酒店开夜床服务规范

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TURN-DOWNSERVICE是酒店专业用语,翻译成中文是开夜床服务,它是和ROOMSERVICE同等重要的酒店服务,可以归纳为进房、开灯、拉窗帘、清理杂物、检查、开夜床、整理浴室、离房

WHEN:何时做

一般可规定每天17:00-21:00。具体情况可因人、因事不同。

WHOM:给谁做

夜床服务报告单上的房态一般可标为V—空房、O—走客房、I—住客房、__ —维修房、R—预抵房、LONG—长住户、H—保留房、DND—请勿打扰、VIP—贵宾、G/I—客人在房间、E__ BD—加床等,不同的房态对应的夜床服务有所不同:

V—空房:可以预开5-10间房间的夜床,保证了晚上陆续到店的未预定客人也可以享受无打扰的夜床服务。

I—住客房:一般客人常规夜床服务,重点客人专人夜床服务。

R—预抵房:直接开好夜床欢迎客人的到来。

LONG—长住户:根据酒店与其签订的长住户协议要求具体安排。

DND—请勿打扰:将服务通知单(开床卡片)从门下塞入,并在工作表上登记,同时随时关注该房间的房态。

VIP—贵宾:升级夜床服务标准,专人夜床服务,在细节方面予以个性化以体现接待规格和服务水准。

G/I—客人在房间:拨打工作电话或敲门,询问客人可否即刻当面进行夜床服务。征得同意后方可进行。

WHO:谁去做

大多数的酒店在进行客房服务员早、中、晚班的排班时采用循环排班,每个晚上服务员的工作量大致为50-60个房间,每个房间一般为1个服务员独立完成或2个服务员共同完成夜床服务。

或者,在酒店里专门配备夜床服务员,每天的夜床服务固定由数个年纪大的服务员或刚毕业的实习生担当。因为夜床服务的提供,其本质还是简单的。

或者,直接公开招聘夜床服务员,招聘来的夜床服务员经过基本培训及考核,确认符合要求后便可以上岗服务了。

WHAT:做什么

在进入房间前,根据住客情况简表和实际住房情况,确定开夜床路线,做好相应准备工作,如检查工作车上的客用易耗品及工具是否齐全、准备好各类表格及VIP特殊用品等。

按进房程序进房,填写进房时间。如挂有请勿打扰牌,在门下放置、或在门把手上悬挂开床卡片,并做好登记;如客人在房间,征得客人同意后方可进房;如客人不需要服务,要做好记录。

夜床服务的步骤和流程可以归纳为进房、开灯、拉窗帘、清理杂物、检查、开夜床、整理浴室、离房八步。

HOW:如何做 做到什么程度

(一) 要点规范

基本标准:夜床服务的基本标准即是常规OK房基础上按照标准开好夜床,此时客房内所有用具已放回原处;客房、卫生间已清洁,无毛发、无灰尘、无污迹(《星级饭店访查规范》关于夜床服务标准的部分表述)

客房小清理:清理杂物(垃圾桶和烟灰缸的清理、及时更换已用过的餐具或饮具)、清理客人物品(宾客的衣服折叠整齐或悬挂、所有的鞋子成双整齐码放、放置在床上或桌上的客人物品原则上不随意挪动或清理)、整理浴室(如客人已使用,则清洁浴缸、面盆、恭桶、镜面;更换已经使用的棉织品;将宾客个人的浴室用品摆放整齐)

客用品补充、酒水补充:根据房间实际入住客人人数或客人实际需要数量补充相应的客用品。此处所说的客用品一般是文具用品、浴室洗漱用品、棉织品、洗衣单、迷你吧账单等单据。房间迷你吧酒水如有耗用,需及时开好迷你吧账单,待客人签字确认后方可撤掉已使用酒水,同时迅速补齐迷你吧酒水。

设施设备运行状态检查:开夜床时需对已经是OK房的房间再次进行设施设备运行状态检查。如,打开电视机频道检查,酒店统一设定频道或音量如被改动,则需进行调试还原;检查各种灯具是否完好,发现问题及时报修;空调使用情况检查;房内电脑及其上网状态检查(如严格执行OK房检查标准,则可依据时间紧张情况酌定是否进行检查);其它电器的检查等。

(二) 部分细节

做完洗手间卫生后将洗手间门虚掩至30度角。

宾客的衣服折叠整齐或悬挂后置于衣柜,客人送洗的衣物送回房间后置于衣柜,以上过程完成后需将衣柜打开一部分,以露出放进去的衣物,方便客人直观的看到。

将白纱帘、遮光帘均拉严至窗户居中位置。

突然降温时开夜床,应在床尾多放一条毛毯。

中午左右抵店的客人提前进行简单开床服务,方便客人午休。

点亮房间所有的灯以检查是否有烧坏的灯泡。

检查卫生间时,确保水龙头和抽水马桶、浴缸及淋浴设备都正常运转。

(三) 关键性细节的个性化

晚安致意卡设计

个性化的客房赠品选择:可以是食品类、鲜花类、玩具类、小饰品类、纪念品类。设计客房赠品提供时应考虑:

根据客房的类型来提供赠品,以满足不同宾客的需求。

赠品最好有外包装,外包