飞机客舱设施与服务PPT完整全套教学课件

模块1客舱设施模块2客舱服务模块3客舱管理模块4国际航线服务模块5客舱服务语言模块一客舱设施（理论）内容提要01客舱设施概述

02客舱设施介绍与操作教学目标知识目标1.了解客舱设备名称和主要特征；2.了解客舱设备的检查方法；2.熟悉客舱设备的操作方法和注意事项。能力目标1.能够识别客舱设备；2.能够描述客舱设备的名称和特征；3.能够对客舱设备进行飞行前检查；4.能够描述客舱设备的相关操作方法和注意事项。案例导入讨论题：你知道飞机上有什么设施设备吗？他们分别有什么作用？乘务员应如何对这些设备进行检查？

机上服务的一个重要内容是向旅客提供饮料和食品。客舱按座位数量配置厨房。通常按每80个座位设一个厨房。在厨房中安置有加热食物的设备、冷藏箱等，保证乘客在旅途中可以吃到热饭菜，喝到各种冷饮或热饮。饭菜质量及口味往往是旅客在选择航空公司时的一个考虑因素。所以各家航空公司也在提供优质的餐饮服务上下了很大功夫。除了中餐、西餐外，某些航空公司还专门为饮食习惯比较独特的少数人准备了他们喜欢的食品，如素食或清真食品。对于头等舱内的旅客，更是尽其所能提供各种酒类、水果和专门烹制的美味食物。2.客舱设施的内容旅客服务设备、厨房设备、卫生间设备、客舱通信系统和客舱灯光系统、急救设备、灭火设备和紧急撤离设备等。一、客舱设施概述客舱设施是指飞机上与旅客直接相关的全部设施。

1.客舱设施的定义

3.设施的定义

设施指安排布置；为某种需要而建立的机构、组织、建筑等。客舱设施介绍与操作的意义熟练掌握客舱内设施的特征和操作方法，有利于提高乘务员的工作效率，提高客舱设备的维护水平，对提升旅客乘机体验有重要意义。对客舱设施的全面认知，可以帮助乘务员更好地开展乘务服务工作任务。

（一）帮助乘务员开展服务工作（二）帮助乘务员履行安全职责严格检查客舱设备，确保飞机不带故障飞行，能有效控制客舱安全风险的发生。熟知客舱应急设备的使用方法和操作程序，能帮助乘务员对客舱出现的突发事件进行及时有效的处置，尽量降低不安全事件发生的可能性和严重性。

二、客舱设施介绍与操作旅客服务设备（一）旅客座椅（PassengerSeat）主要特征操作方法注意事项：飞行前检查二、客舱设施介绍与操作旅客服务设备（二）乘务员座椅（Jumpseat）主要特征操作方法注意事项：飞行前检查二、客舱设施介绍与操作旅客服务设备（三）安全带（Seatbelt）主要特征操作方法注意事项：飞行前检查二、客舱设施介绍与操作旅客服务设备（四）小桌板（TrayTable）主要特征操作方法注意事项：飞行前检查二、客舱设施介绍与操作旅客服务设备（五）遮光板（WindowShade）主要特征操作方法注意事项：飞行前检查二、客舱设施介绍与操作旅客服务设备（六）旅客服务组件（PassengerServiceUnit）主要特征操作方法注意事项：飞行前检查二、客舱设施介绍与操作旅客服务设备（七）行李架（OverheadCompartment）主要特征操作方法注意事项：飞行前检查二、客舱设施介绍与操作旅客服务设备（八）隔帘（CabinDividerorCurtain）主要特征操作方法注意事项：飞行前检查二、客舱设施介绍与操作旅客服务设备（九）婴儿摇篮（BabyBassinet）主要特征操作方法注意事项：飞行前检查二、客舱设施介绍与操作旅客服务设备（十）衣帽间（Closet/Wardrobe）主要特征操作方法注意事项：飞行前检查二、客舱设施介绍与操作厨房设备（一）储藏柜（StorageCompartment）主要特征操作方法注意事项：飞行前检查二、客舱设施介绍与操作厨房设备（二）餐车（Trolley）主要特征操作方法注意事项：飞行前检查二、客舱设施介绍与操作厨房设备（三）烤箱（Oven）主要特征操作方法注意事项：飞行前检查二、客舱设施介绍与操作厨房设备（三）厨房主要特征操作方法注意事项：飞行前检查二、客舱设施介绍与操作厨房设备（四）断路器（CircuitBreaker）主要特征操作方法注意事项：飞行前检查二、客舱设施介绍与操作厨房设备（五）烧水器（WaterBoiler）主要特征操作方法注意事项：飞行前检查二、客舱设施介绍与操作厨房设备（六）烧水杯（HotCup）主要特征操作方法注意事项：飞行前检查二、客舱设施介绍与操作厨房设备（七）饮料机（BeverageMaker）主要特征操作方法注意事项：飞行前检查二、客舱设施介绍与操作厨房设备（八）咖啡机（CoffeeMaker）主要特征操作方法注意事项：飞行前检查二、客舱设施介绍与操作厨房设备（九）废物箱（WasteBin）主要特征操作方法注意事项：飞行前检查二、客舱设施介绍与操作卫生间设备二、客舱设施介绍与操作卫生间设备（一）婴儿板（NursingTable）主要特征操作方法注意事项：飞行前检查二、客舱设施介绍与操作卫生间设备（二）扶手（AssistHandle）主要特征操作方法注意事项：飞行前检查二、客舱设施介绍与操作卫生间设备（三）卫生间呼唤铃（LavatoryCallBell）主要特征操作方法注意事项：飞行前检查二、客舱设施介绍与操作卫生间设备（四）马桶（Toilet）主要特征操作方法注意事项：飞行前检查二、客舱设施介绍与操作卫生间设备（五）洗手池（Washbasin）主要特征操作方法注意事项：飞行前检查二、客舱设施介绍与操作卫生间设备（六）垃圾箱（WasteBin）主要特征操作方法注意事项：飞行前检查二、客舱设施介绍与操作卫生间设备（七）供水选择阀（WaterShut-offValve）主要特征操作方法注意事项：飞行前检查二、客舱设施介绍与操作卫生间设备（八）烟雾探测器（Smoke

Detector）主要特征操作方法注意事项：飞行前检查二、客舱设施介绍与操作乘务员控制面板（一）前控制面板（ForwardControlPanel）主要特征操作方法注意事项：飞行前检查二、客舱设施介绍与操作乘务员控制面板（二）后控制面板（AftControlPanel）主要特征操作方法注意事项：飞行前检查二、客舱设施介绍与操作通信系统（一）客舱内话系统（CabinInterphoneSystem）主要特征操作方法注意事项：飞行前检查二、客舱设施介绍与操作通信系统（二）公共广播系统（PublicAddressSystem）主要特征操作方法注意事项：飞行前检查二、客舱设施介绍与操作通信系统（三）主呼叫灯面板（MasterCallLightPanel）主要特征操作方法注意事项：飞行前检查二、客舱设施介绍与操作通信系统发出呼叫的位置被呼叫的位置被呼叫位置的视觉信号被呼叫位置的声响信号客舱呼唤铃乘务员站点蓝色呼叫灯单声高谐音卫生间呼唤铃乘务员站点琥珀色呼叫灯单声高谐音乘务员站点⇆驾驶舱粉红色呼叫灯双声高-低谐音乘务员站点⇆驾驶舱（紧急呼叫）粉红色呼叫灯（闪动）三声高-低谐音驾驶舱客舱“禁止吸烟”或“系好安全带”信号灯（亮/灭）单声低谐音（三）主呼叫灯面板（MasterCallLightPanel）二、客舱设施介绍与操作照明（1）客舱灯光(PassengerCompartmentLights)

（2）窗灯（WindowLights）（3）天花板顶灯（CeilingLights）（4）阅读灯(ReadingLights）（5）旅客信号指示灯（PassengerSigns）（6）主呼叫灯（MasterCallLights）（7）卫生间灯光（LavatoryLights）（8）乘务员工作灯（AttendantWorkLights）（9）入口灯（EntryLights）二、客舱设施介绍与操作氧气系统（一）机组氧气系统（FlightCrewOxygenSystem）主要特征操作方法注意事项：飞行前检查二、客舱设施介绍与操作氧气系统（二）客舱氧气系统（CabinOxygenSystem）主要特征操作方法注意事项：飞行前检查二、客舱设施介绍与操作氧气系统（三）手提氧气瓶（PortableOxygenBottle）主要特征操作方法单出口氧气瓶双出口氧气瓶注意事项：飞行前检查二、客舱设施介绍与操作灭火设备（一）水灭火瓶（WaterExtinguisher）主要特征操作方法注意事项：飞行前检查二、客舱设施介绍与操作灭火设备（二）海伦灭火瓶（HalonExtinguisher）主要特征操作方法注意事项：飞行前检查二、客舱设施介绍与操作灭火设备（三）防护式呼吸装置（ProtectiveBreathingEquipment）主要特征操作方法注意事项：飞行前检查二、客舱设施介绍与操作灭火设备（四）烟雾探测器（SmokeDetector）主要特征操作方法注意事项：飞行前检查二、客舱设施介绍与操作灭火设备（五）自动灭火装置（AutomaticFireExtinguishingSystem）主要特征操作方法注意事项：飞行前检查二、客舱设施介绍与操作灭火设备（六）消防斧/救生斧（EmergencyAxe）主要特征操作方法注意事项：飞行前检查二、客舱设施介绍与操作灭火设备（七）石棉手套（ProtectiveGloves）主要特征操作方法注意事项：飞行前检查二、客舱设施介绍与操作灭火设备（八）灭火毯（FireBlanket）主要特征操作方法注意事项：飞行前检查二、客舱设施介绍与操作紧急撤离设备（一）舱门（CabinDoors）主要特征操作方法注意事项：飞行前检查二、客舱设施介绍与操作紧急撤离设备（一）舱门（CabinDoors）主要特征操作方法B738舱门操作A320舱门操作注意事项：飞行前检查二、客舱设施介绍与操作紧急撤离设备B738舱门操作内部正常打开舱门流程1)确认飞机完全停稳。2)观察外部情况正常。3)确定飞机舱门已解除预位。4)如飞机舱门未解除预位，应先收起滑梯连杆挂在舱门储藏钩内，将红色警示带横挂在观察窗上扣好，确认舱门已解除预位。5)一手握住辅助手柄，一手握住舱门手柄。6)将舱门手柄按箭头方向转动180°。7)将门向外推至与机身平行，直至门被阵风锁锁住。8)拉上安全警示带（如适用）。二、客舱设施介绍与操作紧急撤离设备B738舱门操作内部正常关闭舱门流程1)将阻拦绳收回扣好。2)确认舱门内外无障碍物。3)一手握住辅助手柄，一手按下阵风锁开关。4)继续一手握住辅助手柄，另一手将舱门手柄拉回舱内。5)将舱门手柄顺时针转动180°直至手柄至水平位置，舱门完全关闭锁好。6)确认舱门是否密封没有夹杂物。二、客舱设施介绍与操作紧急撤离设备B738舱门操作舱门滑梯预位流程1)乘务长通过广播发布操作舱门滑梯预位口令。2)各号位乘务员按职责分工，进行本区域内的舱门滑梯预位操作。3)舱门操作双人制，一人读口令一人操作。4)乘务员将警示带斜挂在观察窗上扣好。5)取出滑梯连杆，固定在地板卡槽内。6)对应门乘务员互相检查确认舱门预位情况。7)乘务长通过内话系统确认，乘务员通过内话系统向乘务长回复。二、客舱设施介绍与操作紧急撤离设备B738舱门操作舱门滑梯解除预位流程1)乘务长通过广播发布操作舱门滑梯解除预位口令。2)各号位乘务员按职责分工，进行本区域内的舱门滑梯解除预位操作。3)乘务员收起滑梯连杆，挂在舱门储藏钩内。4)将红色警示带横挂在观察窗上扣好。5)对应门乘务员互相检查确认舱门解除预位情况。6)乘务长通过内话系统确认，乘务员通过内话系统向乘务长回复。二、客舱设施介绍与操作紧急撤离设备A320舱门操作内部正常打开舱门流程1)确认飞机完全停稳。2)观察外部情况正常。3)确认舱门已经解除预位。4)如未解除预位，应先打开盖板（如有），将分离器手柄放于“解除预位”（绿色）状态。将安全销插入手柄上方的保险销内，警示带外露。关上盖板（如有），舱门确定解除预位。5)检查客舱压力警告灯不亮。6)一手握住辅助手柄，一手握住舱门手柄。7)轻抬舱门手柄停顿2秒，确认滑梯预位指示灯不亮。8)完全提起舱门手柄，将门向外推出，直到阵风锁锁上。9)拉上安全警示带（如适用）。二、客舱设施介绍与操作紧急撤离设备A320舱门操作内部正常关闭舱门流程1)将阻拦绳收回扣好。2)确认舱门内外无障碍物。3)一手握住辅助手柄，一手按下阵风锁开关。4)继续一手握住辅助手柄，另一手将舱门手柄拉回舱内。5)将门拉至舱内，压下舱门手柄，检查门锁显示在锁定（绿色）状态。6)确认舱门是否密封没有夹杂物。二、客舱设施介绍与操作紧急撤离设备A320舱门操作舱门滑梯预位1)乘务长通过广播发布操作舱门滑梯预位口令。2)各号位乘务员按职责分工，进行本区域内的舱门滑梯预位操作。3)舱门操作双人制，一人读口令一人操作。4)乘务员取出安全栓，将预位手柄下压至“预位”状态（红色）。5)将安全栓插入阵风锁旁边的小孔内，收起红色警示带。6)对应门乘务员互相检查确认舱门预位情况。7)乘务长通过内话系统确认，乘务员通过内话系统向乘务长回复。二、客舱设施介绍与操作紧急撤离设备A320舱门操作舱门滑梯解除预位1)乘务长通过广播发布操作舱门滑梯解除预位口令。2)各号位乘务员按职责分工，进行本区域内的舱门滑梯解除预位操作。3)乘务员拔出安全栓，将预位手柄抬起到“解除预位”（绿色）状态。4)将安全栓插入手柄上方的小孔中，警示带外露。5)对应门乘务员互相检查确认舱门解除预位情况。6)乘务长通过内话系统确认，乘务员通过内话系统向乘务长回复。二、客舱设施介绍与操作紧急撤离设备（二）安全演示包（SafetyDemonstrationKit）主要特征操作方法注意事项：飞行前检查二、客舱设施介绍与操作紧急撤离设备（二）安全演示包（SafetyDemonstrationKit）主要特征操作方法注意事项：飞行前检查二、客舱设施介绍与操作紧急撤离设备（三）应急定位发射器（EmergencyLocatorTransmitter）主要特征操作方法注意事项：飞行前检查二、客舱设施介绍与操作紧急撤离设备（三）应急定位发射器（EmergencyLocatorTransmitter）主要特征操作方法注意事项：飞行前检查二、客舱设施介绍与操作紧急撤离设备（四）救生衣（LifeVest）主要特征操作方法注意事项：飞行前检查二、客舱设施介绍与操作紧急撤离设备（五）救生筏（LifeRaft）主要特征操作方法注意事项：飞行前检查二、客舱设施介绍与操作紧急撤离设备（六）救生包（SurvivalKit）主要特征操作方法注意事项：飞行前检查二、客舱设施介绍与操作紧急撤离设备（七）逃生绳（EscapeRope）主要特征操作方法注意事项：飞行前检查二、客舱设施介绍与操作紧急撤离设备（八）便携式扩音器（Megaphone）主要特征操作方法注意事项：飞行前检查二、客舱设施介绍与操作紧急撤离设备（九）应急手电筒（EmergencyFlashlight）主要特征操作方法注意事项：飞行前检查二、客舱设施介绍与操作应急医疗设备（一）急救箱（FirstAidKit）主要特征操作方法注意事项：飞行前检查二、客舱设施介绍与操作应急医疗设备（二）应急医疗箱（EmergencyMedicalKit）主要特征操作方法注意事项：飞行前检查二、客舱设施介绍与操作应急医疗设备（三）卫生防疫包（UniversalPrecautionKit）主要特征操作方法注意事项：飞行前检查总结谢谢模块一客舱设施（实操）内容提要01实操训练02实操考核03模块总结教学目标知识目标1.了解客舱设备名称和主要特征；2.了解客舱设备的检查方法；2.熟悉客舱设备的操作方法和注意事项。能力目标1.能够识别客舱设备；2.能够描述客舱设备的名称和特征；3.能够对客舱设备进行飞行前检查；4.能够描述客舱设备的相关操作方法和注意事项。课程导入复习客舱设施的识别复习客舱设施的检查复习客舱设施的操作复习客舱设施的注意事项

实操训练

一、分项实训（一）训练内容客舱设备的识别、检查、操作和注意事项：1、客舱服务设备；2、厨房设备；3、卫生间设备；4、氧气系统；5、空调和增压系统；6、通信系统；7、客舱灯光系统；8、应急医疗设备；9、灭火设备；10、紧急撤离设备。（二）重点难点客舱设备的名称、特征和贮藏位置。客舱设备的航前检查。（三）组织形式教师讲解客舱设备的识别方法和注意事项，示范客舱设备的检查方式和操作方法。分组情境练习5人一组，小组练习；小组成员轮流复述客舱设备的中文名称、英文名称、特征和贮藏位置；小组成员轮流提问客舱设备的检查方法和具体话术。二、情境实训情境丽华刚刚完成乘务员初始训练，今天下午2点是她第一次以乘务员的身份登上飞机。在进场的机组车上，丽华不断地回忆着客舱设备的中英文名称、使用方法和注意事项。登机后，负责指导丽华的“师傅”让她先对机上的应急设备和服务设备进行检查......客舱设备的识别、检查、操作和注意事项：1、旅客服务设备；2、厨房设备；3、卫生间设备；4、乘务员控制面板5、通信系统；6、照明；7、氧气系统8、灭火设备；9、紧急撤离设备；10、应急医疗设备。（二）训练内容1、客舱设备的操作方法；2、客舱设备使用时的注意事项。（三）重点难点（四）组织形式1、分组情境练习（1）5人一组，小组练习；（2）小组成员轮流复述客舱设备的中文名称、英文名称、特征和贮藏位置。（3）小组成员轮流提问客舱设备的检查方法和具体话术。（4）小组成员轮流演示客舱设备的操作方法（语言或动作）。（5）小组成员总结客舱设备的使用注意事项。2、小组实操演练互评教师分配任务到各小组，决定其需介绍的客舱设备；一组实操演练，其余小组观摩评价。3、教师总结点评观摩小组对演练小组进行点评；教师对演练小组进行讲解与点评。2（四）情境实训反思客舱设备的检查和使用直接关系到服务质量和客舱安全，因此乘务员应牢记机上设备的名称、检查方法、使用方法和注意事项。在熟记客舱设备的具体知识时，可以从“识别”、“检查”、“方法”和“事项”四个方面进行记忆。首先是“识别”，能正确识别应急设备，能说出准确的中英文名称；其次是“检查”，知道如何检查各款客舱设备，能判断其是否正常有效；第三是“方法”，熟知操作各款客舱设备的使用方法或步骤，在工作时能正确使用；最后是“事项”，应明确该设备有何注意事项，避免因错误使用设备引发的不安全事件。模块考核考核内容客舱设备的识别、检查、操作和注意事项：1、旅客服务设备；2、厨房设备；3、卫生间设备；4、乘务员控制面板5、通信系统；6、照明；7、氧气系统8、灭火设备；9、紧急撤离设备；10、应急医疗设备。考核要点1、客舱设备的名称、特征和贮藏位置；2、客舱设备的航前检查；3、客舱设备的操作方法；4、客舱设备使用时的注意事项。组织形式1.分组考核（1）1人一组，个人考核；（2）抽签决定个人需考核的客舱设备。（3）考核方法：辨认需考核的客舱设备；口述其中英名称、特征、贮藏位置；口述及动手进行航前检查；模拟操作；口述该设备的使用注意事项。

2.小组实操考核互评（1）抽签决定个人需考核的客舱设备；（2）一人实操演练，其余同学观摩评分；（3）观摩同学填写《客舱设备实操演练评分表》。（4）根据评分表结果，邀请最优秀的前10%同学分享学习心得。教师总结点评（1）收集观摩学生对演练个人评分表；（2）教师对演练个人进行考核与点评。（3）教师邀请优秀同学分享学习心得。模块总结本章着重介绍客舱内的旅客服务设备、厨房设备、卫生间设备、氧气系统、空调和增压系统、通信系统、客舱灯光系统、应急医疗设备、灭火设备以及紧急撤离设备等乘务员日常工作中必须熟知且熟练操作的设备与系统。通过情景实操训练，培养学生的服务和安全意识和实际工作能力。《特殊旅客客舱服务实操考核评分表》（满分

10

分）班级：客舱

设

备（

抽

取

）识

别

（2分）检

查

（2分）操

作（4分）注意事项（2分）个

人

序

号得

分1、旅客服务设备；

2、厨房设备；

3、卫生间设备；

4、乘务员控制面板；

5、通讯系统；

6、照明；

7、氧气系统；

8、灭火设备；

9、紧急撤离设备；

10、应急医疗设备。

谢谢模块一客舱设施（案例）内容提要01案例讨论02小组分析与演绎

03总结教学目标

重点难点：能够根据实际案例进行分析。一、课程导入复习客舱设施的名称、操作方法和航前检查方式。二、案例讨论案例一：利用客舱设备缓解旅客不适在某航空泰国起飞的航班上，乘务员正有条不紊的进行餐饮服务。这时，坐在A座的一位女士问“为什么有一股很难闻的味道？是不是有人在吃榴莲？”乘务员仔细辨别，的确有一股榴莲味，但因为此时正在进行餐饮服务，她对女士说：“女士您好，请您稍等一会，等我派完餐就给您调整座位。”30分钟后乘务员完成客舱服务，为女士调整了座位。该旅客表示调换座位之后好了很多，但因为处于榴莲味道的环境中过久，头痛头晕身体不适，投诉道：“没有及时处理好异味，也没有提供周到的服务。”如果你是该航班的乘务员，你会怎么做呢？让这位旅客满意呢？三、小组分析与演绎小组讨论分析案例请小组针对案例探讨更多的解决方式。分析对于旅客的抱怨，如客舱异味、设备故障等，乘务员应站在旅客的角度想问题，在不能及时解决的情况下，应尽量提供其他力所能及的举措让旅客有更好的乘机体验。比如在旅客抱怨的当下可以调整旅客服务组件上的通风口，适当降低客舱温度，让空气更好地循环流通，在短时间内缓解旅客的不适。得到旅客反馈后乘务员应在服务过程中积极巡视监控客舱，寻找异味源头。发现有吃榴莲制品的旅客应及时制止，耐心劝解。如果巡视过后没有发现，可以通过客舱广播来提示旅客不要在客舱中食用榴莲等味道过大的食品，注意用词，有礼有节，让提出异议的旅客感受到乘务员主动解决问题的诚意。餐饮服务过后，如有空座可以将旅客调整至较远的位置，如征得旅客同意亦可在客舱中喷洒香水舒缓客舱空气。优质的服务在于一致性和持续性，在处理异味后，还应后续主动跟进，询问一下异味是否已经消除，或者效果如何等。四、总结谢谢模块二客舱服务（理论）内容提要01客舱服务概述

02民航乘务员各岗位工作职责

03客舱服务基本流程04餐饮服务教学目标知识目标1.了解乘务员各岗位的工作职责；2.了解客舱服务的基本流程和规范；2.熟悉客舱餐饮服务的基本内容和流程。能力目标1.能够描述乘务员各岗位的工作职责；2.能够描述客舱服务的基本流程；3.能够按照客舱服务流程及规范，进行航前协作；4.能够按照客舱服务流程及规范，进行起飞前、飞行中、下降前、落地后的安全检查；5.能够按照客舱服务流程及规范，进行经济舱迎送客服务；6.能够按照客舱服务流程及规范，进行经济舱餐饮服务。案例导入讨论题：你知道乘务员在飞机上的工作都有哪些吗？乘务员有哪些岗位？不同岗位的乘务员都有哪些职责？一枚印上归期的机票，是忙碌一年最好的句号。为美好生活奋斗的人们，或是返回家乡，或是去往异乡，不同的旅程汇成规模宏大的春运大潮。值机柜台旁、候机厅里、登机门前、客舱里，旅客出行的憧憬与乡愁和殷切温暖的海航微笑汇集在一起，捂热了岁末的寒意。1月21日春运第一天，8点00分，海南航空春运航班HU7181从海口美兰机场平稳起飞，载着近300名乘客的对团圆旅途的期盼从海口飞往北京。2019年春运在今天正式拉开序幕，至3月1日结束，共计40天。客舱服务概述服务的定义：服务是个人或社会组织为消费者直接或凭借某种工具、设备、设施和媒体等所做的工作或进行的一种经济活动，是向消费者个人或企业提供的，旨在满足对方某种特定需求的一种活动和好处，其生产可能与物质产品有关也可能无关，是对其他经济单位的个人、商品或服务增加价值，并主要以活动形式表现的使用价值或效用。

1.服务的相关概念

客舱服务的相关概念按照民航服务的内容和规范要求，以满足旅客需求为目标，为航班旅客提供服务的过程。

（一）客舱服务的定义（二）客舱服务的内容客舱服务包括为旅客提供广播、餐饮、休息、娱乐等方面服务。客舱服务的意义民航业存在生产和消费“同时并存”的特点。客舱服务不可能像制造业一样先生产成品再剔除次品，没有重来的机会，旅客全过程体验航空服务质量。客舱服务在民航旅客运输中是最终产生结果的服务，是产生航空运输价值的核心环节。对航空运输而言，客舱服务的质量高度，直接影响到旅客服务品质和乘机体验。（一）提升旅客服务品质和乘机体验客舱服务的意义航空公司与旅客的关系能否有效地建立、维护和发展，公司的品牌建设和核心竞争力的提升，都离不开该公司提供给旅客的各项服务。作为以服务质量求生存的企业，满足顾客的诉求也正是航空企业竭力追求的。在为旅客出行提供一条龙的服务中，客舱服务作为航空公司形象的第一道窗口，是航空公司品牌塑造的助推器，也是企业从激烈的市场竞争中脱颖而出的关键。（二）为企业树立良好的品牌形象二、民航乘务员各岗位工作职责民航乘务员岗位工作职责（一）（主任）乘务长职责根据AC-121-FS-2019-27R2《客舱乘务员的资格和训练》：乘务长主要履行客舱管理的职责。其职责包含但不限于以下内容：服从机长指挥，向机长汇报，保持与飞行机组、客舱机组、安保组成员的沟通。负责对航空安全员的行为规范进行监督并指导。按要求完成航前准备会及航后讲评会的各项内容并对乘务员所携带的飞行用具进行检查。负责与机组协同并将协同结果在登机前告知乘务员，监督乘务员在飞行各个阶段的专业化形象。负责组织实施乘务飞行四个阶段的工作及乘务组在外站期间的管理，督促乘务员按照规定做好安全保障和服务工作，确保客舱安全和优质客舱服务。二、民航乘务员各岗位工作职责民航乘务员岗位工作职责（一）（主任）乘务长职责根据AC-121-FS-2019-27R2《客舱乘务员的资格和训练》：乘务长主要履行客舱管理的职责。其职责包含但不限于以下内容：对飞行全程中正常运行、不正常情况和应急情况下执行、协调客舱程序负有全面责任。对客舱工作进行管理，组织、监督、协调客舱机组成员在执行航班任务中按手册要求履行程序和标准，合理分工，评估和记录客舱机组表现。负责与飞行机组和地面保障部门的协调和沟通，并做好相关交接与记录工作。收集旅客反馈信息、航班任务中的信息、客舱设备信息，做好记录和报告，并提出合理化建议。负责头等舱和经济舱部分服务工作，并监控经济舱服务工作，了解旅客人数，填写、签收业务相关的文件和单据，做好有关物品的交接。二、民航乘务员各岗位工作职责民航乘务员岗位工作职责（二）头等舱乘务员职责头等舱乘务员通常负责高端舱位的设备及用品的整体管理工作和本区域旅客的安全和服务工作，除了完成客舱乘务员的职责外，具体职责包含但不限于：1.负责实施飞行四个阶段的工作。2.负责本区域内旅客的安全和服务工作。3.负责本区域厨房设备的检查、操作和维护。4.负责检查、清点、回收本区域的机供品、餐食用品、清洁用品等，并向本区域负责人报告。5.负责本本区域洗手间的卫生及卫生用品的摆放、添加及检查工作。二、民航乘务员各岗位工作职责民航乘务员岗位工作职责（二）头等舱乘务员职责头等舱乘务员通常负责高端舱位的设备及用品的整体管理工作和本区域旅客的安全和服务工作，除了完成客舱乘务员的职责外，具体职责包含但不限于：6.负责协助本区域负责人做好中途站物品交接工作。7.负责协助其他舱位乘务员做好客舱服务工作。8.负责实施本区域各类紧急处置程序。9.负责完成乘务长交办的其他工作。二、民航乘务员各岗位工作职责民航乘务员岗位工作职责（三）普通舱乘务员职责普通客舱乘务员的具体职责包含但不限于：1.负责本区域的客舱服务和安全工作，实施飞行四个阶段的工作，保障飞机运行和机上乘员的安全。2.负责实施本区域各类紧急处置程序。必要时提供简单的医疗救护，在出现紧急情况时采取应急措施协助旅客安全撤离。3.负责实施本区域的安全检查，维持客舱秩序，协助机长和空中保卫人员做好安全保卫工作。4.负责保证并全程监控驾驶舱门区及机上各紧急出口的安全。5.负责服从机长、乘务长管理，向机长、乘务长汇报，保持与机长、乘务长等机组成员之间的沟通。二、民航乘务员各岗位工作职责民航乘务员岗位工作职责（三）普通舱乘务员职责普通客舱乘务员的具体职责包含但不限于：6.负责检查本区域范围内客舱设备的地点、数量、质量合乎规定，正确操作机上设备，保障客舱服务设备和应急设备的正常运行。7.负责检查本区域范围内客舱、厨房、卫生间的卫生状况和供水供电情况，保持客舱清洁、及时补充卫生用品。8.负责引导旅客就坐，核对旅客人数，协助摆放行李物品。9.负责为旅客提供安全简介、乘机指引、航线信息和机上设备的使用方法。10.负责收集旅客反馈信息、航班运行中的信息和客舱设备信息，并向乘务长汇报。二、民航乘务员各岗位工作职责民航乘务员岗位工作职责（三）普通舱乘务员职责普通客舱乘务员的具体职责包含但不限于：11.负责在满足和确保安全的前提下，可以为旅客提供适当的服务。如遇有颠簸或其他不正常、不安全的情况，客舱乘务员可以调整、删减服务程序，或不提供服务。12.负责及时巡视客舱，解决旅客需求，对婴儿、孕妇、伤残旅客、老年旅客、限制性旅客等提供特殊服务。13.负责向乘务长反映各种信息，提出合理化建议。14.负责完成乘务长交办的其他工作。二、民航乘务员各岗位工作职责民航乘务员岗位工作职责（三）普通舱乘务员职责（1）负责厨房工作的客舱乘务员厨房乘务员除了完成客舱乘务员的职责外，通常负责厨房设备及用品的整体的管理和本区域的餐饮服务准备工作，具体职责包含但不限于：负责实施飞行四个阶段的工作。负责本区域厨房内餐饮用品、机供品的检查，检查无不明外来物品，检查铅封完好，确保餐饮用品和机供品的质量。负责清点、核实、签收、回收、铅封等物品实际的配备和回收情况，对物品数量负责，并将结果汇报至本区域负责人。负责本区域厨房设备的检查、操作和维护。熟练掌握负责本区域厨房内安全设备、服务设备的使用方法。按操作程序使用厨房设备，起飞、着陆时应关闭厨房电源。二、民航乘务员各岗位工作职责民航乘务员岗位工作职责（三）普通舱乘务员职责（1）负责厨房工作的客舱乘务员厨房乘务员除了完成客舱乘务员的职责外，通常负责厨房设备及用品的整体的管理和本区域的餐饮服务准备工作，具体职责包含但不限于：负责本区域厨房卫生情况，确保厨房整洁、餐具干净无污物、各种物品摆放整齐美观。负责协助本区域负责人做好中途站、目的地的交接工作。负责按服务程序进行服务准备工作，按规定烘烤餐食、准备冷热饮及保持餐食温度。负责协助客舱乘务员做好客舱服务工作。负责实施本区域各类紧急处置程序。负责完成乘务长交办的其他工作。二、民航乘务员各岗位工作职责民航乘务员岗位工作职责（三）普通舱乘务员职责（2）负责广播工作的乘务员广播员除了完成客舱乘务员的职责外，还负责进行机上广播，其具体职责包含但不限于：负责飞行前认真熟悉和朗诵广播词。负责携带广播词和航线介绍资料。负责按照广播标准和要求完成客舱的广播工作。广播时热情、准确、语速和音量适中，语调流畅柔和．语言通俗易懂。负责正确使用广播设备，按照规定操作进行效或损坏．应报告乘务长并及时填写《客舱记录本》。二、民航乘务员各岗位工作职责民航乘务员岗位工作职责（三）普通舱乘务员职责（2）负责广播工作的乘务员广播员除了完成客舱乘务员的职责外，还负责进行机上广播，其具体职责包含但不限于：负责飞行前认真熟悉和朗诵广播词。负责携带广播词和航线介绍资料。负责按照广播标准和要求完成客舱的广播工作。广播时热情、准确、语速和音量适中，语调流畅柔和．语言通俗易懂。负责正确使用广播设备，按照规定操作进行效或损坏．应报告乘务长并及时填写《客舱记录本》。二、民航乘务员各岗位工作职责民航乘务员岗位工作职责（四）航空安全员的职责航空安全员的主要职责是在机长的领导下维护航空器内的秩序，制止威胁民用航空飞行安全的行为，保护所载人员和财产的安全，具体职责包含但不限于：1.负责对航空器客舱实施保安检查，防止无关的人员、不明的物品留在客舱内。2.负责根据需要检查旅客登机牌及相关证件。3.负责对受到威胁的航空器进行搜查，妥善处置发现的爆炸物、燃烧物和其他可疑物品。4.负责制止未经授权的人员或物品进入驾驶舱。5.负责制止扰乱航空器内秩序的行为，对航空器上的扰乱行为人采取必要的管束措施或者强制其离机。6.负责协助有关部门做好备押解人犯、被遣返人员在飞行中的监管工作。7.负责防范和制止劫机、炸机及其他非法干扰行为等严重危害飞行安全的行为。8.负责协助警卫部门做好警卫对象和重要的旅客乘坐民航班机、专机的安全保卫工作。9.负责法律、行政法规规定的其他安全保卫任务与职责。三、客舱服务基本流程预先准备阶段一、预先准备阶段1.接受与确认飞行任务2.信息准备与知识复习3.准备证件及文件4.签到5.航前协同6.乘坐机组车进场7.注意事项三、客舱服务基本流程预先准备阶段一、预先准备阶段1.接受与确认飞行任务航班计划由乘务调度部门于固定时间在各个发布点及航空公司内网发布，乘务员应自觉确认飞行任务。

乘务员在接受航班任务后，应及时进入查班系统进行网上预习准备工作，了解航班和旅客信息，做好航前准备工作。三、客舱服务基本流程预先准备阶段一、预先准备阶段2.信息准备与知识复习（1）了解相关信息（2）复习业务知识（3）了解生产信息（4）做好飞行计划三、客舱服务基本流程预先准备阶段一、预先准备阶段3.准备证件及文件确认三证（登机证、训练合格证、体检合格证）和飞行资料齐全有效。检查资料箱内物品齐全，检查护照有效性及证件资料符合要求。（1）有效证件：登机证、训练合格证、体检合格证、护照、黄皮书（2）个人物品及资料三、客舱服务基本流程预先准备阶段一、预先准备阶段4.签到航班起飞前按航空公司要求的时间和程序签到和并做飞行前酒精测试。签到完成后，进入乘务准备室，并将飞行箱整齐摆放在指定区域。三、客舱服务基本流程预先准备阶段一、预先准备阶段5.航前协同（1）基础准备（2）安全准备（3）服务准备（4）安保组协作（5）生产信息传达（6）区域乘务长、乘务员作补充提示三、客舱服务基本流程预先准备阶段一、预先准备阶段6.乘坐机组车进场7.注意事项（1）飞行前严禁饮酒（2）飞行前确认个人身体状态适合飞行三、客舱服务基本流程直接准备阶段二、直接准备阶段（一）旅客登机前准备（二）旅客登机时（三）飞机起飞前三、客舱服务基本流程直接准备阶段二、直接准备阶段（一）旅客登机前准备1.应急设备检查2.服务设备检查及准备3.航空器安保检查4.乘务长准备三、客舱服务基本流程直接准备阶段二、直接准备阶段（二）旅客登机时1.迎客服务2.登机时安全检查3.应急出口旅客确认4.关闭舱门三、客舱服务基本流程直接准备阶段二、直接准备阶段（三）飞机起飞前1.安全演示2.安全检查3.等待起飞三、客舱服务基本流程空中服务阶段三、空中服务阶段（一）飞机起飞后（二）飞机下降前（三）飞机着陆后三、客舱服务基本流程空中服务阶段三、空中服务阶段（一）飞机起飞后1.细微服务2.餐饮服务3.客舱巡视4.安全检查三、客舱服务基本流程空中服务阶段三、空中服务阶段（二）飞机下降前1.下降前客舱准备2.安全检查3.准备降落三、客舱服务基本流程空中服务阶段三、空中服务阶段（三）飞机着陆后1.落地后客舱监控2.开启舱门3.送客致谢4.航后航空器安保检查5.物品交接三、客舱服务基本流程航后讲评阶段四、航后讲评阶段1.航后讲评2.反馈与报告四、餐饮服务餐饮服务一、经济舱餐饮服务二、商务/头等舱餐饮服务三、特殊餐食服务四、对飞行机组的服务四、餐饮服务餐饮服务一、经济舱餐饮服务（一）经济舱餐饮服务内容1.经济舱酒水服务内容2.经济舱餐食服务内容（二）经济舱餐饮服务程序1.餐前准备2.酒水服务3.餐食服务4.收餐服务四、餐饮服务餐饮服务一、经济舱餐饮服务（一）经济舱餐饮服务内容经济舱酒水服务内容（1）矿泉水（2）果汁（3）碳酸饮料（4）其他饮料（5）酒精饮料四、餐饮服务餐饮服务一、经济舱餐饮服务（一）经济舱餐饮服务内容2.经济舱餐食服务内容（1）正餐（2）轻正餐（3）点心餐（4）轻点心餐（5）干点餐四、餐饮服务餐饮服务一、经济舱餐饮服务（二）经济舱餐饮服务程序1.餐前准备2.酒水服务3.餐食服务4.收餐服务四、餐饮服务餐饮服务一、经济舱餐饮服务（二）经济舱餐饮服务程序餐前准备（1）根据要求和餐食的种类，确认烘烤的温度和时间。（2）在为旅客提供餐饮服务前，乘务员应用洗手液洗手。（3）水车摆放（4）餐车使用注意事项（5）端托盘（6）餐饮服务的整体原则（7）遇到正在休息的旅客，不必将其叫醒，为该旅客提供睡眠卡并做好相关记录，全程关注。四、餐饮服务餐饮服务一、经济舱餐饮服务（二）经济舱餐饮服务程序2.酒水服务（1）酒水服务时，帮旅客放下小桌板，主动向旅客介绍水车上供应的酒水种类，供旅客选择。（2）乘务员拿杯子、酒瓶时，应拿下1/3处，避免碰触杯口或瓶口。（3）乘务员为乘客倒饮料时倒至杯子的七成。为儿童旅客倒饮料时倒至五成，倒好后放在小桌板的中间或直接递交给其监护人。（4）提供热饮服务时，可视情况减少斟倒量，并提醒旅客小心热饮泼洒和烫伤。将热饮直接放在小桌板的中间，能减低倾倒的风险。四、餐饮服务餐饮服务一、经济舱餐饮服务（二）经济舱餐饮服务程序2.酒水服务（5）果汁的提供：开启果汁前要摇晃均匀。开过的果汁，不宜留存时间过长。加冰与否应先征求旅客意见。（6）带气饮料的提供：打开带气饮料前不要摇晃。借助小毛巾打开带气饮料的瓶盖，以防气泡外溢。倒带气饮料时，杯子倾斜45度角放置。带气饮料不要过早打开，若打开时间过长，不要再向旅客提供。主动询问旅客是否需要加冰，如需加冰，先加冰再倒饮料。婴儿、幼儿、神经衰弱者不主动提供可乐。（7）矿泉水的提供：矿泉水的味道分咸味和淡味两种，并且有有气和无气之分。为旅客提供矿泉水时，应主动询问旅客是否需要加冰。四、餐饮服务餐饮服务一、经济舱餐饮服务（二）经济舱餐饮服务程序2.酒水服务（8）茶水：经济舱一般为旅客提供一种茶水。提供茶水时主动询问旅客是否需要加糖和奶包。（9）咖啡：经济舱一般为旅客提供速溶咖啡。如速溶咖啡内不含糖，提供咖啡时应主动询问旅客是否需要加糖和奶包。（10）啤酒：开启啤酒时借助小毛巾打开，倒出时将杯子倾斜成45度角，倒至7成满，连同啤酒听一起送出。（11）葡萄酒：葡萄酒一般在正餐服务时提供，使用塑料杯倒1/2，或根据旅客需求提供。白葡萄酒冰镇10-12度为最佳侍酒温度，通常搭配白肉，如鱼肉、鸡肉等。红葡萄酒以室温为最佳侍酒温度，通常搭配红肉，如猪肉、牛肉等。四、餐饮服务餐饮服务一、经济舱餐饮服务（二）经济舱餐饮服务程序3.餐食服务（1）先为定制特殊餐食的乘客供餐，然后为其他旅客供餐。（2）餐食服务时，乘务员要主动向乘客介绍两种热食的种类和口味，供旅客选择。（3）递送餐食时，如果是盘餐应从按照自下而上顺序取出餐盘。（4）调整餐盘，摆正餐盘内物品的航徽或文字。（5）将热食和面包放在餐盘固定的位置，正对旅客，热食应靠近旅客一侧送出。（6）帮助旅客打开小桌板，双手递出餐盘。四、餐饮服务餐饮服务一、经济舱餐饮服务（二）经济舱餐饮服务程序4.收餐服务（1）征询旅客同意后，收取餐盘和杯子。（2）收盘餐餐具时乘务员应将餐盘从上往下的顺序放回餐车，逐层摆好。四、餐饮服务餐饮服务二、商务/头等舱餐饮服务（一）商务/头等餐饮服务内容（二）商务/头等舱餐饮服务程序四、餐饮服务餐饮服务二、商务/头等舱餐饮服务（一）商务/头等餐饮服务内容1.商务/头等舱酒水服务内容2.商务/头等舱餐食服务内容四、餐饮服务餐饮服务二、商务/头等舱餐饮服务（一）商务/头等餐饮服务内容商务/头等舱酒水服务内容（1）矿泉水（2）果汁（3）碳酸饮料（4）茗茶（5）咖啡（6）乳饮（7）酒精饮料四、餐饮服务餐饮服务二、商务/头等舱餐饮服务（一）商务/头等餐饮服务内容2.商务/头等舱餐食服务内容（1）正餐，通常包括头盘、沙拉或汤、主食和主菜（3选1）、芝士、甜品、水果、面包、调味盘等。（2）轻正餐，通常包括前餐（沙拉、水果等）、主食和主菜、甜品、面包、调味盘等。（3）点心餐，通常包括冷荤或三明治、沙拉或甜品、水果、面包、粥、咸菜和主食（热点、粉面类）等。（4）轻点心餐，通常包括甜品、水果、调味盘和主食（热点、粉面类）。（5）餐前小吃：巴旦木、椒盐花生、开心果、腰果、杏脯、哈密瓜脯等干果。四、餐饮服务餐饮服务二、商务/头等舱餐饮服务（二）商务/头等舱餐饮服务程序1.酒水单和餐谱服务2.点餐服务3.热毛巾服务4.餐前饮服务5.正餐服务6.餐后酒饮7.整理餐桌四、餐饮服务餐饮服务二、商务/头等舱餐饮服务（二）商务/头等舱餐饮服务程序酒水单和餐谱服务乘务员向商务/头等舱旅客提供酒水单和餐谱，并做自我介绍，可根据当日餐饮产品特点向旅客简单推荐。酒水单和餐谱发放的注意事项如下：（1）如在地面等待时间较长时，可在地面为商务/头等舱旅客发放酒水单和餐谱。（2）乘务员在服务间内整理好酒水单和餐谱，送出时封面对着旅客，平行于旅客视线。（3）为旅客发放酒水单和餐谱时应将其翻到相应的文字页。可一手托住其下端，另一手手掌向上拇指扣住内页，在旅客面前展开后，向下滑动以45度倾斜角度呈给旅客。（4）询问旅客起飞后需要先休息还是先用餐。四、餐饮服务餐饮服务二、商务/头等舱餐饮服务（二）商务/头等舱餐饮服务程序2.点餐服务多数的商务/头等舱餐饮服务采用点餐的制度。点餐服务最大程度地满足了旅客的个性化需求，旅客可以根据自己的喜好决定餐食服务的时间、内容和搭配方式，以便在航程中共享精致的美食和安心的睡眠。四、餐饮服务餐饮服务二、商务/头等舱餐饮服务（二）商务/头等舱餐饮服务程序3.热毛巾服务餐前提供热毛巾服务，以温热不烫手、干湿适中为宜。如有旅客需要冷毛巾应及时提供。毛巾置于毛巾碟上，摆放整齐美观，易于旅客拿取。提供时身体稍微前倾，面对旅客，将毛巾碟放置在旅客座椅扶手上，并为旅客介绍其用途。4.餐前饮服务航班上提供餐食服务前需要准备一定时间，为避免商务/头等舱旅客长时间等候，通常在餐食服务前提供餐前饮服务。四、餐饮服务餐饮服务二、商务/头等舱餐饮服务（二）商务/头等舱餐饮服务程序5.正餐服务铺设桌布；餐具服务；侍酒服务（1）餐前小吃（2）头盘（3）面包（4）前菜酒饮（5）主菜（6）主菜酒饮（7）水果甜品及奶酪四、餐饮服务餐饮服务二、商务/头等舱餐饮服务（二）商务/头等舱餐饮服务程序6.餐后酒饮7.整理餐桌四、餐饮服务特殊餐饮服务三、特殊餐食服务（一）特殊餐食种类（二）特殊餐食服务四、餐饮服务特殊餐饮服务三、特殊餐食服务（一）特殊餐食种类1.儿童餐（1）儿童餐（ChildMeal）（2）婴儿餐（BabyMeal）四、餐饮服务特殊餐饮服务三、特殊餐食服务（一）特殊餐食种类2.宗教餐（1）印度教餐（HinduMeal）（2）犹太教餐（KosherMeal）（3）穆斯林餐（MuslimMeal）（4）耆那教餐（VegetarianJainMeal）四、餐饮服务特殊餐饮服务三、特殊餐食服务（一）特殊餐食种类3.保健餐（1）清淡餐（BlendMeal）（2）糖尿病餐（DiabeticMeal）（3）无麸质餐（Gluten-FreeMeal）（4）低卡路里餐（LowCalorieMeal)

（5）低脂肪餐/低胆固醇餐（LowFatMeal）（6）低盐餐（LowSalt/SodiumMeal）（7）低乳糖餐（Non-LactoseMeal）四、餐饮服务特殊餐饮服务三、特殊餐食服务（一）特殊餐食种类4.素食餐（1）纯素食餐（VegetarianMeal-Vegan）（2）蛋奶素食餐：（VegetarianLacto-OvoMeal）（3）亚洲素食餐（AsianVegetarianMeal）（4）东方素食餐（VegetarianOrientalMeal）（5）生蔬菜餐（RawVegetarianMeal）（6）水果餐（FruitPlatter）四、餐饮服务特殊餐饮服务三、特殊餐食服务（一）特殊餐食种类5.其他特殊餐海鲜餐（SeafoodMeal）四、餐饮服务特殊餐饮服务三、特殊餐食服务（二）特殊餐食服务1.核对与清点2.烘烤与加热3.供应与服务4.回收与反馈四、餐饮服务特殊餐饮服务三、特殊餐食服务（二）特殊餐食服务1.核对与清点（1）乘务员收到特殊餐食信息后，按照区域划分由专人负责各区域的特殊餐食。（2）上机后，乘务员清点特殊餐食配备的种类并报告乘务长，乘务长与航食配餐工作人员根据配餐单进行逐一核对并确认签字。（3）登机时，乘务长签收标有详细座位号、旅客名字和特殊餐食英文代码的旅客信息清单（PIL），并将清单传至各区域。（4）各区域乘务员根据PIL单与旅客核对信息是否相符。待确认特殊餐数量、品种、旅客座位无误后报告乘务长。若旅客预定的特殊餐信息与旅客信息清单不符，可与地服人员核实。四、餐饮服务特殊餐饮服务三、特殊餐食服务（二）特殊餐食服务2.烘烤与加热通常特殊餐食的烘烤加热方法与普通餐一致，但犹太餐较为特殊，需经过旅客本人确认同意后再用单独烤箱进行加热。四、餐饮服务特殊餐饮服务三、特殊餐食服务（二）特殊餐食服务3.供应与服务（1）特殊餐食一般在餐前饮料之后进行，优先于其他正常餐食的发放。（2）提供特殊餐食前，需根据旅客信息清单（PIL），对旅客进行一对一的服务，向旅客确认身份及餐食种类，确保无误。（3）提供特殊餐食时，需再次与旅客沟通，确认旅客的座位及预订餐食信息，避免因为旅客调换座位的原因造成特殊餐食误发与漏发。（4）如有其他旅客提出需要特殊餐，若飞机上有备份的素食或其他特殊餐可提供给旅客；若无多余的特殊餐，可询问旅客是否用其他餐食代替。乘务员可告知旅客特殊餐食的预定流程和注意事项，以方便旅客今后预定特殊餐食。四、餐饮服务特殊餐饮服务三、特殊餐食服务（二）特殊餐食服务3.供应与服务（5）犹太餐的服务较为特殊，具体服务流程如下：依照PIL单上显示，与旅客确认预定餐食信息，确认其预定了犹太餐；向旅客展示包装完好的犹太餐，得到旅客确认后，由旅客亲自打开；乘务员告知旅客将用单独烤箱进行加热，如要更换座位需与乘务员联系；餐前饮服务后，及时提供犹太餐，预定犹太餐的旅客优先于其他旅客用餐。四、餐饮服务对飞行机组的服务四、对飞行机组的服务机上食物中毒会影响飞行机组的工作能力，对飞行安全造成重大隐患，因此正确对飞行机组提供餐饮服务是乘务员必须了解的业务知识。总结谢谢模块二客舱服务（实操）内容提要01实操训练02实操考核03模块总结教学目标知识目标1.了解乘务员各岗位的工作职责；2.了解客舱服务的基本流程和规范；2.熟悉客舱餐饮服务的基本内容和流程。能力目标1.能够描述乘务员各岗位的工作职责；2.能够描述客舱服务的基本流程；3.能够按照客舱服务流程及规范，进行航前协作；4.能够按照客舱服务流程及规范，进行起飞前、飞行中、下降前、落地后的安全检查；5.能够按照客舱服务流程及规范，进行经济舱迎送客服务；6.能够按照客舱服务流程及规范，进行经济舱餐饮服务。课程导入复习民航乘务员各岗位工作职责复习客舱服务基本流程复习客舱餐饮服务内容与流程

实操训练

一、分项实训（一）训练内容客舱服务的基本流程：1、旅客登机前准备阶段；2、迎客登机阶段；3、空中服务阶段；4、航后讲评阶段。（二）重点难点飞行前个人准备及集体准备的内容；客舱服务的基本流程串联。（三）组织形式教师讲解客舱服务的基本流程和注意事项，示范客舱服务基本流程中的技巧。分组情境练习（1）5人一组，小组练习；（2）小组成员分别扮演1号主任乘务长、2号区域乘务长、3号头等舱乘务员、4号经济舱乘务员和5号经济舱乘务员；（3）小组进行客舱服务的基本流程演练。二、情境实训情境丽华是航公司最近招聘的乘务员，经过了几个月辛苦的培训，她终于通过考试成为了一名正式的乘务员。今天她接收到了最新的飞行任务，明天北京时间09:00她将执飞北京－广州的往返航班......客舱服务的基本流程：1、预先准备阶段2、直接准备阶段3、飞行实施阶段；4、航后讲评阶段。（二）训练内容1、经济舱迎送客服务的规范及流程；2、经济舱餐饮服务的规范及流程。（三）重点难点（四）组织形式1、分组情境练习（1）5人一组，小组练习；（2）小组成员分别扮演1号主任乘务长、2号区域乘务长、3号头等舱乘务员、4号经济舱乘务员和5号经济舱乘务员；（3）小组进行客舱服务的基本流程演练；（4）小组成员总结客舱服务流程串联时应该注意的事项。2、小组实操演练互评（1）教师分配任务到各小组，决定其需实操演练的客舱服务流程内容；（2）一组实操演练，其余小组观摩评价。3、教师总结点评（1）观摩小组对演练小组进行点评；（2）教师对演练小组进行讲解与点评。2（四）情境实训反思乘务工作的内容繁多，但任何一个小细节都可能影响到客舱安全和服务质量，因此需要各号位乘务员各司其职，按照流程妥善完成本职工作。乘务工作四阶段理论将乘务员每一个具体的工作任务都总结归纳在四个阶段里面，能更好地帮助新乘务员尽快熟知自己具体在哪个阶段应该做的事情和具体的步骤，最大程度将工作程序化，使乘务工作变得轻松高效。模块考核考核内容客舱服务的基本流程：1、预先准备阶段2、直接准备阶段3、飞行实施阶段；4、航后讲评阶段。考核要点1、飞行前个人准备的内容；2、航前准备会的规范与流程；3、起飞前项目检查的规范与流程；4、经济舱迎送旅客服务的规范与流程；5、经济舱餐饮服务的规范与流程。组织形式1.分组考核（1）5人一组，小组考核；（2）抽签决定小组需考核的客舱服务流程内容。（3）考核方法：口述飞行前预先准备的内容；模拟演练航前协同；模拟演练直接准备阶段（起飞前项目检查）；模拟飞行实施阶段（经济舱迎送旅客的规范）；模拟演练飞行实施阶段（经济舱餐饮服务）；模拟演练航后讲评阶段。组织形式2.小组实操考核互评（1）抽签决定个人需考核的客舱设备；（2）一人实操演练，其余同学观摩评分；（3）观摩同学填写《客舱设备实操演练评分表》。（4）根据评分表结果，邀请最优秀的前10%同学分享学习心得。教师总结点评（1）收集观摩学生对演练个人评分表；（2）教师对演练个人进行考核与点评。（3）教师邀请优秀同学分享学习心得。模块总结本模块介绍了乘务员各岗位工作职责、客舱服务的基本流程和餐饮服务的具体内容。客舱服务基本流程是本章的重点和难点，需要重点掌握。通过学生分项练习与实操演练，可以强化学生对于乘务员职责、客舱服务流程和餐饮服务内容的记忆，实操演练通过教师讲解、学生自评与互评，教师再讲解、点评的形式，让学生对本章节学习到的理论内容得到更充分地巩固和提升。《特殊旅客客舱服务实操考核评分表》（满分

10

分）班级：客舱

服

务（

抽

取

）流

程

（4分）动

作

（2分）语

言（2分）注意事项（2分）小

组

序

号得

分1、飞行前预先准备；

2、航前协同；

3、直接准备阶段；

4、飞行实施阶段；（旅客登机）

5、飞行实施阶段；（餐饮服务）

6、航后讲评阶段。

谢谢模块二客舱服务（案例）内容提要01案例讨论02小组分析与演绎

03总结教学目标

重点难点：能够根据实际案例进行分析。一、课程导入复习民航乘务员各岗位工作职责复习客舱服务基本流程复习餐饮服务二、案例讨论案例一：优质服务：无声胜有声在某航空公司航班上，头等舱只有一位旅客。这位旅客一直头戴耳机，对着电脑练歌。乘务员不便打扰旅客，倒了一杯温水放在他旁边。其间乘务员多次为旅客添加温水。航班后，旅客向乘务员表示感激，旅客认为，乘务员在他最需要的时候给他递了一杯水，但并没有打扰他，所以他可以一直沉浸在歌声的海洋里。旅客觉得乘务员的服务既到位又及时还恰到好处。离开的时候，这位旅客一直带着满意的微笑与乘务员道别。你认为这位乘务员的服务好在那里？三、小组分析与演绎小组讨论分析案例请小组针对案例探讨更多的解决方式。案例分析优质的服务除了提供优质的资源，更重要的是“想旅客所想，做旅客所需”。乘务服务时，有时候需要做减法，有时候需要做加法。在这个案例里，无声的服务可能是旅客最需要的服务。

旅客的需求各有不同，有些旅客需要安静的环境，有些旅客喜欢与人沟通，我们应该提供了最恰当的服务，来获得旅客的认同。过度的服务不一定是最好的服务。

案例中乘务员了解旅客个性化的需求，在旅客不需要打扰的时候静静地提供最恰当的服务。一切从旅客的感受出发，抓住了服务的时机，也把握住了服务的核心。因此，在航班中应仔细观察旅客的需求，耐心细心的服务才能够得到旅客的认同和满意。二、案例讨论案例二：餐食因服务而更美味某次航班中，乘务员正在进行餐食服务。乘务员在询问旅客餐食选择的时候，这样问道：“您好，今天我们为您准备了浓香的黑椒牛柳饭和微辣的土豆焖鸡肉饭，您喜欢哪一种呢？”待旅客选择后，乘务员细心地将餐盘上餐食和餐具的航徽都调整好，递给旅客说：“您好，这是您的土豆焖鸡饭，祝您用餐愉快。”旅客在航后反馈：其实这条航线我已经坐过很多遍了，餐食的内容没有变化，但是听她这么形容，感觉餐食变好吃了，用餐的时候心情也好了。下次我还会选择你们航空公司！请问为什么这位旅客前后用餐有不同的体验？案例分析空中能为旅客提供的餐食受到诸多条件的限制，无论在种类上还是数量都有限。在提供餐食服务的时候能够多一些对餐食的介绍，服务的效果会大不相同。航班飞行中餐食演绎能够创造价值，使服务增值，使服务效能最大化。因此，乘务员应加强对中西方饮食文化的学习，饮食文化是餐食演绎的重要基础。不但要了解,掌握相关餐食的烘烤方式及时间，更要了解餐食背后的文化。在这个案例里，乘务员没有把餐饮服务当作是流程化的服务程序，而是把餐食的烹饪方法以及菜肴的口感都做了描述，显示出良好的职业素养和专业精神，使旅客感受到航空公司优质的服务，也更便于旅客选择。在服务的同时，使用亲切的语言与旅客建立联系能拉近和旅客的心理距离。乘务员应掌握演绎技巧，在为旅客提供餐食服务的时候能够多一些对餐食的介绍，耐心的等待旅客做选择，并且能够真诚回应旅客的需求，才是真正的完成好供餐这个服务环节。四、总结谢谢模块三客舱管理（理论）内容提要01客舱管理概述

02特殊旅客管理

03特殊情况管理04案例讨论与小组演绎05总结教学目标熟悉特殊旅客的运输规定与服务理论技巧；熟悉特殊情况处置理论要点。重点：熟悉特殊旅客的运输规定与服务理论技巧。难点：熟悉特殊情况处置理论要点。案例导入讨论题：针对上述案例中乘务长对特殊旅客（重要旅客）的服务，你有哪些改进建议？一航班上客之前，地面工作人员通知乘务长有一位重要旅客（1排A座）和随行人员。上客时，一位外国旅客擅自入坐1排A座。之后，重要旅客登机，发现自己的座位被占用，乘务员提议要客可就坐于1排F座，要客没有反对。事后该要客虽未提出不满，但其随行人员向乘务长提出抱怨。2.客舱管理的内容

客舱管理涉及的内容非常广泛，具体涉及到旅客管理，尤其是特殊旅客的管理、客舱特殊情况的管理、客舱环境管理、机组资源管理等多个方面的内容。一、客舱管理的相关概念

客舱管理是指（主任）乘务长为了实现航班的安全正常运行和服务质量目标，而对乘务组、旅客以及各种资源实施的统筹管理。也包括乘务员在航班执行过程中对客舱的人、机、料、法、环的管理。1.客舱管理的定义2二、特殊旅客管理（一）特殊旅客运输的一般规定特殊旅客运输的一般规定是指接受特殊旅客运输之前，必须事先取得相关承运人的同意。接受特殊旅客订座，均需在PNR的PMK或OSI项内注明需要给予照顾的内容。注意依据承运人的需求，并遵照该公司提出的要求处理具体业务。正确填写客票姓名栏、签注栏。关于特殊旅客的运输方法，一般由各承运人自行规定。（二）航空公司承运的三个层次

拒绝运输不予载运有条件载运特殊旅客的一般服务程序1.预先准备阶段航前准备会了解特殊旅客情况；乘务长分派指定乘务员对其进行服务。2.直接准备阶段与地面人员确定特殊旅客名单；乘务长签字并交接特殊旅客通知单；乘务长将特殊旅客信息与机长沟通；迎客时应由指定的乘务员引导其入座，并向其介绍旅客服务设备的位置及使用方法，尤其是卫生间的位置、呼唤铃的位置，调整通风口的风量，必要时为其提供毛毯；如特殊旅客被安排在紧急出口位置应及时为其调换座位。3.飞行实施阶段起飞后，由乘务长指定的乘务员对其