事业部服务方案【事业部】

绿地集团广东房地产事业部办公室

物业服务方案事业部服务方案【事业部】目录一、前言二、服务范围三、服务编制1、架构2、岗位分布3、岗位职责4、岗位服务标准四、服务费用五、突发事件应急流程、乙、▲一、前言绿地集团广东房地产事业部（以下简称“事业部”）办公室物业服务合同即将2016年3月31日到期，经与事业部总经办沟通，达成续签一年合同的初步意愿（续签合同期限为2016年4月1日到2017年3月31日）。为了能为事业部办公室区域提供更好的物业服务，规范服务及管理标准，特制定本物业服务方案，作为《广东房地产事业部物业服务委托合同书》（以下简称“委托合同”详见附件）的支持文件，具体如下：二、服务范围本方案适用于事业部6楼及负一楼城市公司办公区，事业部6楼前台，负二层员工餐厅及上述区域的公共区域。三、服务编制根据事业部办公室内面积、服务需求、服务内容等多方面综合评估，服务人员编制拟定于23人，具体如下：1、架构2、岗位分布（详见附件:置白云绿地中心房地一

产事业部人员岗位配置3、岗位职责物业人员：主要负责监管事业部前台、领导办公室、开放式办公室等区域清洁、消杀服务工作，协助事业部办公人员其他日常性事务。安防人员：主要负责事业部内、外、停车场以及相关责任区域的安全防范、交通指引、消防安全保障等工作。工程人员：主要负责事业部内、外、停车场以及相关责任区域的设备维护、保养、维修等工作。清洁人员：主要负责事业部办公区及各公共区域的环境管理（清洁、绿化）工作。4、岗位服务标准*物业人员职责及标准序号项目具体标准1仪容仪表1、在夏天可抹少量淡味香水，不留胡须；2、保持头发清洁整齐，发型朴实大方，男，头发侧不过耳，后不过领。女，短发不过肩，如长发，上岗应盘头，另避免使用色泽鲜艳的发；3、除手表和结婚戒指外，不得佩戴任何其它任何饰物，特别是贵重饰物；4、指甲：保持手部干净，无污垢，指甲修剪整齐，不得留长指甲，不涂指甲油。 2日常巡查1、每天最少2次巡查公用区域设施、照明、电梯等的运作情况，有无出现异常，发现问题即通知相关部门处理并跟进全过程，并检测结果是否达到标准。3清洁、绿化1、监督事业部办公区、公共区域清洁及绿化养护的落实情况，及时跟进重要区域内的杂物或不洁的处理；留意公共卫生间清洁用品是否足够，不足按申购程序补充用品；2、负责检查监督清洁、绿化承包商的工作。3、对清洁、绿化、除四害公司的监管分为日检、周检、月检。以事业部办公区、公共区域清洁、绿化、质量标准为依据，每日巡回检查上述区域的环境卫生状况不得少于2次，对环境质量作出评估，记录于有关检查表当中；4、凡发现不符合清洁质量标准的，迅速通知清洁公司进行处理，并进行复查。 4除四害1、监管事业部办公区、各处公共地方有否鼠、虫害、并督促“除四害”定期对大厦进行除鼠、虫害的工作并协助客户解决室内出现上述的问题；2、负责检查监督除四害承包商。 5设备报修1、负责事业部内、外及相关责任区域内的报修工作;2、根据物业公司报修流程跟进各项报修工作，并督办维修进度情况；3、属于事业部办公区、公共区域的一般维修工作，原则在2小时内响应跟进，当天完成维修（特殊工程除外）；4、属有偿服务项目，物业部根据上述相关方的信息判断所需物料是否收费，与客户等达成口头协议及在《工程维修单》中列明所需物料和收费情况后，交客户确认。若物业部无法判断某些服务的具体费用，可即时通知工程部到现场共同进行判断报价后，在《工程维修单》中列明交客户确认。*清洁人员形象规范及标准岗位项目、 清洁员 规范与标准头发、1、保持头发清洁，经常洗发且不得有头皮屑;2、头发过领口应束起，严禁披头散发；3、不染夸张颜色，以黑色、深棕色为主，不用有刺激味的定型胶、发油。 面容.男士脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须;.女士脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。 身体.注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁;.上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。 着装.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整；.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；.裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 手.勤洗手、剪指甲，保持清洁，所有指甲均不超出指端；.女士不使用有色指甲油、美甲。 鞋一1.深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。 袜 1.着黑色或深色、不透明的短中筒袜。*清洁人员礼仪礼貌规范\岗位项目、清洁员规范标准要求问候.在任何工作场所，见到客人应主动问候；.与同事首次见面应主动问好。互相问候，主动真诚。称呼.一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”；.如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。称呼亲切友好，不逾习俗。礼貌语言.使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见；.接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。音量适中，语气真诚，用语礼貌。遇到客户.在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向微笑“您好”；.保洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。 停止工作，主动问好进出办公室.进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内；.为客人向外开门时：敲门一开门一立于门旁一施礼。向内开门时：敲门一自己先进一侧身立于门旁一施礼。 进出敲门，礼貌大方。*清洁人员业务操作规范及标准'ɪɪɪɪɪɪɪɪɪɪɪɪɪɪ^位区域 保洁员 标准要求高管办公区.基本清洁所有区域基本清洁（办公桌、天花、地毯、墙身、玻璃窗、门、电器设备、绿化植物）项目参照“办公区域”分项标准执行；家私保养每天用碧丽珠清洁桌面、皮椅、衣柜、书柜、门等贵重及形象物品; 办公区T门巡回清洁，必须每天清洁1次（正反面）；电梯厅玻璃门至少每天清洗1次及巡回保洁。.地毯巡回清洁，在日常中发现的一般性污染等必须及时清理。.办公卡位每天早上8:30前将所负责楼层办公区域台面清洁完毕（含桌椅的整齐摆放）；.墙身、玻璃窗玻璃装饰墙及间墙每天必须清洁或清洁检查1次；墙纸区域应用湿水后的干毛巾擦拭清洁重点清洁窗框死角的灰尘等。.文印间复印机及碎纸机用专业的擦拭布清洁1次；及时清理碎纸机内纸屑及台面上废弃的二次纸，整理柜内物品摆放。.茶水间饮水机、冰箱、消毒柜、微波炉等电器专用擦拭布清洁1次；及时清理茶水桶及饮用水的供应。 公共区域.扶手每天至少2次的擦拭清洁；适时应使用专用清洁剂保持漆面光，巡回清洁.烟灰盅巡回清洁及消毒；石米干净又纯色，一次不能留有超过3个，巡回清洁.玻璃透明明亮无手，巡回清洁.标识牌等设施无手印、灰尘，巡回清洁.门厅与四周防火门 5.1无手印、灰尘，巡回清洁6.楼梯6.1每天8:30前完成初次，尘推布罩敷八成干毛巾巡回推尘保洁。7设备功能房地面干净，无杂物；设备按工程部指引协助清洁。 洗手间.地面每天8:00前用地拖进行清洁并消毒。巡回清洁30分钟/次；.洗手台每天08：00前必须完成对洗手台的初次清洁及消毒工作，巡回清洁20分钟/次；.厕格、尿兜每天08:00前必须完成对厕格的初次清洁及消毒工作。巡回清洁20分钟/次；*安管人员形象规范及标准'ɪɪɪɪɪɪɪ^位 安管员 项目'规范标准面容.牙齿清洁、无口气;.无眼垢及耳垢；.鼻毛不外露；.不可留胡须。 发式.经常清洗，整齐无头屑;.头发前不过眉，旁不遮耳，后不盖衣领；.不许染发（黑色除外），不留怪异发型或戴假发。 着装.工作时间必须穿着工作服，服装要保持整洁、挺贴;.不允许挽袖或敞开外套；.着衬衣时不允许打开第二粒以下的纽扣; 工作用品.胸卡要统一佩戴在左上胸，保持平直、干净;.对讲机：统一佩戴，音量适当。 手部.按要求佩戴白色手套，保持手套清洁干净;.保持双手及指甲清洁，指甲长度不超过指尖；.除一只订婚/结婚戒、手表外，不佩戴过多饰物。 鞋袜.穿着黑色或深色皮鞋，不允许穿球鞋、拖鞋，不得踩踏鞋后跟；.鞋子应经常清洁，干净整洁，皮鞋应保持光亮；.必须穿黑袜或深色袜，袜子无暗花，袜子高度盖过脚踝。 *安管人员行姿规范及标准岗位 安管员 项目, 规范标准 一站姿.双手自然下垂于两侧或双手相握垂于前/后侧，不可将手插入口袋;.双眼自然平视，抬头挺胸、背脊挺直，身体不倚靠。行姿.两脚沿一条直线平行行走，双手前后自然摆动，（前摆约35度，后摆约15度）；.步幅适度，步速均匀，应注意礼让客户先行，不与客人抢道与并行；.勿阻挡客人道路，主动为客人让路，点头微笑。 坐姿.立腰、挺胸、上体自然挺直，目光平视;.背不前俯后仰，不得脱鞋，忌抖腿。 蹲姿.下蹲时左脚在前，左脚在后，两腿靠紧向平直下蹲;.切勿将臀部朝向客人，也勿在客人面前蹲下。 指引礼仪.手放于体侧，将五指伸直并拢，掌心不可凹陷，手掌慢慢翻转至掌心向上，到身体一侧稍前的地方停住；.手掌与前臂在一条直线上，腕部不可弯曲，且手部与地面呈45度，头部与上身向前倾。 开车门礼仪.泊车时左手示意后退，指挥倒车时应站立在车位的左后方；.打开车门时左手上遮车顶边，右手接过车门轻轻拉开；.认真、仔细检查车辆情况并进行登记。*安管人员岗位操作及标准岗位项目J 安管员 规范标准门岗.负责市政路进入大厦路口岗位;.指引进场人员、车辆进入；.负责车辆进入管理、停靠泊车，大厦前一楼平台停车区域的管理；.应对岗位管辖区域出现的各类突发性事件进行处理。 停车场岗.负责停车场工作；引导进入车场车辆有序停放，.停车场车辆的检查、巡查工作；应对停车场出现的各类安全、消防事件进行处理；.及时协助事业部及其它部门人员完成力所能及的事情。 巡逻岗.负责开展监控中心的各项工作;.加强对重点区域的巡逻，发现可疑情况及时处理或报当值班长；.保持与各岗位联系，发生紧急或突发事情，应及时前往支援；.负责对责任区公共设施设备的巡查，发现问题，及时上报客服中心或监控中心记录、处理；.负责责任区安防或消防报警信息的处理和确认，并将结果及时反馈给消防监控中心； *工程人员服务操作标准项目 维修岗 标准及要求 一仪容仪表1.工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物，并保持制服干净、平整，无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌; .对讲机统一佩带在身体右后侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机；.工具包统一挎在右肩处，并保持整洁；.工程维修人员在收到派工后，应及时检查工具包内工具备用是否齐全。服务规范1.公共区域维修服务：一程维修人员根据《公共区域维修服务派工单》前往维修现场进行查看维修。2维修人员服务前首先应向客户明确服务性质，如属有偿维修服务，根据《有偿服务收费标准》向客户说明费用收取。 .敲门：进入需维修的办公室之前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中）；.问候：客户开门后，维修人员应表现主动，态度热情，使用文明礼貌用语向客户作自我介绍；.进入客户家中后，铺好工作地垫，开始维修服务。.维修服务完毕，先收拾好服务工具及清理现场,请客户签单。 四、服务费用服务费用主要以人员服务费用构成，共计¥108,728元（大写:十万零捌仟柒佰贰拾捌元整），详见如下：职位单价（元