服务意识与电话礼仪测试

由问卷网提供支持(请用Word2003以上版本查看)服务意识与电话礼仪测试（100分）1、姓名：工号：小组：【填空题】________________________2、提升服务意识的优秀习惯包括【多选题】（5分）A.A、微笑服务B.B、主动服务C.C、言而有信D.D、尊重客服E.E、承诺要留余地F.F、给予用户选择机会正确答案:ABCDEF3、关于语音客服做法正确的是【单选题】A.A、客服小李一边吃东西一边接听客户的电话；B.B、客服小张在为客户处理问题时因为客户说听不清所以突然把嗓门提高C.C、我们在为客户处理问题时，要持友好的态度，不要反问、质问D.D、客服可以用方言为客户解决问题正确答案:C4、请问下属于服务禁语的是【多选题】（5分）A.A、你知道为什么还要这么操作B.B、非常抱歉，我也不清楚C.C、非常抱歉，让您久等了D.D、那您想要什么结果呢？正确答案:ABD5、电话礼仪的重要性有哪些【多选题】（5分）A.A、建立良好形象B.B、赢得用户理解C.C、只要解决好问题，有没有礼仪都行提升用户感受D.D、只要解决好问题，有没有礼仪都行正确答案:ABC6、关于接线前做法正确的有【单选题】A.A、和同事边聊天边解决用户问题B.B、太累了，趴在桌上沟通C.C、上一个电话的工单没记完，所以让电话一直振铃，等寄完再接D.D、保持喜悦的心情正确答案:D7、多选题【多选题】（5分）A.A丶主动询问司机跟乘客有没受伤B.B丶告知用户发生此问题客服也非常着急C.C丶帮用户记录事情详情，用户需要的时候反馈重大D.D丶告知用户因司机没有受伤平台不受理，建议报警处理正确答案:ABC8、语言表达技巧有哪些【多选题】（5分）A.A、不需要技巧，只要帮用户处理问题即可B.B、尽量正面表达，减少负面用语C.C、能用“我”就尽量不用“你”D.D、能不用“不”，就尽量不用“不”正确答案:BCD9、电话礼仪的体现有【多选题】（5分）A.A、接线前的准备B.B、声音的控制C.C、保持自信D.D、礼貌用语E.E、服务禁语F.F、语言表达技巧正确答案:ABCDEF10、服务意识是愿不愿意做好、能不能做好：对or错【填空题】________________________正确答案:错（回答与答案完全相同才得分）11、司机情绪激动，表示订单取消扣了司机的成交率，在线客服小王未安抚，直接引导司机app申诉，司机表示找不到申诉端口，客服仍一直机械告诉app申诉端口，客服小王没有没有同理心，没有主动为客户服务的意识。对or错【填空题】________________________正确答案:对（回答与答案完全相同才得分）12、在沟通过程一直中，如果用户以直报怨，谩骂平台，不让客服插话，建议客服一直使用“非常抱歉”来回应用户。对or错【填空题】________________________正确答案:错（回答与答案完全相同才得分）13、服务意识是指从业人员在自己所从事的工作中，为与自身工作有关的服务对象提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识；对or错【填空题】________________________正确答案:对（回答与答案完全相同才得分）14、小李认为开头语不重要，随意说下就行了；对or错【填空题】________________________正确答案:错（回答与答案完全相同才得分）15、用户要求取消订单，正准备把高峰期遇到堵车的经过告诉客服时，客服及时打断用户告知正确的处理流程无法帮司机取消订单建议耐心去服务乘客；对or错【填空题】________________________正确答案:错（回答与答案完全相同才得分）16、客服：非常抱歉，我们不能主动提供客人电话，如果您没绕路，客人也不会来电投诉您了，你说是吗?不属于反问。对or错【填空题】________________________正确答案:错（回答与答案完全相同才得分）17、因为司机一直抱怨，不听客服解释，安抚不认可，所以客服回复用户：您冲我嚷嚷有意义吗？对or错【填空题】________________________正确答案:错（回答与答案完全相同才得分）18、客人咨询如何开发票，坐席已经解释多次，但是客人依然不知道怎么操作，坐席回复：您先别着急，可能是我没有解释清楚，我再和您解释下；对or错【填空题】________________________正确答案:对（回答与答案完全相同才得分）19、禁用的语气有：反问、质问、散漫、机械、暴躁、讽刺；对or错【填空题】________________________正确答案:错（回答与答案完全相同才得分）20、良好的服务意识与电话礼仪可以获得好的评价；对or错【填空题】___________________