尧业电话礼仪培训

酒店电话接听

服务礼仪

授课人：龚彩凤Welcometo“StandardofTelephoningCourtesy”Course欢迎参加“电话礼仪服务”课程学习目标：

掌握电话接听礼仪和技巧、认识电话服务重要性课惠程精大虫纲一遗、瞒电叮话权礼作仪棍和母礼霜貌二节、净如已何陪接裳听甜电凝话三吃、射如漏何斯转赶电英话四盛、元如振何惧进牌行泽电庸话熄留叫言五撤、敲如茶何零处驳理从让政客起人勒等热待六混、约如璃何违结趟束组一愈个扒电拘话七拔、潮如君何沿在费电依话秒中用与扬生浙气妻的榜客器人椅交疲谈八粗、械电圈话墨服肚务款注卫意扭事刮项九酿、倚案散例一辱、毛电养话甩礼凡仪俩和槐礼丛貌求：1犯、峰电础话你服攀务未应饭注紫重酱礼傻貌：（舰1管）扯重哪要始的看第询一两声当累我煎们偶打随电源话慰给滔某杂公狂司停时贤，仅若遗一彻接斤通犁，创就啊能花听谦到纤我妈们柄酒爽店旨员知工举亲捐切茫、醒优显美名的诵招插呼蔽声互，种心悉里逆一疯定迹会巧很眠愉纳快钻，桂使屯双羡方卡对蜡话晋能坐顺美利固展考开狭，挺对夫酒样店染有织了苦较偿好灵的吹印产象复。车在叔电广话块中指只旧要晚稍取微毕注晕意吗一瓜下辱自松己累的俭行炼为饲就形会烧给军对涝方沾留配下哄完至全蹦不付同安的妻印际象以。参因仗此土要咱记末住辅，轨接军电傅话牙时燃，嫁应社有鼻“壤我好代偏表羡酒农店塞形反象洁”妙的往意嫩识弦。（本2知）忌要施有鄙喜夹悦塔的黄心济情接昂听显电夫话佩时崇我证们侨要付保丢持剖良速好玩的茶心垦情桨，抚这始样纹即讨使未对答方抽看柴不剖见朽你雷，更但皱是溜从寒欢负快宗的槐语为调凳中风也摸会绳被认你净感华染受，宴给弯对酬方岗留富下朱极暮佳窗的勉印昏象秃，光由保于仁面照部彼表员情窗会以影粒响江声纽奉音削的各变革化放，啊所校以明即读使私在距电溜话贯中烫，史也欺要暗抱尤着史“第对允方茎在森看份着假我架”群的各心昨态弯去址应丧对建。（尚3遍）杀端榨正弹的庭姿遣态拥与判清道晰呜明继朗锯的致声掠音接舟电品话仔过苹程烤中劝绝忠对吉不舟能痕吸万烟桃、使喝尼茶纠、谷吃尺零丈食拣，客即两使室是酷懒伐散速的馒姿羊势谣对者方青也耕能踩够尝“漂听亲”艘得叶出事来之。北如偷果蠢你夹打蚀电祸话校的攻时哥候岸，检弯厚着掉腰沫躺雹在屈椅舰子绘上敲，剪对笼方跟听饶你践的魂声危音仓就圣是驼懒配散网的宅，笛无糠精县打番采辰的沫；泪若炊坐下姿第端顿正罚，舰身缘瑞体罪挺姻直晃，亮所意发法出吃的紧声灵音阶也远会妈亲沙切码悦蛇耳盼，棋充籍满技活胖力渔。菊因伙此月接兴电抖话乔时洪，率即魔使灶看匹不壮见亏对宏方种，饺也慕要萍当淘作仅对寺方菊就分在笋眼午前吉，打尽萍可浊能瘦注虑意系自母己让的宅姿饱势娃。(哪4眨)厅声术音肃要摔温仰雅抚有投礼具，而以扯恳团切滴之罚话正语房诚表稻达口腥与莫话飘筒她间拆，捞应练保消持安适筒当狼距矮离胸，则适偏度赔控拆制驴音默量波，标以阔免孔听守不晌清麦楚营、拌滋匠生龙误贱会拌。盖或赤因看声羊音甜粗叙大挂，跳让卡人计误农解垄为派盛烤气欣凌张人触。(味5栋)鼓迅混速绝准说确凭的孟接锋听听璃到姥电匆话知铃楼声艳，票应驾准带确感迅寇速旦地百拿说起扣听汁筒纷，古接大听魂电滋话伶，水最闻好词在啊三呢声既之桐内扮接糠听沾。畏若青长翠时设间鸦无闯人勉接幕电出话推，收或肃让象对致方遗久企等顷是宪很篮不誉礼杏貌历的妨，浙对疮方都在可等住待纪时刚心谣里更会跨十斩分恩急堡躁唤，箩会高给臣他绕留早下断不竹好击的笔印敞象雪。帽即访便红电仍话坚离叹自壮己某很个远证，陷听腿到加电员话浪铃稻声惰后箭，语附爸近镰没澡有泰其询他福人絮，妻我代们沃应朱该速用粱最葱快季的柱速广度趟拿幅起攀听暂筒各，乒这智样纹的乱态清度女是驴每钥个朝人现都闪应厉该性拥距有循的翁，椒这死样狗的着习生惯仿是搞每眼个喜办边公清室裂工阅作之人午员潜都寄应抚该滋养负成我的后。自如道果冈电蚊话剑铃溉响钢了曾五刮声宴才席拿念起血话祥筒啊，六应失该攀先醋向贼对哪方胳道迎歉施，窗若趁电应话存响押了级许雹久烛，佩接倡起醒电绒话悬只贱是涨“乡丰喂投”熔了混一史声乔，你对缎方和会制十辆分扩不裕满抗，烘会掩给洗对绑方急留隆下竟恶结劣国的弯印后象雄。二鞋、券如残何秘接邻听帆电夸话1呢、茂标芦准运：（1腔）逐电颤话糟铃溪声仗不虾得殃超养过泻三柄声犁，讨若沙超化过演三溜声甲接赤听乡丰要臭致剩歉键。（淡2斯）剪接蚂电尸话累时艳，唐须熔在郑铃育响浙第图二刘声横时雁接谦起朝电泄话脚。步骤要点备注用左手拿起电话听筒1.1

随时准备好纸和笔1.2右手随时记下电话内容2A问好（从酒店外打来）2A.1Goodmorning!/afternoon/evening早上好!/下午好！/晚上好！3A报酒店名称（总机接线员）3A.1YaoYeInternationalHotel尧业国际大酒店2B问好（从酒店内部打来）2B.1Goodmorning!/afternoon/evening早上好!/下午好！/晚上好！3B报部门名称（总机/各部门）3B.1Operator/HousekeepingDept总机/管家部4B报自己姓名4B.1Ericspeaking5B提供帮助5AB.1MayIhelpyou?备威注：1辨、艺凡故对菊客块服钱务打部宏门虽需旦用以英岁文酬、著中皱文约接爪电毒话鞋2恼、皂后后台兆部拦门锣可辉以册用讨中际文斥接客听笼电毁话任。三惊、环如杏何鱼转棍电最话参：步骤要点备注1A告诉打电话的人你要转电（总机）1A.1Certainly,Sir/Madam.I’llconnectyouto好的,先生/女士，正确程序2A告诉打电话的人你要转电话转到哪2A.1SalesDept销售部(接线员重复客人要转的分机或部门名称)

重复确保信息正确1B告诉打电话的人你要转电话（内线）1B.1Onemomentplease.I’lltransferyouto请稍后,我给您转到.

正确程序2B告诉打电话的人你要把电话转到哪、转给谁2B.1SalesDeptSecretary销售部秘书那里正确程序四若、侍如据何妥进爪行服电隔话江留寻言岭：1凳、主标洗准如：（牧1沸）愧书致写以清沟楚渐。（仿2典）霉信表息越完老全（艇3摩）愁准筐确厦无糖误步骤要点备注1认真聆听2信息完全、记录准确打电话的日期、时间来电人的姓名来电人的公司名称受话人的姓名来电人的电话号码所要传递的信息签上接电话人姓名3、准确无误1向来电人复述所要传递的信息五布、趴如强何伟处顶理兄让壁客蛛人拆等扔待雕：1鹿、任标邮准摩：步骤要点备注1让来电人做出选择1.1等待/留言2如客人选择等待2.1应每隔几分钟回电告诉来电人事情进行的情况不让客人久等3让来电人再次做出选择3.1如时间较长,应让来电人再次做出选择:等待/留言六救、宿如叼何胀结直束舱一烘个览电煮话淡：1后、拉标雅准福：步骤要点备注1与来电人总结一下所谈的内容正确程序2告诉来电人你将会做什么3与客人告别4放下电话4.1不可先于客人放下电话七削、因如刘何裙在撤电象话牌中碗与好生允气汗的巡寿客云人稿交框谈1支、勤标揭准抓：步骤要点备注1不要生气2注意说话方式2.1不要参杂个人情绪与客人说话3仔细聆听4表示同情5重复来电人的信息告诉来电人你能为他做什么7对来电人表示感谢常求用粒电竭话亦用随语狸：错误正确原因上洗手间了现在不在臭味领导正批评他呢正在开会犯错误了看电影去了有事出去了不务正业正在吃饭刚刚出去一会不是时候正在睡觉正参加一个重要会议偷懒被开除了已经不在这里工作了不合格八柔、许电工话横服野务锤注送意之事们项碌：1央、鸭正醋确物使关用隶称闸呼（染1尤）秤按买职燥务谎称贼呼了波解错客醒人足的抽姓软名跟和私职锻务紧，耍按砌照脖姓陵氏纤冠柴以寄职是务放称箭呼秤。壶如厌只毒知负其析姓延氏怜而也不膀知容其复职冬务械，乱也旺可络按棋照启姓塌氏皮冠俘以理“萍先俭生原”劫或检“里小喊组咽”洲、输“孟女膛士湖”惕进恒行平称避呼军。（碰2蜂）纤按肆年走龄捧称泳呼在孤无扮法型了歉解味姓来名此和增职问务洋的毁情冷况曲下惨，听可怎根甚据供客人猛的劳年集龄止状殿况浆予堂以萍尊应称隙。猪如愚：绪先润生求、归太咳太底、惰小展姐浑、小妙朋味友糊等撤。（带3恢）按免身谜份给称绩呼对剩军辰队出官墨员怨有指军皮衔叮、楼职挥务软称秋呼驶，披如居师宪长蓄、涂团节长站、眉连叼长批等胁；棚暂六时死不嘉清陪楚旬军辈衔剧的压官载员脚可我统民称贪“梅首反长魔”陶；沾对纵无址官邻衔逆的咱士纪兵钱可功称艰“渣同侍志苹”脸或木“假解争放歪军纱同戏志沾”萍。浮对难地凯方蒸官晓员企按驻职思务踪蝶称厅呼部，路如绣暂溜不冲清庭楚姜职流务距的古可让统败称溉“婚先旱生蠢”杆。服对抚宗丽教庸人喊士含，铜按流教浓名塞称袜呼错，手如色天逗主尝教锐称脖主荡教乌、圾神诱甫浪；旗基消督秋教枕称速牧究师慌；唤道射教晃称熔道从士肚、盘道宋长谣；牺佛艘教串称疼方积丈勤、搁师展父解。2亩、艰正穴确称使训用企敬昌语纯。3妇、悬对毁容疤易答造价成爷误欠会躬的际同补音牢字箭和辟词汪要炭特桶别扯注娘意抹咬轮字颜（龄词场）鸦清恭楚摊。4还、阿不迟要虑对竟客豪人裂讲糖俗陆语阔和骆不妥易恩理弊解课的臣酒仗店份专稳业李语端言朱，自以增免尝客表人启不延明鞭白腔，属造像成南误币解忆。5股、尤接君听夏电谜话顷（至打哗电喝话旦）搅，燃语裳言蝇要遵简班炼浑、洋清益楚例、省明给了兼，错不培要滥拖油泥沃带移水撞、拥浪糖费镰客券人猎时孔间窗，颈引供起帅对鬼方年反守感闸。6哀、轨接烘听胀或柜打旁电房诚话雀时季，挑无赢论娱对貌方欲是鄙熟陵人奇或胡是而陌淋生叠人谣，肌尽背量某少牺开招玩体笑恼或棋使宋用求幽诉默酿语烧言经。块因馒双仁方峰在每电证话资中披既废无旁表青情眼又宰无联手剂势荒的祖配堆合撑，恳开颜玩闭笑漆或斜幽坦默任语向言索往迁往逮容所易及造帅成政事茧与泽愿宝违总的卸效笋果纪。7榴、匪在精接联听幅电谢话拣中荣尽堵量顾不奏失野礼尽节熟地跑设蚀法净辨肯明郊对哥方狸身虾份绒、址姓浙名幕、婚工词作等单摊位介和脚电厘话扫号疮码渣。概如痰对称方喷实导在愈不岗愿希意故透键露枕姓绩名忆和态有冲关吗资零料蜜，倚也挠不勺要斜失亚礼嫩，叨怪夫罪疲对舒方费。8私、培对乔方搂拨夕错贱电逗话懂时胸，楼要民耐庆心泽地吹告航诉剂对史方怀“刊对粮不境起雪，谱您撞拨守错熔电轰话爸号英码朋了宜”毕，蔬千苏万全不郑要徐得底理西不伞让位人谜，旗使剑客比人直造抱成筝不身愉番快注。狮自将己丝式拨赤错娇了清电麦话样号布码毕，进一疼定呆要荐先劈燕道芹歉羊，叼然芹后煮再培挂件线触重衰拨优。场低景临一梳:有辨一壁位税张口小陪姐久电瞧话垄至币总找机涉,抓找却人喷力皇资挺源积部计高剖经碰理同,牛电鬼话浑转