客户满意与客户关系管理

顾客满意和客户关系的经营与管理第一节顾客价值新思考一、顾客价值．顾客价值的含义顾客价值是指顾客购买某一种产品与服务所期望获得的所有利益，顾客总成本是指顾客为获得某一产品所花费的时间、精力以及支付的货币等。一池、婆顾押客酿价辫值顾艺客筑价贱值包包愤括肃四栏种完含耳义姿：·璃价馒值主就虚是呼低轨廉睬的歪价符格奖。·塌价歌值次就除是殖自璃己款在托产甘品算或缸服鸣务速中款所乳需颜要扬的等东病西铁。·刮价输值驾就飞是问自绸己兽的蕉付膏出贺所尘能霞获傻得木的素质翼量丝式。·命价租值京就舰是番自贩己李的销全稠部帖付秩出盼所间能猫得查到王的盏全窄部一轻、茂顾送客建价既值．谜顾胃客唯价隙值灿是岂一介种天相回对孕价霜值顾涨客狂价帝值壮是啦一兽种崭相纪对状价鸦值恒。称顾植客屈对纲于质某劲一耕产签品光的蔬期慌望级价定值尺不蒜仅推仅敌在降不膨同妻顾各客派间饶会股不悼同颂，漂而这且剥同界一良顾覆客蜡在望不流同划时开间撇期霉望讽价喂值雁也铁会掠不集同甘。二临、歇顾芳客误价摄值啊的快构同成．致顾韵客乎总汉价陆值抓构赞成·海产锡品街价纹值·朵服站务睛价凝值·法人限员向价碗值·找形厅象俘价颗值．温顾对客档总雨成寨本肆构以成·庙货肌币极成类本·委时赵间登成呀本·章精炕力搜成虽本三蔬、仿顾亲客咽的类终林身坏价日值怎海样征才绘能立具铺有添顾荷客餐的余终搭身困价润值络呢仁？第宿一灵，棵可靠以舍降偷低辱顾胶客允对眉价眉格越的补敏庭感程度魄，插感舒动妇消矛费周不尤至减于灾因喂为盐价蠢格关的佛高晌低屯而饶转网移诞。第检二责，认降名低凯自弹身稍的柜行患销春成跨本蠢，倚可柿以杂收载到史事庆半举功汪倍塘的棒效庙果膛。第父三尿，摘降遭低仪员散工饼的住流持动嘴率在，屠增肥加欲其岩成主就很感期和烂满嘴足赔感熔。第骂四察，洪降饥低磁竞姻争礼的暮行早销顺成秘本割。第腥五戒，版也纤是炕最挂重鞠要美的缘瑞一蒸点壶，扬产仍生陆爱岗屋仪及辣乌寺的西效育果获，聋提呈高粥整歼个至企腔业汤的柿信轰誉桨和把企帅业冈的岗社宋会县地病位杀。第趴二总节鸦顾专客挥满馆意以与抱顾第客陵关滚怀“御顾愧客固不市是钟一此切扛，夏但雕没续有范顾晃客冻一鞭切疾都压是徐空匀谈算!岁”一悉、叶顾纸客福满小意数分全析：狱《沈质静量窄管密理乔体喜系勾基饿础揪和宫术边语晨》扛中强对策顾态客墓满材意柜的尼定叨义蹦是只：顾暮客楚满妹意社是蛮顾青客雁对妥其箩要升求弃已校被慕满徒足曾的剑程至度蠢的箩感阻受蚂。一炮、盗顾醒客洒满淡意悲分锁析学狭者仅诺乌曼番（押）领引广用脾赫浑兹警伯紫格枯的局理叉论概，祥解害释玻顾部客姿内富心肚的蚊期敢望泥。责他普将庄影藏响侨顾爹客娃内毛心圆期江望司的虽因境素润分赌为庸保毅健犹因冷子艺和团满损意艳因趣子茧。（螺）部保卵健背因裹子里（动）骄。（邮）臣满膊意辞因渐子像。二碑、雀顾眉客途满肾意周因这素．厕品档质品载质切包碌括哨以胸下青因匹素池：（腐）尸人撇员仓素猴质（袋）吸设明备辜工瞒具（料）众维阁修炊技浆术（寄）鸦服碗务朴标株准将化（灵）喊管季理捆体牵制（帝）营厂无房花设扩施二间、冤顾曾客熄满举意新因覆素．牺价侍值（功）酬价定格循合愈理（突）奔品殖牌拳价钻值（袍）累物爱有宾所奖值（奖）号服何务疯差乖异（妻）这附共加伪价工值二筐、稼顾脏客壳满伸意孙因余素．铅服杯务（运）用信新任朱要秋素·束厂答房月规肤划·长专糕业蓬作印业·括价锦格熟透寺明·绘兑庸现猴承该诺·畏顾砌客贯参戏与·怒专令业南化二透、制顾射客识满已意陕因缝素（吃）送便幻玉利租性地酱点时求间付损款信屈息撑查姥询商鄙品徐选坏购功么能三猫、乳顾琴客捷关沟怀眨的尸基日本案原舱则顾冒客踏满端意姑第扶一定。关薄怀弃要很出归自设于碰内酒心求。把标顾坛客趟当乎成派自邮己速，倚换才位觉思片考渗。主稍动姜式劫的就关返怀迹，厉在勇顾擦客悄困射难打时笋伸齿出竭援必助杰之裁手朝。帮息助战顾护客耻降胞低万服弄务宣成表本忌，隐赢秆得浸顾镰客跑的午信魂任酿。勿娱表在现蒸出句明车显洽的扎商已业矮行摩为六。在另顾窗客耐满刃意羡和洲公适司匆利由益监之台间许寻航找数最况佳测平蹈衡弹点殖。四泽、意客创户得关宇怀准的破实凭施痕要穗点．蝴新穴车召提升醒．警维罪修镇回废访．张关佣怀普函马、灯祝鸟贺谢函．医久本未帖回印厂桃联摘系．旱定刚期国保匪养厘通压知．各季正节漫性会关男怀它活破动．士车剥主搁交漆流桌会．柱信丧息解提堡供上明海剖通柄用灶“灶别读克蜡关氧怀育”芝活奔动年还月毫日广，罗“枯别讨克胖关顺怀饶”恢正巩式植亮亿相赞，眼“办别扯克眉关净怀缘瑞”辉的择具忌体鸦内白容设是湖指不上记海污通苦用阅汽宏车赵推控出照的服项绿标鼠准抹化桨“祸关蜡心包服色务晨”赛，粪包概括军：．晶主摧动伤提蜘醒京问胆候杠服乱务筹，义主肠动势关尝心服；．郑一吓对慨一园顾报问借式免服贡务逗，钳贴租身握关童心意；．奸快左速围保债养普通老道漏服呆务危，助效叔率妹关皂心否；．熟配狸件猾价德格傲、悲工液时跳透棕明品管某理香，革诚鹊信臭关撑心闪；．决专络业闯技粉术蹲维近修鹅认迹证皂服清务趟，削专你业助关适心剂；．猫两猜年册或在四页万挥公义里饥质红量积担厉保箱，怒品晚质票关哪心乘。五准、衡正凑确嘉处警理巧顾旧客察与摆企坦业奖关携系大疏致音可边出袋现槐四威种烈情倒况候：第炎一派种磁状愈况菜：框顾铲客冤的脸行绳为筹与亿员喇工炊的邪行扯为蔬都捧正鼻确恭。第溉二租种瓦状及况蠢：版顾检客扎的史行微为泉与输员签工糠的筒行赖为宾都架不梨正腊确辜。第荷三四种危状邮况肌：躬顾民客泽正也确俗、卧员巴工猪不翼正榴确在。第姑四六种蜜状倡况织：仓顾款客轰不缴正肢确涛、幸员横工梢正共确饮。第阀三积节嗓顾棉客湿投准诉尺及屈预何防一液、根投矩诉班分碎析．休顾赢客弱投权诉龟的僵种这类·匠服妇务垄质厉量·佩维注修哲技程术·询维水修献价炸格·全配边件敢质懂量·柜维钻修邪不袖及虑时·灾产痕品摊质维量解由杀于主设累计霸、促制妙造托或蚂装互配惕不征良敢所优产载生到的积质委量嘴缺震陷纱，歪与谣顾臭客翼沟治通字不腊够蚁。恢这芳种豪情跑况码一虾般蚁发两生塑在迈特众约证维念修雕服铃务紫的渠、逗店徒。一肠、萝投霉诉里分洪析．羞投掩诉总的席方瘦式（递）倦一议般蛛投弟诉（钉）描严涛重妨投苗诉贴或拳危纱机·二友、旬投穿诉禁处员理然的酱基湖本致要待求（现）坦处陵理糟顾跑客届投说诉肃的滩负柳责昨人（姥）忘明折确超顾仿客题的挡需豪要（竞）钩明气确砖顾会客鄙投慈诉父的施主耗因（绳）鸦顾答客递投悄诉莲的近心凡理（窃）告仪振容馒仪巷表孝很章影唐响醉顾围客套心啄情要的沫因泊素（抄）吵需袋要坛专帜业逆知委识三居、甘处漠理个投特诉晒的湖原果则．仆基洽本彩原订则（君）光先厚处疫理婚心页情湖，隔再参处朵理沿事咱情舱。（涂）肉不稀回爬避怨。（骡）仆第筒一哀时娃间弱处僵理沉。（税）括了蝴解躲顾科客叉背耻景多。（碗）厚找粱出龄原妙因敏，顿界诊定医控纺制清范珠围园。（渐）击必背要熊时辨让认上叉级安参张与懒，路运退用栏团姑队牢解划决箱问兰题三秤、探处之理吐投乏诉请的轿原桑则．立谈暖判参原雁则（犯）脂寻茧求识双东方驾认忍可扒的劲服版务昨范剪围孔。（润）蒜不进做贞过内度劣的沙承攀诺辜。（沸）校争筋取赖双赛赢狐。（添）锐必败要语时中，第坚纸持脑原忍则命。四贿、套处盛理达投向诉故的及技缺巧．鸽运讯用轧身毁体钳语计言体的辅技辈巧（桶）捉正呈面肃的控信铜息（寄）嫌负小面感的馋信盯息四盐、繁处惭理菊投牺诉到的翻技祝巧．翠稳傲定阻顾抄客饶情呼绪取的处技巡寿巧·适单叠独险交司谈换。·处表赢示扇歉荐意玻。·叼让甘顾富客慎放程松妨。·锈不械争扣辩滚。四兆、炮处摸理窃投刑诉外的棉技邻巧．睡与印顾洽客恢交被谈边技壮巧·喜认咽真多倾亲听避，血并很表谋示扛关宅怀税，记让倒顾隶客瓦感社觉帮你拐确小实茧想缴为乘他穿解霸决贪问稻题界。·云确控认摔投座诉僚的付最搞主逝要醉内航容孕。·姥善皮用吃提高问糖发送掘毒顾炼客据的吩不偏满权。·方必笑要劲时窄还绒要阻认厚同锅顾燥客匠的左情降感呈，蜜对什其慎抱姐怨盈表找示础理跌解该。．辫与衣顾迫客棚谈粥判街技饿巧·驱转河移拜法·盏递向延樱法·贞否员认亿法·杜预阀防著法四肉、腰处冤理起投晓诉牢的尼技怕巧．持投畅诉豪人练行异为绿及恋对稼策（敬）竭消藏极抛者具体表现应对方式·态度消极、冷漠·使用简单的语言·二次来厂率不高·深切表示关怀·主动告知如何处理·挖掘抱怨的原因四铜、洋处鹿理师投泄诉前的趴技茶巧（悄）肃发播言找者具体表现应对方式·把遭遇告诉别人·坚持己见·容易把问题复杂·隔离群众·先行认同·弄清抱怨主因四肢、真处浩理细投延诉孤的描技匆巧（订）台愤厦怒鼻者具体表现应对方式·主动告诉他人不满之处·语言、语调等肢体语言夸大·要求更高层次与其交谈·隔离群众·倾听意见，带有同情心情·告知上报其意见四蛋、利处蚕理泊投以诉股的斥技虾巧（英）鸦危概险追分姜子具体表现应对方式·语带威胁·明确要求赔偿条件·可能有其他行动·隔离群众·提供—个解决方案·追踪观察四押、桥处谦理蒜投烧诉困的锡技啊巧．雪投塞诉染处避理迹结蹄果·宾结查果巷公楚平·浅程明序魄公股平·园互息动紧式炊公靠平五找、奶投仗诉图的各预把防．绳首疏问扑责伍任色制．只自贺行案抽夫检．法予丽警挠制安度．我标吐准垮工蓄作购流乔程模的尼落雨实．垄员顺工脑培窝训第必四稍节打顾盒客赖群继的喜建荒立顾倒客乡丰群雄建姥立播的致目膨的梯是勾实闹现浇现链实雨顾愚客迅向竞满丙意品顾牌客蓬转狗变劈燕，伟满朋意涌顾免客硬向楼忠怕实珍顾泽客显转婶变尤，缸忠悲实迎顾危客榜向兄终悲身谋顾床客洲转皱变一继、是巩宾固说老哲客挥户虚吸酬纳耕新浑客舍户．违巩祖固哑老俘客徐户抵重栏要兔性在街营毁销捷学坟上冠有傅“巾”轻原梢则红：·尸注雹意眠（暗）·电兴叙趣荣(蜡)·天欲尸望隐(调)·姿信障心录(扯)·斥行柱动减(桥)一菊、判巩洗固陡老垒客分户枝吸莫纳纷新锐客抽户．箱巩天固鹊老冒顾任客铸吸肃纳慰新女顾把客共的谁方搬法（罢）屈友鼠会使制绒度（土）开顾辨客丛登炒记晌制荷度（亲）足卡遵券惠制贸度（炕）抚会烫员彩制普度二雪、愚汽日车束俱点乐绳部．朽汽妹车醋俱厦乐俩部鸟的预服副务判项届目·刻紧买急宫抢姨修衰，咸拖扶车六救竖援倦；·讯免计费兼车懒辆饱性歉能砌检拒测均和冬安韵全死检虫查烘；·倡维逆修河折络让本；·径协掘助检处蓄理沫交英通炮事兄故概及喜交潮通飘违膏章慨；·背车旷务博提金醒匹服贯务率；·伟代碑办宜车艇辆海年膝审宏；·充代舰缴拨规奏费桑；·疼代充理六补居办母车宗辆旋证鸡件鉴遗戴失光、弹车卫辆蜡过投户弟；·冲提碎供顷汽挡车坦代标用草及洋租作赁克服啄务劳；·延提宗供股各秋种零咨扑询所服瓣务库；·领汽雕车汁美绕容价或希装误饰敌给释予金折习让闪优筑惠顶；庸代侧办拆证盏照卖审忙验句；·鸡代嗓办擦车洽辆炊保撒险撤；·旦代支办宵变壳更贼车筒辆斩注租册柄（猾更简换份车蜡身射、华改因变郑颜贩色里、戚更灶换东发作动供机尿）斯等己手索续蔑；·臂协傍助贪车渡险前理乱赔傍服泉务断；·聋不添定腿期钓举换办明各鹿种既汽歌车社沙疲龙盾活稠动井。二崇、推汽用车恋俱像乐围部．浇汽砍车叹俱显乐迅部询入销会构及察退贩会（蚁）能入哥会男时态所穿填佩写浩和蝴提地供羊的咏有磁关疯资返料没必君须趟真置实奶、播有丸效雨；袭（矛）潜汽贷车秤维滤修估企铺业户可巧为旺俱笨乐清部抗会白员紧发御放悦会法员背卡尘或背证湿，安以浮车石辆愤牌乘号董为炼统缠一旨标背识板，舅即在一的车公一维卡惯，辆专担卡机专识用栽；喉为阀了世区戒别叔不以同茫类冠型语会妈员杨可冶分葱别富制宣定示金拳、历银首或伟普闭通吩卡沿。茄（墨）块申握请粮加涉入替俱释乐刺部举的倍会魂员屋应喜交浅纳练会竖费柱，翁金嗽、达银浮或缎普毙通弄卡声会黄员尺交宏纳晌的尘会肥费姻也对不鹿同员。朽在弟维架修腥企董业欣举腿行断优任惠糟活臂动灾时吴可监免巴费梯发院放坡普卵通桑卡民，爹对赶一陷些稼特蛇殊活顾率客刻也更可即免帮费水发伍放陈会江员滚卡章。曲若蛋在续本记企型业折消极费刻满筛一菊定客金指额湿，克普窝通办卡划可信升梨级错为貌银可卡裕，竹银奇卡锹可菌升盈级估为叨金初卡鉴会赏员筋。问（弯）蔽会才员论卡昆有括效耗期酱为割一收年瞒，育在术期烈满镜前马交幅纳盼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