购物中心服务礼仪培训1课件

中天购物中心-----客服培训课件购物中心服务礼仪培训商业服务规范

----服务礼仪规范培训购物中心服务礼仪培训3目录1

学习服务礼仪的重要性2

服务礼仪的概述3

服务礼仪的分类购物中心服务礼仪培训一、个人的需要1、提高自身的素质最基本的要素2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值3、增进人际交往、营造和谐友善气氛二、企业的需要1、塑造职业形象2、增进员工的士气3、塑造公司形象4、创造良好的效益三、社会的需要是适应社会文明进步的需要学习服务礼仪的重要性购物中心服务礼仪培训一、礼仪的概念：是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，它即可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容。二、服务礼仪的定义：是指服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。服务礼仪的概述购物中心服务礼仪培训一、得体的着装；二、端庄的仪表；三、文明礼貌的谈吐；四、标准规范的服务举止；五、优质的服务态度；服务礼仪的分类购物中心服务礼仪培训着装整体要求：整洁、干净、合身、简明、端庄、大方商场工作人员应统一着装、穿戴整齐、洁净大方。

统一的着装不仅便于消费者识别更重要的是它能体现企业的素质、品位和文化内涵。良好的仪态容易使消费者产生信任感和进一步沟通的愿望；

反之，则会加大与消费者之间的距离，

令消费者感到不自在，避之惟恐不及。商业服务着装要求购物中心服务礼仪培训具体细节女性要求男性要求头发头发梳洗整齐，不的披散。长发必须扎好，不得戴太夸张的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部，发型端庄大方不凌乱头发清洁，不过衣领，不染夸张的色彩，脸部脸部清洁，须着淡妆上岗，自然大方，不浓妆艳抹不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新手部不留太长的指甲，不宜涂鲜艳、奇怪的甲油，甲油可用淡色系列保持手部清洁，不得留指甲，指甲内不得藏污垢脚部鞋袜清洁，根据商场要求统一着工鞋，鞋子保持干净、整洁鞋袜清洁，根据商场要求统一着工鞋，鞋子保持干净、整洁气味不得用味道过于浓烈的香水保持身体气味清新，不得有异味（如：烟味、酒味）商业服务仪表要求购物中心服务礼仪培训规范的服务语言；得体的称谓；明确的语意，谦和的语气，文明的用语；标准的普通话；以上的谈吐规范都会使顾客或客户对我们的工作产生信任。文明礼貌的谈吐要求购物中心服务礼仪培训

训练自己的声音，漂亮的声音有着神奇的魅力，相反剌耳的声音会令人生恶，讲话时尽量做到：１、音量适中而有力度，不能太尖太响；２、轻晰易懂、发音准确；３、语速平稳，不快不慢，声音要散发热情，避免出现疲劳和沮丧的感觉；４、避免地方口语，不能严重的让人听不懂。具体的做法购物中心服务礼仪培训

学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”，其中用的最多的是“请”和“谢谢”。

记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走”。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语，如：“早上好、您好！”同时也要注意学会使用抱歉语如：“对不起！请稍后！”礼貌用语购物中心服务礼仪培训1、交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西望或做不必要的小动作；2、要注意听取对方的讲话，不要轻易打断或插话，如话还

没听明白就下结论，只会让顾客觉得这是一种无理的表现；3、如同时接待几位顾客一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。4、碰到顾客投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪顾客不说伤害顾客的话语，不可强词夺理，切记使用脏话、粗话或伤人的恶语，并与客户保持适当的距离；总之：与顾客交谈时将心比已，调换角色，尊重他人！

交谈中的礼貌礼节购物中心服务礼仪培训标准的服务站姿；整齐的迎、送宾仪式；端庄的坐姿；规范的走姿；服务的手势；迷人的微笑；规范的服务举止要求购物中心服务礼仪培训标准的服务站姿要求男性站姿要求:图片示范身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。购物中心服务礼仪培训标准的服务站姿要求女性站姿要求：图片示范

身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为一拳，双手自然放下或交叉于小腹前。购物中心服务礼仪培训整齐的迎送宾仪式迎、送宾要求：图片示范列队整齐站立，统一着装，见到顾客时统一45度鞠躬并问候；迎宾语：“早上好，欢迎光临！”送宾语：“请慢走，欢迎再次光临！”购物中心服务礼仪培训端庄的坐姿要求男性坐姿要求：图片示范

上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上或交叉握拳。购物中心服务礼仪培训端庄的坐姿要求女性坐姿要求：

图片示范

两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相握后放在右腿和左腿中间。也可两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。购物中心服务礼仪培训规范的走姿规范走姿姿要求：

图片示范

行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动。

行步速度：一般男士：108-110步／每分钟；女士：118-120步／每分钟；购物中心服务礼仪培训在我们的日常工作中，最常使用的手势包括：指示物品、展示物品；递送物品；握手；服务的手势购物中心服务礼仪培训服务的手势指示、展示物品要求：图片示范指示物品或位置时，通常使用右手，手掌五指并拢，拇指微扣向掌心，手掌微成弧形。展示物品时手掌平直。购物中心服务礼仪培训服务的手势递送物品的要求：图片示范服务顾客时，必须双手递送物品，食指和拇指执物品的两端，以物品上方文字正向对方，一边介绍，一边递送。购物中心服务礼仪培训服务的手势握手的要求：图片示范握手必须使用右手，并注意力度。男女之间：女先男后；宾主之间：主先宾后；有身份差别：高先低后；当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年轻的应立即回握。购物中心服务礼仪培训迷人的微笑微笑的要求：图片示范

微笑作为服务的扶助手断，应始终伴随着服务的过程。是主动热情为客户服务的工作印象。微笑应做到“三笑”、“三结合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑。三结合：与眼睛结合、与语言结合与身体结合。购物中心服务礼仪培训服务态度以：

公允、热情、主动、耐心、周到为基本要求。满意周到的服务是与工作人员的服务态度密切相关的，工作人员如果对待消费者的态度有所偏差，那么，再好的仪表、再标准的用语和举止也是枉然。

优质的服务态度要求购物中心服务礼仪培训公允：

要求工作人员一视同仁，以正直的心态对待所有顾客，不因职业、地位、民族、地域、年龄、性别、外貌等的差异而有所不同，处处体现平等待人、公平交易的精神。

优质服务具体要求购物中心服务礼仪培训热情：

要求工作人员以饱满的精神状态投入工作，以真诚、自如的微笑，以温和、清楚的语调对待顾客。应做到：顾客来时有招呼；顾客询问有回应；挑选商品有介绍；收款找零有交代；顾客离开有道别，处处体现礼貌

服务的精神。

优质服务具体要求购物中心服务礼仪培训主动：

要求工作人员在工作中主动接近顾客，不消极等待，更不能对顾客视而不见，要让顾客有时刻被人关注和重视的感觉。应做到：主动和顾客打招呼；主动询问顾客的需求；主动帮助挑选商品；主动帮助顾客解决问题，处处体现顾客至上的精神。

优质服务具体要求购物中心服务礼仪培训耐心：

要求工作人员在服务工和中充分理解消费者，把方便让给消费者，把困难留给自己，以百问不繁、有问必答的态度对待消费者。应做到：买与不买一个样；买多买少一个样；大人小孩一个样；生人熟人一个样；退货买货一个样；忙时闲时一个样，处处体现一切为了顾客

的精神。

优质服务具体要求购物中心服务礼仪培训周到：

要求工作人员在工作中从顾客的利益出发想顾客之所想，急顾客之所急；从专业服务的角度出发为顾客解疑排难，相关事宜应向顾客解释清楚，不应对顾客有所隐瞒。每笔业务要有头有尾、善始善终，不能虎头蛇尾、

粗枝大叶。要处处体现一切为了顾客的精神。优质服务具体要求购物中心服务礼仪培训

有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任，从而为我们的销售提供良好的有利铺垫。结束语购物中心服务礼仪培训Thankyou谢谢您的聆听。。。。购物中心服务礼仪培训1.注意力持续时间短2.遗忘速度快3.目的性强4.自我意识强

成人学习的特点：如何上好一堂培训课购物中心服务礼仪培训自愿参加非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员购物中心服务礼仪培训非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员购物中心服务礼仪培训双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通氛围熟悉程度了解学员购物中心服务礼仪培训培训前的准备课程设计场地布置物料准备设备检查自我准备购物中心服务礼仪培训培训前---课程设计把要说的写下来：资料搜集动笔写作演示文稿最后修改购物中心服务礼仪培训资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸、杂志音像制品培训前---课程设计购物中心服务礼仪培训动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前---课程设计购物中心服务礼仪培训发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。

答案一问题答案二答案……培训前---课程设计购物中心服务礼仪培训撰写提纲—列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前---课程设计购物中心服务礼仪培训撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念……培训前---课程设计购物中心服务礼仪培训撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训主题论点一论点二论点三分论点一分论点二……培训前---课程设计购物中心服务礼仪培训撰写提纲—如何撰写提纲：方法二：利用5W1H

WHO 谁

WHERE 哪里

WHY 为什么

WHAT 什么

WHEN 何时

HOW 怎样培训前---课程设计购物中心服务礼仪培训提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点

A论据B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点

……五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前---课程设计购物中心服务礼仪培训制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前---课程设计购物中心服务礼仪培训课题描述几个部分：课题名称课题的宗旨课题目标培训对象培训人数培训持续时间与日程设施要求培训教师要求制定课程大纲——编排课程内容购物中心服务礼仪培训授课计划：目标内容提纲教学方法时间分配必须的培训资源练习项目布置作业评价或考核方法制定课程大纲——编排课程内容购物中心服务礼仪培训内容提纲编写程序：确定达到目标所必须的知识确定每项目标的表现内容或技能确定实现目标的态度要素依据知识技能态度三要素编排成合理顺序制定课程大纲——编排课程内容购物中心服务礼仪培训制定课程大纲——选择培训方法与技巧培训方法种类：讲授与讲演小组讨论演示阅读练习案例分析角色扮演现场参观与学习考察购物中心服务礼仪培训选择培训方法的影响因素：培训目标（知识、技能、态度）培训内容培训讲师（经验、能力）学员（数量、经验、能力水平）培训环境与资源限制（时间、经费）制定课程大纲——选择培训方法与技巧购物中心服务礼仪培训选用合适培训方法的程序：陈述培训目标决定表现类型考虑学员特点列出所有合适的培训方法考虑实际情况缩减清单，作出决定制定课程大纲——选择培训方法与技巧购物中心服务礼仪培训编写课程资料一、编写课程大纲二、编写讲师手册三、编写练习手册四、编写学员手册五、编写演示文件六、设计评估内容与评估方式购物中心服务礼仪培训培训前---场地布置鱼骨式马蹄形课桌式会议式桌椅的摆放购物中心服务礼仪培训

鱼骨式讲台以学员为中心,互动性强容易形成小团体培训前---场地布置购物中心服务礼仪培训

课桌式讲台坐位角度比较统一

以讲师为中心不利于小组讨论与互动培训前---场地布置购物中心服务礼仪培训

会议式讲台正式

以讲师为中心气氛严肃培训前---场地布置购物中心服务礼仪培训合理安排桌椅摆放重要性

确保以学员为中心

确保培训效果达到最佳确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神培训前---场地布置购物中心服务礼仪培训

签到表学员手册课程评估表白板纸计时器。。。。。。

培训所需书面资料课程所需练习纸以及培训道具

白板笔、铅笔、橡皮培训小礼物样品。。。。。。培训前---物料准备购物中心服务礼仪培训测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）

空调的温度视听器材（DVD,音箱，光碟）茶点或其它

电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）

室内的灯光明暗度培训前---设备检查

器架购物中心服务礼仪培训培训前---自我准备

熟悉培训内容和流程形象-着装/面貌/发型振作精神,消除紧张情绪购物中心服务礼仪培训现场呈现技巧及其关键点购物中心服务礼仪培训现场呈现的四大关键任务气氛营造：平等沟通分享：互动点评剖析：价值改善指导：实践购物中心服务礼仪培训产生紧张情绪的原因

思想感觉

行为自尊？自信？购物中心服务礼仪培训“怯场”测试心神不安不敢正视词不达意盼望结束大脑空白心跳加速口干舌燥出虚汗手发抖两腿发软购物中心服务礼仪培训正面应对压力的方法舒解分散购物中心服务礼仪培训压力转换法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更须努力聚精会神购物中心服务礼仪培训登台恐惧及其破解

怕丢面子怕讲错怕别人不接受怕场面无法控制购物中心服务礼仪培训上场与下场空台登场静场起音上场从容不迫启动注意专注全场享受掌声再次致礼下场购物中心服务礼仪培训影响训练效果的因素说什么怎么说何时说对谁说购物中心服务礼仪培训有效导入及其注意事项谜语游戏问题数据场景引言故事概念观点事件演示四种屏弃的开头自夸式自杀式幼稚式庸俗式购物中心服务礼仪培训专业表达的三大要素讲、述、论购物中心服务礼仪培训专业表达的思路与方法审、析、定购物中心服务礼仪培训专业提问技巧修饰式封闭式整体式特定式开放式引导式购物中心服务礼仪培训回应学员问题的基本原则培训师是否准备？是否与主题相关？YesNoYesNo可以回答必须回应必须回答必须回应购物中心服务礼仪培训回应学员问题的基本步骤接纳学员问题判断学员情绪区分问题类型处理学员问题肯定学员态度再次回应学员购物中心服务礼仪培训回应学员问题的形式直接式报告式附和式描述式反问式拒绝式购物中心服务礼仪培训了解点评的作用解剖理论与实践之间的关键接点开启学员发现与解决问题的思路引导学员探询有效行为改善路径购物中心服务礼仪培训点评的关键要点直面现实的有效询问脱离现实的空洞说教我们应该．．．？我告诉大家．．．？我认为．．．？．．．忌：结论性断语如果．．．？是否．．．？还可能是．．．？．．．宜：引导性问题购物