客房VIP接待程序与标准

酒店培训(一)VIP接待程序一、什么是“VIP”？V——————veryI——————importantP——————person中文意思：非常重要的客人前厅“VIP”接待程序接待VIP客人的准备工作办理入店手续信息储存接待VIP客人的准备工作填写VIP申请单，上报总经理审批签字认可。VIP的分配力求选择同类客房中方位、视野、景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房。大堂副理在客人到达前检查房间，确保房间状态正常，鲜花、水果、致意信、礼品馈赠准确无误。办理入店手续准确掌握当天预抵VIP客人的姓名。以客人的姓名称呼客人，及时通知前厅经理，由前厅经理亲自迎接。由大堂副理领路，并介绍酒店设施。信息储存复核有关VIP客人资料的正确性，并准确输入电脑。在电脑中注明VIP客人的提示其它部门人员注意。为VIP客人建立历史档案，并注明身份以便作为订房和查寻的参考资料。客房“VIP”服务的四个程序准备服务迎接服务住店服务离店服务二、VIP的级别和接待标准VIP一级服务对象：中外国家领导人、部级领导、国际性大公司高级行政人员或有特殊要求的客人。VIP设施：鲜花、欢迎茶、豪华水果篮、巧克力、糕点、总经理欢迎信、致意卡、刀、叉、洗手盅。礼遇服务1、专梯服务；2、大堂铺设红地毯；3、客房服务员专人服务；4、部门经理以上人员迎送；5、总经理迎送；6、大堂副理和副总以上管理层陪同至客房；7、酌情在客房内办理入住登记手续或由接待单位登记；8、免费早餐、报纸；9、延迟退房到下午14：00，免收半天房费；10、退房时免查房；11、提供免费的软饮料。VIP二级服务对象：省、地市级领导、国内大公司高级行政人员、社会知名人士、外国大使、领事及酒店邀请重要客人。VIP设施：鲜花、欢迎茶、高级水果篮、总经理欢迎致意卡、刀、叉、洗手盅。礼遇服务1、大堂副理和副总以上人员陪同至客房，酌情为客人办理入住登记手续；2、延迟退房到下午14：00，免收半天房费；3、副总或部门经理以上人员迎送；4、入住期间市场营销部每日了解接待情况及要求；5、免费早餐、报纸；6、退房时免查房。VIP三级服务对象：县、市级以上干部、外交官、地方大型企业负责人、个别协议单位负责人、长住客、对酒店有特殊贡献的客人、酒店邀请的嘉宾。VIP设施：鲜花、标准水果篮、总经理欢迎致意卡、刀、叉、洗手盅。礼遇服务1、大堂副理、前厅部经理和销售部经理陪同至客房；2、入住期间大堂副理问候客人；3、大堂副理办理入住登记手续；4、免费早餐、报纸。VIP的准备服务1.了解客情客房服务人员通过前厅部或营销部送来的“贵宾接待通知单”了解客情，包括贵宾的姓名、国籍、职业、职务、年龄、禁忌、宗教信仰、生活习惯、客房种类及随行人员、接待单位、接待标准、抵离日期和时间以及客人的特殊要求等，以便客人到达时服务人员能称其名，道其职并按其生活习惯安排服务工作，进而提供个性化、亲情化服务，使客人确感宾至如归，受到与“众”不同的服务。2.清扫客房确保客房处于最佳清洁状态。贵宾房的清扫通常由有经验的服务人员进行，在有条件的情况下，由专人负责。贵宾房除按一般规程进行客房清扫外，还须做好一些计划卫生项目，如家具打蜡、铜器擦亮、地毯除尘除迹等。客房应在贵宾抵达前一小时准备好，特殊身份的贵宾如国家元首、政府首脑或部长及以上领导人等需提前四小时或一天左右准备好。若贵宾晚间抵达，还应做好开夜床服务。3.布置客房按要求布置客房，贵宾等级不同，相应的客房物品配备亦不相同，通常，鲜花、水果、总经理名片为必放的物品，客房服务人员应协助其它部门将相应物品放入客房。4.查房

严格检查客房，确保万无一失。贵宾房清扫并布置完毕后，须经领班、主管、经理等按规格标准层层检查，以及时发现问题并立即让员工跟进，在房务部经理检查符合标准后封闭客房，禁止无关人员出入。另外，还应配合工程维修人员检修设施设备，确保其处于完好状态。

5.备好工作间物品

楼层工作间应备好欢迎茶（托盘、上等茶叶或咖啡、糖包、糖盅等）及小方巾（方巾质量、质地较好）。6、由前厅部提前将VIP的房卡、钥匙送入房内，并将钥匙放入取电牌内取电，将房门打开一半。7、楼层服务员接到VIP上房信息后，迅速站到楼梯口等候客人，见到客人笑脸相迎，微微鞠躬行礼，主动招呼问好。走在客人左前方引领客人到客房，在前厅部未事先送卡的情况下，用楼层卡为客开启房门，然后站在门外适当位置，先请客人进入房间。（礼貌用语：“先生/小姐或职务，请。”客人进房后，有必要的话，随即退出客房，将房门虚掩，将操作间准备好的毛巾和茶水送入客房，然后退出客房。）并向客人示意：“如有需要，请拔分机7308，我很乐意随时为您服务。”退出客房时，应主动告别“祝您在这里住得愉快，再见。”然后，后退三步，再转身出房，轻轻将房门关上。送欢迎茶服务1.准备迎客专用茶具，检查茶壶、茶碟是否有破损，是否干净；2.茶叶要放适量，用沸水冲茶，茶杯内水不要过多，七至八成满；3.泡好茶后，把茶壶，茶碟放入准备好的托盘内（并放上小方巾、冰夹）；4.送至客房的路上，走路要稳，不能将茶水溢出茶杯；5.托托盘的方法：左臂向上弯曲90度，掌心向上，五指分开，以大拇指到掌跟部位及其余四指的指端托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，行走时面带微笑，要头正、肩平，正视前方，脚步轻捷，行走自如。6.送入房间后，先将方巾用冰夹夹住递给客人擦手；7.送茶的顺序是先客人、后主人、先女士、后先生；8.放置茶杯要轻、稳，把茶杯放置于客人右手边，放好后向客人示意“请您用茶”。贵宾住店服务优质的服务可让贵宾在住店期间感受到特别的尊重和不同于普通客人的礼遇。客房服务人员都能用姓或职务尊称客人，并主动问候；根据所了解的贵宾情况和服务中观察所得的客人生活习惯、爱好和工作规律，把握时机，为客人提供各种有针对性的服务；在提供各项客房服务时应优先考虑贵宾房，必须在客人最方便时进行服务，以不打扰客人休息和正常生活起居为原则；4.在客人外出期间安排小整理服务，清洁烟盅和茶杯并及时更换客人用过的卫生间棉织品和客用品；5.配合安全部做好安全工作，如服务中注意为客人保密，不将房号告知无关人员，对特殊身份的客人的访客更要谨慎，以确保贵宾和安全；6.根据贵宾要求随时提供服务；7.及时做好详细的书面交接工作，将VIP客人个人习惯，是否需要接班服务员跟踪服务的信息，VIP客人的接洽人员和房号等，都应有全面的交接。贵宾离店送行要注意掌握和观察离店的时间，以便及时提供服务；楼层服务接到贵宾离店通知后，应主动进房间客人表示问候，征求客人意见，询问有无需要帮助的事宜；如客人要求通知行李员搬送行李，最好问清搬送时间和行李件数，立即通知前厅部；如客人未委托搬送行李，见客人走出房门时，应主动帮助提拎，送至前厅；4.当前厅人员接替后，应面向客人，向客人微微鞠躬告别：“欢迎下次再来，祝一路顺风。”5.迅速检查客房。如发现有使用过的酒吧酒水，就立即告知帐台，将酒水单填写好，发现有遗留物品立即尽快归还客人，不能及时归还的，按相关制度处理。培训后要做的事理清楚培训的内容，结合到实际工作中。假想出现培训中的内容，多问自己几个怎么做。在平时工作要象接待“VIP”一样严格要求自己。

谢谢大家！THANKYOU！谢谢观看/欢迎下载BYFAITHIMEANAVISIONOFGOODONECHERISHESANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHESONETOSEEKITSFULFILLMENTREGARDLESSOFOBSTACLES.BYFAITHIBYFAITH安全阀基本知识如果压力容器(设备/管线等)压力超过设计压力…1.尽可能避免超压现象堵塞(BLOCKED)火灾(FIRE)热泄放(THERMALRELIEF)如何避免事故的发生?2.使用安全泄压设施爆破片安全阀如何避免事故的发生?01安全阀的作用就是过压保护!一切有过压可能的设施都需要安全阀的保护!这里的压力可以在200KG以上,也可以在1KG以下!设定压力(setpressure)安全阀起跳压力背压(backpressure)安全阀出口压力超压(overpressure)表示安全阀开启后至全开期间入口积聚的压力.几个压力概念弹簧式先导式重力板式先导+重力板典型应用电站锅炉典型应用长输管线典型应用罐区安全阀的主要类型02不同类型安全阀的优缺点结构简单,可靠性高适用范围广价格经济对介质不过分挑剔弹簧式安全阀的优点预漏--由于阀座密封力随介质压力的升高而降低,所以会有预漏现象--在未达到安全阀设定点前,就有少量介质泄出.100%SEATINGFORCE75502505075100%SETPRESSURE弹簧式安全阀的缺点过大的入口压力降会造成阀门的频跳,缩短阀门使用寿命.ChatterDiscGuideDiscHolderNozzle弹簧式安全阀的缺点弹簧式安全阀的缺点=10090807060500102030405010%OVERPRESSURE%BUILT-UPBACKPRESSURE%RATEDCAPACITY普通产品平衡背压能力差.在普通产品基础上加装波纹管,使其平衡背压的能力有所增强.能够使阀芯内件与高温/腐蚀性介质相隔离.平衡波纹管弹簧式安全阀的优点优异的阀座密封性能,阀座密封力随介质操作压力的升高而升高,可使系统在较高运行压力下高效能地工作.ResilientSeatP1P1P2先导式安全阀的优点平衡背压能力优秀有突开型/调节型两种动作特性可远传取压先导式安全阀的优点对介质比较挑剃,不适用于较脏/较粘稠的介质,此类介质会堵塞引压管及导阀内腔.成本较高.先导式安全阀的缺点重力板式产品的优点目前低压储罐呼吸阀/紧急泄放阀的主力产品.结构简单.价格经济.重力板式产品的缺点不可现场调节设定值.阀座密封性差,并有较严重的预漏.受背压影响大.需要很高的超压以达到全开.不适用于深冷/粘稠工况.几个常用规范ASMEsectionI-动力锅炉(FiredVessel)ASMEsectionVIII-非受火容器(UnfiredVessel)API2000-低压安全阀设计(LowpressurePRV)API520-火灾工况计算与选型(FireSizing)API526-阀门尺寸(ValveDimension)API527-阀座密封(SeatTightness)介质状态(气/液/气液双相).气态介质的分子量&Cp/Cv值.液态介质的比重/黏度.安全阀泄放量要求.设定压力.背压.泄放温度安全阀不以连接尺寸作为选型报价依据!如何提供高质量的询价?弹簧安全阀的结构弹簧安全阀起跳曲线弹簧安全阀结构弹簧安全阀结构导压管活塞密封活塞导向不平衡移动副(活塞)导管导阀弹性阀座P1P1P2先导式安全阀结构先导式安全阀的工作原理频跳安全阀的频跳是一种阀门高频反复开启关闭的现象。安全阀频跳时，一般来说密封面只打开其全启高度的几分只一或十几分之一，然后迅速回座并再次起跳。频跳时，阀瓣和喷嘴的密封面不断高频撞击会造成密封面的严重损伤。如果频跳现象进一步加剧还有可能造成阀体内部其他部分甚至系统的损伤。安全阀工作不正常的因素频跳后果1、导向平面由于反复高频磨擦造成表面划伤或局部材料疲劳实效。2、密封面由于高频碰撞造成损伤。3、由于高频振颤造成弹簧实效。4、由频跳所带来的阀门及管道振颤可能会破坏焊接材料和系统上其他设备。5、由于安全阀在频跳时无法达到需要的排放量，系统压力有可能继续升压并超过最大允许工作压力。安全阀工作不正常的因素A、系统压力在通过阀门与系统之间的连接管时压力下降超过3%。当阀门处于关闭状态时，阀门入口处的压力是相对稳定的。阀门入口压力与系统压力相同。当系统压力达到安全阀的起跳压力时，阀门迅速打开并开始泄压。但是由于阀门与系统之间的连接管设计不当，造成连接管内局部压力下降过快超过3%，是阀门入口处压力迅速下降到回座压力而导致阀门关闭。因此安全阀开启后没有达到完全排放，系统压力仍然很高，所以阀门会再次起跳并重复上述过程，既发生频跳。导致频跳的原因导致接管压降高于3%的原因1、阀门与系统间的连接管内径小于阀门入口管内径。2、存在严重的涡流现象。3、连接管过长而且没有作相应的补偿（使用内径较大的管道）。4、连接管过于复杂（拐弯过多甚至在该管上开口用作它途。在一般情况下安全阀入口处不允许安装其他阀门。）导致频跳的原因B、阀门的调节环位置设置不当。安全阀拥有喷嘴环和导向环。这两个环的位置直接影响安全阀的起跳和回座过程。如果喷嘴环的位置过低或导向环的位置过高，则阀门起跳后介质的作用力无法在阀瓣座和调节环所构成的空间内产生足够的托举力使阀门保持排放状态，从而导致阀门迅速回座。但是系统压力仍然保持较高水平，因此回座后阀门会很快再次起跳。导致频跳的原因C、安全阀的额定排量远远大于所需排量。

由于所选的安全阀的喉径面积远远大于所需，安全阀排放时过大的排量导致压力容器内局部压力下降过快，而系统本身的超压状态没有得到缓解，使安全阀不得不再次起跳频跳的原因阀门拒跳：当系统压力达到安全阀的起跳压力时，阀门不起跳的现象。安全阀工作不正常的因素1、阀门整定压力过高。2、阀门内落入大量杂质从而使阀办座和导套间卡死或摩擦力过