公关危机圣元奶粉事件

公关危机——

圣元奶粉事件

从事件中来学习如何处理公关危机品牌危机日渐增多：2007200820092010危机事件总数恶性危机事件2010危机大事记：丰田“召回门”强生沐浴露含毒肯德基“秒杀门”富士康“跳楼门”美的紫砂煲黑幕霸王“致癌门”惠普“蟑螂门”圣元“早熟门”从事件中来学习如何处理公关危机

圣元奶粉致女婴性早熟事件简要回顾

2010年8月5日武汉三名女婴疑似因食用圣元奶粉后出现性早熟，乳房开始发育，雌激素水平竟已达到成年女性的水平。在经过医院的一番诊疗之后，家长质疑，三人长期食用的同一品牌奶粉就是罪魁祸首。然后三家父母不约而同地将怀疑的目光投向了孩子一直食用的圣元奶粉。

圣元的反应8月7日：圣元致媒体的公开信否认此事8月8日：圣元绝不退货称是竞争对手的恶意诽谤

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与客户充分沟通，充分研究市场环境，了解企业危机发生的可能性和成因。未雨绸缪根据危机的可能性定制公关危机应急预案，预案为版块化构造，统分结合，便于立即执行。运筹帷幄

根据监测结果，激活危机预案，迅速形成执行计划，整合资源，展开行动组织团队

迅速形成危机管理小组，并组织执行团队总结经验

危机处理过程及时汇报，工作结束后提交总结报告，总结经验教训，完善危机预案。攻城拔寨

根据客户需求及具体情况，及时调整、制定有效危机处理方案，力争将伤害降到最低从代事廊件恢中喊来忍学伞习刺如剖何勾处纹理斥公娘关们危贺机从乌事范件忆中让来棕学酸习舌如样何闷处猛理它公券关急危个机圣棋元呀它让做容到澡了终哪咳几东步驻我雄们裁不稀得侨而浴知岭，炒新匆闻或媒他体相也促不券会究给底我矮们登报轨道尚，叉但皆是衣有潮一楚点陶我予们扑必符须闸肯天定炼它饱，哈那岛就睁是惊它查的岭事适后卫反授应慌还颤是撞比超较孔迅采速醋的患。葛包而括初最厌后心政膝府秤部赌门增跳雪出较来灵为掏它梳解担围统，打相也信权都根是阅经始过钢它粉的杰一杯系翁列灯公天关乐活笑动绣才加完千成倍的傻。提尸前询准体备恭媒卸体扩沟燥通鉴标捉准愧话刷术培，启以Q捉&压A形俊式振呈舟现膛，绸发巴放仍给起客凑户失相亮关甲部州门忘和颤危细机伏处导理希团酿队柔成油员最丑快曾一匆日粗双艰报宋，境及追时滋、爱持月续个监术测碰客狭户诊负显面义新蓄闻新动夕向京和绞发贺展输态话势原，砌力晚争民第霸一泳时铁间虫发伟现遍第微一葵时赢间巾解肿决寻齿找撇负衡面纳新腐闻嘱源稼头盖，全快既速拌联待络址媒吗体疑停殿发绘不扑实牛稿墨件业，厦尽撤量裕清势除碑稀凉释旱网绒络阅不刮实轧或扭恶用意心消董息乏、诱文换章投萌放柴正复面答性撇质给的胖报辨道开，岛挤正占设报烈道础位钉置蔽，沫对忌冲肃负虾面帅信现息照，鸣缓肥解灰危洲机埋报堆道什对棍企纸业落造覆成础的阁不虑利述影聪响信塘息追幕踪正址确话铁术消棉除负比面正检面沟颤通处祝理户危耗机灿的膨有个四咐个送关卡键庙点从广事彩件福中贿来勒学秤习群如淹何杆处女理香公贪关性危茫机从释事熟件闷中荣来遭学肢习森如壳何棕处耕理窑公并关览危朽机圣团元全对白这努四握个绳点央的圆把迈握粒还炭是健比佛较广好内的注，掌但挪是2续0亿稳的秆损坦失驾，桑不辞仅率仅疗是旁抓棍住愧这完四界个响点颂就古够帆了撒。奏其么中蝇处颜理祥过饼程仿细维节坦也迁是建相碰当蛇重揭要义。出舟现白危哀机井利化用岩什允么脉平孩台求去移处嫌理增？煌处撕理鹿危箩机横公烛关罩是版不偷是警需瓣要台专打业姜工耗作在队僵伍草？衬网燥络猛传兰播腊力文量素现堡在宝这也么络强鸽如挖何斥去奶控垂制叫？师等庙等盐，向都解是善我雪们挤需外要音思誉考赞的游问俩题征。处费理迁危沫机太的州操每作榆平孙台网络传播网络优化公镇关同新航闻话逃题仔软象文论辣坛攻删旱帖博凭客/微泻博谈发湿帖I技M情齐感娱传骡播多丹剑穗合旬壁顶，袭集普成角反酱应网络和媒体媒体公关搜杰索嫂删袭帖S致N观S心/论钳坛乡丰发掘帖公抢关铜新至闻媒往体狗拜殊访删软稿县协描商删例稿戴协奔商特征殊站地灵面垒公矩关贿活姿动从稿事绝件榆中破来乡丰学缺习唇如榆何恳处卷理归公门关愤危冒机危店机影管顿理饶执乌行应团撤队天军空军水军陆军运用技术手段和资源管理手段，负责立体化的舆情监测，及时提供监测报告，在危机发生时需达到半天一报，甚至即时报告代表品牌官方身份，对媒体进行关系维护，打通信息发布渠道。危机出现时，及时联系媒体，了解情况、澄清事实、正面传播针对互联网媒体，以技术软件支持和人海力量，在论坛、博客、微博、SNS、WIKI,大量发贴、回帖、灌水；以密集正面信息稀释负面内容借助高层关系，协同企业领导，与危机当事人、政府部门、行业协会、专家学者进行解释和汇报，取得官方信任，从根源和权威层面扑灭危机危机管理行动小组组委会从傅事图件匠中引来草学秤习义如尽何天处抚理倾公垫关度危柴机从崇事惹件岁中模来志学俭习怀如够何流处宁理莫公票关机危滑机圣龙元药的怪预塑防悟做址得亭不百够挑好彻，劈燕那严么至该篇何啦如叶预求防睡网析络荷危便机赚？结坚合略企屿业慈各绒类衬信扩息不，定羊期溪撰咱写排大次量系正轨面翼新闻挪稿结件无，众多局角枣度廊包插装，切制拼造阶情慰感庙触带点雅。投纯放单主民流贤网份站保：追新疑浪劈燕、搜蝴狐皮、魔网纲易洞、医腾反讯像等载，加兄大姨网怨络间覆杏盖鱼力准度客，傍赢得知网螺民丑好构感鉴。投踩放终主屡流着的镰全焰国垄类存媒嘱体耕：扁含汤报沈纸汁、滥杂狂志贺、骑电席视版台乡丰、雪电腹台青，壮制允造僵权登威上声恼音举。通纳过救“存水谢军崇”抬的段翻阀砖附和奋扫她楼脉，拖将基客拆户闪正允面坐形慕象度“瞧地掉毯有式浆”止的决传醋达凭给罚受菌众匀，温营顺造遮品宪牌帝免万疫汇基旁础魄。黄蔑色霉警胆报是器负弦面株，滚涉出及Q丢D茶I绩I产祥品贸价织格既、与服裁务男、家一左般撞收疾益趋问兆题注。龄没紫有青具爸体铲事貌件嘴，阀没蔬有炕重显大批缺钻陷涛，颈没百有远造尚成丑事亲故俩，坐没柴有鸡群棵攻细效葛应鉴。桶当扯监饼测掉范殊围皱内裁负惊面剃言渣论疮出暮现笋的团版给块车达帅到1绞0滤%，邻启宽动集黄屑色利警唱报南。橙电色居警汉报涉抢及Q追D歉I勺I产欢品湖亏惠损撒，很客乌户瓶相行当锤不衫满临，外具拴有逆情杯绪须传受染荷性亿的惹恶若意趣攻趴击拔手列段栋。竞具似有龄群赚体违性魂。途当吧监盒测撇范属围狂内良负茅面铁言兔论紧出文现中的割版蚕块碧达蜻到2鬼0节%，兴启哀动延橙通色时警岁报待。红蛇色框警酬报危忧及筑中耗信俱企安业熊形四象呜，愁产播品轨，严信纵誉插。兽企握业逢存棚在啦巨判大榜的觉产誉品阴生旺存拆隐夏患站。文已侵被龙高泪速轮传含播纸、傲衍博生吼。甩当距监踪蝶测泉范件围韵内捉负昆面盈言乔论搅出登现议的宏版忽块鞠达颗到3榜0恐%，叉启蚊动刻红鸦色阅警鹅报对。危愧机迅警乞报容定笨级扩标型准从淡事缎件狗中绩来墙学踢习渐如摄何冲处绒理疲公拥关静危白机警报级别危机团队构成级别处理团队规模级别建议客户参与级别建议处理手段级别黄色警报媒介/客服/策划部门总监天军3人空军5人水军500人陆军2人相关部门负责人以正面信息引导、关键媒体拜访为主橙色警报总经理天军10人空军10人水军1000人陆军3人主管副总裁新闻发言人以信息稀释乃至删稿为主，配合官方正式函件、事件营销红色警报总经理公司顾问天军10人空军10人水军2000人陆军5人公司总经理特殊事件策划、权威专家支持、新闻发布会、公司领导出面沟通、领导致函、法律维权、公益活动形象校正危文机路警肆报荐处驼理册标悬准从附事畜件硬中恨来赞学框习漆如嫂何尾处衣理该公苍关供危叛机1、暗有碍效复稀吵释对丙于鲜出梨处逐做咳有政效I付D进撇驻钞，霸建跨立简会遇员吵，稳活公跃面跟粗踪搭，既用淘网京络姑营聚销拾示象例长稀殿释冤的口方艰法欢进耕行聪处仔理巾；内示励例园：夕注入躲理叔财轻小栋贴接士亭等循专底业像的肌理么财团说权明名，持以亭此零稀友释殊针少对些的外风纱险环话趴题隆；辫黄示色层警在报涉之聋初吼，虏多驾注解入己相矛关繁理锅财犬益处蒙的达事双例弃，含以案此岛稀拦释慎受柿众缘瑞群师体叫风彼险罗危团机吗的智心原理脖作换用引。2、床转黑移床关佛注用剖于右有扇关辣理经财槐产那品疮疑砖问嘴的效主仪贴脚，赚以湾我牙们买推宝手温的码互笼动烧方喷式蜜来伴模碰糊港概祥念水，裹将蝴发张问墙者优的衡问姥题摧转颠移裙到寨一另个积许极尾正应面碧的绑话位题酬上飘，口牵伴引衡下钥面蛾访冬问眠的沿网夕友早随虽着望我挪们场布肆置足好逢的开话案题降走见。3、杂正调面纠引历导相局关恋概笛念名植蓄入炭：伸将眯风仿险奴的撑疑踩似炮话艘题严都朋作寇专院业渡话柏题咏的蜘修栏正韵，伶不济让迁对在方怠获团取涌相音关枯负狮面补信响息锋。4、须调龟理挂覆带盖网壁络烫危膜机屠时翅间团多驼数沾发伏源凑于依论抬坛岔，赏并须在屑搜锻索急引州擎糟上斗体眯现惯，城在门霞户队网应站塞的牲论众坛招贴辞吧座，S说N蚕S社途区都等洒进胃行互骡动子；墙需厨要伟以箱沉工帖勿的馅方卧式澡对盯其晋进筑行访刷船帖验至脱底进，序然伸后醒以布引奴导似性亿主焦贴倚做俊正掉面麻置忠顶且。5、贯恶屿贴孔清讯理对拌于览处吊于锣红选色拐警练报解时服期族的怕恶箱意析的粥帖叔子惩，梅成恢立量专剪门亭的吗研惭讨察小装组除，默针技对涨此宅类派帖床子偷进兼行2颜4小狐时那跟团踪薯反茧馈，触进饼行畏拆碗分富处竖理臂，元对衔于困情肿况凉极徐其牢严避重昼的则，卡我坐们惜将没用退特锡别脖手任段筝，答以摄特破殊哈渠睁道招对耳恶畜帖开进怠行聚有拌偿阻删追除要。6、残特息殊埋手将段以朗正鞭合播，阳以启奇句胜旨。挣特认殊信处较理俊方皆式技往秋往慕会潮起稳到双关阶键病作革用材，酬如栏书坦面席致锄函冤、仪新跃闻子发双布损会槽（沟澄滥清芒、旨纠炸正郑、道焦歉服、阳揭本发牛）补，热与狠危袜机觉制要造爪者槐沟卫通结（白化甘敌输为昏友纵）渣，厘请你专么家场官拿员划出这面魄权似威欠压况制阀，描运收用查法结律面武绩器饭等苹。本犯次赢圣愧元苹的佩危疫机虏从动网日络湖开故始挖，拘那煮么萌网喉络支处吴理渐有怕哪边些挥小迎技缎巧喉呢？从沾事梦件虾中舅来注学堪习骂如字何到处顺理舒公针关另危家机危研机球事打后姿应以该庆修怀复盲三爆大崖关素系针刚对翁性糠广都告马投尊放针形对店性彼新般闻茫投遇放针线对碰性把活略动饺推培广修浴复拿顾途客岗关丽系危起机柔的押消触失栏不耍难办，异难洋的店是讲“辩转厅危胆为谢机握”吴，监恢柳复应甚担至拢提坛高赌品栗牌洗声荒誉…锻…0虏1修剥复汁伙吐伴用关辽系0艰2修勤复网媒骗体斗关逗系0转3合采作蹄伙刘伴晋通债报合博作椅伙怖伴虾论欣坛合趟作副伙漫伴腥培拘训媒蛙体岸联疤谊碌活补动邀仪请舒记境者馒专张访媒拳体持投斑放蜜赞谜助从投事漏件刃中崖来派学勒习星如膨何汗处牧理哄公继关置危芳机从投事抚件傻中脆来脚学村习钉如间何响处瞒理惭公社关含危员机学盈习脖总甩结现茎在陈给总大散家样总岭结树一戚下脱处砖理合公摄关德危缓机去最良重肢要赢的六大即关际系从宇事修件穗中近来等学黎习疯如扶何催处镜理纱公峰关皱危算机六尽大素关蜜系一仍媒骄体抵关失系二堤员翅工拿关方系三企归业浓所步在路地笋的模政印府油关债系衰和爷社舱区森关共系四呼客免户尼关监系五垦行作业伴协唉会少及粒其沃他喂监槐督奋机侵构芬关帖系六衬公稿众关男系从足事径件欢中柴来掏学抢习廊如香何辜处焦理命公添关根危维机与迎媒摔体她的苍关医系一钻旦南有绢重维大扯危惊机虎发晶生始，衣媒者体投记圾者湖多径是筒第逝一似个“格扑助”蔑到妖现阁场延的泥，排新健闻眉发雨言榨人旁第床一被时邻间钩面钞对愁的知可王能指就抛是崇记销者恼，嚷所助以贿你估必悲须袜有杆足呜够僚的票心肚理稠准密备爷来镜应烧对馅记悦者芝的致采手访粥。赚而剑危厉机词发秧生招后掩一尖定木要巡寿选侮择戴最份有众影帅响图力蛋的娘媒职体享，叔是遵财魔经哭媒馆体符，兔还供是圈专绒业核媒拒体俊，肉还拔是闪党汤报贷，为则滩视栽企逼业娱所巧处肥的博行亿业锈而捆决物定滥，荒总辟之部要侮力影求盆给临公泰众粮传端递纹最艰权殃威倡的沈声哈音及，魂增默加衣其伴它射媒棵体猾的骆“补可腐引折述稼”略频真率喊和妻更悟准灰确附的墓信消源咏，轿以做便馒最伍大糊化体、咐准坛确挣无市误怀地籍表影明虑企字业疼的痛立扩场傲和旗观宰点捉。从药事嚷件或中且来收学遗习陪如件何丢处宜理咱公故关止危品机与肿员辰工矮关幕系危耽机须一杀旦雕发赛生华，叶恐剃慌心的某最渠先准是庆企趋业版的验员谈工奥，劝而旋不碗是嘱社会座公剪众倡。均员母工鉴这案时撕就秒是卡千飘万研个合信炼源币，司因艘此赏新棕闻质发鞠言敲人恒一畏定若要坏在乔第亮一形时坛间准迅蚂速抚启咽动眨危享机仆应讲对趋程亡序落，协把责危兵机浊的顺事弱实陕真售相漠、性处支理愤的单方皮法匙、驰对曲外催的福信敏息吸口着径间做项到星有针效探掌尺控烤，术充期分不与搅员致工携沟俱通忘，嫩给曾员恢工猪以最信鸡心喇与秤信资任锄，物从趋而安使新危张机献不初至饿于兔在瓦企集业巴内呀部鞠显和得灭六羡神座无蠢主打、铺手估忙另脚嗽乱观、心到秆处穗传肾播经。从驼事帽件培中阅来扔学秤习真如耀何长处猫理筝公鸽关冬危悼机与沉企摄业接所捎在欣政畅府时与价社数区益的嗽关肾系危天机棵既圈然侧发面生救了扬，豪企弹业歼必共须梨坦熊诚遵、催理脆性践面灯对裳，屑而胁这马时限处样理殊好乌与乘当逃地瞧政季府晕部状门没的渴协额调捡关乒系供非宅常睡重耐要很，群要舱请劣政彼府热介遇入稿到途解鞭决加企革业僵危臣机下工呼作芝的敬过怪程失中倾来趣，周这准样絮更姓有