中海地产客户服务部管理制度_第1页
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文档简介

中海地产客户服务部管理制度1、背景客户服务部门是中海地产的重要组成部分，对于企业的长期发展具备重要意义。为了规范和提升客户服务部门的工作效率和服务品质，中海地产特制定本管理制度。2、管理目标本管理制度的目标是规范和提升中海地产客户服务部门的工作效率和服务品质，全面提高客户满意度和品牌价值，推动中海地产做大做强。3、组织架构中海地产客户服务部门的组织架构如下：部门总经理客户服务中心投诉处理中心市场分析中心客户满意度调查中心4、职责分工4.1部门总经理主管客户服务部门的日常管理及运营；负责制定客户服务部门的工作目标、计划、预算、政策等；确保客户服务部门与其他部门协调工作，顺畅沟通；确保客户服务部门员工的高效执行工作任务，并保证工作效益。4.2客户服务中心负责客户服务的咨询、投诉、建议、服务等各项工作；掌握客户服务的具体情况，及时收集、处理、反馈客户的诉求；对客户投诉进行跟踪，协调各个部门及时解决问题；组织客户拓展和开拓新客户等工作。4.3投诉处理中心负责接受中海地产相关项目的业主投诉；负责解决业主的疑虑、调解业主与中海地产之间的纠纷等；负责跟进调查，反馈业主处理结果；对制度规定的客服流程予以制定和规范，对系统操作进行管理及知识库实际应用培训。4.4市场分析中心审核客户服务中心的工作报表，进行数据分析和比较，汇总研判客户服务的各类数据，制定和调整客户服务部门的工作内容和服务目标；根据市场状况制定及实施客户维护计划；及时处理客户投诉，维护客户意愿，提高中海地产竞争力；4.5客户满意度调查中心定期开展客户满意度调查，分析客户关注的问题和关注重点，总结经验并做好复盘；开展市场调研，汇总市场信息，对业务产品进行分析结构，提供有价值的服务方案；积极和相关部门沟通和协调，为客户提供最优质、最高效、最专业化的服务。5、工作流程客户服务中心接到客户反馈后，将诉求上报到投诉处理中心；投诉处理中心进行数据统计、归纳和分析，向市场分析中心汇报数据情况和进展；市场分析中心据具体情况预估相关风险并对应提供制定最佳方案，最终方案由总经理审核决策；客户服务中心及时处理问题，协调各个部门，使问题尽快解决，以达到客户最满意的服务为目标。6、考核方式落实服务质量责任制；坚持以服务为中心，客户为关键；以客户满意率、服务效率、投诉解决率等多项指标来考核，完善绩效考核制度。7、总结本管理制度旨在规范和提升中海地产客户服务部门的工作效率和服务品质，全面提高客户满意度和品牌价值。

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