餐饮管理咨询公司网站建设方案及餐饮部新员工入职培训范本

餐饮管理咨询公司网站建设方案目录一、前言 3二、项目分析 3三、网站架设步骤 43.1树立公司形象 43.2网站信息布局图 5四、主要栏目及网站管理功能说明 64.1网站首页 64.2中式餐厅 64.3西式餐厅 84.4音乐酒吧 8五、其它部分栏目 105.1关于我们 105.2人才招聘 105.3客户服务 105.4友情链接 105.5站点地图 10六、网站所用主要程序模块说明 106.1会员系统 106.2信息发布系统 116.3网站权限管理系统 126.4在线订餐系统 126.5美食展示系统 126.6图片展示系统 136.7人才招聘系统 146.8常见问题 186.9留言板系统 186.10网站分析统计系统 196.11投票调查系统 20七、网站建设进度及实施过程 20八、费用预算 25一、前言电子商务政务，既使消费者获得优质的在线服务又使商家获得无限商机，何乐而不为？！随着电子商务的思想日益深入人心，***管理咨询有限公司在今后将不再局限部分人群的展示，她的发展趋势注定她将大步迈向外界，打开更多的市场，将这个品牌推向全市、全国……为此，贵公司更需要重视定义和搭建网站，将其作为对外宣传、推广、服务及传销的载体，来配合公司的发展和需要，使网站具有鲜明、动感、庄重、大方而又不失功能的特色，使更多的客户通过网络来结盟***管理咨询有限公司。所以，需要找一家对互动网站有丰富经验、能力全面、管理严谨的专业公司。我们毫无疑问具备本项目的竞争优势。二、项目分析随着***管理咨询有限公司的一步步成立、发展，为了扩大知名度及对开业影响力，进一步开拓市场，向消费者提供更好的服务，建立一个品牌性的***管理咨询有限公司的网站系统已经成为一项迫切的需求。1) 提升企业形象建设***管理咨询有限公司网站，建立有效的企业形象宣传、展示企业风采，传播企业文化，树立企业形象，提高企业知名度。2) 促进产品销售通过***管理咨询有限公司网站平台，采取各种方式全面、动态地宣传企业的服务；及时发布各种信息，激发客户的需求欲望。客户可以通过***管理咨询有限公司网站，搜索、查询***管理咨询有限公司各类服务信息。3) 降低销售和服务成本通过***管理咨询有限公司网站平台，及时便捷地发布商业信息、产品信息，同时更快地响应客户的要求，客户也可以更加方便地获得相关地支持和服务。4) 建立完善的信息发布系统及时发布出***管理咨询有限公司内部新闻、媒体的报道、活动和整个行业的新闻包括新出台的相关政策法规等。网站设计定位●以公司CI系统为基础，以不同浏览者阅读习惯为标准；●网站属性：垂直型网站；●华人风格（中文版）；●纯欧美风格（推荐英文版）；三、网站架设步骤3.1树立公司形象针对公司发展方向及战略部署计划对网站进行规划，以实现良好的运行，实现网站架设目标。网站设计大体包含分两个方面：1）网站信息布局***管理咨询有限公司网站的主体信息结构及布局，它是总体网站的框架，所有的内容信息都会以此为依据进行布局，清晰明了的布局会使浏览者能方便快捷地取得所需信息。2）网站页面制作先进技术应用这是一个成功网站所不可缺少的重要部分，我们在这方面有着非常雄厚的实力，美标、3M、配建龙、第一铅笔、张江高科、开利空调、TOTO等众多大型企业都已经成为了我们的友好合作伙伴。网站的内容必须要生动活泼，网站的整体风格创意设计，才能吸引浏览者停留，我们采用现今网络上最流行的CSS，FLASH，JavaScript等技术进行网站的静态和动态页面设计，动态的按钮，活动的小图标，优美协调的色彩配以悦耳的背景音乐，将会使浏览者留下深刻的印象。3.2网站信息布局图四、主要栏目及网站管理功能说明***管理咨询有限公司网站栏目结构如上图所示。栏目规划充分考虑到***管理咨询有限公司展示公司形象、扩大知名度、方便用户查询的需要。网站采用了多个动态模块，相关管理人员能够自主、独立的完成网站中大多数内容的更新，同时，设计以展示***管理咨询有限公司形象为主，主要体现***管理咨询有限公司网站的整体美感。增强了企业在访问者心中的亲和力认知度，使***管理咨询有限公司的产品为更多的用户所瞩目。***管理咨询有限公司的重点在于“中式餐厅”、“西式餐厅”和“音乐酒吧”这三个项目的介绍和展示。在功能设计上配合企业的经营模式、经营思想、发展战略。页面的设计将充分体现***管理咨询有限公司大企业的形象，在框架编排、色彩搭配以及Flash动画的适当穿插都做到恰到好处，使整个网站在保证功能的前提下给使用者带来良好的视觉享受和精神愉悦感。4.1网站首页首页设计秉承简约大方的设计理念，力求在有限的空间里面，在最短的时间把公司专业的特色展现在浏览者面前。设计将让用户体验严谨，整洁，庄重，而又不失活泼，让人感觉紧凑与大气。并且管理员在后台可以动态更新首页的内容，使整个网站时时充满生机和活力，使浏览者一进入首页就能够了解整个网站最新内容，从而吸引浏览者经常访问网站。页面编排上：充分体现网站首页的导航功能，对于网站的各部分内容展现做到不遗不漏，但又有所侧重。***管理咨询有限公司网站的核心在于公司完美形象的展示和对公司的先进服务理念、不同餐厅不同风格的介绍、精品菜肴的展示和在线订餐等的介绍。页面设计上：将常规的FLASH引导页面同网站首页融为一体，既能像引导页一样实现印象深刻的视觉冲击和品牌形象展示，又能不拘泥与此，直截了当的获取网站最新信息和核心内容，适应现在高效率和快节奏的工作、生活规律。整个页面设计为相关服务为核心，可使用多种展现手法，同时也要注重品牌、所推出服务和企业三者之间的平衡性。4.2中式餐厅本栏目为包括“餐厅介绍”、“幽雅环境”、“信息中心”、“美食展示”、“在线订餐”、“人力资源”、“客户反馈”这七个栏目，其主要内容就是发布***管理咨询有限公司的中式餐厅的具体情况，让浏览者和会员通过网站对餐厅的相关介绍，来了解整个餐厅的情况，从而来提升对公司中式餐厅的认知。在页面设计上我们采用灵活多变的手法将公司的中式餐厅的形象予以最好传达。4.21餐厅介绍本栏目包括餐厅介绍、经理致辞、经营理念这三个部分，分别就餐厅所在位置、经理的介绍说明、经营的理念的介绍来提升客户对整个餐厅的认知。4.22幽雅环境本栏目主要是介绍餐厅的环境的一个栏目，现分为外部环境和内部环境，主要运用图片和文字说明来展示。另外我们推荐您用我们360度全景展示功能来对整个餐厅进行介绍说明。（于该模块的详细功能介绍，见：图片展示、360度全景展示系统）4.23信息中心本栏目包括今日美食、优惠活动、饮食文化这三个二级栏目，主要运用信息发布系统来对中式餐厅的相关美食和活动方面的信息进行发布。其中“饮食文化”这一栏目主要包括（健康饮食、饮食趣闻）这两个主题，同样用信息发布系统来对相关在饮食方面的健康和趣闻的文章和事情进行介绍说明。（于该模块的详细功能介绍，见：信息发布系统）4.24美食展示本栏目主要为展示中式餐厅的所有美食的一个系统，展示可以按照“特色一览”、“美味套餐”、“自选美味”这三个方面来进行展示和介绍。（于该模块的详细功能介绍，见：美食展示系统）4.25在线订餐本栏目为一个在线点餐，订餐系统。进入系统，可分为个人订餐和团体就餐两种选择，如选择个人就餐，则出现以是选择餐厅所配置的套餐（套餐可分为几个档次，如1000元档、2000元档等）、还是自由点菜（自由点菜则是进入点菜系统，在看到自己喜欢菜肴旁边的“加入菜单”上点击就可加入自己所选的选菜单中）。在选菜完毕后，点击结束则可以返回至此页面，此时，你就可以看到自己所选的菜肴列表。接下来客户就要选择自己的就餐日期、选择是否包房等，还可以把自己的特殊需求填写进去。最后客户需要填写自己的姓名、常用电话（分座机、手机两种）。完后点击“提交预定”就可将此张订单发送到网站后台程序中。而餐厅的网站相关管理人员则可以在后台看到客户或会员所提交上来的订单信息，由相关人员打电话确认后便可进行下一步的餐厅内的操作。（于该模块的详细功能介绍，见：在线订餐系统）4.26人力资源本栏目是主要介绍中式餐厅的相关服务员工的情况的。栏目分为“主厨介绍”、“员工展示”、“招聘信息”这三个二级栏目。主要内容是对中式餐厅的主厨、服务员的展示（还可以放置相关的厨师证书、员工健康证书等）。其中服务员可以设置编号，由顾客会员给服务员评分，获分最高的可以获得相关的奖励等，这样也可以大大调动服务员工作的积极性。招聘信息为一个人才招聘系统，网站的相关管理员可以在此栏目的后台程序中发布相关的招聘信息，此信息则在前台页面显示。而网站浏览者看到信息后可以在线填写应聘表，此表可以发送到网站专用后台程序中，管理员可以在线查看应聘信息，并对满意的发送面试通知等。（于该模块的详细功能介绍，见：的图片展示、人才招聘系统）4.27客户反馈本栏目主是一个客户意见收集的栏目，栏目分为“客户评星”、“在线留言”两个二级栏目。客户评星为一个商业调查系统，由网站管理员设立多项调查项，如：对餐厅装修的满意度、对菜肴的满意度、对服务的满意度等。顾客在栏目内可直接选择自己想要的答案，点击提交，就可看到其此项调查的结果显示，同时，餐厅的管理者也可以根据客户所提交的答案来改进相应的服务，以更好地为客户服务等。“在线留言”为一个在线留言板，客户可以将自己就餐的感觉感受、评价、疑问都所有想说的都在这里发表出来，而网站的管理员则可以根据所留言内容进行回复。（于该模块的详细功能介绍，见：信息发布系统。图片展示系统和在线调查系统）4.3西式餐厅本栏目同中式餐厅的栏目结构、所实现功能都完全相同，所以在此不必累述，详细请参照“中式餐厅”的相关介绍。4.4音乐酒吧本栏目为包括“概况”、“环境”、“音乐”、“美食”、“活动”、“反馈”这六个栏目，其主要内容就是发布***管理咨询有限公司的音乐酒吧的具体情况，让浏览者和会员通过网站对酒吧的相关介绍，来了解整个酒吧的情况，从而来提升对公司音乐酒吧的认知。在页面设计上我们采用灵活多变的手法将公司的音乐酒吧的形象、特点予以最好传达。（于该模块的详细功能介绍，见：的图片展示、人才招聘系统）4.41概况本栏目分为“酒吧介绍”、“经理致辞”、“经营理念”这三个二级栏目，分别就酒吧所在的位置、经理的介绍说明，经营的理念来进行介绍，通过这些资料的介绍来让顾客来对公司有更进一步的了解。4.42环境本栏目主要运用图片展示系统来对公司酒吧的环境进行展示。栏目分为“内部环境”、“外部环境”、“现场图片”这三个部分，其展示也是对这三个部分的内容进行展示。4.43音乐音乐酒吧，顾名思义，音乐是一定好不了的，此栏目就是为介绍公司音乐酒吧里的音乐所设立的。现栏目分为“音乐氛围”、“DJ介绍”、“乐队介绍”这三个二级栏目。音乐氛围：本栏目主要介绍音乐酒吧里的常放的音乐、以及音乐的来源、作者等信息。DJ介绍：本栏目主要介绍音乐酒吧里的DJ师，现可用图片加文字的双重格式。乐队介绍：本栏目主要介绍常来酒吧里演奏的一些队乐的介绍。4.44美食本栏目主要介绍音乐酒吧里所提供的相关美食的情况，栏目分为“特色美味”、“其它美味”、“啤酒饮料”这三个部分。其表现形式可为用产品展示系统。特色美食：本栏目运用产品展示系统来展示酒吧里所提供的特色美食，如：西班牙套餐等。其它美味：本栏目主要介绍酒吧里其它大众美味。啤酒饮料：本栏目主要介绍酒吧里所提供的特色酒和饮料的情况。如鸡尾酒等。4.45活动本栏目为一个酒吧发布活动、会员参加活动的栏目，栏目分为“活动公告”、“酒吧派对”、“俱乐部”这三个二级栏目。其表现形式可为信息发布系统和结合会员系统的俱乐部活动系统。活动公告：本栏目为一个信息发布系统，由管理员经常发布一些酒吧的活动信息公告。如某一天，女士半价、酒水半价等。酒吧派对：本栏目主要为一个信息发布系统，管理员可以公布近期的派对情况，和在某一时间举行派对活动等。俱乐部：本栏目可以由会员申请为多个主题的俱乐部，不同俱乐部可以由俱乐部的创始人在网站内提出申请，网站管理员可以参看回应的人数来决定是否同意组建，如申请成功，该申请人便作为该俱乐部组织者，来经常举一些座谈，见面会等。这样不仅可促进大家的交流范围，并且对公司的业务有一定的帮助。同时，网站也可以收取适当的申请费等。园区俱乐部将办成为网上与网下结合，“网上互动，网下活动”的模式。园区俱乐部将分为“旅游俱乐部”、“英语俱乐部”、“户外运动俱乐部”、“经理人俱乐部”等多个主题，建立完善的俱乐部章程和活动办法，由网站和公司分别提供网下和网上活动场所，吸引更多的的高级白领和经理人参与俱乐部活动，举办系列的临时和固定活动，增加网站的人气和知名度。4.46反馈本栏目主是一个客户意见收集的栏目，栏目分为“客户评星”、“在线留言”两个二级栏目。客户评星为一个商业调查系统，由网站管理员设立多项调查项，如：对酒吧装修的满意度、对菜肴的满意度、对服务的满意度等。顾客在栏目内可直接选择自己想要的答案，点击提交，就可看到其此项调查的结果显示，同时，餐厅的管理者也可以根据客户所提交的答案来改进相应的服务，以更好地为客户服务等。“在线留言”为一个在线留言板，客户可以将自己消费的感觉感受、评价、疑问都所有想说的都在这里发表出来，而网站的管理员则可以根据所留言内容进行回复。（于该模块的详细功能介绍，见：信息发布系统。图片展示系统和在线调查系统）五、其它部分栏目5.1关于我们本栏目主要是对这三个服务内容的网站的管理公司***管理咨询有限公司的介绍和说明，让顾客通过对***管理咨询有限公司的企业文化、经营理念、公司背景等这些内容的了解来对其所投资的三个项目产生更加强的信任程度。从而来进一步刺激消费者，把无形的介绍转化成有形的消费，让公司在现有的基础上获得更高的业绩。5.2人才招聘本栏目为一个动态数据库栏目，在前面栏目所有的招聘信息都可以在此栏目内显示，会员或浏览者通过这个栏目同样可以获得相同的应聘服务。5.3客户服务本栏目为静态，主要是为公司做售后服务，完善公司服务体系。内容包括公司的服务宗旨、服务热线、一些常见问题的解答等。5.4友情链接本栏目为一套自动生成友情链接的系统，网站管理员可以在后台里添加相应友情公司的名字和他们的名字，在前台此栏目内就可自动显示其公司的名字和链接。5.5站点地图本栏目为一个站点地图，在此栏目内，公司站点可以用一张形的表现方式来把网站内所有栏目进行分类并进行链接。这样可以让来到这个网站的客户或浏览者有一个很清晰的地图感。六、网站所用主要程序模块说明6.1会员系统本栏目主要介绍公司的会员中心，栏目运用会员制度来为更多客户做更为全面的服务。会员首先要分为几个等级，通过这种层层相扣的会员制度来会广大的会员做更为全面、更为统一的管理服务。同时，结合网站内容还可以为不同会员设定不同的访问权限等。功能模块介绍1、 普通会员为浏览者在线填写注册表，经后台管理员或不经过审核实时成为网站会员；此会员可以在线订餐、在留言板发贴等活动；2、 VIP会员可以在订餐、在留言板发贴等，他还可以享受一定的打折服务；3、 高级会员为网站管理员所分配账号，运用此账号可以拥有对三个店中的一个进行管理；4、 后台设置会员管理界面，管理员可对会员信息进行分类查询（日期、姓名）、对无效会员进行删除；6.2信息发布系统可以使用此系统构造新闻内容页面，自动生成首页的新闻连接，同时产生历史新闻列表，提供新闻页面的管理界面，自动发布行业新闻，并且新闻内容页中支持插入图片方式和网页代码，自动显示信息及发布时间等。它大大减轻了网站更新维护的工作量，加快了信息的传播速度，使网站时时保持着活力和影响力。它的出现大大减轻了网站更新维护的工作量，通过网络数据库的引用，将网站的更新维护工作简化到只需录入文字和上传图片，从而使网站的更新速度大大缩短，从而大大加快了信息的传播速度，也吸引了更多的长期用户群，时时保持网站的活动力和影响力。模块特点1、每栏目信息能够按类别显示，方便浏览者浏览与查找；2、系统可以提取最新的信息在首页或栏目首页显示，并且信息目录按照时间倒序显示，使浏览者看到的永远都是网站上的最新信息；3、能够定义推荐信息，被定义的信息能够始终在首页或目录的最前端显示；4、系统支持信息标记功能，如最新新闻可以在目录后添加“NEW”标记，热点信息在目录名称后添加“Hot”标记，带图片的信息目录名称后添加小图片标记；5、信息按照目录、详细情况两级显示。系统自动为目录分页，浏览者能够在任意页间跳转；6、在信息尾页有我要针对此新闻留言系统；7、信息支持类别、关键字等多种方式的查询，便于浏览者方便的找到所需的信息；8、系统能够自动为信息标记发布日期。9、系统整合信息管理平台，平台操作界面简洁方便，易于管理；10、系统信息提交界面简便，只需要作简单的文字录入及图片上传操作就能够对网站的信息进行管理；11、管理员能够按类别、关键字查询信息，方便管理；12、可以针对某个新闻进行评论；6.3网站权限管理系统系统严格限制不同管理员（WEBMASTER）的权限。超级管理员对每个模块的管理权限可以分开指定，具有管理信息管理员的功能，可增加、删除信息管理员帐号，分配与修改信息管理员的权限，并拥有信息管理员的所有权限。例如某个信息管理员有公司动态的权限、客户服务管理权限，某个信息管理员有产品世界的管理权限，某个信息管理员有所有的权限。这样既可使整个网站的庞大管理功能分解给各个管理人员，确保有效管理，又提高了整个网站的安全性。6.4在线订餐系统本系统为动态，主要是***管理咨询有限公司的套餐网上预订功能，主要分为“个人就餐”、“团体就餐”两个部分入口，订餐者可以根据自己的需求来选择不同的入口。具体操作为：网站会员能够在线填写预订表单，包括（大约人数、价位选择、是否包房、就餐日期、其它要求等）；表单以电子表单形式发送到网站订餐管理员处后台，保存在网站数据库中，管理员可以打开网站后台程序查看订单信息，并随之加以操作。6.5美食展示系统本栏目为动态，主要运用图片和文字相结合的方式来介绍***管理咨询有限公司的餐饮、环境特色。让***管理咨询有限公司的美食为更多人所熟悉、认识。从而增加知名度，为增加销售额做进一步的铺垫。并加以搜索功能，让客户能很快找到他所需要的菜式。菜式展示采用动态模块，对***管理咨询有限公司的菜式进行展示，后台能够添加、修改、删除、查询这些菜式的品称、特点、编号等信息（其中编号主要为后面的在线点菜功能做辅助）。并可定义最新菜式或推荐菜式，首先在第一页显示。其显示页面如下图所示：1、菜式模块展示6.6图片展示系统图片展示系统为展示公司员工图片和公司季度优秀员工的一套系统，网站管理员可以即时添加、修改、删除员工信息，并且对他们的位置进行调换。1、 管理员可上传相关员工图片、资料信息；2、 管理员可以指定某张图片显示或不显示；3、 管理员可对上传的图片进行修改、修除；4、 员工图片展示分为两级展示；具体表现如下图：员工展示页：点击进入详细展示页：6.7人才招聘系统人力资源栏目实际相当于***管理咨询有限公司的一个人才库，此栏目为分两个部分：一是***管理咨询有限公司的人才系统，主要公布***管理咨询有限公司对在职员工的要求、培训的信息。以体现正规大企业大公司形象。二是***管理咨询有限公司的最新的招聘通告，为公司的人才资源库不断增添新的活力。网站会员在浏览网页时发现合适自己的工种时就可在线填写工作简历，简历最终保存在网站数据库中，以便招聘工作人员查看、筛选并最终确定。模块功能说明·招聘职位显示页面·简历在线提交显示页面·后台职位发布页面·已发布的职位信息列表显示页面·在线提交的求职信信息列表显示页面·求职者信息查看显示页面6.8常见问题本模块是一个文章管理系统，利用这个系统，管理员可以分类发布、管理文章，为消费者提供消费指导。文档支持分类显示与分类检索功能。访问者可以在线提交问题，问题保存在后台数据库中，管理员可以在后台管理这些问题，并可根据问题的普遍性选择单独答复或者修改后发布到常见问题栏目中。文挡支持分类检索功能。模块特点1可灵活地修改、增加、删除内容类别；2自由修改文章内容，管理员自由完成文章的增加、修改、删除操作；3客户提交的问题不在网站前台显示，管理员自由选择将普遍问题发布或单独给客户回答问题；4管理员在发布客户提交的问题前可以对问题的标题、回答修改；5客户、网站管理员可按类别、关键字查询问题；6.9留言板系统客户留言板。网站的访客可就所关心的产品、服务、相关知识等提出自己的问题或表明观点、感受等。而企业专职人员则可及时发布反馈信息。模块特点1话题-留言内容二级结构，清晰明了；2所有留言内容显示在网站上，可让其他访问者浏览；3网站管理员可以删除所留言内容；4网站管理员可以针对某个留言进行回复；6.11投票调查系统包括网页问卷调查、邮件问卷调查等多种调查方式在内。主要用于了解网站访问者对于网站服务、网站所提供功能等方面的信息。如在网站放置用户的一些基本信息调查，用于了解对于网站感兴趣的用户资料，并收集其电子邮件信息，以获取有益于改进网站的参考资料。模块特点1、首页显示默认调查信息及调查结果2、调查结果可以柱状图示纵向显示，配以调查数及百分比，调查结果一目了然3、调查信息及调查结果于同一页面显示4、当前页可显示下一调查主题5、可以添加任意多条调查主题6、每一调查主题一次性可以设置最多达50项调查选项7、添加主题时可设定该调查主题是否为默认调查显示项目8、可以对任何已存在的调查主题进行在线修改、删除等操作9、可以对任何主题下属任意调查选项进行在线添加、修改、删除等操作10、系统自动限制每个被调查者只能投票一次，以防止恶意投票。七、网站建设进度及实施过程7.1项目协调与管理对成功的网站而言，这是设计公司与客户良好互动的结果，是双方理念、能力和操作互相协调的产物。基于我们多年形成的科学、有效的项目管理方法及经验，我们能够帮助贵网站取得更大的成功。作为一个长期的、涉及众多方面的复杂项目，我们会从管理方法、管理手段、管理人员等多方面进行优化配置，以适合项目的需要。管理策略ManagementStrategy1、成立**项目组：我们将会成立包括不同专业的优秀人员、客户方等相关人员组成的**项目组，负责全面管理项目，有效协调项目的进程。2、项目经理负责制：将有一名我们的项目经理被委派，全面管理并协调**的项目。该项目经理将代表我们与**方进行单点的沟通协调，以推动项目在不同阶段按时、按质、按成本的予以完成。该项目经理由我们的项目设计总监和技术总监提供专业上的充分支持。同样，我们建议与我们相对应，**也应委派一名项目经理，建立双方的单点对应沟通。一旦双方的对应沟通机制建立，项目中的各种问题将首先由双方的项目经理负责代表双方进行协调及解决，以避免因为职责不清而造成的项目延缓或其它问题。3、完善的管理制度及管理工具：基于我们的项目管理方法论ACM（ApplicationCustomizationMethod），结合**项目的特殊需求，我们将会对项目中的主要日常工作进行预先定义，制定能够实际操作、方便检验的规范流程。对于突发的事件，我们的项目管理人员将有足够的实际操作经验进行处理。7.2项目合作与成员根据本项目的工作内容和范围，我们将成立一个16个人左右的项目工作组来负责本项目的开发。具体职责分配如下：项目组织结构：7.3项目主要角色定义项目总监ProjectExecutiveØ 项目总监的主要任务是在公司层面上确保整个项目的顺利实施。Ø 项目总监监督提供给用户的产品和服务是否在规定使用的资源内满足需求。项目总监审核并最终批准通过阶段性的文档，并且在项目组的活动起着协调和促进的作用。项目总监也会在保证质量和进度的前提下，协同并及时解决项目实施中遇到的问题。Ø 在本项目中，项目总监将实际参与前期的需求分析和规划创意工作并同时对客户关系负责。系统构架设计师SystemArchitectØ 在项目中，系统构架设计师是项目组的技术负责人，负责项目的技术体系架构方案与选择，包括主机服务器、操作系统、网络架构等系统基础组成技术元素提供咨询和规划，使之满足系统的要求，对技术的使用性和实施的质量负有责任。创意设计师CreativeDirectorØ 从事项目整体上的创意、规划、视觉设计和交互表现的形式的方向把握和设计方案的提交，对项目规划设计的质量实施控制、指导与监督。项目经理ProjectManagerØ 项目经理负责项目管理、组织、协调，对项目资源进行控制，是项目能够按照计划实施，满足项目规定的业务需求。项目经理对项目的质量、进度和成本负责。项目经理负责客户关系的管理，也是客户方项目经理的主要对口协调人。项目助理ProjectAdministratorØ 协助项目经理的所有工作。并特别从事项目资料的收集和整理，撰写项目报告和各种辅助性文档，协助客户交流与沟通。项目质量经理QualityAssuranceManagerØ 项目质量经理在管理项目中软件部分质量控制的同时，也负责对项目组成员提供必要的软件工程的咨询。负责测试本系统,使之满足用户的需求。他的工作包括单元测试计划的设计、集成测试计划的设计、验收标准设计以及测试的实际组织执行。功能开发组长LeadApplicationDeveloperØ 功能开发组长是项目组中应用系统功能开发部分的实施负责人。同时参与功能设计与规划。将功能规划设计技术细化，制定技术开发标准与规范，并实际参与开发和开发管理。必要时可以考虑由系统设计师兼任。规划设计组长LeadDesignerØ 规划设计组长负责项目整个规划方案的制作和细节设计。同时参与高层次的创意规划工作。负责将总体规划细化和优化，制定制作流程与规范，并实际参与制作和制作管理。必要时可以考虑由创意设计师来兼任。数据库技术顾问DatabaseConsultantØ 数据库技术顾问参与项目中所有涉及数据库的方面的工作，如：数据库结构设计、数据库性能优化、数据库配置、备份及恢复措施等提供方案、建议及咨询。必要时可以考虑由功能开发组长兼任。7.4项目任务和时间表根据客户对本项目开发周期上的要求，同时保证项目的质量和数量，根据我们对此项目的需求做的分析，本项目的整个工作周期为8个星期的工作日，合两个月。建议时间为2004年7月至2004年9月。主要任务的工作时间初步分配如下：7.5项目实施方法项目管理的成效直接关系到整个项目的成败。尤其是实施与INTERNET有关的新技术应用项目，无论在国内和国外都是有一定难度的，更需要成功的项目管理。我们充分认识到了这一点，并且已做好了准备。我们在项目管理方面具有丰富的经验，并且拥有一套实际运用和不断完善的实施方法和富有经验的项目管理人才。我们项目管理紧跟世界项目管理协会（ProjectManagementInstitute）的原则，结合Internet项目IT系统开发和创意设计的特性，我们的这套方法别适用于带有大量系统应用开发和创意设计相结合的项目。已经在我们越来越多的成功项目中得以体现和印证。项目的实施方法是保证我们每个项目能够得以顺利完成，有效协同各种专业人员共同参与，有组织有计划的进行资源管理和分配，并能够在最大程度上保证我们的项目按时，按质完成的前提。作为我们多年积累摸索的结果，在这里我们将它作一个介绍。我们项目实施方法中的五个基本阶段是：1规划定义作为项目的启动，规划定义阶段的目的是为了能够准确地把握客户的商业目的，确立项目范围、整体性和操作实施性。这包括对客户商业策略的回顾；确认、记录并按优先次序排列出需求清单，提出系统构架草案。根据该项目的特点，我们将选择项目成员、整合项目组并安排项目计划。2分析设计在得到了项目目标,范围和高级别需求清单等结果后,我们将针对功能性,系统构架技术性和视觉创意等方面进行更详细的分析设计。我们将它们一一记录下来并与您一起探讨,改进.如有必要,我们将制作一个原型或演示系统来测试我们的概念。之后,我们将根据这个设计又针对性地来完成内容开发,交互信息和界面设计等工作。3编码制作我们开始建造这个系统。开发整合阶段的工作是将所有设计的结果予以开发出来。如有必要我们还将这个新系统与您现有系统进行整合。本阶段将完成一个正常运行的系统。4测试验收测试工作包括功能测试和性能测试两部分。然后将已完成的系统从开发环境迁移至发布环境。有计划的发布功能和数据直至全部开放进行商务运作。我们将记录并转移一切客户必须掌握和了解的技术与规范方面的知识，保证客户懂得如何运作及维护系统。用户和我们将在一个有限的范围内对系统进行试运行，系统试运行一段时间后，系统将投入正式运行。5维护管理除了对活的系统进行必须的监视、维护来保证其正常运作外，管理维护阶段更重要的任务是从正处于实际运营的系统上测试实际的系统性能；在运营中发现系统需要完善和升级的部分；衡量并比对系统较商业目的和需求的成功与否。将所有这些信息整理成一份计划以便于将来对网站系统的增强和升级。阶段、步骤和任务我们将项目的时间周期分为5个阶段（Phase），在不同阶段内用相应的步骤(Process)来达到不同阶段的目标。而任务（Task）被包含在不同步骤之内，以完成该步骤的工作内容。由浅至深，由总到细，三个元素之间相互联系，相互作用，有机的构成了整个方法的蓝本。在实际操作中，根据不同时期的不同任务，动态地分配资源予以实施，再与专业人员的专业知识相结合，使得项目得以妥善完成。以我们真诚的服务、优秀的技术能力、科学的项目管理方法，我们一定能将***管理咨询有限公司网站建设得让您们满意！八、费用预算餐饮部应知应会一、询问场景应知应会：1、圌山天沐温泉全称是什么？具体地址在哪里？距离附近火车站、飞机场的距离是多少？全称为：江苏圌山天沐温泉渡假有限公司地址：江苏镇江新区捆山河路999号距离镇江城铁站约35公里、丹阳火车站约25公里南京禄口机场90公里、常州奔牛机场40公里2、圌山天沐温泉周围的哪些景点及路程？￭10分钟到达圌山风景区圌山位于镇江新区，主峰258米，圌山历史悠久，名胜古迹众多，除自然景观三十六处悬崖、七十二奇洞外，还有巍然屹立主峰顶上的报恩塔！￭10分钟到达绍隆寺绍隆寺位于圌山北麓的五峰山，是圌山现存寺庙中规模最大的禅寺。￭5分钟到达极乐禅寺极乐禅寺位于圌山东南麓的山脚下，现有房屋四十余间，大雄宝殿一座，塑有地藏王和观音菩萨，主要是比丘诵经。40分钟左右可到达镇江景点（距离30公里）￭金山位于市区西北约2公里，海拔43.7米，占地面积10公顷。故以“金山寺裹山，见寺，见塔，不见山”的风貌而蜚声海内外。￭焦山系“京口三山”（金山、焦山、北固山）名胜之一，又名“浮玉山”。故有“山裹寺”之谚。焦山之所以享誉中外，其一是因为焦山耸峙于江心，犹为“中流砥柱”、“镇江之石”，气势磅礴；其次由于焦山藏有许多珍贵的文物和著名的古迹，摩崖石刻于世皆知，碑林墨宝之多，仅次于古都西安碑林，为江南第一大碑林。￭北固山位于镇江市区，以险峻著称，因三国故事而名扬千古。主峰海拔58.5米，登临北固，西望金山，东眺焦山。￭西津渡古街是镇江文物古迹保存最多、最集中、最完好的地区，是镇江历史文化名城的“文脉”所在，其中以“西津古渡”和“英国领事馆”为代表。度假区周边交通便捷，距离-扬州、常州、苏州、无锡、南京等历史旅游文化名城车程均在1至3小时之内辖市（区）镇街道办事处丹阳市陵口、珥陵、访仙、司徒、延陵、埤城、新桥、界牌、后巷、吕城、导墅、云阳、皇塘-句容市华阳、宝华、下蜀、白兔、边城、黄梅、后白、茅山、天王、郭庄-扬中市新坝、三茅、油坊、八桥、西来桥-丹徒区辛丰、上党、宝堰、谷阳、高资、高桥、世业-京口区象山、谏壁正东路、健康路、大市口、四牌楼润州区蒋乔宝塔路、和平路、七里甸、金山镇江新区大路、姚桥、丁岗大港、丁卯3、请问镇江的行政区划，圌山天沐温泉度假区是属于镇江哪个区划？圌山天沐温泉度假区位于镇江新区大路镇圌山风景名胜区3、圌山天沐温泉周边有哪些特产？长江三鲜（刀鱼、鲥鱼、河豚）、长鱼汤、东乡羊肉、蟹黄汤包镇江香醋、镇江肴肉（又名“水晶肴肉”）丹阳黄酒、镇江酱菜4、圌山天沐温泉水质特点圌山天沐温泉打井深度1239米，日涌水量达到2880立方米／日，出水温度45℃5、度假区能为客人提供哪些服务项目与设施？住宿、餐饮、温泉桑拿、棋牌、商务办公服务如上网、长途电话、订票、打字复印等；洗衣熨烫、叫醒服务、免费租借物品服务如雨伞、充电器、自行车、刷卡消费服务、医药护理服务等

6、圌山天沐温泉门票市价是多少？收费标准？营业时间及免费项目？成人门票229元/位，1.5米（不含1.5米）以下儿童60元/位，1.2米以下儿童免温泉门票（需成人携带方可入场，每位成人可携带一名儿童）营业时间：9：00至次日凌晨12：00。露天温泉（各种特色温泉池、石板浴、泳池、桑拿浴等），部分区域饮品免费供应，健身房、乒乓球、桌球、书吧、网吧、休息大厅均免费提供，鱼疗池、电子游戏室、儿童娱乐区等另行付。7、室内温泉分什么区域？露天温泉区共有多少个池？室内温泉共有：木炭房、桑拿房、玉石房、鱼疗池、儿童戏水池、SPA水疗区、室内游泳池室外热身泉6个特色泡池25个8、禅汤院的有哪些服务设施？共有多少个泡池？素食馆、氧吧区、汗蒸馆、玉石浴、盐疗室、SPA馆、冥想室、会客厅、棋牌室共8个泡池；正思池、正精池、正念池、正定池、正命池、正业池、正语池、正见池9、温泉区可同时容纳多少客人？每日最高接待量为多少人？可同时容纳1200人,每日最高接待量为3000—4000人。10、度假区客房有多少间？别墅多少栋？住宿客人有哪些权利（免费及优惠）？区域房型数量市价度假酒店大床房791299标准房281299商务套间31999高级复式42199精舍酒店大床房201899别院小型别院84999中型别院26699免费赠送2人早餐，享受入住（第一时间）送小食、水果、礼仪接待，免费使用宽带上网。住客享受温泉中心门票120元/位，每房限购2张在入住当日不限次数浸泡。11、客房何时办理入住退房手续？如加床怎么收费？入住时间为下午15：00时后，退房时间为中午12：00前。加床按240元/位，赠送一人早餐及一张温泉中心门票。12、度假区商务中心在哪里？提供什么商务咨询？商务中心位于度假区客房前厅，提供打字、复印、传真、上网、订票、邮递、长途电话等，营业时间为24小时服务。13、酒店的房价是多少？有折扣吗？酒店有很多种房型，有不同的房价，具体详情可以咨询我们前台的同事，分机号码**您现在需要我帮您联系么？酒店也有一些优惠和折扣政策，我们营销中心同事会为您做详细的解释，分机是**，需要我现在帮您联系吗？14、请问你们这里叫出租车方便么？早上需要提前预订么？我们这里叫出租车很方便，我们也可以帮您叫车，但需要提前十分钟预定。您也可以选择们酒店的租车服务。只需要联系我们前厅礼宾同事就可以了，分机号码**。需要我现在帮您预定么？15、最近的加油站/洗车在哪里？加油站：在兴港东路与圌山路交叉口有中国石化加油站，洗车服务：度假区附近大路镇有汽车美容店提供洗车服务。另外开车沿兴港路向西约10分钟到新区大港，也有知名汽车4S店。16、附近哪里有超市或者银行？度假区附近大路镇有小型超市及一般便民购物点，镇上有农业银行、农商行及邮政银行。开车沿兴港路向西约10分钟到新区大港，有大润发、大统华、华润苏果等大中型超市，国内知名国有大银行均设有营业点。17、附近哪里有医院，最近的药方在哪？度假区附近大路镇有几家小型药方，常用药物均有销售。第一人民医院新区大港分院是最近的资质医院，此外还有镇江第二人民医院大港分院18、请问度假区有哪些餐厅，餐厅特色是什么？营业时间在什么时候？餐饮场所有：生态餐厅包厢、生态零点大厅、温泉餐厅、禅汤院、会议中心，以淮扬菜、江鲜、本地农家菜及各式生态时蔬为主特色。营业时间为生态餐厅（大厅+包厢）：11:30-14:00；17:30-21:00禅汤院：11:30-14:00；17:30-21:00泉食坊：10:00-22:00生态大厅自助早餐厅营业时间为:07:00—10:00(节假日延长到10:30)19、生态餐厅及禅汤院、各包厢名字是什么？分别能容纳多少客人用餐？一楼生态包房：金山焦山南山茅山横山象山（10人位）二楼生态包房：北固山宝华山九华山观音山宝塔山（10人位）五峰山（14人位）生态大厅：圌山厅1（靠大厅入口南侧）、圌山厅2（北侧）（300人）禅汤院包房：恒餐厅（10人位）怡餐厅（12人位）悦餐厅（12人位）禅汤院卡座：素食坊1、素食坊2、素食坊3（6人位）20、度假区有哪些会议场所，各自名称是？分别能容纳多少人开会？会议室名称尺寸L*W*H面积S宴会型剧院型课桌型口字/回字型U字型/双U型甘泉厅72㎡///4040润泉厅72㎡4060364024源泉厅200㎡110/8020012050/7050/60涌泉厅318㎡16025016060/7060/70泉赋厅位于精舍酒店内，不作餐饮部营业备注：1、免费提供茶水、音响、麦克风、白板、白板笔、会议用笔、纸、信笺等。2、投影仪、横幅、欢迎牌、鲜花、果盘、果篮、茶歇等另行收费。21、包厢及大厅有无最低消费？有哪些特色菜肴可以推荐？生态大厅并无最低消费，零点用餐；包厢消费建议达到一定的用餐人数。禅汤院需要提前预约方能开放使用。特色菜有****请问在哪里可以预订宴会？您可以到度假区营销中心进行咨询和预订，我们可以帮您联系酒店营销中心，电话：****，或代订。22、餐厅宴会标准是多少？预定宴会有什么优惠项目？****23、度假区内主要服务电话、网址各是什么？营销中心：温泉前台：酒店前台：度假区网址：24、餐饮部办公室电话、餐饮预订电话、送餐电话（温泉餐厅）、禅汤院（餐饮）电话、生态餐厅传菜电话、生态餐厅收银台各是什么？餐饮办公室：餐饮预订：送餐电话（温泉餐厅）：禅汤院（餐饮）：生态餐厅传菜：生态餐厅收银台：25、度假区消费结账方式有哪些？现金结账、协议挂账、挂房帐、银联卡结账、支票………………等。26、餐厅有无自带酒水服务费，自带食材加工费如何规定？房内送餐收服务费吗？酒水服务费：自带食材加工费：房内送餐服务费收取餐费金额的15%。27、度假区有哪些会员卡？怎样办理？会员卡遗怎么申办？

***二、餐饮服务场景应知应会：1、在看到客人步入餐厅时该如何做？标准动作要求：主动上前问好，确认是否有订位，把客人引领到餐台标准语言要求：中午好，欢迎光临！请问您有订位吗？请这边请。当值台服务员看到领位员引领客人向自己所在区域走来时，应怎样做？标准动作要求：应主动上前问好，拉椅让坐。标准语言要求：中午好，先生/女士，请里边请。客人刚刚入座，服务员应该怎么做？标准动作要求：主动为客人斟每一杯礼貌茶、落口布、撤筷套及多余餐具当客人拿物品进入餐厅时，领位员应做些什么？标准动作要求：主立即上前帮助客人拿重的物品并引领客人就座。标准语言要求：欢迎光临，我帮您拿一些好吗？请这边请。上菜时，你所欲上菜的位置两位客人正在交谈，你该怎么做？标准动作要求：最好不要打扰，可绕到另一处去上菜，并提醒客人请慢回身。标准语言要求：打扰一下，请您慢回身。当你正按照正规的斟茶顺序为客人倒茶，刚欲为这位客人倒茶时，他却对你说为另外一位客人先倒，这时你该如何做？标准动作要求：先把斟茶顺序放到一边，按照客人的意思去做。当你接到通知获悉稍后会有几位客人到你负责的包房用餐，你了解到其中有一位客人习惯用左手，这时你该怎么做？标准动作要求：待该客人就座后马上将相应用具改放在左侧，方便其使用。为客人上菜时，客人询问你这道菜的菜名，恰好这道菜正式本餐厅新推出的，你并不清楚，这时你该如何回答客人？标准动作要求：不能回答客人不知道，应请客人稍等并立即到后面去询问此道菜的菜名及口味及时告之客人，并对其表示歉意。当客人离开餐厅后，服务员在收台时发现了客人遗忘下的物品，你该怎么做？标准动作要求：应及时上报，并且仔细登记用餐客人的资料，与其取得联系，以免客人着急。客人发现饭菜中有异物如何处理？标准动作要求：首先应向客人表示歉意，然后将客人已经上桌的饭菜立刻撤下来，仔细分辨是什么东西。经分辨认定是异物后，要立刻为客人重新做一份新的饭菜，或者征求客人的意见换一款与之相近的菜肴。同时再次向客人表示歉意。标准语言要求：对不起，为您重做一份好吗？/对不起，为您换一款好吗？当客人对酒店的服务提出疑议时应何处理？标准动作要求：应对客人表示歉意，要有诚恳的态度，表示在不会出现类似状况，并用实际行动来表示你的歉意。标准语言要求：非常对不起，请您原谅，下次不会了。当客人反映菜肴的口味不对如何处理？标准动作要求：首先了解口味不对的原因及哪里不对，如因为口味过淡可将此菜肴拿到后厨进行重新加工，如是原材料的质量问量，服务员则要立即撤下菜肴，向客人道歉，请客人重新订一款与正经相近口味的菜肴，立即制作，上桌后请客人再次品尝，报知经理进行处理。客人点的菜肴长时间没上，客人很着急这时该如何处理？标准动作要求：要向客人表示歉意，立刻去与厨房联系，查看没有上菜的原因，尽量安慰客人告之由于此菜制作程序等原因而延误上菜时间，再次表示抱歉。之后反醒自己由于工作中的失误没有及时催菜并且在为客人点菜时没有事先告诉客人此菜需要的时间会稍长一点。开餐期间突然停电应如何处理？标准动作要求：首先安慰客人，让客人不要惊慌，坐在椅子上不要走动。并表示歉意，说明可能是供电系统出了毛病，与此同时应立刻开启应急灯或拿来照明用具为客人照明。及时与相关维修部门取得联系，搞清楚停电原因，并尽可能地让客人知道。标准语言要求：请大家不要惊慌，是因为电路出了小故障，我们的工作人员已经进行修理了，马上就会来电。餐后结帐时客人反映帐单的价格不对如何处理？标准动作要求：应有耐心的和客人对帐，将客人所点的食品、饮品等相应物品一一核对，并有礼貌的解释清楚，结帐后对客人表示感谢。客人在餐厅醉酒如何处理？标准动作要求：为客人提供一杯茶水，并且上一道湿巾，找个合适的地方让其休息，并且请他的朋友们劝阻他不要继续饮酒。残疾客人来用餐应该怎样做？标准动作要求：决不允许用惊奇或者好奇的眼光去注视客人，决不允许在客人背后窃窃私语或者做小动作，应该热情、礼貌、细心、耐心地去服务。如何为带小孩的客人服务？标准动作要求：如有带小孩的客人餐厅用餐，要给予更多的关注和照顾。先为小孩安排好坐位之后，应马上为客人点菜，向客人推荐一些适合孩子食用的菜品，或者帮助照看小孩，让大人免去牵挂地用餐。客人餐后要求服务人员代其保管食品或酒品如何处理？标准动作要求：如客人用餐后将没有吃完的食品或酒品请服务员代为保管，可在请示完领导后为客人代存，存前为客人将食品包好，写出好标签安排妥当后，服务员之间要交接清楚，等客人来取时及时交给客人。客人出言不逊，服务员应如何处理？标准动作要求：一般不要与其斤斤计较，要以真诚冷静的服务使客人感到是他过于激动，态度要温和。如有醉酒客人将包房弄脏，这时服务员该如何处理？标准动作要求：服务员应立即进行清理，并安慰客人无须介意。在为客人铺口布时应怎么做？标准动作要求：取下桌面的口布，移至客人右后方摊开，再移动右手，由外往内轻轻铺在客人膝上，铺时手不可碰到客人身体，铺口布顺序以女士优先服务，再为男士，最后为男主人。接听客人订餐电话时要注意什么？标准动作要求：铃响三声内接起，按照规定问好，必须以礼貌、友善、愉快的态度回复客人，结束时要同客人进行较对确认你所记下的准确后，对客人表示感谢，并表示恭候光临。标准语言要求：与客人通话结束时，挂断电话应注意什么？标准动作要求：待客人挂断电话后在挂断。当客人离店时领位应怎么做？标准动作要求：为客人叫梯，对客人表示感谢，并欢迎客人下次的光临。标准语言要求：先生/女士请慢走，欢迎下次光临。当客人脱掉外衣时服务员应如何做？标准动作要求：主动上前帮助客人拿来外衣，并将其挂好。标准语言要求：我帮您反外衣挂好好吗？如何为客人点菜？标准动作要求：主动为客人递上菜单，给客人介绍一下本店特色菜品及特价菜。标准语言要求：这是我们餐厅的菜单，某某菜时我们的特色菜，您尝一尝吗。如何为客人点酒水？标准动作要求：主动介绍各种档次的酒水及度数，征得客人同意后下单到吧台准备。当客人对菜品以及酒水提出疑议时怎么办？标准动作要求：主动为客人解答，要有耐心，不能有怨言。当客人需点主食时？标准动作要求：应主动为客人介绍本店面点师傅的拿手菜，并且快速提供给客人。当客人结束用餐时？标准动作要求：斟倒礼貌茶，上最后一道毛巾，清点所剩酒水并将所用数量告知客人。当领班为客人买单时？标准动作要求：首先应审核帐单，由领班拿好帐单买单，并告知客人所消费的钱数，找好零钱及带上发票，并礼貌地说声“谢谢”。标准语言要求：小声对客人说这是您的帐单，客人起身离开时，欢迎他的下次光临。当客人离店时领班应怎样做？标准动作要求：提醒客人带好随身物品，送至电梯口并说“慢走，先生/女士欢迎下次光临”，如有客人打包，拿好打包食品，送至大门口，待客人离开后，方可回到餐厅内。当骨碟、烟缸内已满这时应如何做？标准动作要求：要及的更换，骨碟内的残骨不能超过其三分之一，烟缸内有烟头就需更换。标准语言要求：打扰了为您更换一下骨碟好吗。如上比较昂贵的大菜时应怎么办？标准动作要求：征询客人的意见是否需要分菜，并报菜名，介绍菜品的特点。标准语言要求：这道是某某菜，需要为您分一下吗。如上虾、蟹类海鲜，服务员应怎么做？标准动作要求：应加上沾料、洗手盅及蟹钳服务员为客人上酒水时应怎么做？标准动作要求：应先向客示酒，客人同意后方可打开酒水为客人斟倒。标准语言要求：先生/女士，这款酒是您点的，您看可以吗。客人在餐中互相敬酒时，服务员应怎么做？标准动作要求：应站在旁边，随时准备添加酒水。客人餐中用餐服务员服务时主要应做些什么？标准动作要求：尽量满足客人的不同需要，保持桌面卫生、勤换烟缸、骨碟、添加酒水。客人在用餐时不谨将餐具打碎，这时服务员应怎样处理？标准动作要求：首先询问客人是否受伤，然后马上收拾干净，报告领班是否需要下破损。客人用餐完毕起身离开时，服务员应怎么做？标准动作要求：主动拉椅帮助客人拿衣服、物品，提醒客人拿好随身物品，如有打包食品应帮助客人拿到电梯处，帮客人叫梯欢迎其下次光临。客人在开餐前致祝酒词时，服务员该如何做？标准动作要求：应斟好酒水，站在一侧，不要发出任何声音。当菜品上到桌面时服务员应该怎么做？标准动作要求：应将菜品转向主宾，然后报菜名。为客人上汤时应怎么做？标准动作要求：征求客人意见是否需要分汤。上菜时如不小心将客人衣服弄脏该怎么做？标准动作要求：首先向客人诚恳的道歉，然后帮客人擦拭，询问是否拿去清洗标准语言要求：真对不起，我给您擦一擦，您的衣服是否需要为您送去清洗。领班不在服务员为客人买单时应该怎么做？标准动作要求：首先检查是否有需要退的酒水，检查帐单是否正确，把帐单拿到客人面前小声报出金额，要唱收唱付。当客人要打包时，应怎么做？标准动作要求：根据客人要求把不同的菜品分类装好，并帮客人拿到电梯口在交给客人。当得知客人是糖尿病患者时应怎么做？标准动作要求：主动为客人介绍不含糖的酒水，如干啤、干红等当客人所点的菜上齐时应怎么做？标准动作要求：主动告知客人菜以上齐，请慢用。当餐桌上的菜被客人吃的很空时，但菜已经上齐了，这时应怎么做？标准动作要求：主动询问客人是否需要在添加些什么。标准语言要求：小声的对主人说，您是否还需加些什么。当客人点鲍鱼时，应准备什么？标准动作要求：应配备好相应的餐具、用具、刀叉当客人用餐接近尾声时，应做些什么？标准动作要求：主动询问客人是否点主食。标准语言要求：您需要点些主食吗。当客人点菜牌上没有的菜时应怎么做？标准动作要求：首先不要否定，让客人稍等片刻，然后到厨房询问是否有原料，并且尽量满足客人的要求。标准语言要求：请稍等，我给您问一下。当客人要点的菜已经估清了，怎么办？标准动作要求：首先要向客人表示歉意，然后向客人介绍几道口味和此菜品差不多的菜，供客人选择。标准语言要求：对不起这道菜暂时没有，还有某某菜口味和它差不多，您可以尝一下。买单时，客人要挂房帐，但前台押金不够时应怎么办？标准动作要求：首先向客人道歉，对客人解释原因，陪同客人到前台交押金，后再让客人挂房帐。标准语言要求：“对不起，先生/女士”，您前台的押金已不够了，所以需要您及时补交。“谢谢您的配合”当早餐客人有小孩或老人时应怎样做？标准动作要求：首先为客人找到一个合适的位置让其坐下，并且帮助打食品，尽量帮助他们服务。用早餐的客人反映咖啡等此类饮品不够热时，应怎么办？标准动作要求：首先把客人倒的饮品进行打热，之后在送到客人面前。当客人准备吸烟时，如何做？标准动作要求：应主动上前为客人点烟，并查看餐桌上是否有烟缸。席间当客人酒杯空时，应如何做？标准动作要求：主动为客人斟倒酒水。斟倒酒水时应注意什么？标准动作要求：斟酒时应从主宾开始斟倒，顺时针从右侧依次斟倒，根据客人喝不同的酒应及时换杯。上菜时应注意什么？标准动作要求：上菜是应注意荤素、凉热、色彩等的合理搭配与摆放，菜上桌后转至主宾面前之后报菜名。并按规定摆放成型。在餐厅遇到客人时应怎么做？标准动作要求：遇到客人应主动热情、礼貌的问好，询问时否需要帮助。当发现餐台上有空盘时，应做什么？标准动作要求：主动及时的将空盘撤下。接到客房送餐电话预定时应如何做？标准动作要求：对客人所需点用的菜品做详细记录，问清房间号、用餐人数及付款方式，根据客人对送餐时间的要求及时的将菜品为客人送到房间。为客人送餐时应准备哪些用具？标准动作要求：整理好餐车，按用餐人数准备好相应餐具，菜品出齐后，取帐单后迅速将餐送到房间。为房客送餐时应做哪些工作？标准动作要求：检查好的出有品与菜单有无遗漏，注意下单时间要及时跟进，认真填写客房送餐统计表，准备好相应用具之后为客人送餐。为客人送餐时应如何做？标准动作要求：把餐车推到客房，有礼貌的敲门，见到客人先问好，将餐车推入房间，帮客人将餐放好，收回菜盖，请客人买单或签单，退出房间前对客人说再见，请慢用。对送餐到客人房间的餐具应如何收回？标准动作要求：可打电话询问客人，首先表示歉意，询问是否可以将餐具收回。打电话的时间掌握应为早餐应送餐30分钟后，午餐、晚餐应50分钟后。收餐具时应注意哪些事情？标准动作要求：收餐具时应询问客人对菜品的意见并详细记录，将餐具点清收齐后，切忌轻拿轻放，不可在房内刮盘、叠盘。离开时要表示谢意，欢迎他的光临。中餐服务中的上菜程序是什么？标准动作要求：应先上凉菜、后上热菜上热菜时先上重点菜，然后一般菜，先上本店的名菜、时令菜、后上其他菜，先上咸味菜，后上甜味菜，先上浓味菜，后上淡味菜，适当窜插一些汤汁，略多烩煮菜，在宾客进餐就将完毕时上水果。如餐厅现已客满，但还有客人需来用餐，这时应如何处理？标准动作要求：告诉客人无空位，请客人稍候，并致道歉之意。如果客人无法等待，可请其与陌生人同坐，与其他客人同坐时需先征求双方同意，取得谅解。如客人可以等候要不时的与等待的客人示意，表示正在留中。老顾客应优先提供座位，但是要有技巧地不让其他等待的客人察觉到。传菜员在准备上菜时应如何做？标准动作要求：首先检查菜品的颜色是否鲜艳，摆放是否整齐及是否无异物，相应配料是否齐全，仔细核对是哪桌客人的菜品之后迅速的为客人上菜。开档时传菜员应如何做？标准动作要求：应准备好各种汁酱、托盘看是否有订单并配好汁酱，通知厨房。询问厨房是否有沽清及需急推菜品进行登记并通知前厅。当发现后厨新出菜品与以往所上菜品不同时应怎么做？标准动作要求：应急时询问厨房为何与往日不同，如因菜品质量原因应通知其重做，不能为客人端上。如何为客人上铁板菜？标准动作要求：提醒客人注意因为铁板菜很热，上铁板菜要保持菜的温度，应迅速上到台面，不要耽误上菜的时间，以免影响菜的味道。如果客人催菜，传菜员应如何做？标准动作要求：第一时间向客人道歉，然后马上找到厨房主管核对情况，及时上菜。如果遇到客人要去洗手间又不知道在何处，这时该如何做？标准动作要求：应主动引领客人到洗手间门口后方可离去。传菜员在核对菜品与其菜单时，发现这一菜品没有下单这时应怎么办？标准动作要求：应再次仔细查找菜单，如果真没有马上通知领班进行及时处理，以免耽误客人用餐。如非传菜领班安排传菜员工作，这时就怎么办？标准动作要求：以工作第一，积极配合领班完成安排工作。如果传菜员将菜传到相应包房，恰好服务员去付酒水不在，这时应怎么做？标准动作要求：传菜员应帮服务员将菜上到桌面，不可放在一旁不理，耽误客人的食用。如包房客人叫服务员，此时服务员不在，只有传菜员听到了，这时该如何处理？标准动作要求：传菜员应立即上前询问客人有何需要，并尽量为其解决如果实在无法处理，应找到相关值台服务员或找领班进行处理。当已确认包房客人人数后，传菜员应如何做？标准动作要求：根据客人的人数上相应的压桌小菜。当客人点了一瓶椰汁时，服务员应如何做？标准动作要求：由于天气转凉，应询问客人是否需加热。如果客人点菜的订单刚送到厨房时，所订菜肴的原材料却刚刚用完，这时该如何处理？标准动作要求：要及时告诉客人，并表示歉意，征询客人是换菜否是退菜。如是换菜，服务员应主动介绍一些价格、味道、原料相近的菜肴供客人选择，客人决定后马上通知厨房立即提前烹制，同时告知收银台修改客人的帐单。有位客人到餐厅询问一位经常来餐厅用餐客人的联系方式时，而这位客人的联系方式餐厅有记录，你该如何处理？标准动作要求：在未征得当事人允许的前提下，不可以把客人的联络方式告知别人，可对这位客人讲，让其留下他的联系方式，待日后看到他要找的人时转告给他。服务员在遇到要订餐的客人时该如何处理？标准动作要求：在遇到订席客人时，首先与客人问好，及时通知餐厅领班或经理。标准语言要求：中午好，先生/女士，请您稍等，我请我们餐厅的领班/经理来帮您。餐厅领班如何接待来订餐的客人？标准动作要求：首先问好，报上自己姓名及职位，并表示很高兴为您服务，并详细记录客人姓名、订餐人数、订餐日期、餐别、是否还有其他要求，复诵上列订餐资料并确认无误后与客人道谢。如何接待团队用餐的客人？标准动作要求：根据事先定好的人数进行布置，客人进入餐厅时礼貌地向客人问好，确认客人身份核对人数引领入位，为年老的客人拉椅让座，为客人斟倒茶水，为客人上菜并向客人介绍当地的特色菜肴，增添恰悦的气氛，解除旅游的疲劳。客人离座时，应为年老行动不便的客人拉椅、扶持，多谢客人光临。领位员在餐厅门口笑脸送客，向客人道再见。如客人需要分菜时应如何做？标准动作要求：以顺时针的方向为客人进行分菜，一次最多只能服务所在位置左右两侧的宾客，不可跨越邻座分菜。在为其他客人分菜之后，最后为主人服务。如菜品还有剩余，可以将其装在小盘里放在桌上，直至客人决定不再食用该菜，才可以把菜收掉。如客人需分汤时应如何做？标准动作要求：在分汤或多汁菜肴时，在菜未上桌前，服务员必须先从主人右侧将小汤碗摆于转盘边缘，并预留菜肴或汤品的放置空间，特端上菜肴后，立即站在原位将菜肴或汤分于小汤碗中。分完后再轻轻旋转转盘，将小汤碗送至主宾前开始服务。当得知用餐客人中有一位过生日的客人时，应如何处理？标准动作要求：通知餐厅经理得到经理的同意后，为客人赠送长寿面等食品庆贺过生日的客人，并表达酒店对他的祝福。如传菜员在上菜时上错了菜，还好你只是刚上客人还没吃，这时该如何处理？标准动作要求：立即对客人表示道歉，及时将错上的菜品撤下，并交于传菜人员，并对自己不对单及传菜员的失误再次对客人表示歉意。如餐厅已经收档，恰在此时有客人来用餐该如何处理？标准动作要求：首先应该按照以往接待的程序接待客人，并尽量寻找一个离厨房近的座位，点菜时尽量向其推荐烹饪时间短的菜肴，以使客人满意并且能在短时间内用餐完毕。如有电话打到订餐台找一位正在用餐的客人时，该如何处理？标准动作要求：先有给予其肯定的答覆在与不在，先问清这位客人及所要寻找客人的姓名之后，让其稍等片刻去为客人寻找，并征求被寻找客人的意见后在给予其肯定的答覆。如有住店客人打电话到订餐台要刮胡刀，该如何处理？标准动作要求：询问其所在房间号，并告知客人马上为其送到，之后马上与客房部服务中心联络。或者将服务中心电话直接告诉客人，并婉转的告诉客人这里是餐厅订餐电话。如有电话打到订餐台找612房间客人，该如何处理？标准动作要求：首先告知客人这里是中餐厅，可以告知客人电话如是内线在房间号前加拨8，外线可以告知酒店总机号，让其代转即可。并有礼貌的同客人说再见，并表示欢迎其到餐厅用餐。如你正在擦地，这时来了几位客人，周围没有其他酒店员工，这时该如何处理？标准动作要求：放下手中的工作，主动上前热情的同客人打招呼，提醒客人刚刚擦地小心地滑。如用餐客当中有位客人忽感不适，该如何处理？标准动作要求：找个比较安静的地方让客人休息，并递上一杯糖水，征求客人意见是否到医院进行检查，并提醒客人如果需要药品可拨打送药电话。如有一位衣着不整的客人来到餐厅用餐时该如何处理？标准动作要求：应按照正规的接待程序接待这位顾客，不应以外貌取人，应热情的、礼貌的为其提供服务。如客人刚到包房还没有入座时，只有一位服务员为客人服务，该如何处理？标准动作要求：领班应根据当时情况，可先从其他没有客人的包房抽调两名服务员过来帮忙，辅助该包房值台人员共同为客人进行餐前服务，由该包房值台服务员进行点菜，待餐前相应工作就绪后，在返回个自包房。看台服务员如需去吧台领用酒水等需离开包房时应告知在其他人员对自己所负责包房进行照看，以防止客人在找服务员时没有人服务。三、餐饮从业知识应知应会1、接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门.

11、对客人服务的礼貌禁忌与客人谈话时不准叉腰、插口袋正视客人。用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。同事之间不当客人面说家乡话和争吵。不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。上级或平级见面时要致意。不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。交给客人物件应双手呈上。主动帮助高胖客人和残疾人。努力记住客人的姓名。12、三轻一快是什么？操作轻、说话轻、走路轻，服务快。13、服务中的5先原则先女宾后男宾先客人后主人先首长后一般先长辈后晚辈先儿童后成人14、处理客人投诉的十个步骤14.1、聆听14.2、保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其他客人，避免做出敌意或防御性反映。保持冷静不要与客人争吵，记住客人永远是客人。14.3、表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解，如“我知道你的感受我以前也遇到过”注意不要讲这是酒店的错，只需要你理解客人的问题和投诉。14.4、意识到客人的自尊心：尽力维持和增强客人自尊心，如“我很抱歉您遇到这样的麻烦”这样可表明你对客人的关注，经常提及客人名字不要尝试淡化客人投诉的严重性。对于客人是严重的问题否则他也不会向你反映。14.5、让客人意识到你对问题的重视，将注意力注意在问题上。而不是告知是上一班的错或某部门的错都于事无补，无论什么情况下都不能侮辱客人、应对事不对人。14.6、做记录将时间要点记录在案，如其他人参与解决此问题将会节约时间也安抚客人激动地情绪。更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。14.7、告诉客人解决办法，告知客人你能做到的。如可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺、更不要做出超越自己权力范围的事。14.8、定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。14.9、监督行动的发展，当客人对解决办法做出选择后开始行动并保证整个行动顺利进行，如遇到任何未能预知的延误应尽快通知客人。14.10、跟踪客人和行动的结果，即使投诉已由其他人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意，写出报告将整件事情经过、采取行动和事件结果记录。15、中餐八知三了解是指哪方面？八知：知主办负责人知包桌人数知宴会桌数知宴会标准知开餐时间知菜式品种出菜顺序知主办单位知付款方式三了解：了解了人的风俗习惯了解客人的生活忌讳了解客人的特殊需求16、敲门的礼仪是怎样的？敲门最正确的做法是用右手，手指自然弯曲，掌心朝向自己，用中指第二关节敲门3次，每次3下。敲门的响度要适中，敲得太轻了别人听不见，太响了不礼貌而且会引起主人反感。敲门时，绝对不能用拳捶、用脚踢，更不要“嘭嘭”乱敲一气，如果房间里面有人正在休息，会惊吓到他们。如果遇到门是虚掩着的，也应当先敲门。这个敲门有两层意思：一是表示一种询问“我可以进来吗？”；二是表示一种通知“我要进来了”17、在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.

18、为什么员工不能留长指甲？因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.19、工作中员工允许佩戴的饰物是什么？只有手表及1枚结婚或订婚戒指。20、什么是VIP客人？身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VIP客人，它是英文VERYIMPORTANTPERSON的简写.21、客人向你赠送礼品或小费时怎么办？婉言谢绝；婉拒不掉，可暂时收下；事后交领导处理，并说明情况.22、餐饮服务工作质量标准是什么？22.1、讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理，与本部门员工通力合作。遵守员工守则，做好本职工作。22.2、熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。22.3、坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全、勤巡查、及时发现问题、解决问题，解决不了的立即向上级主管报告。22.4、负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。22.5、提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。22.6、填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏。22.7、拾到任何遗留物品，要立即上交，之后经理交付总台保管并做好记录以备存查。如客人认领，需经过大堂副理。请客人详细描述物品特征（如手机、BP机请其机号拨打验证）出示有效证件并登录备案，方可返还。如长时间无人领取，上交酒店另行处理。22.8、客人等待服务时间限定为60秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人。22.9、客人到达时，应马上有礼貌的打招呼，并根据客人的要求合理安排。23、服务工作中出现小差错时怎么办？23.1、要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。23.2、客人在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法。23.3、事后要仔细查找原因，如实向领导汇报。23.4、同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。23.5、凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，马上请示上级，以免酿成大的事故。24、餐饮服务工作十个习惯第一个习惯：员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。第二个习惯：员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求。热情亲切的送别客人。第三个习惯：员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。第四个习惯：保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。第五个习惯：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权利，直至寻求总经理的帮助。第六个习惯：员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议。使酒店的服务和质量更加完美。第七个习惯：积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事，在工作场所，不要对酒店做消极的评论。第八个习惯：把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任。第九个习惯：制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮。仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。第十个习惯：爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。25、交谈中的忌讳有哪些？涉及他人隐私、内政、宗教对（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址、身段吹嘘、罗嗦、喋喋不休、无动于衷打断别人的话语粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑指手划脚、举止轻浮26、站立的忌讳有哪些？弯腰、驼背、东倒西歪脚在地上乱蹭乱踢27、就坐的忌讳有哪些？“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动双手抱膝，手捂小腹摆弄手指，衣角，其他小物件双手交*于脑后仰坐在工作台旁脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外28、行走的忌讳有哪些？急步跑行走路线弯曲抢道而行，也不打招呼与人并行，勾肩搭背怎样给客人让路？当客人迎面走来时，主动*右行并行点头礼.当客人从后