第八单元 职业倦怠研究

第八单元

工作倦怠研究

1内容提纲一、工作倦怠的概念二、工作倦怠的维度与测量三、工作倦怠的影响因素四、工作压力和工作倦怠的关系五、未来研究展望2一、工作倦怠的概念1、倦怠倦怠（burnout）一词是由美国临床心理学家Freudenberger于1974年首次提出的。倦怠是一种情绪性耗竭的症状，此种症状最易在工作情境中出现。“Jobburnout”的中文译法很多，如“工作倦怠”、“职业倦怠”、“职业枯竭”、“工作耗竭”等。

32、工作倦怠Freudenberger（1974）认为，工作倦怠指由于工作本身对个人的能力、精力以及资源的过度要求，导致工作者感到失败、枯竭与筋疲力尽，而在工作上显得束手无策，并造成情绪衰竭的一种状态。4在Freudenberger之后，工作倦怠现象开始受到众多学者的重视，其研究的范围从最早的服务和教育职业扩展到其他职业领域，并由此产生了关于工作倦怠的许多定义。但到目前为止，学者们仍然没有就工作倦怠的概念达成一致。5国内外学者对工作倦怠提出的定义主要是从三个方面揭示了工作倦怠的本质：（1）描述个体工作倦怠的状态与身心反应。其中最具影响力的是Maslach等人做的定义，他们认为工作倦怠是指“在以人为服务对象的职业领域中，个体的一种情绪衰竭（emotionalexhaustion）、去人性化（depersonalization）和个人成就感降低（diminishedpersonalaccomplishment）的症状”6（2）揭示个体工作倦怠产生的过程Cherniess认为“作为对工作疲劳的反应，工作倦怠是指个体的职业态度和行为以负性的形式发生改变的过程”Burke与Greenglass把这一过程概括为三个阶段，即应激阶段（源于个体资源与工作要求之间的不平衡）；疲劳过程（表现为短期的情绪紧张、疲劳和耗竭）和个体防御性应对阶段（出现一系列行为和态度的改变，如对工作过于疏远）7（3）揭示工作倦怠产生的原因Lee与Ashforth认为工作倦怠是由于个体无法应付服务对象在能力与资源上对他们的过度要求而产生的。83、工作倦怠的工作—情境匹配度理论

Leiter和Maslach(2001)提出匹配—不匹配模型，认为工作倦怠是个人与工作之间的一种非建设性关系，并不是临床上的紊乱，并非由于工作或个人本身单方面原因产生工作倦怠，而是它们之间的匹配程度。差距越大，越易产生工作倦怠。可以从六个方面来对个人与工作情境的匹配度进行评定：工作负荷（workload）、控制感（control）、报酬（reward）、团队（community）、公平（fairness）、价值观（values）。个人与工作情境在这六个方面越是不匹配，越有可能产生工作倦怠；越是匹配，敬业程度就越高。9二、工作倦怠的维度与测量1、工作倦怠单维度理论（1）Pines的工作倦怠单维度理论由于个体长时期处在对情绪资源过度要求的情境之下，所产生的一种疲惫或衰竭的状态，包含三个方面：生理衰竭（physicalexhaustion）、情绪衰竭（emotionalexhaustion）和精神衰竭（mentalexhaustion）。Pines等人认为：无论倦怠的程度如何，它所包含的生理、情绪或精神衰竭这三个基本的成分不变。Pines单从衰竭角度对倦怠加以定义，其观点也被成为单维度理论。10Pines等人根据临床经验以及对个案的研究，形成了自己的倦怠测量工具BurnoutMeasure(BM)。量表由三个部分组成：生理衰竭（PE）、情绪衰竭（EE）和精神衰竭（ME），每个部分均含有7个项目。所有的部分采用七点计分，三个部分的得分相加，得到的总分即可反映个体倦怠的程度。11（2）Shirom与Melamed的工作倦怠单维度理论Shirom指出，与工作倦怠有关的只是人的精力资源，其中又包含了生理的、情绪的及认知的精力。因此，工作倦怠即表现为身体上的疲惫、情绪上的衰竭与认知上的厌倦相结合的一种状态。122、Maslach工作倦怠的三维度理论及测量

这是目前最有代表性的工作倦怠理论。这个理论最先是针对专业助人行业（如教师、护士、警察等）提出的。从事这类职业的人往往存在一种社会期望，觉得他们应该在工作中一贯的为别人提供优质服务。这种社会期望的存在，造成他们入职以后不得不持续投入大量的情绪、生理等方面的精力来应付服务对象的要求，久而久之，就容易形成身心疲惫的症状。Maslach把这种对工作上长期的情绪及人际应激源做出反应而产生的心理综合症称为工作倦怠。

13Maslach等人发现，工作倦怠可以从三个维度来定义，具体是指在以人为服务对象的职业领域中，个体的一种情绪衰竭、去人性化和成就感降低的症状。14工作倦怠的测量在对专业助人行业访谈以及个案研究的基础上，1981年Maslach与Jackson编制了工作倦怠量表（MBI）。其最初包括47个项目，经过反复分析，最终得到3个核心因素，涉及22个项目，共包括3个分量表：情绪耗竭（9个项目）、去人性化（5个项目）和个人成就感低落（8个项目），三个分量表的得分相互独立，不能相加。15早期关于工作倦怠的大部分研究较多关注服务行业员工。随着研究的进展，越来越多的研究表明，不仅在教师、护士、警察等与人打交道的职业人员中存在倦怠现象，许多行业的员工都存在不同程度的倦怠。当扩大到非专业助人行业时，情绪衰竭和去人性化两个维度的重叠性很大。因此，Maslach在先后十几年的研究过程中不断发展和修正对工作倦怠的定义，使其使用于更广泛的职业范围，修正后的概念包括三个维度：耗竭（Exhaustion）、消极怠慢（Cynicism）以及职业效能感低落（DecreasedProfessionalSelf-efficacy）16耗竭是工作倦怠的核心成分，指一种个人的心理资源以及相关的生理资源的被耗损的感觉，表现为个体在情绪上处于极度疲劳状态，失去了工作热情，属于工作倦怠的个体压力维度。消极怠慢用来描述个体产生的对工作以及工作相关的人员的消极、冷漠态度或与工作极度分离的反应，表现为个体以一种消极的、麻木不仁的态度对待工作及与工作有关的人，属于工作倦怠的人际关系维度。职业效能感低落指自我效能低、缺乏成就感与创作能力等几个方面的综合，表现为个体对工作的意义、价值及自我效能的评价下降，属于工作倦怠的自我评价维度。17Schaufeli与Maslach等人将MBI修改为着重人与工作之间的关系，形成MBI-GS(MBI-GeneralSurvey)，并广泛应用于其他职业中。因此，原有的三个维度就变为耗竭（exhaustion），消极怠慢（Cynicism）以及职业效能感低落（DecreasedProfessionalSelf-efficacy）。包括三个子量表：耗竭（5个项目）、消极怠慢（5个项目）及职业效能感低落（6个项目）。183、工作倦怠的五因素理论

Densten认为MBI的结构维度并不完善，需要进行进一步的探讨，并分别从Maslach理论的衰竭、疏离与无效能感三个维度出发，在与各自领域相关的理论基础上，提出了三个方面的假设：（1）衰竭维度应该包含心理紧张与躯体紧张两个因素；（2）疏离维度是由对工作的疏离和对人的疏离两个方面构成；（3）无效能感维度包括自我评价和他人评价两个方面。

19调查分析后发现，结果支持第一和第三假设，不支持第二个假设。所以，Densten最后提出的是一个五因素的工作倦怠理论，它包括心理紧张与躯体紧张、自我评价的无效能感与他人评价的无效能感以及疏离。

20三、工作倦怠的影响因素

1、工作倦怠的前因变量

Maslach(2001)等综合前人的研究提出工作倦怠的影响因素主要有四个方面：个体特征（individualfactors），包括人口统计变量特征、人格特征和工作态度；工作及角色特征（jobandrolecharacteristic）；职业特征（Occupationalcharacteristics）；组织特征（Organizationalcharacteristics）目前大部分研究集中在前三个方面，而很少关注第四个方面。21（1）个体特征①人口学统计变量年龄。Maslach等人认为年轻员工的工作倦怠水平高于30岁或40岁以上的员工。工作倦怠现象似乎在员工职业生涯的早期更易发生，至于为何会产生这种现象至今仍无法得到权威的解释。性别。林志鸿以台湾制造业和信息管理专业人员为对象，发现女性员工的工作倦怠程度高于男性员工。Cofey与Coleman的研究却表明，在心理健康护理人员中，不存在倦怠水平的显著性性别差异。婚姻状况。从婚姻状况来看，大部分的研究表明未婚者似乎比已婚者更容易感受到工作倦怠；教育程度。对于教育程度而言，研究发现教育程度越高的个体，其工作倦怠水平越高。

22②人格特征在人格特征和工作倦怠的相关研究中，所涉及的人格变量有A型人格、乐观、大五人格模型、自尊或自我概念、自我效能感、控制源、应对方式以及个人与职业的价值观等。在相关的研究中，有关人格变量与倦怠之间关系的研究结果并不一致。产生这种现象的原因一方面是由于研究人员孤立的考察某一个人格变量与倦怠之间的关系，但又没能控制其他人格变量的干扰；另一方面是由于缺乏在不同样本中对人格变量和倦怠之间的关系进行的验证。23③个体的期望和动机人们对工作的期望各有不同，如果个人的期望被认为是过于理想化或是不切实际的，它们就会成为影响工作倦怠产生的一个因素：高期望导致工作过于勤奋，从而导致衰竭；最后，当付出的努力没有收到期望的效果时，就会获得疏离和无效能感。这种假设获得了实证的支持，大量的研究都发现了这两者之间的关系（Maslach,etal,2001）。在成就动机方面，员工进入了组织后，可能会因为个人的理想主义、完美意向和现实生活之间的差距，而经常遭受挫折。面对这种情况，若无法调试自己的心态，在理想与现实之间取得平衡，则会引发消极的自我概念、负面的工作态度。而工作太过投入，视工作为生活中心的人，比较容易发生情绪耗竭。24（2）工作及角色特征①角色压力对于角色压力，有的将之分为角色模糊和角色冲突两个层面，有的将之分为角色负荷、角色冲突和角色模糊三个层面。众多研究表明，角色负荷、角色冲突和角色模糊与工作倦怠存在某种程度的相关，但与工作倦怠三个维度的关系还存在分歧。Moore(2000)对IT行业人员的研究发现，感知的工作负荷、角色模糊、角色冲突、自治和奖赏的公平性与耗竭的相关都达到显著水平，而工作负荷是其中最有力的预测因素。Jackson以教师为研究对象发现，角色冲突仅与情绪衰竭显著相关，而角色模糊仅与成就感降低显著相关。25②工作资源工作中社会支持的缺乏。有很多证据显示缺乏社会支持与工作倦怠有关。社会支持主要包括来自上级和同事，研究表明，来自上级的支持比来自同事的支持更重要。工作中信息与控制的缺乏。缺乏信息的反馈和控制与工作倦怠的三维度都有相关，而缺乏自主性也与工作倦怠有微弱的相关。26③工作特性Moore（2000）研究针对IT业专业技术人员的耗竭和离职原因进行，使用工作过载、角色模糊和角色冲突、缺乏自主，以及缺少报酬几个变量，结果表明，这些预测变量中，工作过载是对耗竭最有贡献的一项

④公平感Gabris等2001研究了政府部门员工对绩效评价的知觉和员工的工作倦怠及工作满意度的关系，研究者考察了绩效评价的以下几个方面：工具的有效性；分配的公平性；程序的公平性。结果显示对于专业人士、程序公平性和分配公平性与工作倦怠有中等程度的相关。

27（3）组织特征一般认为，组织的领导风格、奖惩方式、工作自主性、决策参与机会以及组织中的价值观等变量，都对工作倦怠有影响（Stalker&Harvey,2002）。Maslach与Leiter（1997）对工作倦怠影响因素做了总结，认为组织结构的正式化程度高、参与决策机会少、工作自主性低、升迁管道狭隘、薪资报酬不公平、职业生涯进程不合理等组织因素，都会使得个人无法尽情发挥所长，工作热忱降低，工作效率低下。在不能施展抱负、无法突破现状的情况下，个人会在情绪上和行为上出现讯号—沮丧、忧虑、易怒、缺乏耐性。

28（4）职业特征研究发现，在诸如医疗卫生、教育等职业领域中，从业者的工作对象是人，需要处理复杂的人际关系，有时也得不到积极、肯定的反馈，因而往往容易产生工作倦怠。292、工作倦怠的结果变量工作倦怠对员工个人的工作绩效有负面影响，同时也影响到旷工、员工流动、生产率、工作满意度和职业心理契约等因素。此外，工作倦怠有害员工的身心健康。30（1）身心健康工作倦怠感会严重影响个体的身心健康。工作倦怠感高的个体，常表现出疲乏、失眠、头痛、胃肠功能紊乱、胸痛等身体问题，及自尊水平下降、抑郁、易怒、焦虑、无助感等心理问题。31（2）人际关系工作倦怠感高的个体，会降低自己与顾客和同事的交往，且易急躁，使工作中的人际关系恶化。不但如此，还会体验到更多的工作与其它事情的冲突，特别是与家庭的冲突。此外，工作倦怠感高的个体，通常会回避与朋友的交往，孤立自己。32（3）工作态度工作态度牵涉到个体如何对待顾客、工作、组织、自己等。研究发现，工作倦怠感高的个体，工作满意度低，工作承诺低，组织承诺低。33（4）工作绩效或行为研究发现，工作倦怠感高的个体，离职意愿高，缺勤率高，工作绩效差。不但如此，还常常滥用药物，酗酒，增加吸烟量等。34四、工作压力和工作倦怠的关系

Cherniss(1980)的工作倦怠模型认为：工作环境特征导致工作压力源，而工作压力源导致工作倦怠，从而引发工作不满意。Koeske（1993）的压力-紧张-后果模型SSO（Stress-Strain-Outcome）也提出了类似的因果关系：工作压力源导致压力，而压力又导致紧张（工作倦怠），从而导致一系列负面后果（工作不满意），其中紧张是由工作倦怠的情绪耗竭维度来衡量，后果则包括工作满意度与离职倾向，工作倦怠在压力和工作不满意二者之间扮演着中介变量的角色。35Chang等人（2000）通过对233名大学生的研究发现，压力对工作倦怠的情绪耗竭、去人性化维度存在正相关，而对专业效能维度无直接影响，另外压力在乐观主义与工作倦怠之间部分程度扮演着中介变量的角色。Schmitz等人（2000）通过对361名护士的调查，结果表明高水平的工作倦怠是与高水平的工作压力感知及缺乏对环境、事件或他人的控制联系在一起的，即压力与工作倦怠是呈正相关关系的；

36香港学者Chan（2003）通过对83名教师的研究，发现压力对情绪耗竭、去人性化维度有着直接的作用，而对个人成就感低下没有直接影响。并且压力对工作倦怠前二维度的直接作用还受坚强度（Hardiness）这一调节变量的影响，但未发现坚强度（Hardiness）对压力与工作倦怠二者间的关系有中介作用。

37Visser等人（2003）通过对荷兰2400名医疗专家的问卷调查研究，结果是工作压力与工作满意度是工作倦怠的情绪耗竭维度的重要预测指标——当压力水平较高，而工作满意度较低时，情绪耗竭最高。而压力在解释与预测去人性化、个人成就感低下维度的重要性较小；Elit等人（2004）通过对50名妇产科肿瘤专家的调查研究发现高水平的工作压力是与高水平的情绪耗竭（来自组织因素）、去人性化（来自与工作相关的特殊或具体因素）、个人成就感低下（来自家庭与经济压力）相联系的。

38Lee和Ashforth（1996）对以往关于角色压力与工作倦怠二者联系的研究做了一个元分析（Meta-analysis），其结论是角色压力与工作倦怠的情绪耗竭、去人性化维度显著相关，而与个人成就感低下无关。39