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文档简介

旅游投诉处理制度理制度1、旅行社任何一级员工接到游客投诉(电话、口头或书面)必须认真对待，员工无法处理的应及时报告(或逐级报告)部门上级。2、日间游客投诉由负责人负责处理，并做记录，及时填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门；如果游客未接受旅行社的处理意见，旅行相关部门协同负责处理。3、夜间、周日和节假日游客投诉，旅行社当值最高负责人处理不了的，应及时报旅行社部门经理。部门经理无法处理的，应及时与旅行社负责人联系，直至问题解决。夜间投诉原则上由值班经理负责处理，并填写《游客投诉记录4、相关部门应根据《游客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给旅行社经理直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情5、对旅行社信誉或经济利益有重大影响的游客投诉，由旅行社总经理及分管6、《游客投诉记录表》由旅行社存档，并按照旅行社档案制度，于年末交档益的前提下，既让游客感觉到旅行社的真诚，也让游客觉得在旅行社内受到重(1)对服务态度的投诉 (2)对服务质量的投诉导游没有按客人要求提供服务，不尊重客人 (3)对异常事件的投诉所带团过程中的治安、火灾、食品安全、人身意外、物品丢失损毁等等情况引协调工作、善后处理工作。诉的分类： (1)有效投诉指经过认真调查核实，游客投诉的问题是由于旅行社违反相关的标准、规定或 (2)无效投诉指经过查证最后核实，非旅行社责任的投诉。 (3)重大投诉映出旅行社管理和服务质量存在重大问题。客投诉类型分析 对待任何一位游客的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表向客人表示歉意与感谢。注意倾听游客的投诉(发生的时间、地点、经过、涉及人员等)，并及时填写有敌视情绪或与游客争论，对游客的遭遇应适时，让游客感到旅行社是重视、理解其意见并理，把将要采取的措施及所、。细记录在案，加强培训，避免类似的情况重复出(2)处理游客书面投诉(1)语言要礼貌(2)承认投诉的事实，认真听取意见真的听取游客的叙述，使客人感到注视着客人，不时的点头示意，让游客明！为了使游客能逐渐消气息怒，部门主管诉或抱怨内容，若遇上的是认真的投诉听取意见的记录，以示对游客的尊重及对(3)保持冷静不要反驳游客的意见，不要与游客争辩，为了不(4)表示同情和歉意要向客人表示歉意并说：我们非常抱歉，先生 (女士)，我们将对此事负责，感谢你给我们提出的宝贵意见！(5)同意游客要求，决定采取措施，给予足够的关心盲目采取行动的措施，并尽可能让游客同意我(7)不转移目标(8)记录要点不但可以使游

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