终端导购培训之给顾客购买的理由课件

19七月2023终端导购培训之给顾客购买的理由导购的角色:前锋----临门一脚导购的核心职能是引导说服顾客，给顾客以购买的理由促进购买行为的实现。厂家----后卫你们的老板----中场顾客的需求、问题-----守门员？-----裁判7/19/20232OCEANO导购扮演的角色：产品专家品牌大使心理专家快乐使者装饰师情报员财务里手

你就是顾客购买的主要理由之一7/19/20233OCEANO优秀导购应该具有的三个心态

自信(相信自己，成功是简单的)积极主动(用积极的心态带动积极的行为)坚持不懈（勇于面对挫折）7/19/20234OCEANO自我定位

你是客户的朋友你是客户的顾问你是客户的合作伙伴你是客户的问题终结者

实现促销员向导购顾问的转变！！7/19/20235OCEANO

购买的理由

导购:通过引导实现交集的清晰化和最大化,从而促成最终的购买行为。卖点(我们能够提供什么)买点(顾客需求、期望值)7/19/20236OCEANO导购的三个核心流程:

1、如何有效捕捉顾客的买点？2、如何发现归纳我们自身的卖点？3、如何给顾客以购买的理由？

----综合对比买点与卖点，找出最能说服顾客购买的理由。7/19/20237OCEANO如何有效捕捉顾客的买点？换位思考

我们自身也同样是顾客，尝试不断的询问自己：我买瓷砖装修我会有哪些期望值？7/19/20238OCEANO市场调研：

询问自己的亲戚朋友、找机会与设计师交流沟通、网上交流、同事间的交流、调查问卷等7/19/20239OCEANO书籍、资料：

相关的书籍资料如消费者心理、消费者行为学、相关行业（房地产、装修设计、时尚潮流等）的调研分析报告7/19/202310OCEANO自身经验的积累：

每天到店里来咨询购买的顾客——这是买点收集的最大来源。关键在于你是否已经形成习惯去总结分析这些细节信息。7/19/202311OCEANO针对具体顾客如何探询买点？察言观色

主要通过顾客衣着、打扮、神态、言谈等方面初步探询顾客的类型，由此推断顾客的主要买点及应对方法。大致有以下几种类型：7/19/202312OCEANO一、自命不凡型：

这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。

对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她）。

7/19/202313OCEANO二、脾气暴躁，唱反调型：

脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调。

对策：面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购买。

7/19/202314OCEANO三：犹豫不决型：

有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很预料。

对策：首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方法

7/19/202315OCEANO

四、小心谨慎型：

这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。

对策：要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可信，并且在解说产品的功能时，最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品的安全性和优越性。

7/19/202316OCEANO五：贪小便宜型：

希望你给他多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。

对策：多谈产品的独到之处，给他赠产品，突出售后服务，让他（她）觉得接受这种产品是合算的。以女性多见7/19/202317OCEANO

对策：称赞他是一个活的很充实的人，并直接说出产品的好处，要抓重点，不必拐弯抹角，只要他（她）信任你，这种类型人做事通常很爽快。

六、来去匆匆型：

总说他时间有限，这类型人其实最关心质量与价格。

7/19/202318OCEANO如何接近顾客

从前方接近顾客动作轻柔与顾客保持合适的距离面带微笑与顾客进行目光接触

7/19/202319OCEANO如何发现归纳我们自身的卖点

卖点就是最能区别于其它产品或者服务并满足顾客需求的独特功能利益点,或者说是最能打动顾客的利益点.（卖点并不仅仅局限于产品）7/19/202320OCEANO

人无我有，人有我优，人优我新，人新我变是卖点提炼过程中一贯奉行的准则，领先对手一招半式才能在产品的推广过程中有效的压制竞争对手、吸引消费者关注直至购买。7/19/202321OCEANO实际工作中如何去提炼卖点?

在纷繁的市场中寻找卖点就像是在下棋，你心里所想的永远都只能是：顾客在想什么？对手在想什么？7/19/202322OCEANO卖点首先来自环境

通过对环境作整体分析，发现公司本身的优势有哪些？弱点在那里？机会在那里？公司的威胁又在那里？通过优劣势的分析将公司自身的实力与竞争对手进行比较，从价值链的各个环节做详细的对比找出自己的竞争优势，站在潜在用户而不是公司的角度将优势提炼成卖点。7/19/202323OCEANO卖点其次来自于顾客

任何一个产品畅销首先在于其满足了顾客的某一特定需求，对消费者进行深入的调查和分析，捕捉消费观念和消费行为的变化，寻找挖掘消费者未被满足的消费需求或者正在形成的消费热潮是寻找卖点的另一主要途径。企业必须通过营销信息系统，在取得大量数据的基础上用正确的方法分析，对消费的趋势做出准确的预测。

7/19/202324OCEANO卖点来自竞争者

随着市场经济的发展和科技的进步，产品的同质化越来越严重，寻找差异化的卖点来领先对手一招半式对目前的企业发展至关重要。通过对竞争者的分析，从产品本身、产品定位、广告宣传、售后服务、企业发展的方向等方面去寻找差异，取其精华，攻其软肋——同样是卖点挖掘的重要途径。7/19/202325OCEANO挖掘卖点的常见思路：

1、“卖专家”

就是产品推广过程中，引用权威言论、权威发表的文章，参考权威数据，借助权威品牌、权威机构认定、权威单位试用等方法来打动消费者的心。

7/19/202326OCEANO2、“卖技术”、“卖工艺”

在产品的技术先进性上寻找产品的卖点，提炼出差异化的概念。如海尔“计时洗”热水器，运用新工艺解决了消费者在使用热水器洗浴时不能掌握热水量的烦恼，以卖点“高科技，使您节电、安全还方便”凸显利益，受到消费者的青睐。7/19/202327OCEANO3、“卖品质”、“卖功能”、“卖方便”

从产品的品质、功能方面寻找卖点。如当初日本的松下收录机，在音质音效方面并没有什么特别，而以其具有电脑点曲的功能方便了消费者的操作，这一卖点使消费者很快接受并形成购买热潮。7/19/202328OCEANO4、“卖价格”

从产品与同类产品的价格或性价比的对比中寻找其卖点。如美的、格力，只要对产品的品质性能有把握，这种低价格对于消费者当然有无比的吸引力。

7/19/202329OCEANO5、“卖服务”

从提高消费者的满意度即如何使服务超越消费者的期望这个方面寻找卖点。在我国家电行业中，海尔是从服务中寻找卖点的典型代表，如它曾提出“三全快乐”服务，即全天候、全方位、全免费还要让你快乐的服务，根据这个卖点设计了一系列服务承诺，由此产生了服务附加值，空调比别的品牌价格高几百元却照样卖得很好。

7/19/202330OCEANO6.“卖形象”、“卖时尚”、“卖品牌”

根据某种产品的市场形象定位、消费者认可的流行时尚和消费心理，寻找卖点，品牌也是决定消费者购买的关键性要素之一。7/19/202331OCEANO7、“卖感觉”

所谓感觉就是企业以服务或者产品为载体，为消费者创造出的一种心理舒适与精神满足，“卖感觉”也就是围绕于此挖掘卖点。今天，这种心理舒适与精神满足已经超越物质成为消费者渴望得到的最重要的价值。8.“卖情感、卖公益”

即寓销售诉求于情感、公益之中。7/19/202332OCEANO

此外，还有“卖通路、卖管理”（把直销与零售、代理等相结合，方便消费者购买）、“卖气氛”（卖点气氛塑造）、“卖知识”（介绍产品生产和消费的相关知识）、“卖文化”、“卖梦想”等等艾蔻有哪些卖点？讨论：7/19/202333OCEANO给顾客购买的理由关键时刻

“关键时刻”即顾客接触第一线员工的十五秒钟，这短短的十五秒钟，就决定了整个公司在顾客心中的印象。7/19/202334OCEANO卖产品不如“卖自己”

在销售活动中，人和产品同等重要。据美国纽约销售联谊会的统计，71％的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你，所以导购员要赢得顾客的信任和好感。

7/19/202335OCEANO案例一：

一位工薪阶层模样的中年人来到某品牌陶瓷专卖店，刚进门口，营销小姐连忙迎上去，将中年人带入展厅参观，小姐身后紧随，并滔滔不绝地向来者介绍：“这是公司的：最新产品，采用了太空科技研制，纳米微晶技术，性能卓越，绿色环保……”，中年人在展厅里转了个圈以后，简单地询问了某个品种的价格，然后转身离去。

［结果］业务成交失败

7/19/202336OCEANO

一对知识分子模样的老夫妻来到某品牌陶瓷专卖店，营销小姐上前作礼貌性招呼，让老夫妻在展厅自由参观，一会儿后坐下小休。案例二：7/19/202337OCEANO

营销员：“老人家，家庭装修的事就让年轻人办吧，还要你们操心啊？”（边倒水边说）

老人家：“他们忙得很，反正我们退休了，闲着呢。”

营销员：“是您两老住的房子还是为年轻人办的？”

老人家：“是儿子给我们买的新房子。”

营销员：“那您两老好福气，有这么孝顺的儿子。”

老人家：“话虽这样讲，但装修的事还是挺烦人的。”

营销员：“如果您俩老不嫌弃，让我帮帮你们好吗？”

［结果］取得信任。7/19/202338OCEANO分析:

由于陶瓷产品在消费上存在采购重复性低的特点，除了很少数专业人士外，大部份的顾客对陶瓷产品的认识都是比较陌生的。因此，当他们进入专卖店的那一刻，心里会马上筑起一道防范的“墙”，在这道“墙”没有拆除之前，你所做的一切工作都是作用不大的，有时候反而起到负面作用。“穷追紧逼”求成交“短兵相接”谈价格切忌7/19/202339OCEANO

顾客采购需求往往是理性的，但采购决定一刻往往是感性的，要拆除顾客心中那堵“墙”，关键是要取得其对你的信任，所以有些营销专家提出卖产品不如“卖自己”正是这个道理。当然，赢取顾客信任的切入点，对于不同阶层的消费者是不同的，记得有一个电视小品叫“卖拐”，虽然赵本山的表演完全是娱乐观众，但其中的营销心理学还是非常值得我们借鉴的。7/19/202340OCEANO如何获取顾客的好感、信任导购员需要做到以下几点：

1．微笑微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。2．赞美顾客一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。

3．注重礼仪礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。

7/19/202341OCEANO4.注重形象

导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。

5．倾听顾客说话

缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。

7/19/202342OCEANO用利益说服顾客

导购员常犯的错误是特征推销——他们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等等，而恰恰没有告诉顾客，这些特征能带来什么利益和好处。导购员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益——产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。7/19/202343OCEANO利益分类：（1）产品利益，即产品带给顾客的利益。

（2）公司利益，由公司的成本、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。（3）差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。

7/19/202344OCEANO强调推销要点

一个产品所包含的利益是多方面的，导购员在介绍利益时不能面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。推销的一个基本原则是，“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上”。

7/19/202345OCEANO

导购员推销的产品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。

7/19/202346OCEANOFABE推销法：将产品特征转化为顾客利益

F代表特征A代表由这一特征所产生的优点B代表这一优点能带给顾客的利益E代表证据（技术报告、顾客需求、报刊文章、照片、示范等）。

FABE法简单地说，就是导购员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来这些利益。

7/19/202347OCEANO产品介绍的方法

1、语言介绍

（1）讲故事

通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一。一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象。故事可以是产品研发的细节、生产过程对产品质量关注的一件事，也可以是产品带给顾客的满意度。

（2）引用例证

用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人，生动的例证更易说服顾客。可引为证据的有荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊报道、顾客来信等。7/19/202348OCEANO

（3）用数字说话

应具体地计算出产品带给顾客的利益是多大、有多少。

（4）比喻

用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比，来说明产品的优点。

（5）富兰克林说服法

即把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品的不利之处一一列出，用列举事实的方法增强说服力。

7/19/202349OCEANO

（6）形象描绘产品利益

要把产品带来给顾客的利益，通过有声有色的描述，使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景。

（7）ABCD介绍法

A（权威性），利用权威机构对企业和产品的评价；B（更好的质量），展示更好的质量；C（便利性），使消费者认识到购买、使用和服务的便利性；D（差异性），大力宣传自身的特色优势。

7/19/202350OCEANO2、演示示范

导购员只用语言的方法介绍产品，面临两个问题：一是产品的许多特点无法用语言介绍清楚；二是顾客对导购员的介绍半信半疑。这时，导购员进行演示示范和使用推销工具就很重要。

所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。导购员可以结合产品情况，通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。一个设计巧妙的示范方法，能够创造出销售奇迹。

7/19/202351OCEANO导购员要经常检查：1）演示道具是否清洁、爽心悦目？2）有没有一些有特色的演示方法？3）一些好的演示方法落实了吗，是不是仍停留在想法上？4）是否熟练演示的方法？

7/19/202352OCEANO演示:

消费者对产品的印象力:

听------看------参与操作

7/19/202353OCEANO3、销售工具

销售工具是指各种有助于介绍产品的资料、用具、器具，如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等。导购员可以根据自己的情况来设计和制作销售工具。一个准备好了销售工具的导购员，一定能对顾客提出的各种问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。

7/19/202354OCEANO消除顾客的异议——

将异议转化为购买的理由嫌货才是买货人异议并不表明顾客不会购买，导购员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。7/19/202355OCEANO

“对，但是”处理法如果顾客的意见是错误的，导购员要首先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接地否定顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，导购员的意见也容易为顾客接受。

7/19/202356OCEANO同意和补偿处理法如果顾客意见是正确的，导购员首先要承认顾客意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。

7/19/202357OCEANO询问处理法

用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。如顾客说：“你的东西很好，不过我现在不想买”，导购员可以追问：“既然东西很好，为什么您现在不买呢？”这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。

7/19/202358OCEANO在处理顾客异议时，导购员一定要记住“顾客永远是对的”。导购员是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始建立顾客异议库7/19/202359OCEANO促进成交在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，导购员就必须巧妙地给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心

（1）假设成交法

聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些如何包装、付款、保修及保管产品等方面的问题，或是着手开票来结束销售。7/19/202360OCEANO（2）选择成交法

导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。（3）推荐法

导购员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸、特别注意或多次提到，就向顾客大力推荐这种商品。（4）消去法

导购员从候选的商品中排除不符合顾客爱好的商品，间接促使顾客下决心。7/19/202361OCEANO（5）动作诉求法

用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，如“您再看一下——”、“请多试一试”（把产品递过去）。

（6）感性诉求法

用感人的语言使顾客下定购买决心，如“您女儿看见这件衣服一定会很高兴的。”

（7）最后机会成交法

导购员告诉顾客存货不多，或是即将取消优惠条件。7/19/202362OCEANO产品的附加值来源于?（1）在营销过程中，产品附加值完全取决于顾客对商品的认识和理解，很大程度是一种心态的衡量.

第一是品牌心理效应，是成功者身份的象征。从传统狭义角度来讲，品牌就是商品的标识记号，但在现代营销活动中，品牌的作用和影响远远超越了原始的含义，它是一种通过长期的、多方面的商业行为而累积起来的，一种顾客对企业（商品）质量、技术、创新、信誉、文化、服务等多方面总和的概念。7/19/202363OCEANO

第二是个性化特征效应，是品味时尚新潮的象征。锻造一个知名度高的老牌产品，需要大量的金钱和漫长的时间，要在牌子万千的市场中让你的产品脱颖而出，标新立异的新潮品味是重要手段。传统上从一名普通演员成为歌星，需要经过漫长的艰辛努力，但一场“超女”的策划，竟然让众多的陌生女孩一夜成名，主办方也财源滚滚，这就是个性化特征效应的魅力7/19/202364OCEANO

第三是全过程服务效应，是客户至上的地位象征。现代营销概念已经不是传统上的单纯“买卖”关系，随着生活水平和消费意识的提高，顾客绝对不希望“花钱买气受”。因此，如何让顾客将采购过程的负担，变成为一种愉快的享受，是现代营销工作全过程服务的最高境界，汽车专卖店“４Ｓ”、“５Ｓ”店的出现，可以给我们陶瓷行业很大的启发。7/19/202365OCEANO（2）弄清谁是决策人：在与两个以上的消费者打交道时要弄清其中的“关键人物”进行重点的公关。如何知道谁是关键人物呢？如果是一家人来购物，日常的快速消费品多半是女主人说了算；耐用消费品则多半是男主人当家。这就要求导购在日常的工作中多注意观察和总结，快速的找到关键人物.7/19/202366OCEANO（3）避免过多使用专业术语。有很多导购在给顾客介绍产品时使用了较多的专业性语言，消费者听不明白又不好意思发问，只有转身走开。所以导购在介绍产品或跟顾客交流的过程中应少用术语或不用术语，用一些形象的比喻和生活中的语言介绍产品并告诉他可以得到的实实在在的好处是什么，更能拉进与消费者之间的距离。

7/19/202367OCEANO如何与竞争对手比较:

贬低别人在消费者眼里受损的其实是自己。我们应该知道竞品之所以存在一定有独特的一面。在