同福货栈服务规范课件

服务规范培训

二OO六年六月​第一节

礼貌礼仪常识​一、礼貌`礼貌是人与人之间在交往接触中，相互表示敬重和友好的行为规范。​二、礼仪

礼仪是一个行业内（或区域内）人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较庄重的场合，为表示礼貌和尊重而进行的必要的礼仪仪式。

​三、礼节

礼节是关于对他人态度的外在行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。​四、礼貌修养

礼貌修养是指个人在交往中，在礼貌、礼仪、礼节方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，不断地进行自我锻炼、自我养成、自我提高的行为活动，并通过努力形成自己的一种在待人接物时所特有的风度。

​五、礼貌礼仪的基本原则

（一）尊敬原则礼貌礼仪的核心是自尊和敬人。一切礼仪规则都是围绕敬重自己、敬重他人这个核心来确定的。

​（二）适中原则每一项礼仪都要求适中、和谐，礼仪的最终目的就是为了达到和谐的境界。

​（三）真诚原则真诚是礼仪的精髓，只有真诚的施礼，真诚的交往，才能感动对方，从而达到和谐统一。古人说得好“精诚所至、金石为开”。

​（四）自律原则礼仪，从本质上说，是社会道德的外在表现形式，它反映的是社会人群共同的利益，需要每个成员自觉去遵守。​第二节服务意识​一、什么是服务（Service）？

S（Sincerity）——真诚：E（Empathy）——角色转换：R（Reliability）——可靠性：V（Value）——价值：I（Interaction）——互动：C（Completeness）——竭尽全力：E（Empowerment）——授权：​二、什么是服务意识？

就是没钱赚依然为您提供服务，这叫服务意识。​三、服务的宗旨：

1、服务的对象服务的对象是广大的消费者，即所有来购物的顾客群体。在服务中应将顾客定义为：顾客是我们的衣食父母，我们的工资、奖金、提成归根到底是顾客给予我们的。

​沃尔玛服务理念：（1）顾客永远是正确的；（2）如果顾客错了请参看第一条。

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2、一切让顾客满意，服务第一，顾客至上

公司所有员工（包括所有服务人员）都应坚定地将“顾客满意”置于所有的工作目标上。服务的目的是让每位来商场购物的顾客高兴而来，满意而归。

​3、把自己当作顾客要树立与顾客换位的思想，即应经常把自己作为顾客来对待，从顾客的角度出发来考虑问题，尽可能地考虑顾客感受，设身处地为顾客着想。​四、服务的四点原则

1、三米微笑原则营业员、收银员在三米左右的距离看见光顾本区域或银台，应该以自然的微笑状态来面对顾客，同时用公司规范的迎言送语来招呼顾客，收银员在收银时要严格做到唱收唱付。​2、顾客100%正确原则在服务中，公司营业员、收银员在给顾客服务时，在保证公司正当利益的前提下，应当树立顾客永远正确的原则。从而尽可能减少或避免与顾客发生冲突。​3、排忧解难原则顾客在咨询、询问的时候，应主动热情为顾客指出，主动替顾客解决在商场遇到的任何困难。在接待顾客售后投诉时要做到“首问负责制”、“全程陪同制”。​4、顾客至上原则（顾客是尊贵客人的原则）一个企业的生存、发展离不开顾客，公司所有工作的中心和努力的方向都是令顾客满意。给顾客提供一流的服务态度、服务信息，一切让顾客满意。​五、微笑服务的魅力

对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。

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一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？

​1、要有发自内心的微笑对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。

微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。

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2、要排除烦恼

到单位上班我将烦恼留在家里；回到家里我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。​

3、要有宽阔的胸怀

“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”

不与顾客争高低，不与顾客争输赢。​

4、要与顾客有感情上的沟通

当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。”

微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。

​六、服务的十条要求

1、顾客进店主动招呼不冷落人；2、顾客询问详细答复不讨厌人；3、顾客挑选诚实介绍不欺骗人；4、顾客少买同样热情不讽刺人；5、顾客退货实事求是不埋怨人；

​6、顾客不买自找原因不挖苦人；7、顾客意见虚心接受不报复人；8、顾客有错说理解释不指责人；9、顾客伤残关心帮助不取笑人；10、顾客离店热情道别不催促人。​七、服务意识的表现形式有哪些？

1、接待顾客的技巧：为顾客服务首要一点要认识到顾客是收入的来源。热情接待要做到买与不买一样主动，买与退换一样热情，挑多挑少一样耐心，买多买少一样周到。

​要给顾客提供真实的、可参考的意见，将最适合的商品介绍给顾客，注意运用礼貌用语、销售说辞，避讳服务忌语，要做到敬老爱幼、助人为乐，并对老、弱、病、残、孕在不伤害其自尊心的基础上提供特殊服务。

​2、售后服务：顾客要求售后服务是顺理成章的，员工应认识到退换货是为了进一步的销售，即接待要求修理或退换货的顾客同样要端正心态。​（1）在顾客购买商品时，就应告诉顾客商品正确的洗涤及保养方法和程序、本商场承诺的合理的退换货范围，包括可以退换的条件、应保留的商品标识、购物凭证等。​（2）对要求修理或退换的顾客同样要热情接待，不可应不是自己销售的就将顾客支走或对顾客冷言冷语或以其它方式表现出不耐烦；不可互相推诿或与顾客争执、起冲突；不可不负责任地要求顾客到本品牌的代理处或售后服务部门解决；对本公司售后服务部门下的处理通知单应无条件执行；在公司承诺的范围内最大限度地满足顾客需求。

​3、销售说辞：语言是意识最直接的表现，员工与顾客最直白的交流也是语言，所以员工的销售说辞一定要得体，接待不同的顾客，介绍不同的商品，处理不同的问题都要有最合适的说辞。​八、顾客的要求：

1、顾客对零售产品质量的要求；2、顾客对商场信誉的要求；3、顾客对产品齐全性的要求；4、顾客对服务人员的要求；5、顾客对售后服务的要求；6、顾客对便民设施的要求；7、顾客对整体布局的要求；8、顾客对产品陈列、标识、导购服务的要求；9、顾客对促销活动的要求。​九、优质的客户服务：

第一：向一个顾客显示出一种积极的态度，如“欢迎光临”、“您好”、“有什么可以让我为您服务的吗”。

​第二：识别出顾客的需求时。什么叫识别顾客的需求？即能够理解顾客为什么很着急，能够了解顾客究竟享受到什么样的服务才能满意。第三：通过优质的客户服务满足了客户的需求。​做好服务工作的目的是什么？最终带动销售，让更多的客户到我的企业来，这样就形成了一种良性循环。​第三节售卖技巧​一、语言表达技巧：

面对面沟通成功的“四要素”——语言、语调、表情、手势。正确的服务语气应该是什么样子的？应该是乐观、温和、舒服、通情达理、有克制、清楚、直接、自然。

​1、语速：

◆说话的速度会在你的顾客的大脑中形成对你的另外一种第一印象。◆语速过快，顾客会觉得你不耐烦，不在意。◆语速过慢，顾客会觉得你漫不经心。◆正确方法是针对不同顾客调整语速，并与顾客保持一致。

​2、音量：◆音乐家在演奏音乐时，要确保音量与所选的曲子一致。◆喊叫是愤怒、不满的表现，会令顾客产生误会。◆音量的适度升高，有时可以显示对对方谈话的热情。◆音量适中，与对方保持一致，以对方听清为准。​3、音调：

讲话时音调要有起伏才可以去吸引你的顾客，通过音调的起伏去表现关注的态度。

比如说：“真对不起，真的很抱歉”，“真的”语气要加重，这种加重会表现出一种关注。​二、语言服务技巧

使用服务语言有三个基本原则：尊重性原则适应性原则简明性原则​尊重性原则：服务语言的尊重性原则要求导购员树立顾客至上的观念、以礼敬人的观念和以诚感人的观念。

适应性原则：服务语言表达过程中，导购员应注意语言表达方式的选择，应做到因人而宜，按照每位顾客的特点来服务、来说话，使服务真正到家。

简明性原则：导购员在接待顾客时，语言既要简洁明了，又要具备最大的信息量。

​三、服务语言的使用

1、招呼用语：是顾客走近时导购员对顾客说的第一句话（迎言）。范例：您好，欢迎光临！您先随便看看，看好了我来帮您拿。不买没有关系，欢迎您随便参观。这是您要的那件，要不要试一下？试衣间在那边，请随我来！

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2、介绍用语：导购员在介绍商品时应针对顾客的心理，当好“参谋”，实事求是，突出商品特点。范例：您想看的是这件吗？托您买衣服的那位朋友年龄、个头怎么样？是属于哪种性格的，我可以帮您参谋一下。这件衣服做工精细，质地考究，销量一向很好，很适合您。

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3、接待用语：应做到主动热情、有问必答、百挑不厌。范例：您可以试一下，不满意了我再给您换。对不起，这次没能让您满意，欢迎下次再来。对不起，您要的那种款式的服装我们已经卖完了，要不您看别的款式是否喜欢。这是您买的服装，请拿好。​四、语言的艺术

（一）营业用语的基本原则

1、讲求讲话的顺序和逻辑性。2、突出重点和要点。3、不夸大其辞。4、决不能对顾客无礼。5、不使用粗俗语言和方言土语。6、不贬低同类产品，客观，实事求是的介绍各类产品，帮顾客出主意。

​（二）营业用语的艺术

1、不断向前推进。2、用提问把握顾客购物的思想脉搏。

​3、嘴上谈着商品，心里想着顾客。（1）它有具体个性的针对性。（2）所用论据要有选择。（3）话不用多，但要有份量。（4）对顾客的任何一种不同意见都不能置若罔闻。​4、避免命令式，多用请求式。肯定句：“请您稍微等一等。”疑问句：“稍微等一下可以吗？”否定疑问句：“马上就好了，您等一下好吗？”

5、少用否定句，多用肯定句。​6、采用先贬后褒法。“太贵了，能打折吗？”（1）“价钱虽然销微高了一点，但质量很好。”（2）“质量虽然很好，但价钱销微高了一点。”总结上面的两句话，就形成了下面的公式：（1）--缺点→优点=优点（2）--优点→缺点=缺点​7、言词生动，语气委婉。“这件衣服您穿上很好看。”“这件衣服您穿上很高雅，像贵夫人一样。”“这件衣服您穿上至少年轻十岁。”

​（三）营业用语的技巧

1、“是、但是”法

具体来说就是：一方面营业员表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。

​2、高视角、全方位法

顾客可能提出商品某个方面的缺点，营业员则可以强调商品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点。​

3、问题引导法

有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自己排除疑虑，自己找出答案。

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4、展示流行法这种方法就是通过揭示当今商品流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受营业员的推荐。​

5、直接否定法

当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，可以使用直接否定法。​（四）避免使用负面语言：

1、在服务语言中没有“我不能”2、在客户服务的语言中，没有“我不会做”3、在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”

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4、在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”5、在客户服务的语言中，没有“但是”6、在客户服务的语言中，有一个“因为”​六、接待服务技巧

（一）不同性别顾客的接待技巧1、男性顾客：在接待男性顾客时，要避免喋喋不休的解说，只要回答顾客所问即可。2、女性顾客：在接待女性顾客时，要摸清她们的购买需求，使用相应的服务技巧，满足她们求廉、求美、求新的心理，使她们产生购买欲望。

​（二）不同年龄阶段顾客的接待技巧1、青年顾客：要针对他们喜欢新颖、漂亮的心理，尽量向他们推荐比较流行的商品。2、中年顾客：营业员在接待时要特别耐心，不要在顾客面前过多地介绍炫耀自己的学识，不要与顾客在某个问题上争论，让顾客自由的挑选购买。​3、老年顾客：营业员在接待时，一定要态度诚恳、亲切、耐心，决不可强施压力或强迫推销，要摸准他们的购买意图，更好地为他们服务。

​（三）不同目的的顾客的接待技巧1、有计划有目的购买的顾客：在接待这类顾客时，没有必要拿取更多的商品反复介绍，要根据顾客的要求，迅速把其需要的商品展示在顾客面前供其挑选。2、来店游览参观的顾客：导购员应抱着欢迎的态度，除了礼貌地打招呼外，不需要过多地介绍的情况，以免引起顾客的反感。如果有顾客对某种商品产生了兴趣，应抓住时机热情详细地介绍商品的有关情况。

​3、带捎带买的顾客：给顾客出主意帮助选购，并详细介绍洗涤和保养方法以及退换的有关规定，尽量解除顾客的顾虑。4、光看不买的顾客：应做到对买与不买的顾客一视同仁，都要主动热情接待，耐心周到地服务。​5、特殊顾客的接待技巧：接待时，要表现出真诚的关怀和爱护，接待用语要特别慎重，说话稍不当就会刺伤他们的自尊心，要态度诚恳，语言热情，尽力满足他们的要求或特殊要求。

​（四）根据顾客的性格进行心理分析，针对顾客的几种购买行为而进行的接待技巧（1）接待理智型顾客①要求：接待这类顾客时要耐心，做到问不烦，拿不厌。②语言：不要紧，再请您看看这个，或我给您拿出几种，多比较一下好吗？​（2）接待习惯型顾客①要求：卖场员工做到要在“记”字上下功夫，尊重顾客的消费习惯，千方百计满足他们的要求，一般回头客较多，员工要立刻回答，轻轻点头示意，马上拿递商品，双手递给顾客看。②语言：——您想看看这个吗？需要什么款式的（或什么商品），我给您拿。​（3）接待经济型顾客①要求：员工要懂商品的性能、特点，问不烦，拿不厌。要在“挑”字上下功夫，②语言：——请您仔细挑，别着急！​（4）接待冲动型顾客①要求：在接待上要在“快”字上下功夫，同时还要细心介绍商品性能、特点和作用，提醒顾客注意考虑比较。②语言：——需要什么样式的？我马上给您拿。​（5）接待活泼型顾客①要求：多介绍，耐心宣传、解释，当好参谋，在“讲”字上下功夫，指导消费。②语言：——请您看看这种，我建议您买这种商品，它比较适合您。​（6）接待不定型（犹豫型）顾客①要求：在接待上要在“帮”字上下功夫，耐心介绍商品，当好顾客参谋，帮助他们选购商品。②语言：——这种可以吗？价格低一点，质量又较好或这种商品是××地产的，它的特点是……。​七、促成交易的服务技巧（一）顾客购买过程的心理变化注视留意——感到兴趣——联想——产生欲望——比较权衡——信任——决定行动——满足购买需要、购买动机与购买行为​

（二）顾客的信任感主要受三个方面因素的影响：1、相信导购代表：2、相信商店3、相信商品（品牌知名度、商品质量及其售后服务）

​（三）促成交易的技巧1、当顾客问起保养方法和售后服务时：2、当顾客谈话焦点集中在某款商品时：3、顾客对广告宣传上的商品感兴趣时：​４、倾听顾客意见应注意几点：（1）注意力要集中（2）给顾客以说话的机会（3）不要打断顾客的话（4）给顾客购买商品的思考时间（5）对顾客的话要有反应​５、商品介绍、推荐注意事项：（1）观察顾客的表情，抓住要领认真介绍；（2）对顾客的任何问题都要始终给予热情回答；（3）语言简练，具体形象，准确实事求是；（4）注意不要过分热情地强行推销；（5）说明自始至终耐心热情而有自信；（6）不能在说话的后面使用否定性的词语；（7）只有尽快抓住顾客感兴趣的问题，并对该问题给予肯定和强调就能加速进入顾客的购买阶段​第四节售后技巧​一、顾客抱怨投诉的类型1.对商品本身的抱怨投诉（1）商品价格

（2）商品质量（3）商品完好度

（4）商品有效期（5）商品标识不符

（6）标签（7）价格

（8）缺货​2.对服务质量的抱怨投诉（1）工作人员服务态度不佳；（2）收银作业不当；（3）服务项目不足；（4）服务作业不当；（5）取消原来提供的服务项目

（6）其他​3.购物环境的抱怨投诉（1）安全方面的抱怨（2）清洁卫生的抱怨（3）其他环境的抱怨​二、顾客投诉处理的原则与程序1.顾客投诉处理原则（1）倾听原则（2）满意原则（3）迅速原则（4）公平原则（5）感谢原则​2.顾客投诉处理流程

​三、顾客投诉处理的基本方法与技巧1.处理过程基本方法和技巧（1）聆听顾客倾诉（2）表示同情（3）询问顾客​2.顾客投诉处理应避免的做法：（1）不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度；（2）不做记录，让顾客自己写经过；（3）重复次数太多。​四、倾听的技巧：

1、什么是倾听

（1）“听”——怎么写?

听

听​（2）倾听的定义听只是耳朵接受了客户所说的事情,而倾听则是一种情感活动,是真正理解客户所说的话，用你的面部表情表现出你在很认真地听他说话。（3）“沉默是金”论什么是“沉默是金”论？就是指一个人能够礼貌地听完他人讲话的能力。这是倾听第一步要做到的。​2、提高倾听能力的技巧◆倾听秘诀：你应该花80%的时间去听，给你的客户80%的时间去讲！◆一个雄辩的推销员，虽然是口才的巨人，但只能是业绩的侏儒。◆精干的人谈话能力实际很差，因为他只懂得说而不会听。​◆沉默寡言者都是倾听的高手，只有在关键时刻才会说上一两句。◆把自己的观点强加给别人，不允许别人把自己的观点说完，这只会使谈话变成争论。◆能自始至终倾听别人的观点而不去打断的人，是每个人都需要的忠实听众。​（1）不要独占任何一次谈话，不打断他人的谈话（2）清楚地听出对方的谈话重点（3）适时地表达自己的意见（4）肯定对方的谈话价值（5）以全身说出内心的话，配合表情和恰当的肢体语言（6）避免虚假的反应​五、顾客投诉处理总结：

1.顾客投诉的跟踪：无论是顾客亲自到商场(超市·连锁店)投诉还是打电话投诉，都必须做好记录，每一笔记录都必须跟进完毕，这体现出尊重顾客的基本原则。管理层每日必须查看顾客投诉的记录，并对超过一天未能解决的问题予以关注。

2.顾客投诉周总结：3.顾客投诉日总结：​六、退换货一般性规定：

1.基本规定：（1）有质量问题的商品，并且在退换货的时限内，可以退换。（2）有质量问题的商品，超出退货的时限，在换货时限内，不可退货，但可换货。（3）有质量问题的商品，超出退换货的时限，不可以退换货。（4）一般性商品无质量问题，但不影响重新销售的，可以退换货。​（5）一般性商品无质量问题，但有明显使用痕迹的，不可以退换货。（6）经过顾客加工或特别为顾客加工后，无质量问题的，不可以退换货。（7）因顾客使用、维修、保养不当或自行拆装造成损坏的，不可以退换货。（8）商品售出后因自然灾害造成损坏，不可以退换货。（9）原包装损坏或遗失、配件不全或损坏、无保修卡的商品，不可以退换货。​2.特殊规定：（1）商场(超市·连锁店)出售的的商品标明“清仓品”、“处理品”，一般不可以退换货。对于“赠品”也应按照国家有关规定提供“三包”服务。（2）无本商场(超市·连锁店)的收银小票或非商场(超市·连锁店)售卖的商品，不可以退换货。​（3）食品类商品，如烟酒、饮料、调料品等；精密仪器、照相器材、感光材料、电子元器件等；医疗器械、药品、药材及中成药、保健品等；贴身衣物及用品，如内衣、内裤、文胸、卫生纸(巾)等；化妆品、洗涤用品、假发等；易损易耗商品，如启辉器、白炽灯、日光灯管、玩具、电池等；除24k以外的黄金及玉器饰品。​