携程旅游网战略管理

第页=1\*CHINESENUM3一、公司概况携程旅游网创立于1999年，总部设在上海，目前在北京，广州，杭州等多处城市设立了分公司，员工1万余人。作为中国领先的在线旅游服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅游业，为高达4000万会员提供集酒店预订，机票预订，旅游度假，商旅管理，特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。携程旅行网凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。二、SWOT分析优势=1\*Arabic1.强大服务手段抬高行业门槛众所周知，由于在线旅游产品的复杂性，不少消费者仍然需要专业人员的服务。用户对于服务的高需求，也造成目前携程的服务成本高于去哪儿网等其他在线旅游企业的现状。数年前携程就在业内率先“用制造业的标准做服务业”，通过六西格玛管理工具将杂乱无章、主要依靠个人经验的传统旅游服务变成可传承、可复制的标准化服务。比如通过携程预订旅游度假产品有39个环节、166个KPI指标和266个可以完善的“缺陷点”;订酒店有15个环节、60个KPI指标和114个可以完善的“缺陷点”。这意味着每个预订过程中，都有上百名员工在各个关口把守，确保不出差错。而根据业内人士测算，携程的每100元交易额的服务成本大约在5元左右，而去哪儿的成本仅为2元左右。“携程的服务优势和付出，其实是成为了携程在酒店、机票、旅游等预订方面的优势与高壁垒。”某业内人士表示，“随着在线旅游的持续高增长，如不追加服务成本，必然导致服务质量的大幅下降。”“当你每天有5万个间夜的时候，有500个服务人员可能还可以应付。每天10万个间夜的时候，这么多人还可以勉强应付。如果30万间夜，特别是当出现预订高峰的时候，电话到不通，客服找不到，一定会成为这个企业的瓶颈。”而正是依托携程的强大服务优势，也造就了携程的业务高增长。以携程的酒店住宿预订间夜量为例，2014年第三季度，间夜量同比增长69%，远超市场预期，这是自2012年三季度以来，携程酒店住宿业务第9个季度保持40%以上的高增长率。2.服务优势决定在线旅游企业成败此前，在12月4日，携程举行新闻发布会，携程旅行网董事局主席兼CEO梁建章正式对外提出了以“放心的价格放心的服务”为主题的携程核心服务理念，进一步加强服务优势，再次强化了携程公司的核心战略，也铸就了携程今天的成功。除了提供丰富的产品和有竞争力的价格，以携程为代表的在线旅游企业在服务方面的各种优势已全面超越传统旅行社，也成为了决定在线旅游企业成败的关键。当然，更好的服务无疑是需要成本的，携程愿意付出这样的成本，就是为了让消费者享受到真正放心的旅行体验。3.市场份额大携程旅行网市场份额排名第一，超过排名第2到第7名的总和，在在线休闲度假细分市场处于明显领先地位。据了解，2013年携程旅游业务的交易规模约100亿元，组织旅游人次超过300万。随着中国全面进入大众旅游时代，休闲度假市场增长迅猛，消费行为向互联网、移动互联网转移的趋势发展最快。相关数据显示，我国旅游业以及旅行社业全年增长在10%—15%，而在线旅游度假市场的增长达到30%-40%，但在中国数千亿旅行社市场的渗透率不到10%，总体上处于市场快速扩张的阶段。由于市场前景广阔，不仅引起众多在线旅游企业的激烈争夺，百度、阿里、腾讯等互联网巨头也通过投资收购进入市场，此外，各类创业公司也纷纷瞄准这一领域。2月17日，旅游行业研究机构劲旅咨询发布《2013年中国在线旅游度假市场研究报告》显示，2013年，中国旅行社行业总交易额约为3174.3亿元，其中在线交易额占9.2%，在线旅游度假市场渗透率还很低。通过携程旅行网产生的旅游度假业务全年交易额约占在线旅游度假市场总交易额的23.3%，位居第一。途牛旅游网占比约为9.8%，排名第二。驴妈妈旅游网占比3.4%，位居第三。遨游网、芒果网等占比都在1%左右。根据这一报告统计发现，在在线旅游度假市场，携程的份额是第二名途牛的2倍以上，同程网只相当于携程旅游业务的十分之一。中青旅、港中旅等传统旅行社旗下的网站相比携程旅游则有数十倍的差距。按照报告列举出来的市场主要7大OTA统计，携程旅游的份额超过其他6家的总和，份额达到50%左右。另一家市场研究咨询机构艾瑞咨询发布的2012年度《中国在线旅游度假市场研究报告》也存在类似情况。携程旅游的市场份额为25.4%，是第二名途牛的2.7倍。最新的财报显示，携程在2013年实现净利润9亿9800万元，恢复了40%的高增长。除了机票、酒店业务增长迅速高于市场预期，携程旅游业务的增长也高于市场平均水平，全年毛利达到9亿3600万元的历史新高，相比2012年增长36%。劣势在携程不断发展在各个区域的势力时，不可避免发生了发展过快而导致的各种问题：2013年12月，消费者投诉，在携程上买机票，被强制绑定了航空保险，并且购买机票以后得不到正规的行程单，无法报销。携程给的回应是，这张机票标有“旅行套餐”字样，为组合了机票与其他旅游产品的组合旅游产品，不存在捆绑销售或者加价销售的问题。资深业内从业者表示，这其实是业内的一个猫腻，打的是“擦边球”。“所谓旅行套餐，主要产品就是机票，不包括任何旅行产品，旅客必须在携程礼品卡、航空意外险、旅游优惠券中三选一，这是强制捆绑销售的一种。”2014年3月22日下午，乌云漏洞平台发布消息称，携程系统存在技术漏洞，可导致用户个人信息、银行卡信息等泄露。当晚11点，携程技术人员对漏洞进行确认。23日早上7点，携程官方消息称漏洞已经修补。虽然携程表示漏洞已经修复，但这一安全事件仍引发诸多质疑。有专家表示，携程保存客户银行卡信息属于违反银联的规定。2014年7月13日，央视曝光携程，该旅客在6月27日购买北京飞往青岛的旅行套餐全价票，在稍后申请退款时发现总票款为1057元，被收取退票费用高达473元，仅退还584元，退票费用达总票款的40%还要多。2014年，9月17日，浙江省宁波市包括中信国际、世纪金源大饭店等16家五星级酒店宣布将统一关闭携程。其后，这些五星级酒店都将只在去哪儿网上进行预订。机会1.在线旅游还有巨大增长空间劲旅咨询相关数据显示，目前在线旅游在中国的发展仍处于初级阶段，在线跟团游等新市场的渗透率只有7.8%，随着国内休闲旅游的升级、二三线市场的开发和互联网消费的发展，还将有10倍以上的增长空间。2014年5月，携程认购了1500万美元的途牛A类普通股，拥有途牛超过3%流通股。途牛上市后，携程CEO梁建章成为途牛董事会董事。而自今年5月开始，携程在酒店等资源上已与途牛展开合作。此次签署战略合作协议，将进一步扩大双方的战略合作，携程与途牛将在包括机票、汽车租赁服务等其他旅游资源上加深合作。此前，携程已与国内另一家在线旅游企业同程达成战略伙伴关系，携程2亿美金战略投资同程，成为其仅次于管理团队的第二大股东，双方在景点门票和酒店等业务方面展开了深入合作。在休闲度假领域，携程、途牛、同程三大在线旅游服务平台目前排名市场前三位。携程方面称，希望与这些行业内的企业深度合作。2015年携程将深化开放平台，继续加大与全国旅行社合作，全面扩大供应商合作，特别是30多个重点二线城市。另外，2015年携程旅游板块在技术和服务创新的投入将超过1亿元。2.APP市场的竞争未来移动客户端预订会超过PC端预订是行业内几乎所有专业人士的看法。目前旅游类APP也仅有短短2年的发展史，尚处于跑马圈地的阶段。在OTA行业中，最早开发无线客户端的是去哪儿网，始于2010年6月。两年多之后的2012年9月，携程正式发布了包括携程无线、携程特价酒店、携程旅游、驴评网、铁友网等无线应用群。然而，即便铺开了这样的阵势，无论是在用户数量还是在业务拓展方面，携程在移动无线端始终都没有抢眼的表现。这种试图通过“多用几匹马、多圈几块地”的保守布局其实仅仅是传统预订形式的一个补充。在2014年12月5日“2015放心@携程”新闻发布会上，携程旅行APP安卓版正式对外推出了酒店比价功能，携程用户通过携程旅行APP预订酒店时，点击酒店价格下方的比价按钮，页面上除了会展示这一酒店在携程上的价格外，还将同步露出同一酒店同一房型在包括艺龙、同程等OTA上的实时价格，以比价的形式让用户感受到携程的价格优势。在旅游类APP下载数量上，目前携程旅行也是位居第一位。威胁1.目前市场还未真正定位中国在线旅游行业发展主要是经历了两个阶段，第一阶段是从1999年到2006年，机票和酒店从线下转到线上，达到一个相对较高的渗透率。第二个阶段从2006年到现在，休闲旅游在从线下往线上转移，现在还处在发展初期。所以，目前在线旅游的空间巨大，在这样一个巨大的市场中还没有出现一个真正的赢家。2.OTA企业直接的价格战日趋激烈2014年12月12日，在线旅游公司则不约而同地把目光瞄准“出境游市场”,各家都将投入上亿元促销抢客,有的还吆喝“一元玩全球”。同程“双12”优惠的产品线涵盖出境、景区、邮轮、火车票、机票等。同程表示,已经投入1.2亿元重点推出出境游和邮轮产品,目的就是在一年内超越途牛。近期和同程厮杀“出境游”市场的途牛,早前已向美国证券交易所提交文件,计划增发新股,最高融资1亿美元,为“双12”价格战备足弹药。据了解,途牛将进行旅游产品限时抢购和指定团期产品立减优惠。途牛相关工作人员表示,“双12”期间优惠产品以南方各地和海岛产品为主,优惠折扣最低可达3折。12月3日,携程CEO梁建章宣布投入10亿元加入价格战,资金将率先用在“双12”大促上,将推出1000万个零利润产品。携程在网站和APP正式启动“双12一元玩全球”活动,推出包括马尔代夫等12120个全球16大热门目的地的1元旅游线路名额,以及每人最高900元的满额立减红包,用“1元出境游”叫板全网最惠价。刚和途牛达成合作对抗同程的驴妈妈也宣布,获得3家银行授信共100亿元,将推出“出境双12预售”活动。阿里旗下的去啊旅行网也表示,将在“双12”推出12万张1元起超低价机票,并送价值3000万元的春运红包。与此同时，在2014年12月2日，业内四家赴美上市OTA企业的三季度财报已经悉数公布，整个行业出现集体亏损，携程也没有置身事外。携程财季内总营业收入为23亿元，同比增长38%，净利润2.17亿元人民币，同比下降42%。这已是携程连续三个季度净利润负增长。而有“亏损大户”之称的去哪儿则在2014年第三季度内总营收为5.011亿元，比去年同期增长107.8%，环比增长25.2%;但归属于股东的权益从年同期的亏损4880万元扩大至5.662亿元人民币。此外，途牛网和艺龙也同样继续保持增收不增利、盈利收窄的状态。翻阅以上四家财报可发现，产品开发和市场营销费用的支出增长幅度最大。其中产品开发方面，携程、去哪儿网、途牛三季度支出同比上升比例分别为83%、153.1%、198.0%，而市场营销方面支出则更令人咋舌，以上三家的同比增幅分别达到了69%、189.6%和206.1%。梁建章亦坦承，在线旅游行业目前赚钱“很难”，他称：“即使像携程这样的要技术有技术、要品牌有品牌的公司，在过去几个季度也只能保持微利”。他称当下携程会追求市场份额的最大化，短期利润率不是其主要目标。三、外部环境分析PESTE分析1.政治环境分析：政治法律环境主要是指促进或者制约企业发展的政治要素和法律系统。包括国家的政治制度，权利机构，颁布的方针政策，政策形势，以及国家法律法规等一系列环境要素。网络经济本身作为一个全球化，开放型经济，它突破的地域之间的界限，所以网络旅游企业所面临的政治法律环境也是全球化的，世界政治格局的发展与政治的稳定是否都将不同程度上影响到网络旅游企业的发展。近些年来，中日关系，中菲关系持续走低，对于网络旅游企业来说，对于日本，菲律宾等国的旅游市场不可避免的会呈现低迷的状况。但是，总的来说当前政策环境相对于网络旅游企业而言是积极稳定的。相对之下，网络经济的法律环境则存在着更多的不确定性，目前，国内对电子商务在商品内容，保密性和网络安全性等方面的法律规定并不明确，也缺乏相应的争端解决案例和经验，所以携程旅行网在经验中将有可能不得不面对相应问题带来的风险。综上所述，尽管网络经济未来的发展存在一些的不确定性因素，但是总的来说，世界政治经济环境是相对稳定的，这为携程旅行网未来的发展提供了有力的保障。另一方面，不完善的互联网制度也增加不确定性。2.经济环境分析：2013年国内旅游整体需求继续保持上升的趋势。全国国内旅游人数32.62亿人次，比上年增长10.3%。其中：城镇居民21.86亿人次，农村居民10.76亿人次。全国国内旅游收入26276.12亿元人民币，比上年增长15.7%。其中：城镇居民旅游消费20692.59亿元，农村居民旅游消费5583.53亿元。全国国内旅游出游人均花费805.5元。其中：城镇居民国内旅游出游人均花费946.6元，农村居民国内旅游出游人均花费518.9元。3.社会环境分析：性别构成：目前中国在线旅游用户中，男性用户的比例为52.7%，女性用户的比例为47.3%，表明中国在线旅游用户以男性为主。男性用户对在线旅游应用比例超过了女性用户5.4个百分点，男女性别比例差距相对较小，这和中国网民上网人数的男女比例相当。从在线旅游对不同性别的消费者的影响来看，男性用户还是要占据多数。从在线旅游为消费者提供的价值来看，在线旅游对追求便利性和计划性较强的男性用户的吸引力更大。尤其是在商务旅行的过程中，出差旅行的男性用户要比女性用户多一些。年龄构成：在线旅游用户的年龄构成方面，18岁以下的用户的比例为10.1%，18-25岁的用户的比例为34.4%，26-30岁的用户的比例为20.3%，31-35岁的用户的比例为12.4%，36-40岁的用户的比例为10.3%，40岁以上的用户的比例为12.5%。18-30岁的青年用户占到了整体在线旅游用户的50%以上，是在线旅游用户的主力军，且还呈现出年龄越大所占的比例越小。其可能原因是青年用户对网络的使用率相对比较高，更喜欢上网预订旅游产品。(3)学历构成：在用户的学历方面，本科学历的用户的比例为75.3%，高中及以下学历的用户的比例为17.2%，硕士研究生及以上学历的用户的比例为7.5%。其中本科学历和硕士研究生及以上学历的用户占到了整体用户的绝大多数，这表明在线旅游服务技术更容易被高学历的用户所接受。地域分布从用户的地域分布来看，东部地区的用户比例最高，占到了67.3%，中部和西部的用户的比例分别占到14.5%和18.2%。东部地区的用户依旧在整个在线旅游市场拥有很强的消费能力。收入结构从在线旅游用户收入结构来看，大部分在线旅游用户的收入在2001-6000元，总共占到了55.6%，其它收入的用户则分布比较均匀。这说明在线旅游用户的收入结构与社会总体收入结构大体相当，其中高收入人群对高端旅游产品的消费不容忽视。4.科技环境分析：当前的科技发展的主要趋势是信息技术为中心的当代科技革命的兴起。科学技术创新的速度日益加快，科技成果商品化周期也大大缩短。科学技术，特别是高新技术已经成为经济和社会发展的主导力量。目前各国政府都加大了对高新技术产业，特别是信息产业和网络经济的关注。我国也制定了《2006-2020年国家信息化发展战略》等政策，信息化正在成为促进科学发展的重要手段。此外，农村信息化建设的取得了较大的成果：政府主管部门和电信运营企业正在积极推行自然村通电话和行政村通宽带工程。综述可见，无论是从技术发展趋势，还是从国家政策，携程旅行网所面临的科技环境都很好，为企业提供了广阔的发展前景。5.生态环境分析：中国旅游局分析2013年中国入境游客人次减少的原因之一就是中国空气污染严重。2014年，携程旅行网推出了“抗霾路线”，并受到了众多游客的追捧。可见，我国的生态环境对于旅游业还是存在一定的负面影响。但并不是致命影响。波特五力分析1.竞争对手目前OTA市场基本可以分为TABX四个主要板块：T-腾讯：艺龙，QQ旅行，住哪儿A-阿里：去啊（淘宝旅行），佰程旅行网，穷游网B-百度：去哪儿，百度旅游X-携程：途牛，途家，易游，同程而目前上市的OTA企业有携程，艺龙，去哪儿，途牛。而2014年5月携程出资1500万美元认购途牛5%的股份，携程CEO梁建章成为途牛董事。携程与途牛在机票，汽车租赁服务等方面进行战略合作。所以本文主要分析艺龙和去哪儿网的状况。(1)艺龙：艺龙最初的定位是“城市生活资讯服务商”，主要向中国八大城市（北京、上海、广州、南京、武汉、成都、南京、武汉）提供娱乐、社区活动、天气预报、购物、健身、新闻和商业等各种信息。随后艺龙开展了一系列的收购：2000年2月，艺术收购了南京一家颇有名气的社区网站西祠胡同，之后又收购了订房中心百德勤。这些收购看上去很有道理，但却略显随意，因为这些公司之间并不能构成实际上的业务支持关系。但是从2004年A公司将以为核心，在各国家和地区，包括韩国、香港、新加坡以及泰国等，建立地方子公司并提供B2B及B2C业务。艺龙的在华业务，也将由城市生活服务，扩展到电子商务的方方面面。此后的一年中，艺龙的一切都围绕这张“大馅饼”展开，直到“馅饼”己经明白无误地变成了“陷阱”，2001年5月唐越在互联网低谷期从M手中回购艺龙之后，才将业务中心转到酒店预定上来。而在这段时间，携程己经坐上了中国最大酒店分销商的位子。艺龙2014年第三季度财报显示，截至2014年9月30日，其净营收为人民币3.015亿元(约合4910万美元)，较上年同期的人民币2.969亿元(约合4850万美元)仅增长2%;并且净亏损为人民币5830万元，而上个季度净利润为人民币3150万元。在各家在线旅游公司不惜亏损抢夺市场份额的拼杀时期，2%的营收同比增长率让业内很多人大跌眼镜。前几天发布财报的途牛，尽管同样处于亏损，但净营收保持85.6%的同比增长。另一个值得注意的数字是，艺龙第三季度的总运营支出同比增长只有4%，并且销售和营销支出还同比下滑16%。艺龙CEO崔广福披露:艺龙目前正在发力公寓和酒店预付，团队和项目都进行了大力投入。这两个项目部分解释了在总运营支出微幅上升、销售营销支出还同比下滑的情况下依然出现亏损的现象。同时，为争夺移动端，艺龙也投入数亿元进行推广，甚至不惜亏损给用户返现。但另一方面，据财报数据显示，艺龙每间酒店客房的平均佣金也比去年同期下滑13%，每张机票平均佣金也下滑21%，并且预订量同比减少4%。佣金是艺龙的主要营收来源，佣金下滑直接导致酒店业务营收只同比增长6%，机票预订业务出现同比下滑24%。酒店预定与机票营收占艺龙总收入比例高达92%，两项业务收入出现增长放缓甚至负增长，进而导致其整体收入增长受到重创。因此，一加(投入)一减(收入)，直接导致艺龙继二季度扭亏为盈后再次陷入亏损。艺龙公关部一位工作人员表示，公司在三季度提出了新的推广方式，不再进行大规模广告营销，而是将资金实实在在返现给消费者，每间酒店的返现力度很大，以此拉动增长。但是从效果上看，显然没有达到预期，第三季度酒店预订量同比只增长22%，这个增长率很低，行业内的数字在50%左右。艺龙工作人员表示，目前艺龙的重点将通过酒店预付等方式拉动增长。艺龙最大的问题是其依靠酒店业务单点突破的战略被证明失败，在这轮行业竞争中，时间窗口已向艺龙关闭。据三季报显示，艺龙的酒店收入占总收入比例高达84%。很长一段时间，艺龙与携程在高端酒店方面并驾齐驱。但随着梁建章回归，开始强硬地对艺龙进行围追堵截，面对拥有雄厚资金实力和强大供应商关系的携程，艺龙在高端酒店方面一直未能有效突围。同时，去哪儿今年年初成立目的地事业部，开始涉足OTA酒店业务。据去哪儿网二季报显示，其新增签约酒店量达到7.2万家，直销酒店网络覆盖量环比增长77%，达到16.5万家。同时，去哪儿还在以每个月新签2万家酒店的速度扩张，在二季度末，酒店覆盖量已赶超艺龙。同样，在携程牢牢把握高端酒店市场话语权的背景下，去哪儿猛烈进攻中低端酒店市场，尤其在客栈领域，已位居行业第一，并且不断加大营销力度。这也就意味着，当年崔广福制定的酒店单点突破战略，前无法突破携程的高端酒店，后被主攻中低端酒店的去哪儿赶超，并且竞争对手的速度远远快于艺龙。综上所述：目前艺龙处在战略转型的低谷期，但在酒店预订业务等方面，对携程还是有一定的影响。(2)去哪儿：去哪儿网作为中国最大的在线旅行垂直搜索（比价）网站，创立于2005年2月，总部位于北京。与携程不同，去哪儿网并不售卖任何旅行产品，它扮演的角色类似于旅行业的“谷歌”或“百度”，即通过搜索技术，对互联网上的机票、酒店、度假和签证等信息进行整合，从而提供及时的旅游产品价格查询和比较服务，其盈利来自于“赚取点击付费和品牌广告展示费用”。目前去哪儿网拥有4500万的月独立用户，可以搜索超过700家机票和酒店供应商网站，向消费者提供包括实时价格和产品信息在内的搜索结果。2011年6月，百度入股去哪儿网，去哪儿网获得百度战略投资3.06亿美元（约合人民币20亿元），百度将成为去哪儿网第一大机构股东。业界估计，百度收购去哪儿网后，将去哪儿网的搜索结果和内容通过百度的各类应用（例如百度旅游频道、地图、知道、百科、经验等）进行深度整合，控制旅游计划和搜索过程的各个接触点。去哪儿网2014年第三季度财务报表显示：总营收为5.011亿元人民币，同比增长107.8%，超过上季度对于总营收实现90%-95%的增长预期。无线领域，去哪儿网2014年第三季度无线收入为2.027亿元人民币(3,300万美元)，比2013年同比增长445.1%，在总收入中占比40.4%，去年同期该比例为15.4%。去哪儿网酒店的无线端预订占其酒店间夜总数的55%，而全球无线端预订酒店的平均比例只有20%左右。与此同时，去哪儿网两大核心业务机票和酒店，继续保持高速增长。第二季度去哪儿网总机票量为2,270万张，酒店间夜总数为1000万间夜，分别同比增长了57%和84.6%。机票领域，第三季度的机票以及机票相关收入为3.121亿元人民币(5,080万美元)，同比增长104.1%。P4P机票收入的同比增长主要得益于总机票量57.0%的增长，以及单张机票平均收入30.0%的增长。酒店领域，第三季度P4P收入为1.117亿元人民币(1,820万美元)，同比增长98.1%。酒店P4P收入的同比增长主要得益于酒店间夜总数实现了84.6%的增长，以及每间夜平均收入7.3%的增长。去哪儿网在酒店领域增速惊人，其中，酒店间夜总数为1000万间，超过艺龙三季度的940万间，增速高达84.6%，超过携程的69%，超过艺龙增速的3倍多。第三季度财报显示，第三季度去哪儿网酒店直销量已占酒店业务总量的51%。显然，去哪儿网也从发力直销业务中得到了回报。除了直签，业务细分则是去哪儿网酒店发展的另一核心。今年以来，其酒店细分战略也已初见成效，2012年正式上线去哪儿网的客栈民宿获得了市场份额第一，部分地区客栈民宿覆盖率超过80%。同为细分战略切入口之一的团购业务，在归属目的地事业部之后更是迅速发展，增长速度远超行业其它竞争者。目前，去哪儿网在60个城市的团购酒店间夜量，已经超过了美团。其中，去哪儿网在日照、保定等城市，超过美团酒店夜间量的比例高达160%以上。根据财报数据显示，在今年各家投入重兵抢夺的无线业务领域，去哪儿网继续保持高速增长，其无线收入同比增长了445.1%;而无线收入占总收入的比例高达40.4%。无线端收入占比为业内第一，超过去年同期的三倍多。去哪儿网CEO兼联合创始人庄辰超表示，“第三季度总营收继续保持强劲的增长势头。卓越的执行力使我们在去年的高基数上实现高增长。总机票量和酒店间夜总数的提升以及单张机票平均收入和每间夜平均收入的健康增长，带动总营收同比增长108%。”“酒店直销业务取得的成绩尤为振奋人心。得益于酒店直销网络的迅速扩张和技术的持续发展，第三季度酒店直销量占酒店业务总量的51%。无线业务仍然是我们增长的主要动力，无线收入占总营收的40%，无线预订量占酒店间夜总数的55%，占总机票量的43%。”第三季度去哪儿网机票增速为行业6倍，国际航空公司搜索覆盖量增长了70%。本季度机票总收入首次超过3亿元，同比增长104.1%，这主要得益于总机票量57%的增长，以及单张机票平均收入30%的增长。而单张机票收入的增长一定程度上得益于国际机票出票量的大幅上升。据了解，截至2014年三季度，去哪儿网机票搜索平台覆盖的国际航空公司共有639家，数量较二季度增长了70%，国际航线数量达到17.7万条。加码国际业务布局的同时，去哪儿网也在致力于打造与国内中小航空公司之间更深层次的合作。凭借自身的大数据平台，助力中小航空公司。7月份，东海航空与去哪儿网合作后，通过精准营销，促销期间实现了短期销量翻5倍，长期销量来看，加入去哪儿网后带来了40%的增长。9月5日，乌鲁木齐航空与去哪儿网合作后，则在仅半天时间，其销量激增，通过去哪儿网售出的航班座位超过50%，远远超出其在携程销量的6倍，平均每分钟卖出一张票。根据最新财报：2014年第四季度，去哪儿网预期总营收同比增长90%-95%。该数字为去哪儿网目前初步的预测，未来有可能进行调整。这一增速，大大高于国内在线旅游同行。据悉，第四季度以及未来一段时间内，去哪儿网将大力推进云开放平台战略，旨在通过外部数据和内部数据的极致开放，在打造一个充满活力的在线旅游生态圈。云开放平台的独立域名已于日前上线，该平台将面向全行业开放去哪儿的数据、接口、资源、供应链、旅客及资本，覆盖全部业务。不久前，去哪儿网基于云开放平台发布了在线旅游创业者招募计划，宣布将提供项目孵化基金以及各类数据资源的全方位支持，吸引创业者入驻，共同打造一个容纳上万人的业内最大在线旅游创业平台。截至目前，已有292个创业项目入驻去哪儿云开放平台。综上所述，目前去哪儿网是携程实力最强劲的竞争对手。2.潜在进入者：2014年上半年，如家在携程上下架，随后进入了OTA市场。由于目前OTA市场利益较大，未来可能会有越来越多的酒店集团进入OTA市场。虽然目前看似OTA市场已经被几家“巨头”所安排好座次，但是市场还远远未到饱和状态，所以不排除类似如家，华住等资金充足的民族品牌进入OTA市场。3.替代品：在携程官方网站首页，携程出现的业务主要有以下这些：图1携程首页出现的主要业务目前，在旅游电子商务网站群体中，携程旅行网替代品的威胁不是很大。首先，如果想在这一领域有所突破，首先要有强大的资金做保障，其次要有庞大的用户群体和网络，最重要的是要有从事旅游行业和电子商务领域的双重经验，而目像携程的状况是早己完成了原始资本的积累，拥有了充足的资金储备，并且还拥有着现阶段其它同类网站无人能比拟的庞大的数百万有过“携程体验”的用户群体。驴妈妈的主要优势在门票的预订方面，同程的主要优势为旅行社在线平台，途牛网的主要优势为机票，汽车租赁服务。携程面对这些“短板”选择通过战略合作来提升自己的竞争力。目前，最与携程类似的网站就是艺龙，但是目前艺龙处在战略转型的阵痛期，对携程的威胁不如前几年那么大。但是垂直搜索类网站去哪儿网近几年发展迅速：2014年初成立目的地事业部，大力发展酒店预订。目前中国酒店大约为30万家，携程合作的酒店大约有11万家，艺龙合作的酒店大约有10万家，且80%的酒店重合。而去哪儿合作的酒店为16.5万家，且只与其合作的酒店数近10万家。第三季度，酒店产品收入1.117亿元，同比增长98.1%。4.供应商：携程拥有的庞大会员体系及其订单数量，使它的议价能力大大提高。携程旅行网一直采用“明码标价”的形式进行经营，靠从酒店收取10%的固定提成方式，随着携程的发展壮大，携程旅行网目前的订房数量己有国内几大知名旅行社相当，所以携程旅行网在业内越来越有影响力，这种影响力会使上游供应商越来越对它产生信任和依赖，讨价还价能力也相对减弱，这点对携程的发展是非常有力的。携程旅行网与如家、锦江之星、汉庭等众多品质优良的经济型酒店集团均有良好的合作，但2009年，总部位于上海的格林豪泰经济型连锁酒店与携程网发生价格争议，在经济寒冬中，这家酒店试图通过促销以增加客源，并提供比以往更加优惠的服务，比如说免费注册，就可以获得一张免费现金券。然而因此产生的“酒店价格倒挂”严重影响到了携程会员的利益，也引发了携程网的强烈不满，对此携程的处理态度是将参与活动的格林豪泰的连锁酒店全部下线，有分析人士指出“在中国，携程被业界认为是最早把电子商务旅行产业化的公司，多家权威咨询公司的报告显示，携程早已经获得中国在线旅游市场过半的份额，所以什么价格，出于竞争策略的考虑，大多数酒店还有愿意接受的。携程的客户规模和订单数量,使其议价能力大大提高。虽然携程一直从酒店固定收取10%的佣金,但是实际上如今一些小旅行社得到的酒店报价己经远远没有携程的优惠了,他们因此受到的利润空间挤压相当明显。而在一些大酒店集团里,携程的订房数更是其入住率的保障。如今的携程在业界的影响力举足轻重。携程旅行网自身的强大实力与巨大潜力,使上游供应商对它的信任度和依赖度会越来越高，但是如果其讨价还价能力相对减弱，对其未来发展亦会有更大的帮助。5.购买者：携程旅行网属于B2C类型的网站，不同于淘宝的C2C类型的网站，让购买者与卖方有一个讨价还价的余地，也不同于垂直搜索类的网站，网站不提供任何价格，而是让消费者搜索到同一产品最便宜的卖家及可以提供的相应服务。携程旅行网采取的是直接定价的方式，对于散客来讲，携程的定价还是便宜的。但现阶段随着垂直搜索网站以及去啊（淘宝旅游）的兴起，这就要求携程一定要保持自己的价格优势，否则会员将会流失。但对于大部分商务人士，价格并一定能成为取舍的唯一因素。他们往往更重视品牌、信誉的保证。行业生命周期分析目前以携程，艺龙，去哪儿网为代表的OTA企业处在行业生命周期的成长期部分。中国互联网协会、中国互联网络信息中心发布的《中国互联网发展报告(2014)》显示，2013年我国互联网支付交易规模达53729.8亿元，其中超过50%的贡献量来自网络购物、航空客票、网络游戏、B2B电子商务等四大领域。《报告》指出，移动互联网成为互联网发展的新亮点。2013年我国移动网民规模达到5亿人，网民渗透率高达81%，同比增速为19.1%，远高于整体网民9.5%的增速。由此可以看出，电商还有非常大的发展空间，而旅游电商在未来的若干年也会保持高速发展态势。百程旅行网联合创始人兼首席运营官段冬东表示：“旅游电商的蓬勃发展是源于科技的普及和消费人群的改变两方面因素。目前我国网民规模已超7亿人，移动互联网民也已超过4亿人，这对于旅游电商的发展无疑打下了坚实的基础环境。从出境游人群的特点观察发现，以60后、70后为消费主体的人群，正在逐渐转移为互联网的‘原住民’，也就是80后甚至90后，这部分人群的集中特点表现为他们在选择出境旅游时，会更多地借助互联网来获取信息，进行交易。在旅行过程中，他们会使用GPS、微博、微信等移动互联网工具，这些都会导致旅游电商的蓬勃发展。随着中国全面进入大众旅游时代，休闲度假市场增长迅猛，消费行为向互联网、移动互联网转移的趋势发展最快。相关数据显示，我国旅游业以及旅行社业全年增长在10%—15%，而在线旅游度假市场的增长达到30%-40%，但在中国数千亿旅行社市场的渗透率不到10%，总体上处于市场快速扩张的阶段。由于市场前景广阔，不仅引起众多在线旅游企业的激烈争夺，百度、阿里、腾讯等互联网巨头也通过投资收购进入市场，此外，各类创业公司也纷纷瞄准这一领域。综上所述，目前在线旅游企业在行业生命周期中还处于成长期，未来还有很大的发展空间。四、内部环境分析企业资源1.有形资源人力资源人力资源包括企业管理者与员工的教育，培训，经验，知识，合作性，职业操守，敬业精神，忠诚等方面。本文从携程的管理者层面进行介绍。目前携程旅行网的主要管理人员为以下各位：梁建章是携程旅行网创始人之一，现任CEO。加盟携程旅行网之前，梁建章曾在甲骨文公司美国总部和中国公司担任多项技术和管理职务，包括甲骨文中国ERP咨询部负责人。梁建章现为如家快捷酒店董事会董事。梁建章获得佐治亚理工学院学士学位和硕士学位，并曾经就读于复旦大学。范敏是携程旅行网创始人之一。范敏曾任上海旅行服务公司CEO，上海新亚酒店管理公司副总经理及多项高管职务。范敏获得上海交通大学学士和硕士学位，曾于1995年就读瑞士酒店管理学院。孙洁女士现为携程旅行网首席财务官。她在SEC报告、经济管理和会计方面有着丰富经验。加入携程旅行网之前，孙洁曾是应用材料公司SEC报告部门负责人。在加入应用材料公司以前，她在KPMG硅谷公司工作了5年。孙洁拥有美国注册会计师证书和加州注册会计师证书，获得佛罗里达州大学商学院学士学位，并曾经就读于北京大学法学院。朱剑岷现为携程旅行网高级副总裁，在加盟携程旅行网之前，他曾就职于多家软件及系统集成公司，其中包括康柏和RPTI国际公司。1999至2000年，他出任康柏高级顾问，1995至1998年为RPTI国际公司技术总监。朱剑珉获得上海交通大学学士学位。汤谰现为携程旅行网副总裁。加入携程旅行网之前，他曾是上海不凡帝范梅勒公司市场经理，在此之前，他曾是羽西化妆品公司的市场经理兼财务分析经理。汤谰获得上海交通大学学士学位和美国弗吉尼亚联邦大学经济学硕士学位。李基培现为携程旅行网董事兼副董事长。李基培是兰馨亚洲投资集团的执行董事，曾是卡莱尔集团的执行董事。李基培毕业于伯克利加州大学，并获得麻省理工大学理科硕士学位，获得斯坦福商学院工商管理硕士学位。杨涛现为携程旅行网高级副总裁。从2000年起他担任过携程旅行网多种管理职务。在此之前，他曾是全球资源公司的销售经理。杨涛获得上海交通大学机械工程学学士学位。此外，携程还建立了携程大学。时任CEO范敏表示：携程大学是将其作为企业核心竞争力的组成部分，不仅为企业自身培养大量可用之才，还要用自己独创的管理方式推动行业发展。携程大学的成立，旨在为公司培养和储备适应公司发展所需要的中高层管理人才。携程大学是培养公司骨干力量的摇篮，也是培训员工各项工作技能的专业场所，更是企业文化传播、深化的基地，主管与员工将在携程大学进一步学习、锻造企业文化，用大家的心血、智慧与实践来灌溉企业文化之树，使其成为屹立百年的长青之树，福泽企业长治久安。在2007年4月12日，面向公司中层管理干部的C（Ctrip）MBA项目已经先期启动。携程旅行网一直都高度重视员工培训和成长，目前公司绝大多数中高层管理干部都是通过内部培养、提拔的。携程大学组织结构图金融性资源和物质性资源金融性资源包括现有资金和可通融的资金等；物质性资源包括厂房，土地，机器设备等固定资产。携程旅行网资产负债表通过携程旅行网资产负债表可以得知，截止到2014年6月30日，携程旅行网的金融性资源价值为14692.16万元人民币；物质性资源价值为9081.29万元人民币。2.无形资源(1)技术资源携程的IT系统复杂且庞大，完全靠内部一步一步搭建。携程任命叶亚明为技术部副总裁。在他的带领下，在携程完成了几次重要的技术改进。据中国软件开发联盟CSDN公开资料显示，携程技术改造升级分别布局于前后端。在网站前台进行页面改版，后台以OpenAPI(开放应用程序编程接口)的方式开放平台资源，同时成立数据中心进行大数据处理。并且目前的携程已经采用OpenStack这一云计算平台来搭建。（2）信誉，品牌资源：携程作为目前中国市场份额最大的旅游在线商，其信誉资源和品牌资源都具有很高价值。对其供应商而言，携程可以效率和效力的相互支持的互惠互利合作关系。其所获得各种奖项即可以为其证明。3.组织资源是指企业协调、配置各种资源的技能。组织资源将企业的有形资源或无形资源整合在一起，以实现投入向产出的转化。目前，携程旅行网与全球234个国家和地区的34.4万多家酒店，覆盖国内国际的各大航空公司，近20家海外旅游局和16家国内旅游局等上下游资源方进行深入合作，还与超过300家金融机构和企事业单位达成合作，是同业与异业合作的典范。多年间，携程的业务从最基本的机票和酒店，延伸到了火车票、度假、商旅、景区等各个上下游环节。先投资主打北美旅游的途风，然后又涉足租车领域，随后还索性拿下蝉游记，将旅游攻略板块也囊括在怀。2014年，携程突然入股途牛和同程，其入股途牛之举让人觉得“意料之外，情理之中”，不久前，携程刚刚质疑途牛招股书不实，转身却投资了途牛。有接近人士透露，这不乏携程资本运作的又一技巧——欲扬先抑，先将途牛压一把，而途牛本身的实力也确实不如其他几大同业的规模大，为了提升自己的股价和市场估值，随后途牛方面果然与携程接洽，双方“一拍即合”地达成投资意向。入股途牛的同时，携程又将目光投向了同程。尽管携程投入了数亿元进行门票价格战，但毕竟同程才是专业门票业务的领先者，于是“财大气粗”的携程立马以最简单的方式成为了同程的第二大股东。没有永远的敌人，只有永远的利益。途牛的团队游优势、同程的门票业务优势都是携程所看重的，携程通过一系列的连环出击，其目前的业务已覆盖了酒店、机票、火车票、景区门票、团队游、度假、商旅、攻略、用车、团购等各个领域。从表面来看，携程的确是通过一系列收购得到了很多业务板块的延伸，这当然是携程的主要目的之一，但或许其想要得到的远远不止这些。携程目前的市场份额已经是同业者中最大的，但毕竟整个旅游市场更大，在线业者的整体发展空间还很大，随着去哪儿等中小型对手的崛起，携程还要分散精力去竞争，尤其是去年开始的价格战，让几乎所有参战的OTA在利润上都有所损失，严重者还出现了财务亏损。因此恶性耗斗只会降低携程的纯利润，那么对‘不差钱’的携程而言，假如可以通过资本并购、入股等方式来消灭竞争对手，那就可减少恶性竞争，还能获得更多‘自家人’一起拓展市场。”企业能力1.营销能力（1）多层次营销系统在营销系统方面，携程网己从主要面对商务散客的“直户”销售方式向多层次，全方位的复合式营销系统发展。携程在开发“直户”的同时,兼并收购了大小几十家订房，订票中心,使它们成为自己分销渠道中的一个环节。在机票预订代理方面,携程提供机票信息查询与预订平台,所有会员的要求都将被转至各地服务供应商处,由服务供应商出票送票,之后携程再根据合作协议向服务供应商收取一定的服务费用,其实质是携程把自己掌握的客源提供给具有代理资格的机构,在机票代理的运作程序中,携程充当一种渠道配送的身份。同时,携程也兼并收购了不少旅行社。据调查,虽然携程网目前利润大部分来自“直户”,但代理商业务需求见涨，为此携程网已成立专门部门全面推出诚召各类代理商的业务。值得关注的是华北，华南区以旅行社为主体的代理商己占到代理商总数的50%以上。（2）复合式营销方式合作营销：从2005年开始,携程启动了二线城市战略，从华东，西南，华北，东北等区域，分片展开二线市场的计划,设立办事处,寻求业务代理。目前携程拥有杭州，南京，宁波，温州，苏州等八个办事处，每个城市又有若干代理商，如成都的代理商就达到了将近30家。目前携程网的代理模式针对两种人群，一是旅行社这种企业，二是普通个人。如果旅行社加盟，携程网将为其提供全部网上订票系统，票价与携程网上的报价相同。而旅行社的游客数量较多时,携程网还可提供更低价位的票，并可与旅行社按一定比例分成。若是个人加盟,则需先提交相关的身份证明,与携程网签署代理协议,并按其销售比例分成。另外，携程已针对航空，金融，通讯，企业四大板块全面出击。与国内几乎所有的航空公司，十余家银行系统，及分布在电信，汽车，房地产，保险等行业的四十余家知名企业，海内外知名旅行社和几千家餐饮，娱乐，健身，购物等特约商户建立了战略合作伙伴的关系。通过这种强强联手，资源互补的合作模式达到优势叠加的目的。携程这种推进增值服务的合作模式被越来越多的企业采用。这种双赢合作伙伴关系的建立，将作为企业充实核心竞争力的重要手段，在以后的市场营销中发挥越来越重要的作用。数据库营销：在携程的资源库中，大量的客户并非都是一样的，当你以不同的要素来进行分析时，会发现并非所有客户都属于一个层次。不同的客户消费频率不同，消费金额也不同，消费紧密度也不同，可分析出资源库中的客户层次。如果把分析结果形成一个客户金字塔,携程的会员状况是这样的：顶端黄金客户数量很少,多为商务常旅客，但是创造的价值却很大。白银客户数量多一些，是主营业务收入和市场份额的主流来源。青铜客户数量更多，但是消费频率较低，可能只消费过一次就沉默的。还有一些一直沉默的客户，当然也可能是那些被丢弃的会员卡，这些是垃圾客户。细分客户的目的就是一对一营销和服务。携程的数据库中己经有了与会员相关的大量信息，这些信息足够分析出该会员的喜好，习惯和一些消费特征，同时也提供了与其它会员进行区别的个性特征。基于这些宝贵信息，携程的市场活动，促销计划，电子邮件关怀等等，都可以基于会员的个性特征来进行一对一的关怀，这样的响应率才会更高。但是携程目前还无法达到一对一的营销水平，如携程定期发送的电子邮件一律都是笼统的促销信息，而不是针对会员经常乘坐的航空公司。入住酒店的星级以及常去的城市等相关内容而进行个性化的促销信息。因而，日前携程的营销是按照客户细分来个性化来实施的，比如黄金客户的电子邮件信息，电话分配专员，积分规则，投诉受理流程等等，都与其它不同客户细分的不一样。2.生产管理能力携程旅行网结合业务的性质，客户的需求以及强大的技术及软件开发力量建成了业内最为完善的服务体系。1．自动呼叫分配根据各个部门的服务时间，服务要求设置不同的处理流程，保证每个呼叫能及时准确地到达各服务人员。2．监控管理通过实时监控工具，不仅可以看到每个队列的当前状况，当前通话及座席的统计信息，而且可以监控每个队列中所有操作员的工作情况及电话机状态，做到所有情况一目了然。3．呼叫记录，报表统计分析将每个呼入，呼出电话的详细情况全部记录在数据库中，并且结合报表生成系统，制作了各种呼叫中心的实时报表和统计分析报表,同时利用数据仓库技术对这些数据进行分析，挖掘，为呼叫中心的运行，管理提供了强有力支持。4．录音及查询通过对所有呼叫中心的电话进行全程录音，当有客户投诉，争议发生时，服务部门可重听电话录音，以便尽快解决问题。可通过声控方式控制录音开关，或者可以通过CTI通知录音系统开始录音和结束录音，所有录音文件全部以文件方式保存，并且在数据库中建立录音索引信息，记录传送过来的电话信息（如主被叫号码/业务代表号等），提供快捷方便的查询依据。5．客户关系管理系统根据客人以往的预订习惯，推荐不同宾馆，不同的旅游套餐，为客人制定出合适的旅游度假方案。6．独特的房态管理系统利用了房态管理系统来简化预订程序，每天酒店业务部的人员都将与酒店联系，预测每天的房源情况，并分为“紧张”“良好”与“满房”三种类型，更好地为客户服务。7．E一booking系统利用E一booking系统能与酒店通过互联网相互联系，让携程旅行网更快!更准确地了解某酒店的实时房态及其预订价格体系。3.研发能力携程的技术研发能力主要来自其技术部。携程的技术部门分为研发部和信息安全部两个小部门。其在业界颇具声名，完全自建的携程IT系统包括网站系统、在线交易系统、采购系统等子业务系统，从复杂性上来说，能与之媲美的唯有阿里巴巴。携程的IT系统复杂且庞大，完全靠内部一步一步搭建。携程任命叶亚明为技术部副总裁。在他的带领下，在携程完成了几次重要的技术改进。据中国软件开发联盟CSDN公开资料显示，携程技术改造升级分别布局于前后端。在网站前台进行页面改版，后台以OpenAPI(开放应用程序编程接口)的方式开放平台资源，同时成立数据中心进行大数据处理。并且目前的携程已经采用OpenStack这一云计算平台来搭建。在未来OTA市场竞争中，无线端的业务增长速度在未来将会远远超过呼叫中心。在新的架构下，可以将实体机器完全虚拟化。比如增加300个人，产生300个虚拟机器就可以了，虽然人数增加，但管理机器的数量没有变化，这就会提升效率。这样也为携程抢占市场提供了最雄厚的技术支持。4.组织管理能力携程的组织结构为一个“扁平的高效组织”。各个部门直接对决策部门负责，属于“中央集权制度”。本文认为这种组织体系是十分合理的。由于携程的业务状况所造成的：由于携程涉及的业务较多，只有采取高度集中的管理制度才可以更加高效的分配企业资源，以达到最大的经济利益。在这种制度下，最高决策层就显得十分重要。梁建章，沈南鹏，季琦和范敏构成的携程创始人团队是中国互联网企业里构成最复杂，职位变动和交接最多的一个，但却是过渡最平稳，传闻最少的一个。如果他们不曾为彼此安排好发展空间并保证利益，不曾为大局做出妥协，携程难以生存至今。携程创立之初，四位创始人依据各自经历大体定下了人事架构：沈南鹏出任CFO，他此前是德意志银行亚太总裁。后季琦和梁建章相继出任CEO，前者此前创办上海协成科技，擅长市场和销售，主外；后者是甲骨文中国区咨询总监，擅长IT和架构管理，主内。最后一个加入的范敏，此前是上海旅行社总经理和新亚酒店管理公司副总经理，则出任执行副总裁，打理具体旅游业务，而后逐步升任COO以及CEO。目前携程的CEO为梁建章。2012年OTA市场情况发生了较大的变化，互联网巨头纷纷加入在线旅游市场份额争夺。而携程此前的模式受到了越来越多的挑战，移动互联成为了主要发展的战场。而梁建章可以为携程带来更多的技术感和互联网基因。2013年2月，梁建章回归携程。回归之后梁建章绩效显著：携程股价一路攀升，2013年最高曾一度逼近60美元，这也成为自携程在纳斯达克上市以来的巅峰。5.财务能力数据来源：新浪财经如图1，图2所示，携程旅行网的财务状况十分很错。其资产总额从2013年6月30日的13471.48万元人民币上涨到2014年6月30日的23773万元人民币，流动资产总额也从9317.85万元人民币上涨到14692.16万元。携程在2013年实现净利润9亿9800万元，恢复了40%的高增长。除了机票、酒店业务增长迅速高于市场预期，携程旅游业务的增长也高于市场平均水平，全年毛利达到9亿3600万元的历史新高，相比2012年增长36%。市场份额是一家公司的财务保证。自公司成立以来，携程旅行网的业绩增长远远超出行业发展水平，市场份额不断扩充。2014年上半年中国在线旅游服务商市场份额（注：此统计不包括垂直搜索企业，如去哪儿，酷讯）但是，携程的财务也存在一定的风险。近两年，携程投资范围涵盖短租、酒店、旅游、社区、游记、休闲度假、租车、邮轮等旅游出行生态链上下游领域，不过，由于各竞争对手在细分领域更为专注，集中优势资源，在机票、酒店、门票、打车租车、目的地旅行等领域和携程激烈对峙，不得不多线作战、分散资源和精力的携程，能否守住核心业务优势并在新领域抢占市场份额存在诸多变数。在各细分领域，携程如果要继续保持投资收购以及在市场推广、价格战上的高投入，接下来将面临更大的资金压力。核心竞争力核心竞争力是指使公司区别于其它公司并对公司提供竞争优势的一种知识群，是一种行动能力，是一个组织能够长期形成专有能力从而为顾客提供价值的关键所在。核心竞争力是公司专有的，优异的，扎根于组织之中的和适应市场机会的，更有可能实现可持续竞争优势的，获得超平均水平利润的一种复合性、整合性能力。前任CEO范敏曾经表示，携程旅行网的核心竞争力就是服务。结合本文的分析，携程旅行网的核心竞争力为其结合业务的性质，客户的需求以及强大的技术及软件开发力量建成了业内最为完善的服务体系。1．自动呼叫分配根据各个部门的服务时间，服务要求设置不同的处理流程，保证每个呼叫能及时准确地到达各服务人员。2．监控管理通过实时监控工具，不仅可以看到每个队列的当前状况，当前通话及座席的统计信息，而且可以监控每个队列中所有操作员的工作情况及电话机状态，做到所有情况一目了然。3．呼叫记录，报表统计分析将每个呼入，呼出电话的详细情况全部记录在数据库中，并且结合报表生成系统，制作了各种呼叫中心的实时报表和统计分析报表,同时利用数据仓库技术对这些数据进行分析，挖掘，为呼叫中心的运行，管理提供了强有力支持。4．录音及查询通过对所有呼叫中心的电话进行全程录音，当有客户投诉，争议发生时，服务部门可重听电话录音，以便尽快解决问题。可通过声控方式控制录音开关，或者可以通过CTI通知录音系统开始录音和结束录音，所有录音文件全部以文件方式保存，并且在数据库中建立录音索引信息，记录传送过来的电话信息（如主被叫号码/业务代表号等），提供快捷方便的查询依据。5．客户关系管理系统根据客人以往的预订习惯，推荐不同宾馆，不同的旅游套餐，为客人制定出合适的旅游度假方案。6．独特的房态管理系统利用了房态管理系统来简化预订程序，每天酒店业务部的人员都将与酒店联系，预测每天的房源情况，并分为“紧张”“良好”与“满房”三种类型，更好地为客户服务。7．E一booking系统利用E一booking系统能与酒店通过互联网相互联系，让携程旅行网更快!更准确地了解某酒店的实时房态及其预订价格体系。竞争优势在迈克尔·波特看来，竞争优势归根结底来源于企业为客户创造的超过其成本的价值。评估一家企业的竞争优势是在其核心能力基础的独特的可持续性竞争优势。在本文分析看来，携程旅行网的竞争优势为遍布全产业链的服务体系。中国在线旅游市场正逐渐迈入残酷的激烈竞争阶段,携程旅行网从"第三方在线旅游代理商(OTA)向一站式旅游出行的服务提供商"的战略转型。2008年7月30日,携程创立自己的中档酒店联盟一星程酒店,截止2011年12月31日,星程酒店己在华东、华北、西南、华南设立分公司,已在36座城市布局120家加盟酒店,成为目前为止中国最具规模的中档酒店联盟,并计划2015年在全国布局500家加盟酒店。2008年,携程创办全新模式的B2C旅游电子商务网站——驴妈妈旅游网,目前是中国最大的自助游相关査询、预订、旅游资讯的服务平台。2009年5月至2010年3月,携程分别收购如家连锁酒店、汉庭连锁酒店和首旅建国酒店部分股份,成为几大品牌酒店的主要股东之一。2010年3月,携程收购中国古镇网,开始布局中国的休闲旅游度假市场。2011年6月,携程收购南京人人国际旅行社,从而进一步完善了长江三角洲地区的休闲度假业务的服务能力;2011年1月,携程战略投资中国最大的订餐平台——订餐小秘书。2011年3月,携程收购久久票务网,进军高铁车票预订市场。2011年4月21日,携程全资控股子公司、旗下点评网站"驴评网"正式独立运营。2009年携程控股台湾最大旅游网站——易游网,成为中国大陆第一家入住台湾旅游市场的旅游网站。2012年初携程斥资9700万美金收购香港最大的旅游公司永安旅游100%股份,完成在香港旅游市场的战略布局。2013年携程出资9405万美元投资一嗨租车，占股19.6%；2013年携程出资2300万美元投资易到用车，占股20%；2013年携程出资600万美元投资快捷酒店管家，占股33%；2013年携程先后两次投资1460万美元和3670万美元投资途家，已经控股；2013年携程出资2309万美元投资途风网，已经控股；2013年携程在之前持股如家15.39%股份和华住9%股份的基础上，又以2550万美元接手了7天4%的股份；2013年携程3500万元人民币的现金加股权收购ShanghaiYishangNetworkTechnologyCo.35%的股份；2013年，携程以5000万元人民币发起成立众安在线保险，占股5%。······携程旅行网改变自己仅仅作为第三方在线旅游代理商、处于在线旅游市场全产业链的中游位置的困境局面,转而发展产业链上游旅游产品供应商资源,同时与产业链下游旅游产品消费者实行绑定,为其提供一站式的旅游出行服务。五、战略选择公司战略我们认为携程的公司战略应当为发展型战略；发展型战略（成长型）是一种使企业在现有的战略基础水平上向更高一级的目标发展的战略。有以下四个特点：企业发展不一定比整个经济增长速度快，但往往它们的产品比竞争对手的市场增长更快；企业往往获得了超过社会平均利润率水平的利润；企业鼓励创新；企业倾向于采用非价格手段与竞争者相抗衡。目前来看，携程完全符合前三个特点。但是在出境游市场的方面，目前携程与去哪儿，驴妈妈等OTA企业为了迅速抢占市场，采用了价格竞争的方式。但是，从长远来看，价格战只是暂时的，一旦市场座次排定，各公司会停止目前的“烧钱”行动。在采用发展型战略时，携程旅游网在不同方面运用了三种不同的战略类型：内部发展战略：根据安索夫矩阵，现有产品投入现有市场为市场渗透；新产品投入现有市场为产品开发；现有产品投入新市场为市场开发；新产品投入新市场为多元化。携程内部发展战略进行了产品开发，例如推出“避霾旅游线路”：日益严重的雾霾天气引起了各大商家的关注，携程旅行网自掏腰包发送3.6亿元“避霾补贴”吸引市民外出旅游。携程向北京、天津、石家庄、太原等7个城市的市民派发每人最高1800元的避霾补贴，用以预订200多条国内外避霾旅游线路，计划补贴总金额达3.6亿元。携程此次还联合北京等地多家旅行社，推出最佳“避霾旅游线路”，并以市面上最优的价格提供给市民，首批精选了全球25个空气质量最佳目的地、120条旅游线路，既有自由行也有团队游，包括日韩、欧美、中东非等热门旅游国家，以及马尔代夫、毛里求斯、巴厘岛等热带海岛，并覆盖了空气指数排名全国前列的国内目的地，比如拉萨、海南、厦门、云南等地。这些线路即使是和常规产品相比也极具价格优势，比如一条昆明+大理+丽江6日跟团游，从北京出发的价格是1910元;韩国济州岛4日自由行，从北京出发仅需2176元。除发放避霾旅游补贴之外，携程同时在北京地区启动了免费派发防霾口罩活动、关照人们出行健康。携程与“仟佰盾”公司合作，向坚守在北京霾污染环境中的人们，尽己所能地提供健康防护。首批派发防霾口罩5万份，将集中在地铁出入口等区域免费派发。业务战略携程采取的业务战略为：业务战略为差异化战略和聚焦战略。这个可以通过携程旅行网网在线市场产业链发展模型可以看出：1.聚焦战略：聚焦战略是指把企业的战略发展重点放在其中一个特定的细分市场,并为这个特定的细分市场提供特定的产品或服务的市场竞争策略。携程旅行网自1999年创建至今，携程旅行网一直在机票预订和酒店预订两大核心业务板块的细分市场,它们的总营收贡献率，一直位居第一第二位置。近几年来，携程旅行网因面临全产业链上游和下游的双重夹击，加之具有竞争关系的企业迅速崛起，携程旅行网感到了前所未有的压力和挑战，必须通过开拓新的业务板块,才能突出重围。所以，携程旅行网开始进军旅游度假和商旅管理细分市场，并期待它们在携程第二个十年,成为其成功突围在线旅游市场的核心业务板块。在目前的市场情况下，携程选择聚焦的业务点是出境游市场。也推出了众多的产品来抢占处境游市场。例如：携程宣布与Hertz、Avis等8大国际领先租车公司合作，上线“海外自驾”平台()，提供全球86个国家的自驾租车服务。这是国内OTA首次推出一站式海外自驾比价以及预订平台，采取类似酒店预订的前台现付模式，日租金136元起。此前，携程已与一嗨、安飞士、至尊等合作推出国内自驾租车服务。最近又投资“易到用车”、入股“一嗨租车”。加上此次用车业务国际化扩张，用车成为携程重点布局的新兴业务。目前，携程已经完成国际酒店平台、国际机票平台、全球性出境旅游度假网络、全球门票预订平台、全球性租车自驾平台的布局。据介绍，携程“境外自驾频道”首轮入驻的租车品牌包括：Hertz,Avis,Alamo，Enterprise，Dollar,Thrifty和National，覆盖全球各大洲86个国家、2000多个城市，包括中国游客喜欢的美国、加拿大、法国、英国、泰国等。携程旅行网副总裁庄宇翔表示，携程“境外自驾”平台所有产品都支持使用中国驾照，无需预付租金，在国内就可以完成预订；另外资源直接对接8名用车品牌的后台，在一个页面即可完成一站式比购，当地的库存可以实时显示在携程页面。目前在携程网)旅游频道的用车频道选择“海外自驾”，输入取车地点旧金山，选择明年春节期间租车自驾，发现有Hertz,Avis等7个租车公司的十种车型可以选择，价格根据用车天数变化，租车一天最低只需要200元人民币左右。预订后，需持订单确认号、本人的两证一卡(护照，有效驾照原件及翻译公证件、有效国际信用卡)到达供应商预订门店支付租车费用、办理取车手续。庄宇翔表示，用车是旅游、出行过程中不可缺失的一环，用车业务是携程重点培育的新兴业务单元，目标是打造集自驾、商务用车、打车于一体的“一站式用车平台”。2014年9月23日消息，携程正式宣布“中文游邮轮预定平台”上线，该平台可实现全球邮轮即时舱位显示和预定。将通过PC端和手机端同步推出覆盖全球几百个港口、航期跨越到几年以后的邮轮产品。同时，用户查询到的价格和舱位都为邮轮公司的即时信息，免去了原本在中间环节的舱位确认、核对。携程邮轮事业部CEO杨蕾表示，携程正在打造一个以邮轮为核心的产品体系，同时涵盖租车、保险、机票、签证、大巴、岸上游的各种邮轮周边产品。携程方面表示，近几年国际邮轮在中国大陆的航次和接待人数一直保持两位数增长，全球邮轮巨头纷纷在中国开设母航线，从携程的数据来看，今年暑期7-8月总共组织了过万人通过邮轮出行。杨蕾预测，到2020年中国在线邮轮预定市场将会有十倍增长，达到100万人次以上，同时她表示，携程邮轮平台将占据超过50%的市场份额。2.差异化战略：差异化战略是指公司通过提供具有独特属性或者个性功能的产品或服务，能够形成企业特定竞争优势的市场竞争策略。按照产品或者服务性质的不同，差异化战略可以分为以下几种类型:产品差异化，服务差异化，渠道差异化，技术差异化，品牌差异化等等。差异化战略是相对于同质化现象而实施的一种市场竞争战略。而服务差异化是携程旅行网获取市场竞争战略优势的主要差异化战略。作为国内第三方在线旅游代理商(OTA)的领导者,携程旅行网的核心产品主要包括酒店预订、机票预订、旅游度假和商旅管理四个业务板块,即携程旅行网的核心产品均为服务性产品。服务差异化是指企业为增强市场竞争优势,在服务理念、服务内容、服务渠道和服务形象设计等方面采取的区别于竞争对手的市场竞争策略。携程旅行网作为在线网络服务公司,在服务差异化方面具有其他同类竞争性企业不可比拟的优势。在服务理念上,携程旅行网秉承"以客户为中心"的原则,注重团队合作精神,努力构建多赢的伙伴式合作体系;在服务内容上,携程旅行网近几年形成了自己的四大核心业务板块,在继续强化酒店预订和机票预订两项核心业务的同时,大力推进旅游度假和商旅管理业务板块向纵深方向发展,是国内目前发展最全面和最先进的在线网络公司;在服务渠道上,携程旅行网建立了国内第一个全国电话呼叫中心和国内目前最先进的在线网络预订信息平台,在为广大商旅客户提供竞争对手不可复制的优质服务的同时,增强了自己在业内的核心竞争能力。同时携程旅行网集团业务的迅速发展,也促进了作为国内在线旅游代理商(OTA)的领导地位,如与招商银行联合发行国内首张旅行信用卡,与中国民航信息集团公司深入合作酒店预订与机票分销业务等等;在服务形象设计方面,携程旅行网在业内第一个建立了自己的服务标准,通过标准化服务流程和精细化服务内容,使得携程旅行网在广大商旅客户心智中,树立了最优的服务形象。目录TOC\o"1-3"\u第一章项目摘要 31.1项目基本情况 31.2建设目标 31.3建设内容及规模 41.4产品及去向 41.5效益分析 4第二章项目建设的可行性和必要性 52.1建设的必要性 52.2建设的可行性 52.3编制依据 62