大型企业售后服务体系手册(133P)

××××公司PAGEPAGE2但是防守对方的是发发发发发发但是防守对方的是发发发发发发××××股份有限公司售后服务管理手册SL-SH-2016版本：A/0编制：售后服务部生效时间：2016年6月××××股份有限公司发布签发人：目录TOC\f\h\t"前言、引言标题,附录标识,参考文献、索引标题,章标题,附录章标题"一、颁布令……………二、任命书……………三、手册说明…………四、手册修改控制……………………五、企业概况…………六、服务体系…………1服务体系……………1.1组织架构………1.2人员配置………1.3资源配置………1.4监督……………1.5服务改进………1.6服务文化………2商品服务……………2.1商品信息………2.2技术支持………2.3配送……………2.4维修服务………2.5废弃商品回收…………………3顾客服务……………3.1客户关系………3.2投诉处理………七、售后服务程序文件1文件控制程序………2监督管理控制程序………………3维修服务和技术支持控制程序…………………4客户关系和投诉处理控制程序……5法律法规及其他要求控制程序…………………6售后服务目标管理程序……………7售后服务内部评价控制程序………8缺陷产品信息公开及召回程序……9基础设施管理程序…………………10废弃产品管理程序…………………八、服务规范及作业指导文件汇编1售后服务管理办法………………2维修服务绩效考核办法……………3客户投诉或满意度调查制度………4售后服务回访管理办法……………5顾客满意度测评制度………………6销退产品管理制度…………………7售后服务规范化制度………………8分公司售后配件管理制度…………9危机事件处理制度…………………10培训管理制度………11员工激励制度………12员工晋升制度………13服务网点管理制度…………………14产品包装和配送安装规定…………15纠正与预防措施管理制度…………九、附录相关国家标准及法律法规颁布令本公司依据GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》编制完成《服务管理手册》第一版，现予以批准颁布实施。本手册是公司售后服务体系的法规性文件，是指导公司建立并实施售后服务(包括部分售前)管理的纲领和行动准则。公司全体员工必须遵照执行。总裁：2016年6月1日任命书为了贯彻执行售后服务体系，加强对服务工作的管理及领导，特任命我公司为售后服务管理者代表。管理者代表的职责是：1.确保售后服务体系的过程得到建立和保持；2.向最高管理者报告售后服务体系实施的业绩，包括改进的需求；3.在整个组织内促进服务意识和使顾客满意意识的形成；4.就体系有关事宜对外联络。总裁：2016年6月1日三、手册说明1目的和适用范围本手册依据《商品售后服务评价体系》和本公司的实际相结合编制而成，规定了公司水泵及成套设备产品的服务要求及准则，及对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述，用于公司对全国范围内客户产品售前及售后服务的标准化作业。2术语和定义本手册采用《商品售后服务评价体系》的术语和定义。3手册使用控制本手册为公司的受控文件，由总裁批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由管理者代表统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还所在部门，办理核收登记。手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到售后服务部；售后服务部应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。四、手册修改控制章节号修改条款修改日期修改人审核批准五、企业概况××××股份有限公司是集研发、设计、制造、销售等于一体的大型泵类生产企业。公司始建于1982年，原名烟台水泵厂，1996年11月发起改制为“××××集团股份有限公司”，后于2009年12月拿出主营业务重新设立的股份有限公司。公司主要经营中开泵、化工泵、渣浆泵、潜水泵等40多个系列400多个品种200多种规格的离心泵产品，年产3万余台。经营全自动变频调速微机控制柜、无负压设备、污水提升装置等产品，年产9000余台套，形成以泵类为主，多元化发展的战略格局。公司下设4个事业部。成立了冰轮埃姆科泵业控股子公司，××××韬浦泵业有限公司。现为中国泵行业重点骨干企业、中国通用机械行业协会常务理事单位、中国通用机械协会泵业分会副理事长单位。

公司占地面积80多万平方米，建筑面积35多万平方米。公司总部位于最宜人居海滨城市—烟台市，坐落在烟台市环翠省级旅游度假区，地理位置优越，交通便利，区内两条主干线烟威一级公路和烟威二级公路横穿腹地，沟通了度假区与外界的海、陆、空港（站）的联系。

公司早在1997年就在同行业中率先通过基于ISO9001标准的质量体系认证、2007年通过ISO14000环境管理体系、2008年通过ISO18000职业健康和安全管理体系认证。公司先后被评为机械工业部优秀企业、国家二级企业、中国机械工业管理示范企业、全国质量售后服务双达标企业、国家守合同重信用企业、国家高新技术企业、山东省企业技术中心、中国水泵行业工程中心、中国企业信息化500强企业、中国工业管理进步示范企业、。冰轮牌水泵为国家免检产品、山东省名牌产品，冰轮商标被评为中国驰名商标。公司先后获得节能产品认证

公司现有员工2200余人，其中工程技术人员近300人。公司核心技术团队包括研究员级高级工程师三名，高级工程师十余名。是国家火炬高新技术企业，拥有省级技术开发中心，是山东省特种泵工程中心依托单位。公司先后完成了国家、省、市相关部门下达的科技项目30余项。，提高产品水平达到国际先进水平。冰轮股份始终致力于泵类产品及成套机组先进技术的研发，以及贴近全球用户的超值服务，产品广泛应用于市政、建筑、暖通空调、消防、水利、核电、火电、冶金、矿山、石油化工、煤化工及环境保护与治理等领域。多年来冰轮股份以最优的品质得到了各行各业用户的肯定。冰轮股份是中国泵行业重点骨干成员单位、中国泵业协会副理事长单位，先后被评为机械部优秀企业、中国机械工业管理进步示范企业、国家级重合同守信用企业、国家火炬计划重点高新技术企业。冰轮股份拥有覆盖全国的市场营销与服务网络，在各大中城市设有120多个驻外办事处，200多家联销与服务机构。在国际市场，公司设有独立的国际营销部门，产品出口至美洲、欧洲、非洲、中东及东南亚等市场，同国外合作伙伴一起，形成覆盖全球的营销网络。冰轮股份秉承“我们的工作就是要满足用户的一切需求”的企业使命，通过持续的技术创新、机制改革，不断地提升现有的产品与服务，同时进一步发展特种、大型泵类产品，使公司成为国内泵行业的领军企业。六、服务体系1服务体系1.1组织架构1.1.1集团及售后服务部组织架构售后服务部负责人售后服务部负责人工程安装部经理分公司售后服务部营销中心技术支持工程师办公室助理售后回访专员售后发货专员售后仓管专员售后文员售后技术工程师售后退换货专员总部售后服务部经理办公室助理安装工程师服务司机1.1.2职能划分和岗位设置管理者代表a）负责建立文件化的售后服务体系，并组织实施和保持，以确保体系有效运行，组织体系文件的编制和修改工作；b）组织落实服务目标实施和服务体系的宣贯培训工作；c）对体系日常运行中出现的问题进行监督和处理；d）及时向总裁报告售后服务体系运行情况；e）代表总裁对售后服务体系有关事宜与外部的联络工作。董事会办公室总职能：对公司法人治理结构的规范动作负责。a）拟定公司法人治理层面的基本制度和规章，促进股东大会、董事会正常运作。b）处置公司信息披露事务。c）董事会、股东大会的筹备、组织、文件起草、记录整理和保管。d）协助独立董事、董事会各专门委员会开展工作。e）投资者管理关系。f）对外股权投资和资本运作管理。g）规范化管理。审计部总职能：对公司内部控制制度的建立及运行、法律事务负责a）负责公司的审计管理。b)负责资产情况的审计。c）负责财务审计。d）负责招标采购活动的监督。e）负责专项审计。f）负责管理情况审计。g）负责经销商的管理。h）负责公司法律事务。i）打击企业内部经济犯罪。j）负责公司合同管理。k）负责公司的规范化管理。总经理a）对公司的经营活动进行全面管理；b）组织制定公司的服务理念、服务目标、批准发布《售后服务管理手册》并监督实施，确保服务目标和意识在公司各层次得到理解、实施和保持；c）负责公司中长期服务发展规划并组织实施；d）批准公司的各项服务制度并组织实施；e）任命管理者代表、批准组织结构并确定其职责和权限，对各职能管理人员进行聘任调配、解聘和管理；f）确保售后服务体系运行所需的资源配置。技术管理部总职能：对公司的技术管理、标准化工作负责。a）制定公司的技术标准化及通用化管理。b）组织制定公司的技术发展战略管理。c）对公司年度技术计划的实施检查与考核。d）负责公司技术创新平台的管理。e）对公司许可证的管理。f）对公司技术创新成果的管理。g）对公司的知识产权的管理。h）组织公司的技术评审管理。i）试制车间管理。j）对公司产品、物资品号管理及技术信息化系统应用。k）项目申报。l）确保公司规范化管理。产品研发部总职能：对企业泵类新产品的研发、企业技术水平和产品的市场竞争力的提高负责。a）泵产品的研发。b）成套及相关产品研发。c)水力设计与分析及结构分析研究。d）新材料研究与应用及已有材料技术提升。e）规范化管理。技术工程部总职能：负责售前、售中、售后、生产过程技术支持及老产品提升改进。a）技术工作计划制定。b）产品设计与改进。c）产品图纸及数据管理。d）市场与现场技术服务与支持。e）技术培训。f）规范化管理。工艺设备部总职能：对产品工艺水平和设备运行负责。a）工艺规划。b）工艺工装设计。c）工艺文件与工艺纪律管理。d）工艺技术支持。e）新技术、新工艺、新材料、新装备的研究及应用。f）设备管理。g）动力管理。h）安全生产管理。i）能源合理运用管理。j）人员培训及资格管理。k）规范化管理。生产管理部总职能：负责公司产品的生产制造、仓储配送、物资采购。a）生产计划及供货组织管理。b）外协、供应商供货管理。c）生产基础数据的管理。d）质量与基础管理工作。e）成本管理。f）仓库管理。g）退回、抵抹资产处理。h）货车管理。i）行政及车间计划基层管理工作。j）规范化管理0精益管理部总职能：对公司综合管理、精益管理、信息化建设工作负责。a）精益年度目标管理。b）精益会议组织、项目。c）精益项目指标考核。d）精益管控平台建立。e）精益人才培养。f）6s及目视化管理。g）工艺定额管理。h）管理体系运行管理。i）企业综合经营管理计划及管理考核体系管理。j）对外信息报告及统计管理。k）管理成果推广。l）对外宣传的归口管理。m）信息化建设。n）信息安全管理。o）信息技术管理及运行保障。p）信息技术应用培训。q）信息技术设备采购及管理r）规范化管理。1质保部总职能：对产品质量保障和售后服务负责。a）质量管理。b）质量检验控制。c）质量改进。d）产品认证。e）体系运行管理。f）服务工作管理。g）服务ERP系统管理。h）规范化管理2人事行政部总职能：对人力资源管理及行政后勤服务工作负责。a）人力资源规划。b）招聘与配置，员工异动、社保及档案管理。c）员工培训开发。d）绩效考核。e）薪酬管理。f）劳动关系管理。g）公司公共关系与接待工作。h）办公事务与文秘。i）行政办公物品管理。j）后勤保障服务。k）保密认证工作。l）公司车辆管理。m）治安保卫与消防。n）技术资料、档案、文献管理。o）基础建设工作。p）环境体系管理。q）公会女工工作管理及开展。r）规范化管理。3财务管理部总职能：对企业会计核算、资产的保值增值负责。a）会计核算。b）财务管理。c）资产管理。d）税务管理。e）价格管理。f）规范化管理。4市场营销部总职能：对国内市场的开发及销售业绩提升负责。a）市场调研与营销政策拟订。b）目标领域营销策划与推广。c）营销网络规划、渠道建设与考核。d）项目信息收集、管理及考核。e）投标与售前、售中技术支持。f）日常业务支持与协调。g）评审、跟单及信用管理。h）产品发运组织与管理。i）清欠管理。j）商标管理、宣传品管理。k）电子商务。l）规范化管理5战略客户部总职能：负责战略客户开发与维护。a）发展战略客户。b）销售网络布局。c）维护战略客户。d）专项管理。e）规范化管理。6国际业务部总职能：对国际市场的开发及提高国际市场占有率负责。a）完成经营目标。b）国际市场开发与策划。c）出口产品供货组织、发运、结算与服务。d）翻译与接待工作。e）规范化管理。7特泵事业部总职能：对公司特种泵产品的开发及销售负责。a）完成经营目标。b）营销管理。c）售后服务工作。d）技术开发与管理。e）规范化管理。8铸钢事业部总职能：对公司产品铸钢件开发、生产制造及销售负责。a）完成经营目标。b）营销管理。c）生产管理。d）采购管理。e）技术管理。f）成本管理。g）质量管理。h）车间基础管理。i）规范化管理。9售后服务部负责人：a)负责各分(子)公司售后部运转情况的监督、指导、答疑；b)责集团内部售后服务问题的处理；c)协助公司领导管理，售后仓库的运行及各区域售后服务的独立运转监督；d)依照驻外机构的请求，授权协调全国售后服务支持，迅速组织售后服务相关部门人员,为客户的需求服务；f)根据外办的申请要求，审核确定产品部件迅速下单发货。g)协助公司新产品投入市场运营，驻外机构售后服务的技术培训工作。h)不断提高业务水平，为驻外机构提供有效的技术支持；i)公司、部门间需要协助的事情及下属请示必须在2小时内回复；j)每月月底前完成下月工作计划，每月月初前完成上月工作总结交直接上级；k)上级领导交办的其他事项。0售后服务部主管：a）负责安排售后服务人员上门排除故障、执行规范操作、配合验收、定期保养、回访客户等工作；b）负责组织售后服务人员的培训和考核，对疑难的技术问题给予业务上的指导；c）负责组织建立所辖区的客户数据库，及时准确地掌握公司产品的地域分布或使用情况，为后期的有偿服务提供全方位的信息；d）在售后服务过程中定期收集、分析、归纳本公司产品在客户使用过程中所产生的质量问题，对产品的易损部件、易损部位及其他瑕疵以书面形式向相关部门反馈，使我们的产品更趋于合理和完善；e）不断提高业务水平，为驻外机构提供有效的技术支持；f）公司、部门间需要协助的事情及下属请示必须在2小时内回复；g）每月月底前完成下月工作计划，每月月初前完成上月工作总结交直接上级；h）上级领导交办的其他事项。1售后服务员：a)根据部门安排，为客户的需求服务，做到：上门排除故障、执行规范操作、配合验收、定期保养、回访客户；b)对驻外机构售后服务人员有关疑难的技术问题给予业务上的指导；c)在售后服务过程中及时做好记录，对产品的易损部件、易损部位及其它瑕疵及时向部门主管反馈；d)在服务过程中，注意言谈举止，树立良好的公司形象；e)上级指示或他人需要协助的事情必须在2小时内回复；f)上级领导交办的其它事项。2售后服务部文员a）负责每天做《生产工作日安排表》并向部门主管汇报；b）负责每周统计一次《售后服务统计表》，交部门主管；c）负责每天接听用户投诉电话，并做好记录，反映给部门经理；接听用户投诉电话时，要保持热情礼貌的态度，注意语言的表达；d）各分公司售后服务配件下单预审审核，经部门经理批示后，根据批示下销售订单或保内领料并转交配件零料组；e）每天统计配件发货情况记录，并通过网络通知分公司；f）负责部门资料的打印、复印、整理、管理；g)负责售后服务领料及退料单的整理；h)上级指示或他人需要协助的事情必须在2小时内回复；i)上级领导交办的其它事项。3分公司售后服务部a）受营销中心委派建立，配置技术人员，对各地产品提供售后服务保障；b）对配件仓库进行管理；c）产品维修、巡检、保养、顾客培训等具体工作的执行和实施；d）维修任务完成后填写《售后服务维修单》详细记录故障情况处理方法，调试及维修完毕后，完整填写《调试/维修单》，及时上报售后服务部存档；e)分公司售后服务部应按月填写售后服务统计表，按日填写维修项目表，设备调试分析工作表及原因，以文字形式上报集团服售后务部及质管部；f)涉及售后零配件申请、退货、换货、退回总部维修的、质保期内的部件，由分公司售后系统申请售后经理确认，公司售后服务部主管经理审核确认签字及领料并发货；g)质保期外的部件由分公司售后营销部及销售营销人员，协助该项目售后配件与客户谈判如何收取费用及维修。1.2人员配置1.2.1公司售后服务体系管理层除总裁和管理者代表外，设管理人员名。1.2.2售后服务部管理人员共名，各驻外分公司技术服务人员名。1.2.3行政部、研发部、质保部有关人员名。1.2.4公司配置名售后服务管理师，对售后服务工作进行管理和指导。1.2.5售后服务部是售后服务体系管理和执行的主要部门，其他部门应协助或提供有关支持。1.3资源配置1.3.1公司暂定按年度销售额的%提供售后服务经费，包括：a）驻外分公司服务运行的费用；b）有关人员的薪酬、奖励；c）产品维修、巡检、保养、顾客培训中产生的费用；d）工具和车辆产生的费用；e）内部保障和培训等产生的费用；f）应对商品可能出现的安全问题等风险的赔偿准备金，本年度为元；g）车辆交付过程中购买的保险；h）产品责任险元。1.3.2内部保障售后服务部每年年初做年度培训计划，设置培训课程，至少每月组织一次，包括：国家有关售后服务法律法规和标准要求、公司服务理念和服务文化培训、售后服务体系优势培训、服务人员技能培训、业务人员业务能力培训、服务/业务人员服务意识培训、礼仪礼貌和行为规范培训等。需要时应进行外部培训。行政部每年一月对售后服务部的培训计划进行审查，需要时应对相关的培训进行支持，并定期检查售后服务部的培训情况，保证培训得到有效实施。行政部负责制定有关的评优、晋升和员工关怀机制，对象包括：①售后服务的管理部门；②技术能力强、顾客满意度高的一线服务人员。③各地驻外分公司。行政部应确保服务（技术）能力及顾客评价是员工绩效考核中的重要指标。1.3.3基础设施营销中心设立驻外分公司，为各地服务和技术人员提供办公及住宿场地。分公司不宜做为展示给顾客的对外形象窗口，业务和技术人员均对顾客进行上门服务。售后服务部在产品保有量多的重点区域设置分公司，保障顾客的正常使用。对边远地区的中心城市也酌情建立分公司，派驻服务车，在24小时内提供保障。当产品需要一定维修设施时，如起重设备，焊工等，售后服务部可与本地有服务提供能力的企业或机构协议，租用对方设施、设备和人工来完成所需服务。售后服务部应对外委企业的修理资质有要求，选择服务好，技术保障能力强的企业委托合作。1.4监督1.4.1公司售后服务体系监督的主要人员为管理者代表，负责总裁下达的服务目标的分解和实施，并管控体系的运作过程。1.4.2行政部对人员能力和培训保障进行职权范围内的相应监督，并结合售后服务文员传递的回访及顾客满意度调查信息，对有关人员进行绩效考核和薪酬奖惩。1.4.3回访人员由管理者代表直接负责，负责监督服务体系执行中的具体工作，监督方法主要采取电话回访，共分四个阶段：①产品交付和培训后的回访；②产品使用过程中的不定期回访；③产品维修、巡检、投诉处理等事件单执行后的回访；④年度的顾客满意度综合调查。1.4.4对回访人员的服务规范及语言应有专门要求。回访可采用抽样的方式，但应保证数据客观、真实，按管理者代表分解的服务目标进行有效统计，使服务执行的各环节都处于可控状态。1.4.5营销中心对各地分公司日常工作进行管理和监督。1.4.5技术管理部应注意国家有关法律法规、售后服务标准及外部政策的新变化，不断修正各项服务目标，并参与由消费者组织、第三方等进行的售后服务评价活动，以外部监督促进服务品质提升。1.5服务改进1.5.1售后服务部应每月产生市场质量信息报告，对售后服务中遇到的问题，如涉及到的技术问题，将顾客提出的抱怨等情况进行汇总，与研发中心和生产中心召开联席会议，对产品质量的改进措施进行讨论。1.5.2售后服务部应定期组织专人对市场导向、顾客需求、服务关注点等方面进行研究，并产生有关的报告，利于公司提升服务水平，获取更高的顾客认同和品牌美誉。需要时可与专业研究机构合作或进行咨询。1.5.3行政部及时关注国家认可的有关品牌、安全或管理体系等认证的新动向，确保公司获得行业领先的认证资质。1.5.4技术管理部应实施标准化战略，制定有关的企业标准，并积极参加国家、行业有关标准的起草制定，以保障公司在业内的领先性和话语权。1.6服务文化1.6.1管理者代表负责组织策划、提出公司的服务理念，由总裁批准后印发，以文字资料、网站、标语等形式向公司内部进行宣贯。1.6.2管理者代表应结合公司实际情况，向顾客做出服务承诺，承诺的内容包括时间上、空间上、费用上等各方面。公司的服务承诺为：接到用户通知后，保证做到省内12小时，省外48小时赶到现场解决问题。1.6.3行政部应在公司内部对服务理念、服务承诺等组织专门培训，确保各职能部门员工理解。1.6.4营销中心负责在公司对外广告、宣传材料、印刷品、保修卡、合同、网站等各种渠道向顾客明示服务承诺，承诺的内容应保持一致。1.6.5行政部应在公司品牌宣传策划中将服务优势和服务文化的内容做为重要的组成部分，并积极关注和参加国家行业协会组织的有关活动，通过各种形式的宣传，使顾客形成有效认知，提升品牌形象。2商品服务2.1商品信息2.1.1产品包装需信息完整、有准确的公司名称、产品规格、型号等，符合国家相关标准和规范，产品保护措施完善。2.1.2产品研发部负责完善产品附属文档，向顾客明示有关技术数据、操作和使用保养的要求，必须符合“国家产品质量法”、“消费者权益保护法”、“工业产品使用说明书”GB9969.1-1998的要求。2.1.3产品研发部在编制产品附属文档时，明示产品的质保期、主要部件和易损配件的包修期，以及维修所需的工时费、安全使用年限等信息。有关的信息应在销售时主动告知顾客（可以通过合同约定），及在网站等公开渠道进行表述。2.1.4营销中心针对产品系统性的批次质量缺陷，建立相应的信息公开制度。对公司产品及配套厂家产品涉及到安全性、批次故障的，须及时告知顾客，由售后服务部协助顾客进行相应的召回、退换等工作。2.2技术支持2.2.1公司的售后服务流程从合同签订后开始。2.2.2对于顾客要求的产品数据做为合同附件由营销中心提供，有关的前期数据测量和确定工作由研发中心负责落实，生产中心接到营销中心的订单后组织生产。2.2.3驻当地分公司服务工程师应在产品交付时同步到达，对产品进行交付检查，并按顾客要求时间进行组装和操作人员培训指导。2.2.4公司产品有效期按国家规定设备报废年限执行，一般情况为年。保养服务根据设备类型及合同约定的具体要求实施。不同产品和零件的具体保修期限详见《三包政策》。2.2.5除前期合同约定的服务费用、配件费、工时费外，营销中心应组织编制“收费手册”，对有关的费用进行明细，由服务工程师在上门时携带并明示给顾客。2.3配送2.3.1产品出厂后由营销中心组织配送服务。2.3.2营销中心编制配送服务协议，并按照管理体系合格供方要求选择符合要求的物流公司，签订配送服务协议后实施配送服务。2.3.3售后服务部、驻各地分公司协同生产中心，完成配送的准备，发货，验收，交付用户等工作流程。2.4维修服务2.4.1公司产品除合同约定外，统一执行三包期一年的售后服务政策。非本公司产品设备执行配套厂家所提供服务政策。2.4.2顾客电话到400报修的，由售后服务部受理并督促落实。无论顾客是否直接电话通知分公司，技术人员均应在接到用户急需服务的信息后，服务必须在2小时内给予答复；不需换件的要求在8小时内（省外24小时）赶至现场并解决问题；需要换件的，在配件到达后8小时内（省外24小时）解决问题，并如实向顾客提交维修记录，获得顾客意见和签字。2.4.3一线服务人员由售后服务部组织专门培训，统一着装、仪容仪表和语言规范，给顾客良好印象。2.4.3对于商品出现的难以解决的情况，如产品超过配件供应期无法进行维修、重大缺陷等问题，应与顾客协商，按突发事件和服务补救措施处理，必要时应实施召回。2.5废弃商品回收2.5.1营销中心应注意在产品附属文档中明确产品废弃的时间及有关回收渠道（包括零配件），应注意环境保护的要求。2.5.2废弃产品、零配件等，应按环境管理体系认证的有关要求进行处置。3顾客服务3.1客户关系3.1.1售后服务部设立免费400热线电话和坐席，提供咨询、报修、投诉功能的顾客反馈渠道。3.1.2售后服务部同时对网站的售后服务模块进行管理，提供在线服务。3.1.3顾客档案由营销中心建立计算机化数据库，IT部和营销中心对数据库进行有关管理。3.1.4营销中心建立并实施保密措施，顾客档案信息不得外泄。3.1.5售后服务部每年对顾客进行满意度调查。3.1.6营销中心制定有关细化的服务政策，除主动的巡检服务外，也根据市场需要提供节庆拜访、礼品赠送等，有效维系顾客关系。3.2投诉处理3.2.1营销中心负责受理顾客投诉，并详细记录投诉内容，向售后服务部或分公司派单，并在投诉处理后及时回访。3.2.2售后服务部和分公司在接到投诉处理单后应在2小时内向顾客反馈，24小时内解决问题。3.2.3重大投诉和特殊情况按危机事件处理，一般由售后服务部协调解决，重要情况应上报管理者代表。3.2.4售后服务部应提前做好对投诉处理及有关应急措施的预案或演练，提高有关人员的事件处理能力。3.2.5售后服务部应控制年度投诉率低于1%（年度投诉单/年度产品保有量），投诉解决率100%。七、售后服务程序文件1文件控制程序（SL-P-01）1目的对与本公司售后服务体系有关的文件进行控制，确保各相关场所都能得到相应的有效版本。2范围适用于售后服务体系有关的所有文件控制，包括适当范围外来文件的控制。3职责3.1总裁负责批准、发布《服务管理手册》。3.2管理者代表负责审核《服务管理手册》、批准《程序文件》、《制度文件》等。3.3各部门负责各自业务范围内文件的编制、使用和保管，部门负责人负责批准部门《工作手册》。3.4行政部负责对公司各类行政性文件的发放、回收的管理、控制。3.5各部门资料员负责本部门与售后服务评价体系有关的文件的收集、整理和归档。4工作要求4.1文件分类及保管本公司的文件包括:售后服务评价体系文件、行政管理性文件、技术性文件、外来文件、售后服务评价体系记录等。4.1.1《售后服务管理手册》、《程序文件》、《制度文件》，由营销中心备案保存。4.1.2本公司第三级售后服务体系文件还包括：a）部门工作手册：由各部门自行编写保存。B）技术性文件：由质量/技术部门保存。4.1.3公司级管理性文件，如各种行政管理制度、部分外来的管理性文件，由行政部保存。4.1.4售后服务部负责公司体系文件的目录管理。4.2文件编号4.2.1文件编号应规范统一有序。《售后服务管理手册》编号按SL-SH-年份号（XL为冰轮缩写，SH为售后缩写）；《程序文件》编号按SL-P-顺序号《记录文件》按SL-R-顺序号；4.2文件发布前应得到批准，以确保文件是适宜的：4.2.1《售后服务管理手册》由售后服务部组织编写，管理者代表审核，总裁批准发布；4.2.2《程序文件》由售后服务部及各相关部门组织编写，管理者代表负责批准发布。4.2.3应确保文件使用的各场所都应得到相关文件的适用版本。文件的发放、回收要填写《文件发放、回收记录》。4.2.4各类技术文件、制度文件、作业指导书等相关文件应由主管部门组织编写、主管经理批准。4.3文件的受控状况文件分为“受控”和“非受控”两大类，凡与售后服务体系运行紧密相关的文件应为“受控”，由各主管部门按规定执行。所有受控文件必须在该文件封面上加盖表明其受控状态的印章，并注明分发编号。4.4文件的更改4.4.1《手册》由营销中心组织更改，填写《文件更改申请》，管理者代表审核，总裁批准后更改，由行政部回收、发放，并应保留文件更改内容的记录；4.4.2其他文件的更改由各相关部门填写《文件更改申请》，经原审批部门审批，再由各相关部门指定人员进行更改、发放、处理，如果指定其他部门审批时，该部门应获得审批所需依据的有关背景资料；4.4.3所有被更改的原文件必须由原发放单位收回，以确保有效文件的唯一性。4.5文件的领用4.5.1文件领用应填写《文件发放、回收记录》，主管部门负责人审批方可领用。4.5.2因破损而重新领用的新文件，分发编号不变，并收回旧文件；因丢失而补发的文件，应给予新的分发编号，并注明已丢失文件的分发编号失效；发放部门作好发放签收记录。4.6文件的保存、作废与销毁、借阅与复制4.6.1文件的保存a）与售后服务体系相关的文件都必须分类存放在干燥通风、安全的地方，各相关部门文件自行保管。b）对受控文件，各部门应及时填写本部门使用售后文件的《受控文件清单》。应将清单副本报行政部，如内容有变化，应通知行政部；c）任何人不得在受控文件上乱涂画改，不准私自外借，确保文件的清晰、易于识别和检索。4.6.2文件的作废与销毁a）所有失效或作废文件由原文件发放部门及时从所有发放或使用场所撤出，加盖“作废”印章，确保防止作废文件的非预期使用；b）因为某种原因需保留的任何已作废的文件，都应进行适当的标识；c）对要销毁的作废文件，由相关部门填写《文件销毁申请》，经管理者代表批准后，由授权相关部门销毁。4.6.3文件的借阅、复制借阅、复制售后服务体系有关的文件，应填写《文件借阅、复制记录》，由相关部门负责人按规定权限审批后，借阅、复制文件。借阅复制的受控文件必须登记编号。4.7外来文件的控制4.7.1收到外来文件的部门，需识别其适用性，并控制分发以确保其有效。4.7.2研发中心负责收集相关国际、国家、行业标准的最新版本，报主管领导审核批准，并规定发放范围，加盖受控印章分发到相关部门使用，并把旧标准收回。4.7.3各部门要把上述标准及其他与售后服务体系有关的外来文件填入《受控文件清单》，并报质量/技术部门备案。4.7.4行业规定及法律、法规由行政部统一收集、组织评审，最后传递到相关使用部门。4.8由行政部组织对现有售后服务体系文件进行定期评审，各部门对本部门控制的文件，结合平时使用情况进行适时评审，必要时予以修改，并做好记录。4.9对承载媒体不是纸张的文件的控制，也应参照上述规定执行。5记录2监督管理控制程序SL-P-021目的和范围对公司售后服务体系运行过程进行控制，规定有关服务目标的考核细节，合理监督奖惩，使各环节处于有序状态。2职责2.1管理者代表制定年度的服务目标，并督促实施。2.2总裁批准年度服务目标，监督管理者代表工作。2.3营销中心协助管理者代表对服务目标进行分解，细化到各有关岗位。2.4各细化的服务目标由客服回访人员负责回访监督和统计，纳入员工绩效。2.5行政部负责绩效统计和薪酬奖惩。2.6售后服务部负责有关目标的实施和统计。3工作要求3.1服务目标3.1.1公司长期服务目标为：。3.1.2公司年度服务目标为：投诉率低于1%，投诉解决率100%，顾客满意率95%以上，产品一次维修合格率98%以上，定期巡检率100%，配件供应及时率97%以上。3.1.3管理者代表于每年12月制定第二年的服务目标，报总裁批准，并下发给各部门。3.1.4部门目标的分解：a）售后服务部负责投诉解决率的实施和统计：投诉解决率=解决数/投诉次数；b）投诉率和顾客满意率由回访人员统计：投诉率=投诉次数/年度保有量；顾客满意率=满意单数（包括交车、售后、培训、巡检等）/（总派工单数+年度产品量）；c）产品一次维修合格率由售后服务部统计：一次维修合格率=一次维修成功次数/总维修数；d）定期巡检率、配件及时率由售后服务部统计。3.2考核流程3.2.1各一线服务人员每天均应填写《工作日志》，并在每周一将上周的工作日志上传到公司网站数据库。3.2.2售后服务部和回访人员均可获得数据库的工作日志记录，回访人员应每周统计有关数据，在工作日志中随机抽取30%的人员进行满意度调查。询问内容包括：服务及时率、培训和指导水平、专业技术水平、服务态度、语言形象等。回访人员应在一周内完成对上周记录的调查，且月度回访的调查率应覆盖100%的人员。3.2.3售后服务满意度调查每周总分为25分，每月共100分，每月底前客服中心将个人的统计结果发行政部进行薪酬核算。3.2.4售后服务部每季度对绩效考核结果进行汇总，评出优秀服务人员并发放奖励。对长期绩效排名落后的人员采取罚款、换岗、解聘等措施。3.2.5部门绩效总分按季进行汇总评优，每月分值以部门所有人员相加除以平均数进行计算。分值做为总裁和管理者代表考核部门主管的依据。3.2.6回访人员由管理者代表直接考核，包括对服务态度，接听及时率的要求。3.2.7营销中心及行政部在接到顾客的抱怨等情况时须及时通知售后服务部。3.2.8各分公司应每月将产生的交给顾客签字的《售后服务记录》单寄回售后服务部归档，进行有关的数据统计。3.2.9售后服务人员对回访人员回访结果有异议时以顾客盖章的《售后服务记录》单为准。4相关文件4.1售后服务管理制度4.2售后服务部人员薪酬及绩效考核管理制度4.3客户满意度管理办法4.4客户服务回访管理办法5记录文件5.1售后服务工作日志5.2售后服务满意度调查表3维修服务和技术支持控制程序SL-P-031目的和范围对公司维修服务和技术支持过程有效控制，规范售后服务部的工作。2职责2.1售后服务部负责维修服务和技术支持的整体管理。2.2售后服务部和驻外分公司负责接收报修和录单。2.3分公司配件员负责配件管理。2.4分公司负责交车有关的技术支持。3工作要求3.1技术支持3.1.1公司提供的技术支持渠道为：1、网站专门模块；2、热线电话；3、服务人员现场支持。3.1.2网站模块由营销中心设计，介绍公司产品名录，有关技术指标和数据、操作保养要求等，并提供在线联系邮箱和QQ，使顾客能随时获知有关信息。3.1.3400热线电话由回访人员负责，对来电分类，售前咨询电话转营销中心，技术咨询和报修电话转售后服务部。3.1.4回访人员应对来电进行录单，并在维修单完成后回访。3.1.5顾客电话未通过售后服务部，直接打到分公司的，由分公司录单。分公司应保留原始单据存档备查。3.1.5各地维修服务人员在与顾客接触的时候均应穿公司工作服，戴工作牌，说普通话，服装干净，仪容得体，给顾客良好的形象。3.1.6合同签订后，售后服务部应协助营销人员对订单和顾客的产品数据要求进行测量，并传达给生产中心。3.1.7产品交付开始，派出配送车辆后，售后服务部应与各地分公司联系，定下到达时间并委派技术人员接车验收。3.1.8技术人员应确保产品整洁、完整，调试合格交给顾客，请顾客填写产品交付单。对于配送过程出现的问题应及时向售后服务部报告。3.1.9分公司应及时与用户约定产品操作培训时间，做好培训的有关资料和准备。3.1.10分公司负责对通过培训的操作人员颁发上岗操作证，并做好培训时的签到和人数核对，在发放操作证时应建立操作证发放表，请受培训领证人签字，并将有关记录发回售后服务部，提前做好风险控制准备，做到有据可查，避免将来争议。3.1.11上岗操作证由售后服务部统一制做规范样本。3.1.12技术支持流程图签订合同签订合同测量产品有关数据测量产品有关数据信息传回总部，售后服务部协调解决出厂后营销中心安排配送信息传回总部，售后服务部协调解决出厂后营销中心安排配送服务站人员接检验服务站人员接检验否合格否合格交付给顾客，进行安装调试交付给顾客，进行安装调试组织顾客操作人员培训组织顾客操作人员培训发放培训上岗证发放培训上岗证回访人员回访将顾客验收记录和培训记录发回售后服务部回访人员回访将顾客验收记录和培训记录发回售后服务部3.2维修和配件3.2.1三包期的配件除易损件外，均应免费向顾客提供。配件员应做好配件统筹，做好配件发放和销售的记录。特殊件应联系售后服务部，由售后服务部在规定时限内发放。3.2.2维修服务车实行专人管理。3.2.3配套厂家的产品问题，分中心服务人员应及时联系处理，同事上报售后服务部备案。3.2.4维修服务流程图4相关文件4.1售后服务管理制度4.2售后配件销售管理制度4.3售后维修换件管理制度4.4售后配件换件、发货审批制度4.5售后旧件返司及配件核销管理制度5记录5.1配件销售承诺书5.2换件申请单5.3售后服务信息反馈单4客户关系和投诉处理控制程序SL-P-041目的和范围对公司客户关系维护和投诉处理有关工作进行控制。2职责2.1回访人员客服中心负责来电投诉接听和派单回访的监督工作，和网站有关模块的管理。2.2售后服务部负责具体工作的管理。2.3分公司负责与顾客沟通协调，一般事件的处理。3工作要求3.1营销中心应建立Access数据库形式的顾客档案和相应管理系统，该系统能使各部门间及时有效传达信息并解决问题。3.2除设置热线电话外，营销中心在网站设置有关咨询、投诉的模块，并向顾客明示。3.3营销中心在产品附属文档、其他宣传资料、网站等渠道向顾客明示投诉电话的职能和工作时间。3.4销售有关模块在向顾客介绍产品服务优势时即告知投诉电话和其监督作用。3.5分公司一般不做投诉录单，当遇到重大情况时及时向营销中心和售后服务部反馈。3.6回访电话设置自动电话录音，接到投诉单时首先填写分类，一般投诉直接转售后服务部，重大投诉和特殊情况应报管理者代表，由管理者代表落实处理方案。3.7一般投诉问题解决后，售后服务部填写完成栏，回访人员在三个工作日内回访，了解顾客使用情况，当顾客满意后关闭投诉处理单。如顾客仍然表示存在同样问题，应继续向售后服务部派单，做为二次投诉。3.8正常的二次投诉（因服务问题造成），应扣罚责任人员和售后服务部部门整体绩效，但二次投诉是顾客原因造成，而非产品质量或服务问题的，售后服务部应以书面形式报营销总监，或管理者代表责成专人协商解决。3.9对难以解决的恶意投诉或非正常投诉或有关危机事件，回访人员以报告形式呈报管理者代表，必要时报总裁处理，报告包括事件描述、营销中心和售后服务部的原因分析和解决方案。对于危机事件执行危机事件管理办法。3.10回访人员每年统计投诉量，纳入整体服务目标和年度绩效考核。3.11顾客满意度调查分两个层面。一为服务工作完成后满意度评价，二为年度的顾客满意度调查。3.11服务工作完成后的回访，以服务人员工作日志抽样，并通过维修记录单核对服务内容。3.12年度的顾客满意度调查应由回访人员在每年底进行，从产品保有的顾客中随机抽取，抽样率不低于30%，特殊情况时应关注服务过程的薄弱点，并提出针对性调查问题。3.13售后服务执行中发生争议，由售后服务部负责实施调解处理。3.14营销中心应在每年的重要节日通过向顾客寄送贺卡、小礼品、上门拜访等形式提供关怀服务，组织的方案应报管理者代表审批。3.15投诉处理流程图a）整体流程b）复杂问题处理流程产品质量问题造成当地售后服务人员及业务经理协调用户自行处理用户因产品出现重大问题提出异议产品质量问题造成当地售后服务人员及业务经理协调用户自行处理用户因产品出现重大问题提出异议联系当地售后服务人员到场分析问题原因用户使用操作问题造成产品自身质量问题产品自身质量问题题售后服务部主管依照各配套厂家产品质量问题处理流程执行售后服务部主管依照各配套厂家产品质量问题处理流程执行负责与生产、技术等各部门沟通确定处理意见负责与生产、技术等各部门沟通确定处理意见通知当地售后服务人员解决，如遇当地无法解决及人手不足等问题时，应回公司处理或组织人员前往处理通知当地售后服务人员解决，如遇当地无法解决及人手不足等问题时，应回公司处理或组织人员前往处理4相关文件5记录5.1售后服务满意度调查表法律法规及其他要求控制程序SL-P-051、范围本标准规定了公司售后服务体系所涉及的法律、法规及其他要求的获取、识别、更新和传达工作的职责、工作程序及要求。本标准适用于公司所属各单位对售后服务相关法律法规识别的管理。2、规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。SL-P-01文件控制程序SL-P-02监督管理程序3、职责3.1管理者代表负责审核公司适用的售后服务法律法规及其他要求清单。3.2营销中心负责获取、识别、更新和传达国家售后服务法律、法规及其他要求。3.3行政部负责售后服务法律法规的培训。3.4技术部负责售后服务法律法规的咨询和相关服务。3.5各职能部门负责获取、识别、传达和实施本部门职责范围内的法律法规及其他要求，并向营销中心提供相关法规和其他要求的文本。各单位负责获取、识别、更新和传达本单位适用的售后服务法律法规及其它要求，并传达给相关方。4、工作程序及要求4.1法律法规及其他要求的获取4.1.1获取范围a)全国人大及其常务委员会制定颁布的法律；b)国家标准、行业标准、地方标准；c)国务院制定颁布的行政法规；d)省、市、地方政府颁布的地方法规；e)国务院部委和省级人民政府制定颁布的行政规章；f)最高人民法院通过的司法解释；g）有关上级单位制定的规定和要求。4.1.2获取渠道a)上级主管部门传递的售后服务法律、法规及其他要求；b)通过刊物、书籍、报纸、媒体及信息网络等渠道获取最新的法规和其他要求信息；4.2法律、法规及其他要求的识别和传达4.2.1各职能部门识别出本部门职责范围内的法律法规及其他要求的清单及文本，报营销中心。4.2.2营销中心根据公司产品和售后服务的特点，编制形成公司适用的售后服务法律法规及其他要求清单，报管理者代表审批，同时存有售后服务法律、法规及其他要求的适用条款文本，并传达至相关单位。4.2.3行政部及各单位组织对员工进行相关法律法规的培训和传达。4.2.4各单位在公司下发的售后服务法律法规及其他要求清单和文本中识别出本单位适用的法律法规及其他要求的清单和文本，报营销中心。各单位识别本单位特有的、涉及售后服务的行业标准、产品标准等清单及文本，报营销中心。4.3法律、法规及其他要求的更新和管理4.3.1当有下列情况时，营销中心应组织对相关法律、法规及其他要求进行重新获取和识别，并将有关信息及时传达到相关单位：a)当适用的法律、法规及其他要求更新时；b)管理评审前或内部审核时。4.3.2营销中心每年修订一次适用的现行有效版本的售后服务法律法规及其他要求清单并下发。各单位及时更新、获取本单位售后服务法律法规及其他要求清单和文本。4.3.4法律法规及其他要求的收集、识别等相关记录按相关要求执行。5、记录公司售后服务法律法规及其它要求清单6售后服务目标管理程序SL-P-061、范围本标准规定了公司售后服务目标管理的职责、内容、制订程序和实施要求。本标准适用于公司售后服务目标管理工作。2、术语和定义下列术语和定义适用于本文件。售后服务目标在售后服务方面所追求的目的。3、职责3.1营销中心负责建立公司售后服务目标，组织各部门分解落实；负责对售后服务目标的实现情况实施监督检查和考核，开具《售后服务奖励/处罚通知单》；负责顾客满意度指数统计。3.2各部门负责根据公司售后服务目标制订本部门售后服务分目标并组织实施。3.3行政部负责根据营销中心开具的《售后服务奖励/处罚通知单》，增加或扣除相关部门的售后服务奖励或售后服务处罚额度，核定相关部门工资总额。3.4财务中心负责根据行政部报的售后服务奖惩额度，按规定进行相应的账务处理。3.5营销中心负责合同履约率的统计。3.4营销中心售后服务部负责销售人员对交付产品质量满意率、服务及时率、服务满意率、顾客投诉回访率的统计。4、内容售后服务目标应规定与产品服务要素有关的目标，一般包括：a)顾客满意度指数b)销售人员满意率1)销售人员对交付产品质量满意率；2)合同履约率；3)服务及时率；4)服务满意率。c)顾客投诉回访率5、制订程序5.1依据公司售后服务决策（指令），在总裁和售后服务体系管理者代表领导下，由营销中心提出公司年度售后服务目标和指标及分解草案，经售后服务管理评审会评审后，由总裁批准发布。5.2各部门根据公司售后服务目标，结合本部门具体情况，由总裁负责组织相关人员根据公司售后服务目标，编制本部门售后服务分目标和售后服务目标实施对策表，经本部门主管批准后，报送营销中心会签并备案。5.3各部门按所制订的售后服务分目标组织实施，并按季度对售后服务目标、指标的完成情况进行自查，并形成分析报告报送营销中心。6、实施要求6.1每年12月或次年1月各部门根据实际情况提出售后服务目标建议表（格式见附录A），营销中心汇总编制形成公司售后服务目标和指标草案，经评审后由总裁批准发布，各部门根据公司售后服务目标编制售后服务分目标（格式见附录B）和售后服务目标实施对策表（格式见附录C），报送营销中心审查实施。6.2所订售后服务目标应是可测量的，便于管理和检查。6.3各单位制订售后服务分目标和售后服务目标实施对策表时，要根据公司有关要求，结合本部门的问题点，立足于持续改进，增强顾客满意。6.4营销中心每季度根据各部门报送的分析报告对各部门售后服务分目标的实施情况进行督促检查。检查中发现实施存在问题，应及时通知有关部门加以解决，确保公司售后服务目标的实现。各相关部门对服务目标管理的文件、资料、记录应妥善保管，按照SL-P-01进行保存、归档。7、售后服务目标考核7.1营销中心根据各分公司上报的售后服务目标、指标完成等情况，认定售后服务奖惩事实，依据售后服务奖励和售后服务处罚标准，开具《售后服务奖励/处罚通知单》（格式见附录D）。7.2《售后服务奖励/处罚通知单》应对售后服务奖励或售后服务处罚的事实进行描述并认定。《售后服务奖励/处罚通知单》一式三联，第一联由责任单位保留，第二联提交行政部实施，第三联由营销中心留存。7.3《售后服务奖励/处罚通知单》提交被售后服务奖励或售后服务处罚单位的售后服务主管领导确认后，经营销中心领导批准，提交行政部实施。7.4行政部在核定相关单位下月工资总额时，根据营销中心开具的《售后服务奖励/处罚通知单》，增加或扣除相关单位的售后服务奖励或售后服务处罚额度，并将售后服务奖惩额度报财务中心。7.5财务中心负责根据行政部报的售后服务奖惩额度，按规定进行相应的账务处理。8、记录8.1售后服务目标建议表，格式见附录A。8.2售后服务（分）目标，格式见附录B。8.3售后服务目标实施对策表，格式见附录C。8.4售后服务奖励/处罚通知单，格式见附录D。售后服务内部评价控制程序SL-P-071、范围本标准规定了公司售后服务体系内部评价的职责、基本要求、程序和记录等。本标准适用于公司售后服务体系内部评价管理。2、规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单)适用于本文件。《售后服务手册》3、职责3.1营销中心是公司售后服务体系内部评价的归口管理部门，负责制订内部评价计划、组织实施内部评价，并对内部评价中扣分项的纠正措施的实施和有效性进行指导，并跟踪检查和验证。3.2各单位负责对本单位在内部评价中出现的扣分项进行纠正，制订纠正预防措施，防止扣分项的再次发生。4、售后服务内部评价基本要求4.1售后服务内部评价人员必须获得“售后服务高级管理师”证书。4.2内部评价人员应与被评审对象无直接责任关系。4.3每年年初由营销中心负责编制公司年度售后服务体系内部评价计划，计划中应包括对服务管理、服务执行、用户反馈等不同层面的调查，经售后服务体系管理者代表批准后下发各有关单位。4.4售后服务内部评价，每年一般集中评审1-2次，应覆盖公司售后服务体系的全部单位、所有服务和过程。特殊情况下，经管理者代表同意，可追加内部评价。4.5在售后服务体系评审过程中，评审人员应以法规、标准和售后服务体系文件的规定为依据，收集客观证据，确认客观事实，做出准确判断。各相关单位对相关的文件、资料、记录应妥善保管、保存、归档。5、售后服务内部评价程序5.1审核前的准备5.1.1根据年度售后服务体系内部评价计划，由管理者代表下达评审任务和实施计划，并指定当次评审组长及成员。评审实施计划一般应包括评审依据、对象、范围、目的、日程和人员安排等。5.1.2评审组长根据评审任务和实施计划，具体组织实施内部售后服务评价。必要时，评审组长应组织召开评审组全体评审员会议，提出具体评审要求。5.1.3评审组可根据评审需要进行分组，每评审小组一般不少于2人。5.1.4评审员依据内部评价所承担的评价任务，编制《售后服务内部评价检查单》；同时准备评审所需的标准、文件等，做好现场审核准备。5.1.5评审小组长对评审员的评审检查单的检查范围、条款和内容等，应进行评审。5.1.6评审实施计划应提前5-7天通知到所有受审单位。各受审单位接到实施计划后，应做好接受评审准备。如对实施计划安排有异议，应及时反馈评审组，以便调整，确保计划的实施。5.2现场审核5.2.1举行首次会议现场审核应召开首次会议，并签到。首次会议由评审小组长主持，参加人员为评审组成员和受审单位领导层、各职能部门负责人、售后服务管理师、陪审人员等。在首次会议上，评审小组长应说明评审的依据、目的、范围和方法等。受审单位应明确陪审人员，确定末次会议的时间。首次会议应简短、明了，时间不超过半小时。首次会议结束，立即转入现场审核。5.2.2评审中的沟通评审组应定期讨论以交换信息，评定审核进展情况，以及需要时重新分派审核组成员。评审过程中，适当时，评审小组长应当定期向受审单位通报评审进展及相关情况。5.2.3陪审人员的职责陪审人员应当协助评审组并且根据评审小组长的要求行动，他们的职责包括：a)建立联系并安排面谈时间、安排对受审单位的特定部分的访问；b)确保评审组成员了解和遵守有关场所的安全规则和安全程序；c)代表受审单位对评审进行见证；d)在信息收集过程中，作出澄清或提供帮助。5.2.4信息的收集和验证在评审中，与审核目的、范围和准则有关的信息，包括职能、活动和过程间接有关的信息，应当通过适当的抽样进行收集并验证。只有证实的信息方可作为评审证据。评审证据应当予以记录。收集信息的方法包括面谈、对活动的观察和文件评审。信息源的选择包括与受审单位员工交谈、对活动或工作环境和条件的观察、文件、记录、数据的汇总、分析和绩效指标、随机抽样、其他报告等。5.2.5形成审核发现对照评审准则评价审核证据以形成审核发现。审核发现能表明符合或不符合审核准则。评审组根据需要在评审的适当阶段共同评审审核发现。评审员根据现场审核中发现的扣分项，填写“售后服务内部评价扣分项报告”（格式见附录B），并由评审组长评审。对扣分项的描述要简明、准确，写明不符合标准或文件的具体条款。评审员根据现场审核中发现的客观事实，虽未构成扣分项，但有可能形成扣分项的趋势或可以做得更好时，评审人员应口头向受审单位提出，并填写“售后服务内部评价观察项记录”（格式见附录C）。5.2.6准备审核结论在末次会议前，评审组应当讨论以下内容：a)针对审核目的，评审审核发现以及在审核过程中所收集的其他适当信息；b)考虑审核过程中固有的不确定因素，对审核结论达成一致；c)如果审核目的有规定，准备建议性的意见；d)如果审核计划有规定，讨论审核后续活动。审核结论可陈述诸如以下内容：a)管理体系与评核准则的符合程度；b)管理体系的有效实施、保持和改进；c)管理评审过程确保管理体系持续的适宜性、充分性、有效性和改进方面的能力。5.2.7举行末次会议末次会议由评审小组长主持，参加人员为评审组成员和受审单位领导层、各职能部门负责人、售后服务管理师、陪审人员等。末次会议应签到。末次会议上，评审组以受审单位能够理解和认同的方式提出审核发现和结论，适当时，双方就受审单位提出的纠正和预防措施计划的时间表达成共识。5.3评分5.3.1依据《商品售后服务评价体系》标准进行售后服务评价时，对各项指标采取评分的方法，满分为100分，具体分为售后服务体系40分，商品服务35分，顾客服务25分。评分的依据是调查中发现的按照标准规定的评价指标的实施情况。5.3.2评分的基本指标要求见表1，评分方法见表2。在实际评价中，应根据标准规定的要求制定有关细则。当任何要求因受审单位及其商品的特点而不适用时，可以考虑对其进行删减。表1售后服务评价指标评分要求指标大类分值指标分值基本要求售后服务体系40组织架构4有组织结构图、售后服务相关部门职责及岗位职责说明书人员配置6按岗位职责配备合适的人员，并且配备一定人数的售后服务管理师。资源配置6按规定制订售后服务成本预算及核算并提供记录；按要求开展相关培训并提供纪录，及人员考核奖励等员工关怀，并提供记录；提供售后服务基础设施及设备。规范要求6按规定编制售后服务体系文件，并保持纪录；按要求识别法律法规并提供记录清单。监督7配合上级主管部门开展售后服务监督，并提供产品或服务改进相关记录。改进5根据要求进行服务改进并提供改进记录，以及参与国家认证、标准制定的相关记录。服务文化6要有服务文化宣传记录，产品的保修卡、合同文本中要体现对服务承诺的表述，并提供样本。商品服务35商品信息6要有《产品包装、配送管理规范》、《产品信息管理规范》等文件并按要求执行，提供相关记录。技术支持6要有《技术支持服务管理规范》并提供相关记录。配送4要有《产品包装、配送管理规范》，能兑现产品配送承诺并提供相关记录。维修10要有《维修服务管理规定》、《备品备件管理制度》，并按要求完成维修服务，提供相关记录。质量保证7提供产品质量保证，要有《产品退换货管理制度》并提供记录。废弃商品回收2在说明书中要明示废弃品及其处理规范，并提供说明书样本。顾客服务25顾客关系15要有服务热线管理规定和服务热线接听记录，按要求完成满意度调查，并提供主动服务表。投诉处理10要有《顾客投诉及服务补救制度》，按要求处理顾客投诉，并提供相关记录。表2售后服务评价评分方法评分比例要点0％-20％■在该评分项要求中水平很差，或没有描述结果，或结果很差■在该评分项要求中没有或极少显示趋势的数据，或显示了总体不良的趋势■在该评分项要求中没有或极少的相关数据信息，或对比性信息20％-40％■在该评分项要求中结果很少，或在少数方面有一些改进和（或）处于初期绩效水平■在该评分项要求中有少量显示趋势的数据，或处于较低水平■在该评分项要求中有少量相关数据信息，或对比性信息40％-60％■在该评分项要求的多数方面有改进和（或）良好水平■在该评分项要求的多数方面处于取得良好趋势的初期阶段，或处于一般水平■在该评分项要求中能够获得相关数据，或对比性信息60％-80％■在该评分项要求的大多数方面有改进趋势和（或）良好水平■与该评分项要求中一些趋势和（或）当前显示了良好到优秀的水平■在该评分项要求中处于获得大量相关数据，或对比性信息。80％-100％■在该评分项要求重要的大多数方面，当前结果/水平/绩效达到优良水平■与该评分项要求中大多数的趋势显示了领先和优秀的水平■在该评分项要求中能够获得充分相关数据，或对比性信息5.3.3评分时应包含以下原则性要求：a)以评价过程中发现的不符合评价指标的情况为扣分依据，一般均为定性指标，不符合则扣除全部分值。b)遇到需要抽取多个同类型样本验证评分的指标时（例如：人员资质、能力、行为态度、服务记录、设施完善度、投诉解决情况等)，可按其不符合的比例扣除分值。c)发现以下情况时应产生一项特别扣分项：不符合国家法律、法规的要求；不符合公司有关服务制度的要求；不符合行业专业性的特殊要求；对服务系统运行有影响的情况。每个特别扣分项在评分值之外扣除1分，且应进行整改。d)在评价过程中发现受审单位售后服务的特别优势时（高于国家法律、法规的有关要求，处于行业领先的情况)，可产生1分的特别加分项，但该项不超过1个。e)当删减发生时（见5.3.2)，该指标分值不进行计算。除此之外的分值总和称为涉及项分值。评分计算方法为：评分＝实际得分/涉及项总分值×100。5.3.4根据评分原则，评审组对受审单位各项指标进行评分，在“售后服务内部评价评分表”中记录各个指标评分项，并给出最终的评分结果。5.4评审报告5.4.1每次内部评价结束后，营销中心应编制评审报告，阐述评审情况和评审结果，评审组长对评审报告的编制和内容负责。5.4.2评审报告应包括下列内容：a)评审的时间、目的、范围及依据；b)评审组成员和受评审的所有部门；c)受审单位的评分结果；d)评审中发现的扣分项和观察项（扣分项报告和观察项清单作为附件附于评审报告之后）概况和分析；e)售后服务体系运行符合性和有效性评价的结论性意见。5.4.3评审报告经管理者代表批准后，发至各有关领导和单位。5.5纠正措施及跟踪验证受审单位收到扣分项报告后，应立即纠正扣分项，分析对产品售后服务的影响，填写在不扣分项报告上，制订整改计划，认真分析造成扣分的原因，制定纠正措施，必要时应征求评审员的意见。纠正措施应具体、适宜、可行、有效，消除造成扣分的原因，避免不符合的重复发生。受审单位应按规定的整改期限（一般为20天），认真组织实施纠正和纠正措施，必要时，应制订预防措施。纠正措施完成后，按要求填写“扣分项纠正措施表”（格式见附录E）记录实施情况，附上必要的见证材料（作为不符合事实已纠正、措施有效的客观证据），报营销中心。营销中心应安排评审员，对所有扣分项报告的纠正、纠正和预防措施的实施情况及其充分性、适宜性、有效性进行跟踪验证，确认整改的完成情况。现场纠正措施验证的主要内容包括：a)是否制订整改计划，是否按计划实施整改；b)计划中的各项措施是否都已完成；c)不符合事实是否已经纠正，措施实施后是否有效；d)如引起程序或文件的更改，是否按规定的更改审批程序办理了更改手续，更改后是否执行并有效。6记录6.1售后服务内部评价检查单，格式见附录A。6.2售后服务内部评价扣分项报告，格式见附录B。6.3售后服务内部评价观察项记录，格式见附录C。6.4售后服务内部评价评分表，格式见附录D。6.5扣分项纠正措施表，格式见附录E。

附录A（规范性附录)售后服务内部评价检查单受审单位：共页第页序号依据检查内容检查记录符合性判断标准手册/程序文件评审员：评审组长：陪审人员：评审日期：

附录B（规范性附录)售后服务内部评价扣分项报告编号：受审单位单位负责人评审日期审核员陪审人员不