带团技巧4学时课件

导游实务2010-2011第一学期

二、《导游业务》课程的知识结构体系导入课第一章导游服务与导游人员(4学时)

第二章地陪服务流程(4学时)

第三章全陪服务程序(2学时)

第四章领队服务程序(2学时)

第五章导游讲解攻略(6学时)

第六章导游带团技巧(6学时)

第七章导游应变能力(8学时)案例几位年轻的游客一下火车就拿着行李驱车来到旅行社，他们强烈“抗议”导游的所作所为，并且要求旅行社赔偿其经济损失和对导游员进行处分。事情经过是这样的：这几位年轻的游客参加旅行社组织的某地八日游活动，按照旅游合同规定，游客用餐自理，往返行程为“一飞一卧”(去是乘飞机，返是乘火车)。游客抵达目的地后，他们对导游员的讲解及安排游览活动等都有意见，导游讲解内容单一，缺乏趣味性，而且多数时间都是和司机聊天，很少跟游客交流，游客对导游的安排缺乏兴趣，甚至有的自行安排活动，游客多次向地陪提意见。为此，地陪心里憋着一股气。以后，游客对地陪的意见越来越多，双方矛盾越来越尖锐。一天，由于这几位年轻的游客在吃午餐时喝了一点酒，过了集合时间。因此，地陪采取“报复’’手段，不等他们吃完饭，就擅自让旅游车开走，致使他们只能报警，通过当地公安部门的帮助才算找到了旅游车……第六章导游带团技巧一、导游与团队友好相处技巧

二、散客旅游团队接待技巧

三、特殊旅游团队接待技巧

一、确立自己在旅游团的主导地位真诚、热情、提高可信度树立威信，工作有序加强沟通，缩短导游员与游客间的距离二、树立良好的形象

（一）注重“第一印象”

第一次亮相的关键在于导游员的仪表,仪容,和使用的语言.我们可通俗的理解为导游员的“出面,出口和出手”.

1.导游人员的仪表（出面）

导游人员的着装导游人员要修饰有度导游人员要注重个人卫生2.导游人员的仪态（出手）

所谓导游人员的仪态,是指导游人员所表现出的行为举止,即导游人员的姿态和表情等诸方面.具体地讲,导游人员应注重以下几方面:表情风度:精神饱满,乐观自信;自尊而不狂傲;热情而不谄媚;活泼而不轻佻举止姿态:站,行,走有度,但不矫揉造作.3.导游人员的谈吐（出口）语言要文明礼貌,表达对旅游者的关心和尊重内容要有趣,词汇生动,不失高雅脱俗语速快慢相宜,亲切自然.音量适中,悦耳.（二）维护良好的形象导游员要始终坚持主动热情地对待每一位旅游者.善于与旅游者沟通情感,与他们建立友情.多向旅游者提供微笑服务,细致服务,使旅游者对导游员产生亲切感.要多干实事,少说空话,做到言必行,行必果。做到处事不惊,果断,利索,给旅游者以安全感。要善于弥补服务缺陷,一丝不苟地做好送行工作.

三、多角度了解游客心理，提供针对性的服务

(一)从国籍、年龄、性别和所属阶层等方面了解游客心理

1．区域和国籍首先，从区域的角度看，东方人和西方人在性格和思维上有较明显的差异。西方人较开放、感情外露，喜欢直截了当地表明意愿，其思维方式一般由小到大、由近及远、由具体到抽象；东方人较含蓄、内向，往往委婉地表达意愿，其思维方式一般从抽象到具体、从大到小、从远到近。其次，从国籍的角度看，同是西方人，在思维方式上也存在着一些差别。英国人矜持、讲究绅士风度；美国人开放、随意、重实利；法国人浪漫、爱享受生活；德国人踏实、勤奋、守纪律；意大利人热情、热爱生活等等。2．所属社会阶层来自上层社会的游客大多严谨持重，发表意见时往往经过深思熟虑，他们期待听到高品位的导游讲解，以获得高雅的精神享受；一般游客则喜欢不拘形式的交谈，话题广泛，比较关心带有普遍性的社会问题及当前的热门话题，在参观游览时，期待听到故事性的导游讲解，希望轻轻松松地旅游度假。3．年龄和性别年老的游客好思古怀旧，对游览名胜古迹、会见亲朋老友有较大的兴趣，他们希望得到尊重，希望导游人员多与他们交谈；年轻的游客好逐新猎奇，喜欢多动多看，对热门社会问题有浓厚的兴趣；女性游客则喜欢谈论商品及购物，喜欢听带故事情节的导游讲解。

(二)从分析游客所处的地理环境来了解游客心理

游客由于所处的地理环境不同，对于同一类旅游产品会有不同的需要与偏好，他们对那些与自己所处地理环境迥然不同的旅游目的地往往情有独钟。我国北方游客喜爱南国风情，南方游客偏好北国风光；内陆地区游客喜欢去青岛、三亚等海滨城市，沿海地区游客向往九寨沟、西双版纳独特的风貌；游人们在盛夏时节去大连、哈尔滨等北方名城，隆冬季节奔赴海南岛和东南亚，这种反向、反季节出游已成为一种普遍的现象，导游人员可通过分析地理环境来了解游客的这些心理活动。(三)、从游客的出游动机来了解游客心理人们旅游行为的形成有其客观条件和主观条件。客观条件主要是人们有足够的可自由支配收入和闲暇时间。主观条件是指人们必须具备旅游的动机。一般说来，人们参加旅游团的心理动机是：①省心，不用做决定；②节省时间和金钱；③有伴侣、有团友；④有安全感；⑤能正确了解所看到的景物。从旅游的角度看，游客的旅游动机一般包括：①观赏风景名胜、探求文化差异、寻求文化交融的文化动机；②考察国情民风、体验异域生活、探亲访友寻根的社会动机；③考察投资环境、进行商务洽谈、购买旅游商品的经济动机；④休闲度假、康体健身、消遣娱乐的身心动机。(四)、从游客不同的个性特征来了解游客心理

1．活泼型游客：爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变的游览项目。对这类游客，导游人员要扬长避短，既要乐于与他们交朋友，又要避免与他们过多交往，以免引起其他团员的不满；要多征求他们的意见和建议，但注意不让其左右旅游活动，打乱正常的活动日程；可适当地请他们帮助活跃气氛，协助照顾年老体弱者等。

2．急躁型游客：性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘，情绪不稳定，比较喜欢与其好好商量，往往能取得良好的效果；对他们要多微笑，服务要热情周到，群活动。对这类游客，导游人员要避其锋芒，不与他们争论，不激怒他们；在他们冲动时不要与之计较，待他们冷静后再而且要多关心他们，随时注意他们的安全。3．稳重型游客：稳重，不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的尊重。导游人员要尊重这类游客，不要怠慢，更不能故意冷淡他们；要采取主动多接近他们，尽量满足他们的合理而可能的要求；与他们交谈要客气、诚恳，速度要慢，声调要低；讨论问题时要平心静气，认真对待他们的意见和建议。

4．忧郁型游客：身体弱，易失眠，忧郁孤独，少言语但重感情。面对这类游客，导游人员要格外小心，别多问，尊重他们的隐私；要多亲近他们，多关心体贴他们，但不能过分表示亲热；多主动与他们交谈些愉快的话题，但不要与之高声说笑，更不要与他们开玩笑。

(五)、注意了解游客在旅游活动过程各阶段的心理变化1．旅游初期阶段：求安全心理、求新心理2．旅游中期阶段：懒散心态、求全心理、群体心理

3．旅游后期阶段：忙于个人事务、丢三落四四、同事间的友好合作（一）导游人员与领队的合作共事1.尊重领队权限，支持其工作2.多同领队协商，主动争取其配合3.多给领队荣誉，调动其积极性4.坚持有理、有利、有节，避免正面冲突送人玫瑰，手留余香(二）导游与司机的合作共事旅游车的司机一般都熟悉线路,路况,经验丰富,见识多广,导游员如能与之合作好,司机能给你许多宝贵的意见,全力配合你的工作,就能够保证旅游活动顺利的进行.在与司机的合作中,导游员应注意以下几点:

1、与司机研究日程安排,征求司机对日程的意见.

2、旅游线路有变化时,导游员应提前告诉司机.

3、协助司机做好安全行车工作.如帮助司机擦清挡风玻璃;帮助司机倒车掉头;帮助司机进行小修理;在行车途中不与司机长时间的闲聊等.

4、尊重司机,与司机同甘共苦.如为司机倒茶送水;安排好司机的住宿用餐.二、散客旅游团队接待技巧

案例【案例导入】：某旅行社导游小王接待了一个由安徽、上海、北京等地旅行社零星组织的散客旅游团。其中有13位客人来自上海的3家旅行社，5位客人来自安徽的2家旅行社，2位客人来自北京某旅行社。团队主要游览九寨沟、黄龙两处景区。但从第一天早晨出发起，团队矛盾就十分尖锐。首先是北京客人抱怨不停，因为上车晚，他们的座位被安排在车厢后部，一路颠簸难忍。而他们的接待标准却是团队中最高的豪华等级。途中用餐时，北京客人餐标高，导游安排他们单独用餐；上海和安徽客人都是标准等级，18人安排了2桌。但上海客人纷纷挤在一桌，留下安徽5人享用一桌，结果出现了上海人不够吃，安徽人吃不了的现象。住宿时，必须有一位上海人与安徽人住一间客房，但上海人宁可要了间三人房，也不愿与不认识的安徽人住。游览时，上海、北京、安徽客人分别行动，导游很难整队。而且一旦安徽人迟到，上海人就吵个不停，而上海人迟到，安徽人也很不服气；客人之间还因为争抢前排座位发生抓扯。更重要的是，由于各地旅行社与客人签订的合同有所不同，如北京客人行程中包括了都江堰水利工程，安徽客人的费用中包含了烤羊晚会。结果安排北京客人游览都江堰水利工程时，上海、安徽客人无事可做，又不愿自费游览，苦苦等候了3个小时，见了导游就叫苦不迭；而当小王安排安徽客人的烤羊晚会时，北京客人、上海客人都表示不愿参加，小王无奈，只好为客人退费(正常情况下一次烤羊晚会至少得有10人参加才保本)，导致安徽客人大骂导游违反合同，吵着要投诉。小王一路都在处理矛盾，一路都被客人埋怨，感觉烦死了。—、散客旅游团队的特点散客旅游团队是通过旅行社组织并实行费用全包价的团体旅游者，全部由散客组成的旅游团队。散客旅游团队的特点(一)服务承诺的差异(二)参团价格的差异(三)成员地位的差异(四)客人期望值的差异二、散客旅游团队服务的原则

(一)精心化解矛盾的原则散客团队的导游应具有较强的工作责任心和细致的工作作风，善于预见各种矛盾出现的可能性，尽可能将矛盾化解于萌芽状态。(二)服务主导的原则对于客人的质疑和不满，导游应该给予合理的解释和疏导，但不要过于纠缠。应在人数清点完毕之后，尽快进入讲解状态，以服务为主导，转移客人的注意力，以精彩的服务淡化矛盾。对于客人的问题，可在旅程中利用餐间或晚间自由活动时间，逐个与游客交谈，耐心细致地说明自己的实际困难，争取客人的理解，或者请示旅行社对利益明显受损的游客给予一定的补偿。

(三)服务多样性原则散客团队导游与普通团队导游最大的区别，是散客导游除严格执行标准程序之外，还要做较多的细节性安排，要求有序、心细、周到、恰如其分，尤其要有承受各种抱怨的心理准备和化解各种矛盾的技巧，避免产生重大旅游投诉。(四)以建设团队文化为先导的原则

·散客旅游团队的客人互不相识，容易形成客人之间、客人与导游之间的隔膜。尽快消除三方的陌生感，建立起和谐轻松的团队气氛，是带好散客团队的关键所在。三、散客旅游团队服务注意事项

（一）语言的规范化由于客人来自五湖四海，为了使各地游客均能得到满意的服务，导游人员应坚持在团队中使用标准普通话，并提倡客人用普通话进行交流。（二）服务的标准化和个性化即首先必须做到规范化服务，同时针对不同地区客人的特点，提供适当的个性化服务（三）强调团队纪律加强团队自律，严格要求游客在车内不吸烟，不乱丢废弃物，就餐和游览不迟到等。导游还应首先做到，使团队中树立起良好的风气。（四）严格执行旅游合同导游要想方设法让客人游好、游足，使每一位客人合同中规定的旅游项目都一个不落地完成；确因人力不可抗拒的因素必须取消或改变个别项目时，导游一定要向客人说明原因，并提出客人能够接受的补偿方案(更换其他项目或退还相关费用)，求得客人谅解。（五）自费项目必须具有优势增加自费项目必须有特色，价格有优势，办理自费项目时最好在客人中选一代表一同办理。（六）遇到问题多请示旅行社出现任何自身不能解决的问题必须马上与旅行社取得联系，费用方面的问题不许擅自做主。三、特殊旅游团队接待技巧（一）政务型旅游团队的特点政务型旅游团队包括中外政府组织、政治团体组成的旅游观光、考察团队。政务型旅游团队的特点团员社会身份地位较高，专业考察性质较强，往往有当地政府官员陪同在侧或宴请活动。政务型旅游团队往往选择综合能力较强的旅行社和优秀导游人员为团队服务。一、政务型旅游团队接待连战和导游员到欧洲专业考察葡萄酒的团队各种专业考察团（二）政务型旅游团队的接待技巧

1．重视礼貌礼节，认可团员的社会身份在称谓上始终使用尊称：“各位领导”、“各位贵宾”；讲解的内容应以介绍景点背景资料为主，突出具体数据本地特色；对客人感兴趣的内容可以多讲，其他少讲或不讲。2．注意自己的身份当地方领导与贵宾交谈时，导游可以暂时中断自己的讲解以示尊敬；导游员也不要在车上与驾驶员闲谈。3．突出团队的主要领导导游服务以主要领导为核心，多听取其意见，适当照顾其他团员；讲解也以主要领导为主，时刻伴随其左右并引领路线。4．除非合同明确规定，导游不得安排政务型团队购物客人主动要求购物时，导游可介绍商品特色，帮助客人谈价，但定价应由客人自己拿主意。当发现商品质量不可靠或价格明显虚高时，应提醒客人谨慎购买。二、宗教型旅游团队接待1．尊敬客人。注意称呼。导游讲解姿势以坐式为宜。个别声望较高的僧人，当信众们都跪式伺候时，导游只需微微倾斜身体，压低身姿，表示礼貌即可。2．导游应多向大师父或当家和尚征求当日活动安排。

原则上以信众每日诵课为主，导游讲解为辅。讲解涉及宗教内容时，应多加前缀“这儿的信众认为……”或“本地的民风是这样认为的……”，使客人乐于接受。各种宗教团队宗教旅游团有很多禁忌3．尊重客人的宗教习惯和饮食禁忌导游应了解并熟悉宗教戒条，约束自己的言行，不茹荤腥、不沾辛辣之物等，导游讲解中也不涉及杀生行为。4、团队如果想在景点举办对外的大型宗教性法事活动，导游应出面制止。按照我国宗教政策，这类活动必须事先征得宗教局批准；如果客人要求会见寺庙高僧，导游可事先与寺庙取得联系，征得同意后再予以安排。5．导游服务应以团体中的大师父为中心，对其他信徒的个别要求均不能贸然应允如果团队表现出捐赠愿望，导游应了解其捐赠目的和受赠条件，积极与有关方面联系，促成客人赠捐意愿的实现。三、青少年旅游团队接待（一）青少年团队的特点活泼好动，求知欲强，喜欢逆向思维，行程中问题特别多而且刁钻古怪；加上青少年自我约束能力和组织纪律性较差，稍有疏忽，就可能出现旅游安全事故。（二）接待青少年团队导游人员应具备的条件1.应该具有渊博的知识，见多识广如果是主题夏令营的导游员，更要对该主题方面的知识有深入的了解，这样才容易被青少年学生所信任，得到他们的配合，达到游有所得、游有所益的目的。

2.热爱青少年工作，具有高度负责的精神，工作细心旅行社可选择教师出身，专、兼职从事导游工作的人员作为青少年旅游团队的导游。（三）青少年旅游团队接待要点1．行程要适合孩子的特点

安排青少年团队的行程要适合孩子的特点，突出青少年喜闻乐见的项目，否则他们会毫无顾忌地睡觉或嘻哈打闹；游览重要景点应留足时间，让青少年细细观赏，尽兴提问。导游还应善于从答问中纠正孩子的偏激情绪，鼓励孩子创造性思维。2．每天的行程不宜过于紧密

过密的行程容易造成青少年走失，耽误整队时间；而且过度劳累还会使孩子身体不适、呕吐甚至感冒、发烧。

3．旅行前让孩子了解所到景区知识

旅行前一定要结合青少年所了解的知识对将造访的景区作综合介绍，达到激发青少年观赏欲望的效果。4．尽量安排孩子在空旷安全的地方活动

旅途中应尽量安排孩子在一些空旷的地