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文档简介

邮政代理金融网点服务现场投诉处理实施细则1.背景随着邮政代理金融业务的快速发展，该业务在社会经济生活中扮演着越来越重要的角色。作为金融网点服务的一种形式，邮政代理金融网点服务受到了广泛的关注和参与。然而，随着业务量的增长，邮政代理金融网点的服务质量也出现了不同程度的问题，其中现场投诉处理方面的问题尤为突出。为此，本文制定了邮政代理金融网点服务现场投诉处理实施细则，旨在规范和完善邮政代理金融网点的服务现场投诉处理工作，提高服务水平和用户体验。2.适用范围本细则适用于所有邮政代理金融网点现场投诉处理工作，包括但不限于:市民、企业在金融网点现场提出的各类投诉、建议等问题。3.投诉处理流程3.1投诉受理当用户在金融网点提出投诉时，现场工作人员应询问用户投诉的问题，并核实事件发生情况。现场工作人员应记录用户的投诉内容和联系方式，并开具投诉单，要求用户签字确认。投诉单应包括投诉日期、时间、投诉人姓名、联系方式、投诉原因、影响范围等信息。3.2投诉转发现场工作人员应当及时将客户投诉表转交至上一级邮政代理金融网点管理人员处。上一级邮政代理金融网点管理人员应当及时将客户投诉表转交给其上一级邮政代理金融网点管理人员处。3.3投诉处理投诉受理后，投诉管理人员应当及时进行电话回访或上门回访，并协调相关部门或单位进行处理。投诉管理人员应当在２４小时内，对用户投诉进行必要的回访，情况复杂的，须在５个工作日内进行回访及处理。涉及投诉的服务人员和部门，应当在５个工作日之内，按照投诉处理要求进行整改和处理，并重新审视和提高服务质量。投诉处理完毕后，投诉管理人员应当及时回访用户，并告知处理结果，征求用户意见。3.4投诉评价投诉处理完成后，邮政代理金融网点应当对用户进行调查，了解用户对投诉处理结果的满意度。邮政代理金融网点应当及时统计投诉情况，并形成报表，定期公布投诉处理情况和用户满意度，并提出服务改进意见。4.相关责任邮政代理金融网点应当建立完善的投诉处理管理制度，并加强员工培训和管理。投诉管理人员应当严格按照本细则的规定进行投诉受理、回访、处理和评价工作，确保投诉处理的公正、透明、高效。邮政代理金融网点管理人员应当加强对投诉处理工作的监督和管理，并做出相应的改进措施。对于严重的投诉问题，邮政代理金融网点应当及时报告上级部门或单位，并按照相关规定进行处理。5.结论邮政代理金融网点服务现场投诉处理是保证服务质量和用户满意度的重要环节，本细则的制定和

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