售后服务流程及管理课件

售后服务流程及管理目录一服务流程二救援服务目录一服务流程二救援服务切常实祸以蹄客斗户对为损中梁心流译程妹的居执妻行贞必浮须滴做金到给“件首呼问医负行责颂制让”建锡立间有沸效温的刻管壮理迅机宇制踪蝶以购确己保胆服唤务衰流样程悠的扭执报行流秒程哑执照行搭过斗程桑中脸必伶须衫注丛重破服盯务赚细唐节简的闪提属升针救对登服言务亿流惊程橡执奶行委过象程杰中坡存植在温的掩弱疮项额的猜改呼进认应头形富成拾闭拣环相血关吧部梢门掏间秃应测相冲互域配雄合蜂与郑支续持攻以颠确洁保廊服礼务昌流博程索的器执壤行服捉务农流响程时的颈重屈要兆性未和吊原接则服彼务滔流孤程奸图预约接待预约确认迎接客户环车检查客户资料确认倾听故障描述预检，开委托书确认维修项目预估维修费用及时间开维修委托书客户确认维修委托书，并签字引导客户至休息区维修作业查看委托书派工进行车辆维修交车陪同客户验车解释相关维修项目付款并送客后续跟踪维修后3日内回访客户客诉的受理预约客户质检车辆检查试车（遵循ASC试车规定）支持配件供应客诉处理客诉处理客诉处理客诉处理客户预皇约维修及质检交转车故结获算后堤续恳跟回踪接脆车叶与看预辨检贴煮心寺服名务穷流倾程开始设置预约热线客户致电ASC预约专线客户致电客户专员主动致电客户预约需求接待人员确认保养维修项目是否有预约要求YesNo结束填写预约登记表进站前（人员、工位、配件）的准备是否按时赴约进站前准备是否完成进站前1h确认是否达成新的预约YesNo客户失约No客户是否按时进站预约成功填写预约信息表转接待流程结束NoASC失约YesYesYes预雁约轿流傲程预铸约绍执均行或标迟准A挣S骗C必抓须就预吴约愿热简线甜电答话劣，炸并唉向海客伟户感公垮示A姨S扫C必蔑须辛预示留篇两恭个性预谁约勿工唱位身为赢预办约让车扔辆新服漏务笑、A晴S撇C应恐该搅采搅取棒主吩动普预著约稿的即方哈式罚以坐提外高A蒙S榆C的葱预角约昆率A只S许C应盆该壁充雾分能做藏好躬预炒约游准且备塔工陈作预方约气工陶位掩的策预成留红时初间喇跨单度A付S达C可肯以跑视沫情四况缸而洲定予，茄但以不仰得技低冰于4斩5分轰钟拆。对鞋于A民S衡C未爸能仓满崇足森预刮约赞的痰情艺况仪，炒应铺在荡自朱客港户照预如约1小闷时幕内庭告袖知踪蝶客曲户糊，认进扁行灯重蜻新熊预子约占或扎取职消养预席约预拆约句细霞节碰说深明预翁约律热福线粥的黄电床话斤铃采声允响牢三劣声震内六必蓝须关有貌人献接继听壁电披话当右客针户陈第现一皂次佳预恨约挨时贴间虾不乳能昂满腿足续时举，渗应首向怖客合户暗提煌供晨两蓬个垃以闭上县的辣时良间厦供氏其剖选抽择预资约阁时幸应眯向畜客露户束提漂供因一杂个洋大挥致揭的拼报码价诉预枣约绑人碰员雪应益提胜醒男客古户接进仗站脂时跨携抬带遣必仙要蒜的纷物视品预杀约劳人投员位必挂须尝告召知孟客装户练预池留贫工档位漆的类时拣间平段兼，朵将耽为绘客英户矛保傲留4会5分费钟娱跨皮度返的单预摧留皱工疯位池。对言于郊“体菜捡单格式羊保模养指”咱或哥“压星否月杏服王务应”前的饺预帐约辩需姥求A吸S赴C必州须陵满终足预烛约碗-乳执羊行泥标受准预举约近-夸预齿约杨时粗段读安后排封建编议建峰议奇方去法五：主衬动权预做约刃时颠按浊客饥户吨进水厂辞习辽惯全提匠供体两像个瓣或牌以挠上鞠的经时崭间翁段净供紧客师户典选遍择提笑供基非发正拦常民工等作鸣时乡丰段稻的瓶预族约,如坊：茅夜贸间2让2点女前猫，雅上蚂午7点蜓前可括根孤据A循S令C能沸力尸提偶供2脸4小特时义预橡约员维太修提徒供宅午这餐幸时爬间给的堂客创户穿预奥约原研则耕：A团S熊C可始更孙据羡本件中员心趁日怒常股业震务遵量感的斤分槽布不情穷况中将榴预嚷约吗时距段汽分迫为陡三面种粱：嫁固女定截预如约短时劲段凳；忌弹伴性廊预辉约研时阿段抹；厨非殿预雹约怎时纽奉段固镜定毛预彻约捷时轰段烛内转客随户须可颂以线自须由里预觉约券，柜同唱时舟建泪议A是S贺C能断在裳此阴时虏段肤内钳进笋行竹主厉动特预并约弹革性咳预内约飘时淹段共中A牵S伸C可茶以触更蜘据眠实警际精服买务剑能企力恳优手先涨安项排装预鲜约是服尝务非诞预盗约限时聪段笼内哈不桂建犬议织客疤户巾预巩约猛，极但蚕可企以破根流据般预将约秀工朝位是的置安驴排报情圈况泥而脸定预库约椒-抗预铃约帽推旬广伪建领议预右约导推脱广石形铸式利闹用朽各截种需与疯客筝户券接注触岗的艰场莲合真宣千传汪预刊约擦（肉如垫：发车形辆唇售适出浓时籍、渗接支待普没波有汁预婶约授的再客铃户粪时蒙口茧头较宣副传坏、季保剥养棚提虾醒部、芬客富户在回敌访技时乏）开挤展涛服盈务悬周冈活廉动检时当向希客晌户堪宣雁传吼预脂约在郑公视司岂内条悬宵挂镇预巴约后宣恰传伯海矛报设碑立辅预吃约苍欢容迎廊看忙板缓（找可晴用肯电撕子声看怜板根，旬在谁客炎户淋到躺来册时剥显仆示窝以葬示全欢责迎祸）设驶立剂预玩约散车卵辆列标薄识声牌通便过理公丹司怀网般页蜻宣症传通挨过由海轨报瓣、攻宣敬传础单爱等在析员杆工拥名萝片文上翻印育制藏作痒预菌约修热食线灵坐活起的解预辞约糊方呆式在匙不窝影咬响耻生少产艰的糕情秩况慕下殊，障提改供碗少胡量榴的软当兼天战预执约唤当健天表维最修建梢议墓老域客划户鱼进仓厂沾维午修涉前弹事伯先插与住其已熟盏悉泰的铸服绒务堆专董员简电更话凝联萌系些（身预吃约百）预饭约久客跃户晶可泊以搁指晌定百其叹熟狭悉置的斗接贷待笋人伙员酒接顿待返括修悼、务投黄诉带或撕召智回沙的醉客歉户润尽昏可亲能腐以夜预螺约粒进寒厂勿的唱方罚式挤安清排陪维坛修预躁约川促孟销向所预以约际客普户况赠替送固小挡礼鸟品众或析下穿次蔬维驴修咐的扇工尿时泡优泛惠来券一殃定冒范创围贩内湿的毫预零约跨客挽户辰免自费油上袖门系取糠、免送虑车杯服迹务预发约畅客滨户等可侨以林优览惠鲜购牧买刘附狱件预凳约妈-书考谊核靠及抹K奋P缸I挂指吊标侄建状议检犁核勉预巩约军登伍记姜表馅填忍写胜的眉规墨范熟性检福核挽预捐约放人名员得是脊否岗利失用D秒M蒜S系秩统零开晕具器预朋约栽维坏修均委测托厅书检由核觉预桃约妖安无排扫是张否屑填支写奏在意预励约赠排具班男表给匹相途关誓员狠工滚下建达斑主弱动贿预扒约声电毅话滥拨奋打招指导标将雷服录务傅专肉员巩预批约骆成鹿功眼的餐月肆入嗽厂非数档量女纳慢入挑服刃务鸡专冤员捞绩伪效浴考表核考订核纺预啦约K执P彩I指晶标K队P轨I公吧式耻：预竹约前率妄（%）=预乐约浴进熄厂笋台歌数/总刊进讽厂橡台彼数贩*1察0怠0耗%预约率分析指标量化方法预约准时率准时进厂预约数量/总预约数量*100%主动预约率主动预约维修委托书数/维修委托书总数*100%被动预约率被动预约维修委托书数/维修委托书总数*100%预约按时竣工率按时竣工预约车辆数/预约进厂台数*100%预浸约怖电与话质登表记滨表辆范结本预申约滩排趴班淋表患范瓦本预芒约维修及质检交办车历结初算后龄续海跟怎踪接境车趁与呆预旅检贴浑心倦服乐务照流末程迎耍接扯客渡户环印车颂检穗查维慰修臣记豆录出确胳认维依修腿项拴目尊确程认制辆作率并劝确唐认县维跃修忍委栏托郊书接断车蹲与磨预羡检锅流妄程客术户春到乏达洗售你后眨服堆务疏接站待馒大筐厅转时画应鼠立果刻穷有司人拐迎拳接皂（路建促议疗在牧一愿分孟钟侨之俩内愤）在姐繁须忙栗时志，降安愿排往接箩受么过愤礼扫仪摩培痰训直的牙辅刚助躲人高员疗接手待迹客宿户空肉闲秒时陵服抬务这专狐员贸在类售绑后里服迷务导大救厅蒜门磁口原迎沃接帝客叮户删，头服暴务场专阻员琴引亭导剑停锁车乒，萄为传客维户拾打圆开踪蝶车咳门必醒要径时祝由隶服手务倦主胆管骗或因服托务饺经催理维负台责救售摸后索服洋务吸大冷厅涨的击接仿待战协大调捕工梁作接点车睡与念预蜂检纲-迈迎万接舰客士户与词客暴户我一摊起励进仪行霞环罚车裁检漂查确坏认隆以夺下逼事票项絮：倒公手里某数禾、蜻车认型冶、趁车济外己观否损遮伤数情拆况驱、缘瑞咨瘦询盆事怎项已、耀内坊饰识及禽其庆它斯肯摔定建车太辆英原肆始桶状卡况白的忍事奇项绸，享并址填壶写报预殃检今表为慨保镇护猾客择户界车下辆兆，狂必闷须柜使肤用腾座拥椅把防捕尘全套愿、润方呀向捉盘卡防副尘熄套此和临脚振踏永垫罗等播保队护苏措虹施艰（锄建板议抄使留用宰可卫重解复巩使郊用却的愈三卫件俗套蔑）向永客见户炕确最认继有挺无附贵堤重寒物事品慰或谁遗器留统物躲。秃如省有蚁，肯应脱当汽场射交腔还昌客梅户建钟议为连客矩户驰提知供尽别铲克诵品题牌上标割志痛储牌物洲袋丽，次方迷便合客杂户撑在红车觉辆绣服循务君期置间级存绳放炮个船人纤物烂品开那展弦客报户织储欧物愉寄垫存垂服晋务将没客守户构对枣故院障堡的脸描仓述爬记表录替在客预窜检叫表我上如旷有亿必俗要腹，垦车摸间棒主谋管醒应运陪蝇同浪服轨务棚专棕员独、垫客章户妙一亲同惯进振行脾环傅车市检开查济和匪预袍检将棚车给辆宫环藏车糠检期查伸的酿结抄果籍填参入捎维薄修蜻委亲托投书阿，咏并权请愚客残户剑确谷认炼，王同箱时板对欧不叠良挎的拒部垒分廊建菜议墓客添户孔进程行剥修狸理环爪车物检夜查节中恭需巷做今到属事旁先论授帝权狂、梢异致常怠确呀认裹、探书签面附记蠢录虽及梦客滔户挠签足字接秋车脂与枝预仁检存-傍环制车枝检怀查接誉车地与季预茎检研-稻预持检限表暖范问例查犯询械保还修醋手柴册压和D瓣M谊S以寄确话认果车拐辆奏维控修遣记赴录建期议眠查董看S情G世M的公车举辆必历递史锁维第修倡记陵录无炎记油录射的杨车盘辆扰通陷过推口弟头戚询脸问团，枪以灾确励认种客臣户扩所蛋知因的毙车躬辆忌维拢修平信替息跪，郑并公在晋维变修手委纳托饮书旁上而注罚明接抱车刑与磨预害检偷-灰车亚辆渡维派修伯记楚录历确交认但要亚点除割快昆速秘保榜养振外妄，摆倾阻听喘客棚户帅需羡求故的截时旦间炸应我在5分给钟卸以闷上在驳客般户原描亭述创故判障毅过厕程橡中批，剩尽呆量瓦帮颂助伸客尝户焦将弄故坊障谋描跑述深清役楚前王台编接历待颂人骆员岩应压持哭续火与辅客蔬户姓保但持禁交债流挂，升交涝流巧并与不源局哀限互于冤本测次暮维亡修圈，调可感以解涉法及卖其典他苹一态些葛范垂围宗，港例构如拔：脊车钩辆列使慨用损技忽巧匠、锈车走辆毛保垦养盐注型意很事储项咐、匆车拳辆非保话险遮等汤方锅面接谊车绿与敏预唯检召-引维举修碰项古目羽确吩认制盐作乔并涝确奸定怖维罩修殃委皱托篇书执要败点打俭印衡维积修啊委跌托薯书船前潮，银再衬次下向游客甜户炊复港述掌一蝴遍撕，保以湿确情认翼所葱有瓶项笑目邻齐铃全范无真误根克据涌检现查骄的路结珍果交，指估赴算采完勿工朗时栽间体，弟作当业醉费丧用蚁和自完股工搅时程间预须镜征室得要客柏户贪的剃同日意禾按葬维敞修逃费慌用字计汁算方标梅准燥进惧行龟估班价躺，座与脸实吼际摘费腔用内误迅差愁不杠得工超标过1盾0宜%，林并捏在末维滨修撒维同修比委累托配书幕上崖注北明控是玩否裹属包索选赔姐性闪质店。向头客筋户汉清挨楚宵无粥误贺地鸭解以释散将以进金行尼的剩维隐修买项拉目将素预宗计防交瞎车萝时雄间暴、鲜每奇项家施唤工呀项悼目蚂的搅的劣工爪时紧费资用糕、恩预狡计垦总妙费求用乖、挠客摸户拒的艇相周关罗信尽息锤、乘服昨务笛专宁员逆的剧姓唐名朴、A贺S铁C的占电荡话洒、辈客岛户胡选范择川的雀付材费锈方须式恢在袍维闷修石委笑托方书寸上希用瓶笔涨划叶出小或膝记纽奉录引类导猴客稿户绪在够维荐修滑维桂修口委帮托科书宫的地客蕉户爽签太字国栏当签散字渠确因认趁，捞并补将惧客刊户呜联冷交舍客妥户鼻保均存啦，棚作毙为白客正户签完夜工详接归车齿的极依篇据接脸车坊与姿预屿检科-柳制吹作素并叮确大定弃维忘修圈委岗托萄书接划待屿结烧束斤前吗的姿交棵修珠确鼠认重央述寒一锡次劣您维将际采骨取待的第行寺动取散得烛维滚修晓期正间径联现络芬客暑户顽的欢方余式为社客鄙户绝做霜一狭个霜概消述询尽问习客荡户左等艺待某方崖式感零谢见客乘户安查排练客老户炭到计预冒定窗地幅点恼休恰息(并蔽向扛客胖户爷简丸介俗休禽息柔区么的位功悟能躲设兰施粒，右同宽时佣与睁休脚息葛区傅服掩务露人恼员乘做动好战服燥务朗移眨交冻工丛作)或酱送通走窗客课户为怪客刺户兔提骆供煤适舱当找的挣交勾通吩服迟务为义客棵户溜提昏供狗一纪些便娱兵乐猎服象务尽粱快傻将即客俊户招车籍辆辽驶绝离分预如检家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备件及时供应率（总维修委托书数-缺料维修委托书数）/总维修委托书数*100%

质检率总质检台数/总竣工台数*100%质检合格率质检合格台数/总质检台数*100%维耀修匀及武质搅检改-蚊K反P哥I胀说吵明维全修访及沿质恶检担-肯维飞修哑质因量竿控耍制热要炒点县建宿议业务流程控制关键点记录与整改接车-记录维修委托书时应忠实于客户描述的原意，并注重询问客户车辆故障发生时的现象、日常使用习惯、故障发生频率及条件-对服务专员进行有关的技能培训（见51页，关键策略）诊断-明确判断故障后，则进行维修；-如出现较难重现、新的或暂时难以准确判断的故障，应查阅相关技术资料，或由技师协助、或求助于厂家技术支持-针对新问题、疑难杂症或暂时难以准确判断的故障应予以记录，并及时反馈厂家维修-无维修委托书的车辆一律不准进车间;-维修作业时，技师员应在完全了解车辆故障原因的基础上，严格按维修手册进行维修;-树立质量第一的思想，实行上下道工序互检方式;-对维修技师进行有关的技能培训（见49页，关键策略）质检维修完成后，应严格执行质检工作,车间主任对维修完工车辆进行抽验落实三级质检制度-维修完成后，车间主管应针对一些疑难杂症或新问题进行故障原因的分析、记录，并反馈厂家返工-发现故障未解决或未达到质量要求的，质检人员应填写返修处理记录表，随同原始维修委托书退回维修工位进行返修，重新进行入维修质检流程-质检人员对于出现的返工项目予以记录，每周进行汇总上报给车间主任，车间主任做出具体分析返修-车辆出车间后，如再次发现故障，查阅上次维修记录，确认是否为返修项目？-如属返修项目，应开具维修维修委托书(应标注返修标志)和返修处理记录表交车间维修，服务专员在车内前挡风玻璃下放置红色返修维修编号牌以作识别。如属非返修项目，则进入正常修理流程；-维修完后，维修维修委托书(应标注返修标志)和返修处理表交负责人审核后方可交车-返修车处理记录表存档,服务部定期(每周至少1次)与车间主任共同分析返修原因及所采取的对策,并记录,报服务经理核准。-车间主管和服务专员共同召集相关人员针对未能一次修复的案例，每周组织一次专项技术交流。-服务总监每月组织所有服务体系员工开会,讨论一次修复与准时完工的绩效、管理、技术通报、返修改善的措施，并做好书面记录。-车间主管收集返工/返修案例作为内训教材。-车间主管每月汇总填写返修车月报表预泥约维修及质检交什车利结亭算后绪续弦跟孤踪接射车心与校预聚检贴熊心宇服宿务乱流植程制粘作味结吸算负单解敌释盐维踪蝶修只项砍目请教求滑付酷款交谷付筹车硬辆恭被送测客累户交号车梨结喷算确呼认漆维片修屡委馅托欲书寸上案所较列旱的慎维删修爷工肥作妥都把已致完灯成完船检翠后禾车庆辆括处颂于助最均佳塘状舍态确府认仓车抄辆贷内厌外扩清尤洁舍，葡并姐恢射复填原脂有逢的桶车渴辆候设州定颂（北如狭电漫台脚、斧时煮钟…相…）检果查校所母有锄的煌文柏件供、淘签府字辜与隆钥坏匙爱已乱完绞备通姻知烈财巾务粉出糕纳栗准瞧备耀结娱算络表射单通梅知召客深户纠在忍其丑方才便亿的挥时够间牵内排进锐行绒交鼠车蔑，袭并捐确滔认持付膨款稀方忙式由片原露服艳务盈专锦员锹进脖行灰交肚车交届车权结天算傍-盼交工车篮前厉的羽准咳备1阔.解森释划所光做参的蒸工训作每和夸收良费2航.展碎示躬所庙做描工捎作钻的饭质可量3欧.请堂客嗽户拐付透款4兴.通隔知忧客缴户鹿下棕次痕检徒修差及仪维外护衔时壤间,告调之宝客漂户桐在就使通用耀中计注劲意映事斜项对续维牲修惜情阅况浇作愚一岔个仙简橡要掏说蕉明侵，乎指至出按所占有变的椒问严题僚都停已仅解妻决域，竭同寻时赔告葱之纤维镰修砍过缸程剃中榨发两现泰的怠问阔题展拿示皆更稀换躺的揪零健件价及锡工将作详效拜果老，搏使是客帽户冶觉嫌得落自串己父的减车饭辆终得鉴到残了市细决心麻的咬照神料喂，犯让厦客斗户拴感天到轧物爆超茧所割值根坚据例客嘉户皇付仔款霜方匠式保。葡不育能肢让触客建户谣在症结奶算精时字等凤待功，味收求款押人阅员发要战谢询含问股征躬求酷客水户天同省意酿在鹊何堂时猜进皆行借跟黄踪座提岗示我方覆便漂和排使纸用喇什盏么下方蜜式5尝.送赤别关客润户感祖谢蚊客扭户锋的衔光含顾沙，妨送奇客匆户羊出申门粮与葡客勿户却道排别交旺车菜结滋算皮-牲交中车宁步隆骤污及公注降意鼓事脂项根堂据夫施壤维码修抚委予托腔书上的慨实辆际线完根成亭项饼目阔制挂作妻结淘算尖单在缘瑞交羡车检岭验时炊，相在委客盖户最面辈前瓣将三息件雷套用好取宝下犬，泡以泼显垒示议我谦们盗对创客泼户允车渴辆厨的帽爱逢护前狠台售接葛待旺人给员厦在田向肤客鬼户仙解舅释傅维拉修轻项块目路前,必艇须葛自狠己熟先况确巴认乳车迁辆粱是译否膨符轧合宰交辫车魂状亿态,或系邀舍请湾客血户烧共盆同沫检惧验放车劲辆峡状梦况利镰用勿足日够还的视时凯间残向耕客秆户匹说彩明均车致辆强的观维盒修内羽容及费气用,并求瞎得霸客臭户惭的备理倦解将峰客占户穿引肺导进至锡竣筋工观车宜位差前,返亦还属旧已件纠、拢交究付竹车瞒辆惭，动并铺向退客赠户鸟致佩谢姐同旨时晒引倾导柴送往客在葬向窝客粥户抵提典出闻下册次盈车火辆建的哗检听查源建惊议快时肆，应充局分涛地裙说宣明插其查理由向米客分户亚确赞认得车圾辆香的拼再液次闷入蠢厂残时亮间发期生框报挪价置和劣实傲价贫不藏同拿的小情缘瑞况娃，携向云客索户谜作量出慌正盏确食的转解崭释服缘瑞务垦专衡员偷送虹客稳户正至决车他旁软与祝客堵户嫁道强别,并巴表塞示沙谢委意结倒帐益时宽间妻应格控采制忙在5分谁钟碌以锯内交勺车马结珍算宅-映交却车盟细痰节羡说置明交演车且结悬算-体嘴现斗服泳务阶价挑值做执好磁准端备活，吸展伞示锦专浪业浓性重锋点痰介筋绍阵维郑修姥保顾养蒙的露好雾处为狠客旋户碰提斑供池完吨整功的饿说恩明说揭明白增伯值涛服氏务笔内聋容尝及封展赢示交社车膜结滔算更-望提朵高翁服狂务萍的冬透娱明舞度详柜尽君并炉易铃于仍理寄解掏的景说否明戚，焦以章提倘高圾服脆务届的催透屯明营度解盾说阁维鉴修器成全果栗，如旧炕件击展帐示结绵合蛮维则修起维虾修艰委秋托吩书桨说提明艇结杂算仇单窜相耳关央项宣目真及餐其章费润用当慎结疏算春费窑用哄与俯原猫始预预教估为有精出堡入蕉时静，百做宴好脉说者明解准款备向己客席户截说嫁明售由迈于旗优厕惠胳、速服牵务炭合闸同公或虹保览险贝委炎托钉理派赔墨等研无泳需社支倾付胖的夹费奔用获殊得随客恢户乓对清结装算胃单具的动认杜可在体诸咬多煮导此致存客俯户俭不事满良意赢的跳原讲因喊中沿，级未应能薄准受时特交夜车铜是逃最声主馋要储的揪原冒因雀之要一论。悼而之为叹了沟提骨升妻准常时坝交藏车特率淡，狱对被于稼流某程袄中悟的竟相肺关趴环惰节研的列管队控伍就惊变伯得骡非者常岩重吗要量。设梳置捎此K叼P犹I是絮有征鉴六于哑某廊些筛服援务紧专败员替在脆接谎待叼环抓节良与晒车梨辆肺交疾修威的揭过扰程辛中选所控耗税费品的悉时围间威往进往知超掀出舰合卫理夜的贴范报围湾，要影款响奸了是车买辆良的牛及亏时户维裹修吓，滚以裂及米客颂户屈的病等冬待络时棕间裳，松从月而味影粱响结了身客厉户树的妈满塑意孕度选。K址P耐I公春式准欲时株交迅车带率惰（%）=准盏时苏交合车杆台窑数/总钳交联车训台垫数藏*1陵0斜0难%准时交车率分析指标量化方法准时竣工率准时竣工台数/总竣工台数*100%估价准确率估价与实际费用误差小于10%的维修委托书数/维修委托书总数*100%交铃车强结找算叉-闭K殖P扫I得指旷标电骨话橡跟跃踪记围录踪蝶回稿访遮信村息后惕续条处坦理后蛾续穗跟释踪预阀约维修及质检交杆车屿结戴算后蛋续毫跟绞踪接醒车丈与席预针检贴栗心府服洪务酱流虑程后饮续终跟杆踪豆-套流攻程互图标教准维薯修崖保强养剩后步，菠质全量旷跟按踪择员挥必超须勺在借客垒户梯取蛮车裹后3个雷工苗作朴日捉内类或薪根贞据客恨户胶要毫求凭但来不谢得旗超技过7天家对厚维倡修运质培量随和仇服验务亮质介量死进影行像电脸话翅跟骑踪理访忧问对阿于央有诸抱厌怨解的边客银户铺应掌及代时疯致奥歉方并掌询古问粗抱植怨祖原浙因每掉周妨向班客床户往支母持麻经锄理晚和眼站陷长秀汇碎报述本垫周舍的坐回底访朵情萌况射并宵提核交瘦回芹访脾周绒报维娃修柔保乌养猛两鲜周篮后辜必冤须罪做系后烂续异跟暮踪心回添访每零天茄必饿须殖准别备组下滚一扭个煎工叼作存日哥需盼回自访拌的栽的只客岩户殿清净单后掏续猪跟禽踪脆-殊标踩准细盾节致轮电嫩前裹，乱先秩熟瓶悉英客捷户翼及购客醒户乏车劈燕辆丘的朽相况关侮资鞭料笨，环并冰准徐备融好马如逢何悄和班客嚷户然交歼谈对但于疯重毒要销的界客财户模，踢跟树踪据回任访身也掏可蓄以级由攀前殃台健接赴待鞠人舰员歪或症客居户垒专球员奴进镇行及踏时路更判新庙客魔户浮地座址稻和证电款话各号假码回巨访坝时从必汇须警邀爬请袜客饶户锄在暴下链一烧次乎保亚养阵时括再赢次永光寺临单狠个究客渐户膛的宜回颗访寺时套间症以3分佳钟最时粥间动为辩宜对匆客阿户鼠提捧出愁的辰抱愿怨卷分纵类狭处帖理桨，锈细张分尿到馆人根并据蛋回旦访荐情夜况恢进缺行A姿S塑C内多部蒸整偷改例松如多：例某桂天炎回是访1律0睬0名乔客弄户魔，占有2痒0位河客麻户浇反歉映汇车飞洗填不麦干悄净团，上则舞针低对新洗拔车星流怜程赴和冒实抽施垦情辫况棚进库行裳整精改回我访子统全计钓落甜实愉到末个棉人例竭如抵：酬某梢位得服疾务筒专潮员椅接阶待营了5艰0位坦客菠户迟，谊回鞭访欢结员果筋显糕示世，林有2朋0为头客旺户胞反霜映怨车雕洗典不师干柴净肝。崖但引是主该垦店地在皂同远一塔时案间舍回筛访嘱的3森0捆0客疏户停中钩只俩有3废0为牧客案户著反其映党车霞洗脆不创干逢净劲，外除而了纳针扩对篇洗贩车锤流禁程耻和乖实推施文情辣况搏进腹行令整陵改冰，贫还彩需讲检傻查播该浴服案务州专止员价的煎，肤是塔否楼解始释更过网只毕提献供穗车奏辆抽外泼部延清快洗童服驱务及脆时崭处偷理夏投生诉铅，扒以鸡客奴户势满达意籍为损最地终泛目粘标咨鲜询互建柜议催须滔有话后茎续缘瑞反黄馈候电颠话后腾续左跟踢踪相-描后推续爸处危理娇要妹点KPI影响原因策略有效回访率-客服人员的工作效率-客户的意见无法反馈-服务专员于交车环节，没有询问客户方便的回访时间与方式。-客服人员，回访时间与方式不恰当。-要求服务专员落实执行服务经理每周查核，评分-客服经理对部门成员的回访工作安排与监管，每日查核回访记录表。K额P雕I指政标客询户签投撒诉颠率=客唯户眼投案诉约件搜数/总鹿交辰车永台妖数寨*1姨0雀0攻%客赞户枝及浓时索处率理跑率=及悔时成处从理贯件赢数/客偷户必投踢诉奋件橡数乐*1努0鹅0衰%客绩户亡满贩意仆结犹案增率=满翼意洒结算案轨件丝式数/客护户窜投腊诉暮件缎数塘*1夺0曾0俯%跟地踪手回绩访稿客宪户迷满若意岂率=跟骂踪霉回耐访朱客鉴户予满筑意援台贺数/总栽交给车泽台里数军*1性0碌0秘%有怖效节回林访蜓率=回箭访倡电机话统接竟通抚数/总洁交桂车熔台理数破*1登0范0场%后冈续毒跟霞踪乡丰-轻K忌P脖I浓指仪标袄及舰建孔议KPI影响原因策略客户及时处理率-客户对企业的信赖-后期回厂的意愿-客户满意度的得分-未设置投诉专线，或专线未能专人专项处理-客服人员岗位职能熟练不足-客服部门设置专责人员负责客诉专线的接听与应对。-客诉专责人员信息传递跟进追踪，详实记录，逐条复核。-有效的客户投诉处理程序客户满意结案率-客户不满对其所提要求的处理方式-个案对公司的处理成本增加-客户满意度的得分

-未能正确理解客户反馈的问题-各级人员没有明确的处理权限-客户期望要求过高-未能及时请求上级支援-客诉专责人员的提问技巧要能明确客户的反馈问题重点，相关专责人员做出迅速回复，与客户取得处置的共识。-客户投诉表紧抓客户反馈问题重点，适时请求协助。-对客诉处理电话进行录音。-客诉处理的标准话术-案例分析和研讨由服务经理或客服经理主持，总经理列席。定期向客服人员及服务专员进行成功案例分享，完善对应处置办法。后锈续歪跟宋踪锋-涌K村P惊I界指例标还及送建邪议目侦录一服务流程二救援服务A像S蛋C应熔在侄接治待闹大偶厅脂公屑示2掩4小云时弊救闷援犁服矩务纯的靠热场线稠电士话电惭话炎铃鄙响蕉三氏次软，赖必壳须垂有钱人悼接印听浪电啄话接敌待着用慎语失标争准A孝S绕C需材配航置2谅4小狭时贡专老用倾服爱务殃救趁援传车晋辆看一乘部(必寄须联为科别索克匆车律辆)救味援吼车夸辆氧必退须壮贴倾有茅别道克恨统注一戚的禁服走务炸标冻识救吩援躺车豪内旗必凝须颂配皮备逆施掏救幼工才具室并艘确欺保灰工找具至齐方全对碌于仪救狱援军适位用龙就罪近川原默则欠，A狡S顶C之碌间渐不沸得辉推姨诿进科行2暮4小锻时更救墨援芦服劝务厅时冤，皱应伍根匪据研客延户披反予映唯的析情畏况胡应起，勿配让带溉相租应漂的烘配卫件2慨4小盖时咱救唱援旱服相务裙应予指足定植丰赞富掏经只验挤的喉人徒员骆担斑任剑，快每蹦次绢出杏任铅务罢不浪得飘低千于2人救满援己服严务案人横员锹应俱携舞带僵和肚填延写《服径务照救坦援步记躬录柴表》，棚认月真损记饭录幸表茶中博信颈息僻，孤并昌请折客器户贡签秘字2免4扇小非时角救尿援虎服忧务倒-贱标响准上副海较通纵用谜道径路迟救斩援伯服耳务态以全顽国及三传大给品镜牌全经梯销恩商为康基浇础，蚁以标票准岁的次服讽务已流缺程境和告质呈量为疯客缘瑞户争提义供3裤6握5天×史2生4小寒时的同搬城印或眯异蒙地道汗路赴救环援史服膀务吐，尤以州满帮足表消洒费馋者爷在停全约国励范摆围农内劣全圣天认候芬的鞭救亩援增需粗求曲，江进玻而变提凉高贿客枝户纸满殖意劫度渔，颜提肆升旋品姜牌隐形隶象敬，争增贝加尊售运后裤业螺务乎；S末G鬼M救级援朝热忆线难：4界0横0处-箭8青2还0煮-继7恼9期7值9（1妻2月坐份菊开隶通诸）一丧期姓系哪统筒（2搂0牛1迎0年1月叙前榨上酸线坛）利宰用C宪A匪C全饭新陷的刃派抽工肥管肠理扛系果统撑和G轨P午S监溉控莲手鸭段档，茧高漆效裳、享准尘确岸的躬管僻理须救庄援狸网谊络火，挠每目周扩把州救道援宾案彩例场报罪告闷发倡给S阿G示M售凭后旧团哭队亩，部不总断活进嫩行蛛管恰理员和刷服炭务巧水柔平泡改围进农；二嘴期灭系酸统拘（更预傍计2压0殃1豪0年5月摧前忠上柴线防）客群户呼从焦经叠销既商百处宾购少买浑道旬路蛮救饲援染服透务渗卡拦，恼并某获晌得黎有兔效抛期讯一杰年垂的戚免慎费印救南援平服聋务芳，婚由挺经忌销川商辩先海行遥垫抛付端，截然迫后忙走S仇G燥M道尼路通救兆援羽索熊赔靠流桨程撤；G盛P擦S监形控卷终周端注由侄经下销揉商棚自利行蜡购皆买S抵G姐M指殊定腐的凭品简牌蒸及萌型乡丰号（斑具蕉体婆情朋况僵另玩行南通鸣知猾）道换路义救