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文档简介
别墅项目业主投诉和回访管理制度1.简介本制度是针对别墅项目业主投诉和回访管理的规范性文件，涵盖了投诉的处理流程、回访的实施方法等内容，旨在确保业主的合法权益得到保障，促进项目的稳定发展。2.投诉处理流程2.1投诉的受理当业主对项目服务或产品质量有异议时，应主动向房地产公司或物业服务公司提出投诉。投诉渠道包括投诉热线、电子邮件、书信等多种形式，对于通过非正式渠道反映问题的业主亦应及时转化为正式投诉。2.2投诉的受理凭证接到业主投诉后，必须在24小时内分配专人负责处理，并向业主提供投诉的受理凭证。其中，受理凭证应包括以下内容：业主姓名、联系电话、投诉时间、投诉内容、投诉部门、受理人等信息，同时将受理单存档备查。2.3投诉的调查业主提出投诉后，责任人员应立即进行调查，采取相应的措施。调查应当深入、细致、客观，对投诉所反映的问题进行认真分析，找出问题所在。相关人员应积极主动，每天向投诉人反馈调查进展情况。2.4投诉的处理投诉人提出的诉求应在3个工作日内处理完毕。投诉处理的结果应当以书面报告的形式反馈给投诉人，并对处理结果负责。同时要加强问题整改和监督，确保问题得到解决。2.5投诉的延期如果无法在3个工作日内完成处理，需要向业主说明情况和延期原因，并在延期处理前报告有关部门。延期处理时限一般不得超过7个工作日，如需进一步延期应向上级部门请示。2.6投诉的反馈和监督房地产公司和物业服务公司应及时对投诉处理结果进行反馈，并向业主公布投诉处理情况的统计信息。同时，还应加强对投诉处理流程的内部监督，对投诉处理工作进行评估，不断完善和提高投诉处理工作的效率和质量。3.回访实施方法3.1回访的目的回访是指在确定业主投诉处理结果后，对业主进行满意度调查，了解业主对处理结果的满意度和对项目服务的意见和建议，以及对物业服务人员的评价等信息的获取，为项目服务改进提供有力的依据和支持。3.2回访的原则回访应主动、及时进行；回访应以业主需求为核心；回访应严格保护业主个人信息。3.3回访的方式回访方式有多种，如电话回访、上门回访、网络问卷调查等。根据不同的情况和需要，可以合理选用适当的回访方式。4.总结别墅项目业主投诉和回访管理制度是保障业主权益的重要体现。本制度的实施，对于提高业主满意度和促进项
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