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文档简介

PAGEPAGE1商场客服个人工作总结背景介绍本人在某商场从事客服工作已经一年多，通过这一年的工作，在协助顾客的过程中，也逐渐成长，形成自己的一套工作方式，同时也深刻意识到客服工作对于商场的重要性。因此，总结一下自己这一年的工作经验，以便更好地提高自己的服务质量。工作内容工作内容主要包括以下几个方面：1.倾听客户需求作为客服，首先要做到的是倾听客户的需求和问题。当顾客向我反映问题或细节有误时，我会仔细聆听，并在随后的交流中再次确认顾客的需求，确保我清晰地理解他们的需求，并能够有效地解决问题。2.解决问题接下来是解决问题的过程。在解决问题的过程中，第一件事是要了解顾客需要什么。此外，我也会查阅商城内部的库存，了解最新的促销活动，从而给客户提供更多的选择。此外，如果问题无法得到解决，我会协助顾客与相应的部门进行沟通，并及时反馈结果。3.提供帮助很多时候，顾客并不是在反馈问题，可能有些顾客仅是需要一些信息或建议。在这种情况下，我会尽力提供协助和帮助。我们商场的优惠信息，在新品上市时，我还会给予特别的导购，让顾客能够真正享受到实惠。4.营造氛围为了给顾客提供更好的服务，我经常与同事一起探讨如何改善我们的服务质量和工作流程。同时，我也会倡导团队成员对待服务工作的主动性。商场是购物、休闲的场所，为了使顾客更好地享受购物体验，我更爱与顾客谈笑风生，营造愉快、轻松的购物氛围。工作成果在我的工作过程中，我为客服团队做出了一些扎实的贡献：1.提高服务质量针对客户的反馈和建议，我改善了自己的服务方式，主动关注亲属节日等特殊节点，提供相关礼品及购物方案。我也多往微信、微博等社交平台上发布购物促销活动、学习市场动态等信息，增强与顾客的互动性，以更亲切、更优质的服务来拓展商场的新顾客。因此，季度满意度评价中，我的服务满意度占比率最高，得到了客户的肯定。2.提高工作效率我改进了工作方式，将客户需求和问题更好的生动化、图形化，用机器人应用程序进行预处理以及引导客户正确问答，从而提高了客服工作的效率，为团队提供了更多自动化解决方案。3.提高团队士气通过培训、带领、沟通端口和心智模型等团队建设工作，我努力培育起积极向上、乐于进取、责任感强的服务团队。我用行动来鼓舞团队成员，带好头，要求自己先做好，然后引领他人做好，从而营造了更好的工作氛围，提高了团队的士气和效率。总结作为一名客服，不仅需要有扎实的业务知识，也需要在服务流程中，不断提升自己的综合能力、沟通和协调能力。在这一年的工作中，我不断提高自己的服务质量，也取得了一些成绩。但同时，也有一些困难和要解决

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