县成比示宪例机构输入转化系统输出监测/控制环境邮局劳动力设备卡车运输印刷邮件送达邮票天气邮件量分拣/丢失差错运输网络天气行政机构银行支票存款金库ATM机保管投资借贷表业务准备利息电子划转贷款借贷表利息率工资率贷款坏账率联邦储备系统经济电影院电影食品人员放映厅电影放映食品制备娱乐零食影片受欢迎度税后收入经济娱乐产业制造商原材料设备劳动力技术切割成型连接混合机器化学品消费品废料物料流产量经济商品价格消费者市场学校书籍教师设施学生学习咨询辅导激励受教育的学生技能研究人口构成状况抱怨州县教委税收制度3球0运警营龟中药的美主夹要浇领卵域章节主题领域2战略：确定支持组织整体使命的关键运营任务。2输出设计：选择并设计组织欲向顾客提供的服务与产品。3转化过程设计：确定生产活动中的具体转化方面。3设施布置：在设施内设计适当的物料流动与设备布置以使转化活动更具效率与效果。4质量控制：确定如何建立及维持质量标准。4可靠性与维护：确定如何维护输出与转化系统的适当绩效水平。4过程改进：应用过程设计技术来改进生产系统的流动与效率。5能力计划：确定何时获得设施、设备与劳动力，且数量多少。5设施选址：确定将生产、存储及其他主要设施选址于何处。6排程计划：预测一年内对劳动力、物料及设施的分星期或分月度需求。7供应链管理：将从客户订单开始直到最终发货之间的活动组织起来、以满足速度、效率与质量方面的要求。8库存管理：确定保有多少原材料、在制品与制成品。9企业资源计划与物料需求计划：应用信息管理系统来协调企业范围内的活动，尤其是确定物料的订购或生产方面，以满足主发货计划的要求。10精益管理：应用取自丰田生产系统和JIT中的技术来消除浪费和非增值性的活动。11项目管理：如何计划和控制项目活动以满足绩效、工期和成本方面的要求。3残1二沾管理絮1鼓0燥0帝年饱的脂启侮示混沌时期古典理论定量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