上海大众售后服务现状及改进策

上海大众售后服务现状及改进策略#TOC\o"1-5"\h\z上海大众售后服务现状及改进策略（）一、上海大众现状（）（一）联信一一调查（）（二）上海大众取得的成绩（）二、售后服务存在的问题及原因（）（一）维修收费混乱（）（二）售后维修人员技术支持不到位（）（三）过度维修（）（四）服务的诚恳度（）（五）配件供应的质量及时效方面（）（六）实际维修时间与承诺时间对比产生争议（）三、制定相应的解决方案（一）解决策略一:提升服务软实力（）（二）解决策略二:提升硬件服务水平（）（三）解决策略三：注重细节（）四、结束语（）参考文献（）致谢…（0上海大众售后服务现状及改进策略范艳萍指导老师：乔文山蒋雪军指导师傅：凌平［摘要］售后服务是营销策略中不可分割的组成部分和销售工作的重要支撑条件。本文结合上海大众售后服务现状，汽车用户对售后服务各方面的关注和要求，提出应优先从关注度高的方面提高售后服务质量，以提升客户满意度，占据市场优势。［关键词］上海大众汽车售后服务客户满意度；一．上海大众现状（一）联信——J.D.Power调查网上最权威的汽车满意度调查机构——联信，专门对购车使用时间在12至18个月之间的私人购车消费者进行面对面和电话采访，从23532位消费者处获得的第一手资料中分析得出一份汽车品牌售后调研报告，报告评测了6个主要因子：预约、接待与服务人员、设施与环境、维修保养质量、维修保养费用、交车。涵盖了全国环境、维修保养质量、维修保养费用、交车。涵盖了全国26座主要城市的58个汽车品牌。合资品牌指数排名合资品牌平均分上海通用雪俳兰上海大众斯柯达北京现代上海大众北京奔驰长安静木上海通用别克一汽大众广汽本田凯迪拉克合资品牌指数排名合资品牌平均分上海通用雪俳兰上海大众斯柯达北京现代上海大众北京奔驰长安静木上海通用别克一汽大众广汽本田凯迪拉克同时，还设置了神秘顾客环节，这项调研活动是在汽车企业及其经销商完全不知情的情况下同时，还设置了神秘顾客环节，展开的，“神秘顾客”通过设置故障、设置问题等方式，实地考验了经销商的服务品质。2010中国汽车品牌售后服务满意度指数调研8910图一售后满意度排名表

4S如图所示：上海通用雪佛兰名列榜首，斯柯达屈居第二，北京现代第三，而我实习店的品牌位于第四，这说明上海大众在取得成绩的同时，还有一些缺陷存在。4S（二）上海大众取得的成绩面对日益竞争激烈的轿车消费市场，消费者对产品及生产商的认识程度不断提高，搞好售后服务工作是质量工作的延伸。上海大众成立之初，就开始着手规划并建立自己的售后服务体系，并保持了领先的优势。虽然上海大众维修站在产品销售价格上没有绝对优势，但在推广面对日益竞争激烈的轿车消费市场，消费者对产品及生产商的认识程度不断提高，搞好售后服务工作是质量工作的延伸。上海大众成立之初，就开始着手规划并建立自己的售后服务体系，并保持了领先的优势。虽然上海大众维修站在产品销售价格上没有绝对优势，但在推广及促销活动上却搞得有声有色。例如，上海大众一直严格执行服务顾问的培训上岗机制，通过招聘有经验的服务顾问来充实一线服务团队。这些举措使上海大众经销商能够扬长避及促销活动上却搞得有声有色。例如，上海大众一直严格执行服务顾问的培训上岗机制，通过招聘有经验的服务顾问来充实一线服务团队。这些举措使上海大众经销商能够扬长避酸工短，使得客户首次到店就能够感受到服务顾问娴熟专业的人性化服务。图二：上海大众售后服务流程图顾客预检车辆填写委托书电话回访向客户交车解释维修内容进车间检修图上所示的是上海大众售后服务流程，客户预约后，车辆进站，服务顾问能通过此前系统上的预约记录很快了解车主此次到店的需求，从而准备相应的文档手续。在进入车内进行酸工短，使得客户首次到店就能够感受到服务顾问娴熟专业的人性化服务。图二：上海大众售后服务流程图顾客预检车辆填写委托书电话回访向客户交车解释维修内容进车间检修图上所示的是上海大众售后服务流程，客户预约后，车辆进站，服务顾问能通过此前系统上的预约记录很快了解车主此次到店的需求，从而准备相应的文档手续。在进入车内进行有关行驶里程和车辆预检前，服务顾问会认真地准备三件套，从而最大限度地保持车辆内饰有关行驶里程和车辆预检前，服务顾问会认真地准备三件套，从而最大限度地保持车辆内饰的整洁。然后进行车辆预检，完成后服务顾问将把车主引导至接待大厅，车主对服务顾问提供的工单、预估费用以及预计时间确认并签字授权维修后，一个愉快的维修保养过程就将开的整洁。然后进行车辆预检，完成后服务顾问将把车主引导至接待大厅，车主对服务顾问提供的工单、预估费用以及预计时间确认并签字授权维修后，一个愉快的维修保养过程就将开通过努力，通过努力，2010年上海大众的售后服务满意度在排名榜中位于第四，比以往同期增进了数名，众所周知上海大众的私家购车族特别注重售后服务，显然上海大众售后服务已赢得了广大消费者的普遍认同。上海大众维修站在实践中体会到，服务是维修站提供的最重要的产品。检验服务的好坏只有一个标准，那就是“用户的满意程度”。只有不断地提高用户的

了数名，众所周知上海大众的私家购车族特别注重售后服务，显然上海大众售后服务已赢得了广大消费者的普遍认同。上海大众维修站在实践中体会到，服务是维修站提供的最重要的产品。检验服务的好坏只有一个标准，那就是“用户的满意程度”。只有不断地提高用户的满意程度，提供百分之百、无缺陷的服务，才能拥有长期用户，才能提高用户对维修站的忠诚度，乃至保持和提高对上海大众品牌的忠诚度。二、售后服务存在的问题及原因尽管上海大众已被消费者认可，并取得了很好的成绩，但距离前几名仍有一定的距离，说明上海大众在某些方面还有很大的上升空间。现在消费者维权意识增强，他们通过投诉来维护自己的权益，上海大众也在进行定期的回访，通过MOT来反映客户的不足。（一）维修收费混乱上海大众配件价格变更频繁，而且幅度较大，一些消费者难以接受，满意程度，提供百分之百、无缺陷的服务，才能拥有长期用户，才能提高用户对维修站的忠诚度，乃至保持和提高对上海大众品牌的忠诚度。二、售后服务存在的问题及原因尽管上海大众已被消费者认可，并取得了很好的成绩，但距离前几名仍有一定的距离，说明上海大众在某些方面还有很大的上升空间。现在消费者维权意识增强，他们通过投诉来维护自己的权益，上海大众也在进行定期的回访，通过MOT来反映客户的不足。（一）维修收费混乱上海大众配件价格变更频繁，而且幅度较大，一些消费者难以接受，心中存有很大的疑问。（二）售后维修人员技术支持不到位同一种症状反复出现，不能得到完全的诊断、修复；遇到疑难杂症束手无策；有时往往同一种症状反复出现，不能得到完全的诊断、修复；遇到疑难杂症束手无策；有时往往一个问题解决后引发了另一个问题；钣金出现修复没到位、线条不匀称现象；油漆出现留疤、一个问题解决后引发了另一个问题；钣金出现修复没到位、线条不匀称现象；油漆出现留疤、色差大的现象。（三）过度维修维修范围超过了客户的需求，甚至没有取得客户同意，擅自做主致使维修费用过大，维修范围超过了客户的需求，甚至没有取得客户同意，擅自做主致使维修费用过大，户难以接受。（四）服务的诚恳度没有让客户感觉到一种宾至如归的感觉，作为服务顾问灿烂的微笑最重要，可有些服务顾问心情不佳时黑着脸，令客户感到不愉快；客户提出的问题，没有为他们认真的解释、讲没有让客户感觉到一种宾至如归的感觉，作为服务顾问灿烂的微笑最重要，可有些服务顾问心情不佳时黑着脸，令客户感到不愉快；客户提出的问题，没有为他们认真的解释、讲解，有时敷衍了事。（五）配件供应的质量及时效方面现在上海大众的客户对更换的机油很怀疑，认为自己所要求的高端机油被修理工李代桃现在上海大众的客户对更换的机油很怀疑，认为自己所要求的高端机油被修理工李代桃僵给换成普通机油了，有些配件质量不好，刚更换几天又出现问题了，对配件是否原装很是怀疑；配件的时效方面也做的不好，有些配件往往要客户等上十几天甚至一个月，给客户带僵给换成普通机油了，有些配件质量不好，刚更换几天又出现问题了，对配件是否原装很是怀疑；配件的时效方面也做的不好，有些配件往往要客户等上十几天甚至一个月，给客户带来很多的不便。（六）实际维修时间与承诺时间对比产生争议事故车由于配件或保险公司定损的原因，实际维修的时间比答应客户提车的时间要延迟事故车由于配件或保险公司定损的原因，实际维修的时间比答应客户提车的时间要延迟好几天，导致客户很不满。三、制定相应的解决方案（一）解决策略一：提升服务软实力

.提升售后服务质量及时处理服务投诉。建设与客户之间的交互平台，实时、互动、全面、客观才能为企业带来更多的机会，它也将成为同行业中一种主要的竞争手段。售后部门应该设置多种投诉途带来更多的机会，它也将成为同行业中一种主要的竞争手段。售后部门应该设置多种投诉途径供客户进行投诉，如信函投诉、网上投诉、服务站投诉等，增进与客户的交流。面对客户的投诉，应该站在对方的立场耐心地倾听，最为重要的是及时处理投诉事件，并给予顾客及时地反馈。当问题得到解决后还应进行一段时间的定期跟踪。欧美国家的汽车服务市场已经形成固定的模式：你需要做的只是简单地给商家打个电径供客户进行投诉，如信函投诉、网上投诉、服务站投诉等，增进与客户的交流。面对客户的投诉，应该站在对方的立场耐心地倾听，最为重要的是及时处理投诉事件，并给予顾客及时地反馈。当问题得到解决后还应进行一段时间的定期跟踪。欧美国家的汽车服务市场已经形成固定的模式：你需要做的只是简单地给商家打个电话，他会负责帮你解决一切事情。此外维修商会提供一辆代步车给你，免费的。付账的时候，话，他会负责帮你解决一切事情。此外维修商会提供一辆代步车给你，免费的。付账的时候，他们会提供维修项目清单及价目清单，如果有疑问，清单上还留下了咨询电话及投诉电话2.注重车辆维修、保养记录他们会提供维修项目清单及价目清单，如果有疑问，清单上还留下了咨询电话及投诉电话2.注重车辆维修、保养记录建立车辆维修、保养记录是客户所接受的服务或消费的档案记录，是服务人员日后为客户提供优质的售后服务的宝贵依据，是评价整个售后服务效果的信息来源。因此，上海大众售后服务部门应建立客户档案基本资料表。客户档案资料包括：客户名称、电话、送修或来建立车辆维修、保养记录是客户所接受的服务或消费的档案记录，是服务人员日后为客户提供优质的售后服务的宝贵依据，是评价整个售后服务效果的信息来源。因此，上海大众售后服务部门应建立客户档案基本资料表。客户档案资料包括：客户名称、电话、送修或来访日期、送修车辆的车型、维修保养项目、保养周期、下一次保养期。此项上海大众正在执访日期、送修车辆的车型、维修保养项目、保养周期、下一次保养期。此项上海大众正在执行，售后服务部专门制定了一趟相应的软件——SVWII行，售后服务部专门制定了一趟相应的软件——SVWII系统。但相应的客户对本次服务的意见、客户希望得到的服务等内容也同样重要。这样可以让服务人员针对不同的客户采取不同见、客户希望得到的服务等内容也同样重要。这样可以让服务人员针对不同的客户采取不同的服务项目，提升客户满意度3的服务项目，提升客户满意度3．做好提车环节的服务提车是售后方正式将维修、保养车辆转交到顾客手中的环节，于顾客而言是十分看重的。因此，顾客在提车环节中一般会表现得非常细心，甚至吹毛求疵，作为服务人员应该理解用户的心情，做到耐心配合。首先，在承诺时间内交车是4S店需要做到的第一步。许多用户都抱怨说，售后服务顾问常常以天气或者配件为由，拖延交车时间。事实上，按时交车是许多汽车4S店的难题，一些厂商也承认，关键在于前台、车间、仓库以及各岗位的衔接出现了一些问题。因此，明确每个环节上的衔接，有针对性地导入时间管理制度，是汽车4s店做到按时交车的前提保证。当用户正式提车时，服务人员应对车辆的使用常识、注意事项、提车是售后方正式将维修、保养车辆转交到顾客手中的环节，于顾客而言是十分看重的。因此，顾客在提车环节中一般会表现得非常细心，甚至吹毛求疵，作为服务人员应该理解用户的心情，做到耐心配合。首先，在承诺时间内交车是4S店需要做到的第一步。许多用户都抱怨说，售后服务顾问常常以天气或者配件为由，拖延交车时间。事实上，按时交车是许多汽车4S店的难题，一些厂商也承认，关键在于前台、车间、仓库以及各岗位的衔接出现了一些问题。因此，明确每个环节上的衔接，有针对性地导入时间管理制度，是汽车4s店做到按时交车的前提保证。当用户正式提车时，服务人员应对车辆的使用常识、注意事项、售后服务和保修条款等内容做细致的介绍，以便用户对今后汽车使用中的问题有大致的了解。同时，服务顾问要提醒和协助用户检查随车附件是否齐备，随车资料等是否完整。4.关注售后服务人员对用户的重视程度与服务态度醒和协助用户检查随车附件是否齐备，随车资料等是否完整。4.关注售后服务人员对用户的重视程度与服务态度在企业竞争力要素中，经营实力和市场占有率都是一时的，而以顾客导向策略所创造的“忠诚顾客”则是永久的。企业的成功，出发点和落脚点都在于你为客户服务的方式，即不仅满足客户的需要，而且向他们提供超值的服务，而所谓“超值的服务”在企业竞争力要素中，经营实力和市场占有率都是一时的，而以顾客导向策略所创造的“忠诚顾客”则是永久的。企业的成功，出发点和落脚点都在于你为客户服务的方式，即不仅满足客户的需要，而且向他们提供超值的服务，而所谓“超值的服务”，在顾客眼中往往取决于服务态度和受重视的程度。因此，汽车厂商要培养用户对品牌的良好“感觉”，首当其冲的是关注售后服务人员对用户的重视程度和服务态度。为此，售后服务人员应做好以下几点：维修前对故障及预计维修项目的解释与建议要到位；尽量精确预计维修时间，缩小其与实际维修前对故障及预计维修项目的解释与建议要到位；尽量精确预计维修时间，缩小其与实际维修时间的差距；积极友善地处理返修事件；电话跟踪维修效果。（二）解决策略二：提升硬件服务水平.注重售后服务站硬件设施及配件供应（1）制定售后服务站工时和配件的合理价格。售后服务站工时与配件的价格直接关系到（1）制定售后服务站工时和配件的合理价格。售后服务站工时与配件的价格直接关系到汽车的使用成本，是汽车用户非常关注的方面。在市场调研中，上海大众汽车用户对售后服务站工时和配件价格的满意度是比较低的，零配件价格偏高、工时费收取不合理，成为车主们议论最多的话题。中国汽车动态网上更有业内人士指出，配件便宜但工时费高，大大增加了顾客的养车成本，也有客户指出上海大众零配件价格偏高、工时费收取不合理，成为车主们议论最多的话题。中国汽车动态网上更有业内人士指出，配件便宜但工时费高，大大增加了顾客的养车成本，也有客户指出上海大众收取配件大众厂商应对配件和工时价格作出合理调整。如：可以在网站中细列出公司的部分或全部配件，对每一种配件做出详细的描述，包括图片、生产厂家、规格、价格等全部属性，客户也可以对自己需要的产品进行查看、定购，有问题也可以在线咨询或发表对产品使用后的意见。同样，上海大众厂商可以根据客户对某种产品反馈的意见进行整理，对自己的产品系列及价格做适当的调整，或者提供打折服务，减轻车主的压力，获取满意度的增加。（2）优化售后服务站的维修检测设备。在整个汽车市场获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为2：1：4。维修服务获利是汽车获利的主要部分，对汽车厂商的重要性是显而易见的。而维修检测设备的质量直接关系到售后服务的质量，收取配件大众厂商应对配件和工时价格作出合理调整。如：可以在网站中细列出公司的部分或全部配件，对每一种配件做出详细的描述，包括图片、生产厂家、规格、价格等全部属性，客户也可以对自己需要的产品进行查看、定购，有问题也可以在线咨询或发表对产品使用后的意见。同样，上海大众厂商可以根据客户对某种产品反馈的意见进行整理，对自己的产品系列及价格做适当的调整，或者提供打折服务，减轻车主的压力，获取满意度的增加。（2）优化售后服务站的维修检测设备。在整个汽车市场获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为2：1：4。维修服务获利是汽车获利的主要部分，对汽车厂商的重要性是显而易见的。而维修检测设备的质量直接关系到售后服务的质量，乃至整个品牌的核心竞争10%的管理费是不合理的。因此，在用户对养车成本关注度日益增加的今天，上海力。因此，及时淘汰技术落后的维修检测设备，采用新技术、高质量的设备，是十分必要.注重配件质量、数量（1）建立维修配件档案维修或事故车辆更换零部件，由于冷僻、不常用部件或特殊原因，一些零配件供应不上，导致实际维修时间与承诺维修时间不相符，引起客户的极大不满，因此应建立相应的维修配件档案，按车系，类别、编号等分别记录，一旦发现库存不够及时反映补货。服务人员通过查询发现某类配件无存货，应记录此配件名称、编号等向上级领导反映，及时做出处理。（2）注重与汽车零配件公司的关系俗话说：“远水救不了近火”，意想不到的事情难免会发生，客户所需的零配件提供不上，那么承诺的维修时间不能实现，客户的期望值达不到，那么客户满意度自然不能上升；反之，如果经销商与汽车配件公司有交情，从他那订货或先借用，应了燃眉之急，一切问题迎刃而解。（三）解决策略三：注重细节细节决