汽车销售服务店管理规范

***汽车贸易有限公司销售服务店管理规范第一章销售服务店机构设置规范董事会董事会总经理总经理助理副总经理销售部市场部服务部索赔备件部财务部综合经管部经管规定。1.市场部作为销售服务店对各品牌汽车公司信息反馈的责任及牵头部门，负责2.负责销售服务店的品牌经管工作，确保各项工作和形象符合各品牌汽车公司3.组织、开展各项市场调研工作，收集整理分析区域内竞争产品、消费者和相管层提供决策建议。4.负责制订销售服务店年度事业计划，协调并整合各业务部门的相关资源。5.根据市场需要制订销售服务店各项行销活动和广告宣传计划，并负责组织实6.负责推行客户满意度提升活动，了解客户需求并进行改善。1.根据各品牌汽车公司下达的年度目标，制订销售服务店年度服务工作目标和2.负责各品牌汽车公司的售后服务工作，车辆的保养、保修和修理。3.执行各品牌汽车公司各类服务规范规范、政策。5.处理客户投诉、协助客户满意度调查。6.配合索赔备件部、销售部做好备件购销、新车准备工作。1.根据各品牌汽车公司下达的年度目标，制订销售服务店年度备件工作目标和牌汽车备件的计划、采购、销售。3.销售服务店的各品牌汽车三包索赔申请、填报、旧件返回的工作。.执行各品牌汽车公司索赔、备件经管规范、规范、政策。备件市场调查，全面了解社会备件市场的经营状况。报表。计基础工作。2.完成日常的报销、记帐、结账工作。3.对公司的流动资金、库存商品、固定资产、低值易耗品等有价物质建立完事5.及时纳税、购买增值税收政策发票、办理税务登记年审、协调好税方面的工1.负责销售服务店各项规章制度的建设及公文档案经管。总经理助理总经理副总经理销售主管销售顾问销售部经理销售助理集团客户服务中心经管中心集团客户代表经管代表行销企划广告宣传中心行销企划员心市场部经理信息经管中心信息经管员客户满意度经管中心客户服务代表财务部经理会计综合经管部经理行政经管人力资源前台主管服务顾问服务部经理车间主管机电维修工组钣金维修工组油漆维修工组洗车工索赔备件部配件计划员配件业务员仓库经管员索赔员11/12/11/11/1/1111112/11/人事经管(可兼职)11114111111111111123111121442219331市场部经理店任命文件店任命文件店任命文件店任命文件具有相当大学专科以上学历，有三年以上相关行业经验，有较强的经营经管能力及沟通能力，并熟练运用办公软件。具有相当大学专科以上学历，有三年以上工作经验，对汽车行业有相当了解，文字写作能力及社交能力、调研分析能力强，有较强具有相当大学专科以上学历，有三年以上汽并熟练运用汽车维修经管软件。具有相当大学专科以上学历，有三年以上汽车索赔备件经管工作经验，熟悉计算机基本操作，并熟练运用汽车备件经管软件。具有相当大学本科以上学历，具有三年以上相关经验，有一定的组织能力及领导能力，并熟练运用财务软件。具有相当大学专科以上学历，具有三年以上相关经验，有一定的文字能力，较强的社交能力，并熟练运用办公软件。店任命文件店任命文件索赔备件部财务部经理服务部经理行政部经理能力和素质的培训工作。6、督促销售助理按规定要求及时向各品牌汽车公司相关部各类信息、报表等。7、负责组织客户座谈会、商品展示活动。2、负责广告策划、市场营销、品牌建设政策的制定。3、组织开展市场调研活动。4、负责收集和分析各类市场信息。服务营销及指导辖区二级网点服务工作。2、负责执行各品牌汽车公司各类服务规范、规范和政策。4、负责签发各类报送各品牌汽车公司的服务文件、资料。5、负责处理客户投诉，解决服务过程中与用户发生的纠纷。索赔备件部1、负责销售服务店的各品牌汽车备件销售的全面工作。经理2、负责执行各品牌汽车索赔、备件经管规范、规范、政策。工作侵权行为。财务部经理1、制定公司各项财务制度。2、制定本部门岗位职责并进行检查考核。4、定期分析、归纳总结公司财务指标状况，提出改进措施。5、负责与主管单位有关会计工作的协调及帐目的校对结算。行政部经理1、负责公司人员的招聘、录用、培训。2、负责公司各种会议的筹备、组织及接待工作。3、制定公司规章制度、岗位职责的拟定及执行考核。4、对公司固定资产的经管。第二章销售服务店展厅经管规范1.1.1展厅内、外墙面、玻璃墙等保持干净整洁，应定期(1次/半年)清S1.1.9展厅内所有布置物应使用各品牌汽车公司提供的规范布置物或按各品牌汽车公司规范做的布置物。有汽车车型说明架，汽车车型说明上摆有与该展车一致的汽车说明书。意图》执行。1.3.1业务洽谈区沙发、茶几等摆放整齐并保持清洁。目的图画。1.6.3儿童游乐区的玩具具有一定的新意，色调丰富，保证玩具对儿童有牌。6展车左右对应车窗玻璃升降的高度保持一致。璃与其下言塑料件结合部位应无灰尘。2.2.3汽车油箱内备有一定的汽油(不少于五升)，确保汽车可随时发动。持清洁，除掉座椅、遮阳板、方向盘、门把手(包括后车灯)等部件上的塑料保护套。2.2.6前排座椅在前后方向上移至适当的位置(保证普通驾乘者较方便驾驶)，并且两座椅靠背向后的倾角保持一致。2.2.7车内后视镜和左右后视镜配合驾驶位相应地调至合适的位置，并擦拭已调谐完好的收音频道(调至调频立体声音乐台或当地交通台)。氛。2.2.14所有电器开关请置于关(OFF)的位置。第三章销售服务店销售顾问经管规范1.1.2由于汽车商品的复杂性，销售顾问应熟练掌握各品牌汽车的产品知为举止必须得体。；另一职责是让使用竞争对手产品的用户认同我们销售的品牌汽车较竞争对手的优异性，从而激发购买需求。息、当地市场需求，以便更好地开发、改进产品。我们必须卖出最大化的产品以实现利润的最大化。动，便能克服一切困难，不辞劳苦，规范：2.1.1销售人员的着装应为规范的职业装。各汽车品牌规范的工作牌(附照片)，随身携带规范的2随身携带笔和记录本，便于记录客户的信息。2.3.1销售人员举止言行应大方自然、彬彬有礼，与客户的言谈要适合顾客2.3.2销售人员在接待中保持良好的形象与情绪，以愉悦的心情与客户进行2.3.3头发保持干净，整洁，给人以清爽感，不宜留奇特少见的发型。要给予适当的激励，以使其不断地得到提高，销售服务店应该形成销售顾问培训制度，优胜劣汰，这样，更有助于销售顾问水平的提高，使得对销售顾问的.2.1了解竞争对手的动态、搜集市场信息。2.2走访并接待客户，向客户介绍汽车。、换购、推介他人购车。表。成领导临时交办的任务等。销售服务店应做好新进人员的培养工作，使其尽快融入团队。3.3.2销售顾问必须注意在学习中提高自己的销售技巧，不断学习汽车知训记录，培训完成后的三天之内应主动上交培训归纳总结或心得。3.4.1销售服务店必须制定针对各品牌销售服务店销售顾问具体情况的培总经理报告培训需求和培训情况，每年12月下第四章销售服务店销售绩效经管规范1.1.1利用表格将销售服务店的营业目标设定、绩效评估、车辆库存、活动讯息等的作业情报进行指示称为看板经管，销售服务店通过看板对其营业活动进行掌控及统筹经管的规范称为销售绩效经管规范。1.2.5建立销售顾问营业日报表经管工具、自我经管工具(三表两卡)。本规范共包括二部分内容：1.3.2销售绩效经管规范的执行流程(销售绩效经管规范执行流程、人力资源程)。订单(O)H7日内成交/至少(1次/2A1.已谈判购车条件2.购车时间已确定3.选定了下次商谈日期4.再度来看展示车5.要求协助处理旧车一个月内成交/至少(1次/B1.商谈中表露出有购车意愿2.正在决定拟购车种3.对选择车种犹豫不决4.经判定有购车条件一个月以上成交/至少(22.2.4来店经管的重点：a.根据各时段来店情况判断值班人员的调度是否恰当。bB(base)—客户数据库eE(employee)——员工购车P(promotion)——展示会b销售顾问追踪及更新。c卡卷宗、保有客户经管卡卷宗、战败失控卷b.意向客户(H、A、B)新增及变化。件六《销售服务店经管看板及三表两卡制作售部经理。a.做早操或喊口号，检查销售人员的衣着及精神状态。b.全体集合，互致问候，各部门清点人数并呈报。c上级部门的各项政策的传达，落实。d表扬，并适当进行激励。2.7.5准备工作：依据会议内容确定是否需要将外勤销售人员召回。通知会b.本周工作检讨：销售顾问确认三表两卡，并由销售部经理核实验，提出c.根据每个销售顾问的业务情况相互沟通，销售部经理适时提出支持；销1.1.1总经理及销售部经理应根据公司对各品牌汽车年度销售计划对各销售利润、费用开支、广告预算、行销手段、促销活动等内容。达成季度目标。 (优势、劣势、机会、威胁)分析。，并且销售奖金提成占总收入的比重不小于60%。核依据。4.1.1销售服务店月度广告及促销计划必须经总经理签批并按各品牌汽车公4.1.2为提升广告及促销效果，广告发布后市场部须进行广告分析，包括顾客4.1.3广告及促销策略必须与各品牌汽车的广告策略保持一致，广告发布的时4.2.1展厅是顾客成交的场所，顾客在销售服务店的现场体验将对成交产生重象、产品的品牌形象，应按照MOT的规范经常自检，同时销售主管应作4.2.2店头活动是吸引顾客最直接的手段，是销售中“拉”的手法的应用。销售服务店应按照各品牌汽车统一要求执行好店头活动，作好店头布置，配合公司阶段行销行动。4.2.3除配合各品牌汽车统一店头活动外，销售服务店应通过看板经管对来店试乘车辆：4.3.1试乘试驾车仅供顾客试用，并依规定清楚标示，保持清洁光亮，维持良。4.3.2销售服务店必须执行第十三章《试乘试驾车经管办法》事先确定试乘路象。宣、促销活动必须同各品牌汽车的产品定位相符，达到4.5.1销售服务店必须对库存车辆进行有效经管，必须能提供详细的库存明细(数量、库存时间)，并且每月定期评估库存水准，保证库存车的品质。4.5.2控制库存量在公司制定的规范之内，平时库存量为月计划销售量的三分利用表格将销售服务店的营业目标设定、绩效评估、车辆库存、活动讯息明显地表现出来的作业情报指示自然保护区看板，销售服务店通过看板对其营5.1.1通过经管看板销售主管要了解当日各车型的销售进度、当日意向客户新增、减少状况、了解个别销售顾问营业进度、了解当日新车库存经管状5.1.2销售顾问通过看板了解公司重要资讯及业绩进度，因此，经管看板的操作应规范、准确、每日更新一次。5.2.2来店客户是销售服务店成交最重要的资源，销售顾问在初次的级别确定准确、7.1.1为加强和提升销售服务店经营和经管水平，提高销售及服务能力，维护公司商务政策和各项制度的严肃性，保障销售市场健康有序的发展，激上的精神特制定此考核及奖励规则。1公司综合经管部制定考核办法报公司主管领导审批并实施。案。案原则上每月部门经理对所管辖的部门人员考核一次。。数。具体实施考核办法参照相关序序不达标项改善措施改善完成时间负责人号123456789年月日年月日第六章销售服务店维修车间经管规范1.1.1维修车间内、外墙面、玻璃墙等保持干净整洁，应定期(1次/月)1.1.5展厅内所有布置物应使用各品牌汽车公司提供的规范布置物或按各换新版。植物盆栽，以保持生机盎然的氛围。传片或专题片。电脑等设备保持良好的的可使用状态。。面、2.车辆维修完毕(交车)规范要求：净。套。套干净，不留手印等污迹，各座椅上的安全带摆放整齐一致。2.2.7车内地板上铺有脚踏垫的，应擦拭干净并保持干净整齐。2.2.9所有电器开关请置于关(OFF)的位置。第七章销售服务店服务核心流程“规范”。b预约。a.询问车辆基本信息(核对老用户数据、登记新用户数据)。e.告诉用户带相关的资料(随车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修d、与用户一起进行故障检查(如果必要时与用户共同试车)；用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息，将所有故障及用户e、服务顾问当面与用户说明维修时间和维修所需价格，用户在任务单上签字g4.5.1服务顾问向用户说明维修过程并请用户认可(必要时可路试)；4.5.4检查发票(材料费、工时费、与实际是否相符)；4.5.6告知某些备件的剩余使用寿命(制动/轮胎)；4.6.1服务顾问应对客户进行电话回访，因为只有服务顾问对用户的心理最清用规范语言；一方面避免用户觉得你很忙；4.6.5维修后一周之内打电话询问用户是否满意；4.6.6打电话时间要回避用户不方便接听的时间；户相信如果他愿意有关人员会与他联系并解决问题，有关人员要