客服行业述职报告

第第页客服行业述职报告光阴如剑，时间如流水，转瞬间我跟同事共同负责的外呼班已有三个月了，除了抓团队的各项事务，工作业绩外，还要加强学员的业务培训工作。外呼工作是连接客户和公司的桥梁，外呼工作的服务质量将直接代表着移动公司的整体服务形象，娴熟把握公司各个指标及各项业务是我们的本职所在，在工作中的服务规范用语，应答技巧及团队之间的紧密协作，每一项都是我们需要留意的重点。并在第一时间将信息清晰明确的传递给目标客户，反馈其用户使用信息，为下一步的客户服务工作打下基础。如今近期的工作总结如下：

一、重点工作的完成状况

自8月份带学员分班后两人轮番负责，其中一人负责期间，另一人正常呼出；业绩方面，因不断有新学员加入开头不太抱负，后期稍有提高，工作流程分为：

〔1〕统计每天全部工作人员的在线通话时长，这个数据将直接表达出员工的工作看法，这与工作力量无关，只要仔细对待不会与大团队有相当大的差距；

〔2〕统计每天外拨的有效电话数量，及接触客户数量。从数据上可以看出员工在上班时间的工作效率如何。

〔3〕统计每天的胜利预约单数量。预约数量的多少表达员工的.营销技巧，从侧面反映员工需要提高的地方，为下部的员工培训供应根据和方向，然而影响员工工作成果的还有工作看法工作状态和技巧，需要我们在各个环节出了问题并加以指导解决。

〔4〕在项目外呼时，进行实时的录音监听，把有针对性的问题做下笔记，并进行录音共享，让大家吸取并运用到实际工作中！在遇到客户不情愿做出购置的确定时，我们做到借问问题去辨别顾客口中的理由是否为心中的真正购置障碍或只是个借口。认同顾客感受。处理客户的反对看法，设身处地地去认同客户感受再与顾客沟通明白真正令他产生异议的缘由。并关心客户衡量得失，再向客户重申有关产品和服务的特性及对他所带来的好处及价值。

二、工作中的亮点和创新

在工作中耐烦细致地解答，客户关于移动通信方面的各种疑问，解决客户在使用移动电话时各个方面的问题、供应不同形式的信息服务。并定期与客户联系，也能通过电话、短信、上门等方式与我们保持流畅的沟通。还可以为客户上门服务。包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。表达移动公司的人性化服务与前瞻性的管理理念。

客户的反对看法只是由于对产品和服务有问题和疑虑，并不代表客户不需要我们的产品和服务。异议的好处是可以为销售人员增加了解其他更多价值的机会，针对不同客户进行销售所积累的阅历，可以促使销售人员在与不同用户沟通时，使用不同的谈话方式，以及选择不同类型的电话结束方式，可以使的销售人员在销售领域中积累更多的销售阅历。再是，结合公司的战略目标，不断增添员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高外呼工作的服务质量。

三、工作中的缺乏

〔1〕加强员工的培训。作为客户服务行业，不仅要有想客户之所想的服务精神，还要有过硬的业务学问，在客户遇到问题时能针对问题进行解决，答疑，向客户主动引导新业务，所以就要加强外呼员工的培训，为公司提升外呼服务质量供应保障。

首先对其基本素养进行培训，提高外呼公司员工的服务意识，端正其工作看法。然后，对外呼的专业学问进行培训，让其了解与外呼业务有关的产品、营销和服务政策等。最终应对外呼公司员工的工作技能进行培训，以确保其高效地完成外呼工作任务。

〔2〕提高专业技能。要做好各种外呼工作，完成外呼任务，必需具备业务脚本的设计力量、沟通力量、谈判劝说力量、文字整理力量、分析改良力量等。我们在进行业务培训前对全部员工进行力量水平测评，并依据测评结果设计相应科学合理的培训课程。

四、下一步工作打算

〔1〕避开客户流失，稳定客源：加强客户资料管理，建立客户个人信息录入登记、查询等功能，避开业务员的流淌造成客户资源的流失。

〔2〕削减开支，降低经营本钱：将大量的重复性和标准化的服务尽量采纳自动语音进行处理，可节约30%以上的人力本钱。

〔3〕提高资源利用率，节约办公本钱：