经理修练中高干部管理提升训练课件

主講人:許連欽Page:1中高幹部管理提昇訓練7/23/2023Page1現任:联硕企业管理有限公司总裁•首席讲师

国立台湾师范大学工业教育系

国立政治大学企业经理高级班

美国纽波顿大学MBA专题研究

学历：•台湾松下电器公司人才开发、制造管理、项目企划资深经理

•先锋企业管理发展中心总经理

经历：•台湾提案改善协会秘书长

台湾品质学会QRG委员

•

郑记企业管理顾问股份有限公司新策略事业群

总裁

讲师简介:许连钦

先锋企管7/23/2023Page2讲师简介:许连钦

行政院青辅会企管班讲师

经

历：中华创造学会创造力系列专题讲座主讲

财团法人中卫发展中心特聘企业经营辅导顾问师

台湾职业训练局企业训练辅导团顾问财团法人医院评鉴暨医疗品质策进会委员

授课及辅导厂商：台湾生产力中心TQM顾问师班、厂长班特聘讲师

台湾松下电器、伟易达电子、裕元集团、诚达集团、富港电子、明安运动器材厂、光宝电子、广日电梯、浩胜食品、统一企业、沪士电子、联华电子、旺宏电子、台积电、福特汽车、裕隆汽车、亿光电子、大众计算机、三阳工业、中国石油、中华电信、台北市政府、台电、阳明海运、上银科技、普腾电子、旭丽电子……等500多家企业,口碑深受肯定。

先锋企管7/23/2023Page3課程大綱一、企業中高層幹部的職責是什麼?二、中高層幹部應具備的要件三、提昇中高層幹部管理才能的八項途徑四、建立以顧客滿意為中心的管理思維五、塑造有魅力性的領導作風六、激發共同願景凝聚團隊力量先锋企管7/23/2023Page4課程大綱七、目標管理vs.日常要項管理八、轉動PDCA，提升管理實力九、依據事實管理根據數字說話十、有效的溝通協調、激勵員工士氣十一、積極培育部屬、開發員工潛能十二、結語（Ｑ＆Ａ）先锋企管7/23/2023Page5一、企業中高層幹部的職責是什麼?？利用腦力記錄法分組演練發表先锋企管7/23/2023Page6二、中高層幹部應具備的要件工作管理工作改善固有技術管理技術具有能力具有有視野、膽識具有魅力的人物能培育部屬成長對屬下具有領導能力理解經營基本方針充分實踐到日常工作能力先锋企管7/23/2023Page7三、提昇中高層幹部管理才能的八項途徑中高層幹部管理提昇訓練1.建立以顧客滿意為中心的管理思維2.塑造有魅力的領導作風3.激發共同願景，凝聚團隊力量4.目標管理vs.日常要項管理5.轉動PDCA，提昇管理實力6.依據事實管理，根據數字說話7.有效溝通協調，激勵員工士氣8.積極培育部屬，開發員工潛能先锋企管7/23/2023Page8四、建立以顧客滿意為中心的管理思維先锋企管7/23/2023Page94-1企業永續經營的焦點—顧客Whytodo?

‧企業願景vision‧策略規劃Howtodo?

‧方針展開管理‧部門別管理‧機能別管理Whattodo?

‧全員改善‧全員參與Customer，Changing，Competition顧客滿意CSNO.1全面品質經營TQM標竿管理Benchmarking企業再造B.P.R提案改善團結圈QCC企業永續經營StrategyManagementOperationManagement先锋企管7/23/2023Page104-2我們唯一的老板－－顧客我們唯一真正的老板只有一個，那就是顧客，只要他們把錢花到別的地方，就等於是炒了我們魷魚，公司每個人的飯碗，都可能不保，就算是董事長也難以倖免。Wal-Mart沃爾瑪百貨創辦人(Sam‧Walton)先锋企管7/23/2023Page114-3顧客永遠是對的沃爾瑪教導員工的口號是：第一條；顧客永遠是對的。第二條；

如果顧客做錯了事，請參照第一條，因此“顧客永遠是對的”先锋企管7/23/2023Page124-4目前顧客管理所發生的現象1.賣東西給新顧客比賣東西給舊顧客的成本多六倍。２.一位不滿意的顧客會把他的不愉快經驗告訴8～10個人。３.一家公司只要增加僅5%的年度顧客維持率就能大幅提升利潤85%。４.賣東西給新顧客的可能性為15%，而賣給舊有顧客的可能性卻為50%。５.70%曾抱怨的顧客會再和這家公司做生意，假如他們能有很快的反應來處理。先锋企管7/23/2023Page134-5

顧客關係管理1.何謂CRM——CustomerRelationshipManagement顧客關係管理2.所謂顧客關係管理是:

‧企業運用完整的資源，並不是以追求市場佔有率為目標，而是以顧客為導向。

‧透過所有管道與客戶互動，用全方位的角度分析顧客的行為，了解每一個獨立的客戶所具有的特性，追求讓顧客認同我們的產品及服務。‧在消費時能以我們為第一考量的對象，並且願意與企業維持長久的交易關係，藉由顧客所累積的終身價值，來幫助企業達成長久獲利的目標。先锋企管7/23/2023Page144-6倒金字塔顧客管理模式顧客顧客高階管理者中階管理者現場管理者第一線服務人員第一線服務人員現場管理者中階管理者高階管理者顧客導向時代企業導向時代先锋企管7/23/2023Page154-7企業、顧客、員工的關係

互動行銷內部行銷企業員工顧客外部行銷

●快樂員工滿意的顧客先锋企管7/23/2023Page16國王鴨腿VS.掌聲激勵先锋企管7/23/2023Page17案例分享◆王永慶開米店的故事◆臺北市政府◆亞都飯店◆哲園飯店◆永昌證券先锋企管7/23/2023Page18五、塑造有魅力性的領導作風？基本想法主管人員必須透過部屬完成任務以獨立的個人善待部屬？先锋企管7/23/2023Page195-1TM公司艾克卡的領導秘訣個個抓錯vs.

整合優點計劃管理

vs.

異常管理(例外管理)事必躬親

vs.授權有魅力性的領導作風涼式涼式管理(輕鬆自在)先锋企管7/23/2023Page205-2對領導的另一種思維傳統模式新的模式．金字塔組織．上司高高在上，指揮工作．每個人為上司工作．倒金字塔．上司不是抓他們的錯處．上司提供一切資源，協助他們

達成目標，共創雙贏部屬上司上司部屬先锋企管7/23/2023Page215-3XYZ的管理，何所取舍?紅蘿卜vs.教鞭先锋企管7/23/2023Page225-4MASLOW

人類需求層次論自我實現需求受尊重需求社會性需求安全的需求生理的需求．發揮自己的能力．自信心、自尊心、知識欲．受認可、肯定、尊敬．團體．友情、愛情．保護自己，免於危險．衣、食、住、行需求先锋企管7/23/2023Page235-5主管

與員工的認知有何不同?◆經理認為員工的需要◆員工真正的需要1好的待遇52工作的安全性43升遷與成長64好的工作環境75有興趣的工作16技術的訓練107對員工的忠實88讚賞員工的成就29贊助員工的私事910歸屬感3

先锋企管7/23/2023Page24

個人領導特質分析~知己知彼，百戰百勝~？先锋企管7/23/2023Page25人際指標

個人領導特質分析先锋企管7/23/2023Page26反應指標個人領導特質分析先锋企管7/23/2023Page27六、激發共同願景

凝聚團隊力量拔河時除了力量，團體的默契及凝聚力是非常重要的勝利關鍵！！？先锋企管7/23/2023Page286-1、團隊合作VS.

四頭馬車CEOCEO管理層基層經營層APCDAPCD先锋企管7/23/2023Page296-2、激發共同願景偉大的發明常常開始於夢想！先锋企管7/23/2023Page306-2、激發共同願景2.成功的領導典範都說，為員工構築一個充滿刺激又很有吸引力的未來，是自己最得意的領導經驗。1.願景是創造未來的動力。3.領導人要能夠激發共事者的共識。4.藉著向員工證明願景是為了達成共有的利益，領導人必須鎔鑄出一個大融合的共同目標。5.他們對遠見的信心與熱忱,正是引燃靈感的火花。先锋企管7/23/2023Page31(1).品管圈活動或QIT活動(力量+智慧)(2).提案改善制度或員工建議制度員工直接參與經營，形成全員經營的公司群策群力，共同發展公司開發員工腦力資源，激發員工創造潛能高階層中階層基層6-3員工參與管理先锋企管7/23/2023Page32過程與結果，孰輕?孰重?毛毛虫繭(蛹)突破蝶先锋企管7/23/2023Page33QIT活動的目標直接目標‧提高品質意識‧提高問題意識‧提高改善意識‧提高現場士氣‧提高改善能力‧提高現場水準間接目標‧品質提升‧成本降低‧效率提高（因）（果）先锋企管7/23/2023Page34七、目標管理vs.日常要項管理先锋企管7/23/2023Page357-1目標管理與日常要項管理任務職務遂行結果責任組織職掌劃分權限委讓衡量指標管理項目日常要項管理人先锋企管7/23/2023Page36組織任務1任務2職掌工作1-1職掌工作1-2…執行權限?!

組織vs.任務、職掌、權限先锋企管7/23/2023Page377-2權限委讓書先锋企管7/23/2023Page38何謂部門衡量指標(績效指標)部門整體營運狀況如何?部門任務×××職掌工作(衡量指標)(績效指標)×××××××××××××××能量化分結果型過程型先锋企管7/23/2023Page39

關鍵績效指標/ＫＰＩ

(KeyPerformanceIndicators)影響到顧客滿意度與顧客價值。能夠形成公司的核心競爭力，產生競爭優勢。有助於公司的獲利與成長。能改善公司的經營體質。有助於形成公司良好的企業文化。先锋企管7/23/2023Page40

績效指標

vs.關鍵績效指標(PI)(KPI)績效指標PI．部門衡量指標．上級要求．業績表現．顧客抱怨．經常發生問題

關鍵績效指標KPI…評估先锋企管7/23/2023Page417-3部門(單位)日常要項管理項目決定表附注:1.

上級已圈選之管理項目以⊙表示，記入「上級要求」欄ˇ2.

各評價項目之重要度，以◎表示極，○表示一般，△表示輕，記

入各欄。3.

⊙為8分，◎為6分，○為3分，△為1分。4.合計得分超過18分以上者，在管理項目欄上打「ˇ」，得分在12分

以上者，對考慮要當管理項目者在管理項目欄上打「ˇ」。先锋企管7/23/2023Page427-4部門(單位)日常要項管理表先锋企管7/23/2023Page437-5部門(單位)日常要項管理實績管理表先锋企管7/23/2023Page447-6部門(單位)日常要項管理負差異分析對策表先锋企管7/23/2023Page457-7

日常要項管理體系先锋企管7/23/2023Page467-8品經體管理實施體系先锋企管7/23/2023Page477-9品經體管理改善．改革的架構先锋企管7/23/2023Page48八、轉動PDCA，

提升管理實力

先锋企管7/23/2023Page49Plan計劃See考核

Do執行執行ActionPlanCheckDo對策計劃查核8-1

Plan-Do-Seevs.

PDCA先锋企管7/23/2023Page501.計劃(PLAN)建立標準化體系,推行全公司之標準化,依照標準化體系制定管理所必要之各項標準.(1)決定目的檢討顧客的要求、本公司的技術水準、作業能力、原材料等因素決定品質基準、成本基準、量基準。(2)決定達成目的的過程(PROCESS)擬定為達成基準所需之各种標準書2.執行(DO)命令現場人員依照標準實施作業(1)管理者必須下命令使部屬明白,必須遵守標準實施作業的決心。(2)教育訓練使每一位部屬都能確實了解所制定的標準(3)作業時必須確實依照標準實施作業8-2

PDCA管理循環的內涵先锋企管7/23/2023Page513.查核(CHECK)調查實施結果是否良好,若有異常發生,追查原因。(1)管理者經常巡視或監督部屬的作業發掘異常,追查異常原因。(2)定期測定品質、成本、生產的成果、收集數據做統計分析、發掘異常、追查異常原因。4.改善措施(ACTION)依據調查結果除去異常原因、采取改善措施(1)應急措施—除去現象(2)再發防止措施—除去原因調查有無制定標準制定標準時,調查是否有遵守有制定標準,但未遵守時,調查是否了解有制定標準、了解標準,但未遵守時,調查標準是否合理8-2

PDCA管理循環的內涵先锋企管7/23/2023Page52問題發生1.有無制定標準制定標準書無3.了解程度教育訓練無4.標準合理修正標準內容無5.適當分配工作2.有無遵守調查原因無a.不知b.不願c.不能8-3

再發生防止作業流程圖先锋企管7/23/2023Page53確認修正對策的效果決定品質標準採取修正對策檢討原因檢討結果實施結果決定為了達成品質的作業標準教育.並訓練標準對策Action計劃Plan查核Check執行Do8-4

管理的循環與工程管理程序先锋企管7/23/2023Page541.決定品質標準(作業指導書)●X±3σ2.決定為了達成品質的作業標準●

作業方法→作業標準(指導書)3.進行作業者的教育訓練●

OJT●TWI4.實施作業●

5M1E8-5

工程管理的程序：先锋企管7/23/2023Page555.檢查作業是否按照指示進行●

檢查其原因→點檢項目6.

採取對付異常的對策●

應急措施

7.確認對策的效果●

有效→標準化●

檢查其結果→管理項目●

再發防止措施●

預防管理體制●

無效→修改或廢棄8-5

工程管理的程序：

先锋企管7/23/2023Page56維實保持現狀維持效果維持實力改善打破現狀提高效果提升實力(提升水準)透過QIT使工作現場不斷進步8-6管理

=

維實

+改善先锋企管7/23/2023Page57UPD1C1A1維實P1改善P2D2C2A2P2維實改善P3D3C3A3P3維實改善8-7PDCA如何轉動先锋企管7/23/2023Page58D1C1A1維實P1改善D2C2A2維實P2改善D3C3A3維實P3改善改善活動降低XX不良率目標8%→4%改善活動降低XX不良率目標4%→2%改善活動提高XX效率目標76%→85%改善活動提高XX效率目標85%→90%D4C4A4維實P4改善8-8

轉動PDCA

管理升級、技術升段先锋企管7/23/2023Page59CPADCPADCPADCPADCQCDSMUPQ

C

D

S

M工作的管理8-9轉動PDCA水準提升!!先锋企管7/23/2023Page60九、依據事實管理

根據數字說話事實？先锋企管7/23/2023Page61如果無法以數字來描述我們自以為知道的事物，其實我們並不太瞭解這件事或物。如果不瞭解，我們就無足夠的能力去控制結果。如果我們不能控制現象，其實我們是在靠運氣僥倖生存了。。～摘自６Sigma的哲學～9-1依據事實管理，根據數字說話先锋企管7/23/2023Page62你看到了多少方格（正方形）？答案：ˍˍˍˍˍ▲先锋企管7/23/2023Page63

事實管理個案演練

昨天七點過後，陳董事長在第一會議室開完會，回辦公室的路途上偶然看見三個員工在更衣室玩紙牌。其中一人名叫江大宏，是綽號『閻王爺』經理高和夫的義弟。工作守則中雖無特別規定禁止公司內的賭博行為，但是總經理對於類似問題，經常在口頭上不厭其煩的提醒大家注意。▲先锋企管7/23/2023Page64事實管理個案演練一個男的發現玩紙牌」。個男的在玩紙牌。很有名的。有一位江大宏是經理高和夫的義弟。▲先锋企管7/23/2023Page659-2

為什麼釣不到魚?!“盲”

看不見事實真象？！“忙”

作業徒勞無功

（窮忙）“茫”

霧煞煞（臺灣諺語）

（茫茫然）先锋企管7/23/2023Page669-3

KKD與掌握事實管理傳統的管理以品質為中心的管理‧K（經驗）KEIKEN

‧K（直覺）勘/KAN

‧D（膽識/干勁）

度胸/DOKYO掌握事實的管理（FactControl）先锋企管7/23/2023Page679-4

何謂事實1.真象——結果之事實2.

真因——原因之事實3.

品管之基本原則——追求真象與真因先锋企管7/23/2023Page68糖（真因）腎臟眼睛肺臟心臟神經水腫眼底出血肺結核血管硬化尿毒失明慢性衰竭腦中風刺痛手足麻痹（真象）尿病

糖尿病先锋企管7/23/2023Page69

問題結構有如冰山現象(可感覺、可量測)問題處置/應急一次因(近因)n次因(遠因)治標治本先锋企管7/23/2023Page70問題的層次相對應的改善層次‧工場有一灘油‧因為機械漏油‧因為墊圈劣化了

‧因為所購的墊圈原料為次級貨‧因為它價碼不錯‧因為采購人員的績效是依其與正常價的節餘而定為什麼？為什麼？為什麼？為什麼？

把它清理掉

換墊圈

買更好的墊圈

改變採購政策為什麼？◆追究真因的深耕法——問五次「為什麼？」先锋企管7/23/2023Page719-5

如何掌握事實◆

數據◆

圖表化◆

統計解析先锋企管7/23/2023Page729-6如何做好事實管理？一目了然？先锋企管7/23/2023Page739-6

如何做好事實管理CPADC★

真象(顯在)→應急措施★真因(潛在)→再發防止→預防管理體制★

管理什麼?管理項目

查檢項目(4M1E)★如何管?管制圖推移圖…etc.★調查結果是否有異常?★異常解析→真象→真因★教育訓練★遵守標準→實施先锋企管7/23/2023Page749-7現場管理的五大任務

—QCDSM利潤Q/品質C/成本D/交期S/安全M/員工士氣Man/作業者Machine/機器Material/材料Method/方法Measurement/量測Environment/環境5M1E基本目的管理項目查檢項目(K級)(L級)先锋企管7/23/2023Page75十、有效的溝通協調、激勵員工士氣？？？？？？？？喜怒哀樂（ＥＱ四部曲）先锋企管7/23/2023Page76(協調)獨木橋陽關道(溝通)(障礙)10-1有效的溝通與協調先锋企管7/23/2023Page77溝通(手段)協調(目的)

溝通與協調有如大禹治水．防堵vs.疏導10-1有效的溝通與協調先锋企管7/23/2023Page78有效的溝通

(EffectiveCommunication)．代表對方正確了解我們要溝通的內涵；．了解跟同意是兩回事；有效的溝通代表了解，並不必然代表同意。10-1有效的溝通與協調先锋企管7/23/2023Page79協調(Coordination)．溝通與協調已成為管理上重要(甚至核心)要素。．協調即:

IamOK!YOUareOK!ThenweareOK!10-1有效的溝通與協調先锋企管7/23/2023Page8010-2傾聽的技巧．傾聽是由下向上的溝通方式．注意傾聽過程中自己的肢體動作和情緒．適時的點頭、眼光的接觸均是重要的傾聽肢體動作。先锋企管7/23/2023Page8110-3善用回饋的技巧．對溝通訊息的反應就是回饋。．根據回饋訊息,可判斷溝通的效果。．回饋要就事論事,說明事實。不要愈拉愈遠或一竿子打翻一船人。先锋企管7/23/2023Page8210-4心動不如馬上行動．不要光靠傾聽，應有實際行動。．不要虛以委蛇，員工才會相信你。．若員工的心聲永遠石沉大海，是無法建立互信的領導關係的。先锋企管7/23/2023Page831.「比馬龍」效應，就是「人重視我，我自重，人愛我，我自愛」。人家給我們自由、機會、改變，我們應負責、尊重、向善，這是一個良性反應。3.高期待有高表現，低期待有低成就。2.把人比成龍，自己就會像龍一樣的表現，反之，被比成馬，會像馬一樣的反應。10-5強化優點、減弱缺點先锋企管7/23/2023Page844.如果你想要用一個能力很出眾的人，必須準備接受他的缺點。5.要促使員工成長，得進一步強化他們的優點。10-5強化優點、減弱缺點先锋企管7/23/2023Page85你看到什麼？．如果注意白色部份，就

會看到一只花瓶。＝如果只注意別人的短處，

就難以發現他的長處，

覺得對方很差勁。．如果注意黑色部份，就會看到兩個人面對面。＝如果將焦點集中於對方

的優點，就看不清缺點，

會覺得對方非常優秀。10-5強化優點、減弱缺點先锋企管7/23/2023Page8610-6

領導人員不能責備部屬嗎？？？？？？先锋企管7/23/2023Page87批評(責備)員工時，像三明治一樣。將壞的批評夾在好的批評當中。如果批評得當，不僅不會令人喪氣，還會有激勵效果。好的批評壞的批評好的批評麵包（雞塊、牛、豬…)蕃茄醬（酸味…)三明治式的責備與批評先锋企管7/23/2023Page88重點

指責部屬的錯誤，是身為上司的必然行為。這是因為關心對方，才會對他有所提醒。根據事實，適時而具體的指責對方，部屬才能修正軌道，也會贏得大家公平的稱道和上司的讚許。10-6高明的指責法先锋企管7/23/2023Page8910-6高明的指責法先锋企管7/23/2023Page90重點

讚揚是促進良好人際關係的特效藥，沒有人不喜愛被讚美。具體的以事實讚揚部屬，能引發部屬的動機，提高其工作意願。由此可見，積極的尋找部屬的優點很要緊，至於讚揚的方法應力求多樣化。10-7高明的讚揚法先锋企管7/23/2023Page91你將協助他、鼓勵對方繼續努力。10-7高明的讚揚法先锋企管7/23/2023Page92授權和工作性質的關係可能授權不能授權授權可能授權高風險低風險常規工作變動性工作10-8有效的授權先锋企管7/23/2023Page93領導者的授權自我管理面對任何任務或工作重要度判斷?(輕重緩急)部屬能力可勝任嗎?可以授權嗎?從部份授權到全部授權領導者承擔最後責任授權處理NONO親自處理YESYESYESNO採用逐步授權OJT培育人才10-8有效的授權先锋企管7/23/2023Page94十一、積極培育部屬

開發員工潛能？先锋企管7/23/2023Page9511-1

企業的三大要素

軟體Software

人Humanware——唯有從「人」的品質提高之后，企

業硬體與軟體的品質，才能真正提高。——企業始於人,也止於人。

硬體Hardware先锋企管7/23/2023Page9611-2

松下幸之助——日本經營之神松下幸之助vs.亨利福特MakingPeoplebeforeproducts．利潤．企業文化．人才製造產品之前，先要培育人才先锋企管7/23/2023Page9711-3

日本企業對人才的看法

人在：人僅僅存在而已

人材：實實在在完成要求工作的人

(維實)

人財：能時常自我啟發，提升價值，

對企業有積