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文档简介
美容院开店与管理目录一、目的与意义二、美容院的定位三、商圈调查四、费用预算五、店面装修六、美容院管理1、
职位设置2、
员工管理3、
顾客管理4、
财务管理5、
物流管理6、
营运管理七、促销策划
一、
目的与意义:连锁潮流
势不可挡个体经营:因为小规模创业者的各种资源很不齐备,在激烈竞争过程中难以抗御风险,往往一两次稍大的风险就可以断送店铺的命运。连锁经营:由于开展连锁的企业总部大部分都实力雄厚、各种优势资源配置健全、经营经验丰富,故抗御风险的能力非常强,对加盟店能够给予全方位的长期支持。连锁经营被誉为现在和未来最具竞争力、最先进的生意模式。在美国、在欧洲、在日本、在世界每一个先进的角落,连锁经营已经主导市场,最好的品牌绝大部分都在开展连锁经营或通过连锁店销售产品。近几年来,连锁在中国也已经发展成为不可阻挡的潮流。美容行业导入连锁经营模式,更是大势所趋。二、
美容院定位定位的成功与否,是美容院经营成败的关键。包括:1、市场地位定位。美容院在市场中的地位,可分为市场领导者、挑战者、追随者、补缺者四类。市场领导者,主要策略是努力保持优势,增加市场份额和服务范围;挑战者应采取差异化的经营策略或在局部赶超市场领导者;追随者可以在局部市场谋求深度开发;市场实缺者进行谨慎评估非常重要,应充分考虑到自身的投资能力和市场进入成本。2、消费群体定位。分为消费者分布区域及消费者个性特征两方面。3、品牌形象定位。决定了你将在什么群体中获得什么样的竞争力4、经营项目定位。主要看利润贡献率和利润成长速率。5、消费者利益定位。提供别的美容院不能提供的价值(产品、服务)包括基础利益和独特利益,前者是必不可少,后者应具备三个特征:可识别性、优势性、不易模仿性。美容院的未来发展趋势1、实力雄厚的连锁经营目前的中国美容业市场仍处于不规范、不成熟的发展阶段,行业管理缺乏力度、行业竞争处于无序状态、美容院经营尚未形成规模、从业人员素质参差不齐。诸多因素造成整个行业在社会中的信誉难以达到一定的高度,难以形成永续经营、规模经营,品牌难以深入人心,连锁经营可以提供优质的产品和服务,建立完善的品牌运作模式,形成良好的口碑传颂。它具有顽强的生命力与迅速的扩张力。这将是美容院未来发展的主流。2、美容院经营电脑化为美容院提供一套完善而操作简易的资源管理体系,例如:顾客管理、员工管理、店务管理及皮肤诊断及护理疗程建议,避免了很多由于人员管理不当引起的问题,并且使原本繁索且容易出错的问题变得简单化。3、美容院经营多元化除了美容院提供美容服务外,同时也要提供心理服务、化妆、形象设计、色彩搭配、时尚流行指导等项目。也可以附设服饰专柜。4\直销公司介入美容市场5美容与医学结合更加紧密6男士美容蔚然成风美容院未来的主流方向美容院将依靠准确的经营定位与特色,开设不同风格和类型的美容院,以满足细分化市场的需求。经营者要树立的观念:我只是受某一类顾客的委托而开店,并受顾客的委托而管理店,不会再不管哪类顾客都想抓住。1、会员制美容院2、休闲式综合美容美体中心3、家庭式美容院4、专门店:减肥、香薰、美甲、形象设计、健康食品。二、商圈的调查:1、消费档次:分类标准与美容院分类标准相同2、商圈划分:城镇:直径3公里,步行30分钟可到达,人口八万人以下;城市:活动中心、商业区、住宅区、办公区、综合区;3、计算一个城镇/城市的专业美容消费能力:例如:80000人÷2(性别)÷7(年龄段)×20%(销费专业线产品的比例)=1140人每人每月最低消费300元×1140人=34.2万元4、市场规模:即能容纳多少家美容院(最佳商圈是住宅区+办公区)5、竞争形态:调查其它美容院的数量、档次、服务等A、如该地区美容院已达饱和状态
则不应再开店;B、如该地区美容院已达饱和状态,但服务质量不高
可考虑开店;C、如该地区美容院未达饱和状态
可开店。6、选择美容院的街道位置:A、
一级街:二楼(部分在二楼)、边角、街市旁边;B、二级街:一楼(铺面)C、在街道较方便、舒服的地方。三、投资预算:项
目金
额付款方式押金
租金
装修费用
设备
现金储备
易耗品
开办费
开业促销费
员工工资
货品
固定支出:租金+装修费用+设备+员工底薪+开办费可变成本:水电费+费+易耗品+货品+员工提成及奖金+促销支出利润=收入—固定支出(折月)—可变成本四、
美容院开店手续1、到工商行政管理部门申请办理营业执照个体户开业登记的一般程序为:申请、受理、审批、发执照。申请时携经营者身份证明、经营场所证明、从事美容行业的资格证、上岗证等。当全部审批结束后,缴纳一定的登记费用,则可领取营业执照。2、到银行开户3、办理《法人代码证书》4、到税务局办理税务登记个体办税登记者携本人身份证原件,到税务分局领取并填写《各人税务登记表》,附带工商执照副本原件,到税务登记窗口办理税务登记手续。5、到卫生防疫部门办理卫生许可证
i.
组织员工到所在地的卫生防疫部门进行身体检查,办理个人健康合格证。
ii.
企业向卫生防疫部门提出申请,办理卫生许可证。6、到物价部门办理收费许可证7、申请开业登记表办理完以上手续后,标志着一家企业所需的各职能部门的批准已完成,即可到所在地的工商管理局办理《个体工商户申请企业登记表》,准备择日开业。五、
店面装修:装修前应请专业设计人员从整体的装修风格、企业形象、标志作色上进行整体的规划设计。最好参考一点风水学。店内布局要合理,要设立不同的功能区域,特别要注意到通风、照明、电路、调温、视听设施等。功能区域:6、
顾客接待区
2、休息区
3、咨询室
4、更衣室
5、美容区(贵宾、普通)
6、美发区
7、手术室
8、沐浴室
9、美体室
10、调配间
11、储备室
12、员工休息室
13收银台
色彩运用颜色联想印象色彩物语红色火热、危险热情、积极爱情橙色温暖、丰收强劲、阳刚高兴黄色太阳、光明明朗、活力健康黄绿色嫩叶、春天年轻、活泼青春绿色大自然、寂静、平安和平蓝色天空、水、透明永恒、理智平静紫色深远、静幽妩媚、高贵骄傲白色空间、光明纯净、寒冷圣洁
六、
美容院管理员工管理建立高绩效的团队团队要素:目标、核心、队员、环境一、核心:关键人物的任务1、如何将有思想有能力的人笼络在一起权利的来源:奖惩、知识信息、技术、人格2、帮助队员进步:功劳是让出来的善于发现每个员工的特点,帮助其挖掘最大潜能,安排最适合的岗位。A、
做事仔细认真的可以做财物、档案、货品的管理;B、能说会道的可以做咨询;C、技术好的可以做培训。3、及时发现员工的心理动态,帮助其调整,调动起员工的积极性,增强其团队意识,让员工工作好、生活好;4、完善自我,以身作则,成为队员的终身教练和领头羊二、建立远景1、明确美容院的远景(目标)例如:开分店计划、人员构架、商圈消费顾客占有率、美容院良好的口碑和知名度2、建立远景的条件个人角色定位(目前)
帮助员工设定个人目标绩效评估制度
晋升制度
奖励制度
稳定增长的业绩(常客计划)三、团队氛围营造1、活力四射2、不断创新3、大舞台心理年龄测试
题
目
肯定是
比较是
中间
比较不是
肯定不是1、下决心后立即去做——————————0
1
2
3
42、往往往凭老经验办事—————————4
3
2
1
03、对事情有探索和钻研的精神——————0
1
2
3
44、说话越来越慢————————————4
3
2
1
05、越来越健忘—————————————4
3
2
1
06、怕烦心、怕做事、不想活动——————4
3
2
1
07、喜欢参加各种活动——————————0
1
2
3
48、喜欢计较小事————————————4
3
2
1
09、比以前越来越固执——————————4
3
2
1
010、对什么事都有好奇心————————
0
1
2
3
411、有强烈的生活目标—————————
0
1
2
3
412、难以控制情绪和感情————————
4
3
2
1
013、喜欢嫉妒别人,易伤悲———————
4
3
2
1
014、见到不讲理的事不那么气愤—————
4
3
2
1
015、不喜欢看推理小说—————————
4
3
2
1
016、对电影和爱情小说日益丧失兴趣———
4
3
2
1
017、做事情缺乏持久性—————————
4
3
2
1
018、不爱改变旧习惯——————————
4
3
2
1
019、经常喜欢回忆过去—————————
4
3
2
1
020、学习新事物感到非常困难——————
4
3
2
1
021、十分注意自己的身体变化——————
4
3
2
1
022、生活兴趣的范围变小了———————
4
3
2
1
023、看书的速度加快了—————————
0
1
2
3
424、动作不灵活了———————————
4
3
2
1
025、消除疲劳很慢———————————
4
3
2
1
026、头脑晚上不如早晨和上午清醒————
4
3
2
1
027、对生活中的挫折感到很烦恼—————
4
3
2
1
028、缺乏自信心————————————
4
3
2
1
029、集中精力思考有困难————————
4
3
2
1
030、工作效率降价了——————————
4
3
2
1
0
市场的竞争归根到底是人才的竞争。一个好的人才会使美容院的经营思路,人际关系和店内的气氛发生重大的转变。经营者应善于发现并留住人才。1、心理开发有学习的机会;有成就的感觉;有明确的方向;有另人羡慕的面子;有满意的薪酬。2、潜能开发掌握员工的性格特征;通过比较让员工正确地认识自己的缺点;特别安排适合员工特长的机会让她得以发挥;为她的任何成绩喝彩。3、技能培训建立良好的培训机制4、激励政策奖金制度;晋升机会;公众赞扬。5、稳定政策薪资晋级、福利(保险、车房首付)6、包装政策人生坐标指引(连锁经营、提供更好的发展空间)员工培训机制:培训方式:传、帮、带一、新员工的培训A、有实操经验(由店长及老员工培训)1.
员工入职培训(企业文化、企业构架、薪资待遇、员工守则等)2.
待客流程统一3.
手法规范4.
经营项目的培训5.
所经营产品的培训6.
专业知识强化7.
综合素质提升(由老板或店长培训、外派学习)B、无基础(由店长及老员工培训)1.
员工入职培训(企业文化、企业构架、薪资待遇、员工守则等)2.
待客流程培训3.
手法培训4.
专业知识培训二、老员工的培训1.
专业知识反复强化2.
新进项目的培训3.
产品反复培训4.
综合素质提升(外派学习)由店长定期组织培训,培训课程由店长及老员工一起完成。培训时间:可以选择每一个星期一到五的任一天上午停业培训。
员工培训考评表
培训主要内容:------------------------------培训时间:------------------
负责人:-------------------编号姓名口试笔试手法实操总分培训心得
说明:口试一般以抽题现场模拟形式;笔试以出卷答题形式;实操分组相互对做形式。每项十分制标准,满分为30分。
员工档案表
姓名:
年龄:
籍贯:
入职日期:
职位:身份证号码:现住址:
联系人:
联系:
爱好:
特长:
婚育情况:
学历:工作简历:
现有家庭成员情况:
各人规划:
上级评语:
建档日期:
员工入职申请表
姓名:
年龄:
性别:
婚育情况:应聘职位:
薪资要求:学历:
爱好:
特长:工作简历:
离职原因:
联系:
联系人:公司评语:
员工奖惩制度:1、薪资:晋及制,通过员工的工作年限、考核情况分为不同的薪金级别;
考评制,如下表2、福利:保险、购房贷款、外派学习、旅游、有薪假期、生日礼物、免费护理等3、帮助员工实现目标:股权、支持员工开店,提供发展空间员工考评表
姓名:
职位:
月份
总分:考评内容标准自评分
公司评分仪容仪表:妆面、服装、个人卫生
专业知识:理论、手法、产品、
沟通能力:待客能力、销售能力
团队意识:协作意识、资源利用情况
工作态度:是否情绪化、积极度、投入度
业绩:护理数量、销售数量
顾客意见:投诉、表彰
以上分数作为员工工资、竞升、奖惩的参考,总分120分,月终工资=工资×总分/100。连续三个月110分以上,可加升底薪一级,外派学习一次,及其它奖励。连续三个月70分以下,视情节留职观察或予以辞退,若辞退则扣除当月工资。
美容院
雇员试用期报告
姓名职务部门入职日期
自我评定:
雇员对本公司的期望与建议:雇员的综合表现(工作成绩、工作态度、学习程度、人际关系、性格特征)根据以上评议决定:转正
延长试用
终止雇用
正式转正日期:
延长试用日期:
终止雇用日期:建议薪金:
建议薪金:部门主管签署:店长签署:老板签署:
顾客分析表姓名编号年龄到院时间顾客分类经济实力需求点消费习惯忠诚度
目前消费项目卡种消费产品名称月均消费额顾客意见跟进方法或要点
各部门岗位职责店长(主管)职责l
负责美容院的管理工作,按照公司的经营目标,制定方针和政策,及时实施与调整。l
负责员工的工作安排、行为的管理和考核,做好工作报告呈交公司。l
对员工进行培训:技术、产品、沟通能力、仪容仪表等。l
收集市场信息,及时反馈公司。l
负责员工及美容院的安全监督工作。l
督促做好美容院的店容店貌,环境卫生和员工的仪表及卫生检查。l
制定宣传推广方案。前台咨询职责l
礼貌、热情地接待顾客,详细地介绍美容院的服务项目和特色,解答客人疑问。l
接听咨询、预约及投诉,并做好记录。l
收支帐目明确无误、清晰。l
负责顾客追踪服务、顾客档案存放。l
保管员工档案,传达公司通知。l
负责产品的陈列、前台的美观整洁。前台人员应具备的能力:1、具备一定的专业知识2、对美容院所有的产品、价格及服务项目都非常熟悉3、应变能力4、对于一些常见问题的处理能力5、对每一位美容师的性格特征、工作状况、出勤情况清楚了解6、电脑的使用接待待客程序:7、
远程目迎2、开门:您好!欢迎光临!3、手轻扶后背带客入座4、稍等!(倒茶、短时间介绍茶、自我介绍)5、拿资料6、请出专家/美容师7、介绍(相互)8、询问9、推荐10、引颔服务:1、美容院的功能l
订货l
接收信息l
争取新顾客l
预约或取消预约l
回答顾客的问题,提供友善服务2、接应遵守的基本原则l
口齿清晰,说标准的普通话,言辞正确,语气诚恳,声音柔和,令人愉快。l
接的动作要快l
对顾客提出的问题要做立刻回应,如自己无法解决,则应礼貌地请顾客稍等,请示后回答或另约时间回复。l
应注意礼仪,不抢话,不提前挂线。3、接听人应具备的素质l
有礼有节,态度诚恳l
熟悉公司内所有的业务项目、价格l
要耐心聆听顾客问题,并建议最佳的服务方式l
每接见一个要做详细的记录登记表
日
期姓名咨询内容受理结果电
话接待人月\日\时间
预约登记表日
期姓
名电
话预约时间人数指定美容师接待人月\日\时间
顾客投诉接待表日
期姓名投诉内容受理结果电
话接待人月\日\时间
后勤人员职责l
负责店内及周围卫生整理工作。l
清洁消毒毛巾、仪器等用品。l
购买必需品,实报实销,不得弄虚作假。l
注意美容院的水电安全问题。l
做好美容院的开关门工作。部门领班职责l
负责对本部门工作人员的工作安排,巡视检查部门区域环境卫生,来客前的准备情况及人员的仪容仪表。l
负责组织、协调、指挥本部门人员日常工作,严格按具体规定和规范进行操作,发现违反规定要求的要及时进行批评和纠正。l
负责部门人员的技术操作培训,技术等级的考核。l
树立标准榜样形象,以身作则。l
掌握本部门人员的出勤情况,监督上下班签到和平时工作表现,定期向上司汇报。l
对部门所需物品的领用,定期清点产品,检查设备。l
接受顾客的投诉并及时向上司汇报和妥善处理。l
负责交接班的工作安排、员工轮休工作安排。l
协助上司组织定期会议和学习。l
负责和其它部门的工作协作和业务联系。l
每日作好工作记录和工作总结。美容师1、微笑服务2、温馨服务3、热情服务4、周到服务5、精致服务6、美丽服务7、享受服务1、美容师职责l
热情接待顾客,以“顾客就是上帝”为宗旨,耐心回答顾客的每一个问题。l
做好皮肤分析,正确选择顾客的护理项目及产品。l
按美容院正确的工作流程为顾客服务。l
保证用具的卫生与消毒。l
爱护公共财物。l
不擅自离职,发现问题及时汇报。l
积极主动与顾客联络,进行跟踪服务。l
不断提高个人综合素质。2、美容师守则l
注意仪容仪表,发型整齐、淡妆,不得配戴任何手部饰品,保持指甲干净整齐,穿制服、配戴胸卡。l
愉快、积极地接受每一项工作,接待应热情大方,主动有礼。l
对待顾客保持专业人事的心态。l
在为顾客进行护理服务前,认真查阅该顾客的档案资料,询问顾客对服务项目的要求,并主动推荐适当项目、适当产品。l
在为顾客进行护理服务中,应耐心详细地回答顾客提出的各种问题,并根据顾客的年龄、职业、健康度、肤质做出有关护理判断和适时推荐相关产品。l
服务顾客当中不得接听,不离开顾客。l
护理程序毕成后,应仔细询问顾客的感受,并约好下次护理时间。如果顾客对本次服务表示不满,应马上道歉并及时对实际情况进行弥补,在任何情况下不得和顾客发生争执。l
顾客离开时应有礼貌的与顾客道别并诚邀下次光临。顾客离开后应马上整理服务用品、工作台面、仪器及地面(检查顾客是否有遗留物品),详细记录顾客档案;准备迎接下个顾客的到来。l
专业美容师从事美容工作过程中,应遵循美容职业活动相适应的行为规范,要具备良好的品德和专业素质;专业美容师应具备基本的沟通技巧,谈判技巧和销售技巧。
3、美容师职业道德修养规范
要热爱美容,不要权宜之计;要乐于助人,不要袖手旁观;要兴趣专一,不要朝三暮四;
要同情丑者,不要讥笑挖苦;要讲求科学,不要盲目蛮干;要公平合理,不要看人论价;
要知识全面,不要学识匮乏;要重义轻利,不要见利忘义;要勇求创新,不要默守陈规;
要诚恳扎实,不要奸诈虚伪;要注重效果,不要拜金主义;要极端负责,不要敷衍了事;
要热情等客,不要冷漠无情;要精益求精,不要粗制滥造;要解放思想,不要闭关自守;
要美化仪表,不要丑态百出;要更新观念,不要因循守旧;要文明礼貌,不要野蛮无礼;
要心品高尚,不要灵魂庸俗;要遵纪守法,不要违法乱纪;要勤奋刻苦,不要懒惰奢侈;
要遵守公德,不要放荡不羁;要自尊自爱,不要自卑自贱;要传播知识,不要散布流言;
要自知之明,不要自命不凡;要化解矛盾,不要拨弄事非;要虚心好学,不要骄傲自满;
要勇攀高峰,不要停止不前。4、美容师作风规范1、良好的作风以诚代人,善解人意。自尊自爱,诚实公平。负责尽职,言而有信。谈吐高雅,声音柔和。卫生清洁,讲究仪表。爱护公物,遵守规则。2、不良的作风工作敷衍,不负责任。言行不一,搬弄是非。自以为是,傲漫无礼。矫揉造作,姿态不良。言谈粗俗,散布谣言。浓妆艳抹,奇装异服。5、如何成为一个优秀的美容师1)、正确认识自己的位置成长的阶段:A、
心理上:恐惧盲目骄傲成熟B、技,术上:无知手法基础知识专业灵活运用C、级别上:勤杂助理初、中、高级美容师中、高级美容顾问D、
职位上:学徒美容师助理店长店长2)、控制自己的情绪3)、明确的目标和生涯规划:根据美容院的目标设定自己的目标4)、锲而不舍的精神:支持101次5)、积极向上的心态6)、不断学习,扩大知识面7)、维护团队的荣誉8)、持之以恒的工作态度和责任心6、美与美容师女人比喻成风景,那么美容师就是描绘者。一位画家说:大自然中,每一种色彩都是美的,包括黑与灰,无数色彩的组合,使得世界变得无比绚丽,无比灿烂。美容师的对象是人,在看待与探索“美”的方面,美容师与画家有异曲同工之处,那就是每个人都有美的一面,构成了人事间充满情感色彩的悲、欢、离、合,构成了人性的真、善、美……作为一名合格的美容师,她的审美判断,即要具备源于生活,适合大众文化的现实主义审美观,还要拥有跨越时空,寻求永恒的浪漫主义审美意识。1)要有自我定位的能力美容师是职业形象、企业形象和个人形象的综合。从社会结构看,每个群体在社会中都占有特定的位置,而人们对每个群体都有不同的角色期待。美容师既然是美的创造者、描绘者之一,她自身也应该作到无论在形象上、气质上都应该向人们展示一种赏心悦目的美,一种充满感染力的美,一种值得信赖的美。2)要有独特的创造美的能力能够面对每一位不同年龄、形体和外貌的人,根据她们内在或外在的特定条件,帮助她们找到自己最美的一面,不拘泥于传统美的评定。有个化妆大师曾给化妆分了三个层次:三流的化妆是脸上的化妆,指的是把人的五官画的漂亮些;二流的化妆是精神的化妆,指的是勾勒出一个较完美的整体形象;一流的化妆是生命的化妆,指的是从一个人的气质仪态上来表现美。3)应具备综合美的能力善于发现所有人的内在美,并给以外在强化,使其魅力溢于言表,而变得光彩照人。正确理解社会上出现的确良别出心裁的时髦。同时美容师还应具有广范的社会知识面及洞察人心灵深处的能力。美,无所不在,又非一成不变。美容师要把握时代的脉搏,跟上时代的步伐,不断更新自己的技艺,更新自己的审美意识,才能游刃有余地接待好来自各方的顾客。7、美容师应具备的综合知识:美学、文学、色彩学、物理学、化学、心理学等。1)、美学美学是研究人的感性认识的科学,感性认识的完满就是美”美学的基本问题有:美的本质、审美意识和审美对象。形,是指人的形体,人的容貌也是人体不可分割的一部分。人形体的美,主要体现在比例上。五官的黄金分割法:三停五眼人体的黄金分割法:七个半头人体的美,其次体现在“色”:色,内在一般指人的气(脸)色、肤色、发色,甚至包括眼睛、嘴唇、指甲、牙齿的颜色;外在包括服饰的搭配、化妆色彩的运用。人体的美,再次体现在“态”态,指的是人的仪态,它的内容比较复杂和微妙。人的体态包括:站、坐、行、卧;还有表情、手势、眼神等的肢体语言。外在的有:衣着、发型、容貌、肌肤、姿态、举止、语言等,内在的有:气质、修养、学识、知性等。(宋庆龄、索菲亚·罗兰)仪态是判断一个人美或不美的主要因素。与形、色相比,态的内含更深更广。前两者是外在的,给人直观的感觉;而“态”则体现在有形与无形之间。二、文学文学作品中的人物通常都代表了一群人的特征,或者是作者生活阅历的积累,可以帮助我们把握不同层次人的审美意识和审美心理,美容师自身的气质、修养、品味、能力,都可以在阅读文学作品中得到间接的培养和提高。三、心理学美容心理学和消费心理学不同年龄段,不同文化背景,不同环境下人的美容需求。四、色彩学1.造型艺术的基本要素:形象和色彩。2.三原色:红、黄、蓝
三要素:A、色相,即每种色彩的相貌、名称(桔红、翠绿)
B、明度,即色彩的明暗差别,深浅差别
C、纯度,即色彩中包含的单种标准色成份的多少,红色高,绿色低,其它介于中间。白色能增加明度,但降低纯度,黑色使两者都降低,灰色则使之发生很丰富的变化。生活妆、工作日常妆讲究明度,舞台、晚妆讲究纯度,色彩鲜亮。3.色彩的生理功能A、
胀缩感B、进退感C、轻重感D、奋静感E、冷暖感F、知觉感(色彩的强弱程度)4.色彩的心理功能是指人对色彩的想象和联想,受诸多因素制约A、年龄与经历B、性格与情绪C、民族与风俗(宗教的吉祥色,佛教以黄色为尊,基督教以黄色为耻,而以紫红为尊;伊斯兰教黄视为死亡,绿色是生命之色)D、地区与环境E、地位、经济、学识、修养5.色彩的象征性世界各民族、地区、国家有各自的象征内容;比如,在英国:金色、黄色象征名誉和忠诚;银色、白色象征信仰和纯洁;红色象征勇敢、热情;青色象征虔诚、诚实;绿色象征青春、希望;紫色象征高贵;橙色象征力量、忍耐;黑色象征悲哀、悔恨。在中国,青龙为东,白虎为西,朱(红)雀为南,玄(黑)武为北,天子为黄,居中。把宇宙万物归纳为金、木、水、火、土,土是五行之本。五行与五色的排列为:土黄、金白、木青、火赤、水黑。五、医学、物理学、化学及其它在不同岗位上的美容师,有自己的侧重面,技术的特殊性;比如,一名合格的外科医生并不一定是一名合格的美容外科医生。8、美容师心理素质培养美容师应该具备的心理素质首先要建立健康的人格;健康,是指身体上、精神上和社会适应上的完好的状态,而不单指没有疾病及虚弱的现象。健康身心成熟的标准:1、自我接纳和自我认识2、自信心、自制力和洞察力3、勇敢、具有复原力4、平衡和进退有度5、关爱他人,热爱生命,认识人生的真正意义如何使美容师心理健康1、认识自我,了解自我2、悦纳自我每天早晨起来,对着自己说:“你好!新的一天开始了,我要开开心心地度过这一天,因为我是一名美容师,我的情绪不仅仅属于我自己,我要对每一位来到我们美容院的顾客负责,我要让她们在来到我们美容院或离开时都是快乐的。作为美容师心中多一点宽容、多一点温柔,脸上多一点笑容、多一点快乐,流露在外表的,一定是仪态迷人。这时的你,对于顾客一定是最好的美容师。3、控制自我人的能力是多方面的,在心理能力中,自我控制力是最高能力。爱的奉献1、积极关注——无条件接纳2、同感与共情——心心相印3、真诚可信——真情流露4、尊重和温暖——委身关爱护理待客程序准备工作:两条枕巾平铺在床头,其中上面的一条是包头巾,要预先将一边向内折起约一寸,第三条叠成四层竖放在枕右边做胸巾用;浴巾叠成四层放在床尾。所有的床上用品商标一律朝向顾客进门的方向,如果没有商标,一律圆边朝向顾客进门的方向上美容床:请客人坐上美容床,美容师站在床右边,协助客人躺下,右手托在颈后,左手从背后托住顾客的头发或左肩,接近床时右手用力支撑客人的头部并轻轻放下,左手顺势将头发向上撩起,以免顾客的身体压住头发引起不适;将客人的小腿轻轻抬起,取出浴巾,捏住毛巾的两个角,轻轻从侧面盖到客人身上,同时把顾客的脚用毛巾包起来。此动作的过程中要面向顾客。在回到美容凳之前顺势用脚将客人的鞋轻推到床下。包头:美容师戴上口罩后再为顾客包头。先包顾客左边,再包右边,要求将耳朵包起,同时注意对于长发的顾客要将多余的头发收在包头巾内,并将包头巾多余部分反折。铺胸巾:毛巾从左侧面绕到胸前450斜放,再把另一边反折过来,并将顾客的衣领保护起来。消毒:包括小碗、调膜棒、眉钳、暗疮针及美容师的双手。卸妆:
⑴睫毛膏:用一张湿棉片折叠放于下眼睑,用棉棒沾上卸妆液,右手拿棉棒,左手虎口朝上用食指、拇指将棉片两角固定。用旋转方式至上而下将睫毛膏卸下。
⑵眼
线:左手将上眼睑轻轻拉起,右手用棉棒从内眼角向外横拉卸掉上眼线,取棉片时顺势由内向外擦。然后请客人向上看,用棉棒横拉卸下眼线。
⑶眼影及眉毛:用两张棉片沾上卸妆液,同时卸眼影与眉毛。(⑴~⑶步骤先右后左)
⑷唇
膏:两手持棉片,左手固定左嘴角,右手横拉。然后换另一边。
⑸若面部有粉底,用两张棉片沾上卸妆液同时由下巴开始向上分抹至额头。清洁:⑴用湿面巾将脸擦一遍:一手眉头处轻轻向上提,另一手用棉片清洗内眼角,再在眼下缘以弧形的方式擦,然后以同样的方法清洁另一只眼睛;再以额头→面部、唇周→鼻子→颈部为顺序后以“收垃圾”的方式顺势收到耳前结束。
⑵将洗面奶分六点从颈部、下巴、右脸、额头、左脸、鼻子,以打逗号的方式涂在脸上。
⑶额头分三线打圈,第三线时在太阳穴打圈;顺势滑到下巴,分三线在脸部打圈;回到下巴在唇周打大括号:下唇双指,上唇单指;顺势在鼻唇周打小括号,在鼻翼处向下打圈,在鼻梁处推八字;由眉头顺势用四指在眼部向上打圈,然后在眉头处换方向向下打圈;由耳前滑到颈部,横抹颈部。
⑷清洁洗面奶,方式同7-⑴8.
爽肤:左手轻放包头巾上固定客人头部,右手夹棉片从上至下到颈部清洁右半面部,然后左手在颈部接过棉片,右手轻放包头巾上固定客人头部,左手从左颈部由下至上擦至额头;然后双手以弹琴的手法至上而下轻拍至吸收。
9
蒸气用两张湿棉片将眼睛盖住后方可开始蒸气,到达预定时间后,双手将棉片向两边抹下.并顺势以额头→面部、唇周→鼻子→颈部为顺序搽掉面部多余的水蒸气。10去角质:将胸巾两角顺势拉至耳下,用四张纸巾对角折叠,两张沿着头巾的周围包好,另两张放于颈部两侧。取下时将纸巾由两侧向上卷,以免皮屑掉落到枕巾上,再将胸巾轻轻卷下抖落其上的皮屑,再按步骤1-D操作。手法如下:1、
瞬间去角质凝胶:T部分三点,整个面部分六点,将产品涂于皮肤表面,稍干燥后,以向上打圈的方式将产品及附着在其中已被软化的角质去除,在毛发易纠结处(如两鬓)采取单方向搓动的方法2、
活性去角质霜,T部分三点,整个面部分六点。按洗面奶的方式推开待到九成左右干时,一手食指、中指固定皮肤,另一手顺着毛发生长的方向单向搓;顺序同拍爽肤水。3、轻柔磨沙膏:加水、力度小、打小圈。顺序同洗面奶操作顺序(眼部除外)。11精华素导入用一次性的注射器取出,超声波导入时,整个面部不超过15分钟.其中两只眼不超过5分钟.额头分两部分.先从右额头以W型打圈,再到右脸颊分三线打圈,再到左脸、左边额头最后到鼻子向下打圈。眼睛只做眼部和眼尾,上眼睑不做,从眉弓骨滑下。(注:贝莉斯生化活性眼部精华素不能用超声波导入)。12按摩:具体手法见《产品使用手册》13面膜:1、
膏状膜厚度以盖住肤色为标准,先上眼膜后上面膜。眼膜:用棉棒呈环状刷;面膜:颈部竖刷(左至右)→右脸顺肌肉纹理刷→左脸顺肌肉纹理刷→左额→鼻部→右额头;
2、生化活性面膜粉:详见《产品使用手册》14取膜:1、膏状膜:同清洁洗面奶方式;2、
生化活性面膜粉:详见《产品使用手册》15爽肤:同前16面霜:取适量面霜分六点涂于面部,后轻拍吸收17收尾工作:先收胸巾,从右侧将毛巾卷起放在一旁。然后松开包头巾,协助客人坐起(双手托肩)。为客人按摩肩背:①、双手在斜方肌处揉捏;②、两手拇指沿脊柱两侧由上至下打圈揉按;③、一手扶肩一手手掌沿背部两侧由上至下揉按,换另一侧;④、按抚,双手沿脊柱人字形安抚,结束。18客人穿鞋下床,送顾客出门或进一步咨询,并预约下次护理时间。附注意事项:如做身体护理,应加盖一条毛巾横放在客人胸口;若需客人翻身,美容师应站在床右侧,两手伸进浴巾将毛巾托起,请客人翻身。
胸部护理:下拉横放的浴巾时不能用眼睛直视顾客的身体;
腹部护理:横放的浴巾向上卷至胸部,竖放的浴巾下拉直至暴露出顾客的髂前上棘,并注意保护好顾客的底裤,以免弄脏。
背部护理:浴巾拉到股沟处即可,并注意保护好顾客的底裤;
腿部护理:做一侧腿时注意盖好另一只腿,充分暴露腿根部,并注意保护好顾客的底裤,以免弄脏。店长守则店长每日例行工作l
营业前的准备工作一、考勤二、统一着装,检查美容师的仪容仪表三、检查卫生清洁工作四、早课(增强凝聚力,提高团队士气,构建、巩固企业文化)1、宣读:我是一个优秀的美容师,我是一个受人尊敬的美容师,我是别人的榜样,我举手投足都有一种风范。我面对每一个顾客真诚微笑,我每一个微笑发自内心,真诚微笑,发自内心。2、跳舞、做手操3、学习4、分配工作总结前天工作情况,将前一天预约的顾客档案准备好,做一明细分工。安排专人对顾客预约。安排曾消费产品的顾客进行跟踪回访。5、灯光,放上音乐,营造专业美容院的气氛,以积极饱满的精神状态迎接一天的工作。l
营业中的工作流程一、接听咨询、跟进老顾客。u
二、日常的顾客接待1、亲切有礼2、探讨问题时要先听,后发表意见3、不可独断专行,自己职权内不能办到的事不可轻易承诺答复4、对皮肤问题、专业知识要耐心地讲解5、声音要抑扬顿挫,善于用肢体语言,整个过程要微笑面对顾客三、日常的项目开卡和产品销售1、测试检查皮肤可以通过皮肤测试仪或者询问顾客皮肤情况,专业地分析皮肤的性质和存在的的问题。(注意语言用词精准、专业,不可无中生有)2、介绍产品、项目根据顾客所需要迫切解决的问题,推荐应该使用的产品及适合的护理,并且根据临床经验告诉顾客取得效果的时间。(不可太夸大其辞,要有灵活多变的销售技巧)3、接受产品或开卡后,告之产品的使用方法或护理时间4、登记、建立顾客档案四、顾客意见处理为了不断提高美容师的服务水平,并持续保持理想的顾客满意度,作为店长,更应该尽量加强和顾客的沟通,妥善处理各方面的意见和建议,并认真做好相应记录,总结经验,团队分享。五、处理顾客投诉1、端正自己的心态,认真听清顾客的话意2、真诚的对顾客表示理解和同情,绝对不要推卸责任,甚至不要去分析责任归属3、对于重要投诉,尤其是皮肤过敏问题,应立即帮顾客解决4、仔细认真询问相关细节,寻找原因所在5、如自己不能解决,不要盲目处理,可向经理请示6、如果责任真的在于自己,应勇于承担后果7、如果对方提出过分要求,则不要轻易表明处理意见,应了解对方要求的底线,再作协商六、处理顾客资料七、物品采购八、外出调查、派单1、结束营业时的工作2、每天下班之前认真做好当日工作日记、员工考勤、顾客流量、收支情况、顾客意见等各方面情况行汇总、分析。3、查问员工当天的工作、学习执行进度。4、设备与卫生的整理、货品的盘点A、组织打扫卫生;整理物品和美容产品、仪器,如有缺损,查明原因B、指派专人盘点产品、用具并及时记录入帐,对库存量不足的品种及时安排补货,以免影响下次销售。九、晚课我是一个优秀的美容师,我是一个受人尊敬的美容师,我是别人的榜样。我举手投足有一种风范,我热爱学习,我珍惜时间,我天天都在进步,我热爱我的工作,我为自己感到骄傲,我快乐的面对一切,明天一切会更好!l
店长每周例行工作一、分析前一周的工作对上一周工作做具体分析,发扬优点,改善不足,为下一步工作打好基础。并能提出可行性的方案,做好书面报告呈交院长。二、分析顾客动态集思广益,收集每位美容师反馈的信息。(顾客的情绪、生活状况、经济情况、消费观念、时间观念、对美容院的意见)三、美容师评估一周内每人的工作业绩,工作情况、专业知识掌握程度、心态变化要做到心中有数,做出行之有效的管理策略。四、各业务重点绩效分析每个品牌,每个系列,每个产品的销售及售后情况,顾客反应。(有具体的数字比例)五、物流分析一周内各项易耗品(毛巾、脱脂棉、一次性毛巾、院装产品、面纱)的成本费用。(建议:每周召开内部大型演讲、知识竞赛、娱乐晚会、化妆晚会等节目。有利于团队精神凝聚,提升美容师的综合素质,引导团队积极向上的人生观。)六、每周工作总结学习会可在每周一列席晨会,由店长主持,各抒已见开展新产品、新手法、专业知识培训会,店内陈设、布置营造氛围研讨会,促销准备会等。这样可让她们知道,只有比较才有优劣,调动积极性,培养她们的主人翁意识,加强团队凝聚力。总结上一周工作,并布置安排下一周的工作。七、
与员工深度谈心关心每一位同事,了解她们最近的生活状况、引导她们正确的工作方向、目标,对个别情绪波动要做及时反应,在美容师与公司之间架起一座桥梁。绝对不能搞小团体。l
店长每月例行工作一、当月工作分析对一月内工作进行汇总分析,表格化、数据化、细分化、并写出文案材料归档,还要写出工作总结呈交经理。二、美容师的评估当月内美容师的考评三、财务报表美容院如有条件,可有专人负责。做成报表存档,并向经理汇报分析,以便制定可行性策略。四、薪水发放有扣罚情况要说明,确认五、客流动态顾客增加或流失情况分析六、物流分析易耗品、货品及时补充,分析产品使用情况,以便对不良操作及时进行纠正。七、竞争动态分析对商圈内的动向,要有敏感反应,特别是附近美容院要有充分的了解。对其经营的品牌、项目、价位、规模、装修、服务方式、产品结构及重点、广告宣传、促销政策做一了解。二、对财务的管理美容院经营的目标:追求更多的利润。追求利润的方法有两种:增加收入。途径:A、稳定老顾客,吸引新顾客,不断推出新的品种和项目B、发展分店,拓展服务网络,扩大经营规模
对稳定和吸引顾客可实行积分制和会员制及多进行感情联络等方式。但再好的方式也不如诚信经营,善等顾客效果好。
2、控制成本和费用的支出。途径:B、勤俭节约C、备货充足,以免反复多次进货增加运费支出D、专人负责管理美容院产品调配,以免形成浪费E、如遇厂家促销期间的畅销产品要多贮备F、易耗品及水电利用的管理〈顾客付款收据〉〈营业日报表〉〈营业月报表〉〈员工工资表〉〈员工工资核算表〉三、对物料的管理1、对商品的管理:随时掌握进、销、存情况。准确把握畅、滞销产品情况。2、对仪器、工具、易耗品的管理:所有用品均应登记,对消耗品应有专人负责实行严格的领用制和购买申报制。宣销品和档案(顾客、员工、营运等)的管理。《库存单》
《出货单》
一日十勉1微笑多一点2、说话轻一点3、脾气小一点4、做事勤一点5、借口少一点七、
行动快一点7、效率高一点8、爱心献一点9、脑筋活一点10、心胸宽一点全程服务
店长每日检查表工作日记(考勤记录、顾客流量、当日业务记录)考勤记录
年
月
日姓名上班时间下班时间请假事由值日情况备
注
流动顾客记录日期姓名电话生日护理内容购买产品情况美容师备
注
如何推销产品:不仅要满足需求,更要创造需求:卖梳子给和尚1、推销激情:要有信心,要有成功的心态;A、
坚持不懈101天B、坚持四不让原则:不让自己失败;不让顾客拒绝;不让老板失望;不让同事小看。C、努力、勤奋2、推销感情如何让顾客喜欢你:5S法则:微笑速度灵活真诚学习
3、推销专业被激情感染,被感情驱使,被专业折服。
顾客心理分析追求效果的心理
追求实惠的心理
追求友谊的心理
追求发泄的心理追求交流的心理
追求重视的心理
追求虚荣的心理
追求独立的心理
类
型购物风格对
策喋喋不休型善于表达,口才好,不拘泥于形式,表现欲强,喜欢别人的称赞,喜欢自我吹嘘任她表现,不露“怯”色尽兴之后,比较容易反省自己友好对待,多恭维称赞她抓住主动权,引导顾客转入正题冰山型(冷漠型)性格孤僻,不喜欢朋友,不愿意接纳新事物,通常拒绝别人,不愿意与她人为伍付出一些时间,经常联络交谈时,态度亲切(不可太亲密)谨慎型驳斥、反驳她人的意见。详细了解产品、价位、原理等细节问题,需要多一些时间决定树立良好形象,不要刺激顾客不可性急,言行谨慎客观,低调,耐心准确回答对方问题,让她感觉很专业,很实在,值得消费虚荣心喜欢高档品牌,喜欢展示自己身上的某些物品来衬托自己的身份,喜欢攀比顺应、奉承好(不可太离谱)说明我们服务专业说明我们是品牌,满足她的虚荣心说明“我已经是您的私人美容顾问了”前卫型追求时尚,赶潮流,消费意识另类前卫,追求效果在某一方面找到共同话题,达成共识,成为朋友真诚热情,客观说出你的想法与建议产生信赖,放松警惕先入为主型机敏过人,居高临下的姿态,不喜欢回答问题,不屑一顾不卑不亢,不要被气势吓倒,不要打断她的说话,对她的指责适当做出认同,以诚相待,反复强调产品优势和特点精明严谨型具有一定的知识层次,冷静思考,沉着观察,讨厌虚伪做作区别不同的地方—产品服务、促销交换潮流意见—引起共鸣认同个人形象—夸赞骄傲自大型自命清高,狂妄自大,让别人按照自己的意愿去做,认为自己比你懂得多欲擒故纵,以退为进,旁敲侧击,不直接反驳她的观点多听她说,把握她的需求,抓住时机
四个阶段:(反复进行)满意——决定——调查——购买八个步骤:1、满意:建立信任关系2、认识:形成问题和处理问题的观念3、决定:确认问题严重到一定要改变4、准备:(购买这个产品应该满足的六个条件)A、
这种消费观念是否成立B、应该如何选择才算有效C、算一算多少钱来购买,钱从何而来D、我是否应该征询一下别人的意见E、我这次是否做错事而造成不良后果F、我使用这种产品会怎么样5、调查:这是最适合我的产品6、选择:公司简介、产品简介、价值简介7、购买8、反思:我买的产品到底如何沟通技巧:1、看2、听3、说4、问5、答销售的重点、要点:A、
产品特征多样性(功能)B、顾客的需求不同,介绍的侧重点也不同C、互动性D、
优势的利益结合起来E、实事求是,不夸大其辞;F、帮助顾客比较产品与服务G、
设身处地地为顾客着想;销售人员易犯的错误:1虚伪的语言,假意的态度(亲切而不热情)2急于求成3专业性不强(不会讲,乱讲,自圆其说)4过分的保证5过分地使用专业、生辟的词语6没有专业的形象,不能造成权威的感觉7自顾自说,对顾客的反映视而不见8过分炫耀自己9、不能制造轻松愉快的气氛,让顾客有紧张的感觉,不能消戒备心10信心不足,含糊不清销售人员的MONEY法则1、marst(精明专业)2、oppartanity(把握机会)3、need(个人及顾客的需求)4、emotion(情感:晓之以理,动之以情)5、yourself(将心比心)
顾问式销售之销售呈现顾问式销售基本步骤:探查与聆听——销售呈现——处理反对意见——要求生意——售后跟进销售要素:销售人员顾客面前要扮演一个专业人士,必须在业务的知识基础上加以运用,以确定需要并解决问题。达成此角色的实践方法是:1、从认识人的方面获得有关客户业务的资料2、把眼光放在大局上,而不是专注于细节,特别是在业务关系开展初期更该如此3、找出不同层次的问题和需求,并给出方案4、展示你的产品对减低对方的成本和增加利润方面的利益5、即使不能对达成销售的直接帮助,仍对客户提供在商业上有用的资讯6、说话时,要考虑并顾及聆听者的知识水准和经验7、学习适当地引用故事和比喻一、何谓销售呈现:将产品与顾客需求的利益合理地结合起来,让顾客把对利益的需求转化成对产品的需求的过程。产品——→利益例如:1、舒肤佳&家人健康
2、飘柔&自信
3、高露洁&没有驻牙
4、水凝爽净系列&肌肤氧吧,清新动力二销售呈现的重要性:我们在销售什么?产品顾客想买什么?利益;卖家—产品
销售呈现→
利益—顾客三如何进行销售呈现:销售呈现三要素:FABFeature--------描述特征Advantage------指明优势Benefit------导出顾客所需利益例如:F:这是一支笔
A:写错字时字迹可以被擦掉B:低年级的学生用它来做作业可随时修改,保持卷面整洁实例分析:舒肤佳:F;它特有的“迪保肤”成份
A:有效除菌并能持久抑制细菌生长
B:保持家人健康2、高露洁:F:MEP2双氟加钙
A:坚固牙齿
B:有效防止驻牙3、快速美白面霜:F:包裹VitC成份
A:抑制络氨酸酶的活性
B:有效控制黑色素的生成4、生化活性眼部精华素:F:深海鱼胶原素
A:补充真皮胶原讨论:F、A、B1、体积小重量轻2、这种方式可以让你的顾客在店里停留的时间加长,从而带来更多的生意机会3、有消炎的功效4、可以平衡PH值5、减少黑色素的产生四何时进行销售呈现:1、当客户明确表示某一需求时2、你和顾客对该需要达成共识时3、你确信你的产品可以处理该需要时五、销售呈现指导方针:l
F、A、B中F、A是为B提供论据的部分,必须真实l
F、A、B中B是一定要禅明的部分l
在呈现前,综合顾客的需求并取得她的接纳l
不同的顾客有不同的需求:相同的F、A会产生应人而异的B;相同的B则应选择因人而异的FAl
解答疑问,克服异议l
销售呈现是建立在对产品十分熟练的基础上的l
使用顾客所使用的语句来呈现利益相同的F、A,会产生因人而异的B例如:F:这是一支铅笔A:字迹很容易被擦掉B:写出来的字迹很容易模糊——→不接受
不能用来写重要的东西——→不接受
用来画设计中的构图可以
随时可以修改,非常方便——→设计师
低年级的学生用它来做作业可以
随时修改,保持卷面整洁——→学生相同的B,则应选择因人而异的F、A例如:B:美白F:快速美白面霜
A:VitC抗氧化F:三重隔离霜
A:PA++、SPF15防紫外线F:美白精华素
A:果酸加速黑色素代谢F:漂白面膜
A:甘草精消炎可淡化色素印培训卖手——我们得到一条鱼,只能吃一天,得到捕鱼的方法,可以受益一生。
常规店销活动方案一、
活动目的(同中、大开型活动方案)二、
活动主题(同中、大开型活动方案)三、
活动范围——公司的加盟店四、
培训(同中、大开型活动方案)五、
邀约通过针对性措施,将已有客人和等开发客人目标群邀请到美容院。1、有客人和等开发客人的比例为1:32、保每个已有客人带两个新客人;3、邀约客人250——300人;4、确保邀约客人与实际到店人数比例为3:1;5、确保每天到店人数为30——50人。美容院促销前的顾客邀约非常重要。六、
店内布置规范1、悬挂美肤宝宣传画、文化长廊;2、悬挂制造气氛的气球、小吊旗;3、将其它品牌暂且放到角落里,蒙妮坦产品摆放在重点区域,摆放漂亮吸引人。4、设置接待区、促销区、示范区(示范物品准备充分且取用方便)、咨询区(咨询记录、相关资料、物件准备充分)。七、
店外布置规范1、横幅;2、悬挂气球、彩带;3、利用天然条件制造动人气氛,如门口有大树,可在上面挂灯笼或彩带、吊旗等物品。八、美容院对外宣传范文主题:美肤宝
精彩面对面正文:你想了解国际最新的美容理念吗?你想不出门,即拥有最科学最潮流的个人美丽计划吗?
月
日,蒙妮坦精彩面对面,特邀请蒙妮坦美容专家
老师,与您面对面交流(倾情讲演国际时尚潮流),为您量身定造个人美容方案!健康靓丽每一天
美丽不止表与外!A、促销方案(1)
产品配置;(2)
相关赠品、礼品;(3)
项目设计;(4)
公司现正实行的促销政策。B、店内美容师准备工作(1)
统一着装:美容师制服、胸卡;(2)
统一发型:长发要束发,短发要打理整齐;(3)
统一礼貌用语;(4)
统一口径;(5)
统一接待程序。(6)
统一化妆:色调一致;十一、顾客分析会议1、目的:13、
完善顾客档案及销售管理;14、
帮助美容师设定对顾客的个性化服务、销售方案;15、
提升销量;16、
让每一个美容师熟悉美容院中的所有顾客,做到资源共享;17、
让美容师在分析顾客情况时,得到更深入的实例培训。3、主持美容主管(导师在时,可协助辅导主持1——2次)。3、参加人员:全体美容师;4、时间:半天;5、内容:A、
由美容师讲述顾客情况,及遇到的难题;B、由美容主管或店长通过对美容师的阐述进行分析,制定个性化服务、销售方案;C、设定模拟训练;D、
分析上一周的个性化服务、销售方案是否切合实际,并进行完善;E、每周分析限量顾客。十二、常规促销工作流程时间美容院代理商或公司前15天
1、1、提出申请;2、完成部分进货,得到确认;
1、接受申请、查清配备相关货品、宣销品;2、设定销售目标;前12天1、产品知识、技术、手法培训;2、促销准备培训;3、美容师帮顾客开始使用、体验产品,预热促销;4、第一次工作分工;5、制邀请涵或DM单张;6、制做店口悬挂横幅;7、制作相关卡、奖卷、礼品等;
1、提供设计促销方案A、
邀请涵或DMB、活动优惠方案C、促销横幅(店内、店外)D、
活动海报文案2、检查并要求建立顾客档案3、督促落实的进度4、指导促销准备,例如邀约话术、统一口径前10天1、悬挂横幅2、制作店外活动POP3、制作店内活动POP1、派单的要点:派单的质量;邀约细致度;尽量留下,以便跟踪前7天开始派发第一期邀请涵或DM(选择附近主要商业、物业、金融区等)
前3天1、开始派发第二期邀请涵或DM(目标企业、单位、现有顾客朋友)2、结合派单反馈第二轮邀约A、筛选最有价值50人,将时间段错开,6—8人/小时3、总结操作及销售出现的问题,总结需求类型,调整待客流程4、第二次分配店内人员的工作
前2天
1、货品配备到位,作好产品橱窗的陈列2、检查促销相关物品:A、客户资料卡、签到本、茶水杯、产品价目表、介绍单张等B、促销区:会员卡、疗程卡、礼品、抽奖箱、奖卷、计算机、收据、笔顾客档案;C、咨询区:产品手册、咨询本、签字笔;D:产品摆放区。导师到位,进行店检:1、货品配备情况;2、其它宣销品是否到位;3、检查并完善顾客档案;4、检查陈列;5、培训销售技巧、深度分销内容。
前4天1、重点顾客最后邀约、确认;2、全部人员岗位演练及物品清查、内部布置;3、熟悉活动内容及优惠政策;4、制定本次销售任务,分派到人。1、帮助布置会场;2、培训演练;3、重点客户跟踪。
十三、活动当天安排1、人员安排姓名职位负责内容
院长控制大局,处理突发事件,接待大客户
店长整体协助、监督、暗示有浅质的顾客
收银员负责结算、开单、避免假钞与漏单
蒙妮坦美容顾问美容咨询、产品讲解、皮肤分析、护理计划的制定
仪器使用
咨客带新客人参观、讲解
倒水负责给每位顾客倒水、收拾
迎宾负责迎接客人及欢送客人
其它美容师负责示范服务
主管最后的销售促成,协助美容顾问,大客户跟踪服务2、注意事项:(1)
充分利用ABC法则:A是adrise,指领导、经理或顾问;B是bridge,指由自己担当;C是customer,指顾客。B要懂得有效销售A;B要提供C资料给A;A沟通C时,B要点头认同;B要帮A提出有利于成交的话题;在问答中,B代替A回答某些易成交好处理的问题。(2)
蒙妮坦美容顾问在整个过程中只是从专业角度分析皮肤并提出建议,可暗示顾客购买,但决不可谈及“销售”。(3)
蒙妮坦美容顾问在分析过程中,可向顾客提出1-2个价位不同的护肤计划,以便美容主管根据顾客的消费能力进行销售促成。(4)
对于不开卡、不购买产品,只享受免费服务的顾客,同样要保持一致的服务态度和热情,不得强行推销。十四、会后总结活动结束后,分析活动的成败原因、效果。
店销会议绩效评估表
加盟店名称:
:举行时间
邀约人数
参加人数
美容卡销售
销售产品
入店人数
主题讲师
总投入费用
总销售额现场气氛
现场效果
前期准备
人员配合
讲师课程安排
分析成功原因蒙妮坦
代理商美容院分析不足原因蒙妮坦
代理商美容院建议改进
总评
顾客心理分析追求效果的心理
追求实惠的心理
追求友谊的心理
追求发泄的心理追求交流的心理
追求重视的心理
追求虚荣的心理
追求独立的心理
类
型购物风格对
策喋喋不休型善于表达,口才好,不拘泥于形式,表现欲强,喜欢别人的称赞,喜欢自我吹嘘任她表现,不露“怯”色尽兴之后,比较容易反省自己友好对待,多恭维称赞她抓住主动权,引导顾客转入正题冰山型(冷漠型)性格孤僻,不喜欢朋友,不愿意接纳新事物,通常拒绝别人,不愿意与她人为伍付出一些时间,经常联络交谈时,态度亲切(不可太亲密)谨慎型驳斥、反驳她人的意见。详细了解产品、价位、原理等细节问题,需要多一些时间决定树立良好形象,不要刺激顾客不可性急,言行谨慎客观,低调,耐心准确回答对方问题,让她感觉很专业,很实在,值得消费虚荣心喜欢高档品牌,喜欢展示自己身上的某些物品来衬托自己的身份,喜欢攀比顺应、奉承好(不可太离谱)说明我们服务专业说明我们是品牌,满足她的虚荣心说明“我已经是您的私人美容顾问了”前卫型追求时尚,赶潮流,消费意识另类前卫,追求效果在某一方面找到共同话题,达成共识,成为朋友真诚热情,客观说出你的想法与建议产生信赖,放松警惕先入为主型机敏过人,居高临下的姿态,不喜欢回答问题,不屑一顾不卑不亢,不要被气势吓倒,不要打断她的说话,对她的指责适当做出认同,以诚相待,反复强调产品优势和特点精明严谨型具有一定的知
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