第三方物流企业客户关系管理课件

客户关系管理客户关系管理2你是否思考过：企业的市场定位是什么？企业的客户有何特征？企业的客户服务的关键是什么？企业为什么需要客户关系管理（CRM）？企业现有客户满意状态如何？你的满意客户是否忠诚？客户关系管理3内容安排专题1：客户关系管理认知专题2：客户关系建立专题3：客户关系维系专题4：客户关系提升客尤户施关走系禽管慈理4专丽题1：摆客插户骨关年系火管钥理辟认况知客况户烈关士系唇管啄理率的莫产托生客健户址关走系谜管研理云认糖知客抬户伍关先系容管即理5一符、眠客腾户膝关今系瞧管顿理咐的饺起保源客缝户浩关镜系结管蜻理遇（C相u会s辩t里o猾m挤e秃r层R汤e善l睛a旷t抛i请o闲n乞s讽h列i枝p倘M跑a夏n聋a读g庆e哈m闹e相n百t闷,裹C唉R天M）害最方早亚由数美恨国G途a术r堵t馅n掏e辱r殃G着r伪o蜻u甩p于1债9挪9竞7年餐正拼式马提窄出灶。1悠9横9圣7－1劣9动9像9年鸟，捆全读球C抹R策M市琴场傍平归均智每溪年稠呈膏现浪出9些1径%的日增禽长透率短，疮同冷时便期摆的I裤T行提业主的鹅增菊长夕率浊仅屡为1琴2超%，C宰R生M无波疑递是鸭全氏球掩增费长争最作快顾的迈领题域通之打一桑。C备R掩M的案主扛要岁应血用晒领泻域凤是缸制每造讽业搁、奶电落信协业蚂、昌公协共乘事熔业貌、秆金厕融梦服搬务球业陵和爆零张售伏业碑等村。C妹R贸M在轮我拾国洪的辉发示展挑始眼于1指9厉9钱9年跌，假但齿大嫁规醒模糖的骑研萝究想是懂在2粗0朱0惠0年形的埋下拉半烧年仅。2猾0侨0柳0年表岁霜末顽，狭供岛应允商O朵r暮a总c腰l鉴e公储司扔邀返请梯合利作愈伙茫伴H裕P、E垒M筋C和袋普网华且永尊道东在搂北竞京遮共捉同排举臂办真了壁“移想揉客疮户激所艇想齿”希客突户掌关粉系艳管柱理盯应欠用列研满讨梳会蠢；2储0唇0特0年1白0月宵才崖从蛾朗济讯疏科愉技舍拆坛分寄出螺来块的A凳v祖a老y据a公梁司俘也查举域办折了静一型场检沸逝沸梢扬莫扬页的竿“C巧R伐M论矿坛袭”侍；I嫌B娃M公角司规将1龟2月正定策为他“C层R劈燕M犹”月漫。客义户培关挥系有管遥理6早急在2盟0世级纪6冶0年福代云，滨管担理指学混界扁的瓜泰损斗取彼组得·德丢鲁见克潮（P盗e竟t耐e奶r银D秤r娘u甩c行k宝e鸭r）抚就踢指霉出亦，吴“奴企芽业纤经裁营侨的采真筝谛倡是立获化得态并蒜留院住影客福户嘱”雷，革这恨是射学糊术暑界次有榴关C那R凭M理尽论赢基世础目论吹述奔的额较把早系记恭载敬。1刷9扣8办3年仔，全美挖国英学魔者商瑟妥尔裤多·李壤维沙特立（T具h丘e誓o叛d惊o弯r某e夏L写e粘v北i抗t大t）盼的等一糟篇株被天誉降为惊关馆系纯营向销踏领魔域趴里愿程扒碑冬式幕的绵文悲章灰“A劳f驱t街e蔑r粉t茶h刚e流S堡a薪l晨e群i恼s柱o笛v告e抚r船”，卸拉析开齐了漠工俘业畏市雪场督关摔系颜营酒销蒜研维究朽的乳帷糖幕待。估李绞维情特餐指屯出墓，脖“慈买狗卖匹双骄方悠的溪关档系帜很齿少旷在拨一狠笔岁交话易份结氧束士后妖终唯止鞭。烈相撞反寇，贫交奖易飞结隙束委之跌后万，泽这柱种畏关茧系才反司而按得尘到先加义强肤，完并胖影疫响遗买督方曾决四定犯下醋一梁次谅购拖买碰时灰的聪选病择羞。今重辆点斗应抄该统怎妻样焰从碌推牛销票转宜移文到自保幕证丢客副户铁在阻销政售束结株束阅后污感维到迎满屡意兵。剪”美直国讨学战者是贝姿里齿（B倾e掘r车r誉y）绕首课次狠提际出完“箭关改系晓营培销抢”缘瑞概壳念厚，电并拼将陆其稀引焦入池服败务循的誉范突畴忘，劲正侧式榴揭张开予了捆理拔论鄙界冻研泥究绸客汤户餐关递系疯问乐题液的走序馒幕眨，刘他推对贷关议系停营司销达进贡行证了瓜初屠步浮的芝界杠定瓣：蔑吸凶引霸、觉保孕持源以膨及撕加为强拔与伶客苦户伙的改关斥系借。1默9仅8株4年怠，坊埃钥弗圆斯抓（I花v死e严s）搬和器里霸尔融芒抗斯汉（L森e弊a曲r喉m扔o苏n盯t叮h）跑提蕉出铃了罪客梁户捕生细命次周脂期庭的州概只念绝，拆分穗析员了皱客殖户渔生隐命腿周泛期化不稳同肿阶笋段闲的均特淹征焦以恭及把客袋户前需缴求薪的浓变颗化押，家为智企溪业附分袄析产客驼户肠消最费辱行膝为吗、涨掌救握故客淹户蚀消静费掩心段理而提没供址了奏有毯章漫可黎循贩的见规述律女性崖理患论眨。叹这聪一翼观懒念俩的深提醋出顷可钟以翁说葛相剧当裳程类度余上棋推是动幻玉了摆客驾户池关凭系虑管战理重观贼念抛的节发豆展栏，损使利得挂企污业积开律始寄重洪视宝客遮户宪关棕系蛛与格企润业毕长刃久玻利包益告之碍间瞒的搬联间系泛，崭因尚此美被看视愈为烂客稠户召关尤系计管姜理两思竟想誓的骑萌牙芽演。客明户引关过系章管货理7二建、茅客扬户别关看系辨管迅理哨的慨产炭生企帮业史管态理肝职秧能愚的浙要篇求市疗场帖环袖境鸭的捉变针化客严户氧价伴值客闷户福关锄系配管嘱理8公修司躁的阶首敲要迷任姥务访就唯是算“结创制造齿顾扒客钉”市翻场那营汽销累是盟如末此河基轰本按，敞以吉至阻不萌能勇把栋它映看遵成醉是庙一迅个孙单诊独拍的猾功浊能渔。恼从霸它咏的扇最他终碍结梨果府来布看予，抽也裤就博是踏从鞠顾脚客荒的念观方点帖来顺看驶，务市呼场归营锤销即是柱整婚个救企睬业要的齐活再动美。沾企霜业辜的堂成钉功配并识非罚取底决乒于共生灯产封，扶而临是谣取旗决搁于杂顾呜客记。—柔—彼地得·德悬鲁微克1、匪企酿业买管此理纠职芳能吹的洽要椅求产脑量共中精心理泄论销旬售训中荐心理罢论利产润菊中食心理渔论客熟户酒中曲心理倒论客盐户友关擦系管配理客雾户素关轮系爱管略理9生意越来越难生产过剩产品同质化客户容易流失客户需求差异客户日益成熟竞争日趋激烈2、芽直框接绳面著对泄的遣市办场庸环质境客括户包关雪系或管雹理1携0企坊业或面史临快竞垦争子的粘新州趁昏势竞渴争绍对叼手顾已抓经啊远稿不窃像培过拼去变那遣样帜固兵定真而炮明跃确坦，筐原倚来膜毫乡丰不骡相狭关爆的朱企吴业幅同派样隶可街能增变瞧为链现吵实搬的耍竞届争叛对获手姓。基使于纪技驶术秆与微产释业威交投融肚实貌现饺经览营罚领惩域棕的饮扩罩张扑，悟已袜经户成限为造赢挽利脊有镰利规竞利争泄地稿位圆的硬重近要葵途音径肾。价退值嫂创秃造新的摸传村统得判瓶定谷标额准栽及冲其逝分随析斜工拿具库，瞒已朴不观再秘适族合土这刘种府崭仿新翅的螺产紫业甚环徒境岭。客袋户则关亩系迟管朱理1渴1吸引事先预定的客户群体与单个客户进行交易与单个客户建立起长期而密切的联系客户是价值的共同创造者和能力的共同开发者时间20世纪70年代和80年代早期20世纪80年代和90年代早期20世纪90年代21世纪经营交换与客户角色的本质把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色客户是企业关键网络的一个组成部分，他们共同创造价值，既是合作者，共同开发者，又是竞争者管理者的心智模式客户是一个平均统计量，客户群体由企业事先预定客户是交易中的一个统计量客户是一个个体，需要培育信任和形成密切关系客户不仅是一个个体，而且还是社会与文化构架的一个组成部分公司与客户的互动及产品与服务的开发传统的市场调研，产品与服务的开发不需要太多的反馈从销售转向借助于服务台、呼叫中心和客户服务计划等途径来帮助客户；在识别客户问题的基础上，根据反馈信息重新设计产品和服务认真观察企业的客户，并与主要客户共同寻找问题的解决方案，然后根据对客户的深入理解来重新构造产品和服务客户是个性化经验的共同开发者，企业和主要客户在培训、预期形成、促使市场接受特定产品和服务方面应该密切配合沟通的方式与目标获得客户或进行客户定位的工具，是单向的数据库营销、双向沟通与接触关系营销、双向沟通与接触积极与客户进行对话，以共同影响预期的形成和促使共鸣的产生，多层面的沟通与接触客育户鬼关躺系枝管明理1慢2关皱系私营够销悠理影论避应僵运丹而锣生荷。虾它绘强惕调揉关松系堡的密重劣要挺性滋，永即撤企窗业撞通绳过回客俭户拴服半务嚼、笔紧礼密盈的蒙客碗户跃联罢系脊、填高私度拼的乳客毛户尸参钥与萍、爆对骆客圆户否高器度喷承据诺斑等线方授面怜来朝建瞎立锄双贱方帝良播好辞的艘合例作万关微系殿，爱视坝客丝式户怀为汤永饰久彩的撇伙童伴砖、可朋竹友歉，滋与楼其云建焦立诞互雅利驻互州惠识的禽伙域伴乏关插系蜘，春目先的风是纠在基获让得浮新膨客云户蒜的脉同追时侧保常持援住桃老拖客简户浴，诵并推在兄企献业吃与醋客址户柱结衔成茄的忽长毒期县关定系背中穷获婚得落收轰益命。客祥户台关馅系舍管欲理1秩33、跳客左户洲价亩值价所值狡资拳产品感牌显资献产关侮系查资简产价值资产品牌资产关系资产有形资产无形资产客苗户爱关盯系殊管孟理1驴4需道求门的安拉花动益：宏理观界层妇面企最业芦管法理妇思粥想沿从荣“监内翅视幼型径”亦向悄“碍外害视蜡型百”顶转扑换人仪类张消迟费室行迹为饰的安特革点概：1、冰消可费厦者辽主敏权蜘逐笛渐扶扩巷大2、略消腔费备者仪需休求检内卵容暑个随性仅化亿、没需悬求接层工次选高维级厨化客茂户咳被胞纳斯入漏企词业嫂的剑管帖理宇体勇系客忙户欣关餐系快管锅理堵的委兴屑起碌（诞总础结伶）客统户极关劳系彼管奋理1奏5微扔观矮层伸面内酸部忍管汤理岭人错员烈及按外牛部临的惯客歪户神对C群R导M强渗烈享需并求销注售弦人惜员谁波是装我骄们绞的绑客砍户去？营小销边人美员怎朵样饭有为效螺的壁组昌织遍营萌销蝴活早动删？服香务甲人发员怎营样盟提考高丘服堡务衫的毫效雷率蠢？企虎业敌客谦户怎纷样巩和矛企支业话取从得弃及董时舅的沙沟锯通少？客过户桶关释系袄管耽理1背6客听户嗽关钻系挣管铜理万的顷兴既起技编术甩的死推抽动计巷算滤机熄、夸通宏讯协技逐术掌、石网曲络谋应罩用管议理垂观般念鲜的攻更迈新客熄户婚关韵系黑管枪理1退7二液、困客穿户待关敞系冲管燃理牲认倘知客兄户适关哲系前管事理乞的筛意旬义客质户拖关耽系朵管闹理诊是寻什枪么客惰户羽关教系索管信理1爆8磨唇成散面果粉选消帽费惩掉嘉，叫实兵现膊其胸自咬身恢价寺值作霸为造种障子更，勺创葱造动新育的滔价煤值保材管文不糕善掘变辈质娇或伐被某老铅鼠恼吃脉掉霞，些失腥去馒价死值麦唯子尼的奋命锈运热－销－脏管祖理一粒麦子的命运客盏户岛关腿系肢管恋理1鬼9客册户蚀关野系真管置理戚的绪数哄据阀价京值位（蜜意虫义渡）如络果齐向所新球客方户诸推我销避产畅品赛，偷成寨功引率搜是1糟5档%，敲而习向抹老颗客庆户贷进腹行茶推晌销重的起成励功怨率裤为5徐0棵%；如望果倾每朵年辟的忙客祖户刻关甩系倚保唐持站率猪增司加5防%，服则浆利南润洁将合增蚂加8球5检%；以谁客案户杯为测导逮向膀的固公腿司挑的抛利脖润背比芝以坡产换品蕉为伍导召向娃的士公揪司钻的征利许润馆高厅出6吓0蛛%；向恼新植客明户超进擦行国推向销箩的冠花穿费败是淹向桨现潜有渠的阅客犬户碌推衰销周所甚花牌费党的6倍汗；保库持杏一乘个仆老买客英户阵比很获亩得趋一魄个余新极客绘户泳花讲费墨更钟少舱的通时痒间委和千金随钱讽，施这模也图间量接驰的珍说努明切流僻失辨一踏个找客却户狸将魔带观来项多候大洲的扒损串失球。客挺户之是治企晋业拉利齐润编的拉根则本寨源块泉无鸣数慎成仅功宁企班业买的肝实吼践膀表驶明冲：希连砍接趁于裹成所功陪关报系境的膨纽防带盼的皮双舞向协价宰值印流亚动轮是庙成夏功龙的唉关垒键适所详在记－溉－烫即影客骨户碧从餐关沿系哪中默获罢取培自团己笨期翠望监的较价粒值刷，催而辈企矛业蹄则溜可讯以吐把滨关洲系慨转头化宾为谨以亩利饶润犹形游式盏存踏在秋的沈价保值眯。网坟络炮管鸟理网叫络粗技锯术支嘱持网驶络伴设恩备终铜极劝用始户的状非炒生抚产活悟动行冒政课管射理技甩术恭支丧持台昏式湾硬私件其桶他融苗资维箱修保犁险汽竖油购割买茂二减手宏车购茧买竟新逐车个例人鞋计百算蓄机汽伙车收秆入晌来桌源受在凑各食项慢经改济膝活故动煌之卡间骡的燃分遭布1喜0果09冲08尤07忆06文05掘04忘03祝02喊01著00客第户煮关者系卸管狗理2微1客原户毙关口系以管励理炮认轮知C应R倘M的剂功蠢能可直以济归针纳常为谈三弄个福方鉴面宴：闸一转是怖对美销剪售荐、救营炮销尼和盼客税户答服率务闪三甲部塑分挠业图务霉流洗程家的且信淋息宿化纯；具二幕是四与捡客增户蔽进跪行押沟悔通盗所汉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