《销售和销售管理》-销售人员的招聘与选拔

第十一章销售人员的招聘与选拔第一节优秀销售人员的基本特征一、品质：诚信、自律、自信、豁达、大度、坚韧、进取心二、技能：分析能力、应变能力、社交、组织、沟通三、知识：企业、产品、市场、顾客、法律四、个性：自我激励能力、移情能力思考：1、优秀的销售人员是天生的还是后天培训的？2、成功销售表现的决定因素：因素管理层的活动（1）才能招聘和选择政策能力和忍耐力（心理、个性）

（2）个人特征招聘和选择政策身体、家庭背景、经历（3）技能水平培训和监督政策精通、熟练程度（4）角色的理解培训、监督、客工作要求、伙伴期待户管理政策（5）动机报酬和奖励系统渴望在特殊工作活动中花精力（6）组织和环境销售团队组织政策区域销售潜量、区域设计自主性、公司的营销方案竞争优势注意：没有哪一单一因素影响超过8。5%。某类因素与销售业绩之间的关系强度与客户、产品有关。销售经理所能控制或影响的因素

第二节销售人员招聘计划的制订

一、销售人员配备过程

（一）招聘和遴选规划

1、明确招聘、遴选和同化的责任；

2、确定招聘人数；3、进行工作分析；

4、准备工作说明；5、确定雇佣资格

（二）招聘应聘者

1、识别招聘来源；2、选择合适的来源；

3、与应聘者联系

（三）遴选应聘者

1、设计应聘者评价系统；2、依据雇佣资格评价应聘者；3、遴选决策

（四）雇佣入选者（五）同化新雇员二、确定销售人员需求数量（一）平均销售额法依据预测的销售额，然后估计每位销售人员的年均销售额。再用预测的销售额除以销售人员的人均销售额即可得到所需销售人员的数目。

n=S/PS—下年度计划销售额P—人均销售额

n—所需的销售人员数量（二）工作量法：根据销售人员承担的工作量来计算销售人员数量的方法。1、顾客分类；2、每类顾客单个的年拜访次数和访问时间；3、年工作量4、确定销售人员工作时间5、确定不同工作占销售人员总工作时间的比例6、计算出销售人员数目年工作量/销售人员实际拜访时间S=（C1V1L1+C2V2L2+C3V3L3）/TS：需要配备的推销人员的数量；C1：现有A类顾客的数量；V1：对每个A类顾客的平均每年的顾访次数；L1：对每个A类顾客每次访问的平均时间；T：一名推销人员每年用于推销活动的有效时间；C2：现有每个B类顾客的数量；V2：对每个B类顾客的平均每年的顾访次数；L2：对每个B类顾客每次访问的平均时间；C3：现有每个C顾客的数量；V3：对每个C类顾客的平均每年的顾访次数；L3：对每个C类顾客每次访问的平均时间；（三）边际利润法通过考察每增加一位销售人员所带来的销售额的增量、成本的增量以及企业利润的增量来确定销售人员的最佳配置数。三、确定所需销售人员的类型1、岗位分析：确定构成特定工作的具体内容。必须明确区分销售人员要承担的所有工作。2、岗位描述：阐述岗位分析结论的文件（岗位分析的书面说明）案例工作说明——施乐公司的营销代表工作说明主要职能：通过以下努力实现第三组既定的销售经营计划目标；发掘新客户，开发和维系客户良好关系，识别客户对办公设备的需求，通过书面建议使施乐现有设备与客户的需求相符，展示施乐设备，签发设备订单，解决客户疑难，确保恰当安装设备，培训客户恰当使用设备，通过对客户的关心拜访保证客户满意。监督负责人：营销/销售经理工作职责实施客户探查拜访计划、组织和优先安排下列日常活动：客户探查拜访，客户约会，客户关心拜访，客户跟进服务，客户培训，展示和内部会议。每天进行15—30个客户探查拜访（突访），以识别潜在的新业务或发展与原有客户的良好关系。通过向公司职员直接提问了解关键决策者咨询（如办公室经理）。提出探索性问题并聆听客户的反应以了解潜在的办公设备要求。书面记录客户信息（如：客户名称和地址，现有办公设备的类型、客户对新型办公设备的要求），建立所有潜在客户的档案。按客户地址分发商业名片、销售手册及其他促销信息，建立与潜在客户的联系。与客户约会安排与客户约会，进一步明确客户对办公设备的要求。通过探索性问题（如现在使用的复印和/或传真设备，对现有设备的满意度，现有设备的租赁合同，每月复印数量，复印类型，外送复印工作量，对复印和/或传真设备未来的要求）收集信息，确认客户对办公设备的要求。解答客户关于施乐设备和服务的问题。以小册子或其他书面材料（如价格目录）形式向客户传递有关施乐设备和服务信息。书面记录与客户拜访的结果和推动拜访的必要措施。进行客户跟进拜访通过各种渠道（如书面文件，现场指导人员，销售经理和其他销售代表）搜集信息以解答客户的问题。回复客户电话，解答问题并提供相关信息。汇总客户电话的要点，撰写客户跟进感谢信。将新的办公设备信息和促销信息通过邮寄方式（如传单，小册子）通知客户。撰写书面销售建议与销售经理和其他销售代表讨论客户要求以获取有关信息，并制定满足客户要求的战略。将信息输入销售变动定价数据库，获取办公设备的成本和财力信息。通过基本运算（+、-、×÷）计算财务要素和财务原则，获得所有权成本信息。撰写包括推荐办公设备、提供产品、服务和财务信息的销售建议书以满足客户要求。使用6085电脑终端打印销售建议书（如有必要）。组织产品展示与客户约定展示设备。清洗和检查设备，以保证设备演示质量（如，复印质量，无夹纸）。调整演示满足特定客户的要求。搜集竞争对手的设备信息并融入展示。预演以保证设备运转良好。通过提供产品信息，按客户要求运行设备，解答客户的问题，探查客户的其他要求，向客户展示产品。成交谈判与客户讨论设备租赁或购买条款以明确所有权的全部成本。通过提问来收集完成订单所需的信息（如设备购买倾向，客户地址，联系人，业务说明），来获取客户租赁或购买设备的书面承诺。与客户一起复查设备订单上的信息，明确协议条款，保证信息准确无误。就设备租赁或销售条款，回答客户的所有问题。完成客户设备订单的文本工作与客户行政代表，付款代表和信用代表沟通订单信息，保证及时处理客户的设备订单。通过收集更多的客户信息，澄清与设备订单有关的问题。与日程安排人员讨论安排设备安装的可能日期，并与客户确认安装日期。跟进拜访从订单到安装过程的所有人员，保证及时准确处理客户订单和设备安装。协助设备安装（如有必要）测量空间要求以保证设备安装有足够的空间。协助客户服务工程师（CSES）安装设备。培训主要设备操作员和其他设备使用者向客户概述设备特征和性能。应客户的特定要求，演示如何恰当使用设备。就设备运行，设备维修，耗材订货和消除设备故障问题回答客户的疑问。保持与客户的良好关系·定期进行售后客户关心拜访，解答客户的疑问，解决出现的问题，保持与客户的良好关系，了解客户对办公设备的其他需求。收集相关信息，联系适当人员解决客户问题，确保客户满意。参与质量改进活动参与规划、检查会议和地区检查，以协助预测销售和制定成交循环战略。参加团队会议，并参与制订解决现有问题的创造性方法。书面报送演示材料，与其他销售代表和经理分享信息。利用质量领导（leadershipthroughquality)工具改进工作过程并解决问题。工作资格必须具备大学本科学历或2—3年相关销售经验。通过所有营销代表岗位的系列资格考试，具备写作和文字表达能力，规划和组织能力，演讲能力，倾听技巧，解决问题能力，数字/财务技巧，客户关系技巧。以上仅反映销售代表取得成功所实施的基本活动，而不能认为是全部工作要求的细节描述。本工作说明仅作为制订新的营销代表遴选过程的基础，并为应聘者提供详细的工作要求描述。资料来源：已获得施乐公司首肯。岗位描述的内容：（1）工作头衔（titleofjob)（2）组织关系：对谁负责（3）销售产品和服务的类型（4）拜访客户的类型：代理、工程师、工厂经理（5）岗位职责：规划活动、实际销售、服务（6）岗位要求：心理、生理、出差次数、自主权压力（7）雇佣资格：（不属该范畴，但放一起有意义）3、胜任岗位的资格（遴选职能中最困难的部分）对不同销售职位而言，不存在确保成功的一般性公认准则。确定岗位职责资格的方法：（1）工作说明研究（2）个人履历分析第三节销售人员的招聘来源与遴选一、招聘渠道（一）内部招聘（二）外部招聘：人才交流会、广告、网上、教育机构、其他公司（三）委托招聘：职业中介、人才交流中心、客户猎头公司案例改进招聘过程

ComputerServicesCorporation(常常被称为CSC)的全国性销售经理PaulRobbins非常恼火。公司这个春季的招聘工作并未招到补充公司空缺区域所需要的人数。这已经不是什么新问题了；几年来公司一直面临类似的问题，只是今年的需求更大，而结果却更糟。尽管有些地区做得比其他好一些，但所有区域的招聘活动没有达到应有的效果。CSC公司3/4的接收函都被拒绝了。总部设在德克萨斯州达拉斯的CSC公司，生产和销售一系商业表格，电脑软硬件，打印色带，电脑配件和其他一系列办公设备及服务。整条生产线有超过6000种产品销售给各种各样的客户。比如，全国50%的电话账单由CSC的产品打印；CSC的另一产品是UPS公司的航运单。多样化的产品线使公司获得了巨大的成功。CSC从业已经30年了，管理层尤以其连续15年的收益和销售增长为荣。

CSC认为自己是客户导向型公司。销售组织负责实施CSC全面服务和高品质的供应商战略。由于产品的大部分销售是重复购买，所以销售代表必须与客户保持经常和密切的联系。为了促进与客户的密切联系，公司在全国设立了105个销售分部。每个分部由一名地区销售经理负责，并向八大区经理之一报告。而大区经理负责向全国销售经理报告。大部分销售经理管理6—7名销售人员。

销售人员销售CSC公司所有的产品。每名代表负责一个特定地理区域。销售代表必须熟悉客户业务，并找出改进客户经营管理和盈利水平的方法。然后销售代表销售有助于改进客户经营的产品。销售代表的报酬为基本工资加佣金。一般工作两年后佣金将非常多。在这种情况下，销售代表可以选择通过提高佣金比例来提高收入。多数高级销售人员的收入完全由佣金构成，每年甚至可以挣到10万美元。对销售人员的收入不封顶。

CSC的离职率低于行业平均水平。销售代表培训良好，薪水较高。离职率较低说明他们公司的支持环境相对满意。正如保罗对某一销售经理所述，“CSC不存在留住销售代表的问题。问题只是如何保证销售人员优先考虑加入本公司。”

CSC的招聘只限于每一区域内的一两所大学的商科专业的学生。比如，位于休斯顿的销售分部，销售经理在德克萨斯大学和休斯顿大学招聘。职位空缺和预计有空缺的销售经理在一两个校园面试10—15人。并没有公认的资格要求或固定的面试方法。每个经理有权按他/她所认为的最佳方式面试。第一轮校园面试后，2—4名合格者将到公司分部进行第二轮面试。

在公司分部的面试过程中，应聘者将与几位区域职员面谈，并将与某一销售代表待一段时间。如有可能，区域经理将面试其中的一位应聘者。然后，根据第二轮的面试结果，销售经理会发出2—3份接收函。目前销售代表前六个月的平均报酬为22000美元，而本公司仅为两万美元，而且还有挣佣金的可能。总体上看，新职员平均第一年可以拿到的薪水和佣金可以达到24000美元。然而，许多高素质的人选并没有加入公司，而是转向那些营销界的巨人如P&G和强生提供的类似职位。这些公司提供高起薪和公司配车来吸引人才。一般来看，这些公司提供的条件比CSC公司每年多出5000—6000美元。

Paul知道解决招聘难题的一个合理方案就是提供可与其他公司相媲美的起薪水平。然而，他的老板JoeCannon却有不少反对这个方案的理由。首先，公司的年度预算已经确定，提高起薪意味着大幅增加营销成本。更重要的是，公司的雇佣理念是“使他们处于渴望中”。CSC一直致力于雇佣“金钱激励型”人员，也就是说通过CSC的无限收入潜力激励他们。实际上，管理层有意使起薪低于市场平均水平，希冀通过长期潜在收入机会而不是起薪吸引人才加入CSC公司。Paul承认CSC的雇佣理念看上去很有效。低高职率和销售人员大笔的佣金收入证明了其成功之处。但是他也确信，如果不加以改进，公司还将在招聘上浪费更多的时间和金钱，而结果依然糟糕。问题：

Paul应否关注招聘结果？如果应关注，他应当采取何种措施或提出何种建议以改进招聘结果？二、遴选（一）遴选工具：（1）申请表格；（2）个人面试；（3）心理测试；（4）推荐信与信用报告；（5）评估中心1、面试：（1）格式：引导型面试间接型面试（2）面试重点：A、行为导向型B、绩效导向型：C、压力型：置销售人员于压力下难题：有12个球，一个球的重量与其他球不同。用一个双盘天平量三次，你如何测出哪个球不一样，它是重还是轻？（麦肯锡公司）芝加哥有多少理发师？（麦肯锡公司）为什么下水道口的盖子是圆的？（微软公司）你在有三个开关的房间，每个开关控制隔壁房间的一盏灯。你必须测出哪个开关控制哪盏灯。你只能打开两个开关，可以进一次另一个房间。（波士顿咨询公司）2、心理测试：智力、能力、兴趣、个性销售工作的不同，需定制化的心理测试，发展新业务的营销代表，与面向现有客户的销售代表要有不同的个性与能力。3、推荐4、评估中心施乐公司电话筛选评估1、您能告诉我您目前的工作吗？2、为什么您在此时寻找工作？3、您为何在施乐找这份工作？4、您觉得您具有什么样的背景和能力使您能够胜任此工作？5、您期望的工资是多少？6、从现在开始的五年中您想到达什么职位？7、你何时能开始到施乐上班？讨论题：1、在一家资质测试公司准备的《销售人员应聘表》中包括以下问题。你认为每个问题的目的是什么？a、你所做过的最烦人的工作是什么？b、你所喜欢的人中，你喜欢他们什么？c、你一生中最大的失望是什么？d、你最好的朋友对你最大的批评是什么？2、面试销售工作的应聘者时，管理层通常应该对下面三点问题的完整回答极其重视：a、应聘者想要或需要该工作的迫切程度如何？b、该工作能否使他得到期望的成功，或给他实现生活目标的机会？c、他是否会全力以赴地工作？准备一系列面试者会问且与上述各点相关的问题。3、假设你的面试进行了一半，而且你对该工作非常感兴趣，但是面试者说：“我想你并不适合这项工作。”你会如何回答？4、面试中问一位应聘者：“用多少个高尔夫球才能填满亚特兰大奥运会中所使用的游泳池？”这个问题有何用意？5、销售人员一般不应具有以下特征。管理层使用何种工具能确定应聘者是否具有这些特征？如果你觉得在这种情况下，可以使用面试或申请表，那么应问什么问题呢？a、商业活动中的失败。b、一份工作没干很长的历史。c、不能通过保险体检。d、财务难题。e、很难与人相处，是独来独往的那种人。

案例遴选销售代表“你是在骗我，不是吗？这些不是你真要做的三个选择，是吗？你是在考我还是在耍我？”奥勒冈州SweetHome的SweetHomeWoodProducts公司的总裁EarlGoddard正在就他考虑聘用的三个人作为销售代表的事情质问他的运作经理WesWilson。该公司成立于1950年。它的首批产品中包括了雪松木瓦，此产品在50年代巨大而快速成长的南加利福尼亚不动地产市场中受到广泛欢迎。然而，在70年代和80年代，木瓦市场受到多方面的

冲击。自从它被证实为每年该地区夏秋的火灾易发季节的极大隐患后，消防部门强烈建议禁止使用它。保险公司、消费者协会和很多立法者都强烈反对在新建与重建市场中使用它。许多木瓦房屋的拥有者都想用防火瓦替代它。许多公司通过各种水泥瓦打入了市场。鲜艳夺目，这样做存在不少问题。水泥瓦较重，要比木瓦重得多，使得很多房子都不能使用它。它们的结构不能承受如此重负。而且，早期的水泥瓦比较脆，当需要上到房顶的修理工在上面走动时，很容易碎裂。此外，由于不可以在水泥瓦上钉钉子，因此，只能钻通水泥瓦来使

它们固定在屋梁上。

Earl曾花好几年的时间研究这个问题，并且不断用一种新型的木瓦进行试验，以解决所有的问题。80年代后期，他成功地将木头纤维和水泥粘合制成一种木瓦，就像作成混凝土的那样。最终的产品防火，耐用，有弹性，可钻凿，重量轻。虽然这种新型的瓦比干木瓦稍重一点，但它比湿木瓦要轻得多。木瓦在雨天和潮湿的天气里会吸水，而新型的瓦却不会。这样，用新瓦换下木瓦就不用加固房屋结构。Earl将这种新型的瓦称作胶合木瓦（Cemwood)。90年代初，这种新工艺扩展生产的几条产品线构成

公司销售的主要部分。新聘的销售代表将在南加利福尼亚推销的正是这种产品。所有销售都通过有声誉的房顶承造商来进行。这项工作要求与房顶承造商密切配合来向大客户推销。销售代表必须培训房顶承造商的员工安装的技术和解决问题的方法，处理顾客的正当要求；让消防部门、建筑部门、地区委员会和政治家们认识到胶合木瓦的益处。例如，上个月，圣地亚哥的销售代表帮助Petronelli屋顶公司的业主MikePetronelli承接了用胶合木瓦翻修某地区的500座房屋的屋顶的业务。在以后的四年中，总量为12500块瓦（一块瓦有100平方英尺）共价值400万美元。

同时，一位以前的顾客抱怨说刚装的胶合木瓦褪色变白了。销售代表检查了工作，发现白色是粘合剂的碱质滤出造成的，这是因为没经过充足的时间就将瓦投入使用。但是褪色将会消失——雨水会冲洗掉碱质。销售代表的另一工作，是解决不当安装，所以，他又花了半天来培训房顶承造商解决此类问题。该工作的年薪为50000美元，另加以公司利润为基础的奖金。所有工作费用均可报销。以前的销售代表辞职到加利福尼的Ventura开办了自己的屋顶建筑公司。

Earl接着说：“究竟是什么使你竟带三个如此不

同的人来让我挑选？我看这份工作要求我们聘用与以前一样的人——那些曾经非常成功的人。既然有这个模式，那就用吧！”

Wes一直等到确信Earl已经说完，才开始回答他提出的问题。“不，我不是在拖你的后腿。我也没有嘲弄或考验你。这可不是开玩笑，而是很认真的问题。好好看看这三个人，他们各有长处。”“我已经看了！一个是老头，一个是好胜且爱出风头的女人，一个是想得到此工作的大学花花公子。得了吧，他们不可能都是合格的备选者。怎么会呢？”Earl问。“聘用任何一个都自有道理，这就要看我们想做什么了。”Wes解释道。“为什么你不给我讲讲他们各自的长处以节我的时间呢？那个老头怎样？我们不能让一个60岁的老头在屋顶上爬上爬下。太危险了！他还能为我们工作几年呢？”Earl开始盘问。