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文档简介

医院投诉管理制度一、背景和目的作为公共服务行业之一，医院是为人民服务的重要组成部分，其服务质量和管理水平直接关系到人民的身体健康和生命安全问题。然而，随着医疗质量和服务要求的提高，医院投诉事件不断增多，给医院和患者都带来了一定的困扰。因此，建立一套完善的医院投诉管理制度对于维护医疗秩序、提升服务质量和保障患者权益具有重要意义。二、适用范围本管理制度适用于本医院各个部门，负责规范医院投诉工作流程和管理流程。三、投诉管理机构本医院设立投诉管理机构，由医院领导任命，具体根据医院情况确定，下设若干岗位，包括投诉部门、投诉接待室、投诉处理队伍等。四、投诉内容本医院所收到的投诉内容都会有清单进行记录，主要包括以下内容：患者投诉医疗质量：如患者的药物不足、或处方错误等。患者投诉服务态度：如医生未及时解答种种疑惑等。患者投诉医疗费用：如医疗费用不合理或收费不清等。五、投诉渠道本医院为大家提供以下几种投诉渠道：直接拨打投诉电话。前往医院投诉窗口进行反馈。在医院官方网站进行反馈。邮寄投诉函件进行反馈。六、投诉处理流程患者投诉本医院的事项应当严格按照以下流程进行处理：接待投诉：投诉接待室为投诉者提供投诉咨询和接待服务，对投诉的真实性进行初步核实。调查核实：医院相关部门根据投诉的内容、事实和证据进行调查和核实，并进行相关业务部门调查。处理反馈：医院相关部门根据规定及时处理投诉事项，并向投诉者反馈处理结果。投诉协调：医院领导部门可对复杂或长期未经处理的投诉事项进行协调，协商一个合理的解决方案。七、医院投诉管理制度的监督和评估监督：投诉管理机构应当建立定期、不定期的监督机制和监督人员，对医院投诉服务进行监督。评估：对医院投诉服务进行定期评估，指标包括：患者满意度、投诉和处理情况等。八、责任追究对于违反投诉管理制度的医院部门、个人，应当严格依照医院职责和规章制度进行责任追究。九、附则本《医院投诉管理制度》自颁布之日起实施。本医院

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